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The Voice Interaction Window enables you to handle a voice interaction with an internal target. You can [[Internal_Voice_Interaction#Communicating_with_Another_Agent|communicate with other agents]] or internal targets by using the [[Team_Communicator|Team Communicator]] toolbar in the [[Main_Window|Main Window]] view, or from the [[Voice_Interaction|Voice Interaction]] view [[Internal_Voice_Interaction#Communicating_With_Another_Agent_While_Handling_an_Active_Interaction|while you are handling an active call]] with a Contact.
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La fenêtre d'interaction vocale permet de gérer une interaction vocale avec une cible interne. Vous pouvez [[Internal_Voice_Interaction#Communicating_with_Another_Agent|communiquer avec d'autres agents]] ou cibles internes par l'intermédiaire de la barre d'outils [[Team_Communicator|Team Communicator]] dans la vue [[Main_Window|Fenêtre principale]] ou à partir de la vue d'[[Voice_Interaction|interaction vocale]] [[Internal_Voice_Interaction#Communicating_With_Another_Agent_While_Handling_an_Active_Interaction|tout en traitant un appel actif]] avec un contact.
  
 
{{AnchorDiv|Communicating_with_Another_Agent}}
 
{{AnchorDiv|Communicating_with_Another_Agent}}
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==Communicating with Another Agent==
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{{#anc:Communicating with Another Agent}}
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The Voice Interaction Window enables you to handle a call to another agent or internal target. To open this window, in the [[Main_Window|Main Window]], use the [[Team_Communicator|Team Communicator]] to find an internal-target agent and start a call.
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==Communication avec un autre agent==
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La fenêtre d'interaction vocale permet de gérer un appel d’un autre agent ou une autre cible interne. Pour ouvrir cette fenêtre, dans la [[Main_Window|fenêtre principale]], utilisez [[Team_Communicator|Team Communicator]] pour rechercher un agent cible interne et démarrer un appel.
  
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In the Internal Target Action menu, select '''Call <target name>''', where <target name> might be an agent, a skill, an agent group, or queue. If the internal target accepts your invitation, the status in the Voice Interaction Window changes to '''Connected. You can now talk to the internal target.
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Dans le menu Action sur cible interne, sélectionnez '''Appeler <nom cible>''', où <nom cible> peut être un agent, une compétence, un groupe d’agents ou une file d’attente. Si la cible interne accepte votre invitation, l'état figurant dans la fenêtre d'interaction vocale devient '''Connecté. Vous pouvez alors parler avec la cible interne.
  
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You have access to the same controls and functionality when you are talking to an internal target as when you are talking to a contact. You can do the following:
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Lorsque vous parlez à une cible interne, vous avez accès aux mêmes commandes et fonctionnalités que lorsque vous parlez à un contact. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
  
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* Check the [[Voice_Interaction#CallStatus|call status]].
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* Vérification de l'[[Voice_Interaction#CallStatus|état de l'appel]].
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* Perform [[Voice_Interaction#CallActions|call actions]], such as ending the call, putting the call on hold, sending DTMF, or transferring/conferencing the call. For VoIP-/SIP-enabled agents, the following additional call actions are available: record the call, mute and unmute the call, and adjust the microphone and speaker volumes. Refer to [[Voice_Interaction#VoIPAgents|Voice Interactions]] for a list of additional actions and limitations.
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* Exécution d'[[Voice_Interaction#CallActions|actions sur l'appel]], telles que mettre fin à l'appel, mettre l'appel en attente, envoyer des signaux DTMF ou effectuer un transfert ou une conférence à partir de l'appel. Pour les agents VoIP/SIP, d'autres actions d'appel sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique [[Voice_Interaction#VoIPAgents|Interactions vocales]].
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* View the [[Call_History|call history]].
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* Affichage de l'[[Call_History|historique de l'appel]].
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* Set a [[Disposition_Code|disposition code]].
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* Définir un [[Disposition_Code|code de disposition]]
  
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Your system might be set up to let you call the voicemail of another agent or an agent group. If this feature is available to you, you will see the Voicemail icon ([[File:IW_851_Voicemail_Icon_Team_Communicator.png|link=]]) in the [[Team_Communicator|Team Communicator]] search results when you search for an agent or agent group. Select the voicemail target in the same way that you select a voice call, IM, or email interaction. ['''Added:''' 8.5.118.10]
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Votre système peut être configuré pour vous permettre d’accéder à la boîte vocale d’un autre agent ou d’un autre groupe d’agents. Si cette fonctionnalité est disponible pour vous, vous pouvez voir l’icône Boîte vocale ([[File:IW_851_Voicemail_Icon_Team_Communicator.png|link=]]) dans les résultats de recherche de [[Team_Communicator|Team Communicator]] lorsque vous recherchez un agent ou un groupe d’agents. Sélectionnez la cible de boîte vocale de la même manière que vous sélectionnez un appel vocal, un MI ou une interaction par e-mail. ['''Ajouté :''' 8.5.118.10]
  
 
{{AnchorDiv|Communicating_With_Another_Agent_While_Handling_an_Active_Interaction}}
 
{{AnchorDiv|Communicating_With_Another_Agent_While_Handling_an_Active_Interaction}}
  
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==Communicating with Another Agent While Handling an Active Interaction==
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{{#anc:Communicating with Another Agent While Handling an Active Interaction}}
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==Communication avec un autre agent tout en gérant une interaction active==
  
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Workspace enables you to handle more than one [[Voice_Interaction|voice interaction]] simultaneously. For example, you can put an active call on hold and launch a new voice interaction. This is done, typically, to consult with another agent or internal target to whom you do not intend to transfer or conference the active call.
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Workspace permet de gérer plusieurs [[Voice_Interaction|interactions vocales]] simultanément. Par exemple, vous pouvez mettre un appel actif en attente et lancer une nouvelle interaction vocale. Vous ferez généralement appel à cette technique pour consulter un autre agent ou interlocuteur interne qui ne sera pas associé au transfert ou à la conférence reposant sur l'appel actif.
  
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While you are on an active call, use the [[Team_Communicator|Team Communicator]] toolbar in the [[Main_Window|Main Window]] to launch a [[Team_Communicator#Launching_a_New_Interaction|new voice interaction]].
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En cours d'appel actif, utilisez la barre d'outils [[Team_Communicator|Team Communicator]] de la [[Main_Window|fenêtre principale]] pour lancer une [[Team_Communicator#Launching_a_New_Interaction|nouvelle interaction vocale]].
  
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You can also [[Internal_IM#Starting_an_IM_Consultation_from_an_Active_Interaction|initiate an IM session with an internal target from the active call]]. IM sessions that are started from an active call enable the internal target to view [[Case_Data|case data]] and [[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|contact information and history]]. You can [[Internal_IM#Transitioning_an_IM_Consultation_to_a_Voice_Consultation|transition an internal IM session]] to a [[Voice_Consult|voice-consultation]] call.
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Vous pouvez aussi [[Internal_IM#Starting_an_IM_Consultation_from_an_Active_Interaction|lancer une session de messagerie instantanée avec une cible interne depuis l'appel actif]]. Les sessions MI lancées à partir d'un appel actif permettent à la cible interne de visualiser les [[Case_Data|données de contexte]], ainsi que les [[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|informations et l'historique relatifs au contact]]. Vous pouvez passer d'une [[Internal_IM#Transitioning_an_IM_Consultation_to_a_Voice_Consultation|session de messagerie instantanée interne]] à un appel de [[Voice_Consult|consultation vocale]].
  
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If you start a new voice interaction, the original active call is put on hold, and you are connected to the internal target. To resume the original call, click the '''Resume Call''' button on the original voice interaction window.
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Si vous lancez une nouvelle interaction vocale, l'appel actif d'origine est mis en attente et vous êtes mis en relation avec la cible interne. Pour reprendre l'appel d'origine, cliquez sur le bouton '''Reprendre l'appel''' dans la fenêtre d'interaction vocale d'origine.
  
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While the original call is on hold, you can connect to the internal-target call. The [[Voice_Interaction#Call_Actions|standard call actions]] are available.
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Vous pouvez vous connecter à l'appel de la cible interne tandis que l'appel d'origine est en attente. Les [[Voice_Interaction#Call_Actions|actions standard sur l'appel]] sont disponibles.
  
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==Related Resources==
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{{#anc:Related Resources}}
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The ''Workspace Desktop Edition User's Guide'' (English only) provides detailed lessons for using all the features of Workspace. You might find the following lessons useful:
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==Ressources connexes==
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAVoiceCall Handle a Voice Call]
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Le ''Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition'' (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/MainWindow Main Window Basics]
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAVoiceCall Handle a Voice Call (Gestion d’un appel vocal)]
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/WindowsAndViews Workspace Windows and Views]
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/MainWindow Main Window Basics (Notions de base sur la fenêtre principale)]
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/BasicUseCaseSummary Basic Use-Case Summary]
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/WindowsAndViews Workspace Windows and Views (Fenêtres et vues de Workspace)]
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/BasicUseCaseSummary Basic Use-Case Summary (Résumé des cas d’utilisation de base)]
  
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====Related topics====
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{{#anc:Related topics}}
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* [[Voice_Interaction|Voice Interactions]]
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====Rubriques connexes====
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* [[Composite_Views_Overview|Functionality Overview]]
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* [[Voice_Interaction|Interactions vocales]]
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* [[Atomic_Views_Overview|Components, Features, and Controls]]
+
* [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
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* [[Welcome|Workspace Desktop Edition Help]]
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* [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
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* [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
  
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====Top 10 pages====
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{{#anc:Top 10 pages}}
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# [[Welcome|Workspace Desktop Edition Help]]
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====10 premières pages====
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# [[Main_Window|Main Window]]
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# [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
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# [[My_Status|My Status]]
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# [[Main_Window|Fenêtre principale]]
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# [[Contact_Record|Contact Directory]]
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# [[My_Status|Mon état]]
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# [[Workbins|Workbins]]
+
# [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
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# [[Composite_Views_Overview|Functionality Overview]]
+
# [[Workbins|Corbeilles]]
−
# [[My_Messages|My Messages]]
+
# [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
−
# [[Login|Login]]
+
# [[My_Messages|Mes messages]]
−
# [[Voice_Consult|Voice Consultation]]
+
# [[Login|Connexion]]
−
# [[Atomic_Views_Overview|Components, Features, and Controls]]
+
# [[Voice_Consult|Consultation vocale]]
 +
# [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version actuelle datée du août 16, 2018 à 21:12

Interaction vocale interne

[Modifié : 8.5.118.10]

La fenêtre d'interaction vocale permet de gérer une interaction vocale avec une cible interne. Vous pouvez communiquer avec d'autres agents ou cibles internes par l'intermédiaire de la barre d'outils Team Communicator dans la vue Fenêtre principale ou à partir de la vue d'interaction vocale tout en traitant un appel actif avec un contact.

Communication avec un autre agent

La fenêtre d'interaction vocale permet de gérer un appel d’un autre agent ou une autre cible interne. Pour ouvrir cette fenêtre, dans la fenêtre principale, utilisez Team Communicator pour rechercher un agent cible interne et démarrer un appel.

Dans le menu Action sur cible interne, sélectionnez Appeler <nom cible>, où <nom cible> peut être un agent, une compétence, un groupe d’agents ou une file d’attente. Si la cible interne accepte votre invitation, l'état figurant dans la fenêtre d'interaction vocale devient Connecté. Vous pouvez alors parler avec la cible interne.

Lorsque vous parlez à une cible interne, vous avez accès aux mêmes commandes et fonctionnalités que lorsque vous parlez à un contact. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

  • Vérification de l'état de l'appel.
  • Exécution d'actions sur l'appel, telles que mettre fin à l'appel, mettre l'appel en attente, envoyer des signaux DTMF ou effectuer un transfert ou une conférence à partir de l'appel. Pour les agents VoIP/SIP, d'autres actions d'appel sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique Interactions vocales.
  • Affichage de l'historique de l'appel.
  • Définir un code de disposition

Votre système peut être configuré pour vous permettre d’accéder à la boîte vocale d’un autre agent ou d’un autre groupe d’agents. Si cette fonctionnalité est disponible pour vous, vous pouvez voir l’icône Boîte vocale (IW 851 Voicemail Icon Team Communicator.png) dans les résultats de recherche de Team Communicator lorsque vous recherchez un agent ou un groupe d’agents. Sélectionnez la cible de boîte vocale de la même manière que vous sélectionnez un appel vocal, un MI ou une interaction par e-mail. [Ajouté : 8.5.118.10]

Communication avec un autre agent tout en gérant une interaction active

Workspace permet de gérer plusieurs interactions vocales simultanément. Par exemple, vous pouvez mettre un appel actif en attente et lancer une nouvelle interaction vocale. Vous ferez généralement appel à cette technique pour consulter un autre agent ou interlocuteur interne qui ne sera pas associé au transfert ou à la conférence reposant sur l'appel actif.

En cours d'appel actif, utilisez la barre d'outils Team Communicator de la fenêtre principale pour lancer une nouvelle interaction vocale.

Vous pouvez aussi lancer une session de messagerie instantanée avec une cible interne depuis l'appel actif. Les sessions MI lancées à partir d'un appel actif permettent à la cible interne de visualiser les données de contexte, ainsi que les informations et l'historique relatifs au contact. Vous pouvez passer d'une session de messagerie instantanée interne à un appel de consultation vocale.

Si vous lancez une nouvelle interaction vocale, l'appel actif d'origine est mis en attente et vous êtes mis en relation avec la cible interne. Pour reprendre l'appel d'origine, cliquez sur le bouton Reprendre l'appel dans la fenêtre d'interaction vocale d'origine.

Vous pouvez vous connecter à l'appel de la cible interne tandis que l'appel d'origine est en attente. Les actions standard sur l'appel sont disponibles.

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

Rubriques connexes

10 premières pages

  1. Aide de Workspace Desktop Edition
  2. Fenêtre principale
  3. Mon état
  4. Annuaire des contacts
  5. Corbeilles
  6. Présentation des fonctionnalités
  7. Mes messages
  8. Connexion
  9. Consultation vocale
  10. Composants, fonctions et commandes
La dernière modification de cette page a été faite le août 16, 2018 à 21:12.
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