Version actuelle datée du août 16, 2018 à 21:12

Utilisation du module complémentaire Workspace pour Skype for Business

Sommaire

1 Utilisation du module complémentaire Workspace pour Skype for Business

Important

Pour cette version du module complémentaire Workspace pour Skype for Business, Genesys prend en charge Microsoft Lync 2013 et Skype for Business Server.

Connexion à Workspace Desktop Edition pour accéder à Skype for Business

Lorsque vous vous connectez à Workspace Desktop Edition, l’onglet Mon SfB apparaît dans l’écran Mon espace de travail. Ensuite, vous vous connectez à Skype for Business avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe Skype for Business.

Conseil

Si vous souhaitez vous connecter automatiquement à Skype for Business la prochaine fois que vous vous connectez à votre bureau, sélectionnez Mémoriser le mot de passe.

Vous pouvez désormais contrôler votre présence Skype for Business dans cet onglet.

Avertissement

Bien que vous puissiez modifier l’état de présence affichée auprès de vos collègues dans Skype for Business, il ne s’agit que d’un conseil. Le logiciel Genesys continuera d’acheminer les interactions vers vous, sauf si vous modifiez votre état dans la barre d’outils principale de Workspace Desktop.

Regardez ces vidéos :

Acceptation ou refus d’interactions

Lorsqu’une nouvelle interaction Skype for Business entrante est acheminée vers votre poste de travail, une notification toast apparaît dans le coin inférieur droit de votre bureau.

Vous pouvez :

Accepter : ouvre l’interaction dans la fenêtre Workspace Desktop.

Refuser : décline l'interaction. (Visible uniquement si l’interaction est envoyée par le biais d’un point de routage)

Si vous n’acceptez pas la notification toast, celle-ci expire et l’interaction n’est pas établie.

Si vous acceptez la notification toast, la vue d'interaction entrante apparaît.

Interactions par MI

Lors d’une interaction par message instantané (MI) et que des informations supplémentaires sont nécessaires, vous disposez des options suivantes :

Mise en conférence d’un MI : vous pouvez ajouter un autre agent à une interaction par MI existante.
Transfert de MI : vous pouvez transférer une interaction par MI vers un autre agent.
Consultation par MI : vous pouvez consulter un autre agent.
Escalade vocale : vous pouvez escalader une interaction par MI vers une interaction vocale. Une fois que vous avez escaladé une interaction par MI vers une interaction vocale, vous pouvez l’escalader à nouveau vers une interaction vidéo, si le client a déjà activé la vidéo. Cette escalade n’est pas possible directement à partir d’une interaction par MI.
Vous pouvez sauvegarder et restaurer une transcription de MI.

Mise en conférence d’un MI

vous pouvez ajouter un autre agent à une interaction par MI existante. Sélectionnez Conférence MI instantanée et tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte. Lorsque vous avez trouvé le nom de l’agent dans la liste, sélectionnez Conférence MI instantanée, ou l’icône en regard du nom de l’agent.

L’autre agent reçoit une notification toast. L’autre agent peut accepter ou refuser l’interaction.

Vous pouvez maintenant échanger des messages instantanés avec toutes les parties présentes à la conférence.

Lorsque vous avez terminé, vous pouvez vous supprimer vous-même ou l’autre agent de la MI.

Transfert de MI

Vous pouvez transférer une interaction par MI existante vers une autre destination (agent, file d’attente, point de routage, etc.). Sélectionnez Transfert MI instantané et tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte. Vous pouvez également trouver le nom de l’agent dans la liste de tous les agents. Sélectionnez le menu Action ou l’icône en regard du nom de l’agent.

L’autre agent reçoit une notification toast et peut accepter ou refuser l’interaction.

Consultation par MI

vous pouvez consulter un autre agent sur une interaction par MI existante. Sélectionnez Démarrer une consultation, tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte et sélectionnez Démarrer une consultation par message instantané dans le menu Action.

Une fenêtre de consultation par MI s’affiche sous la fenêtre de MI existante. Tapez votre message instantané dans le champ de texte et appuyez sur Envoyer. Une notification toast s’affiche sur le site de l’utilisateur sélectionné. La consultation par MI est établie lorsque l’agent accepte la notification toast de consultation par MI.

Vous pouvez maintenant échanger des messages avec l’autre agent avant de revenir à la conversation avec votre client.

Escalade vocale

Votre client peut avoir besoin d’escalader la conversation par MI vers une conversion vocale ou vidéo et vice-versa. Le client utilise son client Skype for Business pour lancer un appel vocal ou une interaction par MI vers vous. Par défaut, l’appel d’escalade vocale obtient une réponse automatique. Toutefois, un agent peut répondre à l’appel manuellement si l’option interaction workspace\lync.voice augmentation automatique enclenché est réglée sur faux.

Il est également possible qu’il soit nécessaire d’escalader la conversation par MI vers une conversion vocale ou vidéo et vice-versa. Utilisez votre Workspace Desktop pour lancer un appel vocal ou une interaction par MI avec votre client.

Interactions vocales

Lors d’une interaction vocale et que des informations supplémentaires sont nécessaires, vous disposez des options suivantes :

Mise en conférence vocale : vous pouvez ajouter un autre agent à une interaction vocale existante.
Transfert vocal : vous pouvez transférer une interaction vocale vers un autre agent.
Consultation vocale : vous pouvez suspendre une interaction vocale pendant que vous consultez un autre agent.
Escalade vidéo : vous pouvez escalader une interaction vocale vers une interaction par vidéo, si le client a déjà activé la vidéo. En tant qu’agent qui reçoit l’appel, vous ne pouvez pas choisir de façon unilatérale d’escalader l’interaction vers une interaction vidéo. Seul l’initiateur de l’appel peut procéder à cette escalade.

Mise en conférence vocale

vous pouvez ajouter un autre agent à une interaction vocale existante. Sélectionnez Conférence vocale instantanée et tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte. Lorsque vous avez trouvé le nom de l’agent dans la liste, sélectionnez Conférence vocale instantanée ou l’icône en regard du nom de l’agent. L’autre agent reçoit une notification toast. L’autre agent peut accepter ou refuser l’interaction. Une conférence tridirectionnelle est établie entre vous, le client et l’autre agent. Lorsque vous avez terminé, vous pouvez vous supprimer vous-même ou l’autre agent de la conférence vocale.

Transfert vocal

Vous pouvez transférer une interaction vocale existante vers une autre destination (agent, file d’attente, point de routage, etc.). Sélectionnez Transfert vocal instantané et tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte. Vous pouvez également trouver le nom de l’agent dans la liste de tous les agents. Sélectionnez le menu Action ou l’icône en regard du nom de l’agent. L’autre agent reçoit une notification toast et peut accepter ou refuser l’interaction.

Consultation vocale

Vous pouvez consulter un autre agent sur une interaction vocale existante. Sélectionnez Démarrer une consultation, tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte et sélectionnez Initialiser une conversation vocale dans le menu Action. La consultation vocale est établie lorsque l’agent accepte la notification toast de la consultation vocale. Votre conversation principale sera mise en attente. Si vous êtes sur un appel vidéo lorsque vous demandez une consultation vocale, votre vidéo s’arrête et le bouton de démarrage/d’arrêt de la vidéo n’est pas disponible lors de la consultation.

Lors d’une consultation vocale, le bouton de désactivation du son n’apparaît pas dans la fenêtre de consultation vocale. Toutefois, vous pouvez utiliser le bouton de désactivation du son à partir de l’interaction principale pour désactiver le son de la conversation.

Vous pouvez parler avec l’autre agent avant de revenir à la conversation avec votre client.

Escalade vidéo

Votre client peut avoir besoin d’escalader la conversation vocale vers une conversion vidéo ou desescalader la conversation vidéo vers une conversation vocale. Le client utilise son client Skype pour lancer un appel vocal vers vous. Vous acceptez l’appel. Une fois que vous avez accepté l’appel, le client peut escalader l’appel vocal vers un appel vidéo. Vous pouvez ajouter votre propre vidéo à un appel vidéo existant si le client a demandé un appel vidéo vers l’agent ou a déjà ajouté la vidéo à un appel existant.

Interactions vidéo

Lors d’une interaction vidéo et que des informations supplémentaires sont nécessaires, vous disposez des options suivantes :

Mise en conférence vidéo : vous pouvez ajouter un autre agent à un appel vidéo existant.
Transfert vidéo : vous pouvez transférer une interaction vidéo vers un autre agent.
Consultation vidéo : Vous pouvez suspendre un appel vidéo pendant que vous consultez un autre agent et, si nécessaire, plus tard, effectuer un transfert ou une mise en conférence à partir de cette consultation vocale.

Mise en conférence vidéo

vous pouvez ajouter un autre agent à un appel vidéo existant. Sélectionnez Appel instantané - Conférence et tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte. Lorsque vous avez trouvé le nom de l’agent dans la liste, sélectionnez Appel instantané - Conférence ou cliquez sur l’icône en regard du nom de l’agent.

L’autre agent reçoit une notification toast et peut accepter ou refuser l’invitation à l’appel. Désormais, vous pouvez parler avec tous les participants à la conférence avec la vidéo, si l’invitation est acceptée. Tous les participants à la conférence peuvent voir la vidéo du client. Le client peut voir la vidéo d’un seul agent. Le client ne peut pas voir la vidéo des autres agents, sauf si le premier agent arrête sa vidéo. Lorsque vous avez terminé, vous pouvez vous supprimer vous-même ou l’autre agent de la conférence vidéo.

Transfert vidéo

vous pouvez transférer une interaction vidéo existante vers une autre destination (agent, file d’attente, point de routage, etc.). Sélectionnez Appel instantané - Transfert et tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte. Vous pouvez également trouver le nom de l’agent dans la liste de tous les agents. Sélectionnez le menu Action ou l’icône en regard du nom de l’agent. L’autre agent reçoit une notification toast et peut accepter ou refuser l’invitation.

Consultation vidéo

Pendant un appel vidéo, vous pouvez demander une consultation avec un autre agent.

Sélectionnez Démarrer une consultation, tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte et sélectionnez Démarrer une consultation vocale dans le menu Action. Une notification toast s’affiche sur le site de l’utilisateur sélectionné. Notez qu’il s’agit d’une consultation vocale uniquement ; la consultation vidéo n’est pas disponible.

Vous pouvez parler avec l’autre agent avant de revenir à l’appel vidéo.

Notez que pendant la consultation avec l’autre agent, la vidéo est temporairement indisponible, même si l’appel vidéo est En attente ou Connecté. Vous pouvez reprendre la diffusion après avoir mis fin à la consultation en appuyant sur le bouton Démarrer vidéo.

@@ Ligne 1 : / Ligne 1 : @@
-=Using Workspace Plugin for Skype for Business=
+=Utilisation du module complémentaire Workspace pour Skype for Business=
+{{#anc:Using Workspace Plugin for Skype for Business}}
 __TOC__
-{{NoteFormat|For this version of the Workspace Plugin for Skype for Business, Genesys supports Microsoft Lync 2013 and Skype for Business Server.}}
+{{NoteFormat|Pour cette version du module complémentaire Workspace pour Skype for Business, Genesys prend en charge Microsoft Lync 2013 et Skype for Business Server.}}
 {{CloudStep_Stack
-|title=Logging into Workspace Desktop Edition to Access Skype for Business
+|title=Connexion à Workspace Desktop Edition pour accéder à Skype for Business
-|text=When you log into Workspace Desktop Edition, you'll see the '''My SfB''' tab in your '''My Workspace''' screen, and you sign in to Skype for Business with your Skype for Business username and password.
+|text=Lorsque vous vous connectez à Workspace Desktop Edition, l’onglet '''Mon SfB''' apparaît dans l’écran '''Mon espace de travail'''. Ensuite, vous vous connectez à Skype for Business avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe Skype for Business.
-{{NoteFormat|If you want to automatically log into Skype for Business the next time you log into your desktop, select '''Remember Password'''.|2}}
+{{NoteFormat|Si vous souhaitez vous connecter automatiquement à Skype for Business la prochaine fois que vous vous connectez à votre bureau, sélectionnez '''Mémoriser le mot de passe'''.|2}}
-You can now control your Skype for Business presence on this tab.
+Vous pouvez désormais contrôler votre présence Skype for Business dans cet onglet.
-{{NoteFormat|While you can change the presence status that is shown to your Skype for Business coworkers, this is advisory only. The Genesys software will continue to route interactions to you, unless you change your status from the main Workspace Desktop toolbar.|3}}
+{{NoteFormat|Bien que vous puissiez modifier l’état de présence affichée auprès de vos collègues dans Skype for Business, il ne s’agit que d’un conseil. Le logiciel Genesys continuera d’acheminer les interactions vers vous, sauf si vous modifiez votre état dans la barre d’outils principale de Workspace Desktop.|3}}
-<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Watch some videos." hidetext=" [-] Hide the videos.">
+Regardez ces vidéos :
 <div class="video">
 {{#ppvd:vimeo|133079938|`image`Skype_login_video.png|200px|frame}}
@@ Ligne 20 : / Ligne 21 : @@
 {{#ppvd:vimeo|133080980|`image`Skype_directory_video.png|200px|frame}}
 </div>
-</toggledisplay>
 |media1=Skype_plugin_signin.png
 }}
 {{CloudStep_Stack
-|title=Accepting or Rejecting Interactions
+|title=Acceptation ou refus d’interactions
-|text=When a new inbound Skype for Business interaction is sent to your workstation, a toast notification is displayed at the bottom right-hand corner of your desktop.
+|text=Lorsqu’une nouvelle interaction Skype for Business entrante est acheminée vers votre poste de travail, une notification toast apparaît dans le coin inférieur droit de votre bureau.
-You can:
+Vous pouvez :
-* '''Accept''' — Open the interaction in the Workspace Desktop window.
+* '''Accepter''' : ouvre l’interaction dans la fenêtre Workspace Desktop.
-* '''Reject''' — Decline the interaction. (Only visible if the interaction is sent through a Route Point)
+* '''Refuser''' : décline l'interaction. (Visible uniquement si l’interaction est envoyée par le biais d’un point de routage)
-If you do not accept the toast notification, it times out, and the interaction is not established.
+Si vous n’acceptez pas la notification toast, celle-ci expire et l’interaction n’est pas établie.
-If you accept the toast notification, the inbound interaction view is displayed.
+Si vous acceptez la notification toast, la vue d'interaction entrante apparaît.
@@ Ligne 41 : / Ligne 41 : @@
 }}
-==IM Interactions==
+{{#anc:IM Interactions}}
-When you are in an Instant Messaging (IM) interaction and require additional information, you have the following options:
+==Interactions par MI==
-*[[SkypeUsingPlugin#IM_Conferencing|IM Conferencing]]: You can add another agent to an existing IM interaction.
+Lors d’une interaction par message instantané (MI) et que des informations supplémentaires sont nécessaires, vous disposez des options suivantes :
-*[[SkypeUsingPlugin#IM_Transferring|IM Transferring]]: You can transfer an IM interaction to another agent.
+*[[SkypeUsingPlugin#IM_Conferencing|Mise en conférence d’un MI]] : vous pouvez ajouter un autre agent à une interaction par MI existante.
-*[[SkypeUsingPlugin#IM_Consultation|IM Consultation]]: You can consult with another agent.
+*[[SkypeUsingPlugin#IM_Transferring|Transfert de MI]] : vous pouvez transférer une interaction par MI vers un autre agent.
-*[[SkypeUsingPlugin#Escalating_to_Voice|Escalating to Voice]]: You can escalate an IM interaction to a voice interaction. Once you have escalated an IM interaction to a voice interaction, you can escalate it again to video, if the customer has already activated video. You cannot escalate to video directly from an IM interaction.
+*[[SkypeUsingPlugin#IM_Consultation|Consultation par MI]] : vous pouvez consulter un autre agent.
-*You save and restore an IM transcript.
+*[[SkypeUsingPlugin#Escalating_to_Voice|Escalade vocale]] : vous pouvez escalader une interaction par MI vers une interaction vocale. Une fois que vous avez escaladé une interaction par MI vers une interaction vocale, vous pouvez l’escalader à nouveau vers une interaction vidéo, si le client a déjà activé la vidéo. Cette escalade n’est pas possible directement à partir d’une interaction par MI.
+*Vous pouvez sauvegarder et restaurer une transcription de MI.
-===IM Conferencing===
+{{#anc:IM Conferencing}}
+===Mise en conférence d’un MI===
-[[File:Skype_plugin_conf.png|center|500px]]
+[[File:Skype_plugin_conf.png|500px]]
-You can add another agent to an existing IM interaction. Select '''Instant IM Conference''', and type the agent's name or contact URI into the text box. When you find the agent's name from the list, select '''Instant IM Conference''', or the icon next to the agent's name.
+vous pouvez ajouter un autre agent à une interaction par MI existante. Sélectionnez '''Conférence MI instantanée''' et tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte. Lorsque vous avez trouvé le nom de l’agent dans la liste, sélectionnez '''Conférence MI instantanée''', ou l’icône en regard du nom de l’agent.
-The other agent receives a toast notification. The other agent can either accept or reject the interaction.
+L’autre agent reçoit une notification toast. L’autre agent peut accepter ou refuser l’interaction.
-Now you can exchange IM messages with all parties in the conference.
+Vous pouvez maintenant échanger des messages instantanés avec toutes les parties présentes à la conférence.
-When you are finished with the IM conference, you can remove either yourself or the other agent from the IM.
+Lorsque vous avez terminé, vous pouvez vous supprimer vous-même ou l’autre agent de la MI.
-===IM Transferring===
+{{#anc:IM Transferring}}
+===Transfert de MI===
-[[File:Skype_plugin_trans.png|500px|center]]
+[[File:Skype_plugin_trans.png|500px]]
-You can transfer an existing IM interaction to another destination (agent, queue, route point, etc). Select '''Instant IM Transfer''', and type the agent's name or contact URI into the text box. You can also find the agent's name from the list of all agents. Select the Action menu or the icon next to the agent's name.
+Vous pouvez transférer une interaction par MI existante vers une autre destination (agent, file d’attente, point de routage, etc.). Sélectionnez '''Transfert MI instantané''' et tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte. Vous pouvez également trouver le nom de l’agent dans la liste de tous les agents. Sélectionnez le menu Action ou l’icône en regard du nom de l’agent.
-The other agent receives a toast notification and can either accept or reject the interaction.
+L’autre agent reçoit une notification toast et peut accepter ou refuser l’interaction.
-===IM Consultation===
+{{#anc:IM Consultation}}
+===Consultation par MI===
 {{#widget:Vimeo|id=133081496}}
-You can consult with another agent on an existing IM interaction. Select '''Start a Consultation''', type the agent's name or contact URI into the text box, and select '''Start Instant Message Consultation''' from the Action menu.
+vous pouvez consulter un autre agent sur une interaction par MI existante. Sélectionnez '''Démarrer une consultation''', tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte et sélectionnez '''Démarrer une consultation par message instantané''' dans le menu Action.
-A consultation IM window opens below the existing IM window. Type your IM message in the text field and press''' Send'''. A toast notification is displayed on the selected user site. The consultation IM is established when the agent accepts the toast notification for consultation IM.
+Une fenêtre de consultation par MI s’affiche sous la fenêtre de MI existante. Tapez votre message instantané dans le champ de texte et appuyez sur''' Envoyer'''. Une notification toast s’affiche sur le site de l’utilisateur sélectionné. La consultation par MI est établie lorsque l’agent accepte la notification toast de consultation par MI.
-You can now exchange messages with the other agent before returning to the conversation with your customer.
+Vous pouvez maintenant échanger des messages avec l’autre agent avant de revenir à la conversation avec votre client.
-<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] See a screenshot." hidetext=" [-] Hide the screenshot.">
+[[File:Skype_plugin_consult.png|500px]]
-[[file:Skype_plugin_consult.png|500px]]
-</toggledisplay>
-===Escalating to Voice===
+{{#anc:Escalating to Voice}}
+===Escalade vocale===
 {{#widget:Vimeo|id=133082083}}
-Your customer might need to escalate the conversation from IM to voice or vice versa. The customer uses their Skype for Business client to initiate a voice call or an IM interaction to you. By default, the voice escalation call is auto-answered. However, an agent can answer the call manually if the '''interaction-workspace\lync.voice-escalation-auto-answer''' option is set to <tt>false</tt>. <!--WPLYNC-519-->
+Votre client peut avoir besoin d’escalader la conversation par MI vers une conversion vocale ou vidéo et vice-versa. Le client utilise son client Skype for Business pour lancer un appel vocal ou une interaction par MI vers vous. Par défaut, l’appel d’escalade vocale obtient une réponse automatique. Toutefois, un agent peut répondre à l’appel manuellement si l’option '''interaction workspace\lync.voice augmentation automatique enclenché''' est réglée sur <tt>faux</tt>. <!--WPLYNC-519-->
-Or, you might need to escalate the conversation from IM to voice or vice versa. Use your Workspace Desktop to initiate a voice call or an IM interaction to your customer.
+Il est également possible qu’il soit nécessaire d’escalader la conversation par MI vers une conversion vocale ou vidéo et vice-versa. Utilisez votre Workspace Desktop pour lancer un appel vocal ou une interaction par MI avec votre client.
-<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] See some screenshots. " hidetext=" [-] Hide">
+[[File:Skype_plugin_consult.png|500px]] [[File:Skype_plugin_agent.png|500px]]
-[[file:Skype_plugin_consult.png]] [[file:Skype_plugin_agent.png]]
-</toggledisplay>
-==Voice Interactions==
+{{#anc:Voice Interactions}}
-When you are in a voice interaction and require additional information, you have the following options
+==Interactions vocales==
-*[[SkypeUsingPlugin#Voice_Conferencing|Voice Conferencing]]: You can add another agent to an existing voice interaction.
+Lors d’une interaction vocale et que des informations supplémentaires sont nécessaires, vous disposez des options suivantes :
-*[[SkypeUsingPlugin#Voice_Transferring|Voice Transferring]]: You can transfer a voice interaction to another agent.
+*[[SkypeUsingPlugin#Voice_Conferencing|Mise en conférence vocale]] : vous pouvez ajouter un autre agent à une interaction vocale existante.
-*[[SkypeUsingPlugin#Voice_Consultation|Voice Consultation]]: You can pause a voice interaction while you consult with another agent.
+*[[SkypeUsingPlugin#Voice_Transferring|Transfert vocal]] : vous pouvez transférer une interaction vocale vers un autre agent.
-*[[SkypeUsingPlugin#Escalating_to_Video|Escalating to Video]]: You can escalate a voice interaction to a video interaction, if the customer has already activated video. You, as the agent receiving the call, cannot choose unilaterally to escalate to video.  Only the originator of the call can escalate to video.
+*[[SkypeUsingPlugin#Voice_Consultation|Consultation vocale]] : vous pouvez suspendre une interaction vocale pendant que vous consultez un autre agent.
+*[[SkypeUsingPlugin#Escalating_to_Video|Escalade vidéo]] : vous pouvez escalader une interaction vocale vers une interaction par vidéo, si le client a déjà activé la vidéo. En tant qu’agent qui reçoit l’appel, vous ne pouvez pas choisir de façon unilatérale d’escalader l’interaction vers une interaction vidéo.  Seul l’initiateur de l’appel peut procéder à cette escalade.
-===Voice Conferencing===
+{{#anc:Voice Conferencing}}
-You can add another agent to an existing voice interaction. Select '''Instant Voice Conference''', and type the agent's name or contact URI into the text box. When you find the agent's name from the list, select '''Instant Voice Conference''', or the icon next to the agent's name.
+===Mise en conférence vocale===
-The other agent receives a toast notification. The other agent can either accept or reject the interaction.
+vous pouvez ajouter un autre agent à une interaction vocale existante. Sélectionnez '''Conférence vocale instantanée''' et tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte. Lorsque vous avez trouvé le nom de l’agent dans la liste, sélectionnez '''Conférence vocale instantanée''' ou l’icône en regard du nom de l’agent.
-You, the customer, and the other agent are placed into a three-way conference.
+L’autre agent reçoit une notification toast. L’autre agent peut accepter ou refuser l’interaction.
-When you are finished with the voice conference, you can remove either yourself or the other agent from the voice conference.
+Une conférence tridirectionnelle est établie entre vous, le client et l’autre agent.
+Lorsque vous avez terminé, vous pouvez vous supprimer vous-même ou l’autre agent de la conférence vocale.
-===Voice Transferring===
+{{#anc:Voice Transferring}}
+===Transfert vocal===
-You can transfer an existing voice interaction to another destination (agent, queue, route point, etc). Select '''Instant Voice Transfer''', and type the agent's name or contact URI into the text box. You can also find the agent's name from the list of all agents. Select the Action menu or the icon next to the agent's name.
+Vous pouvez transférer une interaction vocale existante vers une autre destination (agent, file d’attente, point de routage, etc.). Sélectionnez '''Transfert vocal instantané''' et tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte. Vous pouvez également trouver le nom de l’agent dans la liste de tous les agents. Sélectionnez le menu Action ou l’icône en regard du nom de l’agent.
-The other agent receives a toast notification and can either accept or reject the interaction.
+L’autre agent reçoit une notification toast et peut accepter ou refuser l’interaction.
-===Voice Consultation===
+{{#anc:Voice Consultation}}
+===Consultation vocale===
-You can consult with another agent on an existing voice interaction. Select '''Start a Consultation''', type the agent's name or contact URI into the text box, and select '''Initialize a Voice Consultation''' from the Action menu. The voice consultation is established when the agent accepts the toast notification for the voice consultation. Your main conversation will be on hold. If you were on a video call when you request a voice consultation, your video will be stopped and the start/stop video button will be unavailable during the consultation.
+Vous pouvez consulter un autre agent sur une interaction vocale existante. Sélectionnez '''Démarrer une consultation''', tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte et sélectionnez '''Initialiser une conversation vocale''' dans le menu Action. La consultation vocale est établie lorsque l’agent accepte la notification toast de la consultation vocale. Votre conversation principale sera mise en attente. Si vous êtes sur un appel vidéo lorsque vous demandez une consultation vocale, votre vidéo s’arrête et le bouton de démarrage/d’arrêt de la vidéo n’est pas disponible lors de la consultation.
-During a voice consultation, the mute button is not displayed in the voice consultation window. However, you can use the Mute button from the main interaction to mute the conversation.
+Lors d’une consultation vocale, le bouton de désactivation du son n’apparaît pas dans la fenêtre de consultation vocale. Toutefois, vous pouvez utiliser le bouton de désactivation du son à partir de l’interaction principale pour désactiver le son de la conversation.
-You can speak with the other agent before going back to the conversation with your customer.
+Vous pouvez parler avec l’autre agent avant de revenir à la conversation avec votre client.
-===Escalating to Video===
+{{#anc:Escalating to Video}}
-Your customer might need to escalate the conversation from voice to video or to de-escalate the conversation from video to voice. The customer uses their Skype client to initiate a voice call to you. You accept the call. Once you have accepted the call, the customer can escalate the voice call to video. You can add your own video to an existing video call if the customer has made a video call to the agent or has already added video to an existing call.
+===Escalade vidéo===
+Votre client peut avoir besoin d’escalader la conversation vocale vers une conversion vidéo ou desescalader la conversation vidéo vers une conversation vocale. Le client utilise son client Skype pour lancer un appel vocal vers vous. Vous acceptez l’appel. Une fois que vous avez accepté l’appel, le client peut escalader l’appel vocal vers un appel vidéo. Vous pouvez ajouter votre propre vidéo à un appel vidéo existant si le client a demandé un appel vidéo vers l’agent ou a déjà ajouté la vidéo à un appel existant.
-==Video Interactions==
+{{#anc:Video Interactions}}
-When you are in a video call and require additional information, you have the following options
+==Interactions vidéo==
-*[[SkypeUsingPlugin#Video_Conferencing|Video Conferencing]]: You can add another agent to an existing video call.
+Lors d’une interaction vidéo et que des informations supplémentaires sont nécessaires, vous disposez des options suivantes :
-*[[SkypeUsingPlugin#Video_Transferring|Video Transferring]]: You can transfer a video call to another agent.
+*[[SkypeUsingPlugin#Video_Conferencing|Mise en conférence vidéo]] : vous pouvez ajouter un autre agent à un appel vidéo existant.
-*[[SkypeUsingPlugin#Video_Consultation|Video Consultation]]: You can pause a video call while you consult with another agent and, if necessary, later on do Transfer or Conference from this voice consultation.
+*[[SkypeUsingPlugin#Video_Transferring|Transfert vidéo]] : vous pouvez transférer une interaction vidéo vers un autre agent.
+*[[SkypeUsingPlugin#Video_Consultation|Consultation vidéo]] : Vous pouvez suspendre un appel vidéo pendant que vous consultez un autre agent et, si nécessaire, plus tard, effectuer un transfert ou une mise en conférence à partir de cette consultation vocale.
-===Video Conferencing===
+{{#anc:Video Conferencing}}
+===Mise en conférence vidéo===
 [[File:Skype video conference.png|500px|center]]
-You can add another agent to an existing video call. Select '''Instant Call Conference''', and type the agent's name or contact URI into the text box. When you find the agent's name in the list, select '''Instant Call Conference''', or click the icon next to the agent's name.
+vous pouvez ajouter un autre agent à un appel vidéo existant. Sélectionnez '''Appel instantané - Conférence''' et tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte. Lorsque vous avez trouvé le nom de l’agent dans la liste, sélectionnez '''Appel instantané - Conférence''' ou cliquez sur l’icône en regard du nom de l’agent.
-The other agent receives a toast notification and can either accept or reject the invitation to a call.
+L’autre agent reçoit une notification toast et peut accepter ou refuser l’invitation à l’appel.
-Now you can speak with all parties in the conference with video, if the invitation was accepted. All participants in the conference can see the video of the customer. Only one agent can display video to the customer. Other agents will not be able to display their video unless the first agent stops his video.
+Désormais, vous pouvez parler avec tous les participants à la conférence avec la vidéo, si l’invitation est acceptée. Tous les participants à la conférence peuvent voir la vidéo du client. Le client peut voir la vidéo d’un seul agent. Le client ne peut pas voir la vidéo des autres agents, sauf si le premier agent arrête sa vidéo.
-When you are finished with the video conference, you can remove either yourself or the other agent from the video conference.
+Lorsque vous avez terminé, vous pouvez vous supprimer vous-même ou l’autre agent de la conférence vidéo.
-===Video Transferring===
+{{#anc:Video Transferring}}
-You can transfer an existing video interaction to another destination (agent, queue, route point, etc). Select '''Instant Call Transfer''', and type the agent's name or contact URI into the text box. You can also find the agent's name from the list of all agents. Select the Action menu or the icon next to the agent's name.
+===Transfert vidéo===
-The other agent receives a toast notification and can either accept or reject the invitation.
+vous pouvez transférer une interaction vidéo existante vers une autre destination (agent, file d’attente, point de routage, etc.). Sélectionnez '''Appel instantané - Transfert''' et tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte. Vous pouvez également trouver le nom de l’agent dans la liste de tous les agents. Sélectionnez le menu Action ou l’icône en regard du nom de l’agent.
+L’autre agent reçoit une notification toast et peut accepter ou refuser l’invitation.
-===Video Consultation===
+{{#anc:Video Consultation}}
+===Consultation vidéo===
-While you are on a video call, you can request a consultation with another agent.
+Pendant un appel vidéo, vous pouvez demander une consultation avec un autre agent.
-Select '''Start a Consultation''', type the agent's name or contact URI into the text box, and select '''Start Voice Consultation''' from the '''Action''' menu. A toast notification is displayed on the selected user site. Note that the consultation is voice only; video consultation is not available.
+Sélectionnez '''Démarrer une consultation''', tapez le nom de l’agent ou l’URI de contact dans la zone de texte et sélectionnez '''Démarrer une consultation vocale''' dans le menu '''Action'''. Une notification toast s’affiche sur le site de l’utilisateur sélectionné. Notez qu’il s’agit d’une consultation vocale uniquement ; la consultation vidéo n’est pas disponible.
-You can speak with the other agent before going back to the video call.
+Vous pouvez parler avec l’autre agent avant de revenir à l’appel vidéo.
-Note that while you are consulting with the other agent, the video is temporarily unavailable, even if the video call is <tt>On Hold</tt> or <tt>Connected</tt>. You can resume streaming after you end the consultation by pressing the '''Start video''' button.
+Notez que pendant la consultation avec l’autre agent, la vidéo est temporairement indisponible, même si l’appel vidéo est <tt>En attente</tt> ou <tt>Connecté</tt>. Vous pouvez reprendre la diffusion après avoir mis fin à la consultation en appuyant sur le bouton '''Démarrer vidéo'''.
 [[Category:V:IW:DRAFT]]