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=Outbound campaigns=
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=Campagne d’appels sortants=
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As an agent, you might work on campaigns (for example, collections, telemarketing, or fundraising) where you make outbound [[Voice|calls]] to contacts. You can view and manage your campaigns from the '''My Campaigns''' tab.
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{{#anc:Outbound campaigns}}
 +
Comme tous les agents, vous pouvez être amené à travailler sur des campagnes (recouvrement, télémarketing, levée de fonds, etc.), dans lesquelles vous passez des [[Voice|appels]] sortants vers des contacts. Vous pouvez afficher et gérer vos campagnes dans l’onglet '''Mes campagnes'''.
 
__TOC__
 
__TOC__
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=What types of campaigns are available?
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|title=Quels sont les types de campagnes disponibles ?
−
|text=You might be working with one of the following campaign types:  
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|text=Vous pouvez travailler avec l’un des types de campagnes suivants :  
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* [[Outbound#preview|Preview]] campaigns, in which you manually request (or ''pull'') a number to dial from the system.
+
* Campagnes en mode [[Outbound#preview|Aperçu]], dans lesquelles vous demandez manuellement (ou ''extrayez'') un numéro à composer à partir du système.
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* [[Outbound#progressive|Progressive or Predictive]] campaigns, in which the system automatically sends you a number to dial.
+
* Campagnes en mode [[Outbound#progressive|Progressif ou Prédictif]], dans lesquelles le système vous envoie automatiquement un contact.
−
* [[Outbound#pushpreview|Push-Preview]] campaigns, in which the system automatically sends you a record to preview, then you click to connect the call.
+
* Campagnes en mode [[Outbound#pushpreview|Prévisualisation Insertion]] dans lesquelles le système vous envoie automatiquement un enregistrement à prévisualiser. Ensuite, vous cliquez pour connecter l’appel.
 
|fullwidth=y
 
|fullwidth=y
 
}}
 
}}
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==Video Tutorial: Outbound Campaigns==
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{{#anc:Video Tutorial: Outbound Campaigns}}
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Here are four tutorial videos that give you a quick overview of being an agent in an Outbound Campaign. The first video introduces Outbound Campaigns, the second demonstrates Predictive and Progressive (automatic) campaigns, the third demonstrates Preview (manual) campaigns, and the fourth demonstrates Push-Preview (semi-automatic) campaigns.
+
==Tutoriel vidéo : Campagne d’appels sortants==
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* Overview
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Voici quatre tutoriels vidéo qui vous donnent un aperçu du rôle d’un agent dans une campagne d’appels sortants. La première vidéo présente des campagnes d’appels sortants, la deuxième montre des campagnes prédictives et progressives (automatiques), la troisième montre des campagnes de prévisualisation (manuelles) et la quatrième présente les campagnes en mode Prévisualisation Insertion (semi-automatiques).
 +
* Présentation
 
{| class="no-border"
 
{| class="no-border"
 
| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | [[File:RedVideoButton2.PNG|link=]]
 
| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | [[File:RedVideoButton2.PNG|link=]]
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| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Show video: Outbound Campaign Overview" hidetext="[-] Hide video">
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| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Afficher la vidéo : Présentation des campagnes d’appels sortants" hidetext="[-] Masquer la vidéo">
 
{{#widget:Vimeo|id=169314660|width=572|height=392}}
 
{{#widget:Vimeo|id=169314660|width=572|height=392}}
 
</toggledisplay><br>
 
</toggledisplay><br>
 
|}
 
|}
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* Automatic record retrieval (and scheduling a callback)
+
* Récupération automatique des données (et planification d’un rappel)
 
{| class="no-border"
 
{| class="no-border"
 
| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | [[File:RedVideoButton2.PNG|link=]]
 
| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | [[File:RedVideoButton2.PNG|link=]]
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| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Show video: Automatic Mode" hidetext="[-] Hide video">
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| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Afficher la vidéo : Mode automatique" hidetext="[-] Masquer la vidéo">
 
{{#widget:Vimeo|id=169628530|width=572|height=392}}
 
{{#widget:Vimeo|id=169628530|width=572|height=392}}
 
</toggledisplay><br>
 
</toggledisplay><br>
 
|}
 
|}
−
* Manual record retrieval
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* Récupération manuelle des données
 
{| class="no-border"
 
{| class="no-border"
 
| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | [[File:RedVideoButton2.PNG|link=]]
 
| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | [[File:RedVideoButton2.PNG|link=]]
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| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Show video: Manual Mode" hidetext="[-] Hide video">
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| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Afficher la vidéo : Mode manuel" hidetext="[-] Masquer la vidéo">
 
{{#widget:Vimeo|id=170052030|width=572|height=392}}
 
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</toggledisplay><br>
 
</toggledisplay><br>
 
|}
 
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* Semi-automatic record retrieval
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* Récupération semi-automatique des données
 
{| class="no-border"
 
{| class="no-border"
 
| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | [[File:RedVideoButton2.PNG|link=]]
 
| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | [[File:RedVideoButton2.PNG|link=]]
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| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Show video: Semi-automatic Mode" hidetext="[-] Hide video">
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| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Afficher la vidéo : Mode semi-automatique" hidetext="[-] Masquer la vidéo">
 
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</toggledisplay><br>
 
</toggledisplay><br>
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{{AnchorDiv|preview}}
 
{{AnchorDiv|preview}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=How do I work with Preview campaigns?
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|title=Comment travailler avec des campagnes en mode Aperçu ?
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|text=In campaigns using Preview dialing mode, you request a record from the system and then dial the contact. You can preview the case information and other details ''before'' you start the call. You must be in a '''Ready''' status to receive interactions.  
+
|text=Dans les campagnes qui utilisent le mode de numérotation Aperçu, vous demandez une fiche au système, puis vous appelez le contact. Vous pouvez afficher un aperçu des informations de contexte et d’autres détails ''avant'' de démarrer l'appel. Votre état doit être défini sur '''Prêt''' pour recevoir des interactions.  
  
−
You'll get a pop-up notification each time an administrator loads or starts a new campaign. When you get the Campaign Started pop-up, you can choose:
+
Une fenêtre contextuelle s’affiche chaque fois qu’un administrateur charge ou démarre une nouvelle campagne. Lorsque la fenêtre contextuelle Campagne lancée apparaît, vous avec le choix entre les options suivantes :
  
−
* '''Get Record''' to retrieve a contact record from the campaign list.   
+
* '''Obtenir la fiche''' pour récupérer la fiche d’un contact à partir de la liste des campagnes.   
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* '''OK''' to join the campaign. (With this option you'll have to retrieve a record manually. Go to '''My Campaigns''', select the campaign you want to use, and select '''Get Record'''.)
+
* '''OK''' pour rejoindre la campagne. (Cette option nécessite que vous récupériez manuellement une fiche. Accédez à '''Mes campagnes''', sélectionnez la campagne que vous souhaitez utiliser et sélectionnez '''Obtenir la fiche''').  
  
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When you have previewed the record, use:  
+
Après avoir affiché un aperçu de la fiche, vous pouvez l’utiliser dans les buts suivants :  
  
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[[file:IW_Outbound_Preview_Call_Button_850.png]] to call the contact. When the call is connected, you can monitor the call status and use the standard [[Voice|voice]] call controls to manage the call.
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[[file:IW_Outbound_Preview_Call_Button_850.png]] pour appeler le contact. Lorsque l'appel est connecté, vous pouvez surveiller l'état de l'appel et utiliser les commandes d’appel [[Voice|vocal]] standard pour gérer l'appel.
  
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[[File:IW_Outbound_Preview_Decline_Button_850.png]] to decline the record. You can then choose '''Call this contact later''' to return the record to the campaign list or '''Do not call this contact''' to remove the contact from the campaign list.
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[[File:IW_Outbound_Preview_Decline_Button_850.png]] pour refuser la fiche. Vous pouvez ensuite choisir entre les options '''Appeler ce contact ultérieurement''' pour remettre la fiche dans la liste des campagnes ou '''Ne pas appeler ce contact''' pour le supprimer de la liste des campagnes.
  
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[[file:IW_Done_And_Stop_Button_850.png]] to stop receiving previews ('''Done and Stop'''). To start receiving previews again, go to '''My Campaigns''', select the campaign you want to use, and select '''Get Record'''.
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[[file:IW_Done_And_Stop_Button_850.png]] pour arrêter de recevoir des enregistrements ('''Terminé et arrêté''').
  
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If asked, select the [[Voice#callid|caller ID details]] you want to use.
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Pour recevoir à nouveau des enregistrements, accédez à '''Mes campagnes''', sélectionnez la campagne que vous souhaitez utiliser et sélectionnez '''Obtenir la fiche'''.
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Si vous y êtes invité, sélectionnez les [[Voice#callid|détails de l’ID de l’appelant]] que vous souhaitez utiliser.
 
|media1=wwe_preview_campaign_started.png
 
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}}
 
}}
 
{{AnchorDiv|progressive}}
 
{{AnchorDiv|progressive}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=How do I work with Progressive and Predictive campaigns?
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|title=Comment travailler avec des campagnes en modes Progressif et Prédictif ?
−
|text=In campaigns using Progressive and Predictive dialing modes, outbound calls are directed to your workstation and dialed automatically.  
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|text=Dans les campagnes utilisant les modes de numérotation Progressif et Prédictif, vous êtes automatiquement connecté aux appels sortants.  
  
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You'll get a pop-up notification each time an administrator loads or starts a new campaign. When you get the Campaign Started pop-up, click '''OK''' to join the campaign.
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Une fenêtre contextuelle s’affiche chaque fois qu’un administrateur charge ou démarre une nouvelle campagne. Lorsque la fenêtre contextuelle Campagne lancée apparaît, cliquez sur '''OK''' pour rejoindre la campagne.
  
−
If your [[QuickStart#status|status]] is Ready, a new interaction preview appears. You can then '''Accept''' to connect the call, or '''Reject''' to return the record to the top of the calling list. If you do nothing, the interaction goes back to the top of the calling list.
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Si votre [[QuickStart#status|état]] est prêt, soit vous êtes automatiquement connecté à l’appel, ou un nouvel aperçu d’interaction s’affiche et vous pouvez ensuite '''accepter''' de vous connecter à l’appel, soit vous '''refusez''' l’appel pour renvoyer la fiche en haut de la liste d’appels. Si vous ne faites rien, l’interaction retourne en haut de la liste d’appels.
  
−
When you accept the call the contact or customer is not yet on the line. In the pop-up notification and in the call '''Case Information''' areas, you will see that the '''Origin''' of the call is <tt>Outbound Campaign Call - Connecting...</tt>
+
Lorsque vous acceptez l’appel, le contact ou le client n’est pas encore en ligne. Dans les zones de notification contextuelle et d’'''informations de contexte''' de l’appel, vous pouvez voir que l’'''origine''' de l’appel est <tt>Appel de campagne sortant - Connexion...</tt>
  
−
As soon as the person answers the phone and the call is connected, the '''Origin''' of the call changes to <tt>Outbound campaign call to &lt;name or number of contact&gt;</tt>. Information about the call might be added to the '''Case Information''' area.
+
Dès que la personne répond au téléphone et que l’appel est connecté, l’'''origine''' de l’appel est modifiée par <tt>Appel de campagne sortant vers &lt;nom ou un numéro du contact&gt;</tt>. Des informations sur l’appel peuvent être ajoutées à la zone '''Informations de contexte'''.
  
−
When you're connected to the contact, you can view the campaign call information, the Call Status, and the available Call Actions. Use the standard [[Voice|call]] controls to manage the call.
+
Lorsque vous êtes connecté à un contact, vous pouvez afficher les informations d’appels de la campagne, l’état de l’appel et les actions d’appel disponibles. Utilisez les commandes d’[[Voice|appel]] standard pour gérer l'appel.
  
−
'''Note:''' In some environments, you might not be connected to the outbound call until after the contact has answered the phone. In this case, you will not see that the '''Origin''' of the call is <tt>Outbound Campaign Call - Connecting...</tt>, instead it will immediately show you the name and or number of the contact.
+
'''Remarque :''' Dans certains environnements, vous pouvez vous connecter à l’appel sortant uniquement lorsque le contact a répondu au téléphone. Dans ce cas, vous ne voyez pas que l’'''origine''' de l’appel est <tt>Appel de campagne sortant - Connexion...</tt>. À la place, vous voyez immédiatement le nom et ou le numéro du contact.
 
|media1=WWE_852_ASM_Case_Information.png
 
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}}
 
}}
 
{{AnchorDiv|pushpreview}}
 
{{AnchorDiv|pushpreview}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=How do I work with Push-Preview campaigns?
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|title=Comment travailler avec des campagnes en mode Prévisualisation Insertion ?
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|text=In campaigns using Push-Preview dialing mode,a record is delivered to your desktop automatically from the system and then you dial the contact. You can preview the case information and other details ''before'' you start the call. You must be in a '''Ready''' status to receive records.
+
|text=Dans les campagnes en mode Prévisualisation Insertion, un enregistrement est envoyé automatiquement sur votre bureau depuis le système. Ensuite, vous appelez le contact. Vous pouvez afficher un aperçu des informations de contexte et d’autres détails ''avant'' de démarrer l'appel. Votre état doit être défini sur '''Prêt''' pour recevoir des enregistrements.
  
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{{NoteFormat|In the '''My Channels''' tab, Push Preview is a separate channel from Voice. You must set the '''outboundpreview''' channel to '''Ready''' to receive records.|1}}  
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{{NoteFormat|Dans l’onglet'''Mes Canaux''', le mode Prévisualisation Insertion est un canal séparé de Voix. Vous devez définir le canal '''Prévisualisations sortantes''' sur '''Prêt''' pour recevoir des enregistrements.|1}}  
  
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You'll get a pop-up notification each time an administrator loads or starts a new campaign. When you get the Campaign Started pop-up, click '''OK''' to join the campaign.
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Une fenêtre contextuelle s’affiche chaque fois qu’un administrateur charge ou démarre une nouvelle campagne. Lorsque la fenêtre contextuelle Campagne lancée apparaît, cliquez sur '''OK''' pour rejoindre la campagne.
  
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If your [[QuickStart#status|status]] is Ready, a new interaction preview appears. You can then '''Accept''' to connect the call, or '''Reject''' to return the record to the top of the calling list. If you do nothing, the interaction goes back to the top of the calling list.
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Si votre [[QuickStart#status|état]] est Prêt, un nouvel aperçu de l’interaction apparaît. Vous pouvez ensuite '''Accepter''' de connecter l'appel ou '''Refuser''' pour replacer la fiche en haut de la liste d'appels. Si vous ne faites rien, l’interaction retourne en haut de la liste d’appels.
  
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When you have previewed the record, use:  
+
Après avoir affiché un aperçu de la fiche, vous pouvez l’utiliser dans les buts suivants :  
  
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[[file:IW_Outbound_Preview_Call_Button_850.png]] to call the contact. When the call is connected, you can monitor the call status and use the standard [[Voice|voice]] call controls to manage the call.
+
[[file:IW_Outbound_Preview_Call_Button_850.png]] pour appeler le contact. Lorsque l'appel est connecté, vous pouvez surveiller l'état de l'appel et utiliser les commandes d’appel [[Voice|vocal]] standard pour gérer l'appel.
  
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[[File:IW_Outbound_Preview_Decline_Button_850.png]] to decline the record. You can then choose '''Call this contact later''' to return the record to the campaign list or '''Do not call this contact''' to remove the contact from the campaign list.
+
[[File:IW_Outbound_Preview_Decline_Button_850.png]] pour refuser la fiche. Vous pouvez ensuite choisir entre les options '''Appeler ce contact ultérieurement''' pour remettre la fiche dans la liste des campagnes ou '''Ne pas appeler ce contact''' pour le supprimer de la liste des campagnes.
  
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[[file:IW_Done_And_Stop_Button_850.png]] to close a record.
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[[file:IW_Done_And_Stop_Button_850.png]]pour fermer un enregistrement.
  
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If asked, select the [[Voice#callid|caller ID details]] you want to use.
+
Si vous y êtes invité, sélectionnez les [[Voice#callid|détails de l’ID de l’appelant]] que vous souhaitez utiliser.
  
 
|media1=WWE_852_push-preview_campaign_started.png
 
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{{AnchorDiv|callbacks}}
 
{{AnchorDiv|callbacks}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=How do I schedule callbacks for a campaign?
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|title=Comment planifier des rappels de campagne ?
−
|text=During a campaign, you might not be able to reach the contact or they might request to be called back at another specific date and time. You can schedule a callback at any time while you are handling an Outbound campaign call, even after the call has ended.
+
|text=Au cours d'une campagne, vous risquez de ne pas pouvoir joindre le contact. Ce contact peut également vous demander que vous le rappeliez à une autre date et à une autre heure spécifiques. Vous pouvez planifier un rappel à tout moment pendant le traitement d’un appel de campagne sortant, même après la fin de l’appel.
  
−
[[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|Link=]] opens the '''Schedule Callback''' window, where you can set a date, time, and even a different phone number for the callback. You can also specify whether the callback is personal (you will handle the callback) or whether any available agent will handle the callback.
+
[[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|Link=]] ouvre la fenêtre '''Planifier un rappel''', qui vous permet de définir une date, une heure et même un autre numéro de téléphone pour le rappel. Vous pouvez également préciser si le rappel est personnel (vous traiterez le rappel personnellement) ou si n’importe quel agent disponible peut le prendre en charge.
  
−
'''Tip:''' During Preview campaigns, you might be able to use this feature to postpone a preview call before the call is dialed.
+
'''Conseil :''' au cours des campagnes en mode Aperçu, vous pouvez être amené à utiliser cette fonctionnalité pour différer un appel avant que l'appel ne soit composé.
  
−
When you've set the desired properties for the callback, the Schedule Callback button changes to [[file:iw_us_IW_Schedule_Callback_ON_button_850.png|Link=]] to indicate that a callback is scheduled. You can then end the call.
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Lorsque vous avez défini les propriétés de votre choix pour le rappel, le bouton Planifier un rappel est remplacé par [[file:iw_us_IW_Schedule_Callback_ON_button_850.png|Link=]] pour indiquer qu'un rappel est planifié. Vous pouvez ensuite mettre fin à l'appel.
  
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If you need to make changes to a scheduled call back, you can open the Schedule Callback window and make changes to the settings.  
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Si vous souhaitez apporter des modifications à un rappel planifié, vous pouvez ouvrir la fenêtre Planifier un rappel et modifiez les paramètres.  
  
−
To cancel a scheduled callback, clear the '''Schedule Callback''' box. This must be done ''before'' closing the Outbound Record or the Interaction Preview.
+
Pour annuler un rappel planifié, décochez la case '''Planifier un rappel'''. Cette action doit être effectuée ''avant'' la fermeture de la fiche sortante ou de l’aperçu de l’interaction.
  
−
When a rescheduled callback is directed to your workstation, an interaction preview is displayed as usual. The only difference is that the Case Information includes an indication in the '''Origin''' field that the call is a '''Callback''' or a '''Personal Callback'''.
+
Lorsqu’un rappel replanifié est dirigé vers votre poste de travail, un aperçu d’interaction apparaît comme d’habitude. La seule différence est que la vue Informations de contexte signale dans le champ '''Origine''' qu’il s’agit d’un '''Rappel''' ou d’un '''Rappel personnel'''.
  
−
'''Note:''' You might see an error message displayed in the Workspace interface when you try to mark done an Outbound interaction that you have rescheduled. This can happen if the specified rescheduled date and time are invalid (for example, you might have set the rescheduled date and time in the past). You must fix any errors or cancel the reschedule first before you can mark the interaction done.  
+
'''Remarque :''' si vous tentez de marquer comme terminée une interaction sortante replanifiée, un message d’erreur apparaît dans l’interface de Workspace. Cette situation peut se produire si la date et l’heure de la replanification ne sont pas valides (par exemple, si vous les avez définies dans le passé.) Vous devez corriger les erreurs ou annuler la replanification avant de pouvoir marquer l’interaction comme terminée.  
  
 
|media1=WWE_Schedule_Callback_Window_New_Phone_852.png
 
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Version actuelle datée du avril 16, 2018 à 14:14

Campagne d’appels sortants

Comme tous les agents, vous pouvez être amené à travailler sur des campagnes (recouvrement, télémarketing, levée de fonds, etc.), dans lesquelles vous passez des appels sortants vers des contacts. Vous pouvez afficher et gérer vos campagnes dans l’onglet Mes campagnes.

Quels sont les types de campagnes disponibles ?

Vous pouvez travailler avec l’un des types de campagnes suivants :
  • Campagnes en mode Aperçu, dans lesquelles vous demandez manuellement (ou extrayez) un numéro à composer à partir du système.
  • Campagnes en mode Progressif ou Prédictif, dans lesquelles le système vous envoie automatiquement un contact.
  • Campagnes en mode Prévisualisation Insertion dans lesquelles le système vous envoie automatiquement un enregistrement à prévisualiser. Ensuite, vous cliquez pour connecter l’appel.

Tutoriel vidéo : Campagne d’appels sortants

Voici quatre tutoriels vidéo qui vous donnent un aperçu du rôle d’un agent dans une campagne d’appels sortants. La première vidéo présente des campagnes d’appels sortants, la deuxième montre des campagnes prédictives et progressives (automatiques), la troisième montre des campagnes de prévisualisation (manuelles) et la quatrième présente les campagnes en mode Prévisualisation Insertion (semi-automatiques).

  • Présentation
RedVideoButton2.PNG [+] Afficher la vidéo : Présentation des campagnes d’appels sortants
  • Récupération automatique des données (et planification d’un rappel)
RedVideoButton2.PNG [+] Afficher la vidéo : Mode automatique
  • Récupération manuelle des données
RedVideoButton2.PNG [+] Afficher la vidéo : Mode manuel
  • Récupération semi-automatique des données
RedVideoButton2.PNG [+] Afficher la vidéo : Mode semi-automatique

Comment travailler avec des campagnes en mode Aperçu ?

1

Dans les campagnes qui utilisent le mode de numérotation Aperçu, vous demandez une fiche au système, puis vous appelez le contact. Vous pouvez afficher un aperçu des informations de contexte et d’autres détails avant de démarrer l'appel. Votre état doit être défini sur Prêt pour recevoir des interactions.

Une fenêtre contextuelle s’affiche chaque fois qu’un administrateur charge ou démarre une nouvelle campagne. Lorsque la fenêtre contextuelle Campagne lancée apparaît, vous avec le choix entre les options suivantes :

  • Obtenir la fiche pour récupérer la fiche d’un contact à partir de la liste des campagnes.
  • OK pour rejoindre la campagne. (Cette option nécessite que vous récupériez manuellement une fiche. Accédez à Mes campagnes, sélectionnez la campagne que vous souhaitez utiliser et sélectionnez Obtenir la fiche).

Après avoir affiché un aperçu de la fiche, vous pouvez l’utiliser dans les buts suivants :

IW Outbound Preview Call Button 850.png pour appeler le contact. Lorsque l'appel est connecté, vous pouvez surveiller l'état de l'appel et utiliser les commandes d’appel vocal standard pour gérer l'appel.

IW Outbound Preview Decline Button 850.png pour refuser la fiche. Vous pouvez ensuite choisir entre les options Appeler ce contact ultérieurement pour remettre la fiche dans la liste des campagnes ou Ne pas appeler ce contact pour le supprimer de la liste des campagnes.

IW Done And Stop Button 850.png pour arrêter de recevoir des enregistrements (Terminé et arrêté).

Pour recevoir à nouveau des enregistrements, accédez à Mes campagnes, sélectionnez la campagne que vous souhaitez utiliser et sélectionnez Obtenir la fiche.

Si vous y êtes invité, sélectionnez les détails de l’ID de l’appelant que vous souhaitez utiliser.

Comment travailler avec des campagnes en modes Progressif et Prédictif ?

1

Dans les campagnes utilisant les modes de numérotation Progressif et Prédictif, vous êtes automatiquement connecté aux appels sortants.

Une fenêtre contextuelle s’affiche chaque fois qu’un administrateur charge ou démarre une nouvelle campagne. Lorsque la fenêtre contextuelle Campagne lancée apparaît, cliquez sur OK pour rejoindre la campagne.

Si votre état est prêt, soit vous êtes automatiquement connecté à l’appel, ou un nouvel aperçu d’interaction s’affiche et vous pouvez ensuite accepter de vous connecter à l’appel, soit vous refusez l’appel pour renvoyer la fiche en haut de la liste d’appels. Si vous ne faites rien, l’interaction retourne en haut de la liste d’appels.

Lorsque vous acceptez l’appel, le contact ou le client n’est pas encore en ligne. Dans les zones de notification contextuelle et d’informations de contexte de l’appel, vous pouvez voir que l’origine de l’appel est Appel de campagne sortant - Connexion...

Dès que la personne répond au téléphone et que l’appel est connecté, l’origine de l’appel est modifiée par Appel de campagne sortant vers <nom ou un numéro du contact>. Des informations sur l’appel peuvent être ajoutées à la zone Informations de contexte.

Lorsque vous êtes connecté à un contact, vous pouvez afficher les informations d’appels de la campagne, l’état de l’appel et les actions d’appel disponibles. Utilisez les commandes d’appel standard pour gérer l'appel.

Remarque : Dans certains environnements, vous pouvez vous connecter à l’appel sortant uniquement lorsque le contact a répondu au téléphone. Dans ce cas, vous ne voyez pas que l’origine de l’appel est Appel de campagne sortant - Connexion.... À la place, vous voyez immédiatement le nom et ou le numéro du contact.

Comment travailler avec des campagnes en mode Prévisualisation Insertion ?

1

Dans les campagnes en mode Prévisualisation Insertion, un enregistrement est envoyé automatiquement sur votre bureau depuis le système. Ensuite, vous appelez le contact. Vous pouvez afficher un aperçu des informations de contexte et d’autres détails avant de démarrer l'appel. Votre état doit être défini sur Prêt pour recevoir des enregistrements.

Important
Dans l’ongletMes Canaux, le mode Prévisualisation Insertion est un canal séparé de Voix. Vous devez définir le canal Prévisualisations sortantes sur Prêt pour recevoir des enregistrements.

Une fenêtre contextuelle s’affiche chaque fois qu’un administrateur charge ou démarre une nouvelle campagne. Lorsque la fenêtre contextuelle Campagne lancée apparaît, cliquez sur OK pour rejoindre la campagne.

Si votre état est Prêt, un nouvel aperçu de l’interaction apparaît. Vous pouvez ensuite Accepter de connecter l'appel ou Refuser pour replacer la fiche en haut de la liste d'appels. Si vous ne faites rien, l’interaction retourne en haut de la liste d’appels.

Après avoir affiché un aperçu de la fiche, vous pouvez l’utiliser dans les buts suivants :

IW Outbound Preview Call Button 850.png pour appeler le contact. Lorsque l'appel est connecté, vous pouvez surveiller l'état de l'appel et utiliser les commandes d’appel vocal standard pour gérer l'appel.

IW Outbound Preview Decline Button 850.png pour refuser la fiche. Vous pouvez ensuite choisir entre les options Appeler ce contact ultérieurement pour remettre la fiche dans la liste des campagnes ou Ne pas appeler ce contact pour le supprimer de la liste des campagnes.

IW Done And Stop Button 850.pngpour fermer un enregistrement.

Si vous y êtes invité, sélectionnez les détails de l’ID de l’appelant que vous souhaitez utiliser.

Comment planifier des rappels de campagne ?

1

Au cours d'une campagne, vous risquez de ne pas pouvoir joindre le contact. Ce contact peut également vous demander que vous le rappeliez à une autre date et à une autre heure spécifiques. Vous pouvez planifier un rappel à tout moment pendant le traitement d’un appel de campagne sortant, même après la fin de l’appel.

Link= ouvre la fenêtre Planifier un rappel, qui vous permet de définir une date, une heure et même un autre numéro de téléphone pour le rappel. Vous pouvez également préciser si le rappel est personnel (vous traiterez le rappel personnellement) ou si n’importe quel agent disponible peut le prendre en charge.

Conseil : au cours des campagnes en mode Aperçu, vous pouvez être amené à utiliser cette fonctionnalité pour différer un appel avant que l'appel ne soit composé.

Lorsque vous avez défini les propriétés de votre choix pour le rappel, le bouton Planifier un rappel est remplacé par Link= pour indiquer qu'un rappel est planifié. Vous pouvez ensuite mettre fin à l'appel.

Si vous souhaitez apporter des modifications à un rappel planifié, vous pouvez ouvrir la fenêtre Planifier un rappel et modifiez les paramètres.

Pour annuler un rappel planifié, décochez la case Planifier un rappel. Cette action doit être effectuée avant la fermeture de la fiche sortante ou de l’aperçu de l’interaction.

Lorsqu’un rappel replanifié est dirigé vers votre poste de travail, un aperçu d’interaction apparaît comme d’habitude. La seule différence est que la vue Informations de contexte signale dans le champ Origine qu’il s’agit d’un Rappel ou d’un Rappel personnel.

Remarque : si vous tentez de marquer comme terminée une interaction sortante replanifiée, un message d’erreur apparaît dans l’interface de Workspace. Cette situation peut se produire si la date et l’heure de la replanification ne sont pas valides (par exemple, si vous les avez définies dans le passé.) Vous devez corriger les erreurs ou annuler la replanification avant de pouvoir marquer l’interaction comme terminée.

La dernière modification de cette page a été faite le avril 16, 2018 à 14:14.
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