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= Facebook Interaction =
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= Interaction par Facebook =
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{{#anc: Facebook Interaction }}
  
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Interaction Workspace enables you to handle social media interactions from the Facebook website. This topic is also covered in the [[Documentation:IW:User:HandleAFacebookInteraction:{{PONYDOCSVERSION}}|Workspace Desktop Edition User's Guide]].
+
Interaction Workspace vous permet de gérer les interactions avec les réseaux sociaux à partir du site Web de Facebook. Cette rubrique est également couverte par le [[Documentation:IW:User:HandleAFacebookInteraction:{{PONYDOCSVERSION}}|Guide de l'utilisateur de Workspace]].
  
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{{NoteFormat|This topic includes the Facebook Session Interaction Window, which you use when replying to a private message.|2}}
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{{NoteFormat|Cette rubrique comprend la fenêtre d’interaction de la session Facebook, que vous utilisez lorsque vous répondez à un message privé.|2}}
  
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For the following actions, see:
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Pour les opérations suivantes, reportez-vous à :
−
* Mark multiple interactions as Done in [[Workbins|Workbin]]  
+
* Marquer plusieurs interactions comme Terminées dans la [[Workbins|corbeille]]  
−
* Delete multiple outbound interactions from [[Workbins|Workbin]]
+
* Supprimer plusieurs interactions sortantes de la [[Workbins|corbeille]]
−
* Have an [[Internal_IM|Instant Message]] consultation
+
* Démarrer une consultation par [[Internal_IM|message instantané]]  
−
* View [[Contact_Record|contact information]] and [[History|history]]
+
* Afficher les [[Contact_Record|informations]] et l'[[History|historique du contact]]
  
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==Display Facebook User Profile Information==
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{{#anc:Display Facebook User Profile Information}}
−
Click the '''Show Info''' [[File:Iw_FB_showinfo850.png|link=]] button to open a user profile tab. You can also click the user name to open the Facebook page with user profile information.
+
==Afficher les informations de profil utilisateur Facebook==
 +
Cliquez sur le bouton '''Montrer infos''' [[File:Iw_FB_showinfo850.png|link=]] pour ouvrir un onglet de profil d’utilisateur. Vous pouvez aussi cliquer sur le nom d'utilisateur pour ouvrir la page Facebook contenant les informations du profil d'utilisateur.
  
−
The author's gender appears in the user profile. The author's gender also displays as an icon: Male [[File:Iw_FB_male850.png|link=]] or  Female [[File:Iw_FB_female850.png|link=]].
+
Le sexe de l’auteur apparaît dans le profil d’utilisateur. Le sexe de l’auteur s’affiche également sous la forme d’une icône : masculin [[File:Iw_FB_male850.png|link=]] ou féminin [[File:Iw_FB_female850.png|link=]].
  
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==View Case Data ==
+
{{#anc:View Case Data }}
−
The Case Data (attached data) view provides information about an interaction—for example, an account number or type of service. Your system administrator configures which attached data is displayed.
+
==Afficher les données de contexte ==
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La vue Données de contexte (données jointes) fournit des informations concernant une interaction, telles que le numéro de compte ou le type de service. Votre administrateur système procède à une configuration déterminant quelles données jointes sont affichées.
  
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==Display the Number of Facebook "Likes"==
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{{#anc:Display the Number of Facebook "Likes"}}
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The number next to the thumbs up icon [[File:Iw_FB_likes850.png|link=]] indicates the number of likes.
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==Afficher le nombre de "J’aime" Facebook==
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Le nombre à côté de l’icône pouce levée [[File:Iw_FB_likes850.png|link=]] indique le nombre de j’aime.
  
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==Expand or Collapse the Comments View==
+
{{#anc:Expand or Collapse the Comments View}}
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You can expand the Comments by clicking '''View.''' After clicking '''View, Hide''' appears so you can close up the comment. You can also select '''Expand All''' or '''Collapse All''' in the Comments view to view/hide all comments at once.  
+
==Développer ou réduire la vue Commentaires==
 +
Vous pouvez développer les commentaires en cliquant sur '''Vue'''. Après avoir cliqué sur '''Visualiser, Masquer''' apparaît afin que vous puissiez fermer le commentaire. Vous pouvez également sélectionner '''Tout développer''' ou '''Tout réduire''' dans la vue Commentaires pour afficher ou masquer tous les commentaires à la fois.  
  
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==View the Total Number of Comments and Show More Comments==
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{{#anc:View the Total Number of Comments and Show More Comments}}
−
Click the '''Show Info''' button [[file:Iw_FB_showinfo850.png|link=]] to open the user profile, then click the '''Post''' tab to view the total comments count.   
+
==Afficher le nombre total de commentaires et afficher davantage de commentaires==
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Cliquez sur le bouton '''Montrer infos''' [[file:Iw_FB_showinfo850.png|link=]] pour ouvrir le profil utilisateur puis cliquez sur l'onglet '''Post''' pour voir le nombre total des commentaires.   
  
−
'''Total comments''' also appears above the original post. Your administrator configures the number of comments to display per page.  If the number of comments exceeds the configured number, '''Show more''' appears. Click '''Show more''' to view additional comments.
+
Le '''nombre total des commentaires''' apparaît aussi au-dessus du message d'origine. Votre administrateur configure le nombre de commentaires à afficher par page.  Si le nombre de commentaires dépasse le nombre configuré, '''Afficher la suite''' apparaît. Cliquez sur '''Afficher la suite''' pour voir les autres commentaires.
  
−
==Display the Actionability and Sentiment of the Facebook Interaction==
+
{{#anc:Display the Actionability and Sentiment of the Facebook Interaction}}
−
When a Facebook interaction arrives, you can view Actionability and Sentiment icons, which could have one of the following values or be undeclared:
+
==Afficher la possibilité d’action et les sentiments de l’interaction par Facebook==
 +
À l'arrivée d'une interaction par Facebook, vous pouvez voir les icônes Possibilité d'action et Sentiment pouvant présenter l'une des valeurs suivantes ou une valeur non déclarée :
  
−
* Actionability—Possible values are Actionable [[File:Iw_FB_actionable850.png|link=]], Not Actionable [[File:Iw_FB_notactionable850.png|link=]], or undeclared [[File:Iw_undeclared_actionability850.png|link=]].  
+
* Possibilité d'action—Les valeurs possibles sont Action possible [[File:Iw_FB_actionable850.png|link=]], Action pas possible [[File:Iw_FB_notactionable850.png|link=]] ou non déclaré [[File:Iw_undeclared_actionability850.png|link=]].  
  
−
* Sentiment—Possible values are Positive [[File:Iw_FB_positive850.png|link=]], Negative [[File:Iw_FB_negative850.png|link=]], Neutral [[File:Iw_FB_neutral850.png|link=]], or undeclared [[File:Iw_undeclared850.png|link=]].  
+
* Sentiment—Les valeurs possibles sont Positif [[File:Iw_FB_positive850.png|link=]], Négatif [[File:Iw_FB_negative850.png|link=]], Neutre [[File:Iw_FB_neutral850.png|link=]] ou non déclaré [[File:Iw_undeclared850.png|link=]].  
  
−
Actionability and Sentiment are based on the [[Documentation:ES:KMUser:SentActContAn:latest|classification]] and [[Documentation:ES:KMUser:sentAct:latest|screening]] results obtained from Genesys Knowledge Management.  
+
Possibilité d’action et Sentiment se basent sur les résultats de [[Documentation:ES:KMUser:SentActContAn:latest|classification]] et de [[Documentation:ES:KMUser:sentAct:latest|filtrage]] obtenus dans Genesys Knowledge Management.  
  
−
Actionable Facebook posts are colored yellow and non-actionable are colored gray or white. Facebook comments are automatically expanded and colored yellow if they are actionable, and collapsed and colored gray or white if they are non-actionable. Each Facebook comment has its own actionability and sentiment icon, which could be updated by the agent if necessary.
+
Les messages Facebook concernés sont de couleur jaune et les non concernés sont affichés en gris ou en blanc. Les commentaires Facebook sont automatiquement étendus et colorés en jaune s'ils permettent l'action, et réduits et colorés en gris ou en blanc s'ils ne le permettent pas. Chaque commentaire Facebook a sa propre icône Possibilité d’action et sentiment, avec mise à jour possible par l’agent, si nécessaire.
  
−
==Update the Actionability and Sentiment of the Facebook Interaction==
+
{{#anc:Update the Actionability and Sentiment of the Facebook Interaction}}
−
While processing the interaction, you have the option to change the value of the corresponding Actionability and Sentiment key by clicking the related icon and then choosing the correct value.
+
==Mettre à jour la possibilité d’action et les sentiments de l’interaction par Facebook==
 +
Lors du traitement de l’interaction, vous avez la possibilité de modifier la valeur de la clé Possibilité d’action et sentiment correspondante en cliquant sur l’icône liée, puis en choisissant la valeur appropriée.
  
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==Like or Unlike==
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{{#anc:Like or Unlike}}
−
Like or unlike a post or comment by clicking '''Like''' or '''Unlike.''' The Liked by Agent icon [[file:Iw_FB_like851.png|link=]] appears on liked posts.
+
==J’aime ou Je n’aime plus==
 +
Indiquez que vous aimez un message ou commentaire en cliquant sur '''J’aime''' ou, si vous ne l’aimez plus, sur'''Je n’aime plus'''. L’icône Aimé par Agent [[file:Iw_FB_like851.png|link=]] apparaît sur les messages aimés.
  
−
==Reply to the Original Routed Facebook Post==
+
{{#anc:Reply to the Original Routed Facebook Post}}
−
The original routed post is on the left-hand pane, under the Case Information area. Subsequent comments are indented underneath. To reply to the original post, click '''Comment'''. Enter your comment, right-click, and select '''Spellchecking.''' You can also copy and paste selected text. When through, click '''Send.''' Agent Workspace associates your comment with the post.  <!--deleted figure-->
+
==Répondre à la publication Facebook acheminée à l’origine==
 +
La publication acheminée à l’origine se situe dans le volet gauche, sous la zone des informations de contexte. Les commentaires ultérieurs sont intégrés en-dessous. Pour répondre à la publication originale, cliquez sur '''Commentaire'''. Entrez votre commentaire, cliquez dessus avec le bouton droit et sélectionnez '''Vérification orthographique.''' Vous pouvez également copier et coller le texte sélectionné. Quand vous avez terminé, cliquez sur '''Envoyer.''' Workspace associe votre commentaire à la publication.  <!--deleted figure-->
  
−
==Reply to a Facebook Comment==
+
{{#anc:Reply to a Facebook Comment}}
−
Subsequent comments are indented underneath the original-routed post. Click the applicable Comment, enter your comment, have it spell-checked, and click '''Send.''' You can also copy and paste selected text.
+
==Répondre à un commentaire Facebook==
 +
Les commentaires ultérieurs sont intégrés sous la publication acheminée à l’origine. Cliquez sur le commentaire en question, saisissez votre commentaire, effectuez la vérification orthographique, puis cliquez sur '''Envoyer'''. Vous pouvez également copier et coller le texte sélectionné.
  
−
==Access Images and Files Attached to Private Messages==
+
{{#anc:Access Images and Files Attached to Private Messages}}
−
If an inbound Private Message has attached images or other files, a list of file attachments and links to any images is appended to the message. You can:
+
==Accéder à des images et des fichiers joints aux messages privés==
−
* Click a link in the message to display an image
+
Si un message privé entrant contient des images ou d’autres fichiers joints, une liste des pièces jointes et de liens vers les images est ajoutée au message. Vous pouvez :
−
* Click '''FBPM Inbox URL''' in the '''Case Information''' area. This takes you to a page showing all conversations for this Page, where you can display the images and download non-image files.  
+
* Cliquer sur un lien dans le message pour afficher l’image
 +
* Cliquez sur '''FBPM Inbox URL''' dans la zone '''Informations de contexte'''. Vous arrivez sur une page affichant toutes les conversations pour cette page, qui permet d’afficher les images et de télécharger des fichiers non-image.  
  
  
−
==Replying to Private Messages==
+
{{#anc:Replying to Private Messages}}
−
You can reply to a private message from a user (you cannot send new private messages). To do so, you must be logged in to either or both of the special channels [[Documentation:IW:User:HandleAFacebookInteraction:{{PONYDOCSVERSION}}#SessionMode|Facebook (Session Mode)]] and  [[Documentation:IW:User:HandleAFacebookInteraction:{{PONYDOCSVERSION}}#SessionMode|Facebook Private Message]].
+
==Répondre aux messages privés==
 +
Vous pouvez répondre à un message privé envoyé par un utilisateur (mais vous ne pouvez pas envoyer de nouveaux messages privés). Pour ce faire, vous devez être connecté à l’un ou l’ensemble des deux canaux spéciaux [[Documentation:IW:User:HandleAFacebookInteraction:{{PONYDOCSVERSION}}#SessionMode|Facebook (Mode Session)]] et [[Documentation:IW:User:HandleAFacebookInteraction:{{PONYDOCSVERSION}}#SessionMode|Message privé Facebook]].
  
−
===Interaction is Connected===
+
{{#anc:Interaction is Connected}}
 +
===L’interaction est connectée===
 
<ul>
 
<ul>
−
<li> If the interaction is in the '''Connected''' status, the reply area is active, enabling you to enter text as in the Figure below. When you are done, you can click '''Send''' in the lower right corner.
+
<li> Si l’interaction présente l’état '''Connectée''', la zone de réponse est active, ce qui vous permet de saisir du texte dans la figure ci-dessous. Lorsque vous avez terminé, vous pouvez cliquer sur '''Envoyer''' dans le coin inférieur droit.
  
−
[[file:Iw_FB_PrvMsgReplyA_850.png|frame|center|Entering Text in Reply Box]]
+
[[file:Iw_FB_PrvMsgReplyA_850.png|frame|center|Saisir du texte dans la zone de réponse]]
 
</li>
 
</li>
−
<li> You can also select '''Facebook Private Message''' from the drop-down under the contact's name, as in the following Figure:
+
<li> Vous pouvez également sélectionner '''Message privé Facebook''' dans la liste déroulante sous le nom du contact, comme dans la figure suivante :
  
−
[[file:Iw_FB_newPrvMsg850.png|frame|center|Private Message in Drop-down]]
+
[[file:Iw_FB_newPrvMsg850.png|frame|center|Message privé dans la liste déroulante]]
  
−
You then have a new private message area to enter text in.  
+
Une nouvelle zone de message privé s’affiche dans laquelle vous pouvez saisir du texte.  
  
−
[[file:Iw_FB_PrvMsgReply4.png|frame|center|Entering Text for New Private Message]]
+
[[file:Iw_FB_PrvMsgReply4.png|frame|center|Saisir du texte pour un nouveau message privé]]
 
</li>
 
</li>
−
<li> Finally, you can create a reply from the History pane, as described in the next item.</li>
+
<li> Enfin, vous pouvez créer une réponse dans le volet Historique, comme décrit dans l’élément suivant.</li>
 
</ul>
 
</ul>
  
−
===Interaction is Disconnected===
+
{{#anc:Interaction is Disconnected}}
−
If the interaction is in the '''Disconnected''' status, you can reply in the following ways:
+
===L’interaction est déconnectée===
−
* By selecting '''Facebook Private Message''' from the pulldown under the contact's name, as described in the previous section.
+
Si l’interaction présente l’état '''Déconnectée''', vous pouvez répondre de l’une des manières suivantes :
−
* By selecting the interaction on the '''History''' tab, then clicking the Reply icon [[file:Iw_FB_replyFromHistory851.png|link=]] that appears above the list of interactions. A <tt>reply</tt> area opens in which you can enter text.  
+
* En sélectionnant '''Message privé Facebook''' dans le menu déroulant situé sous le nom du contact, comme décrit dans la section précédente.
 +
* En sélectionnant l’interaction dans l’onglet '''Historique''', puis en cliquant sur l’icône de réponse [[file:Iw_FB_replyFromHistory851.png|link=]] qui s’affiche au-dessus de la liste des interactions. Une zone de <tt>réponse</tt> s’ouvre, dans laquelle vous pouvez saisir du texte.  
  
−
===Channel Dependencies===
+
{{#anc:Channel Dependencies}}
−
* If the message has not timed out, you can reply if you are logged in to either Facebook (Session Mode) or Facebook Private Message.
+
===Dépendances du canal===
−
* If the message has timed out, you must be logged in to Facebook Private Message in order to reply.
+
* Si le message n’a pas expiré, vous pouvez répondre si vous êtes connecté à Facebook (Mode Session) ou Message privé Facebook.
 +
* Si le message a expiré, vous devez être connecté à Message privé Facebook pour pouvoir répondre.
  
−
===Emoji and emoticon support===
+
{{#anc:Emoji and emoticon support}}
−
Workspace supports standard Facebook emojis and emoticons. You see best results when the '''Segoe UI Emoji''' font is installed on your system.
+
===Prise en charge des émojis et des émoticônes===
 +
Workspace prend en charge les émojis et les émoticônes standard de Facebook. Pour bénéficier d’une visibilité optimale, la police '''Segoe UI Emoji''' doit être installée sur votre système.
  
−
In general, Workspace supports Unicode 6 emojis, but does not support the [[File:Clockemo1.png|25px|link=]], [[File:Clockemo2.png|25px|link=]], and [[File:Smileyemo.png|25px|link=]] emojis. These emojis display as empty boxes in both posts and private messages.
+
De manière générale, Workspace prend en charge les émojis Unicode 6, mais pas les émojis [[File:Clockemo1.png|25px|link=]], [[File:Clockemo2.png|25px|link=]] et [[File:Smileyemo.png|25px|link=]]. Ces émojis s’affichent sous forme de zones vides dans les publications et les messages privés.
  
−
===Other Actions===
+
{{#anc:Other Actions}}
−
* You can send further private messages as replies to an inbound private message. They are threaded with the original inbound private message as their parent.
+
===Autres actions===
−
* You can move a private message that you are working on into a [[Documentation:IW:User:UsingWorkbins:{{PONYDOCSVERSION}}|workbin]]. From there you can perform the standard workbin actions (open, move, ....)
+
* Vous pouvez envoyer davantage de messages privés en réponse à un message privé entrant. Ils sont associés au message privé entrant d’origine qui est considéré comme leur parent.
 +
* Vous pouvez déplacer un message privé sur lequel vous travaillez dans une [[Documentation:IW:User:UsingWorkbins:{{PONYDOCSVERSION}}|corbeille]]. Depuis cette corbeille, vous pouvez effectuer les actions de corbeille standard (ouvrir, déplacer...)
  
−
==Create a New Post==
+
{{#anc:Create a New Post}}
−
From the Agent Icon dropdown or Gadget dropdown,  
+
==Créer une publication==
 +
Dans la liste déroulante Icône de l’agent ou Gadget,  
  
−
# Select '''Post Update,''' then '''Facebook.''' A new message window appears.  
+
# Sélectionnez '''Mettre à jour la publication,''' puis '''Facebook.''' Une nouvelle fenêtre de message s’affiche.  
−
# Select an account from the drop-down list.
+
# Sélectionnez un compte dans la liste déroulante.
  
−
==Attach an Image==
+
{{#anc:Attach an Image}}
−
You can attach an image to an unsolicited outbound post.
+
==Joindre une image==
 +
Vous pouvez associer une image à une publication sortante non sollicitée.
  
−
To attach an image, click the '''Add Picture''' icon [[file:Iw_Tw_addpicture850.png|link=]], then use the resulting dialog box to navigate to the desired file. This icon appears below the text box.
+
Pour ce faire, cliquez sur l’icône '''Ajouter une image''' [[file:Iw_Tw_addpicture850.png|link=]], puis utilisez la boîte de dialogue qui s’affiche pour accéder au fichier souhaité. Cette icône s’affiche sous la zone de texte.
  
−
==Use the Standard Response Library==
+
{{#anc:Use the Standard Response Library}}
−
When replying to a post or comment, you can insert a [[Responses|standard response]]. Click the vertical '''Responses''' button in the middle of the window to open a Standard Response library. You can search by keywords or open folders and view the responses.  
+
==Utiliser la bibliothèque de réponses standard==
 +
Lorsque vous répondez à une publication ou à un commentaire, vous pouvez insérer une [[Responses|réponse standard]]. Cliquez sur le bouton '''Réponses''' vertical situé au milieu de la fenêtre pour ouvrir une bibliothèque de réponses standard. Vous pouvez effectuer une recherche par mots-clés ou ouvrir les dossiers et afficher les réponses.  
  
−
When you click '''Comment''' or create a new post, an additional icon with the plus sign is displayed. After you click it, the standard response content is added to the message. If the standard response includes an attached image, the attachment is inserted as well. Currently you can attach images only to new unsolicited posts.  
+
Lorsque vous cliquez sur '''Commentaire''' ou créez un message, une icône supplémentaire avec le signe plus s’affiche. Après avoir cliqué dessus, le contenu d’une réponse standard s’ajoute au message. Si la réponse standard comprend une image jointe, la pièce jointe est également insérée. Actuellement, vous pouvez associer des images uniquement aux nouvelles publications non sollicitées.  
  
−
Your system might be set up to enable you to automatically insert a response by typing a pre-defined [[Responses#keyword|shortcut]] keyword.
+
Votre système peut être configuré pour vous permettre d’insérer automatiquement une réponse en saisissant un mot-clé [[Responses#keyword|raccourci]] prédéfini.
  
−
==Search Using a Clickable Hashtag==
+
{{#anc:Search Using a Clickable Hashtag}}
−
Facebook users can employ the # symbol, called a hashtag, to mark keywords or topics in posts, which can help you find other posts of interest. Clicking a hashtagged word in any message takes you to a Facebook page that lists all other posts in that category.  
+
==Effectuer une recherche en utilisant un hashtag cliquable==
 +
Les utilisateurs de Facebook peuvent employer le symbole #, appelé hashtag, pour identifier les mots clés ou les rubriques des publications. Ces hashtags peuvent vous aider à trouver d’autres messages susceptibles de vous intéresser. En cliquant sur un hashtag dans un message, vous accédez à une page Facebook qui répertorie toutes les autres publications de cette catégorie.  
  
−
==Delete==
+
{{#anc:Delete}}
 +
==Supprimer==
  
−
===Delete an Outbound Interaction===
+
{{#anc:Delete an Outbound Interaction}}
−
To delete an outbound interaction, click the Delete button [[file:Iw_FB_delete-outbound850.png|25px|link=]] on the toolbar at the top of the interaction window.
+
===Supprimer une interaction sortante===
 +
Pour supprimer une interaction sortante, cliquez sur le bouton Supprimer [[file:Iw_FB_delete-outbound850.png|25px|link=]] de la barre d’outils en haut de la fenêtre d’interaction.
  
−
===Delete a Comment or Post===
+
{{#anc:Delete a Comment or Post}}
−
To delete a comment or a post, click '''Delete'''.
+
===Supprimer un commentaire ou une publication===
 +
Pour supprimer un commentaire ou une publication, cliquez sur '''Supprimer'''.
  
−
{{NoteFormat|The item can be deleted if this action is allowed by the author of the post and you have the permission to delete a post or comment.|2}}
+
{{NoteFormat|L’élément peut être supprimé si cette action est autorisée par l’auteur de la publication et si vous avez l’autorisation de supprimer une publication ou un commentaire.|2}}
  
−
==Reply to a Facebook Interaction Using Another Media==
+
{{#anc:Reply to a Facebook Interaction Using Another Media}}
−
You can reply using a voice call, email, or SMS. interaction Workspace can present a drop-down list of available channels to access a contact.  
+
==Répondre à une Interaction par Facebook à l’aide d’un autre média==
 +
Vous pouvez répondre à une interaction à l’aide d’un appel vocal, d’un e-mail ou d’un SMS. Interaction Workspace peut présenter une liste déroulante des canaux disponibles pour accéder à un contact.  
  
−
If as an agent, you learn other contact information (not Facebook-specific), such as a contact's phone number or email, you can manually enter this on the Information tab. The corresponding choice for other media channels will then appear when you click the arrow to the left of the Contact’s name.
+
Si, en tant qu'agent, vous apprenez d'autres informations de contact (non spécifiques à Facebook), comme le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un contact, vous pouvez les introduire dans l'onglet Informations. Le choix pour d’autres canaux de médias s’affiche ensuite lorsque vous cliquez sur la flèche située à gauche du nom du contact.
  
−
If a channel is not configured or the contact information for this channel is absent, "No possible action" is displayed.
+
Si un canal n’est pas configuré ou si les informations de contact pour ce canal sont absentes, le message "Aucune action possible" s’affiche.
  
−
==Place Interactions in a Workbin==
+
{{#anc:Place Interactions in a Workbin}}
−
To place an interaction, inbound or outbound, in a [[Documentation:IW:User:UsingWorkbins:{{PONYDOCSVERSION}}|workbin]], click the '''Move To Workbin''' button [[file:Iw_FB_move2workbin850.png|25px|link=]].
+
==Placer des interactions dans une corbeille==
 +
Pour placer une interaction entrante ou sortante dans une [[Documentation:IW:User:UsingWorkbins:{{PONYDOCSVERSION}}|corbeille]], cliquez sur le bouton '''Déplacer dans la corbeille''' [[file:Iw_FB_move2workbin850.png|25px|link=]].
  
−
==Consult with Another Agent Using Voice==
+
{{#anc:Consult with Another Agent Using Voice}}
−
Click the down arrow on the '''Start a Consultation''' button [[file:Iw_FB_consultation850.png|30px|link=]] and select the Type of target. Click the magnifying class to search by name or phone number.
+
==Consulter un autre agent à l’aide la fonction vocale==
 +
Cliquez sur la flèche vers le bas sur le bouton '''Démarrer une consultation''' [[file:Iw_FB_consultation850.png|30px|link=]], puis sélectionnez le type de cible. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche par nom ou numéro de téléphone.
  
−
==Transfer to an Agent Group, Agent, Interaction Queue or Skill==
+
{{#anc:Transfer to an Agent Group, Agent, Interaction Queue or Skill}}
−
Click the '''Transfer''' [[file:Iw_FB_transfer850.png|25px|link=]] button to select the Type of target. Click the magnifying class to search by name or phone number.
+
==Effectuer un transfert vers un groupe d’agents, un agent, une file d’attente d’interactions ou une compétence==
 +
Cliquez sur le bouton '''Transférer''' [[file:Iw_FB_transfer850.png|25px|link=]] pour sélectionner le type de cible. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche par nom ou numéro de téléphone.
  
−
==Select a Disposition Code==
+
{{#anc:Select a Disposition Code}}
−
You can select the '''Dispositions''' tab and choose a [[Disposition_Code|Disposition code]] for the original routed Facebook post. For more information about how to configure and use selected Dispositions.
+
==Sélectionner un code de disposition==
 +
Vous pouvez sélectionner l’onglet '''Dispositions''' et choisir un [[Disposition_Code|code de disposition]] pour la publication Facebook acheminée à l’origine.
  
−
==Select Multiple Interactions of the Same Direction in a Workbin==
+
{{#anc:Select Multiple Interactions of the Same Direction in a Workbin}}
−
If a workbin contains multiple interactions that are all either inbound or outbound, you can select them all and apply an action; for example, Move to Queue or Mark Done.
+
==Sélectionnez plusieurs interactions de la même direction dans une corbeille==
 +
Si une corbeille contient plusieurs interactions qui sont toutes entrantes ou sortantes, vous pouvez toutes les sélectionner et appliquer une action ; par exemple, Déplacer dans la file d’attente ou Marquer comme terminé.
 +
 
 +
{{#anc:Related Resources}}
 +
==Ressources connexes==
 +
Le ''Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition'' (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
 +
 
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAFacebookInteraction Handle A Facebook Interaction (Gestion d’une interaction par Facebook)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/BlendDifferentMediaIntoASingleConversation Blend Different Media Into A Single Conversation (Fusionner différents médias dans une seule conversation)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/MainWindow Main Window Basics (Notions de base sur la fenêtre principale)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/WindowsAndViews Workspace Windows and Views (Fenêtres et vues de Workspace)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/BasicUseCaseSummary Basic Use-Case Summary (Résumé des cas d’utilisation de base)]
 +
 
 +
{{#anc:Related topics}}
 +
====Rubriques connexes====
 +
* [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
 +
* [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
 +
* [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
 +
 
 +
{{#anc:Top 10 pages}}
 +
====10 premières pages====
 +
# [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
 +
# [[Main_Window|Fenêtre principale]]
 +
# [[My_Status|Mon état]]
 +
# [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
 +
# [[Workbins|Corbeilles]]
 +
# [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
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# [[My_Messages|Mes messages]]
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Version actuelle datée du août 16, 2018 à 21:12

Interaction par Facebook

Interaction Workspace vous permet de gérer les interactions avec les réseaux sociaux à partir du site Web de Facebook. Cette rubrique est également couverte par le Guide de l'utilisateur de Workspace.

Conseil
Cette rubrique comprend la fenêtre d’interaction de la session Facebook, que vous utilisez lorsque vous répondez à un message privé.

Pour les opérations suivantes, reportez-vous à :

Afficher les informations de profil utilisateur Facebook

Cliquez sur le bouton Montrer infos Iw FB showinfo850.png pour ouvrir un onglet de profil d’utilisateur. Vous pouvez aussi cliquer sur le nom d'utilisateur pour ouvrir la page Facebook contenant les informations du profil d'utilisateur.

Le sexe de l’auteur apparaît dans le profil d’utilisateur. Le sexe de l’auteur s’affiche également sous la forme d’une icône : masculin Iw FB male850.png ou féminin Iw FB female850.png.

Afficher les données de contexte

La vue Données de contexte (données jointes) fournit des informations concernant une interaction, telles que le numéro de compte ou le type de service. Votre administrateur système procède à une configuration déterminant quelles données jointes sont affichées.

Afficher le nombre de "J’aime" Facebook

Le nombre à côté de l’icône pouce levée Iw FB likes850.png indique le nombre de j’aime.

Développer ou réduire la vue Commentaires

Vous pouvez développer les commentaires en cliquant sur Vue. Après avoir cliqué sur Visualiser, Masquer apparaît afin que vous puissiez fermer le commentaire. Vous pouvez également sélectionner Tout développer ou Tout réduire dans la vue Commentaires pour afficher ou masquer tous les commentaires à la fois.

Afficher le nombre total de commentaires et afficher davantage de commentaires

Cliquez sur le bouton Montrer infos link= pour ouvrir le profil utilisateur puis cliquez sur l'onglet Post pour voir le nombre total des commentaires.

Le nombre total des commentaires apparaît aussi au-dessus du message d'origine. Votre administrateur configure le nombre de commentaires à afficher par page. Si le nombre de commentaires dépasse le nombre configuré, Afficher la suite apparaît. Cliquez sur Afficher la suite pour voir les autres commentaires.

Afficher la possibilité d’action et les sentiments de l’interaction par Facebook

À l'arrivée d'une interaction par Facebook, vous pouvez voir les icônes Possibilité d'action et Sentiment pouvant présenter l'une des valeurs suivantes ou une valeur non déclarée :

  • Possibilité d'action—Les valeurs possibles sont Action possible Iw FB actionable850.png, Action pas possible Iw FB notactionable850.png ou non déclaré Iw undeclared actionability850.png.
  • Sentiment—Les valeurs possibles sont Positif Iw FB positive850.png, Négatif Iw FB negative850.png, Neutre Iw FB neutral850.png ou non déclaré Iw undeclared850.png.

Possibilité d’action et Sentiment se basent sur les résultats de classification et de filtrage obtenus dans Genesys Knowledge Management.

Les messages Facebook concernés sont de couleur jaune et les non concernés sont affichés en gris ou en blanc. Les commentaires Facebook sont automatiquement étendus et colorés en jaune s'ils permettent l'action, et réduits et colorés en gris ou en blanc s'ils ne le permettent pas. Chaque commentaire Facebook a sa propre icône Possibilité d’action et sentiment, avec mise à jour possible par l’agent, si nécessaire.

Mettre à jour la possibilité d’action et les sentiments de l’interaction par Facebook

Lors du traitement de l’interaction, vous avez la possibilité de modifier la valeur de la clé Possibilité d’action et sentiment correspondante en cliquant sur l’icône liée, puis en choisissant la valeur appropriée.

J’aime ou Je n’aime plus

Indiquez que vous aimez un message ou commentaire en cliquant sur J’aime ou, si vous ne l’aimez plus, surJe n’aime plus. L’icône Aimé par Agent link= apparaît sur les messages aimés.

Répondre à la publication Facebook acheminée à l’origine

La publication acheminée à l’origine se situe dans le volet gauche, sous la zone des informations de contexte. Les commentaires ultérieurs sont intégrés en-dessous. Pour répondre à la publication originale, cliquez sur Commentaire. Entrez votre commentaire, cliquez dessus avec le bouton droit et sélectionnez Vérification orthographique. Vous pouvez également copier et coller le texte sélectionné. Quand vous avez terminé, cliquez sur Envoyer. Workspace associe votre commentaire à la publication.

Répondre à un commentaire Facebook

Les commentaires ultérieurs sont intégrés sous la publication acheminée à l’origine. Cliquez sur le commentaire en question, saisissez votre commentaire, effectuez la vérification orthographique, puis cliquez sur Envoyer. Vous pouvez également copier et coller le texte sélectionné.

Accéder à des images et des fichiers joints aux messages privés

Si un message privé entrant contient des images ou d’autres fichiers joints, une liste des pièces jointes et de liens vers les images est ajoutée au message. Vous pouvez :

  • Cliquer sur un lien dans le message pour afficher l’image
  • Cliquez sur FBPM Inbox URL dans la zone Informations de contexte. Vous arrivez sur une page affichant toutes les conversations pour cette page, qui permet d’afficher les images et de télécharger des fichiers non-image.


Répondre aux messages privés

Vous pouvez répondre à un message privé envoyé par un utilisateur (mais vous ne pouvez pas envoyer de nouveaux messages privés). Pour ce faire, vous devez être connecté à l’un ou l’ensemble des deux canaux spéciaux Facebook (Mode Session) et Message privé Facebook.

L’interaction est connectée

L’interaction est déconnectée

Si l’interaction présente l’état Déconnectée, vous pouvez répondre de l’une des manières suivantes :

  • En sélectionnant Message privé Facebook dans le menu déroulant situé sous le nom du contact, comme décrit dans la section précédente.
  • En sélectionnant l’interaction dans l’onglet Historique, puis en cliquant sur l’icône de réponse link= qui s’affiche au-dessus de la liste des interactions. Une zone de réponse s’ouvre, dans laquelle vous pouvez saisir du texte.

Dépendances du canal

  • Si le message n’a pas expiré, vous pouvez répondre si vous êtes connecté à Facebook (Mode Session) ou Message privé Facebook.
  • Si le message a expiré, vous devez être connecté à Message privé Facebook pour pouvoir répondre.

Prise en charge des émojis et des émoticônes

Workspace prend en charge les émojis et les émoticônes standard de Facebook. Pour bénéficier d’une visibilité optimale, la police Segoe UI Emoji doit être installée sur votre système.

De manière générale, Workspace prend en charge les émojis Unicode 6, mais pas les émojis Clockemo1.png, Clockemo2.png et Smileyemo.png. Ces émojis s’affichent sous forme de zones vides dans les publications et les messages privés.

Autres actions

  • Vous pouvez envoyer davantage de messages privés en réponse à un message privé entrant. Ils sont associés au message privé entrant d’origine qui est considéré comme leur parent.
  • Vous pouvez déplacer un message privé sur lequel vous travaillez dans une corbeille. Depuis cette corbeille, vous pouvez effectuer les actions de corbeille standard (ouvrir, déplacer...)

Créer une publication

Dans la liste déroulante Icône de l’agent ou Gadget,

  1. Sélectionnez Mettre à jour la publication, puis Facebook. Une nouvelle fenêtre de message s’affiche.
  2. Sélectionnez un compte dans la liste déroulante.

Joindre une image

Vous pouvez associer une image à une publication sortante non sollicitée.

Pour ce faire, cliquez sur l’icône Ajouter une image link=, puis utilisez la boîte de dialogue qui s’affiche pour accéder au fichier souhaité. Cette icône s’affiche sous la zone de texte.

Utiliser la bibliothèque de réponses standard

Lorsque vous répondez à une publication ou à un commentaire, vous pouvez insérer une réponse standard. Cliquez sur le bouton Réponses vertical situé au milieu de la fenêtre pour ouvrir une bibliothèque de réponses standard. Vous pouvez effectuer une recherche par mots-clés ou ouvrir les dossiers et afficher les réponses.

Lorsque vous cliquez sur Commentaire ou créez un message, une icône supplémentaire avec le signe plus s’affiche. Après avoir cliqué dessus, le contenu d’une réponse standard s’ajoute au message. Si la réponse standard comprend une image jointe, la pièce jointe est également insérée. Actuellement, vous pouvez associer des images uniquement aux nouvelles publications non sollicitées.

Votre système peut être configuré pour vous permettre d’insérer automatiquement une réponse en saisissant un mot-clé raccourci prédéfini.

Effectuer une recherche en utilisant un hashtag cliquable

Les utilisateurs de Facebook peuvent employer le symbole #, appelé hashtag, pour identifier les mots clés ou les rubriques des publications. Ces hashtags peuvent vous aider à trouver d’autres messages susceptibles de vous intéresser. En cliquant sur un hashtag dans un message, vous accédez à une page Facebook qui répertorie toutes les autres publications de cette catégorie.

Supprimer

Supprimer une interaction sortante

Pour supprimer une interaction sortante, cliquez sur le bouton Supprimer 25px|link= de la barre d’outils en haut de la fenêtre d’interaction.

Supprimer un commentaire ou une publication

Pour supprimer un commentaire ou une publication, cliquez sur Supprimer.

Conseil
L’élément peut être supprimé si cette action est autorisée par l’auteur de la publication et si vous avez l’autorisation de supprimer une publication ou un commentaire.

Répondre à une Interaction par Facebook à l’aide d’un autre média

Vous pouvez répondre à une interaction à l’aide d’un appel vocal, d’un e-mail ou d’un SMS. Interaction Workspace peut présenter une liste déroulante des canaux disponibles pour accéder à un contact.

Si, en tant qu'agent, vous apprenez d'autres informations de contact (non spécifiques à Facebook), comme le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un contact, vous pouvez les introduire dans l'onglet Informations. Le choix pour d’autres canaux de médias s’affiche ensuite lorsque vous cliquez sur la flèche située à gauche du nom du contact.

Si un canal n’est pas configuré ou si les informations de contact pour ce canal sont absentes, le message "Aucune action possible" s’affiche.

Placer des interactions dans une corbeille

Pour placer une interaction entrante ou sortante dans une corbeille, cliquez sur le bouton Déplacer dans la corbeille 25px|link=.

Consulter un autre agent à l’aide la fonction vocale

Cliquez sur la flèche vers le bas sur le bouton Démarrer une consultation 30px|link=, puis sélectionnez le type de cible. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche par nom ou numéro de téléphone.

Effectuer un transfert vers un groupe d’agents, un agent, une file d’attente d’interactions ou une compétence

Cliquez sur le bouton Transférer 25px|link= pour sélectionner le type de cible. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche par nom ou numéro de téléphone.

Sélectionner un code de disposition

Vous pouvez sélectionner l’onglet Dispositions et choisir un code de disposition pour la publication Facebook acheminée à l’origine.

Sélectionnez plusieurs interactions de la même direction dans une corbeille

Si une corbeille contient plusieurs interactions qui sont toutes entrantes ou sortantes, vous pouvez toutes les sélectionner et appliquer une action ; par exemple, Déplacer dans la file d’attente ou Marquer comme terminé.

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

Rubriques connexes

10 premières pages

  1. Aide de Workspace Desktop Edition
  2. Fenêtre principale
  3. Mon état
  4. Annuaire des contacts
  5. Corbeilles
  6. Présentation des fonctionnalités
  7. Mes messages
  8. Connexion
  9. Consultation vocale
  10. Composants, fonctions et commandes
La dernière modification de cette page a été faite le août 16, 2018 à 21:12.
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