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=Team Communicator=
 
=Team Communicator=
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{{#anc:Team Communicator}}
 
__NOTOC__
 
__NOTOC__
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The Team Communicator is a common service that is available in the following views:
+
Team Communicator est un service partagé, disponible dans les vues suivantes :
  
−
* [[Team_Communicator#Main_Window_Team_Communicator|Main Window]]
+
* [[Team_Communicator#Main_Window_Team_Communicator|Fenêtre principale]]
 
<!--* [[Team_Communicator#GadgetTeamCommunicator|Gadget view]]-->
 
<!--* [[Team_Communicator#GadgetTeamCommunicator|Gadget view]]-->
−
* Interaction windows (for transfer, consultation, or the initiation of a voice interaction from a non-voice interaction):
+
* Fenêtres d'interaction (pour le transfert, la consultation ou le lancement d'une interaction vocale à partir d'une interaction non vocale) :
−
** [[Voice_Interaction|Voice]]
+
** [[Voice_Interaction|Voix]]
 
** [[Chat_Interaction|Chat]]
 
** [[Chat_Interaction|Chat]]
 
** [[E-Mail_Interaction|E-mail]]
 
** [[E-Mail_Interaction|E-mail]]
 
** [[SMS_Interaction|SMS]]
 
** [[SMS_Interaction|SMS]]
−
** [[Internal_IM|Internal IM]]
+
** [[Internal_IM|Messagerie instantanée interne]]
−
** [[Workitems|Workitem]]
+
** [[Workitems|Elément de travail]]
−
** Social Media Channels (through eServices plug-ins)
+
** Canaux de médias sociaux (par le biais de plug-ins eServices)
  
−
The Team Communicator is a service that enables you to find an internal target or a contact and initiate an interaction. Your administrator might configure your system to restrict your search results.
+
Avec Team Communicator, vous pouvez trouver une cible interne ou un contact et lancer une interaction avec celui-ci. Votre administrateur peut configurer votre système de façon à limiter vos résultats de recherche.
  
−
The Team Communicator enables you to  initiate different types of communication with internal or external resources to help resolve a particular customer case or for other purposes, such as a follow-up call or a meeting.
+
Team Communicator vous permet de lancer différents types de communication avec des ressources internes ou externes afin de résoudre un dossier client particulier ou dans tout autre but, tel qu'un appel de suivi ou une réunion.
  
−
If your account is configured as a [[Team_Lead|Supervisor or Team Lead]], you can use the Team Communicator and Call Actions toolbar to manage agent monitoring and coaching, which includes starting and stopping.
+
Si votre compte est configuré en tant que [[Team_Lead|Superviseur ou Chef d'équipe]], vous pouvez utiliser Team Communicator et la barre d'outils Actions d'appel pour gérer le contrôle et l'accompagnement des agents, ce qui inclut les opérations de lancement et d'arrêt.
  
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==Main Window Team Communicator==
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{{#anc:Main Window Team Communicator}}
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==Fenêtre principale Team Communicator==
  
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The [[Main_Window|Main Window]] contains the Team Communicator Quick Search field. The Quick Search field is a universal-lookup tool; it can search both the contact database and the internal-target directory. Your system administrator might have configure it to provide universal contact lookup or simply to provide internal-target lookup.
+
La [[Main_Window|fenêtre principale]] contient le champ Team Communicator - Recherche rapide. Il s'agit d'un outil de recherche universel capable de faire des recherches aussi bien dans la base de données des contacts que dans le répertoire des cibles internes. Votre administrateur système peut le configurer de façon à ce qu'il fournisse une fonction de recherche UCS (Universal Contact Server) ou simplement une fonction de recherche des cibles internes.
  
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[[File:IWContactManagementFull_850.png|frame|center|Contact Management area]]
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[[File:IWContactManagementFull_850.png|frame|center|Zone de gestion des contacts]]
  
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When you click in the field, the Team Communicator toolbar is displayed. Enter a name, telephone number, or other keyword in the field to begin your search. The toolbar enables you to search all ([[File:IW_Team_Comm_Search_All_Button_850.png|link=]]), search favorites ([[File:IW_Team_Comm_Search_Favorites_Button_850.png|link=]]), and search recent ([[File:IW_Team_Comm_Search_Recents_Button_850.png|link=]]) contacts and internal targets. The Team Communicator view might be configured by your administrator to store and display recent calls, including missed calls. If this feature is enabled, recent voice interactions are displayed in the Team Communicator view with a specific visual indicator (in/out/missed). Also, the tooltip for each record displays additional information about the corresponding incoming call event (for example: call type, call timestamp, and missed status, if applicable). It also enables you to filter by contact or internal-target type, and to group or ungroup ([[File:IW_Team_Comm_Group_Ungroup_Button_850.png|link=]]) your search results by category or type.
+
Lorsque vous cliquez dans le champ, la barre d'outils Team Communicator s'affiche. Tapez un nom, un numéro de téléphone ou un autre mot-clé dans le champ pour commencer votre recherche. Vous pouvez alors effectuer des recherches dans tous les contacts ([[File:IW_Team_Comm_Search_All_Button_850.png|link=]]), les contacts favoris ([[File:IW_Team_Comm_Search_Favorites_Button_850.png|link=]]), les contacts récents ([[File:IW_Team_Comm_Search_Recents_Button_850.png|link=]]) et les cibles internes. Votre administrateur a peut-être configuré la vue Team Communicator pour conserver et afficher les appels récents, y compris les appels manqués. Si cette fonction est activée, les interactions vocales récentes sont affichées dans la vue Team Communicator et différentiables grâce à un indicateur visuel spécifique (entrée/sortie/manquée). L'infobulle de chaque fiche contient des informations supplémentaires sur l'événement d'appel entrant correspondant (par exemple : type d'appel, marque horaire et état manqué, le cas échéant). Par le biais de cette barre d'outils, il est également possible de filtrer par type de contact ou de cible interne, ainsi que de grouper ou de scinder ([[File:IW_Team_Comm_Group_Ungroup_Button_850.png|link=]]) les résultats de la recherche par catégorie ou type.
  
 
{{NoteFormat|
 
{{NoteFormat|
−
Genesys does not support ''wildcard'' characters in Contact Database searches
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Genesys ne prend pas en charge les ''caractères génériques'' pour la recherche de contacts dans la base de données
 
|2}}
 
|2}}
  
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===Launching a New Interaction===
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{{#anc:Launching a New Interaction}}
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===Lancement d'une nouvelle interaction===
  
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To launch a new interaction ([[Internal_IM|internal Instant Messaging]] or external/internal [[Voice_Interaction|voice]] interaction or outbound email), enter the name of an internal target (agent, skill, group, queue, or Routing Point) or a contact name, telephone number, or email address in the universal-lookup field.
+
Pour lancer une nouvelle interaction ([[Internal_IM|messagerie instantanée interne]], interaction [[Voice_Interaction|vocale]] interne/externe ou e-mail sortant), indiquez le nom d'une cible interne (agent, compétence, groupe, file d'attente ou point de routage) ou bien le nom, le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un contact dans le champ de recherche universel.
  
−
==== Entering Information in the universal-lookup field====
+
{{#anc: Entering Information in the universal-lookup field}}
−
As you type, Workspace searches the internal target and contact databases and lists potential contacts and internal targets. The system opens a view that lists potential contacts and internal targets. The status of each internal target is displayed.
+
==== Saisie d’informations dans le champ de recherche universel====
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A mesure que vous tapez, Workspace lance la recherche dans les bases de données de contacts et de cibles internes et dresse la liste des résultats potentiels. Le système affiche une vue répertoriant les cibles internes et les contacts potentiels. L'état de chaque cible interne est indiqué.
  
−
You can use the pop-up view to do the following:
+
Vous pouvez utiliser cette vue contextuelle pour effectuer les opérations suivantes :
  
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* [[Team_Communicator#Filtering_and_Sorting_the_List_of_Contacts|Filter and sort the list of search results]].
+
* [[Team_Communicator#Filtering_and_Sorting_the_List_of_Search_Results|Filtrer et trier la liste des résultats de recherche]].
−
* Perform [[Team_Communicator#Main_Window_Actions|actions]] on a selected contact such as calling, sending an instant message, creating a new outbound email, or saving as a favorite.
+
* Effectuer des [[Team_Communicator#Actions|actions]] sur un contact sélectionné ; par exemple l'appeler, lui envoyer un message instantané, créer un e-mail sortant ou l'enregistrer en tant que favori.
−
====Filtering and Sorting the List of Search Results====
+
{{#anc:Filtering and Sorting the List of Search Results}}
−
Search results are displayed in a list. The search is a “keyword” search that searches each field of the contact database for the word or words (name, telephone number, email address, or other criteria) that you provide in the search field. Each field of the database is searched by using a 'starts with' search for the keywords that you provide.
+
====Filtre et tri de la liste des résultats de recherche====
 +
Les résultats de recherche sont affichés sous forme de liste. La recherche par « mots-clés » recherche dans les champs de la base de données des contacts le ou les mots (nom, numéro de téléphone, adresse de messagerie ou autre critère) indiqués dans le champ de recherche. Une recherche de type « Commence par » est effectuée dans chaque champ de la base de données afin d'y rechercher les mots-clés fournis.
  
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The List view displays an unsorted list of all of the contacts in the contact database that match the search criteria.
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Il s'agit d'une liste non triée de tous les contacts figurant dans la base de données qui correspondent aux critères de recherche.
  
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The search is a 'keyword' search that searches each field of the contact database (name, phone number, email address, or other criteria) for the word or words that you provide in the search field. The search engine tries to match ''any'' word of each field specified in the search criteria (that are allowed by your administrator) of the database by using the selected matching mode 'starts with' to search for the keyword(s) that you provide.
+
La recherche par « mots-clés » recherche dans les champs de la base de données (nom, numéro de téléphone, adresse e-mail ou autre critère) des contacts ou le ou les mots indiqués dans le champ de recherche. Le moteur de recherche essaie de trouver ''au moins l’un'' des mots de chaque champ définis dans les critères de recherche (autorisés par votre administrateur) dans la base de données en utilisant le mode de correspondance sélectionné « Commence par » pour rechercher les mots-clés fournis.
  
−
Examples:
+
Exemples :
  
−
* Quick search using the keywords ''John Daly'' as the criteria in a quick search defined to apply to only the '''First Name''' and '''Last Name''' fields will match a contact where '''First Name'''=''John'' and '''Last Name'''=''Daly''
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* Une recherche rapide qui utilise les mots-clés ''John Daly'' en tant que critères définis pour s’appliquer uniquement aux champs '''Prénom''' et '''Nom''' trouvera un contact pour qui '''Prénom'''=''John'' et '''Nom'''=''Daly''.
−
* Quick search using the keywords ''John Junipero'' as the criteria in quick search defined to apply to only '''First Name''', '''Last Name''', '''City''', and '''Address''', will match a contact where '''First Name'''=''Johnny'' and '''Address''' = ''2001, Junipero Serra Blvd''.
+
* Une recherche rapide qui utilise les mots-clés ''John Junipero'' en tant que critères définis pour s’appliquer uniquement aux champs '''Prénom''', '''Nom''', '''Ville''' et '''Adresse''' trouvera un contact pour qui '''Prénom'''=''Johnny'' et '''Adresse''' = ''2001, Junipero Serra Blvd''.
  
−
Results are returned in a list that is not sortable. If the result set is too large, you can refine the search results by adding more keywords to your search criteria (the sort order in this context is undefined).
+
Les résultats sont renvoyés sous forme de liste qui ne peut pas être triée. Si les résultats sont trop nombreux, vous pouvez réduire les résultats de la recherche en ajoutant des mots-clés supplémentaires à vos critères de recherche (l'ordre de tri dans ce contexte n’est pas défini).
  
 
{{NoteFormat|
 
{{NoteFormat|
−
Genesys does not currently support mixed character sets in contact database searches, so, for example, it is not possible to search for words in Chinese Simplified characters and Latin characters in the same search string, and the sequence of Chinese Simplified characters immediately followed by Latin characters will not be considered as two words.
+
Genesys ne prend actuellement pas en charge de jeux de caractères mixtes pour la recherche de contacts dans la base de données. Par exemple, il n'est pas possible de rechercher des mots en caractères chinois simplifié ou latins dans la même chaîne de recherche ; la séquence de caractères chinois simplifiés immédiatement suivie par des caractères latins ne sera pas considérée comme deux mots.
 
|2}}
 
|2}}
  
−
In most cases, you can refine the search results by using the filtering features of the list view. You can filter search results by result-type by using the result-type drop-down list. For example, you can filter your search results so that only contacts or favorites are displayed.
+
Dans la plupart des cas, vous pouvez affiner votre recherche à l'aide des fonctionnalités de filtrage de la liste. Vous pouvez filtrer les résultats de recherche par type de résultat, à l'aide de la liste déroulante correspondante. Par exemple, vous pouvez filtrer les résultats de vos recherches afin que seuls vos contacts et favoris soient affichés.
  
−
[[File:IWTeamCommunicatorContactsDropDownList_850.png|frame|center|Contacts drop-down list]]
+
[[File:IWTeamCommunicatorContactsDropDownList_850.png|frame|center|Liste déroulante des contacts]]
  
−
Result types might include the following:
+
Les types de résultats possibles sont :
  
−
* All types
+
* Tous les types
 
* Agent
 
* Agent
−
* Agent Group
+
* Groupe d'agents
 
* Contact
 
* Contact
−
* Interaction Queue
+
* File d’attente des interactions
−
* Queue
+
* File d'attente
−
* Routing Point
+
* Point de routage
−
* Skill
+
* Compétence
  
−
Click the '''Sort Results by Type/Categories''' icon ([[File:IW_Team_Comm_Group_Ungroup_Button_850.png|link=]]) to arrange the search results by type/categories. You can collapse categories by clicking the arrow that is displayed beside the name of the category.
+
Cliquez sur l'icône '''Tri par type/catégorie''' ([[File:IW_Team_Comm_Group_Ungroup_Button_850.png|link=]]) pour classer les résultats de la recherche par type ou par catégorie. Vous pouvez réduire les catégories en cliquant sur la flèche affichée en regard du nom d'une catégorie.
  
−
[[File:IWTeamCommunicatorSortByGroupsResult_850.png|frame|center|Sorting results by group]]
+
[[File:IWTeamCommunicatorSortByGroupsResult_850.png|frame|center|Tri des résultats par groupe]]
  
−
To view only contacts, click the '''Matching Contacts''' link. The [[Contact_Record|Contact Directory]] view is displayed.
+
Pour afficher uniquement les contacts, cliquez sur le lien '''Contacts correspondants'''. La vue [[Contact_Record|Annuaire des contacts]] s'affiche.
  
−
[[File:IWTeamCommunicatorMatchingExternalContactsLink_850.png|frame|center|Matching external contacts]]
+
[[File:IWTeamCommunicatorMatchingExternalContactsLink_850.png|frame|center|Contacts externes correspondants]]
  
−
Below the Quick Search field are five controls that you can use to list previous contacts quickly.
+
Sous le champ Recherche rapide, vous trouverez cinq commandes permettant de répertorier rapidement les contacts précédents.
  
−
[[File:IWContactManagementFull_850.png|frame|center|Quick Search field]]
+
[[File:IWContactManagementFull_850.png|frame|center|Champ Recherche rapide]]
  
−
From left to right, the buttons are the following:
+
De gauche à droite, il s'agit des boutons suivants :
  
−
* [[File:IW_Team_Comm_Search_All_Button_850.png|link=]] '''Search All'''—Click to select from all matching internal targets and contacts. Does not affect the sort order.
+
* [[File:IW_Team_Comm_Search_All_Button_850.png|link=]] '''Tout rechercher''' : cliquez sur ce bouton pour sélectionner toutes les cibles internes et tous les contacts correspondants. Cette option n'a aucune incidence sur l'ordre de tri.
−
* [[File:IW_Team_Comm_Search_Favorites_Button_850.png|link=]] '''Show and Search my Favorites'''—Click to show only contacts/internal targets that you have flagged as favorites. Sort is by category or type.
+
* [[File:IW_Team_Comm_Search_Favorites_Button_850.png|link=]] '''Afficher et rechercher dans mes favoris''' : cliquez sur cette option pour afficher uniquement les contacts/cibles internes marqués comme favoris. Le tri s'effectue par catégorie ou par type.
−
* [[File:IW_Team_Comm_Search_Recents_Button_850.png|link=]] '''Show and Search my Recent Interactions'''—Click to select from the last 1 to 10 contacts/internal targets that you have directly dialed, instant messaged, emailed, or monitored. Sort is by date. Workspace might be configured to display recently missed calls of one or more of the following types: internal, external, or consultation. If you hover your mouse pointer over the name or number of the caller, information about the time of the missed call is displayed as a tool tip.
+
* [[File:IW_Team_Comm_Search_Recents_Button_850.png|link=]] '''Afficher et rechercher dans éléments récents''' : cliquez sur cette option pour afficher les dix derniers contacts/cibles internes que vous avez appelés directement, que vous avez contrôlés ou auxquels vous avez envoyé un message instantané/e-mail. Les résultats sont alors triés par date. Workspace peut être configuré pour afficher les appels manqués récents appartenant à un ou plusieurs des types suivants : interne, externe ou consultation. Si vous passez le pointeur de la souris sur le nom ou le numéro de l'appelant, des informations sur l'heure de l'appel manqué apparaissent dans une infobulle.
−
* '''Filter by Type'''—Select the type to search, including Agent, Contact, Routing Point, Skill, Queue, Interaction Queue, and Agent Group.
+
* '''Filtrer par type''' : sélectionnez le type à rechercher parmi Agent, Contact, Point de routage, Compétence, File d'attente, File d'attente des interactions et Groupe d'agents.
−
* [[File:IW_Team_Comm_Group_Ungroup_Button_850.png|link=]] '''Show/Hide Types'''—Click to show or hide types or categories.
+
* [[File:IW_Team_Comm_Group_Ungroup_Button_850.png|link=]] '''Afficher/Masquer les types''' : cliquez pour afficher ou masquer les types ou catégories.
 +
{{#anc:Actions}}
 
====Actions====
 
====Actions====
−
Click the '''Action Menu''' pop-up list next to the internal target or contact that you want to find. This example shows the Action Menu for a contact:
+
Cliquez sur la liste contextuelle '''Menu Action''' en regard de la cible interne ou du contact à rechercher. L'exemple ci-dessous illustre le menu Action relatif à un contact :
  
−
[[File:IWTeamCommunicatorActionMenu_850.png|frame|center|Team Communicator Action menu]]
+
[[File:IWTeamCommunicatorActionMenu_850.png|frame|center|Menu Action de Team Communicator]]
  
−
This example shows the '''Action Menu''' for an internal target:
+
L'exemple ci-dessous illustre le '''menu Action''' relatif à une cible interne :
  
−
[[File:IWTeamCommunicatorActionMenu_Internal_850.png|frame|center|Team Communicator Action menu for an internal target]]
+
[[File:IWTeamCommunicatorActionMenu_Internal_850.png|frame|center|Menu Action de Team Communicator relatif à une cible interne]]
  
−
From the list, you can:
+
Depuis la liste, vous pouvez :
  
−
* Select the kind of interaction that you want to launch ([[Voice_Interaction|external voice]], [[Internal_Voice_Interaction|internal voice]], [[Outbound_E-Mail|outbound email]], or  [[Internal_IM|internal instant message]]).
+
* Sélectionner le type d'interaction à lancer ([[Voice_Interaction|vocale externe]], [[Internal_Voice_Interaction|vocale interne]], [[Outbound_E-Mail|e-mail sortant]] ou [[Internal_IM|message instantané interne]]).
−
* Select '''Add to Favorites''' to add the contact to your list of [[Team_Communicator#Favorites|favorite contacts]].
+
* Sélectionner '''Ajouter aux favoris''' pour ajouter le contact à votre liste de [[Team_Communicator#Favorites|contacts favoris]].
  
−
====Viewing Contact Information====
+
{{#anc:Viewing Contact Information}}
−
Place your mouse pointer over the contact icon to view additional contact information. The Contact Summary pop-up view is displayed briefly to enable you to view critical information, such as the following:
+
====Affichage des informations sur le contact====
 +
Placez le pointeur de la souris sur l'icône du contact pour faire apparaître des informations supplémentaires sur le contact. La fenêtre contextuelle Résumé du contact s'affiche brièvement, pour que vous puissiez voir les informations essentielles telles que :
  
−
* Contact name
+
* Nom du contact
−
* Contact information
+
* Informations sur le contact
−
* Other Business Attributes
+
* Autres attributs professionnels
  
−
[[File:IW_Contact_Summary_Pop-Up_850.png|frame|center|Contact summary]]
+
[[File:IW_Contact_Summary_Pop-Up_850.png|frame|center|Résumé du contact]]
  
−
Click the telephone icon to launch a [[Voice_Interaction|voice interaction]].
+
Cliquez sur l'icône du téléphone pour lancer une [[Voice_Interaction|interaction vocale]].
  
−
===Favorites===
+
{{#anc:Favorites}}
 +
===Favoris===
  
−
A favorite is an internal target or a contact that you call frequently, or who you want to be able to find quickly. You can designate internal targets and contacts as "favorites" by using the '''Action Menu''' in the Team Communicator. When you designate an internal target or a contact as a favorite, you might be configured to assign him, her, or it to a favorite category. Favorite categories might be pre-defined by your administrator, or you might be configured to create your own categories. Corporate Favorites are read-only.
+
Un favori est une cible interne ou un contact que vous appelez fréquemment ou que vous souhaitez pouvoir retrouver facilement. Vous pouvez désigner des cibles internes et des contacts en tant que "favoris" en utilisant le '''menu Action''' de Team Communicator. Lorsque vous procédez de la sorte, il se peut que vous soyez configuré pour attribuer l'élément ou la personne désigné(e) à une catégorie favorite. Des catégories favorites peuvent être prédéfinies par votre administrateur ou il se peut que vous puissiez en créer vous-même. Les favoris d'entreprise sont en lecture seule.
  
−
To designate an internal target or a contact as a favorite, perform the following steps:
+
Pour désigner une cible interne ou un contact en tant que favori, procédez comme suit :
  
−
# Find the internal target or contact in the Team Communicator.
+
# Recherchez la cible interne ou le contact dans Team Communicator.
−
# Click to open the '''Action Menu''' that is displayed beside the name of the internal target or contact that you want to add to your favorites, and select '''Add to Favorites'''.
+
# Cliquez pour ouvrir le '''menu Action''' affiché en regard du nom de la cible interne ou du contact que vous souhaitez ajouter à vos favoris, puis sélectionnez '''Ajouter aux favoris'''.
−
# The '''New Favorite''' dialog box is displayed.
+
# La boîte de dialogue '''Nouveau favori''' s'ouvre.
−
#* The '''Category''' drop-down list enables you to define a new category or select from a list of existing categories.
+
#* La liste déroulante '''Catégorie''' vous permet de définir une nouvelle catégorie ou de faire votre sélection dans une liste de catégories existantes.
−
#* Click '''OK''' to add the internal target or contact to a category as a favorite. If you do not choose a category, the favorite will be listed in the Other Favorites category when the Team Communicator is displayed in the Category view.
+
#* Cliquez sur '''OK''' pour ajouter la cible interne ou le contact à une catégorie en tant que favori. Si vous ne choisissez pas de catégorie, le favori est répertorié dans la catégorie Autres favoris lorsque Team Communicator est affiché dans la vue Catégorie.
  
−
In the Team Communicator, designated favorites are marked by a white star ([[File:IW_Team_Comm_Favorite_Icon_850.png|link=]]), and corporate favorites are marked by a locked white star ([[File:IW_Team_Comm_Corporate_Favorite_Icon_850.png|link=]]). Your administrator might designate corporate favorites for you that might be context-sensitive, determined by your role, or with which contact you are currently interacting.
+
Dans Team Communicator, les favoris désignés sont indiqués par une étoile blanche ([[File:IW_Team_Comm_Favorite_Icon_850.png|link=]]), tandis que les favoris d'entreprise sont indiqués par une étoile blanche accompagnée d'un verrou ([[File:IW_Team_Comm_Corporate_Favorite_Icon_850.png|link=]]). Votre administrateur peut vous affecter des favoris d'entreprise sensibles à la casse, adaptés à votre rôle ou au contact avec lequel vous interagissez actuellement.
  
−
[[File:IW_Team_Comm_Find_Contact_Not_Fave_850.png|frame|center|Finding a contact]]
+
[[File:IW_Team_Comm_Find_Contact_Not_Fave_850.png|frame|center|Recherche d'un contact]]
  
−
If you filter your Team Communicator search results by favorites and by type (category), the Team Communicator sorts favorites into the designated categories. In the figure below, favorite contacts are displayed in two categories, Gold and Silver. The first contact is a personal favorite and the second is a corporate favorite.
+
Si vous filtrez les résultats de recherche de Team Communicator par favoris et par type (catégorie), Team Communicator trie les favoris dans les catégories désignées. Dans l'illustration ci-dessous, les contacts favoris sont affichés dans deux catégories, à savoir : Or et Argent. Le premier contact est un favori personnel, tandis que le second est un favori d'entreprise.
  
−
[[File:IW_Team_Comm_Favorites_By_Category_850.png|frame|center|Finding a favorite]]
+
[[File:IW_Team_Comm_Favorites_By_Category_850.png|frame|center|Recherche d'un favori]]
  
−
You can edit a favorite to add, remove, or change a category. Select '''Edit Favorite''' ([[File:IW_Team_Comm_Edit_Favorite_Button_850.png|link=]]) from the '''Action Menu''' to display and use the '''Edit Favorite''' dialog box.
+
Vous pouvez modifier un favori pour ajouter, supprimer ou modifier une catégorie. Sélectionnez '''Modifier le favori''' ([[File:IW_Team_Comm_Edit_Favorite_Button_850.png|link=]]) dans le '''menu Action''' pour afficher et utiliser la boîte de dialogue '''Modifier le favori'''.
  
−
You can remove an internal target or a contact from your list of favorites by selecting '''Remove from Favorites''' ([[File:IW_Team_Comm_Remove_Favorite_Button_850.png|link=]]) from the '''Action Menu'''.
+
Vous pouvez supprimer une cible interne ou un contact de votre liste de favoris en sélectionnant '''Supprimer des favoris''' ([[File:IW_Team_Comm_Remove_Favorite_Button_850.png|link=]]) dans le '''menu Action'''.
  
−
'''Notes:'''
+
'''Remarques :'''
−
* You cannot edit or remove Corporate Favorites. These favorites are controlled by your administrator.
+
* vous ne pouvez ni modifier, ni supprimer de favoris d'entreprise. Ces favoris sont, en effet, contrôlés par votre administrateur.
−
* If you added a target as a Personal Favorite and then your administrator adds this same target as a corporate favorite, that target will be designated as a Corporate Favorite in the flat view, and as both a Personal Favorite and Corporate Favorite in the categorized view.
+
* Si vous avez ajouté une cible en tant que Favori personnel et que votre administrateur l'ajoute ensuite comme Favori d'entreprise, elle sera désignée comme Favori d'entreprise dans la vue horizontale, et comme Favori personnel et Favori d'entreprise dans la vue par catégorie.
 +
 
 +
{{#anc:Related Resources}}
 +
==Ressources connexes==
 +
Le ''Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition'' (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/MainWindow Main Window Basics (Notions de base sur la fenêtre principale)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/WindowsAndViews Workspace Windows and Views (Fenêtres et vues de Workspace)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/BasicUseCaseSummary Basic Use-Case Summary (Résumé des cas d’utilisation de base)]
 +
 
 +
{{#anc:Related topics}}
 +
====Rubriques connexes====
 +
* [[Voice_Interaction|Interaction vocale]]
 +
* [[Chat_Interaction|Interaction par Chat]]
 +
* [[E-Mail_Interaction|Interaction par e-mail]]
 +
* [[SMS_Interaction|Interaction par SMS]]
 +
* [[Internal_IM|Interaction par messagerie instantanée interne]]
 +
* [[Workitems|Éléments de travail]]
 +
 
 +
{{#anc:Top 10 pages}}
 +
====10 premières pages====
 +
# [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
 +
# [[Main_Window|Fenêtre principale]]
 +
# [[My_Status|Mon état]]
 +
# [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
 +
# [[Workbins|Corbeilles]]
 +
# [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
 +
# [[My_Messages|Mes messages]]
 +
# [[Login|Connexion]]
 +
# [[Voice_Consult|Consultation vocale]]
 +
# [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version actuelle datée du août 16, 2018 à 21:12

Team Communicator

Team Communicator est un service partagé, disponible dans les vues suivantes :

Avec Team Communicator, vous pouvez trouver une cible interne ou un contact et lancer une interaction avec celui-ci. Votre administrateur peut configurer votre système de façon à limiter vos résultats de recherche.

Team Communicator vous permet de lancer différents types de communication avec des ressources internes ou externes afin de résoudre un dossier client particulier ou dans tout autre but, tel qu'un appel de suivi ou une réunion.

Si votre compte est configuré en tant que Superviseur ou Chef d'équipe, vous pouvez utiliser Team Communicator et la barre d'outils Actions d'appel pour gérer le contrôle et l'accompagnement des agents, ce qui inclut les opérations de lancement et d'arrêt.

Fenêtre principale Team Communicator

La fenêtre principale contient le champ Team Communicator - Recherche rapide. Il s'agit d'un outil de recherche universel capable de faire des recherches aussi bien dans la base de données des contacts que dans le répertoire des cibles internes. Votre administrateur système peut le configurer de façon à ce qu'il fournisse une fonction de recherche UCS (Universal Contact Server) ou simplement une fonction de recherche des cibles internes.

Zone de gestion des contacts

Lorsque vous cliquez dans le champ, la barre d'outils Team Communicator s'affiche. Tapez un nom, un numéro de téléphone ou un autre mot-clé dans le champ pour commencer votre recherche. Vous pouvez alors effectuer des recherches dans tous les contacts (IW Team Comm Search All Button 850.png), les contacts favoris (IW Team Comm Search Favorites Button 850.png), les contacts récents (IW Team Comm Search Recents Button 850.png) et les cibles internes. Votre administrateur a peut-être configuré la vue Team Communicator pour conserver et afficher les appels récents, y compris les appels manqués. Si cette fonction est activée, les interactions vocales récentes sont affichées dans la vue Team Communicator et différentiables grâce à un indicateur visuel spécifique (entrée/sortie/manquée). L'infobulle de chaque fiche contient des informations supplémentaires sur l'événement d'appel entrant correspondant (par exemple : type d'appel, marque horaire et état manqué, le cas échéant). Par le biais de cette barre d'outils, il est également possible de filtrer par type de contact ou de cible interne, ainsi que de grouper ou de scinder (IW Team Comm Group Ungroup Button 850.png) les résultats de la recherche par catégorie ou type.

Conseil

Genesys ne prend pas en charge les caractères génériques pour la recherche de contacts dans la base de données

Lancement d'une nouvelle interaction

Pour lancer une nouvelle interaction (messagerie instantanée interne, interaction vocale interne/externe ou e-mail sortant), indiquez le nom d'une cible interne (agent, compétence, groupe, file d'attente ou point de routage) ou bien le nom, le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un contact dans le champ de recherche universel.

Saisie d’informations dans le champ de recherche universel

A mesure que vous tapez, Workspace lance la recherche dans les bases de données de contacts et de cibles internes et dresse la liste des résultats potentiels. Le système affiche une vue répertoriant les cibles internes et les contacts potentiels. L'état de chaque cible interne est indiqué.

Vous pouvez utiliser cette vue contextuelle pour effectuer les opérations suivantes :

Filtre et tri de la liste des résultats de recherche

Les résultats de recherche sont affichés sous forme de liste. La recherche par « mots-clés » recherche dans les champs de la base de données des contacts le ou les mots (nom, numéro de téléphone, adresse de messagerie ou autre critère) indiqués dans le champ de recherche. Une recherche de type « Commence par » est effectuée dans chaque champ de la base de données afin d'y rechercher les mots-clés fournis.

Il s'agit d'une liste non triée de tous les contacts figurant dans la base de données qui correspondent aux critères de recherche.

La recherche par « mots-clés » recherche dans les champs de la base de données (nom, numéro de téléphone, adresse e-mail ou autre critère) des contacts ou le ou les mots indiqués dans le champ de recherche. Le moteur de recherche essaie de trouver au moins l’un des mots de chaque champ définis dans les critères de recherche (autorisés par votre administrateur) dans la base de données en utilisant le mode de correspondance sélectionné « Commence par » pour rechercher les mots-clés fournis.

Exemples :

  • Une recherche rapide qui utilise les mots-clés John Daly en tant que critères définis pour s’appliquer uniquement aux champs Prénom et Nom trouvera un contact pour qui Prénom=John et Nom=Daly.
  • Une recherche rapide qui utilise les mots-clés John Junipero en tant que critères définis pour s’appliquer uniquement aux champs Prénom, Nom, Ville et Adresse trouvera un contact pour qui Prénom=Johnny et Adresse = 2001, Junipero Serra Blvd.

Les résultats sont renvoyés sous forme de liste qui ne peut pas être triée. Si les résultats sont trop nombreux, vous pouvez réduire les résultats de la recherche en ajoutant des mots-clés supplémentaires à vos critères de recherche (l'ordre de tri dans ce contexte n’est pas défini).

Conseil

Genesys ne prend actuellement pas en charge de jeux de caractères mixtes pour la recherche de contacts dans la base de données. Par exemple, il n'est pas possible de rechercher des mots en caractères chinois simplifié ou latins dans la même chaîne de recherche ; la séquence de caractères chinois simplifiés immédiatement suivie par des caractères latins ne sera pas considérée comme deux mots.

Dans la plupart des cas, vous pouvez affiner votre recherche à l'aide des fonctionnalités de filtrage de la liste. Vous pouvez filtrer les résultats de recherche par type de résultat, à l'aide de la liste déroulante correspondante. Par exemple, vous pouvez filtrer les résultats de vos recherches afin que seuls vos contacts et favoris soient affichés.

Liste déroulante des contacts

Les types de résultats possibles sont :

  • Tous les types
  • Agent
  • Groupe d'agents
  • Contact
  • File d’attente des interactions
  • File d'attente
  • Point de routage
  • Compétence

Cliquez sur l'icône Tri par type/catégorie (IW Team Comm Group Ungroup Button 850.png) pour classer les résultats de la recherche par type ou par catégorie. Vous pouvez réduire les catégories en cliquant sur la flèche affichée en regard du nom d'une catégorie.

Tri des résultats par groupe

Pour afficher uniquement les contacts, cliquez sur le lien Contacts correspondants. La vue Annuaire des contacts s'affiche.

Contacts externes correspondants

Sous le champ Recherche rapide, vous trouverez cinq commandes permettant de répertorier rapidement les contacts précédents.

Champ Recherche rapide

De gauche à droite, il s'agit des boutons suivants :

  • IW Team Comm Search All Button 850.png Tout rechercher : cliquez sur ce bouton pour sélectionner toutes les cibles internes et tous les contacts correspondants. Cette option n'a aucune incidence sur l'ordre de tri.
  • IW Team Comm Search Favorites Button 850.png Afficher et rechercher dans mes favoris : cliquez sur cette option pour afficher uniquement les contacts/cibles internes marqués comme favoris. Le tri s'effectue par catégorie ou par type.
  • IW Team Comm Search Recents Button 850.png Afficher et rechercher dans éléments récents : cliquez sur cette option pour afficher les dix derniers contacts/cibles internes que vous avez appelés directement, que vous avez contrôlés ou auxquels vous avez envoyé un message instantané/e-mail. Les résultats sont alors triés par date. Workspace peut être configuré pour afficher les appels manqués récents appartenant à un ou plusieurs des types suivants : interne, externe ou consultation. Si vous passez le pointeur de la souris sur le nom ou le numéro de l'appelant, des informations sur l'heure de l'appel manqué apparaissent dans une infobulle.
  • Filtrer par type : sélectionnez le type à rechercher parmi Agent, Contact, Point de routage, Compétence, File d'attente, File d'attente des interactions et Groupe d'agents.
  • IW Team Comm Group Ungroup Button 850.png Afficher/Masquer les types : cliquez pour afficher ou masquer les types ou catégories.

Actions

Cliquez sur la liste contextuelle Menu Action en regard de la cible interne ou du contact à rechercher. L'exemple ci-dessous illustre le menu Action relatif à un contact :

Menu Action de Team Communicator

L'exemple ci-dessous illustre le menu Action relatif à une cible interne :

Menu Action de Team Communicator relatif à une cible interne

Depuis la liste, vous pouvez :

Affichage des informations sur le contact

Placez le pointeur de la souris sur l'icône du contact pour faire apparaître des informations supplémentaires sur le contact. La fenêtre contextuelle Résumé du contact s'affiche brièvement, pour que vous puissiez voir les informations essentielles telles que :

  • Nom du contact
  • Informations sur le contact
  • Autres attributs professionnels
Résumé du contact

Cliquez sur l'icône du téléphone pour lancer une interaction vocale.

Favoris

Un favori est une cible interne ou un contact que vous appelez fréquemment ou que vous souhaitez pouvoir retrouver facilement. Vous pouvez désigner des cibles internes et des contacts en tant que "favoris" en utilisant le menu Action de Team Communicator. Lorsque vous procédez de la sorte, il se peut que vous soyez configuré pour attribuer l'élément ou la personne désigné(e) à une catégorie favorite. Des catégories favorites peuvent être prédéfinies par votre administrateur ou il se peut que vous puissiez en créer vous-même. Les favoris d'entreprise sont en lecture seule.

Pour désigner une cible interne ou un contact en tant que favori, procédez comme suit :

  1. Recherchez la cible interne ou le contact dans Team Communicator.
  2. Cliquez pour ouvrir le menu Action affiché en regard du nom de la cible interne ou du contact que vous souhaitez ajouter à vos favoris, puis sélectionnez Ajouter aux favoris.
  3. La boîte de dialogue Nouveau favori s'ouvre.
    • La liste déroulante Catégorie vous permet de définir une nouvelle catégorie ou de faire votre sélection dans une liste de catégories existantes.
    • Cliquez sur OK pour ajouter la cible interne ou le contact à une catégorie en tant que favori. Si vous ne choisissez pas de catégorie, le favori est répertorié dans la catégorie Autres favoris lorsque Team Communicator est affiché dans la vue Catégorie.

Dans Team Communicator, les favoris désignés sont indiqués par une étoile blanche (IW Team Comm Favorite Icon 850.png), tandis que les favoris d'entreprise sont indiqués par une étoile blanche accompagnée d'un verrou (IW Team Comm Corporate Favorite Icon 850.png). Votre administrateur peut vous affecter des favoris d'entreprise sensibles à la casse, adaptés à votre rôle ou au contact avec lequel vous interagissez actuellement.

Recherche d'un contact

Si vous filtrez les résultats de recherche de Team Communicator par favoris et par type (catégorie), Team Communicator trie les favoris dans les catégories désignées. Dans l'illustration ci-dessous, les contacts favoris sont affichés dans deux catégories, à savoir : Or et Argent. Le premier contact est un favori personnel, tandis que le second est un favori d'entreprise.

Recherche d'un favori

Vous pouvez modifier un favori pour ajouter, supprimer ou modifier une catégorie. Sélectionnez Modifier le favori (IW Team Comm Edit Favorite Button 850.png) dans le menu Action pour afficher et utiliser la boîte de dialogue Modifier le favori.

Vous pouvez supprimer une cible interne ou un contact de votre liste de favoris en sélectionnant Supprimer des favoris (IW Team Comm Remove Favorite Button 850.png) dans le menu Action.

Remarques :

  • vous ne pouvez ni modifier, ni supprimer de favoris d'entreprise. Ces favoris sont, en effet, contrôlés par votre administrateur.
  • Si vous avez ajouté une cible en tant que Favori personnel et que votre administrateur l'ajoute ensuite comme Favori d'entreprise, elle sera désignée comme Favori d'entreprise dans la vue horizontale, et comme Favori personnel et Favori d'entreprise dans la vue par catégorie.

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

Rubriques connexes

10 premières pages

  1. Aide de Workspace Desktop Edition
  2. Fenêtre principale
  3. Mon état
  4. Annuaire des contacts
  5. Corbeilles
  6. Présentation des fonctionnalités
  7. Mes messages
  8. Connexion
  9. Consultation vocale
  10. Composants, fonctions et commandes
La dernière modification de cette page a été faite le août 16, 2018 à 21:12.
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