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=Manual and Automatic Contact Assignment=
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=Affectation manuelle et automatique du contact=
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{{#anc:Manual and Automatic Contact Assignment}}
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{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Assigning a contact to an interaction
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|title=Affectation d’un contact à une interaction
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|text=When interactions arrive on your desktop, Workspace tries to assign a contact to the interaction based on the list of existing contacts in your company's database.
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|text=Lorsque les interactions arrivent sur votre bureau, Workspace tente d’attribuer un contact à l’interaction en fonction de la liste de contacts existants dans la base de données de votre entreprise.
  
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Sometimes a known contact might connect anonymously to your contact-center by using a phone, email account, or other media that is not part of the information that is stored about that contact in the contact database.
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Il arrive parfois qu'un contact connu se connecte de façon anonyme à votre centre de contact par le biais d'un téléphone, d'un compte de messagerie ou de tout autre moyen non répertorié dans les informations qui le concernent dans la base de données des contacts.
  
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Sometimes more than one contact matches the information, and so Workspace might not be able to correctly assign a contact. By default, the first match is assigned; however, this might not be the correct match. Sometimes two people share the same name. Sometimes two people live at the same address and share the same phone number.
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Parfois, plusieurs contacts correspondent aux informations. Dans ce cas, Workspace peut ne pas effectuer correctement l’attribution à un contact. Par défaut, la première correspondance est attribuée ; toutefois, il se peut que ce ne soit pas la correspondance exacte. Parfois, deux personnes ont le même nom. Parfois, deux personnes vivent à la même adresse et partagent le même numéro de téléphone.
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|textwide=Your administrator might have set up Workspace to let you decide which person is contacting you so that you make the contact assignment manually. If your account is set up for this feature, there are four possible scenarios that you might have to handle:
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|textwide=Votre administrateur pourrait avoir configuré Workspace pour vous permettre de décider de la personne qui vous contacte, afin d’effectuer manuellement l’attribution du contact. Si votre compte est configuré pour cette fonction, il existe quatre scénarios possibles que vous pourriez avoir à gérer :
  
 
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<li>There is no conflict, so Workspace assigns the contact automatically.
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<li>Il n’y a pas de conflit. Workspace attribue donc le contact automatiquement.
 
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When a call arrives and there is only one matching contact in the database, that contact is assigned automatically. If you discover that the person calling is not the contact assigned, you can press Ctrl-A to assign the call to another contact, and then click '''Create New Contact''' ([[File:IWAddContactIcon_850.png|link=]]) to create a new contact for the call.<br/><br/>
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Lorsqu’un appel arrive et qu’il n’y a qu’un seul contact correspondant dans la base de données, ce contact est attribué automatiquement. Si vous découvrez que la personne qui appelle n’est pas le contact attribué, vous pouvez appuyer sur Ctrl + A pour attribuer l’appel à un autre contact, puis cliquer sur '''Créer un nouveau contact''' ([[File:IWAddContactIcon_850.png|link=]]) pour créer un contact pour l’appel.<br/><br/>
 
</li>
 
</li>
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<li>There are multiple contacts that match the caller.
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<li>Il existe plusieurs contacts correspondant à l’appelant.
 
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When an interaction arrives and there is more than one match in the database, Workspace presents you with a list of suggested contacts.
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Lorsqu’une interaction arrive et qu’il y a plus d’une correspondance dans la base de données, Workspace présente une liste de contacts suggérés.
 
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Click each one to view their information and click '''Assign''' when you find the right one.<br/>
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Cliquez sur chacun d’entre eux pour afficher les informations correspondantes et cliquez sur '''Attribuer''' quand vous trouvez l’interlocuteur correct.<br/>
 
</li>
 
</li>
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<li>The contact does not match any of the suggested contacts and is not in the contact database.
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<li>Le contact ne correspond à aucun des contacts suggérés et n’est pas dans la base de données.
 
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If the contact that is not in the contact database is using the same phone number, address, or email address as an existing contact, Workspace will suggest still suggest existing contacts.
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Si le contact ne figurant pas dans la base de données utilise le même numéro de téléphone, la même adresse ou la même adresse e-mail qu’un contact existant, Workspace propose toujours des contacts existants.
 
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If you determine that the contact is not one of the suggested contacts, you can choose to click '''Create New Contact''' and manually create a new contact.
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Si vous concluez que le contact n’est pas l’un des contacts suggérés, vous pouvez choisir de cliquer sur '''Créer un nouveau contact''' et de créer manuellement un contact.
 
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In this case, the new contact is the spouse of an existing contact, living at the same address and using the same phone number.<br/><br/>
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Dans ce cas, le nouveau contact est le conjoint ou la conjointe d’un contact existant. Il vit à la même adresse et utilise le même numéro de téléphone.<br/><br/>
 
</li>
 
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<li>The contact does not match any of the suggested contacts but is in the contact database.
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<li>Le contact ne correspond à aucun des contacts suggérés, mais est présent dans la base de données.
 
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A contact might call from a phone number or send an email from an address that is not in the contact database.
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Un contact peut appeler à partir d’un numéro de téléphone ou envoyer un e-mail à partir d’une adresse ne figurant pas dans la base de données.
 
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If you identify the contact as being one of your known contacts, you can add the interaction to the history of the contact by clicking '''Assign Another Contact to this Interaction''' ([[File:IW_Change_Contact_Button_850.png|link=]]) or by pressing Ctrl-A. The Contact Search view is displayed.
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Si le contact figure parmi vos contacts connus, vous pouvez ajouter l'interaction à son historique en cliquant sur '''Assigner un autre contact à cette interaction''' ([[File:IW_Change_Contact_Button_850.png|link=]]) ou en appuyant sur Ctrl-A. La vue Recherche de contact s’affiche.
 
<ol type="a">
 
<ol type="a">
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<li>In the '''Quick Search''' field, enter the name, or other identifying information of the contact, and click the magnifying-glass icon to begin the search of the contact database.</li>
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<li>Dans le champ '''Recherche rapide''', saisissez le nom ou toute autre information d'identification du contact, puis cliquez sur l'icône en forme de loupe pour lancer la recherche dans la base de données des contacts.</li>
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<li>In the '''Search Results''' list or grid, select the correct contact.</li>
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<li>Dans la liste ou la grille des '''résultats de recherche''', sélectionnez le contact approprié.</li>
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<li>Click '''Assign''' to assign this interaction to the selected contact. The interaction is added to the [[History|Contact History]]. Click '''Cancel''' to return to the blank Contact Information view.</li>
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<li>Cliquez sur '''Attribuer''' pour associer cette interaction au contact sélectionné. L'interaction est ajoutée à l'[[History|historique du contact]]. Cliquez sur '''Annuler''' pour revenir à la vue Informations sur le contact vide.</li>
 
</ol>
 
</ol>
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You can also use the '''Assign Another Contact to This Interaction''' button to create a new contact or to manually reassign an interaction that has been incorrectly assigned to the wrong contact. You can also use the [[Contact_Record#Change_Contact|Change Contact]] view.
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Vous pouvez aussi utiliser le bouton '''Assigner un autre contact à cette interaction''' pour créer un contact ou réaffecter manuellement une interaction affectée à tort à un contact. Vous pouvez aussi utiliser la vue [[Contact_Record#Change_Contact|Modifier le contact]].
 
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{{#anc:Related Resources}}
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==Ressources connexes==
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Le ''Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition'' (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/ManageContacts Manage Contact History (Gestion de l’historique de vos contacts)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/ContactHistory Contacts and Contact Information (Gérer les contacts et les informations de contacts)]
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{{#anc:Related topics}}
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====Rubriques connexes====
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* [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
 +
* [[History|Historique du contact]]
 +
* [[Voice_Tasks_Overview|Présentation des tâches vocales]]
 +
* [[Chat_Tasks_Overview|Présentation des tâches de Chat]]
 +
* [[E-Mail_Interaction|Présentation des tâches par e-mail]]
 +
* [[Outbound_Campaigns_Overview|Aperçu des campagnes d'appels sortants]]
 +
 
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{{#anc:Top 10 pages}}
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====10 premières pages====
 +
# [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
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# [[Main_Window|Fenêtre principale]]
 +
# [[My_Status|Mon état]]
 +
# [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
 +
# [[Workbins|Corbeilles]]
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# [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
 +
# [[My_Messages|Mes messages]]
 +
# [[Login|Connexion]]
 +
# [[Voice_Consult|Consultation vocale]]
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# [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version actuelle datée du août 16, 2018 à 21:12

Affectation manuelle et automatique du contact

[Modifié : 8.5.117.18]

Affectation d’un contact à une interaction

Lorsque les interactions arrivent sur votre bureau, Workspace tente d’attribuer un contact à l’interaction en fonction de la liste de contacts existants dans la base de données de votre entreprise.

Il arrive parfois qu'un contact connu se connecte de façon anonyme à votre centre de contact par le biais d'un téléphone, d'un compte de messagerie ou de tout autre moyen non répertorié dans les informations qui le concernent dans la base de données des contacts.

Parfois, plusieurs contacts correspondent aux informations. Dans ce cas, Workspace peut ne pas effectuer correctement l’attribution à un contact. Par défaut, la première correspondance est attribuée ; toutefois, il se peut que ce ne soit pas la correspondance exacte. Parfois, deux personnes ont le même nom. Parfois, deux personnes vivent à la même adresse et partagent le même numéro de téléphone.

Votre administrateur pourrait avoir configuré Workspace pour vous permettre de décider de la personne qui vous contacte, afin d’effectuer manuellement l’attribution du contact. Si votre compte est configuré pour cette fonction, il existe quatre scénarios possibles que vous pourriez avoir à gérer :
  1. Il n’y a pas de conflit. Workspace attribue donc le contact automatiquement.

    Lorsqu’un appel arrive et qu’il n’y a qu’un seul contact correspondant dans la base de données, ce contact est attribué automatiquement. Si vous découvrez que la personne qui appelle n’est pas le contact attribué, vous pouvez appuyer sur Ctrl + A pour attribuer l’appel à un autre contact, puis cliquer sur Créer un nouveau contact (IWAddContactIcon 850.png) pour créer un contact pour l’appel.

  2. Il existe plusieurs contacts correspondant à l’appelant.

    Lorsqu’une interaction arrive et qu’il y a plus d’une correspondance dans la base de données, Workspace présente une liste de contacts suggérés.

    Cliquez sur chacun d’entre eux pour afficher les informations correspondantes et cliquez sur Attribuer quand vous trouvez l’interlocuteur correct.
  3. Le contact ne correspond à aucun des contacts suggérés et n’est pas dans la base de données.

    Si le contact ne figurant pas dans la base de données utilise le même numéro de téléphone, la même adresse ou la même adresse e-mail qu’un contact existant, Workspace propose toujours des contacts existants.

    Si vous concluez que le contact n’est pas l’un des contacts suggérés, vous pouvez choisir de cliquer sur Créer un nouveau contact et de créer manuellement un contact.

    Dans ce cas, le nouveau contact est le conjoint ou la conjointe d’un contact existant. Il vit à la même adresse et utilise le même numéro de téléphone.

  4. Le contact ne correspond à aucun des contacts suggérés, mais est présent dans la base de données.

    Un contact peut appeler à partir d’un numéro de téléphone ou envoyer un e-mail à partir d’une adresse ne figurant pas dans la base de données.

    Si le contact figure parmi vos contacts connus, vous pouvez ajouter l'interaction à son historique en cliquant sur Assigner un autre contact à cette interaction (IW Change Contact Button 850.png) ou en appuyant sur Ctrl-A. La vue Recherche de contact s’affiche.
    1. Dans le champ Recherche rapide, saisissez le nom ou toute autre information d'identification du contact, puis cliquez sur l'icône en forme de loupe pour lancer la recherche dans la base de données des contacts.
    2. Dans la liste ou la grille des résultats de recherche, sélectionnez le contact approprié.
    3. Cliquez sur Attribuer pour associer cette interaction au contact sélectionné. L'interaction est ajoutée à l'historique du contact. Cliquez sur Annuler pour revenir à la vue Informations sur le contact vide.

    Vous pouvez aussi utiliser le bouton Assigner un autre contact à cette interaction pour créer un contact ou réaffecter manuellement une interaction affectée à tort à un contact. Vous pouvez aussi utiliser la vue Modifier le contact.

[Ajouté : 8.5.117.18]

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

Rubriques connexes

10 premières pages

  1. Aide de Workspace Desktop Edition
  2. Fenêtre principale
  3. Mon état
  4. Annuaire des contacts
  5. Corbeilles
  6. Présentation des fonctionnalités
  7. Mes messages
  8. Connexion
  9. Consultation vocale
  10. Composants, fonctions et commandes
La dernière modification de cette page a été faite le août 16, 2018 à 21:12.
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