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=Schedule a Callback=
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=Planifier un rappel=
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['''Modified:''' 8.5.115.17, 8.5.111.21]
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{{#anc:Schedule a Callback}}
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['''Modifié :''' 8.5.115.17, 8.5.111.21]
  
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There are three types of callbacks that you can reschedule:
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Vous pouvez replanifier trois types de rappel :
  
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* Outbound campaign interaction callback ['''Modified:''' 8.5.115.17]
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* Rappel d'interaction de campagne sortant'''Modifié :''' 8.5.115.17]
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* Genesys Callback ['''Added:''' 8.5.111.21]
+
* Rappel Genesys ['''Ajouté :''' 8.5.111.21]
−
* Web Callback
+
* Rappel Web
  
 
{{AnchorDiv|Rescheduling_an_Outbound_interaction_as_a_callback}}
 
{{AnchorDiv|Rescheduling_an_Outbound_interaction_as_a_callback}}
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==Rescheduling an Outbound interaction as a callback==
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{{#anc:Rescheduling an Outbound interaction as a callback}}
−
['''Modified:''' 8.5.115.17]
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==Replanification d’une interaction sortante en tant que rappel==
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You can reschedule an '''[[Outbound_Campaigns_Overview|Outbound campaign]]''' call (for example, if the contact is too busy to respond now) to a different date and/or time by using the Reschedule Callback function.
+
['''Modifié :''' 8.5.115.17]
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Vous pouvez replanifier un appel de type '''[[Outbound_Campaigns_Overview|Campagne d'appels sortants]]''' (par exemple, si le contact n'est pas en mesure de répondre maintenant) en utilisant la fonction Replanifier un rappel.
  
−
In the Outbound campaign–call interaction window, in the call-action tool bar, click '''Reschedule Callback''' ([[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|link=]]). The '''Reschedule Callback''' view is displayed.
+
Dans la fenêtre d'interaction des appels Campagne d'appels sortants, cliquez sur '''Replanifier un rappel''' ([[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|link=]]) dans la barre d'outils des actions d'appel. La vue '''Replanifier un rappel''' s'affiche.
  
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Click the '''Reschedule Callback''' check box to reschedule the call. After you have specified a new date and/or time and, if necessary, a new number, click '''End Call''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]]) to disconnect the call. Click '''Mark Done''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) to reschedule the callback. The '''Reschedule Callback''' button changes to [[File:IW_Outbound_Rescheduled_Button_850.png|link=]] after the call has been rescheduled.
+
Cochez la case '''Replanifier un rappel''' pour reprogrammer l'appel. Après avoir indiqué une nouvelle date/heure et, si nécessaire, un nouveau numéro, cliquez sur '''Mettre fin à l'appel''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) pour déconnecter l'appel. Cliquez sur '''Marquer comme terminé''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) pour replanifier le rappel. Le bouton '''Replanifier un rappel''' prend l'apparence suivante [[File:IW_Outbound_Rescheduled_Button_850.png|link=]] une fois l’appel planifié.
  
−
To set a new date, either enter a new date in the date field or use the calendar view to click a new day. Use the left and right arrow buttons to change the month and year.
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Pour définir une nouvelle date, vous pouvez soit la saisir directement dans le champ de date, soit cliquer sur un nouveau jour dans la vue du calendrier. Utilisez les flèches vers la gauche et vers la droite pour changer le mois et l'année.
  
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To set a new time, either enter a new time in the time field or use the up and down arrow buttons to change the hours and minutes.
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Pour définir une nouvelle heure, vous pouvez soit la saisir directement dans le champ de l'heure, soit utiliser les flèches vers le haut et vers le bas pour changer les heures et les minutes.
  
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Click '''Personal Callback''' to reschedule the callback from you personally. Leave the '''Personal Callback''' check box clear to send the interaction back to the calling queue. ['''Modified:''' 8.5.115.17]
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Cliquez sur '''Rappel personnel''' pour planifier le rappel que vous effectuerez personnellement. Pour renvoyer l'interaction vers la file d'attente des appels, laissez la case à cocher '''Rappel personnel''' désactivée. ['''Modifié :''' 8.5.115.17]
−
* In some environments, all rescheduled calls are personal callbacks. In this case, you will not be able to change the selection.
+
* Dans certains environnements, tous les appels replanifiés sont des rappels personnels. Dans ce cas, vous ne pourrez pas modifier la sélection.
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* In some environments, all rescheduled calls are campaign callbacks (any active agent in the campaign can make the callback). In this case, the '''Personal Callback''' check box is not displayed.
+
* Dans certains environnements, tous les appels replanifiés sont des rappels de campagne (n’importe quel agent actif dans la campagne peut faire le rappel). Dans ce cas, la case à cocher '''Rappel personnel''' n’est pas affichée.
  
−
To select a new number for the contact, click the '''Phone''' drop-down list, and choose a different number.
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Pour sélectionner un nouveau numéro pour le contact, cliquez sur la liste déroulante '''Téléphone''' et choisissez un autre numéro.
  
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To add a new number that is to be used for the callback, click '''New Phone Number'''. The Add New Number view is displayed. The following options are available for you to use:
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Pour ajouter un nouveau numéro à utiliser pour le rappel, cliquez sur '''Nouveau numéro de téléphone'''. La vue Ajouter un nouveau numéro s'affiche. Les options suivantes sont disponibles :
  
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* '''Phone'''—Enter a new phone number that is to be used for the scheduled callback.
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* '''Téléphone''' : entrez un nouveau numéro de téléphone à utiliser pour le rappel planifié.
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* '''Type'''—Select a voice or other media type, such as a mobile phone.
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* '''Type''' : sélectionnez un type vocal ou un autre type de média, tel qu'un téléphone mobile.
−
* '''From'''—Select a start time for which the device can be contacted.
+
* '''De''' : sélectionnez l'heure à partir de laquelle l'appareil peut être contacté.
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* '''Until'''—Select an end time for which the device can be contacted.
+
* '''Jusqu'à''' : sélectionnez l'heure jusqu'à laquelle l'appareil peut être contacté.
  
 
{{AnchorDiv|Genesys_Callback}}
 
{{AnchorDiv|Genesys_Callback}}
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==Genesys Callback==
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{{#anc:Genesys Callback}}
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['''Added:''' 8.5.111.21]
+
==Rappel Genesys==
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['''Ajouté :''' 8.5.111.21]
  
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If Genesys Callback is enabled in your environment, you can either reschedule a current [[Web_Callback_Interaction#Callback_Interactions|callback interaction]] or schedule (create) a new callback interaction for your contact.
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Si le rappel Genesys est activé dans votre environnement, vous pouvez replanifier une[[Web_Callback_Interaction#Callback_Interactions|interaction de rappel]] actuelle ou programmer (créer) une nouvelle interaction de rappel pour votre contact.
  
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===Reschedule a Callback===
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{{#anc:Reschedule a Callback}}
−
To reschedule your current callback interaction, in the Callback interaction window, click [[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|link=]] to open the '''Reschedule Callback''' view.
+
===Replanifier un rappel===
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Pour replanifier votre interaction de rappel actuelle, dans la fenêtre Interaction de rappel, cliquez sur [[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|link=]] pour ouvrir la vue '''Replanifier un rappel'''.
  
−
Check '''Reschedule Callback''', choose a callback type, a time zone, a date in the calendar, and a time slot in the schedule grid. Time slots that are not available are grey. Available time slots are blue and display the time range. Click outside the view to commit the callback.
+
Cochez la case '''Replanifier un rappel''', choisissez un type de rappel, un fuseau horaire, une date dans le calendrier et un créneau horaire dans la grille du planning. Les créneaux horaires indisponibles apparaissent grisés. Les créneaux horaires sont bleus et indiquent la plage horaire. Cliquez en dehors de la vue pour valider le rappel.
  
−
[[File:IW_851_Schedule_Callback_View.png|center|thumb|Use the Reschedule Callback view to reschedule the current callback interaction]]
+
[[File:IW_851_Schedule_Callback_View.png|center|thumb|Utiliser la vue Replanifier un rappel pour reprogrammer l'interaction de rappel actuelle]]
  
−
===Schedule a new Callback from an interaction===
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{{#anc:Schedule a new Callback from an interaction}}
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In the toolbar of an existing interactions, such as a voice, chat, email, SMS, and so on, click [[File:IW_851_New_Callback_Button.png|link=]] to open the '''New Callback''' dialog box.
+
===Planifier un nouveau rappel à partir d'une interaction===
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Dans la barre d'outils d'une interaction existante, telle que la voix, le Chat, l’e-mail, le SMS, etc., cliquez sur [[File:IW_851_New_Callback_Button.png|link=]] pour ouvrir la fenêtre '''Nouveau rappel'''.
  
−
Choose a callback type, a time zone, a date in the calendar, and a time slot in the schedule grid. Time slots that are not available are grey. Available time slots are blue and display the time range. Click '''OK''' to commit the callback.
+
Choisissez un type de rappel, un fuseau horaire, une date dans le calendrier et un créneau horaire dans la grille du planning. Les créneaux horaires indisponibles apparaissent grisés. Les créneaux horaires sont bleus et indiquent la plage horaire. Cliquez sur '''OK''' pour valider le rappel.
  
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[[File:IW_851_Schedule_Callback_Dialog_Box.png|center|thumb|Use the New Callback dialog box to schedule a new callback interaction]]
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[[File:IW_851_Schedule_Callback_Dialog_Box.png|center|thumb|Utiliser la fenêtre Nouveau rappel pour planifier une nouvelle interaction de rappel]]
  
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===Schedule a new Callback from Team Communicator===
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{{#anc:Schedule a new Callback from Team Communicator}}
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===Planifier un nouveau rappel à partir de Team Communicator===
  
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In [[Team_Communicator|Team Communicator]], find a contact, then select '''New Callback''' from the Action menu to open the '''New Callback''' dialog box.
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Dans [[Team_Communicator|Team Communicator]], recherchez un contact, puis sélectionnez '''Nouveau rappel''' dans le menu Action pour ouvrir la fenêtre '''Nouveau rappel'''.
  
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Choose a callback type, a time zone, a date in the calendar, and a time slot in the schedule grid. Time slots that are not available are grey. Available time slots are blue and display the time range. Click '''OK''' to commit the callback.
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Choisissez un type de rappel, un fuseau horaire, une date dans le calendrier et un créneau horaire dans la grille du planning. Les créneaux horaires indisponibles apparaissent grisés. Les créneaux horaires sont bleus et indiquent la plage horaire. Cliquez sur '''OK''' pour valider le rappel.
  
−
[[File:IW_851_Team_Comm_Schedule_Callback_Dialog_Box.png|center|thumb|Use the New Callback dialog box to schedule a new callback interaction]]
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[[File:IW_851_Team_Comm_Schedule_Callback_Dialog_Box.png|center|thumb|Utiliser la fenêtre Nouveau rappel pour planifier une nouvelle interaction de rappel]]
  
 
{{AnchorDiv|Rescheduling_a_Web_Callback}}
 
{{AnchorDiv|Rescheduling_a_Web_Callback}}
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==Rescheduling a Web Callback==
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{{#anc:Rescheduling a Web Callback}}
−
You can reschedule a [[Web_Callback_Interaction|Web Callback]] call (for example, if the contact does not answer at the time that he or she requested the Web Callback) to a different date and/or time by using the Reschedule Callback function.
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==Replanifier un rappel Web==
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Vous pouvez reprogrammer un appel de type [[Web_Callback_Interaction|Rappel Web]] (par exemple, si le contact n'est pas en mesure de répondre à la date/l'heure à laquelle il a planifié le rappel Web) à l'aide de la fonction Replanifier un rappel.
  
−
In the Web Callback Preview window, in the call-action tool bar, click '''Reschedule Callback''' ([[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|link=]]). The '''Reschedule Callback''' view is displayed.
+
Dans la fenêtre d'aperçu du rappel Web, cliquez sur '''Replanifier un rappel''' ([[File:IW_Outbound_Reschedule_Button_850.png|link=]]) dans la barre d'outils des actions d'appel. La vue '''Replanifier un rappel''' s'affiche.
  
−
Click the '''Reschedule Callback''' check box to reschedule the call. Use the '''On''' field to enter a new date, or use the Calendar picker to click a new date. Specify a new time and call duration by using the '''From''' and '''Till''' fields. The clock-face display will update to show the new "from" time.
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Cochez la case '''Replanifier un rappel''' pour reprogrammer l'appel. Dans le champ de date '''Le''', saisissez une nouvelle date ou utilisez le calendrier pour en sélectionner une. Indiquez une nouvelle heure et une nouvelle durée d'appel à l'aide des champs '''De''' et '''Jusqu'à'''. L'horloge est mise à jour en fonction de la nouvelle heure de "début".
  
−
If necessary, you can specify a new number by selecting a number for the contact from the '''To''' drop-down list.
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Si nécessaire, vous pouvez préciser un nouveau numéro de contact en sélectionnant ce dernier dans la liste déroulante '''A'''.
  
−
After you have specified a new date and/or time and, if necessary, a new number, click the '''X''' to close the '''Reschedule Callback''' view. The '''Reschedule Callback''' button changes to [[File:IW_Outbound_Rescheduled_Button_850.png|link=]] after the callback has been rescheduled.
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Après avoir indiqué une nouvelle date/heure et, si nécessaire, un nouveau numéro, cliquez sur '''X''' pour fermer la vue '''Replanifier un rappel'''. Le bouton '''Replanifier un rappel''' prend l'apparence suivante [[File:IW_Outbound_Rescheduled_Button_850.png|link=]] une fois le rappel planifié.
  
−
Click '''Mark Done''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) to reschedule the callback to the date and time that you specified. At the specified date and time, the Web Callback interaction notification is displayed on your desktop.
+
Cliquez sur '''Marquer comme terminé''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) pour replanifier le rappel à la date et à l'heure indiquées. A la date et à l'heure indiquées, la notification de l'interaction de rappel Web s'affiche sur votre Bureau.
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=Aperçu des campagnes d'appels sortants=
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{{#anc:Outbound Campaigns Overview}}
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En tant qu'agent, vous travaillez peut-être sur des campagnes (télémarketing ou collecte de fonds, par exemple) dans lesquelles les interactions de contact sont des appels [[Voice_Tasks_Overview|vocaux]] sortants, basés sur une liste de contacts prédéfinie.
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Deux modes de diffusion sont disponibles pour les appels sortants. Un superviseur détermine le mode qui sera utilisé :
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* '''Manuel''' : dans ce mode, vous passez des appels sortants en demandant une interaction à partir d'une liste d'appel prédéfinie. Un seul mode de numérotation est associé à la diffusion manuelle :
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** [[Outbound_Preview_Calls|Aperçu]]. Le système présente des données relatives au contact à un agent, lequel établit ensuite l'appel vers le contact.
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* '''Automatique''' : dans ce mode, les appels sortants sont acheminés vers votre Bureau. Trois modes de numérotation sont associés à la diffusion automatique :
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** [[Outbound_Push_Preview_Calls|Prévisualisation Inser]]. Le système présente des données relatives au contact à un agent, lequel établit ensuite l'appel vers le contact.
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** [[Outbound_Progressive_Calls|Progressif]]. Le système compose automatiquement les numéros du client et transfère uniquement un appel vers un agent si la connexion a été établie avec succès.
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** [[Outbound_Progressive_Calls|Prédictif]]. Le système évalue le nombre d'agents libres sur la base des statistiques actuelles et peut démarrer à l'avance, même si aucun agent n'est libre.
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Si votre superviseur ou une autre personne de votre entreprise lance une campagne d'appels sortants à laquelle vous êtes affecté, vous recevrez un [[My_Messages|message]] d'avertissement vous informant qu'une campagne spécifique a commencé et que vous y êtes affecté.
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'''Remarque :''' si la campagne a commencé avant que vous soyez connecté, un message d'avertissement s'affiche. Si vous travaillez sur une campagne, la vue [[My_Campaigns|Mes campagnes]] présente la liste des campagnes actives et en cours d'exécution. Les campagnes actives sont indiquées par un message d'état Commencé dans le volet Mes campagnes.
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Après connexion avec votre contact, vous pouvez effectuer plusieurs tâches, en fonction de la nature de l'interaction. Vous pouvez, par exemple, [[Contact_Record|mettre à jour des enregistrements clients]], planifier un rappel, sélectionner un [[Disposition_Code|code de disposition]] ou effectuer d'autres [[Call_Actions_for_Outbound_Calls|actions d'appel]].
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{{#anc:Negotiated Logout}}
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==Déconnexion négociée==
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Parfois, selon le moment où elle se produit, une déconnexion brusque d'un agent lors d'une campagne affecte la qualité de service de ladite campagne. Il se peut, par exemple, que vous ayez cliqué sur Déconnexion alors que, au même moment, une campagne prédictive ou progressive vous avait choisi pour un appel ultérieur en cours d'établissement avec un client. Si Workspace vous déconnecte immédiatement, cet appel prendra peut-être davantage de temps pour être transmis à un agent. Pour éviter cela, la déconnexion est retardée de quelques secondes si vous la lancez en utilisant l'une des méthodes suivantes :
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* Sélectionnez Déconnexion dans la barre de titre de la [[Main_Window|fenêtre principale]] ou du menu principal.
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* Sélectionnez Déconnexion du canal vocal dans la vue [[Main_Window#My_Workspace|Mes canaux]] de votre Workspace.
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Si vous sélectionnez '''Déconnexion''' pendant la réception d'une interaction, un message système s'affiche sur votre Bureau pour vous informer que vous êtes en attente d'une autorisation de déconnexion. Le message contient un compte à rebours qui vous indique le nombre de minutes et/ou secondes restantes avant que l'autorisation de déconnexion vous soit accordée.
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Si vous fermez la fenêtre de message, vous aurez encore la possibilité de vérifier le temps restant avant l'autorisation de déconnexion en consultant vos messages dans la fenêtre principale ou dans la fenêtre [[My_Messages|Mes messages]]. Vous pouvez également placer le pointeur de la souris sur l'icône Etat pour afficher une notification du temps restant pour la déconnexion négociée.
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La vue Mes messages et l'infobulle de l'icône Etat vous indiquent, toutes deux, le moment où la déconnexion est autorisée.
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{{#anc:Related Resources}}
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==Ressources connexes==
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Le ''Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition'' (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleOutbound-CampaignVoiceInteractions#Scheduling_a_callback Lesson: Rescheduling a call as a callback (Replanification d’un appel en rappel)]
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleOutbound-CampaignVoiceInteractions Handle Outbound-Campaign Voice Interactions (Gestion des interactions vocales des campagnes d’appels sortants)]
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{{#anc:Related topics}}
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====Rubriques connexes====
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* [[Outbound_Preview_Calls|Appels sortants en mode Prévisualisation]]
 +
* [[Outbound_Push_Preview_Calls|Appels de prévisualisation Insertion sortante]]
 +
* [[Outbound_Progressive_Calls|Appels sortants en mode Progressif]]
 +
* [[Call_Actions_for_Outbound_Calls|Actions d’appel pour appels sortants]]
 +
* [[Voice_Interaction|Interaction vocale]]
 +
 
 +
{{#anc:Top 10 pages}}
 +
====10 premières pages====
 +
# [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
 +
# [[Main_Window|Fenêtre principale]]
 +
# [[My_Status|Mon état]]
 +
# [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
 +
# [[Workbins|Corbeilles]]
 +
# [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
 +
# [[My_Messages|Mes messages]]
 +
# [[Login|Connexion]]
 +
# [[Voice_Consult|Consultation vocale]]
 +
# [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version actuelle datée du août 16, 2018 à 21:12

Planifier un rappel

[Modifié : 8.5.115.17, 8.5.111.21]

Vous pouvez replanifier trois types de rappel :

  • Rappel d'interaction de campagne sortantModifié : 8.5.115.17]
  • Rappel Genesys [Ajouté : 8.5.111.21]
  • Rappel Web

Replanification d’une interaction sortante en tant que rappel

[Modifié : 8.5.115.17] Vous pouvez replanifier un appel de type Campagne d'appels sortants (par exemple, si le contact n'est pas en mesure de répondre maintenant) en utilisant la fonction Replanifier un rappel.

Dans la fenêtre d'interaction des appels Campagne d'appels sortants, cliquez sur Replanifier un rappel (IW Outbound Reschedule Button 850.png) dans la barre d'outils des actions d'appel. La vue Replanifier un rappel s'affiche.

Cochez la case Replanifier un rappel pour reprogrammer l'appel. Après avoir indiqué une nouvelle date/heure et, si nécessaire, un nouveau numéro, cliquez sur Mettre fin à l'appel (IW End Call Button 850.png) pour déconnecter l'appel. Cliquez sur Marquer comme terminé (IW Mark Done Button 850.png) pour replanifier le rappel. Le bouton Replanifier un rappel prend l'apparence suivante IW Outbound Rescheduled Button 850.png une fois l’appel planifié.

Pour définir une nouvelle date, vous pouvez soit la saisir directement dans le champ de date, soit cliquer sur un nouveau jour dans la vue du calendrier. Utilisez les flèches vers la gauche et vers la droite pour changer le mois et l'année.

Pour définir une nouvelle heure, vous pouvez soit la saisir directement dans le champ de l'heure, soit utiliser les flèches vers le haut et vers le bas pour changer les heures et les minutes.

Cliquez sur Rappel personnel pour planifier le rappel que vous effectuerez personnellement. Pour renvoyer l'interaction vers la file d'attente des appels, laissez la case à cocher Rappel personnel désactivée. [Modifié : 8.5.115.17]

  • Dans certains environnements, tous les appels replanifiés sont des rappels personnels. Dans ce cas, vous ne pourrez pas modifier la sélection.
  • Dans certains environnements, tous les appels replanifiés sont des rappels de campagne (n’importe quel agent actif dans la campagne peut faire le rappel). Dans ce cas, la case à cocher Rappel personnel n’est pas affichée.

Pour sélectionner un nouveau numéro pour le contact, cliquez sur la liste déroulante Téléphone et choisissez un autre numéro.

Pour ajouter un nouveau numéro à utiliser pour le rappel, cliquez sur Nouveau numéro de téléphone. La vue Ajouter un nouveau numéro s'affiche. Les options suivantes sont disponibles :

  • Téléphone : entrez un nouveau numéro de téléphone à utiliser pour le rappel planifié.
  • Type : sélectionnez un type vocal ou un autre type de média, tel qu'un téléphone mobile.
  • De : sélectionnez l'heure à partir de laquelle l'appareil peut être contacté.
  • Jusqu'à : sélectionnez l'heure jusqu'à laquelle l'appareil peut être contacté.

Rappel Genesys

[Ajouté : 8.5.111.21]

Si le rappel Genesys est activé dans votre environnement, vous pouvez replanifier uneinteraction de rappel actuelle ou programmer (créer) une nouvelle interaction de rappel pour votre contact.

Replanifier un rappel

Pour replanifier votre interaction de rappel actuelle, dans la fenêtre Interaction de rappel, cliquez sur IW Outbound Reschedule Button 850.png pour ouvrir la vue Replanifier un rappel.

Cochez la case Replanifier un rappel, choisissez un type de rappel, un fuseau horaire, une date dans le calendrier et un créneau horaire dans la grille du planning. Les créneaux horaires indisponibles apparaissent grisés. Les créneaux horaires sont bleus et indiquent la plage horaire. Cliquez en dehors de la vue pour valider le rappel.

Utiliser la vue Replanifier un rappel pour reprogrammer l'interaction de rappel actuelle

Planifier un nouveau rappel à partir d'une interaction

Dans la barre d'outils d'une interaction existante, telle que la voix, le Chat, l’e-mail, le SMS, etc., cliquez sur IW 851 New Callback Button.png pour ouvrir la fenêtre Nouveau rappel.

Choisissez un type de rappel, un fuseau horaire, une date dans le calendrier et un créneau horaire dans la grille du planning. Les créneaux horaires indisponibles apparaissent grisés. Les créneaux horaires sont bleus et indiquent la plage horaire. Cliquez sur OK pour valider le rappel.

Utiliser la fenêtre Nouveau rappel pour planifier une nouvelle interaction de rappel

Planifier un nouveau rappel à partir de Team Communicator

Dans Team Communicator, recherchez un contact, puis sélectionnez Nouveau rappel dans le menu Action pour ouvrir la fenêtre Nouveau rappel.

Choisissez un type de rappel, un fuseau horaire, une date dans le calendrier et un créneau horaire dans la grille du planning. Les créneaux horaires indisponibles apparaissent grisés. Les créneaux horaires sont bleus et indiquent la plage horaire. Cliquez sur OK pour valider le rappel.

Utiliser la fenêtre Nouveau rappel pour planifier une nouvelle interaction de rappel

Replanifier un rappel Web

Vous pouvez reprogrammer un appel de type Rappel Web (par exemple, si le contact n'est pas en mesure de répondre à la date/l'heure à laquelle il a planifié le rappel Web) à l'aide de la fonction Replanifier un rappel.

Dans la fenêtre d'aperçu du rappel Web, cliquez sur Replanifier un rappel (IW Outbound Reschedule Button 850.png) dans la barre d'outils des actions d'appel. La vue Replanifier un rappel s'affiche.

Cochez la case Replanifier un rappel pour reprogrammer l'appel. Dans le champ de date Le, saisissez une nouvelle date ou utilisez le calendrier pour en sélectionner une. Indiquez une nouvelle heure et une nouvelle durée d'appel à l'aide des champs De et Jusqu'à. L'horloge est mise à jour en fonction de la nouvelle heure de "début".

Si nécessaire, vous pouvez préciser un nouveau numéro de contact en sélectionnant ce dernier dans la liste déroulante A.

Après avoir indiqué une nouvelle date/heure et, si nécessaire, un nouveau numéro, cliquez sur X pour fermer la vue Replanifier un rappel. Le bouton Replanifier un rappel prend l'apparence suivante IW Outbound Rescheduled Button 850.png une fois le rappel planifié.

Cliquez sur Marquer comme terminé (IW Mark Done Button 850.png) pour replanifier le rappel à la date et à l'heure indiquées. A la date et à l'heure indiquées, la notification de l'interaction de rappel Web s'affiche sur votre Bureau.

Aperçu des campagnes d'appels sortants

En tant qu'agent, vous travaillez peut-être sur des campagnes (télémarketing ou collecte de fonds, par exemple) dans lesquelles les interactions de contact sont des appels vocaux sortants, basés sur une liste de contacts prédéfinie.

Deux modes de diffusion sont disponibles pour les appels sortants. Un superviseur détermine le mode qui sera utilisé :

  • Manuel : dans ce mode, vous passez des appels sortants en demandant une interaction à partir d'une liste d'appel prédéfinie. Un seul mode de numérotation est associé à la diffusion manuelle :
    • Aperçu. Le système présente des données relatives au contact à un agent, lequel établit ensuite l'appel vers le contact.
  • Automatique : dans ce mode, les appels sortants sont acheminés vers votre Bureau. Trois modes de numérotation sont associés à la diffusion automatique :
    • Prévisualisation Inser. Le système présente des données relatives au contact à un agent, lequel établit ensuite l'appel vers le contact.
    • Progressif. Le système compose automatiquement les numéros du client et transfère uniquement un appel vers un agent si la connexion a été établie avec succès.
    • Prédictif. Le système évalue le nombre d'agents libres sur la base des statistiques actuelles et peut démarrer à l'avance, même si aucun agent n'est libre.

Si votre superviseur ou une autre personne de votre entreprise lance une campagne d'appels sortants à laquelle vous êtes affecté, vous recevrez un message d'avertissement vous informant qu'une campagne spécifique a commencé et que vous y êtes affecté.

Remarque : si la campagne a commencé avant que vous soyez connecté, un message d'avertissement s'affiche. Si vous travaillez sur une campagne, la vue Mes campagnes présente la liste des campagnes actives et en cours d'exécution. Les campagnes actives sont indiquées par un message d'état Commencé dans le volet Mes campagnes.

Après connexion avec votre contact, vous pouvez effectuer plusieurs tâches, en fonction de la nature de l'interaction. Vous pouvez, par exemple, mettre à jour des enregistrements clients, planifier un rappel, sélectionner un code de disposition ou effectuer d'autres actions d'appel.

Déconnexion négociée

Parfois, selon le moment où elle se produit, une déconnexion brusque d'un agent lors d'une campagne affecte la qualité de service de ladite campagne. Il se peut, par exemple, que vous ayez cliqué sur Déconnexion alors que, au même moment, une campagne prédictive ou progressive vous avait choisi pour un appel ultérieur en cours d'établissement avec un client. Si Workspace vous déconnecte immédiatement, cet appel prendra peut-être davantage de temps pour être transmis à un agent. Pour éviter cela, la déconnexion est retardée de quelques secondes si vous la lancez en utilisant l'une des méthodes suivantes :

  • Sélectionnez Déconnexion dans la barre de titre de la fenêtre principale ou du menu principal.
  • Sélectionnez Déconnexion du canal vocal dans la vue Mes canaux de votre Workspace.

Si vous sélectionnez Déconnexion pendant la réception d'une interaction, un message système s'affiche sur votre Bureau pour vous informer que vous êtes en attente d'une autorisation de déconnexion. Le message contient un compte à rebours qui vous indique le nombre de minutes et/ou secondes restantes avant que l'autorisation de déconnexion vous soit accordée.

Si vous fermez la fenêtre de message, vous aurez encore la possibilité de vérifier le temps restant avant l'autorisation de déconnexion en consultant vos messages dans la fenêtre principale ou dans la fenêtre Mes messages. Vous pouvez également placer le pointeur de la souris sur l'icône Etat pour afficher une notification du temps restant pour la déconnexion négociée.

La vue Mes messages et l'infobulle de l'icône Etat vous indiquent, toutes deux, le moment où la déconnexion est autorisée.

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

Rubriques connexes

10 premières pages

  1. Aide de Workspace Desktop Edition
  2. Fenêtre principale
  3. Mon état
  4. Annuaire des contacts
  5. Corbeilles
  6. Présentation des fonctionnalités
  7. Mes messages
  8. Connexion
  9. Consultation vocale
  10. Composants, fonctions et commandes
La dernière modification de cette page a été faite le août 16, 2018 à 21:12.
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