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=Voice Interaction=
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=Interaction vocale=
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['''Modified:''' 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.1xx.xx]
+
{{#anc:Voice Interaction}}
 +
['''Modifié :''' 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.118.10]
  
−
The Voice Interaction window enables you to view all of the information that is necessary to handle a voice interaction with a contact or an internal target.
+
La fenêtre d'interaction vocale permet de connaître toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction vocale avec un contact ou une cible interne.
  
 
{{AnchorDiv|Overview}}
 
{{AnchorDiv|Overview}}
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==Overview: The Voice Interaction Window==
+
{{#anc:Overview: The Voice Interaction Window}}
−
Voice interactions can be started by using the Team Communicator, or by selecting '''Call''' from the Contact Directory. During an IM, chat, or email interaction, you can also use the '''Action''' menu on the left-hand side of the party name, and then select '''Call'''.
+
==Présentation : Fenêtre d'interaction vocale==
 +
Les interactions vocales peuvent être lancées à l'aide de Team Communicator ou en sélectionnant '''Appeler''' dans l'Annuaire des contacts. Au cours d'une interaction de type MI, Chat ou e-mail, vous pouvez également utiliser le menu '''Action''' situé à gauche du nom de l'interlocuteur, puis sélectionner '''Appeler'''.
  
−
The Voice Interaction window enables you to handle many call-related tasks, including:
+
La fenêtre d'interaction vocale permet d'effectuer diverses tâches relatives aux appels, notamment :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>Starting a [[Voice_Consult|consultation]] and transferring or conferencing the call to an internal target or with a contact.
+
<li>Lancement d'une [[Voice_Consult|consultation]] et transfert ou mise en conférence d'un appel avec une cible interne ou un contact.
 
<br>
 
<br>
−
'''Note:''' If you want to initiate an [[Internal_Voice_Interaction|internal voice interaction]] to speak to another agent ''without'' transferring or conferencing the external call, use the [[Team_Communicator|Team Communicator]].</li>
+
'''Remarque :''' si vous souhaitez lancer une [[Internal_Voice_Interaction|interaction vocale interne]] pour parler à un autre agent ''sans'' transférer ni mettre en conférence l'appel externe, utilisez [[Team_Communicator|Team Communicator]].</li>
−
<li>Viewing and managing [[History|contact history]].</li>
+
<li>Affichage et gestion de l'[[History|historique du contact]].</li>
−
<li>Viewing and managing [[Contact_Record#Contact_Information_and_History|contact information]]. Your account might be configured to let you assign an interaction with an unknown contact to a known contact in the contact database by using the [[Manual_Contact_Assignment|Manual Contact Assignment]] feature ['''Modified:''' 8.5.117.18].</li>
+
<li>Affichage et gestion des [[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|informations sur le contact]]. Votre compte peut être configuré pour vous laisser attribuer une interaction avec un contact inconnu à un contact connu dans la base de données des contacts, en utilisant la fonction [[Manual_Contact_Assignment|Affectation de contact manuelle]] ['''Modifié :''' 8.5.117.18].</li>
−
<li>Solving [[Voice_Interaction#Stuck_Calls|stuck calls]].</li>
+
<li>Résolution des [[Voice_Interaction#StuckCall|appels bloqués]].</li>
−
<li>[[Voice_Recording|Recording calls]] <!--and [[Voice_Interaction#Screen_Capture|capturing
+
<li>[[Voice_Recording|Enregistrement des appels]] (VoIP/SIP uniquement).</li>
−
    your screen]] -->(VoIP/SIP only).</li>
+
<li>Réglage du volume du microphone et du haut-parleur (pour Workspace SIP Endpoint uniquement).</li>
−
<li>Adjusting microphone and speaker volume (for Workspace Desktop Edition SIP Endpoint only).</li>
+
<li>Lecture d'une [[Responses|réponse standard]].</li>
−
<li>Reading a [[Responses|standard response]].</li>
+
<li>Fusion de l'interaction avec d'autres médias (e-mail, voix et SMS, par exemple) à l'aide du menu Actions sur participants.</li>
−
<li>Blending the interaction with other media (such as email, voice, and SMS) by using the Party Action menu.</li>
 
 
</ul>
 
</ul>
−
[[File:IW_Media_Blending_850.png|frame|center|Media blending with the party action menu]]
+
[[File:IW_Media_Blending_850.png|Fusion des médias à l'aide du menu Actions sur participants]]
  
−
The contents that are displayed to you in this view depend on your role and on the case information that is available about the contact.
+
Le contenu affiché dans cette vue dépend de votre rôle et des informations de dossier disponibles au sujet du contact.
  
−
This view is composed of many [[Atomic_Views_Overview|atomic views]] that together provide all of the features that you need to handle a voice interaction. You can use this view to:
+
La vue est composée de plusieurs [[Atomic_Views_Overview|vues atomiques]] qui, à elles toutes, fournissent toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour traiter une interaction vocale. Cette vue vous permet d'effectuer les opérations suivantes :
  
−
* View the [[Voice_Interaction#Call_Status|status]] of the call.
+
* Connaître l'[[Voice_Interaction#CallStatus|état]] de l'appel.
−
* [[Voice_Interaction#End_Call|End the call]], [[Voice_Interaction#Hold_Call|hold the call]], and [[Voice_Interaction#Send_DTMF|send DTMF]].
+
* [[Voice_Interaction#CallActions|Mettre fin à l'appel]], [[Voice_Interaction#CallActions|mettre l'appel en attente]] et [[Voice_Interaction#CallActions|envoyer des signaux DTMF]].
  
 
{{AnchorDiv|VoIPAgents}}
 
{{AnchorDiv|VoIPAgents}}
−
==VoIP-/SIP-enabled Agents==
+
{{#anc:VoIP-/SIP-enabled Agents}}
−
For VoIP-/SIP-enabled agents, additional call actions are available.
+
==Agents VoIP/SIP==
 +
Des actions sur l'appel supplémentaires sont disponibles pour les agents VoIP/SIP.
  
−
[[File:IWVoiceInteractionInbound_SIP_Controls_850.png|frame|center|Inbound SIP controls]]
+
[[File:IWVoiceInteractionInbound_SIP_Controls_850.png|Commandes SIP entrantes]]
  
−
The VoIP/SIP call actions enable you to:
+
Les actions sur l'appel VoIP/SIP vous permettent d'effectuer les opérations suivantes :
  
−
* [[Voice_Recording|Record the call]].
+
* [[Voice_Recording|Enregistrer l'appel]].
−
* [[Voice_Interaction#Mute_the_Microphone|Mute the microphone]].
+
* [[Voice_Interaction#CallActions|Désactiver le son du microphone]].
−
* Unmute the microphone.
+
* Activer le son du microphone.
−
* Mute the speaker (for Workspace Desktop Edition SIP Endpoint only).
+
* Désactiver le son du haut-parleur (pour Workspace SIP Endpoint uniquement).
−
* Unmute the speaker (for Workspace Desktop Edition SIP Endpoint only).
+
* Réactiver le son du haut-parleur (pour Workspace SIP Endpoint uniquement).
−
* [[Voice_Interaction#Microphone_Volume|Adjust the microphone volume]] (for Workspace Desktop Edition SIP Endpoint only).
+
* [[Voice_Interaction#CallActions|Régler le volume du microphone]] (pour Workspace SIP Endpoint uniquement)
−
* [[Voice_Interaction#Speaker_Volume|Adjust the speaker volume]] (for Workspace Desktop Edition SIP Endpoint only).
+
* [[Voice_Interaction#CallActions|Régler le volume du haut-parleur]] (pour Workspace SIP Endpoint uniquement)
−
* Accept a [[Video_Interaction|video stream]] as part of a voice call.
+
* Accepter un [[Video_Interaction|flux vidéo]] dans le cadre d'un appel vocal.
−
* Set a [[Disposition_Code|disposition code]].
+
* Définir un [[Disposition_Code|code de disposition]]
−
* Select [[Voice_Interaction#Mark_Done|Mark Done]] for the current interaction.
+
* Sélectionner [[Voice_Interaction#CallActions|Marquer comme terminé]] pour l'interaction en cours.
−
* Use the [[Notepad|Note]] to attach a note to the call history.
+
* Utilisez la [[Notepad|Note]] pour associer une note à l'historique d'appels.
−
* View [[Case_Data|Case Data]] (attached data) for the current call.
+
* Afficher les [[Case_Data|données de contexte]] (données jointes) relatives à l'appel en cours.
−
* View the [[Call_History|history of the current call]].
+
* Afficher l'[[Call_History|historique de l'appel en cours]].
−
* View contact [[Contact_Record#Contact_Information_and_History|information and history]].Your account might be configured to let you assign an interaction with an unknown contact to a known contact in the contact database by using the [[Manual_Contact_Assignment|Manual Contact Assignment]] feature ['''Modified:''' 8.5.117.18].
+
* Afficher l’[[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|historique et les informations]] du contact.Votre compte peut être configuré pour vous laisser attribuer une interaction avec un contact inconnu à un contact connu dans la base de données des contacts, en utilisant la fonction [[Manual_Contact_Assignment|Affectation de contact manuelle]] ['''Modifié :''' 8.5.117.18].
−
* Hide or display the controls and information about the current interaction by clicking the collapse/expand Interaction View button:
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* Masquer ou afficher les commandes et les informations relatives à l'interaction en cours en cliquant sur le bouton permettant de développer ou de réduire la vue Interaction :
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** [[File:IW_Collapse_Case_View_Button_850.png|link=]] Réduire
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{|
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** [[File:IW_Expand_Case_View_Button_850.png|link=]] Développer
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|- valign="top"
+
* Lancer une [[Voice_Consult|consultation vocale]] avec une cible interne ou un contact, [[Voice_Consult#Completing_the_Transfer|transférer l'appel]] ou établir une [[Voice_Consult#Completing_the_Conference|conférence]] à partir de l'appel.
−
| Collapse
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* Lancer une [[Internal_IM#Starting_an_IM_Consultation_from_an_Active_Interaction|consultation par messagerie instantanée (MI)]] afin de transmettre des informations contextuelles à la cible interne du message. Après avoir lancé une session de consultation MI, vous pouvez [[Internal_IM#Transitioning_an_IM_Consultation_to_a_Voice_Consultation|passer de la session MI à une consultation vocale]]. '''Remarque :''' il est possible que votre administrateur ait ajouté des vues personnalisées afin que vous tiriez le meilleur parti de la vue Interaction vocale.
−
| [[File:IW_Collapse_Case_View_Button_850.png|link=]]
 
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|- valign="top"
 
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| Expand
 
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|  [[File:IW_Expand_Case_View_Button_850.png|link=]]
 
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|}
 
−
 
 
−
* Start a [[Voice_Consult|voice consultation]] with an internal target or contact and [[Voice_Consult#Completing_the_Transfer|transfer]] or [[Voice_Consult#Completing_the_Conference|conference]] the call.
 
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* Start an [[Internal_IM#Starting_an_IM_Session_from_an_Active_Voice_Interaction|Instant Messaging (IM) consultation]] that passes contextual information to the IM internal target. After you initiate an IM consultation session, you can [[Internal_IM#Transitioning_to_a_Voice_Consultation|transition the IM session to a voice consultation]].<br />'''Note:''' Your administrator may have added custom views to enhance your use of the Voice Interaction view.
 
  
 
{{AnchorDiv|CallStatus}}
 
{{AnchorDiv|CallStatus}}
  
−
==The Call status area of the Voice Interaction view==
+
{{#anc:The Call status area of the Voice Interaction view}}
−
The Call status area of the Voice Interaction view provides the contact's phone number or name, or the internal target's extension or name, and the status of the call. Possible call statuses might include the following:
+
==Zone d'état de l'appel de la vue d'interaction vocale==
 +
La zone d'état de l'appel de la vue d'interaction vocale contient le numéro de téléphone ou le nom du contact, ou bien le poste ou le nom de la cible interne, ainsi que l'état de l'appel. Les états d'appel suivants sont possibles :
  
−
* '''Connected'''—You are actively talking to the contact or internal target.
+
* '''Connecté''' : une conversation est en cours entre vous-même et le contact ou la cible interne.
−
* '''Ended'''—The call has been ended by either you or the contact.
+
* '''Terminé''' : vous-même ou le contact avez mis fin à l'appel.
−
* '''On Hold'''—The call is in a state where the contact is unable to hear you, and you are not able to hear the contact when they are on hold.
+
* '''En attente''' : si l'appel présente cet état, le contact ne peut pas vous entendre et vous ne pouvez pas l'entendre non plus.
−
* '''Establishing'''—You are trying to connect to an internal target or queue for a [[Voice_Consult|voice consultation]].
+
* '''Etablissement connexion''' : vous tentez de joindre une cible interne ou une file d'attente en vue d'une [[Voice_Consult|consultation vocale]].
−
* '''Establishing on hold'''—The call is put on hold before the internal target answers, so that the internal target will be on hold when the call is answered.
+
* '''Mise en attente en cours''' : l'appel est mis en attente avant que la cible interne ne décroche, de sorte que celle-ci soit mise en attente dès qu'elle prend l'appel.
  
 
{{AnchorDiv|CallActions}}
 
{{AnchorDiv|CallActions}}
−
==Call Actions==
+
{{#anc:Call Actions}}
−
Call actions are standard controls for voice interactions. Workspace enables you to perform the following call actions:
+
==Actions sur l’appel==
−
 
+
Les actions sur l'appel sont des commandes standard relatives aux interactions vocales. Workspace vous permet d'effectuer les actions suivantes sur un appel :
−
* '''End Call'''—Click '''End Call''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) to disconnect the call.
 
−
* '''Hold Call'''—Click '''Hold''' ([[File:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]]) to place the active call on hold. If a call is on hold, you cannot hear the contact and the contact cannot hear you.
 
−
* '''Resume Call'''—Click '''Resume Call''' ([[File:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]) to reconnect to a call that is on hold. You will be able to hear the contact, and the contact will be able to hear you.
 
−
* '''Instant Call Transfer'''—Click '''Instant Call Transfer''' ([[File:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]) to redirect the current voice interaction to a contact, an internal target, or an Agent or Agent Group voicemail (['''Added:''' 8.5.1xx.xx]) that you select by using the Team Communicator.
 
−
* '''Instant Call Conference'''—Click '''Instant Call Conference''' ([[File:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]) to start a voice conference instantly with the current voice interaction and a contact or internal target that you select by using the Team Communicator.
 
−
* '''Send DTMF'''—You can attach numerical data to a call by entering dual-tone multi-frequency (DTMF) digits into the call case history. Click the keypad button ([[File:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png|link=]]) to open the DTMF keypad, then type numbers into the number field or click the keypad numbers to enter numbers.
 
−
* '''Mute the Microphone'''—(For VoIP-/SIP-enabled agents working with Workspace Desktop Edition SIP Endpoint only) The party to whom you are connected cannot hear you when the microphone in your headset or on your workstation is muted. There are two ways to access the Mute the Microphone button. Either click '''Mute microphone''' ([[File:IW_SIP_Mute_Microphone_Volume_Properties_Button_850.png|link=]]) on the Volume Properties control, or click to open the Volume Properties control menu, and then click '''Mute the microphone''' next to the Microphone Volume control. When your microphone is muted, a small red circle with a slash is displayed next to the microphone icon.
 
−
: [[File:IW_SIP_Volume_Properties_Control_Mute_Mike_850.png|frame|center|Microphone mute control]]
 
−
* '''Mute the Speaker'''—(For VoIP-/SIP-enabled agents working with Workspace Desktop Edition SIP Endpoint only) To access the Mute the Speaker button, click to open the Volume Properties control menu, and click then '''Mute the speaker''' next to the Speaker Volume control. When your speaker is muted, a small red circle with a slash is displayed next to the speaker icon.
 
−
: [[File:IW_SIP_Volume_Properties_Control_Mute_Speaker_850.png|frame|center|Speaker mute control]]
 
−
* '''Adjust Microphone Volume'''—(For VoIP-/SIP-enabled agents working with Workspace Desktop Edition SIP Endpoint only) To access the Microphone volume control, click to open the Volume Properties control menu, and then move the Volume control slider left to decrease the volume and right to increase the volume.
 
−
: [[File:IW_SIP_Volume_Properties_Control_Mike_850.png|frame|center|Microphone volume control]]
 
−
* '''Adjust Speaker Volume'''—(For VoIP-/SIP-enabled agents working with Workspace Desktop Edition SIP Endpoint only) To access the Speaker Volume control, click to open the Volume Properties control menu, and then move the Volume control slider left to decrease the volume and right to increase the volume.
 
−
: [[File:IW_SIP_Volume_Properties_Control_Speaker_850.png|frame|center|Speaker volume control]]
 
−
* '''Start Consultation'''—Start a consultation with an internal target or a contact ([[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]]). The target can choose not to accept the request. The target can end the consultation. You can end the consultation or you can transfer or conference your current interaction to or with the consultation target. <br />Choose an [[Internal_IM#Starting_an_IM_Session_from_an_Active_Voice_Interaction|Instant Message consultation]] or a [[Voice_Consult|Voice consultation]].
 
−
: [[File:IW_Consultation_Menu_850.png|frame|center|Consultation menu]]
 
−
* '''Start/Stop Video'''—Add/Remove a [[Video_Interaction|video stream]] to your current voice call.
 
−
: [[Image:IW_Start_And_Stop_Video_Button_850.png|frame|center|Start/Stop Video icons]]
 
−
* '''Schedule Callback'''—Click '''Schedule Callback''' ([[File:IW_851_New_Callback_Button.png|link=]]) to open the '''New Callback''' dialog box. See [[Reschedule|Genesys Callback]]. ['''Added:''' 8.5.111.21]
 
−
* '''Mark Done'''—Complete a call and close the Voice Interaction window by clicking '''Mark Done''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]). Your environment might be configured to require you to specify a [[Disposition_Code|disposition code]] before you can click '''Mark Done'''. Your environment might also be configured to automatically change your status from '''After Call Work''' to '''Ready''', '''Not Ready''', or some other value, when you click '''Mark Done''', or you might have to manually set your status to '''Ready''', or some other value, after you complete your after call work.
 
  
 +
<ul>
 +
<li>'''Terminer l’appel'''— Cliquez sur '''Terminer l’appel''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) pour raccrocher.</li>
 +
<li>'''Mettre l'appel en attente''' : cliquez sur '''Mettre l'appel en attente''' ([[File:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]]) pour mettre en attente l'appel en cours. Lorsqu'un appel est en attente, vous ne pouvez pas entendre le contact et celui-ci ne peut pas vous entendre non plus.</li>
 +
<li>'''Reprendre l'appel''' : cliquez sur '''Reprendre l'appel''' ([[File:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]) pour reprendre l'appel en attente. Vous pouvez alors entendre le contact, et inversement.</li>
 +
<li>'''Appel instantané - Transfert''' : cliquez sur '''Appel instantané - Transfert''' ([[File:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]) pour rediriger l'interaction vocale en cours vers un contact ou une cible interne, ou vers la boîte vocale d’un agent ou d’un groupe d’agents ([[File:IW_851_Transfer_Voicemail_Icon_Team_Communicator.png|link=]]) (['''Ajouté :''' 8.5.118.10]) que vous sélectionnez à l’aide de Team Communicator.</li>
 +
<li>'''Appel instantané - Conférence''' : cliquez sur '''Appel instantané - Conférence''' ([[File:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]) pour établir instantanément une conférence vocale avec l'interaction vocale en cours et un contact ou une cible interne que vous sélectionnez à l'aide de Team Communicator.</li>
 +
<li>'''Envoyer des signaux DTMF''' : vous pouvez associer des données numériques à un appel en entrant des chiffres DTMF (multifréquence à double tonalité) dans l'historique du dossier d'appel. Cliquez sur l'icône du clavier ([[File:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png|link=]]) pour ouvrir le clavier DTMF, puis tapez les chiffres souhaités dans le champ prévu à cet effet ou cliquez directement sur les chiffres du clavier</li>.
 +
<li>'''Désactiver le son du microphone''' : (pour les agents VoIP/SIP qui travaillent avec Workspace SIP Endpoint uniquement) l'interlocuteur avec lequel vous êtes connecté ne peut plus vous entendre lorsque le microphone de votre casque ou de votre station de travail est désactivé. Vous pouvez accéder au bouton Désactiver le son du microphone de deux manières. Cliquez sur '''Désactiver le son du microphone''' ([[File:IW_SIP_Mute_Microphone_Volume_Properties_Button_850.png|link=]]) dans la commande Propriétés du volume, ou cliquez pour ouvrir les propriétés du volume, puis cliquez sur l'option '''Désactiver le son du microphone''' située en regard de la commande Volume du microphone. Lorsque votre microphone est désactivé, un petit cercle rouge barré à l'oblique est affiché en regard de l'icône correspondante.<br>[[File:IW_SIP_Volume_Properties_Control_Mute_Mike_850.png|Commande Désactiver le son du microphone]]</li>
 +
<li>'''Désactiver le son du haut-parleur''' : (pour les agents VoIP/SIP qui travaillent avec Workspace SIP Endpoint uniquement) pour accéder au bouton Désactiver le son du haut-parleur, cliquez avec la souris pour ouvrir les propriétés du volume, puis cliquez sur '''Désactiver le son du haut-parleur''' en regard de la commande du volume des haut-parleurs. Lorsque votre haut-parleur est désactivé, un petit cercle rouge barré à l'oblique est affiché en regard de l'icône correspondante.<br>[[File:IW_SIP_Volume_Properties_Control_Mute_Speaker_850.png|Commande Désactiver le son du haut-parleur]]</li>
 +
<li>'''Régler le volume du microphone''' : (pour les agents VoIP/SIP qui travaillent avec Workspace SIP Endpoint uniquement) pour accéder à la commande Volume du microphone, cliquez avec la souris pour ouvrir les propriétés du volume, puis déplacez le curseur vers la gauche pour baisser le volume et vers la droite pour l'augmenter.<br>[[File:IW_SIP_Volume_Properties_Control_Mike_850.png|Commande Volume du microphone]]</li>
 +
<li>'''Régler le volume du haut-parleur''' : (pour les agents VoIP/SIP qui travaillent avec Workspace SIP Endpoint uniquement) pour accéder à la commande Volume du haut-parleur, cliquez avec la souris pour ouvrir les propriétés du volume, puis déplacez le curseur vers la gauche pour baisser le volume et vers la droite pour l'augmenter.<br>[[File:IW_SIP_Volume_Properties_Control_Speaker_850.png|Commande Volume du haut-parleur]]</li>
 +
<li>'''Lancer une consultation''' : vous pouvez lancer une consultation avec une cible interne ou un contact ([[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]]). La cible est libre de refuser votre demande. Elle peut mettre fin à la consultation. Vous pouvez mettre fin à la consultation, la transférer vers la cible de consultation ou établir une conférence avec cette dernière. <br />Sélectionnez une [[Internal_IM#Starting_an_IM_Consultation_from_an_Active_Interaction|consultation de messagerie instantanée]] ou une [[Voice_Consult|consultation vocale]].<br>[[File:IW_Consultation_Menu_850.png|Menu Consultation]]</li>
 +
<li>'''Démarrer/Arrêter la vidéo''' : permet d'ajouter un [[Video_Interaction|flux vidéo]] à votre appel vocal en cours ou d'en supprimer.<br>[[File:IW_Start_And_Stop_Video_Button_850.png|Icônes Démarrer/Arrêter la vidéo]]</li>
 +
<li>'''Planifier un rappel''' : cliquez sur '''Planifier un rappel''' ([[File:IW_851_New_Callback_Button.png|link=]]) pour ouvrir la fenêtre '''Nouveau rappel'''. Voir [[Reschedule|Rappel Genesys]]. ['''Ajouté :''' 8.5.111.21]</li>
 +
<li>'''Marquer comme terminé''' : permet de mettre fin à un appel et de fermer la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur '''Marquer comme terminé''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]). Selon la configuration de votre environnement, vous devrez peut-être indiquer un [[Disposition_Code|code de disposition]] pour pouvoir cliquer sur '''Marquer comme terminé'''. De même, votre environnement peut être configuré pour faire passer automatiquement votre état de '''Traitement post-appel''' à '''Prêt''', '''Non prêt''' ou à une autre valeur lorsque vous cliquez sur '''Marquer comme terminé'''. Dans le cas contraire, vous devrez définir votre état sur '''Prêt''' ou sur une autre valeur une fois votre traitement post-appel terminé.</li>
 +
</ul>
 
{{AnchorDiv|CallTimers}}
 
{{AnchorDiv|CallTimers}}
  
−
==Call Timers==
+
{{#anc:Call Timers}}
−
['''Modified:''' 8.5.111.21]
+
==Minuteurs d’appel==
−
The Interaction Bar contains call controls to enable you to complete call actions such as putting the call on hold and retrieving the call. It also contains a timer that tells you how long you have been handling the call.
+
['''Modifié :''' 8.5.111.21]
 +
La barre Interaction contient des commandes d'appels qui vous permettent d'effectuer des actions sur l'appel, comme mettre l'appel en attente et le récupérer. Elle contient également un minuteur qui vous indique la durée de l'appel.
  
−
When you place a call on hold, a new timer might be displayed that tells you how long the call has been on hold, and a progress bar might also be displayed. The progress bar changes from green to yellow to red as time goes by. If the progress bar changes to red, the call has been on hold too long and you should click '''Resume''' ([[Image:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]) to update the contact and let them know that they are still on the call. If you hover your mouse pointer over the hold timer, the call duration and hold time are displayed in a tool tip if this feature is enabled.
+
Lorsque vous mettez un appel en attente, un minuteur peut s'afficher et indiquer la durée de mise en attente de l'appel. Une barre de progression peut également être affichée. La barre de progression passe du vert au jaune puis au rouge au fur et à mesure que le temps passe. Si la barre d'état passe au rouge, l'appel est mis en attente depuis trop longtemps. Vous devriez cliquer sur '''Reprendre''' ([[Image:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]) pour tenir le contact informé et lui faire savoir que l'appel est toujours en cours. Si vous passez le pointeur de la souris sur ce minuteur, la durée de l'appel et la durée de mise en attente s’affichent dans une infobulle si cette fonction est activée.
  
−
After a call, before you click Done, a timer that displays how long it takes for you to complete your After Call Work. If you hover your mouse pointer over the After Call timer, the call duration and After Call Work time are displayed in a tool tip if this feature is enabled.
+
Après un appel, avant de cliquer sur le bouton Terminé, un minuteur affiche le temps que vous mettez pour effectuer le traitement post-appel. Si vous passez le pointeur de la souris sur ce minuteur, la durée de l'appel et la durée de traitement post-appel s’affichent dans une infobulle si cette fonction est activée.
  
 
{{#widget:Vimeo|id=154952811|width=572|height=392}}
 
{{#widget:Vimeo|id=154952811|width=572|height=392}}
  
 
{{AnchorDiv|InfoAndHistory}}
 
{{AnchorDiv|InfoAndHistory}}
−
==Contact Information and History==
+
{{#anc:Contact Information and History}}
−
Use the '''Show/Hide Information view menu''' button to show or hide [[Contact_Record#Contact_Information_and_History|contact information]] and [[History|contact history]] for the current contact.
+
==Informations et historique relatifs au contact==
 +
Utilisez le bouton de menu '''Afficher/Masquer la vue d'informations''' pour afficher ou masquer les [[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|informations sur le contact]] et l'[[History|historique du contact]] actuel.
  
−
The '''Contact Information''' view enables you to view and edit contact information. If the contact is already in the Contact database, their information will be displayed in this view. Use the fields to add or modify contact information. For more information about the Information view, see [[Contact_Record#Add_Contacts|Contact Directory]].
+
La vue d''''informations sur le contact''' permet de consulter et de modifier les informations relatives au contact. Si le contact se trouve déjà dans la base de données des contacts, les informations le concernant s'affichent dans cette vue. Utilisez les champs fournis pour ajouter ou modifier les informations relatives au contact. Pour plus d'informations sur la vue d'informations sur le contact, consultez la rubrique [[Contact_Record#Add_Contacts|Annuaire des contacts]].
  
−
The '''Contact History''' view enables you to view information about past interactions with the current contact if the contact is already in the contact database. Use the search tools to find specific interactions. For more information about the Contact History view, see [[History|Contact History]].
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La vue d''''historique du contact''' permet de consulter les informations relatives aux interactions passées effectuées avec le contact en cours, si celui-ci figure déjà dans la base de données des contacts. Servez-vous des outils de recherche pour retrouver des interactions spécifiques. Pour plus d'informations sur la vue d'historique du contact, reportez-vous à la rubrique [[History|Historique du contact]].
  
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If there are [[Active_Interactions_Tooltip|in progress or recent interactions]] for the current contact, the number of interactions is displayed beside the connection status of the interaction.
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S'il existe des [[Active_Interactions_Tooltip|interactions récentes ou en cours]] pour le contact actuel, le nombre d'interactions en cours s'affiche en regard de l'état de connexion de l'interaction.
  
 
{{AnchorDiv|StuckCall}}
 
{{AnchorDiv|StuckCall}}
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==Force Closing a Case (Stuck Call)==
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{{#anc:Force Closing a Case (Stuck Call)}}
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If you are on a call and are unable to close the Interaction window because the call has become stuck in the system, right-click the tab in the Interaction window that represents the call, and select '''Force Close This Case''' from the shortcut menu. You will be prompted to confirm that you want to force-close the call.
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==Forcer la fermeture d'un dossier (appel bloqué)==
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Si vous avez un appel en cours et ne parvenez pas à fermer la fenêtre d'interaction car l'appel est bloqué dans le système, cliquez avec le bouton droit de la souris dans l'onglet de la fenêtre d'interaction représentant cet appel, puis sélectionnez '''Forcer la fermeture du dossier''' dans le menu de raccourcis. Le système vous demande de confirmer que vous souhaitez forcer la clôture de l'appel.
  
 
{{AnchorDiv|Trouble}}
 
{{AnchorDiv|Trouble}}
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==Troubleshooting Remote and Virtual Desktop Environments==
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{{#anc:Troubleshooting Remote and Virtual Desktop Environments}}
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['''Added:''' 8.5.109.16]
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==Dépannage des environnements de bureau à distance et virtuels==
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You might work in an environment that uses Virtual Desktop Infrastructure (VDI) to run Workspace. This means that when you start Workspace, it is displayed on your screen, but it is not actually running on your workstation, it is running on a remote machine.
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['''Ajouté :''' 8.5.109.16]
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Vous pouvez travailler dans un environnement utilisant une infrastructure de bureau virtuel (VDI) pour lancer Workspace. Cela signifie que, lorsque vous démarrez Workspace, il s'affiche à l'écran, mais il n'est pas en cours d'exécution sur votre poste de travail. Il est en cours d'exécution sur une machine distante.
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Si vous n'êtes pas en mesure de passer ou recevoir des appels et que l'icône Workspace SIP Endpoint ([[File:IW_851_Workspace_Standalone_SEP_Sys_Tray_Icon.png|link=]]) est grise au lieu d’être rouge, vous devrez peut-être redémarrer l’application autonome Workspace SIP Endpoint.
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Pour plus d'informations, reportez-vous à la section [[Login|Environnements de bureau à distance et virtuels]] de la rubrique ''Connexion''.
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{{#anc:Related Resources}}
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==Ressources connexes==
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Le ''Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition'' (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAVoiceCall Handle A Voice Call (Gestion d’un appel vocal)]
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/BlendDifferentMediaIntoASingleConversation Blend Different Media Into A Single Conversation (Fusionner différents médias dans une seule conversation)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/MainWindow Main Window Basics (Notions de base sur la fenêtre principale)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/WindowsAndViews Workspace Windows and Views (Fenêtres et vues de Workspace)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/BasicUseCaseSummary Basic Use-Case Summary (Résumé des cas d’utilisation de base)]
  
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If the you are unable to make or receive calls and the Workspace SIP Endpoint icon ([[File:IW_851_Workspace_Standalone_SEP_Sys_Tray_Icon.png|link=]]) is grey instead of red, you might have to restart the Workspace Standalone SIP Endpoint application.
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{{#anc:Related topics}}
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====Rubriques connexes====
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* [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
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* [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
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* [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
  
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For more information, refer to [[Login|Remote and Virtual Desktop Environments]] in the ''Login'' topic.
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{{#anc:Top 10 pages}}
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====10 premières pages====
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# [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
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# [[Main_Window|Fenêtre principale]]
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# [[My_Status|Mon état]]
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# [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
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# [[Workbins|Corbeilles]]
 +
# [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
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# [[My_Messages|Mes messages]]
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# [[Login|Connexion]]
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# [[Voice_Consult|Consultation vocale]]
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# [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version actuelle datée du août 16, 2018 à 21:12

Interaction vocale

[Modifié : 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.118.10]

La fenêtre d'interaction vocale permet de connaître toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction vocale avec un contact ou une cible interne.

Présentation : Fenêtre d'interaction vocale

Les interactions vocales peuvent être lancées à l'aide de Team Communicator ou en sélectionnant Appeler dans l'Annuaire des contacts. Au cours d'une interaction de type MI, Chat ou e-mail, vous pouvez également utiliser le menu Action situé à gauche du nom de l'interlocuteur, puis sélectionner Appeler.

La fenêtre d'interaction vocale permet d'effectuer diverses tâches relatives aux appels, notamment :

  • Lancement d'une consultation et transfert ou mise en conférence d'un appel avec une cible interne ou un contact.
    Remarque : si vous souhaitez lancer une interaction vocale interne pour parler à un autre agent sans transférer ni mettre en conférence l'appel externe, utilisez Team Communicator.
  • Affichage et gestion de l'historique du contact.
  • Affichage et gestion des informations sur le contact. Votre compte peut être configuré pour vous laisser attribuer une interaction avec un contact inconnu à un contact connu dans la base de données des contacts, en utilisant la fonction Affectation de contact manuelle [Modifié : 8.5.117.18].
  • Résolution des appels bloqués.
  • Enregistrement des appels (VoIP/SIP uniquement).
  • Réglage du volume du microphone et du haut-parleur (pour Workspace SIP Endpoint uniquement).
  • Lecture d'une réponse standard.
  • Fusion de l'interaction avec d'autres médias (e-mail, voix et SMS, par exemple) à l'aide du menu Actions sur participants.

Fusion des médias à l'aide du menu Actions sur participants

Le contenu affiché dans cette vue dépend de votre rôle et des informations de dossier disponibles au sujet du contact.

La vue est composée de plusieurs vues atomiques qui, à elles toutes, fournissent toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour traiter une interaction vocale. Cette vue vous permet d'effectuer les opérations suivantes :

Agents VoIP/SIP

Des actions sur l'appel supplémentaires sont disponibles pour les agents VoIP/SIP.

Commandes SIP entrantes

Les actions sur l'appel VoIP/SIP vous permettent d'effectuer les opérations suivantes :

Zone d'état de l'appel de la vue d'interaction vocale

La zone d'état de l'appel de la vue d'interaction vocale contient le numéro de téléphone ou le nom du contact, ou bien le poste ou le nom de la cible interne, ainsi que l'état de l'appel. Les états d'appel suivants sont possibles :

  • Connecté : une conversation est en cours entre vous-même et le contact ou la cible interne.
  • Terminé : vous-même ou le contact avez mis fin à l'appel.
  • En attente : si l'appel présente cet état, le contact ne peut pas vous entendre et vous ne pouvez pas l'entendre non plus.
  • Etablissement connexion : vous tentez de joindre une cible interne ou une file d'attente en vue d'une consultation vocale.
  • Mise en attente en cours : l'appel est mis en attente avant que la cible interne ne décroche, de sorte que celle-ci soit mise en attente dès qu'elle prend l'appel.

Actions sur l’appel

Les actions sur l'appel sont des commandes standard relatives aux interactions vocales. Workspace vous permet d'effectuer les actions suivantes sur un appel :

  • Terminer l’appel— Cliquez sur Terminer l’appel (IW End Call Button 850.png) pour raccrocher.
  • Mettre l'appel en attente : cliquez sur Mettre l'appel en attente (IW Hold Call Button 850.png) pour mettre en attente l'appel en cours. Lorsqu'un appel est en attente, vous ne pouvez pas entendre le contact et celui-ci ne peut pas vous entendre non plus.
  • Reprendre l'appel : cliquez sur Reprendre l'appel (IW Retrieve Call Button 850.png) pour reprendre l'appel en attente. Vous pouvez alors entendre le contact, et inversement.
  • Appel instantané - Transfert : cliquez sur Appel instantané - Transfert (IW Instant Voice Transfer Icon 850.png) pour rediriger l'interaction vocale en cours vers un contact ou une cible interne, ou vers la boîte vocale d’un agent ou d’un groupe d’agents (IW 851 Transfer Voicemail Icon Team Communicator.png) ([Ajouté : 8.5.118.10]) que vous sélectionnez à l’aide de Team Communicator.
  • Appel instantané - Conférence : cliquez sur Appel instantané - Conférence (IW Instant Voice Conference Icon 850.png) pour établir instantanément une conférence vocale avec l'interaction vocale en cours et un contact ou une cible interne que vous sélectionnez à l'aide de Team Communicator.
  • Envoyer des signaux DTMF : vous pouvez associer des données numériques à un appel en entrant des chiffres DTMF (multifréquence à double tonalité) dans l'historique du dossier d'appel. Cliquez sur l'icône du clavier (IW Open DTMF Keypad Button 850.png) pour ouvrir le clavier DTMF, puis tapez les chiffres souhaités dans le champ prévu à cet effet ou cliquez directement sur les chiffres du clavier
    • .
  • Désactiver le son du microphone : (pour les agents VoIP/SIP qui travaillent avec Workspace SIP Endpoint uniquement) l'interlocuteur avec lequel vous êtes connecté ne peut plus vous entendre lorsque le microphone de votre casque ou de votre station de travail est désactivé. Vous pouvez accéder au bouton Désactiver le son du microphone de deux manières. Cliquez sur Désactiver le son du microphone (IW SIP Mute Microphone Volume Properties Button 850.png) dans la commande Propriétés du volume, ou cliquez pour ouvrir les propriétés du volume, puis cliquez sur l'option Désactiver le son du microphone située en regard de la commande Volume du microphone. Lorsque votre microphone est désactivé, un petit cercle rouge barré à l'oblique est affiché en regard de l'icône correspondante.
    Commande Désactiver le son du microphone
  • Désactiver le son du haut-parleur : (pour les agents VoIP/SIP qui travaillent avec Workspace SIP Endpoint uniquement) pour accéder au bouton Désactiver le son du haut-parleur, cliquez avec la souris pour ouvrir les propriétés du volume, puis cliquez sur Désactiver le son du haut-parleur en regard de la commande du volume des haut-parleurs. Lorsque votre haut-parleur est désactivé, un petit cercle rouge barré à l'oblique est affiché en regard de l'icône correspondante.
    Commande Désactiver le son du haut-parleur
  • Régler le volume du microphone : (pour les agents VoIP/SIP qui travaillent avec Workspace SIP Endpoint uniquement) pour accéder à la commande Volume du microphone, cliquez avec la souris pour ouvrir les propriétés du volume, puis déplacez le curseur vers la gauche pour baisser le volume et vers la droite pour l'augmenter.
    Commande Volume du microphone
  • Régler le volume du haut-parleur : (pour les agents VoIP/SIP qui travaillent avec Workspace SIP Endpoint uniquement) pour accéder à la commande Volume du haut-parleur, cliquez avec la souris pour ouvrir les propriétés du volume, puis déplacez le curseur vers la gauche pour baisser le volume et vers la droite pour l'augmenter.
    Commande Volume du haut-parleur
  • Lancer une consultation : vous pouvez lancer une consultation avec une cible interne ou un contact (IW Consultation Icon 850.png). La cible est libre de refuser votre demande. Elle peut mettre fin à la consultation. Vous pouvez mettre fin à la consultation, la transférer vers la cible de consultation ou établir une conférence avec cette dernière.
    Sélectionnez une consultation de messagerie instantanée ou une consultation vocale.
    Menu Consultation
  • Démarrer/Arrêter la vidéo : permet d'ajouter un flux vidéo à votre appel vocal en cours ou d'en supprimer.
    Icônes Démarrer/Arrêter la vidéo
  • Planifier un rappel : cliquez sur Planifier un rappel (IW 851 New Callback Button.png) pour ouvrir la fenêtre Nouveau rappel. Voir Rappel Genesys. [Ajouté : 8.5.111.21]
  • Marquer comme terminé : permet de mettre fin à un appel et de fermer la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur Marquer comme terminé (IW Mark Done Button 850.png). Selon la configuration de votre environnement, vous devrez peut-être indiquer un code de disposition pour pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé. De même, votre environnement peut être configuré pour faire passer automatiquement votre état de Traitement post-appel à Prêt, Non prêt ou à une autre valeur lorsque vous cliquez sur Marquer comme terminé. Dans le cas contraire, vous devrez définir votre état sur Prêt ou sur une autre valeur une fois votre traitement post-appel terminé.

Minuteurs d’appel

[Modifié : 8.5.111.21] La barre Interaction contient des commandes d'appels qui vous permettent d'effectuer des actions sur l'appel, comme mettre l'appel en attente et le récupérer. Elle contient également un minuteur qui vous indique la durée de l'appel.

Lorsque vous mettez un appel en attente, un minuteur peut s'afficher et indiquer la durée de mise en attente de l'appel. Une barre de progression peut également être affichée. La barre de progression passe du vert au jaune puis au rouge au fur et à mesure que le temps passe. Si la barre d'état passe au rouge, l'appel est mis en attente depuis trop longtemps. Vous devriez cliquer sur Reprendre (link=) pour tenir le contact informé et lui faire savoir que l'appel est toujours en cours. Si vous passez le pointeur de la souris sur ce minuteur, la durée de l'appel et la durée de mise en attente s’affichent dans une infobulle si cette fonction est activée.

Après un appel, avant de cliquer sur le bouton Terminé, un minuteur affiche le temps que vous mettez pour effectuer le traitement post-appel. Si vous passez le pointeur de la souris sur ce minuteur, la durée de l'appel et la durée de traitement post-appel s’affichent dans une infobulle si cette fonction est activée.

Informations et historique relatifs au contact

Utilisez le bouton de menu Afficher/Masquer la vue d'informations pour afficher ou masquer les informations sur le contact et l'historique du contact actuel.

La vue d'informations sur le contact permet de consulter et de modifier les informations relatives au contact. Si le contact se trouve déjà dans la base de données des contacts, les informations le concernant s'affichent dans cette vue. Utilisez les champs fournis pour ajouter ou modifier les informations relatives au contact. Pour plus d'informations sur la vue d'informations sur le contact, consultez la rubrique Annuaire des contacts.

La vue d'historique du contact permet de consulter les informations relatives aux interactions passées effectuées avec le contact en cours, si celui-ci figure déjà dans la base de données des contacts. Servez-vous des outils de recherche pour retrouver des interactions spécifiques. Pour plus d'informations sur la vue d'historique du contact, reportez-vous à la rubrique Historique du contact.

S'il existe des interactions récentes ou en cours pour le contact actuel, le nombre d'interactions en cours s'affiche en regard de l'état de connexion de l'interaction.

Forcer la fermeture d'un dossier (appel bloqué)

Si vous avez un appel en cours et ne parvenez pas à fermer la fenêtre d'interaction car l'appel est bloqué dans le système, cliquez avec le bouton droit de la souris dans l'onglet de la fenêtre d'interaction représentant cet appel, puis sélectionnez Forcer la fermeture du dossier dans le menu de raccourcis. Le système vous demande de confirmer que vous souhaitez forcer la clôture de l'appel.

Dépannage des environnements de bureau à distance et virtuels

[Ajouté : 8.5.109.16] Vous pouvez travailler dans un environnement utilisant une infrastructure de bureau virtuel (VDI) pour lancer Workspace. Cela signifie que, lorsque vous démarrez Workspace, il s'affiche à l'écran, mais il n'est pas en cours d'exécution sur votre poste de travail. Il est en cours d'exécution sur une machine distante.

Si vous n'êtes pas en mesure de passer ou recevoir des appels et que l'icône Workspace SIP Endpoint (IW 851 Workspace Standalone SEP Sys Tray Icon.png) est grise au lieu d’être rouge, vous devrez peut-être redémarrer l’application autonome Workspace SIP Endpoint.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Environnements de bureau à distance et virtuels de la rubrique Connexion.

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

Rubriques connexes

10 premières pages

  1. Aide de Workspace Desktop Edition
  2. Fenêtre principale
  3. Mon état
  4. Annuaire des contacts
  5. Corbeilles
  6. Présentation des fonctionnalités
  7. Mes messages
  8. Connexion
  9. Consultation vocale
  10. Composants, fonctions et commandes
La dernière modification de cette page a été faite le août 16, 2018 à 21:12.
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