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=Voice Consultation=
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=Consultation vocale=
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['''Modified:''' 8.5.103.10, 8.5.109.16]
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{{#anc:Voice Consultation}}
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['''Modifié :''' 8.5.103.10, 8.5.109.16]
  
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The Voice Consult functionality enables you to [[Voice_Consult#Consult|consult]] with an internal target or a contact about the current [[Voice_Interaction|voice interaction]].
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La fonction Consultation vocale vous permet de [[Voice_Consult#Consult|consulter]] une cible interne ou un contact au sujet de l'[[Voice_Interaction|interaction vocale]] en cours.
  
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During the consultation, you can [[Voice_Consult#Completing_the_Transfer|transfer]] to the target or start a [[Voice_Consult#Conference|conference]] with the target. The target can choose not to accept your consultation, transfer, or conference request, and can choose to end the consultation. Voice consultations that are started from an active interaction enable the internal target to view case data, contact information, and history.
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Au cours de la consultation, vous pouvez effectuer un [[Voice_Consult#Completing_the_Transfer|transfert]] vers la cible ou lancer une [[Voice_Consult#Conference|conférence]] avec cette dernière. La cible est libre de refuser votre demande de consultation, de transfert ou de conférence et de mettre fin à la consultation. Les consultations vocales lancées à partir d'une interaction active permettent à la cible interne de visualiser les données de contexte, ainsi que les informations et l'historique relatifs au contact.
 
{{AnchorDiv|Consult}}
 
{{AnchorDiv|Consult}}
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==Starting a Voice Consultation==
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{{#anc:Starting a Voice Consultation}}
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The [[Voice_Interaction|Voice Interaction]] view enables you to start a consultation with an internal target or a contact about your current voice call.
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==Initialisation d'une consultation vocale==
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La vue d'[[Voice_Interaction|interaction vocale]] vous permet de lancer une consultation avec une cible interne ou un contact au sujet de votre appel vocal en cours.
  
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Click the '''Start a Consultation''' button ([[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]]).
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Cliquez sur le bouton '''Lancer une consultation''' ([[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]]).
  
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Use the [[Team_Communicator|Team Communicator]] to find an internal target or a contact.
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Utilisez [[Team_Communicator|Team Communicator]] pour rechercher une cible interne ou un contact.
  
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In the '''Action''' menu, click:
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Dans le menu '''Action''', cliquez sur :
  
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* '''Start Voice Consultation'''—Start a voice consultation with an internal target or a contact.
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* '''Lancer une consultation vocale''' : vous pouvez lancer une consultation vocale avec une cible interne ou un contact.
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:After the consultation request is initiated, the contact or internal target is put on hold, and the consultation request call is presented to the consultation target. The '''Call Status''' indicators that are next to the name of the party show whether the contact or internal is on hold, and indicates when the consultation request changes from '''Establishing''' to '''Connected'''.
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:Une fois que la demande de consultation est lancée, le contact ou la cible interne est mis en attente et l'appel de demande de consultation est présenté à la cible de consultation. Les indicateurs d''''état de l'appel''' situés en regard du nom de l'interlocuteur déterminent si le contact ou la cible interne est en attente et signalent le moment auquel la demande de consultation passe de l'état '''Etablissement connexion''' à l'état '''Connecté'''.
  
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:Or,
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:Ou
  
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* '''Start Voice Consultation (Transfer)'''—Initiate a voice interaction to talk to the transfer target prior to transferring the call to the internal target or another contact.
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* '''Lancer une consultation vocale (Transfert)''' : lancez une interaction vocale pour parler à la cible du transfert avant de transférer l'appel vers la cible interne ou un autre contact.
  
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* '''Start Voice Consultation (Conference)'''—Initiate a voice interaction to talk to the consultation target prior to conferencing the call to the internal target or another contact.
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* '''Lancer une consultation vocale (Conférence)''' : lancez une interaction vocale pour parler à la cible de consultation avant d'établir une conférence avec la cible interne ou un autre contact à partir de l'appel.
  
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'''Notes:'''
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'''Remarques :'''
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* You can also choose to start an Instant Message Consultation from the '''Action''' menu. Click '''Start Instant Message Consultation''' to display the [[Internal_IM#Starting_an_IM_Consultation_from_an_Active_Interaction|Instant Message]] view in the current interaction window. Send a message to send an invitation to the consultation target.
+
* vous avez également la possibilité de lancer une Consultation de messagerie instantanée à partir du menu '''Action'''. Cliquez sur '''Lancer Consultation de messagerie instantanée''' pour afficher la vue [[Internal_IM#Starting_an_IM_Consultation_from_an_Active_Interaction|Message instantané]] dans la fenêtre d'interaction en cours. Envoyez un message pour transmettre une invitation à la cible de consultation.
−
* Depending on how your system is configured, when you end the call with the consultation target you might automatically be reconnected with the contact who was on hold or you might have to manually reconnect the call by clicking <tt>Resume</tt> ([[File:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]]). The manual reconnect feature enables you to make another consultation call without being reconnected and having to put the contact on hold again. ['''Added:''' 8.5.103.10]
+
* En fonction de la configuration de votre système, lorsque vous mettez fin à l'appel avec la cible de consultation, vous pouvez être reconnecté automatiquement avec le contact mis en attente ou reconnecter manuellement l'appel en cliquant sur <tt>Reprendre</tt> ([[File:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]]). La fonction de reconnexion manuelle vous permet d'effectuer un autre appel de consultation sans être reconnecté et sans avoir à mettre à nouveau le contact en attente. ['''Ajouté :''' 8.5.103.10]
  
 
{{AnchorDiv|Transferring_a_Voice_Interaction}}
 
{{AnchorDiv|Transferring_a_Voice_Interaction}}
  
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==Transferring a Voice Interaction==
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{{#anc:Transferring a Voice Interaction}}
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To talk to the transfer target prior to transferring the call to the internal target or another contact, click the consultation button in the toolbar, and from the Team Communicator '''Action''' menu select the following option:
+
==Transfert d'une interaction vocale==
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Pour parler à la cible du transfert avant de transférer l'appel vers la cible interne ou un autre contact, cliquez sur le bouton de consultation dans la barre d'outils puis, à partir du menu '''Action''' de Team Communicator, sélectionnez l'option suivante :
  
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'''Start Voice Consultation''' (or, '''Start Voice Consultation (Transfer)''', depending on the type of environment that you have).
+
'''Lancer une consultation vocale''' (ou '''Lancer une consultation vocale (Transfert)''', en fonction du type d'environnement).
  
−
After the consultation request is initiated, the contact or internal target  is put on hold, and the call is presented to the consultation target. Look at the Call Status indicators next to the name of the party to determine whether the contact or internal target is on hold and to determine when the consultation request changes from Establishing to Connected.
+
Une fois que la demande de consultation est lancée, le contact ou la cible interne est mis en attente et l'appel est présenté à la cible de consultation. Surveillez les indicateurs d'état de l'appel situés en regard du nom d'un interlocuteur pour déterminer si le contact ou la cible interne est en attente et pour savoir à quel moment la demande de consultation passe de l'état Etablissement connexion à l'état Connecté.
  
−
After your target accepts the consultation, you are connected and you and the transfer target can speak to each other. The contact remains on hold.
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Dès que la cible a accepté la consultation, la connexion est établie et vous pouvez vous entretenir avec la cible du transfert. Le contact reste en attente.
  
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====Completing the Transfer====
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{{#anc:Completing the Transfer}}
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====Fin du transfert====
  
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To complete the transfer, click the '''Instant Transfer''' button ([[File:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]) from the main voice interaction, select the consultation target from the Team Communicator, and click '''Instant Call Transfer'''. The contact or internal target is connected to the transfer target, and the voice-call status changes to '''Ended''' in the Voice Interaction view.
+
Pour terminer le transfert, cliquez sur le bouton '''Transfert instantané''' ([[File:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]) à partir de l'interaction vocale principale, sélectionnez la cible de consultation dans Team Communicator, puis cliquez sur '''Appel instantané - Transfert'''. Le contact ou la cible interne est connecté à la cible de transfert et l'état de l'appel vocal passe sur '''Terminé''' dans la vue d'interaction vocale.
  
−
You can perform any of the following functions by using the Voice Consult toolbar:
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Vous pouvez exécuter l'une des fonctions ci-dessous à l'aide de la barre d'outils Consultation vocale :
  
−
* Alternate (toggle) between the contact or internal target and the transfer target by clicking '''Resume Call''' ([[File:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]). The other party is put on hold until you toggle back or complete the [[Voice_Consult#Completing_the_Transfer|transfer]].
+
* Basculer entre le contact ou la cible interne et la cible de transfert en cliquant sur '''Reprendre l'appel''' ([[File:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]). L'autre interlocuteur est mis en attente jusqu'à ce que vous fassiez à nouveau basculer la conversation ou que vous mettiez fin au [[Voice_Consult#Completing_the_Transfer|transfert]].
−
* End the call to the consultation target and resume the call with the Contact or internal target ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]).
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* Mettre fin à l'appel avec la cible de consultation et reprendre l'appel avec le contact ou la cible interne ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]).
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* Send dual tone multi frequency (DTMF) to the transfer target by using the DTMF keypad ([[File:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png|link=]]).
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* Envoyer des signaux multifréquence à double tonalité (DTMF) à la cible de transfert au moyen du clavier DTMF ([[File:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png|link=]]).
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* For VoIP-/SIP-enabled agents, the following additional [[Voice_Interaction#Call_Actions|call actions]] are available: record the call, mute and unmute the call, and adjust the microphone and speaker volumes. Refer to [[Voice_Interaction#VoIPAgents|Voice Interactions]] for a list of additional actions and limitations.
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* Pour les agents VoIP/SIP, d'autres [[Voice_Interaction#Call_Actions|actions d'appel]] sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique [[Voice_Interaction#VoIPAgents|Interactions vocales]].
  
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Once the transfer is completed, close the Voice Interaction window by clicking '''Mark Done''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]). You might be configured to specify a [[Disposition_Code|disposition code]] before you can click '''Mark Done'''.
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Une fois le transfert terminé, fermez la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur '''Marquer comme terminé''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]). Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un [[Disposition_Code|code de disposition]] pour pouvoir cliquer sur '''Marquer comme terminé'''.
  
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'''Note:''' You choose to change the transfer to a conference by clicking the '''Instant Conference''' button ([[File:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]), selecting the consultation target from the Team Communicator, and clicking '''Instant Voice Conference'''.
+
'''Remarque :''' vous avez la possibilité de transformer le transfert en conférence en cliquant sur le bouton '''Conférence instantanée''' ([[File:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]), en sélectionnant la cible de consultation dans Team Communicator et en cliquant sur '''Conférence vocale instantanée'''.
−
Refer to [[Voice_Consult#Completing_the_Conference|Completing the Conference]].
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Reportez-vous à rubrique [[Voice_Consult#Completing_the_Conference|Fin de la conférence]].
  
 
{{AnchorDiv|Conference}}
 
{{AnchorDiv|Conference}}
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==Starting a Voice Conference==
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{{#anc:Starting a Voice Conference}}
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To talk to the conference target prior to conferencing the call to the internal target or another contact, click the consultation button in the toolbar, and from the Team Communicator '''Action''' menu select the following option:
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==Initialisation d'une conférence vocale==
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Pour parler à la cible de conférence avant d'établir une conférence avec la cible interne ou un autre contact à partir de l'appel, cliquez sur le bouton de consultation dans la barre d'outils puis, à partir du menu '''Action''' de Team Communicator, sélectionnez l'option suivante :
  
−
'''Start Voice Consultation''' (or '''Start Voice Consultation (Conference)''', depending on the type of configuration that you have).
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'''Lancer une consultation vocale''' (ou '''Lancer une consultation vocale (Conférence)''', en fonction du type de configuration).
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:After the consultation request is initiated, the contact or internal target  is put on hold, and the call is presented to the consultation target. Look at the Call Status indicators next to the name of the party to determine whether the contact or internal is on hold and to determine when the consultation request changes from Establishing to Connected.
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:Une fois la demande de consultation lancée, le contact ou la cible interne est mis en attente et l'appel est présenté à la cible de consultation. Surveillez les indicateurs d'état de l'appel situés en regard du nom d'un interlocuteur pour déterminer si le contact ou la cible interne est en attente et pour savoir à quel moment la demande de consultation passe de l'état Etablissement connexion à l'état Connecté.
  
−
====Completing the Conference====
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{{#anc:Completing the Conference}}
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After your target accepts the consultation, to complete the Conference, click the '''Instant Conference''' button ([[File:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]), select the consultation target from the Team Communicator, and click '''Instant Call Conference'''. The contact or internal target is connected to the transfer target to conference the call to the target. The contact or internal target is connected to the conference target.
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====Fin de la conférence====
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Une fois que la cible a accepté la consultation, pour terminer la conférence, cliquez sur le bouton '''Conférence instantanée''' ([[File:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]), sélectionnez la cible de consultation dans Team Communicator, puis cliquez sur '''Appel instantané - Conférence'''. Le contact ou la cible interne est connecté à la cible de transfert afin d'établir une conférence avec la cible à partir de l'appel. Le contact ou la cible interne est connecté à la cible de conférence.
  
−
You can perform any of the following functions by using the Voice Consult toolbar:
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Vous pouvez exécuter l'une des fonctions ci-dessous à l'aide de la barre d'outils Consultation vocale :
  
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* Alternate (toggle) between the contact or internal target and the conference target by clicking '''Resume Call''' ([[File:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]). The other party is put on hold until you toggle back or complete the [[Voice_Consult#Completing_the_Conference|conference]].
+
* Basculer entre le contact ou la cible interne et la cible de conférence en cliquant sur '''Reprendre l'appel''' ([[File:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]). L'autre interlocuteur est mis en attente jusqu'à ce que vous fassiez à nouveau basculer la conversation ou que vous mettiez fin à la [[Voice_Consult#Completing_the_Conference|conférence]].
−
* End the call to the conference target and resume the call with the Contact or internal target ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]).
+
* Mettre fin à l'appel avec la cible de conférence et reprendre l'appel avec le contact ou la cible interne ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]).
−
* Send dual tone multi frequency (DTMF) to the conference target by using the DTMF keypad ([[File:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png|link=]]).
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* Envoyer des signaux multifréquence à double tonalité (DTMF) à la cible de conférence au moyen du clavier DTMF ([[File:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png|link=]]).
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* For VoIP-/SIP-enabled agents, the following additional [[Voice_Interaction#Call_Actions|call actions]] are available: record the call, mute and unmute the call, and adjust the microphone and speaker volumes. Refer to [[Voice_Interaction#VoIPAgents|Voice Interactions]] for a list of additional actions and limitations.
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* Pour les agents VoIP/SIP, d'autres [[Voice_Interaction#Call_Actions|actions d'appel]] sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique [[Voice_Interaction#VoIPAgents|Interactions vocales]].
  
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'''Note:''' You can choose to change the conference to a transfer by clicking the '''Instant Transfer''' button ([[File:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]), selecting the consultation target from the Team Communicator, and clicking '''Instant Voice Transfer'''. See [[Voice_Consult#Transferring_a_Voice_Interaction|transfer]] for more information.
+
'''Remarque :''' vous avez la possibilité de transformer la conférence en transfert en cliquant sur le bouton '''Transfert instantané''' ([[File:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]), en sélectionnant la cible de consultation dans Team Communicator et en cliquant sur '''Transfert vocal instantané'''. Pour plus d'informations, reportez-vous à rubrique [[Voice_Consult#Transferring_a_Voice_Interaction|Transfert]].
  
−
After the conference is established, you can perform the following actions:
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Une fois la conférence établie, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
  
−
* [[Voice_Consult#Suspend_and_Reinstate_Listening|Suspend and reinstate listening]].
+
* [[Voice_Consult#Suspend_and_Reinstate_Listening|Interrompre et rétablir l’écoute]].
−
* [[Voice_Consult#Removing_a_Party_From_the_Conference|Remove a party from the conference]].
+
* [[Voice_Consult#Removing_a_Party_From_the_Conference|Supprimer un interlocuteur de la conférence]].
−
* Use the [[Notepad|Note]] to attach a note to the call history.
+
* Utilisez la [[Notepad|Note]] pour associer une note à l'historique d'appels.
−
* Complete the call by clicking '''End Call''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]).
+
* Mettre fin à l'appel en cliquant sur '''Terminer l'appel''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]).
−
* Close the Voice Interaction window by clicking '''Mark Done''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]). You might be configured to specify a [[Disposition_Code|disposition code]] before you can click '''Mark Done'''.
+
* Fermer la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur '''Marquer comme terminé''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un [[Disposition_Code|code de disposition]] pour pouvoir cliquer sur '''Marquer comme terminé'''.
−
* For VoIP-/SIP-enabled agents, the following additional [[Voice_Interaction#Call_Actions|call actions]] are available: record the call, mute and unmute the call, and adjust the microphone and speaker volumes. Refer to [[Voice_Interaction#VoIPAgents|Voice Interactions]] for a list of additional actions and limitations.
+
* Pour les agents VoIP/SIP, d'autres [[Voice_Interaction#Call_Actions|actions d'appel]] sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique [[Voice_Interaction#VoIPAgents|Interactions vocales]].
  
−
===Suspend and Reinstate Listening===
+
{{#anc:Suspend and Reinstate Listening}}
−
['''Modified:''' 8.5.109.16]
+
===Interrompre et rétablir l’écoute===
−
You might be configured to suspend and reinstate listening by parties in a conference. Click the '''Party Action''' menu on the Voice Interaction view and select '''Suspend From Conference''' to suspend that party from the conference. The party cannot hear what the other parties say, nor talk in the conference until he or she is reinstated to the conference.
+
['''Modifié :''' 8.5.109.16]
 +
Vous pouvez disposer de la configuration suffisante pour interrompre ou rétablir l'écoute pour certains interlocuteurs d'une conférence. Cliquez sur le menu '''Actions sur participants''' dans la vue d'interaction vocale, puis sélectionnez '''Interrompre de la conférence''' afin de sortir momentanément l’interlocuteur de la conférence. Celui-ci ne peut pas entendre ce que les autres interlocuteurs disent, ni parler avec eux dans la conférence tant que son rétablissement au sein de la conférence n’est pas effectué.
  
−
When a party is suspended from a conference, the word '''Suspended''' is displayed next to his or her name in the '''Party Action''' menu and the Call Conference icon ([[File:IW_851_Call_Conference_Icon.png|link=]]) changes to the Call Conference Suspended icon ([[File:IW_851_Call_Conference_Suspended_Icon.png|link=]]).
+
Lorsqu’un interlocuteur est sorti momentanément de la conférence, le mot '''Interrompu''' s'affiche en regard de son nom dans le menu '''Actions sur participants'''. De plus, l'icône Appel - Conférence ([[File:IW_851_Call_Conference_Icon.png|link=]]) est remplacée par l’icône Appel interrompu - Conférence ([[File:IW_851_Call_Conference_Suspended_Icon.png|link=]]).
  
−
To reinstate the suspended part to the conference, click the '''Party Action''' menu on the Voice Interaction view and select '''Reinstate To Conference''' to allow the party to hear what the other parties are saying and talk to both parties.
+
Pour rétablir l’interlocuteur sorti momentanément dans la conférence, cliquez sur le menu '''Actions sur participant''' dans la vue Interaction vocale, puis sélectionnez '''Rétablir dans la conférence''' pour autoriser le participant à écouter ce que les autres participants disent et à parler à tout le monde.
  
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===Removing a Party from the Conference===
+
{{#anc:Removing a Party from the Conference}}
 +
===Suppression d'un interlocuteur de la conférence===
  
−
You might be configured to remove a party from a conference. Click the '''Party Action''' menu on the Voice Interaction view and select '''Delete From Conference''' to remove that party from the conference. You can still talk to the party who was not removed from the conference.
+
Vous pouvez disposer de la configuration suffisante pour supprimer un interlocuteur d'une conférence. Cliquez sur le menu '''Actions sur participants''' dans la vue d'interaction vocale, puis sélectionnez '''Supprimer de la conférence''' afin de supprimer l'interlocuteur concerné de la conférence. Vous pouvez toujours parler à l'interlocuteur n'ayant pas été supprimé de la conférence.
  
−
==Related Resources==
+
{{#anc:Related Resources}}
−
The ''Workspace Desktop Edition User's Guide'' (English only) provides detailed lessons for using all the features of Workspace. You might find the following lessons useful:
+
==Ressources connexes==
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAVoiceCall Handle A Voice Call]
+
Le ''Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition'' (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAVoiceConsultation Handle A Voice Consultation]
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAVoiceCall Handle A Voice Call (Gestion d’un appel vocal)]
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/TransferAVoiceCall Transfer A Voice Call]
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAVoiceConsultation Handle A Voice Consultation (Gestion d’une consultation vocale)]
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/ConferenceAVoiceCall Conference A Voice Call]
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/TransferAVoiceCall Transfer A Voice Call (Transférer un appel vocal)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/ConferenceAVoiceCall Conference A Voice Call (Établir une conférence à partir d’un appel vocal)]
  
−
====Related topics====
+
{{#anc:Related topics}}
−
* [[Voice_Interaction|Voice Interaction]]
+
====Rubriques connexes====
 +
* [[Voice_Interaction|Interaction vocale]]
 
* [[Team_Communicator|Team Communicator]]
 
* [[Team_Communicator|Team Communicator]]
−
* [[Main_Window|Main Window]]
+
* [[Main_Window|Fenêtre principale]]
  
−
====Top 10 pages====
+
{{#anc:Top 10 pages}}
−
# [[Welcome|Workspace Desktop Edition Help]]
+
====10 premières pages====
−
# [[Main_Window|Main Window]]
+
# [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
−
# [[My_Status|My Status]]
+
# [[Main_Window|Fenêtre principale]]
−
# [[Contact_Record|Contact Directory]]
+
# [[My_Status|Mon état]]
−
# [[Workbins|Workbins]]
+
# [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
−
# [[Composite_Views_Overview|Functionality Overview]]
+
# [[Workbins|Corbeilles]]
−
# [[My_Messages|My Messages]]
+
# [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
−
# [[Login|Login]]
+
# [[My_Messages|Mes messages]]
−
# [[Voice_Consult|Voice Consultation]]
+
# [[Login|Connexion]]
−
# [[Atomic_Views_Overview|Components, Features, and Controls]]
+
# [[Voice_Consult|Consultation vocale]]
 +
# [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version actuelle datée du août 16, 2018 à 21:12

Consultation vocale

[Modifié : 8.5.103.10, 8.5.109.16]

La fonction Consultation vocale vous permet de consulter une cible interne ou un contact au sujet de l'interaction vocale en cours.

Au cours de la consultation, vous pouvez effectuer un transfert vers la cible ou lancer une conférence avec cette dernière. La cible est libre de refuser votre demande de consultation, de transfert ou de conférence et de mettre fin à la consultation. Les consultations vocales lancées à partir d'une interaction active permettent à la cible interne de visualiser les données de contexte, ainsi que les informations et l'historique relatifs au contact.

Initialisation d'une consultation vocale

La vue d'interaction vocale vous permet de lancer une consultation avec une cible interne ou un contact au sujet de votre appel vocal en cours.

Cliquez sur le bouton Lancer une consultation (IW Consultation Icon 850.png).

Utilisez Team Communicator pour rechercher une cible interne ou un contact.

Dans le menu Action, cliquez sur :

  • Lancer une consultation vocale : vous pouvez lancer une consultation vocale avec une cible interne ou un contact.
Une fois que la demande de consultation est lancée, le contact ou la cible interne est mis en attente et l'appel de demande de consultation est présenté à la cible de consultation. Les indicateurs d'état de l'appel situés en regard du nom de l'interlocuteur déterminent si le contact ou la cible interne est en attente et signalent le moment auquel la demande de consultation passe de l'état Etablissement connexion à l'état Connecté.
Ou
  • Lancer une consultation vocale (Transfert) : lancez une interaction vocale pour parler à la cible du transfert avant de transférer l'appel vers la cible interne ou un autre contact.
  • Lancer une consultation vocale (Conférence) : lancez une interaction vocale pour parler à la cible de consultation avant d'établir une conférence avec la cible interne ou un autre contact à partir de l'appel.

Remarques :

  • vous avez également la possibilité de lancer une Consultation de messagerie instantanée à partir du menu Action. Cliquez sur Lancer Consultation de messagerie instantanée pour afficher la vue Message instantané dans la fenêtre d'interaction en cours. Envoyez un message pour transmettre une invitation à la cible de consultation.
  • En fonction de la configuration de votre système, lorsque vous mettez fin à l'appel avec la cible de consultation, vous pouvez être reconnecté automatiquement avec le contact mis en attente ou reconnecter manuellement l'appel en cliquant sur Reprendre (IW Hold Call Button 850.png). La fonction de reconnexion manuelle vous permet d'effectuer un autre appel de consultation sans être reconnecté et sans avoir à mettre à nouveau le contact en attente. [Ajouté : 8.5.103.10]

Transfert d'une interaction vocale

Pour parler à la cible du transfert avant de transférer l'appel vers la cible interne ou un autre contact, cliquez sur le bouton de consultation dans la barre d'outils puis, à partir du menu Action de Team Communicator, sélectionnez l'option suivante :

Lancer une consultation vocale (ou Lancer une consultation vocale (Transfert), en fonction du type d'environnement).

Une fois que la demande de consultation est lancée, le contact ou la cible interne est mis en attente et l'appel est présenté à la cible de consultation. Surveillez les indicateurs d'état de l'appel situés en regard du nom d'un interlocuteur pour déterminer si le contact ou la cible interne est en attente et pour savoir à quel moment la demande de consultation passe de l'état Etablissement connexion à l'état Connecté.

Dès que la cible a accepté la consultation, la connexion est établie et vous pouvez vous entretenir avec la cible du transfert. Le contact reste en attente.

Fin du transfert

Pour terminer le transfert, cliquez sur le bouton Transfert instantané (IW Instant Voice Transfer Icon 850.png) à partir de l'interaction vocale principale, sélectionnez la cible de consultation dans Team Communicator, puis cliquez sur Appel instantané - Transfert. Le contact ou la cible interne est connecté à la cible de transfert et l'état de l'appel vocal passe sur Terminé dans la vue d'interaction vocale.

Vous pouvez exécuter l'une des fonctions ci-dessous à l'aide de la barre d'outils Consultation vocale :

  • Basculer entre le contact ou la cible interne et la cible de transfert en cliquant sur Reprendre l'appel (IW Retrieve Call Button 850.png). L'autre interlocuteur est mis en attente jusqu'à ce que vous fassiez à nouveau basculer la conversation ou que vous mettiez fin au transfert.
  • Mettre fin à l'appel avec la cible de consultation et reprendre l'appel avec le contact ou la cible interne (IW End Call Button 850.png).
  • Envoyer des signaux multifréquence à double tonalité (DTMF) à la cible de transfert au moyen du clavier DTMF (IW Open DTMF Keypad Button 850.png).
  • Pour les agents VoIP/SIP, d'autres actions d'appel sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique Interactions vocales.

Une fois le transfert terminé, fermez la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur Marquer comme terminé (IW Mark Done Button 850.png). Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un code de disposition pour pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé.

Remarque : vous avez la possibilité de transformer le transfert en conférence en cliquant sur le bouton Conférence instantanée (IW Instant Voice Conference Icon 850.png), en sélectionnant la cible de consultation dans Team Communicator et en cliquant sur Conférence vocale instantanée. Reportez-vous à rubrique Fin de la conférence.

Initialisation d'une conférence vocale

Pour parler à la cible de conférence avant d'établir une conférence avec la cible interne ou un autre contact à partir de l'appel, cliquez sur le bouton de consultation dans la barre d'outils puis, à partir du menu Action de Team Communicator, sélectionnez l'option suivante :

Lancer une consultation vocale (ou Lancer une consultation vocale (Conférence), en fonction du type de configuration).

Une fois la demande de consultation lancée, le contact ou la cible interne est mis en attente et l'appel est présenté à la cible de consultation. Surveillez les indicateurs d'état de l'appel situés en regard du nom d'un interlocuteur pour déterminer si le contact ou la cible interne est en attente et pour savoir à quel moment la demande de consultation passe de l'état Etablissement connexion à l'état Connecté.

Fin de la conférence

Une fois que la cible a accepté la consultation, pour terminer la conférence, cliquez sur le bouton Conférence instantanée (IW Instant Voice Conference Icon 850.png), sélectionnez la cible de consultation dans Team Communicator, puis cliquez sur Appel instantané - Conférence. Le contact ou la cible interne est connecté à la cible de transfert afin d'établir une conférence avec la cible à partir de l'appel. Le contact ou la cible interne est connecté à la cible de conférence.

Vous pouvez exécuter l'une des fonctions ci-dessous à l'aide de la barre d'outils Consultation vocale :

  • Basculer entre le contact ou la cible interne et la cible de conférence en cliquant sur Reprendre l'appel (IW Retrieve Call Button 850.png). L'autre interlocuteur est mis en attente jusqu'à ce que vous fassiez à nouveau basculer la conversation ou que vous mettiez fin à la conférence.
  • Mettre fin à l'appel avec la cible de conférence et reprendre l'appel avec le contact ou la cible interne (IW End Call Button 850.png).
  • Envoyer des signaux multifréquence à double tonalité (DTMF) à la cible de conférence au moyen du clavier DTMF (IW Open DTMF Keypad Button 850.png).
  • Pour les agents VoIP/SIP, d'autres actions d'appel sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique Interactions vocales.

Remarque : vous avez la possibilité de transformer la conférence en transfert en cliquant sur le bouton Transfert instantané (IW Instant Voice Transfer Icon 850.png), en sélectionnant la cible de consultation dans Team Communicator et en cliquant sur Transfert vocal instantané. Pour plus d'informations, reportez-vous à rubrique Transfert.

Une fois la conférence établie, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

  • Interrompre et rétablir l’écoute.
  • Supprimer un interlocuteur de la conférence.
  • Utilisez la Note pour associer une note à l'historique d'appels.
  • Mettre fin à l'appel en cliquant sur Terminer l'appel (IW End Call Button 850.png).
  • Fermer la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur Marquer comme terminé (IW Mark Done Button 850.png) Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un code de disposition pour pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé.
  • Pour les agents VoIP/SIP, d'autres actions d'appel sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique Interactions vocales.

Interrompre et rétablir l’écoute

[Modifié : 8.5.109.16] Vous pouvez disposer de la configuration suffisante pour interrompre ou rétablir l'écoute pour certains interlocuteurs d'une conférence. Cliquez sur le menu Actions sur participants dans la vue d'interaction vocale, puis sélectionnez Interrompre de la conférence afin de sortir momentanément l’interlocuteur de la conférence. Celui-ci ne peut pas entendre ce que les autres interlocuteurs disent, ni parler avec eux dans la conférence tant que son rétablissement au sein de la conférence n’est pas effectué.

Lorsqu’un interlocuteur est sorti momentanément de la conférence, le mot Interrompu s'affiche en regard de son nom dans le menu Actions sur participants. De plus, l'icône Appel - Conférence (IW 851 Call Conference Icon.png) est remplacée par l’icône Appel interrompu - Conférence (IW 851 Call Conference Suspended Icon.png).

Pour rétablir l’interlocuteur sorti momentanément dans la conférence, cliquez sur le menu Actions sur participant dans la vue Interaction vocale, puis sélectionnez Rétablir dans la conférence pour autoriser le participant à écouter ce que les autres participants disent et à parler à tout le monde.

Suppression d'un interlocuteur de la conférence

Vous pouvez disposer de la configuration suffisante pour supprimer un interlocuteur d'une conférence. Cliquez sur le menu Actions sur participants dans la vue d'interaction vocale, puis sélectionnez Supprimer de la conférence afin de supprimer l'interlocuteur concerné de la conférence. Vous pouvez toujours parler à l'interlocuteur n'ayant pas été supprimé de la conférence.

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

Rubriques connexes

10 premières pages

  1. Aide de Workspace Desktop Edition
  2. Fenêtre principale
  3. Mon état
  4. Annuaire des contacts
  5. Corbeilles
  6. Présentation des fonctionnalités
  7. Mes messages
  8. Connexion
  9. Consultation vocale
  10. Composants, fonctions et commandes
La dernière modification de cette page a été faite le août 16, 2018 à 21:12.
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