m (1 révision importée)
m (1 révision importée)
 
(3 révisions intermédiaires par 2 utilisateurs non affichées)
Ligne 1 : Ligne 1 :
−
=Callback Interactions=
+
=Interactions de rappel=
−
['''Modified:''' 8.5.111.21]
+
{{#anc:Callback Interactions}}
 +
['''Modifié :''' 8.5.111.21]
  
−
Workspace supports two types of Callback: Genesys Callback and Web Callback. Genesys Callback is provided as an integrated service through [[Documentation/CLBCK|Genesys Mobile Services]] (GMS) component. Web Callback is provided as a separate channel through [[Documentation/ES|eServices]] and is being phased out.
+
Workspace prend en charge deux types de rappel : le rappel Genesys et le rappel Web. Le rappel Genesys est fourni comme un service intégré par le biais du composant [[Documentation/CLBCK|Genesys Mobile Services]] (GMS). Le rappel Web est fourni sous la forme d’un canal distinct par le biais d’[[Documentation/ES|eServices]] et sera progressivement supprimé.
 
__TOC__
 
__TOC__
−
==Genesys Callback==
+
{{#anc:Genesys Callback}}
−
['''Added:''' 8.5.111.21]
+
==Rappel Genesys==
 +
['''Ajouté :''' 8.5.111.21]
  
−
Callback interactions are received on the [[Voice_Interaction|voice]] channel. A callback is an interaction that has been requested by a contact either through your company website, a mobile phone, or your company's IVR. You are notified by an [[Interaction_Preview#Accepting_or_Rejecting_the_Interaction|interaction notification]] that a callback is directed to you. You handle a callback like any other voice call.
+
Les interactions de rappel sont reçues sur le canal [[Voice_Interaction|vocal]]. Un rappel est une interaction qui a été demandée par un contact par le site Web de votre entreprise, un téléphone mobile ou le serveur vocal interactif de votre entreprise. Une [[Interaction_Preview#Accepting_or_Rejecting_the_Interaction|notification d'interaction]] vous avertit qu'un rappel vous est adressé. Un rappel se gère comme n’importe quel autre appel vocal.
  
−
[[File:IW_851_GMS_Callback_Information_View.png|center|500px]]
+
[[File:IW_851_GMS_Callback_Information_View.png|500px]]
  
−
===Callback Types===
+
{{#anc:Callback Types}}
−
Your system might support one or more of these callback types:
+
===Type de rappel===
 +
Votre système peut prendre en charge un ou plusieurs de ces types de rappel :
  
−
* '''Immediate''', '''Delayed''', or '''Scheduled''' — Your contact requests a callback and you get an interaction notification which you can accept or reject. The Callback Information view shows you data gathered from your company IVR as well as the callback type, the desired time, phone number, and other information such as instructions for you.
+
* '''Immédiat''', '''Retardé''' ou '''Planifié''' — Votre contact demande un rappel et vous recevez une notification d'interaction que vous pouvez accepter ou refuser. La vue informations sur le rappel affiche les données collectées par le serveur vocal interactif de votre entreprise, ainsi que le type de rappel, l’heure souhaitée, le numéro de téléphone et d'autres informations, comme les instructions qui vous concernent.
−
* '''Delayed (Agent Preview)''' — Your contact requests a callback, your company's system directs it to you at the requested time and you can view a preview before you accept or reject the call. The preview information is configured by your administrator. The Callback Information view shows you data gathered from your company IVR as well as the callback type, the desired time, phone number, and other information such as instructions for you.
+
* '''Retardé (Aperçu agent)''' — Votre contact demande un rappel, le système de votre entreprise vous le transmet au moment souhaité et vous pouvez afficher un aperçu avant d'accepter ou de refuser l'appel. Les informations d’aperçu sont configurées par votre administrateur. La vue informations sur le rappel affiche les données collectées par le serveur vocal interactif de votre entreprise, ainsi que le type de rappel, l’heure souhaitée, le numéro de téléphone et d'autres informations, comme les instructions qui vous concernent.
  
−
If your [[My_Status|status]] is Ready on the Voice channel, new callback requests can be routed to you. When a callback interaction is routed to you, a new Interaction Notification is displayed. Click '''Accept''' to answer the Callback interaction. Click '''Reject''' to return the Callback to another agent, routing point, or queue. If you do nothing, the interaction will be returned to another agent, routing point, or queue.
+
Si votre [[My_Status|état]] est Prêt sur le canal vocal, de nouvelles demandes de rappel peuvent vous être transmises. Lorsqu'une interaction de rappel vous est transmise, une nouvelle notification d'interaction s'affiche. Cliquez sur '''Accepter''' pour répondre à l'interaction de rappel. Cliquez sur '''Refuser''' pour renvoyer le rappel à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente. Si vous ne faites rien, l'interaction est envoyée à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente.
  
 
{{AnchorDiv|Call_Actions}}
 
{{AnchorDiv|Call_Actions}}
−
===Call Actions===
+
{{#anc:Call Actions}}
 +
===Actions sur l’appel===
  
−
Call actions are standard controls for outbound interactions. Workspace enables you to perform the following call actions:
+
Les actions sur l'appel sont des commandes standard relatives aux interactions sortantes. Workspace vous permet d'effectuer les actions suivantes sur un appel :
 
<UL>
 
<UL>
−
<li>'''Party Action Menu'''—In the call-status area, click the down arrow that is beside the name of the contact to start a different interaction type with the contact, such as an email interaction, if the contact has additional channel information available in the contact database.</li>
+
<li>'''Menu Actions sur participants''' : dans la zone d'état de l'appel, cliquez sur la flèche vers le bas située en regard du nom du contact pour lancer un autre type d'interaction avec le contact (une interaction par e-mail, par exemple) si des informations supplémentaires sur les canaux sont disponibles pour le contact dans la base de données des contacts.</li>
−
<li>'''End Call'''—Click '''End Call''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) to disconnect the call.</li>
+
<li>'''Terminer l’appel'''— Cliquez sur '''Terminer l’appel''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) pour raccrocher.</li>
−
<li>'''Hold Call'''—Click '''Hold''' ([[File:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]]) to place the active call on hold. If a call is on hold, you cannot hear the contact, and the contact cannot hear you.</li>
+
<li>'''Mettre l'appel en attente''' : cliquez sur '''Mettre l'appel en attente''' ([[File:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]]) pour mettre en attente l'appel en cours. Lorsqu'un appel est en attente, vous ne pouvez pas entendre le contact et celui-ci ne peut pas vous entendre non plus.</li>
−
<li>'''Resume Call'''—Click '''Resume Call''' ([[File:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]) to reconnect to a call that is on hold. You will be able to hear the contact, and the contact will be able to hear you.</li>
+
<li>'''Reprendre l'appel''' : cliquez sur '''Reprendre l'appel''' ([[File:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]) pour reprendre l'appel en attente. Vous pouvez alors entendre le contact, et inversement.</li>
−
<li>'''Instant Call Transfer'''—Click '''Instant Call Transfer''' ([[File:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]) to redirect the current outbound interaction to a contact or internal target that you select by using the Team Communicator.</li>
+
<li>'''Appel instantané - Transfert'''— Cliquez sur '''Appel instantané - Transfert''' ([[File:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]) pour rediriger l’interaction sortante en cours vers une cible interne ou un contact sélectionné avec Team Communicator.</li>
−
<li>'''Instant Call Conference'''—Click '''Instant Call Conference''' ([[File:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]) to start a voice conference instantly with the current outbound interaction and a contact or internal target that you select by using the Team Communicator.</li>
+
<li>'''Appel instantané - Conférence'''— Cliquez sur '''Appel instantané - Conférence''' ([[File:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]) pour démarrer instantanément une conférence vocale avec l’interaction sortante en cours et une cible interne ou un contact sélectionné avec Team Communicator.</li>
−
<li>'''Send DTMF'''—You can attach numerical data to a call by entering dual-tone multifrequency (DTMF) digits into the call case history. Click the keypad button ([[File:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png|link=]]) to open the DTMF keypad. Type numbers into the number field, or click the keypad numbers to enter numbers.</li>
+
<li>'''Envoyer des signaux DTMF''' : vous pouvez associer des données numériques à un appel en entrant des chiffres DTMF (multifréquence à double tonalité) dans l'historique du dossier d'appel. Cliquez sur l'icône du clavier ([[File:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png|link=]]) pour ouvrir le clavier DTMF. Tapez les chiffres souhaités dans le champ prévu à cet effet ou cliquez directement sur les chiffres du clavier.</li>
−
<li>'''Reschedule a Callback'''—Click '''Reschedule a Callback''' ([[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|link=]]) to [[Reschedule#Rescheduling_a_Web_Callback|reschedule a callback]] (for example, if the contact is too busy to respond now) for a different date and/or time.</li>
+
<li>'''Replanifier un rappel''' : cliquez sur '''Replanifier un rappel''' ([[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|link=]]) pour [[Reschedule#Rescheduling_a_Web_Callback|reprogrammer un rappel]] (par exemple, si le contact est trop occupé pour répondre) à une date/heure ultérieure.</li>
−
<li>'''Start Consultation'''—Start a voice consultation with an internal target or a contact ([[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]]). The target can choose not to accept the request. The target can end the consultation. You can end the consultation, or you can transfer or conference your current interaction to or with the consultation target.</li>
+
<li>'''Lancer une consultation''' : vous pouvez lancer une consultation avec une cible interne ou un contact ([[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]]). La cible est libre de refuser votre demande. Elle peut mettre fin à la consultation. Vous pouvez mettre fin à la consultation, la transférer vers la cible de consultation ou établir une conférence avec cette dernière.</li>
−
<li>'''Mark Done'''—Complete a call and close the Voice Interaction window by clicking '''Mark Done''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]). You might be configured to specify a [[Disposition_Code|disposition code]] before you can click '''Mark Done'''.</li>
+
<li>'''Marquer comme terminé''' : permet de mettre fin à un appel et de fermer la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur '''Marquer comme terminé''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]). Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un [[Disposition_Code|code de disposition]] pour pouvoir cliquer sur '''Marquer comme terminé'''.</li>
 
</ul>
 
</ul>
  
 +
{{#anc:Dispositions}}
 
===Dispositions===
 
===Dispositions===
  
−
Use the Dispositions view to assign a [[Disposition_Code|disposition code]] to an ongoing or terminated interaction, to qualify the outcome of the interaction.
+
Utilisez la vue Dispositions pour affecter un [[Disposition_Code|code de disposition]] à une interaction en cours ou terminée et ce, afin de qualifier le résultat de cette dernière.
  
−
===Note===
+
{{#anc:Note}}
 +
===Remarque===
  
−
Use the [[Notepad|Note]] to attach a note to the call history.
+
Utilisez la [[Notepad|Note]] pour associer une note à l'historique d'appels.
  
 
{{AnchorDiv|Web_Callback}}
 
{{AnchorDiv|Web_Callback}}
  
−
==Web Callback==
+
{{#anc:Web Callback}}
−
The Web Callback Interaction window is similar to the Voice Interaction window. It enables you to view all of the information that is necessary to handle a voice interaction with a contact who has requested a callback from your company web page.
+
==Rappel Web==
 +
La fenêtre d'interaction de rappel Web est similaire à la fenêtre d'interaction vocale. Elle permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction vocale avec un contact qui a demandé un rappel à partir de la page Web de votre entreprise.
  
−
Web Callback enables you to preview the web-callback interaction before you connect the call manually.
+
La fonction de rappel Web vous permet de visualiser l'interaction de rappel Web avant que vous ne connectiez manuellement l'appel.
  
−
If your [[My_Status|status]] is Ready on the Web Callback channel, new callback requests can be routed to you. When a web-callback interaction is routed to you, a new Interaction Notification is displayed. Click '''Accept''' to display the Web Callback Interaction Preview. Use the Web Callback Interaction Preview to make an [[Voice_Interaction|outgoing voice call]]. Click '''Reject''' to direct the record to another agent, routing point, or queue. If you do nothing, the interaction will be directed to another agent, routing point, or queue.
+
Si votre [[My_Status|état]] est Prêt sur le canal de rappel Web, de nouvelles demandes de rappel peuvent vous être transmises. Lorsqu'une interaction de rappel Web vous est transmise, une nouvelle notification d'interaction s'affiche. Cliquez sur '''Accepter''' pour afficher l'aperçu des interactions de rappel Web. Utilisez cet aperçu pour effectuer un [[Voice_Interaction|appel vocal sortant]]. Cliquez sur '''Refuser''' pour transmettre l’interaction à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente. Si vous ne faites rien, l'interaction est transmise à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente.
  
 
{{AnchorDiv|Using_the_Web_Callback_Interaction_Preview}}
 
{{AnchorDiv|Using_the_Web_Callback_Interaction_Preview}}
−
==Using the Web Callback Interaction Preview==
+
{{#anc:Using the Web Callback Interaction Preview}}
−
The Web Callback Interaction Preview is a special version of the Voice Interaction view. More detailed information about voice interaction controls can be found [[Voice_Interaction|here]].
+
==Utilisation de l'aperçu des interactions de rappel Web==
 +
L'aperçu des interactions de rappel Web est une version particulière de la vue d'interaction vocale. Pour plus d'informations sur les commandes d'interaction vocale, cliquez [[Voice_Interaction|ici]].
  
−
The Web Callback Interaction Preview enables you to view information about a web-callback interaction before you connect to the contact. The Web Callback Interaction Preview contains the following features and functionality:
+
Le mode d'aperçu des interactions de rappel Web vous permet de consulter les informations relatives à une interaction de rappel Web avant d'établir la connexion avec le contact. Cet aperçu s'accompagne des fonctionnalités suivantes :
  
−
* '''Case Information'''—Summary information about the interaction. The content of this area is specified by your administrator. It might contain information that the contact has entered into your company web page, the phone number of the contact, and so on.
+
* '''Informations de contexte''' : informations sommaires sur l'interaction. Le contenu de cette zone est spécifié par votre administrateur. Elle peut contenir les informations que le contact a saisies sur la page Web de votre entreprise, le numéro de téléphone du contact, etc.
−
* '''Call Preview Actions''' (toolbar)—[[Web_Callback_Interaction#Call_Preview_Actions|Actions]] that you can perform, including starting the call, marking the call as '''Done''', and scheduling a different time for the callback.
+
* '''Actions de prévisualisation des appels''' (barre d'outils) : [[Web_Callback_Interaction#Call_Preview_Actions|actions]] que vous pouvez effectuer, telles que le lancement de l'appel, le marquage de l'appel comme '''Terminé''' et la planification d'une autre heure de rappel.
−
* '''Callback Information'''—Specific information about the record. The content of this area is specified by your administrator. It might contain a range of time for which the contact has indicated availability, the name of the contact, or information about the nature of the interaction.
+
* '''Informations sur le rappel''' : informations propres à la fiche. Le contenu de cette zone est spécifié par votre administrateur. Elle peut contenir une plage horaire au cours de laquelle le contact a indiqué sa disponibilité, le nom du contact ou encore des informations relatives à la nature de l'interaction.
−
* '''Contact'''—The [[Contact_Record|Contact Directory]] view enables you to manage contact information.
+
* '''Contact''' : l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]] vous permet de gérer les informations sur les contacts.
−
* '''Responses'''—The [[Responses|Responses view]] enables you to access a database of prewritten standard responses for your interactions. You can read these responses to the contact during a phone interaction.
+
* '''Réponses''' : la [[Responses|vue Réponses]] vous permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez lire ces réponses au contact au cours d'une interaction téléphonique.
  
−
===Call Preview Actions===
+
{{#anc:Call Preview Actions}}
 +
===Actions de prévisualisation des appels===
  
−
Call-preview actions are standard controls for web-callback interactions. Workspace enables you to perform the following call-preview actions:
+
Les actions de prévisualisation des appels sont des commandes standard relatives aux interactions de rappel Web. Workspace vous permet d'effectuer les actions de prévisualisation des appels suivantes :
  
−
* '''Call the Contact'''—Click '''Call''' ([[File:IW_Outbound_Preview_Call_Button_850.png|link=]]) to connect to the contact and display the Web Callback Interaction view.
+
* '''Appeler ce contact''' : cliquez sur '''Appeler''' ([[File:IW_Outbound_Preview_Call_Button_850.png|link=]]) pour établir une connexion avec le contact et afficher la vue d'interaction de rappel Web.
−
* '''Done'''—Click '''Done''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) to mark the call as Done. You can do this instead of calling the contact or after you have called the contact.
+
* '''Terminé''' : cliquez sur '''Terminé''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) pour marquer l'appel comme terminé. Vous pouvez effectuer cette opération au lieu d'appeler le contact ou après l'avoir appelé.
−
* '''Schedule a Callback'''—Click '''Schedule a Callback''' ([[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|link=]]) to [[Reschedule#Rescheduling_a_Web_Callback|reschedule a callback]] to a different time than the time that was requested by the contact (for example, if the contact does not answer their phone, the contact's line is busy, the contact is not available to take the call, or you get the contact's answering machine).
+
* '''Planifier un rappel''' : cliquez sur '''Planifier un rappel''' ([[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|link=]]) pour [[Reschedule#Rescheduling_a_Web_Callback|reprogrammer un rappel]] à une autre heure que celle demandée par le contact (par exemple, si le contact ne répond pas ou s'il n'est pas disponible, si sa ligne est occupée ou si vous entendez sa messagerie).
  
 
{{AnchorDiv|Handling_a_Web_Callback_Interaction}}
 
{{AnchorDiv|Handling_a_Web_Callback_Interaction}}
−
==Handling a Web Callback Interaction==
+
{{#anc:Handling a Web Callback Interaction}}
 +
==Traitement d'une interaction de rappel Web==
 
<div class="cloud-left">
 
<div class="cloud-left">
−
If you click '''Call''' on the Web Callback Preview, the Web Callback Preview window is updated to display the Call Status and Call Actions of the Web Callback Interaction window.
+
Si vous cliquez sur '''Appeler''', la fenêtre de prévisualisation des rappels Web est actualisée de manière à afficher l'état de l'appel et les actions sur l'appel de la fenêtre d'interaction de rappel Web.
  
−
===Call Status===
+
{{#anc:Call Status}}
 +
===Etat de l’appel===
  
−
The call-status area of the Web Callback Interaction window provides the contact's phone number or name and the status of the call. Possible call statuses might include the following:
+
La zone d'état de l'appel de la vue d'interaction de rappel Web contient le numéro de téléphone ou le nom du contact, ainsi que l'état de l'appel. Les états d'appel suivants sont possibles :
  
−
* '''Connected'''—You are actively talking to the contact or internal target.
+
* '''Connecté''' : une conversation est en cours entre vous-même et le contact ou la cible interne.
−
* '''On Hold'''—The call is in a state in which the contact is unable to hear you and you are not able to hear the contact when the contact is on hold.
+
* '''En attente''' : si l'appel présente cet état, le contact ne peut pas vous entendre et vous ne pouvez pas l'entendre non plus.
−
* '''Ready to Call'''—Your system is ready to connect the call to the contact. This is the default status if you or the other party end the call.
+
* '''Prêt à appeler''' : votre système est prêt à connecter l'appel au contact. Il s'agit de l'état par défaut si vous-même ou votre interlocuteur mettez fin à l'appel.
  
−
===Call Actions===
+
{{#anc:Call Actions}}
 +
===Actions sur l’appel===
  
−
Call actions are standard controls for outbound interactions. Workspace enables you to perform the following call actions:
+
Les actions sur l'appel sont des commandes standard relatives aux interactions sortantes. Workspace vous permet d'effectuer les actions suivantes sur un appel :
 
<UL>
 
<UL>
−
<li>'''Party Action Menu'''—In the call-status area, click the down arrow that is beside the name of the contact to start a different interaction type with the contact, such as an email interaction, if the contact has additional channel information available in the contact database.</li>
+
<li>'''Menu Actions sur participants''' : dans la zone d'état de l'appel, cliquez sur la flèche vers le bas située en regard du nom du contact pour lancer un autre type d'interaction avec le contact (une interaction par e-mail, par exemple) si des informations supplémentaires sur les canaux sont disponibles pour le contact dans la base de données des contacts.</li>
−
<li>'''End Call'''—Click '''End Call''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) to disconnect the call.</li>
+
<li>'''Terminer l’appel'''— Cliquez sur '''Terminer l’appel''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) pour raccrocher.</li>
−
<li>'''Hold Call'''—Click '''Hold''' ([[File:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]]) to place the active call on hold. If a call is on hold, you cannot hear the contact, and the contact cannot hear you.</li>
+
<li>'''Mettre l'appel en attente''' : cliquez sur '''Mettre l'appel en attente''' ([[File:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]]) pour mettre en attente l'appel en cours. Lorsqu'un appel est en attente, vous ne pouvez pas entendre le contact et celui-ci ne peut pas vous entendre non plus.</li>
−
<li>'''Resume Call'''—Click '''Resume Call''' ([[File:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]) to reconnect to a call that is on hold. You will be able to hear the contact, and the contact will be able to hear you.</li>
+
<li>'''Reprendre l'appel''' : cliquez sur '''Reprendre l'appel''' ([[File:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]) pour reprendre l'appel en attente. Vous pouvez alors entendre le contact, et inversement.</li>
−
<li>'''Instant Call Transfer'''—Click '''Instant Call Transfer''' ([[File:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]) to redirect the current outbound interaction to a contact or internal target that you select by using the Team Communicator.</li>
+
<li>'''Appel instantané - Transfert'''— Cliquez sur '''Appel instantané - Transfert''' ([[File:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]) pour rediriger l’interaction sortante en cours vers une cible interne ou un contact sélectionné avec Team Communicator.</li>
−
<li>'''Instant Call Conference'''—Click '''Instant Call Conference''' ([[File:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]) to start a voice conference instantly with the current outbound interaction and a contact or internal target that you select by using the Team Communicator.</li>
+
<li>'''Appel instantané - Conférence'''— Cliquez sur '''Appel instantané - Conférence''' ([[File:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]) pour démarrer instantanément une conférence vocale avec l’interaction sortante en cours et une cible interne ou un contact sélectionné avec Team Communicator.</li>
−
<li>'''Send DTMF'''—You can attach numerical data to a call by entering dual-tone multifrequency (DTMF) digits into the call case history. Click the keypad button ([[File:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png|link=]]) to open the DTMF keypad. Type numbers into the number field, or click the keypad numbers to enter numbers.</li>
+
<li>'''Envoyer des signaux DTMF''' : vous pouvez associer des données numériques à un appel en entrant des chiffres DTMF (multifréquence à double tonalité) dans l'historique du dossier d'appel. Cliquez sur l'icône du clavier ([[File:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png|link=]]) pour ouvrir le clavier DTMF. Tapez les chiffres souhaités dans le champ prévu à cet effet ou cliquez directement sur les chiffres du clavier.</li>
−
<li>'''Schedule a Callback'''—Click '''Schedule a Callback''' ([[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|link=]]) to [[Reschedule#Rescheduling_a_Web_Callback|reschedule a callback]] (for example, if the contact is too busy to respond now) for a different date and/or time.</li>
+
<li>'''Planifier un rappel''' : cliquez sur '''Planifier un rappel''' ([[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|link=]]) pour [[Reschedule#Rescheduling_a_Web_Callback|reprogrammer un rappel]] (par exemple, si le contact est trop occupé pour répondre) à une date/heure ultérieure.</li>
−
<li>'''Start Consultation'''—Start a voice consultation with an internal target or a contact ([[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]]). The target can choose not to accept the request. The target can end the consultation. You can end the consultation, or you can transfer or conference your current interaction to or with the consultation target.</li>
+
<li>'''Lancer une consultation''' : vous pouvez lancer une consultation avec une cible interne ou un contact ([[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]]). La cible est libre de refuser votre demande. Elle peut mettre fin à la consultation. Vous pouvez mettre fin à la consultation, la transférer vers la cible de consultation ou établir une conférence avec cette dernière.</li>
−
</li>'''Mark Done'''—Complete a call and close the Voice Interaction window by clicking '''Mark Done''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]). You might be configured to specify a [[Disposition_Code|disposition code]] before you can click '''Mark Done'''.</li>
+
</li>'''Marquer comme terminé''' : permet de mettre fin à un appel et de fermer la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur '''Marquer comme terminé''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]). Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un [[Disposition_Code|code de disposition]] pour pouvoir cliquer sur '''Marquer comme terminé'''.</li>
 
</ul>
 
</ul>
  
 +
{{#anc:Dispositions}}
 
===Dispositions===
 
===Dispositions===
  
−
Use the Dispositions view to assign a [[Disposition_Code|disposition code]] to an ongoing or terminated interaction, to qualify the outcome of the interaction.
+
Utilisez la vue Dispositions pour affecter un [[Disposition_Code|code de disposition]] à une interaction en cours ou terminée et ce, afin de qualifier le résultat de cette dernière.
  
−
===Note===
+
{{#anc:Note}}
 +
===Remarque===
  
−
Use the [[Notepad|Note]] to attach a note to the call history.
+
Utilisez la [[Notepad|Note]] pour associer une note à l'historique d'appels.
  
−
==Related Resources==
+
{{#anc:Related Resources}}
−
The ''Workspace Desktop Edition User's Guide'' (English only) provides detailed lessons for using all the features of Workspace. You might find the following lessons useful:
+
==Ressources connexes==
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAVoiceCall Handle a Voice Call]
+
Le ''Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition'' (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleGMSCallbackInteractions Handle Callback Interactions]
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAVoiceCall Handle a Voice Call (Gestion d’un appel vocal)]
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleWebCallbackInteractions Handle Web Callback Interactions]
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleGMSCallbackInteractions Handle Callback Interactions (Gestion des interactions de rappel)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleWebCallbackInteractions Handle Web Callback Interactions (Gestion des interactions de rappel Web)]
  
−
====Related topics====
+
{{#anc:Related topics}}
−
* [[Voice_Interaction|Voice Interactions]]
+
====Rubriques connexes====
−
* [[Composite_Views_Overview|Functionality Overview]]
+
* [[Voice_Interaction|Interactions vocales]]
−
* [[Atomic_Views_Overview|Components, Features, and Controls]]
+
* [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
−
* [[Welcome|Workspace Desktop Edition Help]]
+
* [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
 +
* [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
  
−
====Top 10 pages====
+
{{#anc:Top 10 pages}}
−
# [[Welcome|Workspace Desktop Edition Help]]
+
====10 premières pages====
−
# [[Main_Window|Main Window]]
+
# [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
−
# [[My_Status|My Status]]
+
# [[Main_Window|Fenêtre principale]]
−
# [[Contact_Record|Contact Directory]]
+
# [[My_Status|Mon état]]
−
# [[Workbins|Workbins]]
+
# [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
−
# [[Composite_Views_Overview|Functionality Overview]]
+
# [[Workbins|Corbeilles]]
−
# [[My_Messages|My Messages]]
+
# [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
−
# [[Login|Login]]
+
# [[My_Messages|Mes messages]]
−
# [[Voice_Consult|Voice Consultation]]
+
# [[Login|Connexion]]
−
# [[Atomic_Views_Overview|Components, Features, and Controls]][[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
+
# [[Voice_Consult|Consultation vocale]]
 +
# [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]][[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version actuelle datée du août 16, 2018 à 21:12

Interactions de rappel

[Modifié : 8.5.111.21]

Workspace prend en charge deux types de rappel : le rappel Genesys et le rappel Web. Le rappel Genesys est fourni comme un service intégré par le biais du composant Genesys Mobile Services (GMS). Le rappel Web est fourni sous la forme d’un canal distinct par le biais d’eServices et sera progressivement supprimé.

Rappel Genesys

[Ajouté : 8.5.111.21]

Les interactions de rappel sont reçues sur le canal vocal. Un rappel est une interaction qui a été demandée par un contact par le site Web de votre entreprise, un téléphone mobile ou le serveur vocal interactif de votre entreprise. Une notification d'interaction vous avertit qu'un rappel vous est adressé. Un rappel se gère comme n’importe quel autre appel vocal.

IW 851 GMS Callback Information View.png

Type de rappel

Votre système peut prendre en charge un ou plusieurs de ces types de rappel :

  • Immédiat, Retardé ou Planifié — Votre contact demande un rappel et vous recevez une notification d'interaction que vous pouvez accepter ou refuser. La vue informations sur le rappel affiche les données collectées par le serveur vocal interactif de votre entreprise, ainsi que le type de rappel, l’heure souhaitée, le numéro de téléphone et d'autres informations, comme les instructions qui vous concernent.
  • Retardé (Aperçu agent) — Votre contact demande un rappel, le système de votre entreprise vous le transmet au moment souhaité et vous pouvez afficher un aperçu avant d'accepter ou de refuser l'appel. Les informations d’aperçu sont configurées par votre administrateur. La vue informations sur le rappel affiche les données collectées par le serveur vocal interactif de votre entreprise, ainsi que le type de rappel, l’heure souhaitée, le numéro de téléphone et d'autres informations, comme les instructions qui vous concernent.

Si votre état est Prêt sur le canal vocal, de nouvelles demandes de rappel peuvent vous être transmises. Lorsqu'une interaction de rappel vous est transmise, une nouvelle notification d'interaction s'affiche. Cliquez sur Accepter pour répondre à l'interaction de rappel. Cliquez sur Refuser pour renvoyer le rappel à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente. Si vous ne faites rien, l'interaction est envoyée à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente.

Actions sur l’appel

Les actions sur l'appel sont des commandes standard relatives aux interactions sortantes. Workspace vous permet d'effectuer les actions suivantes sur un appel :

  • Menu Actions sur participants : dans la zone d'état de l'appel, cliquez sur la flèche vers le bas située en regard du nom du contact pour lancer un autre type d'interaction avec le contact (une interaction par e-mail, par exemple) si des informations supplémentaires sur les canaux sont disponibles pour le contact dans la base de données des contacts.
  • Terminer l’appel— Cliquez sur Terminer l’appel (IW End Call Button 850.png) pour raccrocher.
  • Mettre l'appel en attente : cliquez sur Mettre l'appel en attente (IW Hold Call Button 850.png) pour mettre en attente l'appel en cours. Lorsqu'un appel est en attente, vous ne pouvez pas entendre le contact et celui-ci ne peut pas vous entendre non plus.
  • Reprendre l'appel : cliquez sur Reprendre l'appel (IW Retrieve Call Button 850.png) pour reprendre l'appel en attente. Vous pouvez alors entendre le contact, et inversement.
  • Appel instantané - Transfert— Cliquez sur Appel instantané - Transfert (IW Instant Voice Transfer Icon 850.png) pour rediriger l’interaction sortante en cours vers une cible interne ou un contact sélectionné avec Team Communicator.
  • Appel instantané - Conférence— Cliquez sur Appel instantané - Conférence (IW Instant Voice Conference Icon 850.png) pour démarrer instantanément une conférence vocale avec l’interaction sortante en cours et une cible interne ou un contact sélectionné avec Team Communicator.
  • Envoyer des signaux DTMF : vous pouvez associer des données numériques à un appel en entrant des chiffres DTMF (multifréquence à double tonalité) dans l'historique du dossier d'appel. Cliquez sur l'icône du clavier (IW Open DTMF Keypad Button 850.png) pour ouvrir le clavier DTMF. Tapez les chiffres souhaités dans le champ prévu à cet effet ou cliquez directement sur les chiffres du clavier.
  • Replanifier un rappel : cliquez sur Replanifier un rappel (IW Outbound Reschedule Button 850.png) pour reprogrammer un rappel (par exemple, si le contact est trop occupé pour répondre) à une date/heure ultérieure.
  • Lancer une consultation : vous pouvez lancer une consultation avec une cible interne ou un contact (IW Consultation Icon 850.png). La cible est libre de refuser votre demande. Elle peut mettre fin à la consultation. Vous pouvez mettre fin à la consultation, la transférer vers la cible de consultation ou établir une conférence avec cette dernière.
  • Marquer comme terminé : permet de mettre fin à un appel et de fermer la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur Marquer comme terminé (IW Mark Done Button 850.png). Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un code de disposition pour pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé.

Dispositions

Utilisez la vue Dispositions pour affecter un code de disposition à une interaction en cours ou terminée et ce, afin de qualifier le résultat de cette dernière.

Remarque

Utilisez la Note pour associer une note à l'historique d'appels.

Rappel Web

La fenêtre d'interaction de rappel Web est similaire à la fenêtre d'interaction vocale. Elle permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction vocale avec un contact qui a demandé un rappel à partir de la page Web de votre entreprise.

La fonction de rappel Web vous permet de visualiser l'interaction de rappel Web avant que vous ne connectiez manuellement l'appel.

Si votre état est Prêt sur le canal de rappel Web, de nouvelles demandes de rappel peuvent vous être transmises. Lorsqu'une interaction de rappel Web vous est transmise, une nouvelle notification d'interaction s'affiche. Cliquez sur Accepter pour afficher l'aperçu des interactions de rappel Web. Utilisez cet aperçu pour effectuer un appel vocal sortant. Cliquez sur Refuser pour transmettre l’interaction à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente. Si vous ne faites rien, l'interaction est transmise à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente.

Utilisation de l'aperçu des interactions de rappel Web

L'aperçu des interactions de rappel Web est une version particulière de la vue d'interaction vocale. Pour plus d'informations sur les commandes d'interaction vocale, cliquez ici.

Le mode d'aperçu des interactions de rappel Web vous permet de consulter les informations relatives à une interaction de rappel Web avant d'établir la connexion avec le contact. Cet aperçu s'accompagne des fonctionnalités suivantes :

  • Informations de contexte : informations sommaires sur l'interaction. Le contenu de cette zone est spécifié par votre administrateur. Elle peut contenir les informations que le contact a saisies sur la page Web de votre entreprise, le numéro de téléphone du contact, etc.
  • Actions de prévisualisation des appels (barre d'outils) : actions que vous pouvez effectuer, telles que le lancement de l'appel, le marquage de l'appel comme Terminé et la planification d'une autre heure de rappel.
  • Informations sur le rappel : informations propres à la fiche. Le contenu de cette zone est spécifié par votre administrateur. Elle peut contenir une plage horaire au cours de laquelle le contact a indiqué sa disponibilité, le nom du contact ou encore des informations relatives à la nature de l'interaction.
  • Contact : l'Annuaire des contacts vous permet de gérer les informations sur les contacts.
  • Réponses : la vue Réponses vous permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez lire ces réponses au contact au cours d'une interaction téléphonique.

Actions de prévisualisation des appels

Les actions de prévisualisation des appels sont des commandes standard relatives aux interactions de rappel Web. Workspace vous permet d'effectuer les actions de prévisualisation des appels suivantes :

  • Appeler ce contact : cliquez sur Appeler (IW Outbound Preview Call Button 850.png) pour établir une connexion avec le contact et afficher la vue d'interaction de rappel Web.
  • Terminé : cliquez sur Terminé (IW Mark Done Button 850.png) pour marquer l'appel comme terminé. Vous pouvez effectuer cette opération au lieu d'appeler le contact ou après l'avoir appelé.
  • Planifier un rappel : cliquez sur Planifier un rappel (IW Outbound Reschedule Button 850.png) pour reprogrammer un rappel à une autre heure que celle demandée par le contact (par exemple, si le contact ne répond pas ou s'il n'est pas disponible, si sa ligne est occupée ou si vous entendez sa messagerie).

Traitement d'une interaction de rappel Web

Si vous cliquez sur Appeler, la fenêtre de prévisualisation des rappels Web est actualisée de manière à afficher l'état de l'appel et les actions sur l'appel de la fenêtre d'interaction de rappel Web.

Etat de l’appel

La zone d'état de l'appel de la vue d'interaction de rappel Web contient le numéro de téléphone ou le nom du contact, ainsi que l'état de l'appel. Les états d'appel suivants sont possibles :

  • Connecté : une conversation est en cours entre vous-même et le contact ou la cible interne.
  • En attente : si l'appel présente cet état, le contact ne peut pas vous entendre et vous ne pouvez pas l'entendre non plus.
  • Prêt à appeler : votre système est prêt à connecter l'appel au contact. Il s'agit de l'état par défaut si vous-même ou votre interlocuteur mettez fin à l'appel.

Actions sur l’appel

Les actions sur l'appel sont des commandes standard relatives aux interactions sortantes. Workspace vous permet d'effectuer les actions suivantes sur un appel :

  • Menu Actions sur participants : dans la zone d'état de l'appel, cliquez sur la flèche vers le bas située en regard du nom du contact pour lancer un autre type d'interaction avec le contact (une interaction par e-mail, par exemple) si des informations supplémentaires sur les canaux sont disponibles pour le contact dans la base de données des contacts.
  • Terminer l’appel— Cliquez sur Terminer l’appel (IW End Call Button 850.png) pour raccrocher.
  • Mettre l'appel en attente : cliquez sur Mettre l'appel en attente (IW Hold Call Button 850.png) pour mettre en attente l'appel en cours. Lorsqu'un appel est en attente, vous ne pouvez pas entendre le contact et celui-ci ne peut pas vous entendre non plus.
  • Reprendre l'appel : cliquez sur Reprendre l'appel (IW Retrieve Call Button 850.png) pour reprendre l'appel en attente. Vous pouvez alors entendre le contact, et inversement.
  • Appel instantané - Transfert— Cliquez sur Appel instantané - Transfert (IW Instant Voice Transfer Icon 850.png) pour rediriger l’interaction sortante en cours vers une cible interne ou un contact sélectionné avec Team Communicator.
  • Appel instantané - Conférence— Cliquez sur Appel instantané - Conférence (IW Instant Voice Conference Icon 850.png) pour démarrer instantanément une conférence vocale avec l’interaction sortante en cours et une cible interne ou un contact sélectionné avec Team Communicator.
  • Envoyer des signaux DTMF : vous pouvez associer des données numériques à un appel en entrant des chiffres DTMF (multifréquence à double tonalité) dans l'historique du dossier d'appel. Cliquez sur l'icône du clavier (IW Open DTMF Keypad Button 850.png) pour ouvrir le clavier DTMF. Tapez les chiffres souhaités dans le champ prévu à cet effet ou cliquez directement sur les chiffres du clavier.
  • Planifier un rappel : cliquez sur Planifier un rappel (IW Outbound Reschedule Button 850.png) pour reprogrammer un rappel (par exemple, si le contact est trop occupé pour répondre) à une date/heure ultérieure.
  • Lancer une consultation : vous pouvez lancer une consultation avec une cible interne ou un contact (IW Consultation Icon 850.png). La cible est libre de refuser votre demande. Elle peut mettre fin à la consultation. Vous pouvez mettre fin à la consultation, la transférer vers la cible de consultation ou établir une conférence avec cette dernière.
    • Marquer comme terminé : permet de mettre fin à un appel et de fermer la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur Marquer comme terminé (IW Mark Done Button 850.png). Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un code de disposition pour pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé.

Dispositions

Utilisez la vue Dispositions pour affecter un code de disposition à une interaction en cours ou terminée et ce, afin de qualifier le résultat de cette dernière.

Remarque

Utilisez la Note pour associer une note à l'historique d'appels.

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

Rubriques connexes

10 premières pages

  1. Aide de Workspace Desktop Edition
  2. Fenêtre principale
  3. Mon état
  4. Annuaire des contacts
  5. Corbeilles
  6. Présentation des fonctionnalités
  7. Mes messages
  8. Connexion
  9. Consultation vocale
  10. Composants, fonctions et commandes
La dernière modification de cette page a été faite le août 16, 2018 à 21:12.
Comments or questions about this documentation? Contact us for support!