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= Interaction Search=
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= Recherche d'interaction=
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{{#anc: Interaction Search}}
 
__NOTOC__
 
__NOTOC__
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['''Modified:''' 8.5.116.10]
+
['''Modifié :''' 8.5.116.10, 8.5.113.11, 8.5.112.08, 8.5.110.13]
  
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['''Modified:''' 8.5.113.11]
+
['''Ajouté :''' 8.5.104.15]
  
−
['''Modified:''' 8.5.112.08]
+
La vue '''Recherche d'interaction''' vous permet de trouver des interactions en fonction de plusieurs critères.
  
−
['''Modified:''' 8.5.110.13]
+
Workspace offre de nombreuses méthodes de recherche des interactions au sein de la base de données d'interactions de votre centre de contacts.
  
−
['''Added:''' 8.5.104.15]
+
* Si vous connaissez le contact que vous recherchez, utilisez l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]] pour trouver les interactions échangées avec ce contact.
 +
* Si vous êtes l'agent qui a traité l'interaction, vous pouvez utiliser la vue [[My_History|Mon historique]] pour trouver les interactions que vous avez traitées.
  
−
The '''Interaction Search''' view enables you to find interactions based on multiple criteria.
+
Il peut cependant arriver que vous deviez trouver une interaction sans vous souvenir du contact ou si l'interaction a été traitée par un autre agent ou par vous-même. Grâce à la fonction de recherche d'interactions globale de Workspace, vous pouvez ouvrir la vue '''Recherche d'interactions''' pour chercher des interactions selon un ou plusieurs critères de recherche, incluant des mots dans le corps ou la transcription de l'interaction.
  
−
Workspace provides you with multiple ways to find interactions in your contact center interaction database.
+
Pour afficher la vue Recherche d'interaction, cliquez sur le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) pour afficher le menu des '''Vues d'appui''', puis sélectionnez '''Recherche d’interaction'''. Cette fonction permet de rechercher des interactions. Consultez l'[[Interaction_Search#Interaction_Details|Onglet détails]] pour obtenir des détails sur les résultats de la recherche.
  
−
* If you know which contact you are searching for, use the [[Contact_Record|Contact Directory]] to find the interactions exchanged with that contact.
+
La Recherche d'interaction globale vous permet de trouver des interactions grâce à l'un des modes suivants :
−
* If you were the agent who handled the interaction you can use the [[My_History|My History]] view to find the interactions that you have handled.
 
  
−
However, sometimes you want to find an interaction, but you no longer remember who the contact was, or whether it was handled by yourself or another agent. The Workspace Global Interaction Search feature enables you to use the '''Interaction Search''' view to look for interactions based on one or more criteria, including words in the body or transcript of the interaction.
+
* [[Interaction_Search#Quick_Search|Recherche rapide]]
 +
* [[Interaction_Search#Advanced_Search|Recherche avancée]]
  
−
To display the Interaction Search view, click the '''Access and use Workspace supporting views''' button ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) to display the '''Supporting Views''' menu, then select '''Interaction Search'''. Use this feature to search for interactions. View details about the search results in the [[Interaction_Search#Interaction_Details|Details tab]].
+
Effectuer les [[History#Actions|actions]] ci-après sur les interactions sélectionnées :
−
 
+
* [[History#Completing_Interactions|Marquer comme terminées]] les interactions vocales et par e-mail ['''Ajouté :''' 8.5.110.13] dont l’état est '''En cours'''.
−
Global Interaction Search enables you to find interactions using one of two modes:
+
* [[History#Delete|Supprimer]] une interaction par e-mail sortant dont l’état est '''En cours'''. ['''Ajouté :''' 8.5.110.13]
−
 
+
* [[Outbound_E-Mail|Répondre]] ou Répondre à tous (interactions par e-mail).
−
* [[Interaction_Search#Quick_Search|Quick Search]]
+
* [[History#Resending_a_Previously_Sent_Email|Renvoyer un e-mail]].
−
* [[Interaction_Search#Advanced_Search|Advanced Search]]
+
* [[History#Opening_In-Progress_Email_Interactions|Ouvrir les interactions par e-mail entrant et sortant en cours]] (en cours de transfert vers ou depuis des corbeilles et des files d'attente).
−
 
+
* [[History#Forward|Transférer]] les interactions par e-mail entrant et sortant.['''Ajouté :''' 8.5.113.11]
−
Perform the following [[History#Actions|actions]] on selected interactions:
+
* [[Print_Preview|Imprimer l’interaction]], à condition de disposer des autorisations appropriées
−
* [[History#Completing_Interactions|Mark Done]] voice and email ['''Added:''' 8.5.110.13] interactions that have the '''In-Progress''' status.
 
−
* [[History#Delete|Delete]] an outbound email interaction that has the '''In-Progress''' status. ['''Added:''' 8.5.110.13]
 
−
* [[Outbound_E-Mail|Reply]] or Reply All to email interactions.
 
−
* [[History#Resending_a_Previously_Sent_Email|Resend a previously sent email]].
 
−
* [[History#Opening_In-Progress_Email_Interactions|Open in-progress]] inbound and outbound email interactions (that are in the process of being routed out of and into workbins and queues).
 
−
* [[History#Forward|Forward]] inbound and outbound email interactions ['''Added:''' 8.5.113.11]
 
−
* [[Print_Preview|Print the interaction]] (if you have the correct permissions)
 
  
 
{{AnchorDiv|Quick_Search}}
 
{{AnchorDiv|Quick_Search}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Quick Search
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|title=Recherche rapide
 
|text=
 
|text=
 
|textwide=
 
|textwide=
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Quick Search enables you to perform a simple search of the interaction database.
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Recherche rapide vous permet de réaliser une recherche simple dans la base de données d’interactions.
  
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To search the Interaction Database, type some text that you want to search for in the [[Interaction_Search#Quick_Search|Quick Search]] field. Click the magnifying glass to search for the criteria that you have entered.
+
Pour effectuer des recherches dans la Base de données d'interactions, saisissez le texte à rechercher dans le champ [[Interaction_Search#Quick_Search|Recherche rapide]]. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche sur la base des critères entrés.
  
−
[[Image:IWContactQuickSearchButton_850.png|frame|center|Quick Search button]]
+
[[Image:IWContactQuickSearchButton_850.png|frame|center|Bouton Recherche rapide]]
  
−
Click the '''X''' to clear the Quick Search field.
+
Cliquez sur le '''X''' pour supprimer le contenu du champ Recherche rapide.
  
−
Quick Search combines a subset of search criteria selected by your administrator. It typically applies a "starts with" for each word of the criteria in any of the attributes selected by your administrator.
+
La Recherche rapide combine un sous-ensemble de critères de recherche sélectionnés par votre administrateur. De manière typique, elle applique une recherche de type "commence par" pour chaque mot du critère dans chacun des attributs sélectionnés par votre administrateur.
  
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===Filtering===
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{{#anc:Filtering}}
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===Filtrage===
  
−
The Interaction Search view filtering controls enable you to refine your search. The chronology slider enables you to search the interaction history by time interval.
+
Les commandes de filtrage de la vue Recherche d'interaction permettent d'affiner votre recherche. Avec le curseur chronologique, vous pouvez effectuer une recherche dans l'historique des interactions par intervalle de temps.
  
−
The slider has four positions that represent different time intervals:
+
Il offre quatre positions qui représentent différents intervalles de temps :
  
−
* '''All'''—Search the entire database from the most recent interaction back to the earliest interaction
+
* '''Tout'''—Recherche dans la totalité de la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à la plus ancienne
−
* '''1M'''—Search the database from the most recent interaction back to one month ago
+
* '''1M'''—Recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a un mois
−
* '''1W'''—Search the database from the most recent interaction back to one week ago
+
* '''1W'''—Recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a une semaine
−
* '''1D'''—Search the database from the most recent interaction back to one day ago
+
* '''1D'''—Recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a un jour
  
−
The Interaction Type filters enable you to select and deselect the types of interactions that are to be searched. The items that are displayed depend on the interaction types that you are configured to handle. Click the '''Filter''' menu to select the interaction types that you want to search. You can select multiple items in the '''Filter''' menu. The following types are available, by default:
+
Les filtres Type d'interaction permettent de sélectionner et de désélectionner les types d'interactions à rechercher. Les éléments affichés dépendent des types d'interaction que vous pouvez traiter. Cliquez sur le menu '''Filtre''' pour sélectionner les types d'interaction à rechercher. Vous pouvez sélectionner plusieurs options dans le menu '''Filtre'''. Les types suivants sont disponibles par défaut :
  
−
* Show all interactions
+
* Afficher toutes les interactions
−
* Show voice interactions
+
* Afficher les interactions vocales
−
* Show email interactions
+
* Afficher les interactions par e-mail
−
* Show chat interactions
+
* Afficher les interactions par Chat
−
* Show SMS interactions
+
* Afficher les interactions par SMS
−
* Show other media interactions
+
* Afficher d'autres interactions de média
  
−
When a filter is on, a check mark appears next to it in the '''Filter''' menu and the button remains highlighted if the "All" filter is not applied.
+
Lorsqu'un filtre est activé, une coche figure en regard du menu '''Filtre''' et le bouton reste en surbrillance si le filtre "Tous" n'est pas appliqué.
  
−
Your administrator might have configured additional customized options for the '''Filter''' menu, such as business area/department (for example: accounts, sales, and service) or customer level (for example: Silver, Gold, and Platinum). Custom filters enable you to refine your search. For example, if you are looking for email interactions about a service request, you can make two selections in the '''Filter''' menu to refine your search: '''Show email Interactions''' and '''Show Interactions with Service Department'''.
+
Il se peut que votre administrateur ait configuré d'autres options personnalisées pour le menu '''Filtre''', comme des domaines d'activité/services (par exemple, comptabilité, ventes et service après-vente) ou des niveaux client (par exemple, Argent, Or et Platine). Les filtres personnalisés permettent d'affiner votre recherche. Par exemple, si vous recherchez les interactions par e-mail relatives à une demande de service, vous pouvez sélectionner deux options dans le menu '''Filtre''' pour affiner votre recherche : '''Afficher les interactions par e-mail''' et '''Afficher les interactions associées au service après-vente'''.
  
−
===Search Results===
+
{{#anc:Search Results}}
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===Résultats de recherche===
  
−
Search results are displayed in a grid. Click a result entry to display [[Interaction_Search#Interaction_Details|interaction details]] in the '''Details''' tab. You can also use the '''Note''' tab to view notes associated with the selected interaction and the '''Case Data''' tabs to view the interaction case information.
+
Les résultats de recherche sont affichés sous forme de grille. Cliquez sur une entrée de résultat pour afficher les [[Interaction_Search#Interaction_Details|détails de l'interaction]] dans l'onglet '''Détails'''. Vous pouvez également utiliser l'onglet '''Note''' pour visualiser les notes associées à l'interaction sélectionnée et l'onglet '''Données de contexte''' pour visualiser les informations de contexte de l'interaction.
  
−
===Grid View and Tree View===
+
{{#anc:Grid View and Tree View}}
−
['''Added:''' 8.5.116.10]
+
===Vue Grille et Arborescence===
 +
['''Ajouté :''' 8.5.116.10]
  
−
Workspace enables you to view contact interactions either chronologically or as threads. The '''Show Interactions in Grid View'''/'''Show Interactions in Tree View''' button ([[File:IWContactListGridViewButton_850.png|link=]]/[[File:IWContactListTreeViewButton_850.png|link=]]) enables you to specify how the Interaction History panel is displayed. Refer to the [[History|Contact History]] page for information about how to use the features of the Contact History view, including opening in-progress interactions and resending email interactions that have been marked as '''Done'''.
+
Workspace vous permet d'afficher des interactions de contact dans une vue en 2D ou sous la forme de fils. Le bouton '''Afficher les interactions sous forme de grille/Afficher les interactions dans la vue Arborescence''' ([[File:IWContactListGridViewButton_850.png|link=]]/[[File:IWContactListTreeViewButton_850.png|link=]]) vous permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau Historique des interactions. Pour obtenir des informations sur l'utilisation des fonctionnalités de la vue Historique du contact, notamment sur l'ouverture des interactions en cours et le renvoi des interactions par e-mail marquées comme '''Terminé''', reportez-vous à la page [[History|Historique du contact]].
  
−
Grid View displays interactions chronologically, and Tree View displays interactions chronologically by thread. A thread is a group of two or more interactions with a single contact that were created in the same context (email replies, multichannel conversation, social-media threads, and so on).
+
La vue Grille affiche les interactions dans une vue en 2D, tandis que la vue Arborescence les affiche par fil. Un fil est un groupe de plusieurs interactions avec un seul contact, créées dans le même contexte (réponses à des e-mails, conversations à plusieurs canaux, fils de médias sociaux, etc.).
  
−
The Details panel contains three tabs:
+
Le Panneau de détails se compose de trois onglets :
  
−
* [[History#Details|Details]]
+
* [[History#Details|Détails]]
 
* [[History#Note|Notes]]
 
* [[History#Note|Notes]]
−
* [[History#Case_Data|Case Data]]
+
* [[History#Case_Data|Données de contexte]]
  
−
===Page Controls===
+
{{#anc:Page Controls}}
 +
===Commandes de page===
  
−
Page through the list of search results by doing any of the following:
+
Vous pouvez naviguer dans la liste des résultats de recherche en effectuant l’une des opérations suivantes :
  
−
* Click the '''Go to the Next Page''' button ([[File:IWContactListGoToNextButton_850.png|link=]]) to view the next page.
+
* Cliquez sur le bouton '''Accéder à la page suivante''' ([[File:IWContactListGoToNextButton_850.png|link=]]) pour afficher la page suivante.
−
* Click the '''Go to the Previous Page''' button ([[File:IWContactListGoToPreviousButton_850.png|link=]]) to view the previous page.
+
* Cliquez sur le bouton '''Accéder à la page précédente''' ([[File:IWContactListGoToPreviousButton_850.png|link=]]) pour afficher la page précédente.
−
* Click the '''Go to First Page''' button ([[File:IWContactListGoToStartButton_850.png|link=]]) to return to the start of the list of search results.
+
* Cliquez sur le bouton '''Accéder à la première page''' ([[File:IWContactListGoToStartButton_850.png|link=]]) pour revenir au début de la liste des résultats de recherche.
−
* Click the '''Go to Last Page''' button ([[File:IWContactListGoToEndButton_850.png|link=]]) to return to the start of the list of search results.
+
* Cliquez sur le bouton '''Accéder à la dernière page''' ([[File:IWContactListGoToEndButton_850.png|link=]]) pour accéder à la fin de la liste des résultats de recherche.
−
* Specify the number of items that are displayed on each page by using the '''per page''' drop-down list.
+
* Spécifiez le nombre d'éléments affichés sur chaque page par le biais de la liste déroulante '''par page'''.
 
|media1=
 
|media1=
 
|video=
 
|video=
Ligne 107 : Ligne 106 :
 
{{AnchorDiv|Advanced_Search}}
 
{{AnchorDiv|Advanced_Search}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Advanced Search
+
|title=Recherche avancée
 
|text=
 
|text=
 
|textwide=
 
|textwide=
−
The Advanced Search feature enables you to enter multiple criteria to refine your search. The Advanced Search pane contains drop-down lists of search criteria that enable you to build a complex search based on multiple criteria such as Status, Subject, processing agent, date or date range, and interaction text.
+
La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche en entrant plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche qui vous permettent de composer une recherche complexe basée sur des critères multiples tels que Etat, Objet, Agent de traitement, Date ou plage de date et Texte d'interaction.
  
−
Text field searches are based on a "Matches" search, where the request returns interactions that contain, for each typed word, at least one word starting with the specified word.
+
Les recherches dans les champs de texte s'appuient sur une recherche de type "correspond à" pour laquelle la requête indique les interactions contenant, pour chaque mot saisi, au moins un mot commençant par le mot indiqué.
  
−
===Filtering===
+
{{#anc:Filtering}}
 +
===Filtrage===
  
−
The Interaction Search view filtering control enables you to refine your search. The Interaction Type filters enable you to select and deselect the types of interactions that are to be searched. The items that are displayed depend on the interaction types that you are configured to handle. Click the '''Filter''' menu to select the interaction types that you want to search. You can select multiple items in the '''Filter''' menu. The following types are available, by default:
+
La commande de filtrage de la vue Recherche d'interaction permet d'affiner votre recherche. Les filtres Type d'interaction permettent de sélectionner et de désélectionner les types d'interactions à rechercher. Les éléments affichés dépendent des types d'interaction que vous pouvez traiter. Cliquez sur le menu '''Filtre''' pour sélectionner les types d'interaction à rechercher. Vous pouvez sélectionner plusieurs options dans le menu '''Filtre'''. Les types suivants sont disponibles par défaut :
  
−
* Show all interactions
+
* Afficher toutes les interactions
−
* Show voice interactions
+
* Afficher les interactions vocales
−
* Show email interactions
+
* Afficher les interactions par e-mail
−
* Show chat interactions
+
* Afficher les interactions par Chat
−
* Show SMS interactions
+
* Afficher les interactions par SMS
−
* Show other media interactions
+
* Afficher d'autres interactions de média
  
−
When a filter is on, a check mark appears next to it in the '''Filter''' menu and the button remains highlighted if the "All" filter is not applied.
+
Lorsqu'un filtre est activé, une coche figure en regard du menu '''Filtre''' et le bouton reste en surbrillance si le filtre "Tous" n'est pas appliqué.
  
−
Your administrator might have configured additional customized options for the '''Filter''' menu, such as business area/department (for example: accounts, sales, and service) or customer level (for example: Silver, Gold, and Platinum). Custom filters enable you to refine your search. For example, if you are looking for email interactions about a service request, you can make two selections in the '''Filter''' menu to refine your search: '''Show email Interactions''' and '''Show Interactions with Service Department'''.
+
Il se peut que votre administrateur ait configuré d'autres options personnalisées pour le menu '''Filtre''', comme des domaines d'activité/services (par exemple, comptabilité, ventes et service après-vente) ou des niveaux client (par exemple, Argent, Or et Platine). Les filtres personnalisés permettent d'affiner votre recherche. Par exemple, si vous recherchez les interactions par e-mail relatives à une demande de service, vous pouvez sélectionner deux options dans le menu '''Filtre''' pour affiner votre recherche : '''Afficher les interactions par e-mail''' et '''Afficher les interactions associées au service après-vente'''.
  
−
===Advanced Search Pane===
+
{{#anc:Advanced Search Pane}}
 +
===Volet Recherche avancée===
  
−
The Advanced Search feature enables you to use multiple criteria to refine your search. The Advanced Search pane contains drop-down lists of search criteria, such as Status, Subject, Start Date, and End Date.
+
La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche grâce à plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche, tels que Etat, Objet, Date de début et Date de fin.
  
−
Use the '''Add Condition''' drop-down menu to add search criteria to the Advanced Search Pane. Remove criteria from consideration by clicking the '''X''' next to the option.
+
Utilisez le menu déroulant '''Ajouter une condition''' pour ajouter des critères de recherche au volet Recherche avancée. Pour que certains critères ne soient plus pris en compte, cliquez sur le '''X''' situé en regard des critères concernés.
  
−
Use the '''Match Conditions''' options to specify whether '''All''' or '''Any''' of the search conditions that you have specified are applied.
+
Utilisez les options '''Réponse aux conditions''' pour spécifier si '''toutes''' ou l''''une''' des conditions de recherche spécifiées sont appliquées.
  
−
{{NoteFormat|The contents of the Advanced Search Pane are set up by your system administrator. There are many possibilities for how this view will appear to you and what criteria will be available. The following sections describe two use cases that you might experience. The only difference between them is that one contains logical groups of search criteria and the other does not. All other functionality is the same.|1}}
+
{{NoteFormat|Le contenu du volet Recherche avancée est configuré par votre administrateur système. Il existe de nombreuses possibilités d'affichage de cette vue et de définition des critères disponibles. Les sections ci-après décrivent deux cas d'utilisation que vous pourrez rencontrer. La seule différence entre eux est que l'un des exemples contient des groupes logiques de critères de recherches. Toutes les autres fonctionnalités sont identiques.|1}}
  
−
'''Use Case 1—No search criteria groups'''
+
'''Cas d'utilisation 1—Aucun groupe de critères de recherche'''
  
−
Your system administrator has specified search criteria that you are allowed to use, but has not put them in logical groups for you. In this scenario, you probably have access to only a few search criteria so it is not necessary to create groups. To add search criteria, select them from the '''Add Condition''' menu. Remove criteria from consideration by clicking the '''X''' next to the option.
+
Votre administrateur a indiqué des critères de recherche que vous pouvez utiliser, mais il n'a formé pour vous aucun groupe logique. Dans ce cas, vous n'avez probablement accès qu'à quelques critères de recherche, il n'est donc pas nécessaire de créer de groupes. Pour ajouter des critères de recherche, sélectionnez-les dans '''Ajouter une condition''' depuis le menu. Pour que certains critères ne soient plus pris en compte, cliquez sur le '''X''' situé en regard des critères concernés.
  
−
'''Use Case 2—Multiple search criteria groups'''
+
'''Cas d’utilisation 2—Groupes de critères de recherche multiples'''
  
−
Your system administrator might have created one or more search option groups and specified default criteria to enable you to make logical search criteria choices.
+
Il se peut que votre administrateur système ait créé un ou plusieurs groupes d'options de recherche et qu'il ait indiqué des critères par défaut afin de vous permettre de choisir des critères de recherche logiques.
  
−
For example, your administrator might create the following groups and specified the following search criteria for each group:
+
Par exemple, votre administrateur peut créer les groupes suivants et indiquer les critères de recherche ci-dessous pour chaque groupe :
−
* Agent: <tt>OwnerId</tt>
+
* Agent : <tt>IDPropriétaire</tt>
−
* Contact: <tt>BccAddresses</tt>, <tt>CcAddresses</tt>, <tt>ContactId</tt>, <tt>FromAddress</tt>, <tt>FromPersonal</tt>, <tt>PhoneNumber</tt>, <tt>ReplyToAddress</tt>, <tt>SentDate</tt>, <tt>ToAddress</tt>
+
* Contact : <tt>AdressesBcc</tt>, <tt>AdressesCc</tt>, <tt>IDContact</tt>, <tt>AdresseDe</tt>, <tt>DePersonnel</tt>, <tt>NuméroTéléphone</tt>, <tt>AdresseRépondre</tt>, <tt>DateEnvoi</tt>, <tt>AdresseA</tt>
−
* Dates: <tt>EstablishedDate</tt>, <tt>ReleasedDate</tt>, <tt>SentDate</tt>, <tt>StartDate</tt>, <tt>EndDate</tt>
+
* Dates : <tt>DateCréation</tt>, <tt>DatePublication</tt>, <tt>DateEnvoi</tt>, <tt>DateDébut</tt>, <tt>DateFin</tt>
−
* Interaction: <tt>Subject</tt>, <tt>ContactId</tt>, <tt>Id</tt>, <tt>OwnerId</tt>, <tt>SubtypeId</tt>, <tt>TypeId</tt>
+
* Interaction : <tt>Objet</tt>, <tt>IDContact</tt>, <tt>ID</tt>, <tt>IDPropriétaire</tt>, <tt>IDSous-type</tt>, <tt>IDType</tt>
−
* Other: A group that is created automatically when your administrator creates one or more criteria groups. It contains all available search criteria that are not specified as members of other groups.
+
* Autres : Groupe créé automatiquement lorsque votre administrateur crée un ou plusieurs groupes de critères. Il contient tous les critères de recherche disponibles non spécifiés en tant que membres d'autres groupes.
  
−
Next to the name of the group in the Advanced Search Pane is a '''+'''. Click the '''+''' to add more criteria from this group.
+
Un '''+''' se trouve en regard du nom du groupe, dans le volet Recherche Avancée. Cliquez sur '''+''' pour ajouter plus de critères depuis ce groupe.
  
−
To add other search criteria or to display additional available groups, select them from the '''Add Condition''' menu. Remove criteria from consideration by clicking the '''X''' next to the option.
+
Pour ajouter d'autres critères de recherche ou pour afficher d'autres groupes disponibles, sélectionnez-les depuis le menu '''Ajouter une condition'''. Pour que certains critères ne soient plus pris en compte, cliquez sur le '''X''' situé en regard des critères concernés.
 
{{NoteFormat|
 
{{NoteFormat|
−
Your administrator configures the default search criteria for this view; however, you can add or remove search criteria as needed. Workspace remembers the last search criteria that you used and displays these when you use the Advanced Search feature again. ['''Added:''' 8.5.112.08]
+
Votre administrateur configure les critères de recherche par défaut pour cette vue ; Toutefois, vous pouvez ajouter ou supprimer des critères de recherche au besoin. Workspace se souvient du dernier critère de recherche que vous avez utilisé et l’affiche lorsque vous utilisez la fonctionnalité de recherche avancée à nouveau. ['''Ajouté :''' 8.5.112.08]
 
|2}}
 
|2}}
−
The following information applies to both use cases:  
+
Les informations ci-après s'appliquent aux deux cas d'utilisation :  
  
−
Date specific criteria use a calendar picker to enable you to specify a date. You can also type in a date manually. For example, to search based on the Start Date, use the calendar icon ([[File:IW_History_Tab_Calendar_Icon_850.png|link=]]) to select a date, or enter the date in the format that conforms to your local day and time display preferences.
+
Les critères spécifiques de dates utilisent un calendrier et vous permettent d'indiquer une date. Vous pouvez également saisir une date manuellement. Par exemple, pour effectuer une recherche basée sur la date de début, utilisez l'icône du calendrier ([[File:IW_History_Tab_Calendar_Icon_850.png|link=]]) afin de sélectionner une date ou entrez la date en vous conformant aux préférences locales d'affichage de l'horodatage.
  
−
Menus for date fields might contain the following choices:
+
Les menus relatifs aux champs de date peuvent contenir les options suivantes :
  
−
* '''On'''&mdash;The exact date
+
* '''Le'''&mdash;Date exacte.
−
* '''On or after'''&mdash;The specified date or any date after
+
* '''A compter du'''&mdash;Date spécifiée ou toute date postérieure.
−
* '''Before'''&mdash;Before the specified date
+
* '''Avant'''&mdash;Avant la date spécifiée.
−
* '''Between'''&mdash;Between the specified dates
+
* '''Entre'''&mdash;Entre les dates spécifiées.
  
−
Menus for pre-defined fields, such as Status, contain the pre-defined field names from the database&mdash;for example: '''All''', '''Done''', and '''In Progress'''.
+
Les menus relatifs aux champs prédéfinis, comme Etat, contiennent les noms de ces champs, issus de la base de données&mdash;Par exemple : '''Tout''', '''Terminé''' et '''En cours'''.
  
−
Text field searches are based on a '''Matches''' search where the request returns interactions that contain the at least one word starting with the specified typed text.
+
Les recherches dans les champs texte s'appuient sur une recherche de type '''correspond à''' pour laquelle la requête renvoie les interactions contenant au moins un mot commençant par le texte saisi.
  
−
Business Attribute searches use a drop-down menu that enables you to select the exact value to match.
+
Les recherches d'Attributs professionnels utilisent un menu déroulant vous permettant de sélectionner la valeur de correspondance exacte.
  
−
Build up your search by adding criteria, then click '''Search''' to start your search based on the criteria that you have specified.
+
Composez votre recherche en ajoutant des critères, puis cliquez sur '''Recherche''' pour démarrer votre recherche selon les critères que vous avez indiqués.
  
−
===Search Results===
+
{{#anc:Search Results}}
 +
===Résultats de recherche===
  
−
Search results are displayed in a grid. Click a result entry to display [[Interaction_Search#Interaction_Details|interaction details]] in the '''Details''' tab. You can also use the '''Note''' tab to view notes associated with the selected interaction and the '''Case Data''' tabs to view the interaction case information.
+
Les résultats de recherche sont affichés sous forme de grille. Cliquez sur une entrée de résultat pour afficher les [[Interaction_Search#Interaction_Details|détails de l'interaction]] dans l'onglet '''Détails'''. Vous pouvez également utiliser l'onglet '''Note''' pour visualiser les notes associées à l'interaction sélectionnée et l'onglet '''Données de contexte''' pour visualiser les informations de contexte de l'interaction.
  
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===Grid View and Tree View===
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{{#anc:Grid View and Tree View}}
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['''Added:''' 8.5.116.10]
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===Vue Grille et Arborescence===
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['''Ajouté :''' 8.5.116.10]
  
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Workspace enables you to view contact interactions either chronologically or as threads. The '''Show Interactions in Grid View'''/'''Show Interactions in Tree View''' button ([[File:IWContactListGridViewButton_850.png|link=]]/[[File:IWContactListTreeViewButton_850.png|link=]]) enables you to specify how the Interaction History panel is displayed. Refer to the [[History|Contact History]] page for information about how to use the features of the Contact History view, including opening in-progress interactions and resending email interactions that have been marked as '''Done'''.
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Workspace vous permet d'afficher des interactions de contact dans une vue en 2D ou sous la forme de fils. Le bouton '''Afficher les interactions sous forme de grille/Afficher les interactions dans la vue Arborescence''' ([[File:IWContactListGridViewButton_850.png|link=]]/[[File:IWContactListTreeViewButton_850.png|link=]]) vous permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau Historique des interactions. Pour obtenir des informations sur l'utilisation des fonctionnalités de la vue Historique du contact, notamment sur l'ouverture des interactions en cours et le renvoi des interactions par e-mail marquées comme '''Terminé''', reportez-vous à la page [[History|Historique du contact]].
  
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Grid View displays interactions chronologically, and Tree View displays interactions chronologically by thread. A thread is a group of two or more interactions with a single contact that were created in the same context (email replies, multichannel conversation, social-media threads, and so on).
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La vue Grille affiche les interactions dans une vue en 2D, tandis que la vue Arborescence les affiche par fil. Un fil est un groupe de plusieurs interactions avec un seul contact, créées dans le même contexte (réponses à des e-mails, conversations à plusieurs canaux, fils de médias sociaux, etc.).
  
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The Details panel contains three tabs:
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Le Panneau de détails se compose de trois onglets :
  
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* [[History#Details|Details]]
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* [[History#Details|Détails]]
 
* [[History#Note|Notes]]
 
* [[History#Note|Notes]]
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* [[History#Case_Data|Case Data]]
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* [[History#Case_Data|Données de contexte]]
  
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===Page Controls===
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{{#anc:Page Controls}}
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===Commandes de page===
  
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Page through the list of search results by doing any of the following:
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Vous pouvez naviguer dans la liste des résultats de recherche en effectuant l’une des opérations suivantes :
  
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* Click the '''Go to the Next Page''' button ([[File:IWContactListGoToNextButton_850.png|link=]]) to view the next page.
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* Cliquez sur le bouton '''Accéder à la page suivante''' ([[File:IWContactListGoToNextButton_850.png|link=]]) pour afficher la page suivante.
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* Click the '''Go to the Previous Page''' button ([[File:IWContactListGoToPreviousButton_850.png|link=]]) to view the previous page.
+
* Cliquez sur le bouton '''Accéder à la page précédente''' ([[File:IWContactListGoToPreviousButton_850.png|link=]]) pour afficher la page précédente.
−
* Click the '''Go to First Page''' button ([[File:IWContactListGoToStartButton_850.png|link=]]) to return to the start of the list of search results.
+
* Cliquez sur le bouton '''Accéder à la première page''' ([[File:IWContactListGoToStartButton_850.png|link=]]) pour revenir au début de la liste des résultats de recherche.
−
* Click the '''Go to Last Page''' button ([[File:IWContactListGoToEndButton_850.png|link=]]) to return to the start of the list of search results.
+
* Cliquez sur le bouton '''Accéder à la dernière page''' ([[File:IWContactListGoToEndButton_850.png|link=]]) pour accéder à la fin de la liste des résultats de recherche.
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* Specify the number of items that are displayed on each page by using the '''per page''' drop-down list.
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* Spécifiez le nombre d'éléments affichés sur chaque page par le biais de la liste déroulante '''par page'''.
 
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Ligne 210 : Ligne 214 :
 
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{{AnchorDiv|Interaction_Details}}
 
{{CloudStep_Stack
 
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|title=Interaction Details
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|title=Détails de l'interaction
 
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The Details panel enables you to view the results of your interaction search. The Details panel includes the '''Details''', '''Note''', and '''Case Data''' tabs.
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Le Panneau de détails vous permet d’afficher les résultats de votre recherche d’interactions. Dans le Panneau de détails, vous trouverez les onglets '''Détails''', '''Notes''' et '''Données de contexte'''.
  
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You can view [[Interaction_Search#Interaction_Details|interaction details]] in the '''Details''' tab for the ''currently selected interaction'' in the Details Panel by clicking the '''Show Details Panel on Bottom'''/'''Hide Details Panel''' toggle button:
+
Vous pouvez afficher les [[Interaction_Search#Interaction_Details|détails de l'interaction]] de ''l'interaction actuellement sélectionnée'' dans le Panneau de détails, onglet '''Détails''', en cliquant sur le bouton à bascule '''Afficher le panneau de détails en bas'''/'''Masquer le Panneau de détails''' :
  
 
[[Image:IW_ShowHideArrangeContactInfoHistoryButton_850.png|frame|center]]
 
[[Image:IW_ShowHideArrangeContactInfoHistoryButton_850.png|frame|center]]
  
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The Details tab displays interaction specific information. For example, if you have selected an email interaction, the Subject, From, To, State, and body of the email interactions are displayed.
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L'onglet Détails affiche les informations spécifiques à l'interaction. Par exemple, si vous avez sélectionné une interaction par e-mail, l'Objet, De, A, Etat et le corps des interactions par e-mail s'affichent.
  
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The '''Note''' tab enables you to view notes that are associated with the selected interaction.
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L'onglet '''Note''' vous permet de visualiser les notes associées à l'interaction sélectionnée.
  
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The '''Case Data''' tab enables you to view the case information for the selected interaction.
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L'onglet '''Données de contexte''' vous permet de visualiser les informations de contexte de l'interaction sélectionnée.
 
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}}
 
}}
 +
 +
{{#anc:Related Resources}}
 +
==Ressources connexes==
 +
Le ''Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition'' (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/InteractionSearch Find Interactions (Rechercher des interactions)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/ManageContacts Manage Contact History (Gestion de l’historique de vos contacts)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/MyHistory Manage Your History (Gestion de votre historique)]
 +
 +
{{#anc:Related topics}}
 +
====Rubriques connexes====
 +
* [[History|Historique du contact]]
 +
* [[My_History|Mon historique]]
 +
 +
{{#anc:Top 10 pages}}
 +
====10 premières pages====
 +
# [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
 +
# [[Main_Window|Fenêtre principale]]
 +
# [[My_Status|Mon état]]
 +
# [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
 +
# [[Workbins|Corbeilles]]
 +
# [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
 +
# [[My_Messages|Mes messages]]
 +
# [[Login|Connexion]]
 +
# [[Voice_Consult|Consultation vocale]]
 +
# [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]][[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]][[Category:V:IW:DRAFT]]

Version actuelle datée du août 16, 2018 à 21:12

Recherche d'interaction

[Modifié : 8.5.116.10, 8.5.113.11, 8.5.112.08, 8.5.110.13]

[Ajouté : 8.5.104.15]

La vue Recherche d'interaction vous permet de trouver des interactions en fonction de plusieurs critères.

Workspace offre de nombreuses méthodes de recherche des interactions au sein de la base de données d'interactions de votre centre de contacts.

  • Si vous connaissez le contact que vous recherchez, utilisez l'Annuaire des contacts pour trouver les interactions échangées avec ce contact.
  • Si vous êtes l'agent qui a traité l'interaction, vous pouvez utiliser la vue Mon historique pour trouver les interactions que vous avez traitées.

Il peut cependant arriver que vous deviez trouver une interaction sans vous souvenir du contact ou si l'interaction a été traitée par un autre agent ou par vous-même. Grâce à la fonction de recherche d'interactions globale de Workspace, vous pouvez ouvrir la vue Recherche d'interactions pour chercher des interactions selon un ou plusieurs critères de recherche, incluant des mots dans le corps ou la transcription de l'interaction.

Pour afficher la vue Recherche d'interaction, cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser (IW Supporting Views Button 850.png) pour afficher le menu des Vues d'appui, puis sélectionnez Recherche d’interaction. Cette fonction permet de rechercher des interactions. Consultez l'Onglet détails pour obtenir des détails sur les résultats de la recherche.

La Recherche d'interaction globale vous permet de trouver des interactions grâce à l'un des modes suivants :

Effectuer les actions ci-après sur les interactions sélectionnées :

Recherche rapide

Recherche rapide vous permet de réaliser une recherche simple dans la base de données d’interactions.

Pour effectuer des recherches dans la Base de données d'interactions, saisissez le texte à rechercher dans le champ Recherche rapide. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche sur la base des critères entrés.

[https://fra.docs.genesys.com/Documentation/IW/DRAFT/Help/Image:IWContactQuickSearchButton_850.png frame

Recherche avancée

La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche en entrant plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche qui vous permettent de composer une recherche complexe basée sur des critères multiples tels que Etat, Objet, Agent de traitement, Date ou plage de date et Texte d'interaction.

Les recherches dans les champs de texte s'appuient sur une recherche de type "correspond à" pour laquelle la requête indique les interactions contenant, pour chaque mot saisi, au moins un mot commençant par le mot indiqué.

Filtrage

La commande de filtrage de la vue Recherche d'interaction permet d'affiner votre recherche. Les filtres Type d'interaction permettent de sélectionner et de désélectionner les types d'interactions à rechercher. Les éléments affichés dépendent des types d'interaction que vous pouvez traiter. Cliquez sur le menu Filtre pour sélectionner les types d'interaction à rechercher. Vous pouvez sélectionner plusieurs options dans le menu Filtre. Les types suivants sont disponibles par défaut :

  • Afficher toutes les interactions
  • Afficher les interactions vocales
  • Afficher les interactions par e-mail
  • Afficher les interactions par Chat
  • Afficher les interactions par SMS
  • Afficher d'autres interactions de média

Lorsqu'un filtre est activé, une coche figure en regard du menu Filtre et le bouton reste en surbrillance si le filtre "Tous" n'est pas appliqué.

Il se peut que votre administrateur ait configuré d'autres options personnalisées pour le menu Filtre, comme des domaines d'activité/services (par exemple, comptabilité, ventes et service après-vente) ou des niveaux client (par exemple, Argent, Or et Platine). Les filtres personnalisés permettent d'affiner votre recherche. Par exemple, si vous recherchez les interactions par e-mail relatives à une demande de service, vous pouvez sélectionner deux options dans le menu Filtre pour affiner votre recherche : Afficher les interactions par e-mail et Afficher les interactions associées au service après-vente.

Volet Recherche avancée

La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche grâce à plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche, tels que Etat, Objet, Date de début et Date de fin.

Utilisez le menu déroulant Ajouter une condition pour ajouter des critères de recherche au volet Recherche avancée. Pour que certains critères ne soient plus pris en compte, cliquez sur le X situé en regard des critères concernés.

Utilisez les options Réponse aux conditions pour spécifier si toutes ou l'une des conditions de recherche spécifiées sont appliquées.

Important
Le contenu du volet Recherche avancée est configuré par votre administrateur système. Il existe de nombreuses possibilités d'affichage de cette vue et de définition des critères disponibles. Les sections ci-après décrivent deux cas d'utilisation que vous pourrez rencontrer. La seule différence entre eux est que l'un des exemples contient des groupes logiques de critères de recherches. Toutes les autres fonctionnalités sont identiques.

Cas d'utilisation 1—Aucun groupe de critères de recherche

Votre administrateur a indiqué des critères de recherche que vous pouvez utiliser, mais il n'a formé pour vous aucun groupe logique. Dans ce cas, vous n'avez probablement accès qu'à quelques critères de recherche, il n'est donc pas nécessaire de créer de groupes. Pour ajouter des critères de recherche, sélectionnez-les dans Ajouter une condition depuis le menu. Pour que certains critères ne soient plus pris en compte, cliquez sur le X situé en regard des critères concernés.

Cas d’utilisation 2—Groupes de critères de recherche multiples

Il se peut que votre administrateur système ait créé un ou plusieurs groupes d'options de recherche et qu'il ait indiqué des critères par défaut afin de vous permettre de choisir des critères de recherche logiques.

Par exemple, votre administrateur peut créer les groupes suivants et indiquer les critères de recherche ci-dessous pour chaque groupe :

  • Agent : IDPropriétaire
  • Contact : AdressesBcc, AdressesCc, IDContact, AdresseDe, DePersonnel, NuméroTéléphone, AdresseRépondre, DateEnvoi, AdresseA
  • Dates : DateCréation, DatePublication, DateEnvoi, DateDébut, DateFin
  • Interaction : Objet, IDContact, ID, IDPropriétaire, IDSous-type, IDType
  • Autres : Groupe créé automatiquement lorsque votre administrateur crée un ou plusieurs groupes de critères. Il contient tous les critères de recherche disponibles non spécifiés en tant que membres d'autres groupes.

Un + se trouve en regard du nom du groupe, dans le volet Recherche Avancée. Cliquez sur + pour ajouter plus de critères depuis ce groupe.

Pour ajouter d'autres critères de recherche ou pour afficher d'autres groupes disponibles, sélectionnez-les depuis le menu Ajouter une condition. Pour que certains critères ne soient plus pris en compte, cliquez sur le X situé en regard des critères concernés.

Conseil

Votre administrateur configure les critères de recherche par défaut pour cette vue ; Toutefois, vous pouvez ajouter ou supprimer des critères de recherche au besoin. Workspace se souvient du dernier critère de recherche que vous avez utilisé et l’affiche lorsque vous utilisez la fonctionnalité de recherche avancée à nouveau. [Ajouté : 8.5.112.08]

Les informations ci-après s'appliquent aux deux cas d'utilisation :

Les critères spécifiques de dates utilisent un calendrier et vous permettent d'indiquer une date. Vous pouvez également saisir une date manuellement. Par exemple, pour effectuer une recherche basée sur la date de début, utilisez l'icône du calendrier (IW History Tab Calendar Icon 850.png) afin de sélectionner une date ou entrez la date en vous conformant aux préférences locales d'affichage de l'horodatage.

Les menus relatifs aux champs de date peuvent contenir les options suivantes :

  • Le—Date exacte.
  • A compter du—Date spécifiée ou toute date postérieure.
  • Avant—Avant la date spécifiée.
  • Entre—Entre les dates spécifiées.

Les menus relatifs aux champs prédéfinis, comme Etat, contiennent les noms de ces champs, issus de la base de données—Par exemple : Tout, Terminé et En cours.

Les recherches dans les champs texte s'appuient sur une recherche de type correspond à pour laquelle la requête renvoie les interactions contenant au moins un mot commençant par le texte saisi.

Les recherches d'Attributs professionnels utilisent un menu déroulant vous permettant de sélectionner la valeur de correspondance exacte.

Composez votre recherche en ajoutant des critères, puis cliquez sur Recherche pour démarrer votre recherche selon les critères que vous avez indiqués.

Résultats de recherche

Les résultats de recherche sont affichés sous forme de grille. Cliquez sur une entrée de résultat pour afficher les détails de l'interaction dans l'onglet Détails. Vous pouvez également utiliser l'onglet Note pour visualiser les notes associées à l'interaction sélectionnée et l'onglet Données de contexte pour visualiser les informations de contexte de l'interaction.

Vue Grille et Arborescence

[Ajouté : 8.5.116.10]

Workspace vous permet d'afficher des interactions de contact dans une vue en 2D ou sous la forme de fils. Le bouton Afficher les interactions sous forme de grille/Afficher les interactions dans la vue Arborescence (IWContactListGridViewButton 850.png/IWContactListTreeViewButton 850.png) vous permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau Historique des interactions. Pour obtenir des informations sur l'utilisation des fonctionnalités de la vue Historique du contact, notamment sur l'ouverture des interactions en cours et le renvoi des interactions par e-mail marquées comme Terminé, reportez-vous à la page Historique du contact.

La vue Grille affiche les interactions dans une vue en 2D, tandis que la vue Arborescence les affiche par fil. Un fil est un groupe de plusieurs interactions avec un seul contact, créées dans le même contexte (réponses à des e-mails, conversations à plusieurs canaux, fils de médias sociaux, etc.).

Le Panneau de détails se compose de trois onglets :

Commandes de page

Vous pouvez naviguer dans la liste des résultats de recherche en effectuant l’une des opérations suivantes :

  • Cliquez sur le bouton Accéder à la page suivante (IWContactListGoToNextButton 850.png) pour afficher la page suivante.
  • Cliquez sur le bouton Accéder à la page précédente (IWContactListGoToPreviousButton 850.png) pour afficher la page précédente.
  • Cliquez sur le bouton Accéder à la première page (IWContactListGoToStartButton 850.png) pour revenir au début de la liste des résultats de recherche.
  • Cliquez sur le bouton Accéder à la dernière page (IWContactListGoToEndButton 850.png) pour accéder à la fin de la liste des résultats de recherche.
  • Spécifiez le nombre d'éléments affichés sur chaque page par le biais de la liste déroulante par page.

Détails de l'interaction

Le Panneau de détails vous permet d’afficher les résultats de votre recherche d’interactions. Dans le Panneau de détails, vous trouverez les onglets Détails, Notes et Données de contexte.

Vous pouvez afficher les détails de l'interaction de l'interaction actuellement sélectionnée dans le Panneau de détails, onglet Détails, en cliquant sur le bouton à bascule Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le Panneau de détails :

[https://fra.docs.genesys.com/Documentation/IW/DRAFT/Help/Image:IW_ShowHideArrangeContactInfoHistoryButton_850.png frame

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

Rubriques connexes

10 premières pages

  1. Aide de Workspace Desktop Edition
  2. Fenêtre principale
  3. Mon état
  4. Annuaire des contacts
  5. Corbeilles
  6. Présentation des fonctionnalités
  7. Mes messages
  8. Connexion
  9. Consultation vocale
  10. Composants, fonctions et commandes
La dernière modification de cette page a été faite le août 16, 2018 à 21:12.
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