m (1 révision importée)
 
(12 révisions intermédiaires par 2 utilisateurs non affichées)
Ligne 1 : Ligne 1 :
−
=Team Lead=
+
=Chef d'équipe=
 +
{{#anc:Team Lead}}
 +
['''Modifié :''' 8.5.1xx.xx]
  
−
If you are configured as a supervisor (Team Lead or Team Supervisor)) for an agent group, you can monitor or coach agents. If you accept the interaction, an interaction window is displayed on your desktop, and you are connected to the call or chat interaction.
+
Si vous êtes configuré en tant que superviseur (Chef d'équipe ou Superviseur d'équipe) pour un groupe d'agents, vous pouvez contrôler ou accompagner des agents. Si vous acceptez l'interaction, une fenêtre d'interaction s'ouvre sur votre Bureau et vous êtes connecté à l'appel ou l'interaction par Chat.
  
−
If you are monitoring the agent, neither the agent nor the contact can hear you. The agent might be configured to know when he or she is being monitored (an icon is displayed in the interaction window), or he or she might be configured to be monitored without his or her knowledge.
+
Certains superviseurs peuvent être configurés pour contrôler le statut des agents, y compris la définition d'un agent en '''Prêt''', '''Non prêt''' et '''Déconnexion'''.
  
−
If you are coaching the agent, the agent can hear you, but the contact cannot.
+
{{#anc: Notes about monitoring, coaching, and barging-in}}
 +
== Notes sur la surveillance, l'accompagnement et l'intervention==
 +
Gardez les points suivants à l'esprit lorsque vous surveillez vos agents vocaux et de chat :
  
−
You can choose to join (barge-in to) a call or chat interaction.
+
* Si vous contrôlez actuellement l'agent, ni celui-ci, ni le contact ne peuvent vous entendre. Suivant la configuration, il se peut que l'agent soit informé en cas de contrôle (une icône s'affiche alors dans la fenêtre d'interaction) ou que le contrôle soit effectué à son insu.
  
−
Workspace enables you to switch from certain team supervision modes to others.
+
* Si vous accompagnez l'agent, il peut vous entendre, mais pas le contact.
 +
 
 +
* Vous pouvez choisir de vous joindre (intervention) à un appel ou une interaction par Chat.
 +
 
 +
* Workspace vous permet de basculer entre divers modes de supervision d'équipe. Par exemple, vous pouvez passer du contrôle discret à l'intervention.
  
 
{{NoteFormat|
 
{{NoteFormat|
−
Voice Monitoring:
+
'''Contrôle vocal''' :
−
* You can monitor only one voice agent at a time.
+
* vous pouvez contrôler un seul agent à la fois sur le canal vocal.
−
* You  can monitor only one interaction from the same agent at the same time.
+
* Vous pouvez contrôler une seule interaction du même agent à la fois.
−
* You  can monitor the next interaction of only one agent at the same time.
+
* Vous pouvez contrôler l’interaction suivante d’un seul agent à la fois.
−
* Multiple supervisors cannot monitor the next interactions of the same agent.
+
* Il n’est pas possible pour plusieurs superviseurs de contrôler les interactions suivantes du même agent.
 
|2}}
 
|2}}
  
 
{{NoteFormat|
 
{{NoteFormat|
−
Chat Monitoring:
+
'''Contrôle du Chat''' :
−
* You can monitor multiple chat agents at the same time.
+
* Vous pouvez contrôler plusieurs agents de Chat en même temps.
−
* You  can monitor multiple interactions from the same agent at the same time.
+
* Vous pouvez contrôler plusieurs interactions du même agent à la fois.
−
* You  can monitor the next interaction of several agents at the same time.
+
* Vous pouvez contrôler l’interaction suivante de plusieurs agents à la fois.
−
* Multiple supervisors can monitor the next interactions of the same agent.
+
* Il est possible pour plusieurs superviseurs de contrôler les interactions suivantes du même agent.
−
* Workspace does not limit the number of concurrent chat iterations that a supervisor may monitor. The maximum number should be determined by the policies of your company.
+
* Workspace ne limite pas le nombre d’itérations par Chat simultanées qu’un superviseur peut contrôler. Le nombre maximal doit être déterminé par les stratégies de votre entreprise.
 
|2}}
 
|2}}
  
−
==Monitoring==
+
{{#anc:Monitoring}}
−
When you monitor a selected agent who is in your group, you receive an Interaction Preview that informs you that the selected agent is handling a voice or chat interaction. You can monitor the current or next interaction of an agent.
+
==Contrôle==
 +
Lorsque vous contrôlez un agent sélectionné qui fait partie de votre groupe, vous recevez un Aperçu de l'interaction qui vous informe que l'agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par Chat. Vous pouvez contrôler l'interaction en cours ou suivante d'un agent.
 +
 
 +
Vous pouvez lancer le contrôle d'un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator afin de le localiser. Dans le '''menu Action''', sélectionnez '''Contrôler les interactions suivantes''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Monitor_Button_850.png|link=]]). Si une interaction active est en cours, elle est affichée dans le menu '''Contrôler'''. Pour contrôler cette interaction, sélectionnez-la dans ce menu '''Contrôler'''. Pour contrôler l'interaction suivante, sélectionnez '''Interactions suivantes'''.
  
−
You can start monitoring an agent in your group by using the Team Communicator to find the agent. In the '''Action Menu''', select '''Monitor Next Interactions''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Monitor_Button_850.png|link=]]). If there is a currently active interaction, it is displayed in the '''Monitor''' menu; to monitor the current interaction, select it from the '''Monitor''' menu. To monitor the next interaction, select '''Next Interactions'''.
+
Vous pouvez mettre fin au contrôle d'un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant '''Arrêter le contrôle''' dans le '''menu Action''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_850.png|link=]]).
  
−
You can end monitoring an agent by using the Team Communicator and selecting '''Stop Monitoring''' in the '''Action Menu''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_850.png|link=]]).
+
Vous pouvez arrêter le contrôle de l'interaction en cours en cliquant sur '''Mettre fin au contrôle''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_Call_Action_850.png|link=]]) dans la barre d'outils Actions d'appel de la fenêtre d'interaction.
 +
{{#anc:Coaching}}
 +
==Accompagnement==
 +
Lorsque vous accompagnez un agent sélectionné qui fait partie de votre groupe, vous recevez un Aperçu de l'interaction qui vous informe que l'agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par Chat. Vous pouvez accompagner l'interaction en cours ou suivante d'un agent.
  
−
You can stop monitoring the current interaction by clicking '''End Monitoring''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_Call_Action_850.png|link=]]) in the Call Actions toolbar in the interaction window.
+
Vous pouvez lancer l'accompagnement d'un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator afin de le localiser. Dans le '''menu Action''', sélectionnez '''Accompagner les interactions suivantes''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Coach_Button_850.png|link=]]). Si une interaction active est en cours, elle est affichée dans le menu '''Accompagner'''. Pour accompagner cette interaction, sélectionnez-la dans ce menu '''Accompagner'''. Pour accompagner l'interaction suivante, sélectionnez '''Interactions suivantes'''.
−
==Coaching==
 
−
When you coach a selected agent who is in your group, you receive an Interaction Preview that informs you that the selected agent is handling a voice or chat interaction. You can coach the current or next interaction of an agent.
 
  
−
You can start coaching an agent in your group by using the Team Communicator to find the agent. In the '''Action Menu''', select '''Coach Next Interactions''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Coach_Button_850.png|link=]]). If there is a currently active interaction, it is displayed in the '''Coach''' menu; to coach the current interaction, select it from the '''Coach''' menu. To coach the next interaction, select '''Next Interactions'''.
+
Dans l'interaction qui fait l'objet d'un contrôle, vous pouvez également accompagner un agent de votre groupe en utilisant le '''menu Action''' associé à l'interlocuteur.
  
−
In the current monitored interaction, you can also start coaching an agent in your group by using '''Action Menu''' that is associated with the party.
+
[[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Menu Actions sur participants basculé vers le chef d'équipe]]
  
−
[[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Team Lead switch party action menu]]
+
L'accompagnement est disponible pour les trois canaux : voix, Chat, et MI.
  
−
Coaching is available for three channels: voice, chat, and IM.
+
Vous pouvez mettre fin à l'accompagnement d'un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant '''Arrêter l'accompagnement''' dans le '''menu Action''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Coach_Button_850.png|link=]]).
  
−
You can end coaching an agent by using the Team Communicator selecting '''Stop Coaching''' from the '''Action Menu''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Coach_Button_850.png|link=]]).
+
Vous pouvez arrêter l'accompagnement de l'interaction en cours en cliquant sur '''Mettre fin au contrôle''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Coach_Button_Call_Action_850.png|link=]]) dans la barre d'outils Actions d'appel de la fenêtre d'interaction.
 +
{{#anc:Barge-in}}
 +
==Intervention==
 +
Pour que vous puissiez intervenir dans une interaction active, il faut que celle-ci fasse déjà l'objet d'un contrôle ou d'un accompagnement de votre part.
 +
 
 +
Pour intervenir (vous joindre) dans une interaction active que vous contrôlez ou accompagnez, cliquez sur '''Intervention''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Barge-in_Button_850.png|link=]]) dans la barre d'outils Supervision. L'action '''Intervention''' se présente sous la forme d'un simple bouton si vous supervisez une interaction à un seul canal (voix ou Chat), mais sous la forme d'un bouton de menu déroulant si vous contrôlez une interaction à plusieurs canaux (interactions vocales et par Chat en simultané).
 +
{{#anc:Switching Monitoring Modes}}
 +
==Changement de modes de contrôle==
 +
Pendant le contrôle ou l'accompagnement d'une interaction active, vous pouvez basculer d'un mode de supervision vers un autre :
 +
 
 +
* Du contrôle à l'accompagnement : utilisez le menu '''Action''' associé à l'interlocuteur ou choisissez l'option '''Activer le son (Accompagner)''' ([[File:IW_UnMuteIcon_850.png|link=]]) dans la barre d'outils Interaction pour revenir à l'accompagnement.
 +
 
 +
[[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Menu Actions sur participants basculé vers le chef d'équipe]]
 +
 
 +
* Du contrôle à l'intervention : utilisez l'icône '''Intervention''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]]) de la barre d'outils Supervision.
 +
* De l'accompagnement à l'intervention : utilisez l'icône '''Intervention''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]]) de la barre d'outils Supervision.
 +
* De l'accompagnement au contrôle : utilisez l'option '''Fin du chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]), '''Mettre fin à l'appel''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) ou '''Terminer session MI''' ([[File:IW_End_IM_Button_850.png|link=]]) de la barre d'outils Interaction de l'interaction d'accompagnement pour revenir au contrôle ou '''Désactiver le son (Contrôler)''' ([[File:IW_Mute_Icon_850.png|link=]]) de la barre d'outils Interaction pour revenir en mode de contrôle.
 +
* Intervention vers contrôle : utilisez l'option '''Fin du chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]) ou '''Mettre fin à l'appel''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) de la barre d'outils Interaction pour revenir en mode de contrôle.
 +
* Intervention vers accompagnement : utilisez le menu '''Action''' associé à l'interlocuteur.
 +
 
 +
[[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Menu Actions sur participants basculé vers le chef d'équipe]]
 +
 
 +
* Utilisez l'icône '''Mettre fin au contrôle''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_Call_Action_850.png|link=]]) de la barre d'outils Interaction pour mettre fin au contrôle.
 +
 
 +
{{#anc:Log off or change agent state}}
 +
==Déconnexion ou modification de l'état de l'agent==
 +
Vous devez être activé pour modifier manuellement l'état ou déconnecter les agents en utilisant Team Communicator.
 +
 
 +
{{#anc:Changing agent state}}
 +
===Modification de l'état de l'agent===
 +
La fonctionnalité Modifier l'état de l'agent est utile si vous découvrez qu'un agent est défini dans le mauvais état. Ouvrez [[Team_Communicator|Team Communicator]] et recherchez l’agent, puis utilisez le menu '''Action''' pour définir un agent en '''Prêt''' ou '''Non prêt''' sur tous les canaux, ce qui signifie tous les canaux répertoriés dans le menu ou sur des canaux spécifiques.
 +
 
 +
{{NoteFormat|
 +
* Si un agent a défini son état sur '''Traitement post-appel''', '''Non prêt <avec la raison>''', ou '''Ne pas déranger''', ceux-ci sont affichés comme '''Non prêt''' dans Team Communicator.
 +
* Team Communicator ne prenant pas en charge ces états, vous ne pouvez pas définir un statut d'agent '''Prêt''' en '''Traitement post-appel''', '''Non prêt <avec la raison>''', ou '''Ne pas déranger''', seulement pour '''Non prêt'''.
 +
|1}}
  
−
You can end coaching the current interaction by clicking '''End Monitoring''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Coach_Button_Call_Action_850.png|link=]]) in the Call Actions toolbar in the interaction window.
+
[[File:IW_851_Supervisor_Change_Agent_State.png|500px]]
−
==Barge-in==
 
−
When you barge in to an active interaction, you must already be either monitoring or coaching the interaction.
 
  
−
To barge in to (join) an active interaction that you are either monitoring or coaching, click '''Barge-in''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Barge-in_Button_850.png|link=]]) in the Supervision toolbar. '''Barge-in''' is a simple button if you are supervising a single channel interaction (voice or chat), and it is a drop-down menu button if you are monitoring a multiple channel interaction (both voice and chat interactions at the same time).
+
{{#anc:Log off an agent}}
−
==Switching Monitoring Modes==
+
===Déconnexion d’un agent===
−
During monitoring or coaching of an active interaction, you can switch from one supervision mode to another:
+
La fonctionnalité Déconnexion d'agent est utile si vous découvrez qu'un agent a oublié de se déconnecter après sa période de travail. Ouvrez [[Team_Communicator|Team Communicator]] et recherchez l'agent, puis utilisez le menu '''Action''' pour déconnecter l'agent sur tous les canaux. Cette action est bénéfique car cela garantit que votre entreprise ne consomme pas inutilement de licences par siège, et cela empêche également les interactions d'être acheminées vers un agent qui n'est pas présent mais configuré pour une réponse automatique !
  
−
* Monitoring to coaching—Use the '''Action''' menu that is associated with the party, or use '''Unmute (Coach)''' ([[File:IW_UnMuteIcon_850.png|link=]]) in the Interaction toolbar to return to coaching.
+
{{NoteFormat|La fonctionnalité de déconnexion n'est pas disponible pour les agents qui traitent une interaction en cours.|1}}
  
−
[[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Team Lead switch party action menu]]
+
[[File:IW_851_Supervisor_Log_Off_Agent.png]]
  
−
* Monitoring to barge-in—Use '''Barge-in''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]]) in the Supervision toolbar.
+
{{#anc:Related Resources}}
−
* Coaching to barge-in—Use '''Barge-in''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]]) in the Supervision toolbar.
+
==Ressources connexes==
−
* Coaching to monitoring—Use '''End Chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]), '''End Call''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]), or '''End IM''' ([[File:IW_End_IM_Button_850.png|link=]]) in the Interaction toolbar of the coaching interaction to return to monitoring, or '''Mute (Monitor)''' ([[File:IW_Mute_Icon_850.png|link=]]) in the Interaction toolbar to return to monitoring.
+
Le ''Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition'' (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
−
* Barge-in to monitoring—Use '''End Chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]) or '''End Call''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) in the Interaction toolbar to return to monitoring.
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/latest/User/MonitorCoachAndBarge-inInteractions Monitor, Coach, And Barge-in Interactions (Contrôler, accompagner et intervenir sur des interactions)]
−
* Barge-in to coaching—Use the '''Action''' menu that is associated with the party.
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/latest/User/WorkbinAndQueueManagement Workbin and Queue Management (Gestion de la corbeille et de la file d'attente)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAnE-MailInteraction#Email_Quality_Assurance_.28QA.29_Review Email Quality Assurance (QA) Review (Contrôle d’assurance qualité (AQ) des e-mails)]
  
−
[[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Team Lead switch party action menu]]
+
{{#anc:Related topics}}
 +
====Rubriques connexes====
 +
* [[Voice_Interaction|Interaction vocale]]
 +
* [[Chat_Interaction|Interaction par Chat]]
 +
* [[QA_Review_of_E-Mail|Contrôle AQ des interactions par e-mail]]
  
−
* Use '''End Monitoring''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_Call_Action_850.png|link=]]) in the Interaction toolbar to end monitoring.
+
{{#anc:Top 10 pages}}
 +
====10 premières pages====
 +
# [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
 +
# [[Main_Window|Fenêtre principale]]
 +
# [[My_Status|Mon état]]
 +
# [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
 +
# [[Workbins|Corbeilles]]
 +
# [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
 +
# [[My_Messages|Mes messages]]
 +
# [[Login|Connexion]]
 +
# [[Voice_Consult|Consultation vocale]]
 +
# [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version actuelle datée du août 16, 2018 à 21:12

Chef d'équipe

[Modifié : 8.5.1xx.xx]

Si vous êtes configuré en tant que superviseur (Chef d'équipe ou Superviseur d'équipe) pour un groupe d'agents, vous pouvez contrôler ou accompagner des agents. Si vous acceptez l'interaction, une fenêtre d'interaction s'ouvre sur votre Bureau et vous êtes connecté à l'appel ou l'interaction par Chat.

Certains superviseurs peuvent être configurés pour contrôler le statut des agents, y compris la définition d'un agent en Prêt, Non prêt et Déconnexion.

Notes sur la surveillance, l'accompagnement et l'intervention

Gardez les points suivants à l'esprit lorsque vous surveillez vos agents vocaux et de chat :

  • Si vous contrôlez actuellement l'agent, ni celui-ci, ni le contact ne peuvent vous entendre. Suivant la configuration, il se peut que l'agent soit informé en cas de contrôle (une icône s'affiche alors dans la fenêtre d'interaction) ou que le contrôle soit effectué à son insu.
  • Si vous accompagnez l'agent, il peut vous entendre, mais pas le contact.
  • Vous pouvez choisir de vous joindre (intervention) à un appel ou une interaction par Chat.
  • Workspace vous permet de basculer entre divers modes de supervision d'équipe. Par exemple, vous pouvez passer du contrôle discret à l'intervention.
Conseil

Contrôle vocal :

  • vous pouvez contrôler un seul agent à la fois sur le canal vocal.
  • Vous pouvez contrôler une seule interaction du même agent à la fois.
  • Vous pouvez contrôler l’interaction suivante d’un seul agent à la fois.
  • Il n’est pas possible pour plusieurs superviseurs de contrôler les interactions suivantes du même agent.
Conseil

Contrôle du Chat :

  • Vous pouvez contrôler plusieurs agents de Chat en même temps.
  • Vous pouvez contrôler plusieurs interactions du même agent à la fois.
  • Vous pouvez contrôler l’interaction suivante de plusieurs agents à la fois.
  • Il est possible pour plusieurs superviseurs de contrôler les interactions suivantes du même agent.
  • Workspace ne limite pas le nombre d’itérations par Chat simultanées qu’un superviseur peut contrôler. Le nombre maximal doit être déterminé par les stratégies de votre entreprise.

Contrôle

Lorsque vous contrôlez un agent sélectionné qui fait partie de votre groupe, vous recevez un Aperçu de l'interaction qui vous informe que l'agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par Chat. Vous pouvez contrôler l'interaction en cours ou suivante d'un agent.

Vous pouvez lancer le contrôle d'un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator afin de le localiser. Dans le menu Action, sélectionnez Contrôler les interactions suivantes (IW Team Lead Start Monitor Button 850.png). Si une interaction active est en cours, elle est affichée dans le menu Contrôler. Pour contrôler cette interaction, sélectionnez-la dans ce menu Contrôler. Pour contrôler l'interaction suivante, sélectionnez Interactions suivantes.

Vous pouvez mettre fin au contrôle d'un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Arrêter le contrôle dans le menu Action (IW Team Lead Stop Monitor Button 850.png).

Vous pouvez arrêter le contrôle de l'interaction en cours en cliquant sur Mettre fin au contrôle (IW Team Lead Stop Monitor Button Call Action 850.png) dans la barre d'outils Actions d'appel de la fenêtre d'interaction.

Accompagnement

Lorsque vous accompagnez un agent sélectionné qui fait partie de votre groupe, vous recevez un Aperçu de l'interaction qui vous informe que l'agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par Chat. Vous pouvez accompagner l'interaction en cours ou suivante d'un agent.

Vous pouvez lancer l'accompagnement d'un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator afin de le localiser. Dans le menu Action, sélectionnez Accompagner les interactions suivantes (IW Team Lead Start Coach Button 850.png). Si une interaction active est en cours, elle est affichée dans le menu Accompagner. Pour accompagner cette interaction, sélectionnez-la dans ce menu Accompagner. Pour accompagner l'interaction suivante, sélectionnez Interactions suivantes.

Dans l'interaction qui fait l'objet d'un contrôle, vous pouvez également accompagner un agent de votre groupe en utilisant le menu Action associé à l'interlocuteur.

Menu Actions sur participants basculé vers le chef d'équipe

L'accompagnement est disponible pour les trois canaux : voix, Chat, et MI.

Vous pouvez mettre fin à l'accompagnement d'un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Arrêter l'accompagnement dans le menu Action (IW Team Lead Stop Coach Button 850.png).

Vous pouvez arrêter l'accompagnement de l'interaction en cours en cliquant sur Mettre fin au contrôle (IW Team Lead Stop Coach Button Call Action 850.png) dans la barre d'outils Actions d'appel de la fenêtre d'interaction.

Intervention

Pour que vous puissiez intervenir dans une interaction active, il faut que celle-ci fasse déjà l'objet d'un contrôle ou d'un accompagnement de votre part.

Pour intervenir (vous joindre) dans une interaction active que vous contrôlez ou accompagnez, cliquez sur Intervention (IW Team Lead Start Barge-in Button 850.png) dans la barre d'outils Supervision. L'action Intervention se présente sous la forme d'un simple bouton si vous supervisez une interaction à un seul canal (voix ou Chat), mais sous la forme d'un bouton de menu déroulant si vous contrôlez une interaction à plusieurs canaux (interactions vocales et par Chat en simultané).

Changement de modes de contrôle

Pendant le contrôle ou l'accompagnement d'une interaction active, vous pouvez basculer d'un mode de supervision vers un autre :

  • Du contrôle à l'accompagnement : utilisez le menu Action associé à l'interlocuteur ou choisissez l'option Activer le son (Accompagner) (IW UnMuteIcon 850.png) dans la barre d'outils Interaction pour revenir à l'accompagnement.
Menu Actions sur participants basculé vers le chef d'équipe
  • Du contrôle à l'intervention : utilisez l'icône Intervention (IW Team Lead Start Bargein Button 850.png) de la barre d'outils Supervision.
  • De l'accompagnement à l'intervention : utilisez l'icône Intervention (IW Team Lead Start Bargein Button 850.png) de la barre d'outils Supervision.
  • De l'accompagnement au contrôle : utilisez l'option Fin du chat (IW End Chat Icon 850.png), Mettre fin à l'appel (IW End Call Button 850.png) ou Terminer session MI (IW End IM Button 850.png) de la barre d'outils Interaction de l'interaction d'accompagnement pour revenir au contrôle ou Désactiver le son (Contrôler) (IW Mute Icon 850.png) de la barre d'outils Interaction pour revenir en mode de contrôle.
  • Intervention vers contrôle : utilisez l'option Fin du chat (IW End Chat Icon 850.png) ou Mettre fin à l'appel (IW End Call Button 850.png) de la barre d'outils Interaction pour revenir en mode de contrôle.
  • Intervention vers accompagnement : utilisez le menu Action associé à l'interlocuteur.
Menu Actions sur participants basculé vers le chef d'équipe
  • Utilisez l'icône Mettre fin au contrôle (IW Team Lead Stop Monitor Button Call Action 850.png) de la barre d'outils Interaction pour mettre fin au contrôle.

Déconnexion ou modification de l'état de l'agent

Vous devez être activé pour modifier manuellement l'état ou déconnecter les agents en utilisant Team Communicator.

Modification de l'état de l'agent

La fonctionnalité Modifier l'état de l'agent est utile si vous découvrez qu'un agent est défini dans le mauvais état. Ouvrez Team Communicator et recherchez l’agent, puis utilisez le menu Action pour définir un agent en Prêt ou Non prêt sur tous les canaux, ce qui signifie tous les canaux répertoriés dans le menu ou sur des canaux spécifiques.

Important
  • Si un agent a défini son état sur Traitement post-appel, Non prêt <avec la raison>, ou Ne pas déranger, ceux-ci sont affichés comme Non prêt dans Team Communicator.
  • Team Communicator ne prenant pas en charge ces états, vous ne pouvez pas définir un statut d'agent Prêt en Traitement post-appel, Non prêt <avec la raison>, ou Ne pas déranger, seulement pour Non prêt.

IW 851 Supervisor Change Agent State.png

Déconnexion d’un agent

La fonctionnalité Déconnexion d'agent est utile si vous découvrez qu'un agent a oublié de se déconnecter après sa période de travail. Ouvrez Team Communicator et recherchez l'agent, puis utilisez le menu Action pour déconnecter l'agent sur tous les canaux. Cette action est bénéfique car cela garantit que votre entreprise ne consomme pas inutilement de licences par siège, et cela empêche également les interactions d'être acheminées vers un agent qui n'est pas présent mais configuré pour une réponse automatique !

Important
La fonctionnalité de déconnexion n'est pas disponible pour les agents qui traitent une interaction en cours.

IW 851 Supervisor Log Off Agent.png

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

Rubriques connexes

10 premières pages

  1. Aide de Workspace Desktop Edition
  2. Fenêtre principale
  3. Mon état
  4. Annuaire des contacts
  5. Corbeilles
  6. Présentation des fonctionnalités
  7. Mes messages
  8. Connexion
  9. Consultation vocale
  10. Composants, fonctions et commandes
La dernière modification de cette page a été faite le août 16, 2018 à 21:12.
Comments or questions about this documentation? Contact us for support!