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= Getting Started=
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= Mise en route=
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You can customize your Frontline Advisor dashboard to show the status, performance, behavioral- or activity-based data that matters most to you. Depending on your role, either you or a system administrator will configure business rules that monitor key performance indicators. You will then receive notifications of situations that require immediate attention.
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{{#anc: Getting Started}}
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Vous pouvez personnaliser votre tableau de bord de Frontline Advisor pour afficher l’état, les performances et les données basées sur le comportement ou l’activité qui sont les plus importantes pour vous. En fonction de votre rôle, c’est à vous ou à un administrateur réseau qu’il reviendra de configurer les règles métier surveillant les Key Performance Indicator. Ensuite, vous recevrez des notifications relatives aux situations nécessitant une attention immédiate.
  
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Having access to real-time data and alerts means that you can continuously work with agents to correct problems and reinforce progress as it happens, rather than waiting for the next break, the next shift, or the end-of-week performance summary.  
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En ayant accès aux données et alertes en temps réel, vous pouvez travailler en continu avec les agents pour résoudre des problèmes et améliorer les performances en direct, au lieu d’attendre la prochaine pause, le prochain roulement de travail ou le rapport de performances établi à la fin de la semaine.  
  
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This Getting Started page will get you logged in with the correct language preferences, and familiarize you with the basic dashboard layout and general navigation features. Let’s get started.
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Cette page de mise en route vous permettra de vous connecter avec les bonnes préférences linguistiques et de vous familiariser avec la disposition de base du tableau de bord et avec les fonctions générales de navigation. Commençons.
  
 
{{AnchorDiv|panes}}
 
{{AnchorDiv|panes}}
  
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==Get to Know the Frontline Advisor Dashboard==
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{{#anc:Get to Know the Frontline Advisor Dashboard}}
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==Découvrir le tableau de bord de Frontline Advisor==
 
[[File:pma_fa_dashboard_panes_900.png|center]]
 
[[File:pma_fa_dashboard_panes_900.png|center]]
  
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The Frontline Advisor dashboard has three panes:
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Le tableau de bord de Frontline Advisor possède trois volets :
 
{|class="no-border"
 
{|class="no-border"
 
|-
 
|-
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|style="width: 20%;" | '''1. Hierarchy''' pane
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|style="width: 20%;" | '''1. Volet ''' Hiérarchie.
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| The '''Hierarchy''' pane is a top-level, summary-type view of groups and agent teams that you monitor.
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| Le volet '''Hiérarchie''' est une vue de premier niveau de type « résumé » relative aux groupes et équipes d’agents que vous surveillez.
 
|-
 
|-
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| '''2. Team''' pane
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| '''2. Volet''' Équipe
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| The '''Team''' pane provides detailed information about the agent team that you selected in the '''Hierarchy''' pane.
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| Le volet '''Équipe''' fournit des informations détaillées sur l’équipe d’agents sélectionnée dans le volet '''Hiérarchie'''.
 
|-
 
|-
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| '''3. Team Alerts''' pane
+
| '''3. Volet''' Alertes d'équipes
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| The '''Team Alerts''' pane provides information about all of the [[Alerts#rulealerts|rule-related alerts]] that are currently active on the agent team that is selected in the '''Hierarchy''' pane.
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| Le volet '''Alertes d’équipes''' fournit des informations relatives aux [[Alerts#rulealerts|alertes liées aux règles]] actuellement actives pour l’équipe d’agents sélectionnée dans le volet '''Hiérarchie'''.
 
|}
 
|}
  
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All panes provide information in a table format (that is, rows and columns). The column headings use ''metric'' names. You might use the term ''statistic'' or ''Key Performance Indicator'' (KPI) in your Contact Center, rather than "metric", but you are no doubt familiar with performance-tracking data and the importance it plays in maintaining an efficient and effective contact center. Each metric measures and tracks a specific aspect of agent and/or group performance. The performance metrics are tied to larger business goals and targets. Metrics data that is collected at the level of individual agents is aggregated to become metrics data for teams, and so on for the entire enterprise. The management team uses this collection of metrics data to assess the enterprise's successes and failures and to determine where it stands in terms of specific short- and long-term goals.
+
Tous les volets fournissent des informations sous forme de tableau (c’est-à-dire avec des lignes et colonnes). Les en-têtes de colonne utilisent les noms de ''métrique''. Il se peut que vous utilisiez le terme ''statistique'' ou ''Key Performance Indicator'' (KPI) dans votre centre de contact au lieu de "métrique". Toutefois, vous êtes très certainement familier avec les données de suivi des performances et de leur importance pour garantir un travail efficace de la part du centre de contact. Chaque métrique mesure et suit un aspect spécifique des performances de l’agent et/ou du groupe. Les métriques de performance sont liées à des objectifs et cibles métier plus importants. Les données métriques collectées au niveau des agents individuels sont regroupées pour devenir des données métriques pour les équipes, et donc pour toute l’entreprise. L’équipe de gestion utilise ces données métriques collectées pour évaluer les succès et échecs de l’entreprise, et pour déterminer où elle se trouve en termes d’objectifs à court et long terme.
  
−
The following sections describe each pane:
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Les sections suivantes décrivent chaque volet :
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* [[QuickStart#hierarchy|Hierarchy Pane]]
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* [[QuickStart#hierarchy|Volet Hiérarchie]]
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* [[QuickStart#team|Team Pane]]
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* [[QuickStart#team|Volet Équipe]]
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* [[QuickStart#teamalerts|Team Alerts Pane]]
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* [[QuickStart#teamalerts|Volet Alertes d’équipes]]
  
 
{{AnchorDiv|hierarchy}}
 
{{AnchorDiv|hierarchy}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Hierarchy Pane
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|title=Volet Hiérarchie
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|text=<p>The ''monitoring hierarchy'' pane in your Frontline Advisor dashboard provides a summary of activity associated with the agent teams that you manage. The monitoring hierarchy is a representation of your enterprise; more specifically, it is a representation of the people in your enterprise who handle customer interactions.</p>
+
|text=<p>Le volet ''Hiérarchie de surveillance'' dans votre tableau de bord de Frontline Advisor fournit un résumé des activités associées aux équipes d’agents dont vous êtes responsable. La hiérarchie de surveillance est une représentation de votre entreprise. Plus précisément, il s’agit d’une représentation des employés de votre entreprise qui traitent les interactions avec les clients.</p>
−
|textwide=<p>You cannot modify the structure of the hierarchy from within the Frontline Advisor dashboard. The organization of the hierarchy, as well as any security permissions that control which parts of the hierarchy you can view, are managed separately.</p><p>It is called a hierarchy because it displays groups of people in a top-down view. As you work your way down through the hierarchy, you see a more granular group level until you are at the level of  agent teams. For example, at the top level of the hierarchy you might see department names&mdash;''Sales'', or ''Customer Care''. This top-level group typically contains other groups, although that is not a requirement. Let's assume that there are additional groups within each department. For example, there might be two groups within the ''Sales'' group&mdash;''SmartPhones'' and ''Tablets''. Within each of those groups are the teams of agents that deal with each specific product. For example, the agent teams that comprise ''SmartPhones'' might be ''Brand A'', ''Brand B'', and ''Brand C''. </p>
+
|textwide=<p>Vous ne pouvez pas modifier la structure de la hiérarchie à partir du tableau de bord de Frontline Advisor. L’organisation de la hiérarchie, ainsi que les autorisations de sécurité qui contrôlent les parties de la hiérarchie auxquelles vous accès, sont gérées séparément. </p><p>Il s’agit d’une hiérarchie, car elle affiche les groupes de personnes dans une vue de haut en bas. En parcourant la hiérarchie, vous verrez un niveau de groupe plus granulaire jusqu’à arriver au niveau des équipes d’agents. Par exemple, au niveau supérieur de la hiérarchie, vous pouvez voir les noms de département&mdash;''Ventes'', ou ''Assistance client''. En général, le groupe de premier niveau contient d’autres groupes, mais ce n’est pas forcément le cas. Supposons qu’il y ait des groupes supplémentaires dans chaque département. Par exemple, il peut y avoir deux groupes dans le groupe ''Ventes'' &mdash;''Smartphone'' et ''Tablettes''. Dans chacun de ces groupes se trouvent les équipes d’agents s’occupant du produit dont ils sont responsables. Par exemple, les équipes d’agents composant ''Smartphone'' peuvent être ''Marque A'', ''Marque B'', et ''Marque C''. </p>
 
|media1=pma_fa-hierarchy-pane_900.png
 
|media1=pma_fa-hierarchy-pane_900.png
 
}}
 
}}
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{{AnchorDiv|team}}
 
{{AnchorDiv|team}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Team Pane
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|title=Volet Équipe
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|text=<p>The '''Team''' pane is where you focus on each agent's overall status in real time. The '''Team''' pane displays data only when you select a team in the '''Hierarchy''' pane.</p>
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|text=<p>Le volet '''Équipe''' vous permet de vous concentrer sur le statut global de chaque agent en temps réel. Le volet '''Équipe''' affiche uniquement des données lorsque vous sélectionnez une équipe dans le volet '''Hiérarchie'''.</p>
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|textwide=<p>The data includes the names of the agents who are part of the selected team, and indicates the agents who are generating alerts, as well as the types of alerts that are currently active.</p>
+
|textwide=<p>Les données contiennent les noms des agents qui font partie de l’équipe sélectionnée et indiquent les agents qui génèrent des alertes, ainsi que les types d’alertes actuellement actives.</p>
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<p>If the '''Agent Name''' column is available on your '''Team''' pane, then you will see the agents listed either by full name, by email address, or by user name. Your management team decides how users will be identified in the dashboards. By default, agents who are logged in to the system appear first in the '''Team''' pane, sorted alphabetically by last name (if agents' full names are used). Agents who are currently logged off are at the bottom of the list.</p>
+
<p>Si la colonne '''Nom de l’agent''' est disponible dans votre volet '''Équipe''', vous verrez les agents répertoriés par nom/prénom, adresse e-mail ou nom d’utilisateur. Votre équipe de gestion décide de la façon dont les utilisateurs sont identifiés dans les tableaux de bord. Par défaut, les agents connectés au système apparaissent en premier dans le volet '''Équipe''' et sont triés alphabétiquement par nom de famille (si les noms complets des agents sont utilisés). Les agents actuellement déconnectés se trouvent en bas de la liste.</p>
−
<p>It is possible to change the order in which data displays in the pane. Click a column heading to sort the data based on that column, in ascending or descending order. For example, if your dashboard displays agents' full names, and you have access to the '''Agent Name''' column, then you can click the '''Agent Name''' heading to sort the list of agents alphabetically by last name. For more information,
+
<p>Il est possible de modifier l’ordre dans lequel les données s’affichent dans le volet. Cliquez sur un en-tête de colonne pour trier les données selon cette colonne, par ordre croissant ou décroissant. Par exemple, si votre tableau de bord affiche les noms complets des agents et que vous avez accès à la colonne '''Nom de l’agent''', alors vous pouvez cliquer sur le titre '''Nom de l’agent''' pour trier la liste des agents par ordre alphabétique par nom de famille. Pour obtenir plus d’informations,
−
see [[FAFAQs#sortdata|Can I change the order in which data displays in the panes?]]</p>
+
consultez la section [[FAFAQs#sortdata|Est-il possible de modifier l’ordre d’affichage des données dans les volets ?]]</p>
−
<p>Using default settings, Frontline Advisor refreshes information in the '''Team''' pane every 10 seconds for ''state''-related data (for example, Not Ready) and every 10 minutes for ''performance''-related data (for example, Calls Handled). The refresh rate is configurable; you might have sufficient security permissions to specify dashboard refresh rates, or that configuration might be performed by system administrators.</p><p>Every agent's call statistics continue to accumulate until the relevant time period ends even though one or more agents might log off during the time period. [[Alerts#thresholdalerts|Threshold violations]] are cleared as soon as the agent logs off.</p>
+
<p>Selon les paramètres par défaut, Frontline Advisor actualise, dans le volet '''Équipe''', les données relatives ''à l’état'' toutes les 10 secondes (par exemple, Non prêt) et toutes les données relatives ''aux performances toutes'' les 10 minutes (par exemple, Appels traités). La fréquence d’actualisation peut être configurée. Vous devez avoir les autorisations de sécurité suffisantes pour spécifier le taux d’actualisation du tableau de bord. Sinon, la configuration peut être effectuée par les administrateurs système. </p><p>Les statistiques d’appel de tous les agents continuent de s’additionner jusqu'à la fin de la période de temps concernée, même s’il se peut qu’un agent ou plus se déconnecte durant la période de temps. [[Alerts#thresholdalerts|Les violations de seuil]] sont effacées dès que l'agent se déconnecte.</p>
 
|media1=pma_fa-team-pane_900.png
 
|media1=pma_fa-team-pane_900.png
 
}}
 
}}
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{{AnchorDiv|teamalerts}}
 
{{AnchorDiv|teamalerts}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Team Alerts Pane
+
|title=Volet Alertes d’équipes
−
|text=<p>Information about a team’s [[Alerts#rulealerts|rule]] violations displays in the '''Team Alerts''' pane. You see data in this pane only when there is at least one rule violation for the team that you have selected in the '''Hierarchy''' pane.</p>
+
|text=<p>Les informations relatives aux violation des [[Alerts#rulealerts|règles]] d’une équipe s’affichent dans le volet '''Alertes d’équipes'''. Des données sont affichées dans ce volet uniquement si au moins une violation de règle est commise par l’équipe sélectionnée dans le volet '''Hiérarchie'''.</p>
−
|textwide=<p>You can find the following information about rule-related alerts in this pane:</p>
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|textwide=<p>Les informations suivantes concernant les alertes relatives aux règles se trouvent dans ce volet:</p>
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*the identity of agents who are generating the rule-related alerts
+
*Identification des agents générant des alertes relatives aux règles
−
*a description of the specific rule violation, if that information has been configured for your dashboard
+
*Description de la violation de règle concernée, à condition que cette information ait été configurée pour votre tableau de bord
−
*the time at which the alert was generated
+
*L’heure de génération de l’alerte
−
<p>By default, data in the '''Team Alerts''' pane is listed by alert time (the most recent alert is first in the list). However, if you select an agent in the '''Team''' pane, then any alerts associated with that agent move to the top of the list in the '''Team Alerts''' pane. You can also click column headings in the '''Team Alerts''' pane to change the order in which data displays. For example, if your dashboard displays agents' full names, then you can click the '''Agent Name''' column heading to sort the list of agents alphabetically by last name, in ascending or descending order. For more information, see [[FAFAQs#sortdata|Can I change the order in which data displays in the panes?]]</p>
+
<p>Par défaut, les données présentes dans le volet '''Alertes d’équipes''' sont classées par heure d’alerte (la plus récente est affichée en premier). Toutefois, si vous sélectionnez un agent dans le volet '''Équipe''', toutes les alertes associées à cet agent sont déplacées vers le haut de la liste dans le volet '''Alertes d’équipes'''. Vous pouvez également cliquer sur les en-têtes de colonne dans le volet '''Alertes d’équipes''' pour changer l’ordre d’affichage des données. Par exemple, si votre tableau de bord affiche les noms complets des agents, vous pouvez cliquer sur l’en-tête de colonne '''Nom de l’agent''' pour trier la liste des agents par ordre alphabétique par nom de famille, et ceci par ordre croissant ou décroissant. Pour plus d’informations, consultez la section [[FAFAQs#sortdata|Est-il possible de modifier l’ordre d’affichage des données dans les volets ?]]</p>
−
<p>Click the pencil icon ([[File:pma_fa_dashboard_pencil_icon_852.png|link=]]) beside an alert to add a note. For example, you might describe how you handled that particular violation. Once you save the note, it displays in the row with the violation. You cannot edit or delete the note after it is saved. The note becomes part of the recorded history of the agent.</p>
+
<p>Cliquez sur l’icône crayon ([[File:pma_fa_dashboard_pencil_icon_852.png|link=]]) située à côté d’une alerte pour ajouter une note. Par exemple, vous pouvez décrire la façon dont vous avez traité cette violation. Une fois enregistrée, la note s’affiche dans la ligne de la violation. Vous ne pouvez pas modifier ou supprimer la note une fois enregistrée. La note devient partie intégrante de l’historique enregistré de l’agent.</p>
−
<p>Only alerts associated with business rules display in the '''Team Alerts''' pane. If agents are generating only threshold-related alerts, then the '''Team Alerts''' pane will be empty.</p><p>For more information, see [[Alerts|Understanding Alerts]] for more information.</p>
+
<p>Seules les alertes associées à des règles métier s’affichent dans le volet '''Alertes d’équipes'''. Si les agents ne génèrent que des alertes relatives au seuil, alors le volet '''Alertes d’équipes''' sera vide. </p><p>Pour plus d’informations, voir la section [[Alerts|Comprendre les alertes]].</p>
 
|media1=pma_fa-team-alerts-pane_900.png
 
|media1=pma_fa-team-alerts-pane_900.png
 
}}
 
}}
  
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Select Language Settings for Your Dashboard
+
|title=Sélectionnez les paramètres de langue pour votre tableau de bord
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|text=You specify your language preference on the Advisors login screen. The Advisors modules display text in the language you select on this screen. The list of available languages is dependent on the release of Performance Management Advisors that is used in your Contact Center.
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|text=Indiquez votre préférence linguistique sur l’écran de connexion d’Advisors. Les modules Advisors affichent les textes dans la langue sélectionnée sur cet écran. La liste des langues disponibles dépend de la version de Performance Management Advisors utilisée dans votre centre de contact.
 
|textwide=
 
|textwide=
 
|media1=pma_fa-login-window_852.png
 
|media1=pma_fa-login-window_852.png
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{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Change Personal Settings or Log Out
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|title=Modifier les paramètres personnels ou se déconnecter
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|text=When you are logged into Frontline Advisor, you can use the drop-down list that is available under your username in the dashboard's toolbar to change personal settings, if applicable, or to log out of the Advisors modules. The options available to you in the drop-down list are dependent on the security permissions assigned to your role. For example, if you do not have permission to change your login password, then the '''Change Password''' option is not available in your drop-down list.
+
|text=Lorsque vous êtes connecté à Frontline Advisor, vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous votre nom d’utilisateur dans barre d’outils du tableau de bord pour modifier les paramètres personnels, le cas échéant, ou pour vous déconnecter des modules Advisors. Les options disponibles dans la liste déroulante dépendent des autorisations de sécurité attribuées à votre rôle. Par exemple, si vous n’êtes pas autorisé à modifier votre mot de passe de connexion, alors l’option '''Changer le mot de passe''' n’est pas disponible dans votre liste déroulante.
 
|textwide=
 
|textwide=
 
|media1=pma_fa-dashboard-username-dropdown-list_900.png
 
|media1=pma_fa-dashboard-username-dropdown-list_900.png
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{{AnchorDiv|rbac}}
 
{{AnchorDiv|rbac}}
  
−
==Role-based Access==
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{{#anc:Role-based Access}}
−
Every person in a Contact Center who has at least some interaction with customers will be assigned to a ''role''. For example, ''agent'' and ''supervisor'' are roles. Those roles control access to many elements of software, including the following:
+
==Accès basé sur les rôles==
−
* Advisors modules
+
Dans un centre de contact, chaque personne ayant une interaction quelconque avec les clients sera attribuée à un ''rôle''. Par exemple, ''Agent'' et ''Superviseur'' sont des rôles. Ces rôles contrôlent l’accès à de nombreux éléments du logiciel, y compris les éléments suivants :
−
* Various parts of the Advisors dashboards; for example, the dashboard panes and the metrics and alerts that display in those panes
+
* Modules Advisors
−
* ''Nodes'' (groups) in the [[QuickStart#hierarchy|Hierarchy pane]]
+
* Différentes parties des tableaux de bord Advisors ; par exemple, les volets du tableau de bord, ainsi que les métriques et les alertes qui s’affichent dans ces volets
 +
* ''Nœuds'' (groupes) dans le [[QuickStart#hierarchy|volet Hiérarchie]]
  
−
Because of these role assignments, your dashboard might look a little different than the sample dashboards shown in this Help, and you might not have access to everything that is described in this document.
+
En fonction de ces attributions de rôle, votre tableau de bord peut avoir une présentation différente des tableaux de bord modèles présents dans l’aide. En outre, il se peut que vous n’ayez pas accès à tous les éléments décrits dans ce document.
  
 
{{AnchorDiv|navigation}}
 
{{AnchorDiv|navigation}}
  
−
==Navigating Advisors Applications==
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{{#anc:Navigating Advisors Applications}}
−
Depending on your role in the Contact Center, you might have access to only Frontline Advisor, or you might have access to additional Advisors dashboards. Use the Advisors navigation bar to open your Frontline Advisor dashboard.  
+
==Navigation dans les applications Advisors==
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En fonction de votre rôle dans le centre de contact, il se peut que vous n’ayez accès qu’à Frontline Advisor, ou que vous ayez accès à des tableaux de bord Advisors supplémentaires. Utilisez la barre de navigation d’Advisors pour ouvrir votre tableau de bord de Frontline Advisor.  
  
−
Many of the Frontline Advisor dashboard settings are saved and stored immediately, as you make changes. For example, let's say that you increased the width of the '''Team Alerts''' pane, and then accidentally closed the browser (without logging out). When you open the browser and the Frontline Advisor dashboard again, the '''Team Alerts''' pane will have retained the width that you set before accidentally closing the browser.
+
Beaucoup de paramètres du tableau de bord de Frontline Advisor sont enregistrés et stockés au fur et à mesure que vous les modifiez. Par exemple, supposons que vous ayez augmenté la largeur du volet '''Alertes d’équipes''' et que vous ayez accidentellement fermé le navigateur (sans déconnexion). Lorsque vous rouvrez le navigateur et le tableau de bord de Frontline Advisor, le volet '''Alertes d’équipes''' aura gardé la largeur que vous avez choisie avant de fermer accidentellement le navigateur.
  
 
[[file:pma_ccadv-wa-fa_navigation-bar_852.png|center]]
 
[[file:pma_ccadv-wa-fa_navigation-bar_852.png|center]]
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{|class="no-border"
 
{|class="no-border"
 
|-
 
|-
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|style="width: 30%;" | '''1.''' Available Applications
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|style="width: 30%;" | '''1.''' Applications disponibles
−
|<p>On the navigation bar, you see links to the Advisors applications that you use. If you typically use Genesys Pulse, as well as Advisors applications, then your system administrator might also include a quick link to the Pulse application in the Advisors navigation bar.</p><p>A blue line over an application name indicates the active dashboard. Click an application name on the navigation bar to open the associated dashboard.</p>
+
|<p>Dans la barre de navigation, vous pouvez voir des liens vers les applications Advisors que vous utilisez. Si vous avez l’habitude d’utiliser Genesys Pulse, ainsi que les applications Advisors, alors votre administrateur système peut également ajouter un lien rapide vers l’application Pulse dans la barre de navigation Advisors. </p><p>Une ligne bleue sur le nom d’une application indique le tableau de bord actif. Cliquez sur le nom d’une application dans la barre de navigation pour ouvrir le tableau de bord associé.</p>
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<p>You can open two or more Advisors dashboard sessions simultaneously, however Genesys recommends that you use one type of web browser when working with Advisors. See also [[FAFAQs#multiplesessions|Is it okay to open multiple Frontline Advisor dashboard sessions?]]</p>
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<p>Vous pouvez ouvrir simultanément deux sessions de tableau de bord Advisors ou plus. Toutefois, Genesys vous conseille d’utiliser un type de navigateur web lorsque vous travaillez avec Advisors. Consultez également la section [[FAFAQs#multiplesessions|Est-il possible d’ouvrir plusieurs sessions de tableau de bord Frontline Advisor ?]]</p>
 
|-
 
|-
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|'''2.''' Help Topics (quick access to this document)
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|'''2.''' Rubriques d’aide (accès rapide à ce document)
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|To open this document from the Advisors dashboards, click the question mark that displays in the top-right corner of the navigation bar. If you are not logged in to the Advisors dashboards, you can also access this document on the [https://docs.genesys.com/Documentation/PMA Genesys documentation site].
+
|Pour ouvrir ce document dans les tableaux de bord Advisors, cliquez sur le point d’interrogation qui s’affiche dans le coin supérieur droit de la barre de navigation. Si vous n’êtes pas connecté aux tableaux de bord Advisors, vous pouvez également accéder à ce document sur le [https://docs.genesys.com/Documentation/PMA site de documentation Genesys].
 
|}
 
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Version actuelle datée du juillet 10, 2018 à 21:07

Mise en route

Vous pouvez personnaliser votre tableau de bord de Frontline Advisor pour afficher l’état, les performances et les données basées sur le comportement ou l’activité qui sont les plus importantes pour vous. En fonction de votre rôle, c’est à vous ou à un administrateur réseau qu’il reviendra de configurer les règles métier surveillant les Key Performance Indicator. Ensuite, vous recevrez des notifications relatives aux situations nécessitant une attention immédiate.

En ayant accès aux données et alertes en temps réel, vous pouvez travailler en continu avec les agents pour résoudre des problèmes et améliorer les performances en direct, au lieu d’attendre la prochaine pause, le prochain roulement de travail ou le rapport de performances établi à la fin de la semaine.

Cette page de mise en route vous permettra de vous connecter avec les bonnes préférences linguistiques et de vous familiariser avec la disposition de base du tableau de bord et avec les fonctions générales de navigation. Commençons.

Découvrir le tableau de bord de Frontline Advisor

Pma fa dashboard panes 900.png

Le tableau de bord de Frontline Advisor possède trois volets :

1. Volet Hiérarchie. Le volet Hiérarchie est une vue de premier niveau de type « résumé » relative aux groupes et équipes d’agents que vous surveillez.
2. Volet Équipe Le volet Équipe fournit des informations détaillées sur l’équipe d’agents sélectionnée dans le volet Hiérarchie.
3. Volet Alertes d'équipes Le volet Alertes d’équipes fournit des informations relatives aux alertes liées aux règles actuellement actives pour l’équipe d’agents sélectionnée dans le volet Hiérarchie.

Tous les volets fournissent des informations sous forme de tableau (c’est-à-dire avec des lignes et colonnes). Les en-têtes de colonne utilisent les noms de métrique. Il se peut que vous utilisiez le terme statistique ou Key Performance Indicator (KPI) dans votre centre de contact au lieu de "métrique". Toutefois, vous êtes très certainement familier avec les données de suivi des performances et de leur importance pour garantir un travail efficace de la part du centre de contact. Chaque métrique mesure et suit un aspect spécifique des performances de l’agent et/ou du groupe. Les métriques de performance sont liées à des objectifs et cibles métier plus importants. Les données métriques collectées au niveau des agents individuels sont regroupées pour devenir des données métriques pour les équipes, et donc pour toute l’entreprise. L’équipe de gestion utilise ces données métriques collectées pour évaluer les succès et échecs de l’entreprise, et pour déterminer où elle se trouve en termes d’objectifs à court et long terme.

Les sections suivantes décrivent chaque volet :

Volet Hiérarchie

1

Le volet Hiérarchie de surveillance dans votre tableau de bord de Frontline Advisor fournit un résumé des activités associées aux équipes d’agents dont vous êtes responsable. La hiérarchie de surveillance est une représentation de votre entreprise. Plus précisément, il s’agit d’une représentation des employés de votre entreprise qui traitent les interactions avec les clients.

Vous ne pouvez pas modifier la structure de la hiérarchie à partir du tableau de bord de Frontline Advisor. L’organisation de la hiérarchie, ainsi que les autorisations de sécurité qui contrôlent les parties de la hiérarchie auxquelles vous accès, sont gérées séparément.

Il s’agit d’une hiérarchie, car elle affiche les groupes de personnes dans une vue de haut en bas. En parcourant la hiérarchie, vous verrez un niveau de groupe plus granulaire jusqu’à arriver au niveau des équipes d’agents. Par exemple, au niveau supérieur de la hiérarchie, vous pouvez voir les noms de département—Ventes, ou Assistance client. En général, le groupe de premier niveau contient d’autres groupes, mais ce n’est pas forcément le cas. Supposons qu’il y ait des groupes supplémentaires dans chaque département. Par exemple, il peut y avoir deux groupes dans le groupe Ventes —Smartphone et Tablettes. Dans chacun de ces groupes se trouvent les équipes d’agents s’occupant du produit dont ils sont responsables. Par exemple, les équipes d’agents composant Smartphone peuvent être Marque A, Marque B, et Marque C.

Volet Équipe

1

Le volet Équipe vous permet de vous concentrer sur le statut global de chaque agent en temps réel. Le volet Équipe affiche uniquement des données lorsque vous sélectionnez une équipe dans le volet Hiérarchie.

Les données contiennent les noms des agents qui font partie de l’équipe sélectionnée et indiquent les agents qui génèrent des alertes, ainsi que les types d’alertes actuellement actives.

Si la colonne Nom de l’agent est disponible dans votre volet Équipe, vous verrez les agents répertoriés par nom/prénom, adresse e-mail ou nom d’utilisateur. Votre équipe de gestion décide de la façon dont les utilisateurs sont identifiés dans les tableaux de bord. Par défaut, les agents connectés au système apparaissent en premier dans le volet Équipe et sont triés alphabétiquement par nom de famille (si les noms complets des agents sont utilisés). Les agents actuellement déconnectés se trouvent en bas de la liste.

Il est possible de modifier l’ordre dans lequel les données s’affichent dans le volet. Cliquez sur un en-tête de colonne pour trier les données selon cette colonne, par ordre croissant ou décroissant. Par exemple, si votre tableau de bord affiche les noms complets des agents et que vous avez accès à la colonne Nom de l’agent, alors vous pouvez cliquer sur le titre Nom de l’agent pour trier la liste des agents par ordre alphabétique par nom de famille. Pour obtenir plus d’informations, consultez la section Est-il possible de modifier l’ordre d’affichage des données dans les volets ?

Selon les paramètres par défaut, Frontline Advisor actualise, dans le volet Équipe, les données relatives à l’état toutes les 10 secondes (par exemple, Non prêt) et toutes les données relatives aux performances toutes les 10 minutes (par exemple, Appels traités). La fréquence d’actualisation peut être configurée. Vous devez avoir les autorisations de sécurité suffisantes pour spécifier le taux d’actualisation du tableau de bord. Sinon, la configuration peut être effectuée par les administrateurs système.

Les statistiques d’appel de tous les agents continuent de s’additionner jusqu'à la fin de la période de temps concernée, même s’il se peut qu’un agent ou plus se déconnecte durant la période de temps. Les violations de seuil sont effacées dès que l'agent se déconnecte.

Volet Alertes d’équipes

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Les informations relatives aux violation des règles d’une équipe s’affichent dans le volet Alertes d’équipes. Des données sont affichées dans ce volet uniquement si au moins une violation de règle est commise par l’équipe sélectionnée dans le volet Hiérarchie.

Les informations suivantes concernant les alertes relatives aux règles se trouvent dans ce volet:

  • Identification des agents générant des alertes relatives aux règles
  • Description de la violation de règle concernée, à condition que cette information ait été configurée pour votre tableau de bord
  • L’heure de génération de l’alerte

Par défaut, les données présentes dans le volet Alertes d’équipes sont classées par heure d’alerte (la plus récente est affichée en premier). Toutefois, si vous sélectionnez un agent dans le volet Équipe, toutes les alertes associées à cet agent sont déplacées vers le haut de la liste dans le volet Alertes d’équipes. Vous pouvez également cliquer sur les en-têtes de colonne dans le volet Alertes d’équipes pour changer l’ordre d’affichage des données. Par exemple, si votre tableau de bord affiche les noms complets des agents, vous pouvez cliquer sur l’en-tête de colonne Nom de l’agent pour trier la liste des agents par ordre alphabétique par nom de famille, et ceci par ordre croissant ou décroissant. Pour plus d’informations, consultez la section Est-il possible de modifier l’ordre d’affichage des données dans les volets ?

Cliquez sur l’icône crayon (Pma fa dashboard pencil icon 852.png) située à côté d’une alerte pour ajouter une note. Par exemple, vous pouvez décrire la façon dont vous avez traité cette violation. Une fois enregistrée, la note s’affiche dans la ligne de la violation. Vous ne pouvez pas modifier ou supprimer la note une fois enregistrée. La note devient partie intégrante de l’historique enregistré de l’agent.

Seules les alertes associées à des règles métier s’affichent dans le volet Alertes d’équipes. Si les agents ne génèrent que des alertes relatives au seuil, alors le volet Alertes d’équipes sera vide.

Pour plus d’informations, voir la section Comprendre les alertes.

Sélectionnez les paramètres de langue pour votre tableau de bord

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Indiquez votre préférence linguistique sur l’écran de connexion d’Advisors. Les modules Advisors affichent les textes dans la langue sélectionnée sur cet écran. La liste des langues disponibles dépend de la version de Performance Management Advisors utilisée dans votre centre de contact.

Modifier les paramètres personnels ou se déconnecter

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Lorsque vous êtes connecté à Frontline Advisor, vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous votre nom d’utilisateur dans barre d’outils du tableau de bord pour modifier les paramètres personnels, le cas échéant, ou pour vous déconnecter des modules Advisors. Les options disponibles dans la liste déroulante dépendent des autorisations de sécurité attribuées à votre rôle. Par exemple, si vous n’êtes pas autorisé à modifier votre mot de passe de connexion, alors l’option Changer le mot de passe n’est pas disponible dans votre liste déroulante.

Accès basé sur les rôles

Dans un centre de contact, chaque personne ayant une interaction quelconque avec les clients sera attribuée à un rôle. Par exemple, Agent et Superviseur sont des rôles. Ces rôles contrôlent l’accès à de nombreux éléments du logiciel, y compris les éléments suivants :

  • Modules Advisors
  • Différentes parties des tableaux de bord Advisors ; par exemple, les volets du tableau de bord, ainsi que les métriques et les alertes qui s’affichent dans ces volets
  • Nœuds (groupes) dans le volet Hiérarchie

En fonction de ces attributions de rôle, votre tableau de bord peut avoir une présentation différente des tableaux de bord modèles présents dans l’aide. En outre, il se peut que vous n’ayez pas accès à tous les éléments décrits dans ce document.

Navigation dans les applications Advisors

En fonction de votre rôle dans le centre de contact, il se peut que vous n’ayez accès qu’à Frontline Advisor, ou que vous ayez accès à des tableaux de bord Advisors supplémentaires. Utilisez la barre de navigation d’Advisors pour ouvrir votre tableau de bord de Frontline Advisor.

Beaucoup de paramètres du tableau de bord de Frontline Advisor sont enregistrés et stockés au fur et à mesure que vous les modifiez. Par exemple, supposons que vous ayez augmenté la largeur du volet Alertes d’équipes et que vous ayez accidentellement fermé le navigateur (sans déconnexion). Lorsque vous rouvrez le navigateur et le tableau de bord de Frontline Advisor, le volet Alertes d’équipes aura gardé la largeur que vous avez choisie avant de fermer accidentellement le navigateur.

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1. Applications disponibles

Dans la barre de navigation, vous pouvez voir des liens vers les applications Advisors que vous utilisez. Si vous avez l’habitude d’utiliser Genesys Pulse, ainsi que les applications Advisors, alors votre administrateur système peut également ajouter un lien rapide vers l’application Pulse dans la barre de navigation Advisors.

Une ligne bleue sur le nom d’une application indique le tableau de bord actif. Cliquez sur le nom d’une application dans la barre de navigation pour ouvrir le tableau de bord associé.

Vous pouvez ouvrir simultanément deux sessions de tableau de bord Advisors ou plus. Toutefois, Genesys vous conseille d’utiliser un type de navigateur web lorsque vous travaillez avec Advisors. Consultez également la section Est-il possible d’ouvrir plusieurs sessions de tableau de bord Frontline Advisor ?

2. Rubriques d’aide (accès rapide à ce document) Pour ouvrir ce document dans les tableaux de bord Advisors, cliquez sur le point d’interrogation qui s’affiche dans le coin supérieur droit de la barre de navigation. Si vous n’êtes pas connecté aux tableaux de bord Advisors, vous pouvez également accéder à ce document sur le site de documentation Genesys.
La dernière modification de cette page a été faite le juillet 10, 2018 à 21:07.
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