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(Removed Abandoned (15m) from the Chat Queue Activity report per WBRT-13428 [Abandonné (15 m)])
 
(7 révisions intermédiaires par 4 utilisateurs non affichées)
Ligne 1 : Ligne 1 :
−
=Report Templates=
+
=Modèles de rapport standard=
−
Pulse includes templates for the most popular reports. You can use these templates to quickly [[RTRWidgets|add report widgets]] to your dashboard. Here is an overview of reports that may be included. You will also find links to statistic definitions for each report type.
+
{{#anc:Standard Report Templates}}
 +
Genesys Pulse inclut des modèles pour les rapports les plus populaires. Vous pouvez utiliser ces modèles pour [[RTRWidgets|ajouter rapidement des widgets de rapport]] à votre tableau de bord. Voici un aperçu des rapports qui peuvent être inclus. Vous trouverez également des liens vers les définitions de statistiques pour chaque type de rapport.
  
−
==Agent reports==
+
{{#anc:Agent reports}}
−
<p>See [[RTRTemplatesAGS|Agent statistic definitions]].</p>
+
==Rapports d’agent==
 +
<p>Consultez la section dédiée aux [[RTRTemplatesAGS|définitions de statistiques d’agent]].</p>
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Agent Group Status====
+
{{#anc:Agent Group Status}}
−
Agents are provided logins or devices and are assigned to media that match their skills.  
+
====État du groupe d’agents====
−
With this report, the supervisor can ensure the agents are logged in where they should be and managing the media for which they are responsible. <br>'''Objects:''' Agent Groups, Place Groups.<br>
+
Les agents reçoivent des noms de connexion ou des dispositifs et sont attribués à des médias qui correspondent à leurs compétences.  
−
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Grâce à ce rapport, le superviseur peut s’assurer que les agents sont connectés là où ils doivent l’être et qu’ils gèrent les médias pour lesquels ils sont responsables. <br>'''Objets :''' groupes d’agents, groupes de places.<br>
 +
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
* Logged In
+
* Connecté
−
* Ready
+
* Prêt
−
* Not Ready
+
* Non prêt
−
* Break
+
* Pause
−
* Lunch
+
* Déjeuner
−
* Offline
+
* Hors ligne
 
* ACW
 
* ACW
−
* Consult
+
* Consulter
−
* Dialing</sub>
+
* Numérotation</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
* On Hold
+
* En attente
−
* Inbound
+
* Entrant
−
* Outbound
+
* Sortant
−
* Internal
+
* Interne
−
* Ringing
+
* Sonnerie
−
* Logged Out
+
* Déconnecté
−
* % Read
+
* % Lu
−
* % Not Ready
+
* % Non prêt
−
* % Inbound</sub>
+
* % Entrant</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay><br>
 
</toggledisplay><br>
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Agent KPI ====
+
{{#anc:Agent KPI }}
−
Agents manage many transactions and states in addition or related to answered calls. Viewing all the data in a single report provides the supervisor with an understanding of agent's performance as a function of first call resolution. <br>'''Objects:''' Agent, Agent Place, Agent Groups, Place Groups. <br>
+
====KPI d’agent ====
−
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Les agents gèrent de nombreuses transactions et de nombreux états en plus (ou liées à) des appels traités. Afficher toutes les données dans un seul rapport permet au superviseur d’avoir une vision sur les performances des agents basées sur la résolution dès le premier appel. <br>'''Objets :''' Agent, place d’agent, groupes d’agents, groupes de places. <br>
 +
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Login Time
+
*Durée de connexion
−
*Ready Time
+
*Temps Prêt
−
*Not Ready Time
+
*Temps Pas prêt
−
*Break Time
+
*Temps de pause
−
*Lunch Time
+
*Temps de déjeuner
−
*Offline Time
+
*Durée de déconnexion
−
*Ringing Time
+
*Temps de sonnerie
−
*Dialing Time
+
*Temps de numérotation
−
*Handle Time
+
*Temps traitement
−
*In Time
+
*Temps entrant
−
*Out Time
+
*Temps sortant
−
*Hold Time
+
*Temps de mise en attente
−
*ACW Time
+
*Temps ACW
−
*Consult Time
+
*Temps consultation
−
*Internal Time
+
*Temps interne
−
*Offered</sub>
+
*Proposé</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Answered
+
*Traitées
−
*Answered (last Hr)
+
*Traité (dernière heure)
−
*Abandoned Ringing
+
*Abandonné sonnerie
−
*Calls Dropped
+
*Appels arrêtés
−
*Out
+
*Sortant
−
*Internal
+
*Interne
−
*Held
+
*En attente
−
*Transfers Made
+
*Transferts effectués
−
*Consult Made
+
*Consultation effectuée
−
*Short Talk < 10s
+
*Conversation courte < 10 s
−
*AHT
+
*TTM
−
*Avg ACW Time
+
*Temps ACW moy.
−
*Avg Hold Time
+
*Temps de mise en suspens moy.
−
*Avg In Time
+
*Temps entrant moy.
−
*Avg Out Time
+
*Temps sortant moy.
−
*Avg Ring Time
+
*Temps sonnerie moy.
−
*Agent Occupancy</sub>
+
*Occupation agent</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay>
 
</toggledisplay>
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Agent Login ====
+
{{#anc:Agent Login }}
−
This report provides a quick analysis indicating some kind of action and provides the primary view used to determine if the contact center is meeting criteria or level of service that customers expect. <br>''' Objects:''' Agent.<br>
+
====Connexion agent ====
−
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Ce rapport fournit une analyse rapide indiquant certains types d’action et fournit la vue principale permettant de déterminer si le centre de contact respecte les critères ou le niveau de service que les clients attendent. <br>'''Objets :''' agent.<br>
 +
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Current Status
+
*État actuel
−
*Time in Status
+
*Temps dans état
−
*Login Time
+
*Durée de connexion
−
*Continuous Login Time
+
*Durée de connexion continue
−
*Reason
+
*Raison
−
*Employee Id
+
*ID employé
−
*Place
+
*Emplacement
−
*Switch</sub>
+
*Autocommutateur</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Login Id
+
*ID de connexion
 
*Extension
 
*Extension
 
*Position
 
*Position
−
*Current Status KVP
+
*État actuel KVP
−
*Service Type
+
*Type de service
−
*Service Sub Type
+
*Sous-type de service
−
*Customer Segment
+
*Segment clientèle
−
*Business Result</sub>
+
*Résultats commerciaux</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay><br>
 
</toggledisplay><br>
 
|-
 
|-
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====IWD Agent Activity ====
+
{{#anc:IWD Agent Activity }}
−
This report presents agent or agent group activity as it relates to the processing iWD work items type contacts.  <br>'''Objects:'''  Agent Place, Agent, Agent Group, Place Group.
+
====Activité de l’agent IWD ====
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement de contacts de type élément de travail iWD.  <br>'''Objets :'''  place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places.
 +
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Offered
+
*Proposé
−
*Accepted
+
*Accepté
−
*Rejected
+
*Refusé
−
*Terminated
+
*Abandonné
−
*Processed</sub>
+
*Traité</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Timed Out
+
*Expiré
−
*Transfers Made
+
*Transferts effectués
−
*Processing Time
+
*Durée de traitement
−
*Avg Processing Time</sub>
+
*Durée de traitement moyenne</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====IWD Queue Activity ====
+
{{#anc:IWD Queue Activity }}
−
This queue report provides an overview of current or near real-time activity associated with the iWD queues.  <br>'''Objects:'''  Staging Area.
+
====Activité de file d’attente IWD ====
 +
Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel associées aux fils d’attente iWD.  <br>'''Objets :'''  zone de préparation.
  
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Entered
+
*Arrivés
−
*Stopped
+
*Arrêté
−
*Moved
+
*Déplacé
−
*Max Processed</sub>
+
*Traité max.</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Min Processed
+
*Traité min.
−
*Current Waiting
+
*Actuellement en attente
−
*Current In Queue</sub>
+
*Actuellement en file d’attente</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
Ligne 142 : Ligne 149 :
 
|}<br>
 
|}<br>
  
−
==Campaign reports==
+
{{#anc:Campaign reports}}
−
<p>See [[RTRTemplatesCA|Campaign statistic definitions]].</p>
+
==Rapports de campagnes==
 +
<p>Consultez la section dédiée aux [[RTRTemplatesCA|définitions de statistiques de campagne]].</p>
 +
 
 +
{{NoteFormat|Pour utiliser des modèles de rappel, vous devez configurer la solution Genesys pour les métriques de rappel. Voir le guide [https://docs.genesys.com/Documentation/CLBCK/latest/UG/Welcome Guide de la solution de rappel] pour plus d'informations.}}
 +
 
 
{|  
 
{|  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Campaign Activity ====
+
{{#anc:Campaign Activity }}
−
This report allows you to monitor the activity associated with outbound campaigns. <br>'''Objects:''' Calling List, Campaign.  
+
====Activité de campagne ====
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Ce rapport permet de surveiller l’activité associée aux campagnes d’appels sortants. <br>'''Objets :''' liste d’appels, campagne.  
 +
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Hit Ratio
+
*Taux de réussite
−
*Estimated Time
+
*Temps estimé
−
*Records Completed
+
*Enregistrements terminés
−
*Dialed Abandoned
+
*Composé abandonné
−
*Dialed Answering Machine
+
*Composé répondeur
−
*Answers
+
*Réponses
−
*Attempt Busies
+
*Tentative Occupé
−
*Attempts Cancelled</sub>
+
*Tentatives annulées</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Attempts made
+
*Tentatives effectuées
−
*DoNotCall Results
+
*Résultats Ne pas appeler
−
*Dropped Results
+
*Résultats Abandonné
−
*Fax Modem Results
+
*Résultats Fax Modem
−
*No Answer Result
+
*Résultat Pas de réponse
−
*Wrong Party Result
+
*Résultats Corresp. incorrect
−
*SIT Detected</sub>
+
*SIT détectée</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Campaign Callback Status ====
+
{{#anc:Campaign Callback Status }}
−
This report presents information related to campaign initiated callbacks.<br>'''Objects:'''  Calling List, Campaign, Campaign Calling List.  
+
====État de rappel de campagne ====
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Ce rapport présente les informations relatives aux rappels initiés par campagne.<br>'''Objets :'''  liste d’appels, campagne, liste d’appels de campagne.  
 +
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
−
|<sub>Completed
+
|<sub>Terminé
−
*Missed
+
*Manqué
−
*Scheduled
+
*Planifié
−
*Personal Completed</sub>
+
*Personnel terminé</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Personal Missed
+
*Personnel manqué
−
*Personal Scheduled
+
*Personnel planifié
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Campaign Group Activity ====
+
{{#anc:Campaign Group Activity }}
−
This report allows you to monitor the activity associated with outbound Campaign Groups.<br>'''Objects:''' Campaign Group.  
+
====Activité de groupe de campagnes ====
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Ce rapport permet de surveiller l’activité associée aux groupes de campagne d’appels sortants.<br>'''Objets :''' groupe de campagnes.  
 +
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Activated
+
*Activé
−
*Deactivated
+
*Désactivé
−
*Running
+
*En cours
−
*System Error</sub>
+
*Erreur système</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Waiting Agents
+
*En attente agents
−
*Waiting Ports
+
*En attente ports
−
*Waiting Records</sub>
+
*En attente enregistrements</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
 
|-
 
|-
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Campaign Group Status ====
+
{{#anc:Campaign Group Status }}
−
This report allows you to monitor the current state and duration associated with outbound campaign group activity. Allowed <br>'''Objects:''' Campaign Group.  
+
====État de groupe de campagnes ====
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Ce rapport permet de surveiller la durée et l’état actuels associés à une activité de groupe de campagne d’appels sortants. Autorisé <br>'''Objets :''' groupe de campagnes.  
 +
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Current State
+
*État actuel
−
*System Error
+
*Erreur système
−
*Dialing Mode</sub>
+
*Mode de numérotation</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Waiting Agents
+
*En attente agents
−
*Waiting Ports
+
*En attente ports
−
*Waiting Records
+
*En attente enregistrements
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
Ligne 221 : Ligne 236 :
 
|}
 
|}
  
−
==eServices reports==
+
{{#anc:eServices reports}}
−
<p>See [[RTRTemplatesESAA|eServices statistic definitions]].</p>
+
==Rapports eServices==
 +
<p>Consultez la section dédiée aux [[RTRTemplatesESAA|définitions de statistiques eServices]].</p>
 
{|  
 
{|  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Chat Agent Activity ====
+
{{#anc:Chat Agent Activity }}
−
This report presents agent or agent group activity as it relates to the processing of chat contacts. <br>'''Objects:''' Agent, Agent Place, Agent Group, Place Group.  
+
====Activité de chat de l’agent ====
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement de contacts de chat. <br>'''Objets :''' agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places.  
 +
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Login Time
+
*Durée de connexion
−
*Ready Time
+
*Temps Prêt
−
*Not Ready Time
+
*Temps Pas prêt
−
*Ringing Time
+
*Temps de sonnerie
−
*Handle Time
+
*Temps traitement
−
*AHT
+
*TTM
−
*% Occupancy
+
*% Occupation
−
*Offered
+
*Proposé
−
*Offered (15m)
+
*Présenté (15 m)
−
*% Accepted
+
*% Accepté
−
*% Rejected
+
*% Refusé
−
*% Missed
+
*% Manqué
−
*Accepted
+
*Accepté
−
*Accepted (15m)
+
*Accepté (15 m)
−
*Rejected
+
*Refusé
−
*Rejected (15m)
+
*Refusé (15 m)
−
*Missed
+
*Manqué
−
*Missed (15m)
+
*Manqué (15 m)
−
*% Trans Made
+
*% Transferts effectués
−
*Transfers Made
+
*Transferts effectués
 
</sub>
 
</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Short < 30s
+
*Court < 30 s
−
*Concurrent Chats
+
*Chats simultanés
−
*Avg Chat Duration
+
*Durée de chat moy.
−
*Min Chat Duration
+
*Durée de chat min.
−
*Max Chat Duration
+
*Durée de chat max.
−
*Chat Duration
+
*Durée de chat
−
*Customer Avg Wait
+
*Attente client moy.
−
*Customer Max Wait
+
*Attente client max.
−
*Avg Greeting Time
+
*Temps d’accueil moy.
−
*Max Greeting Time
+
*Temps d’accueil max.
−
*Avg Response Time
+
*Temps de réponse moy.
−
*Max Response Time
+
*Temps de réponse max.
−
*Avg Message Size
+
*Taille moy. des messages
−
*Agent Reply Total Number
+
*Nombre total de réponses de l’agent
−
*Agent Reply Total Time
+
*Temps total de réponse de l’agent
−
*Total Agent Message Size
+
*Taille totale des messages de l’agent
−
*Total Agent Message Count</sub>
+
*Nombre total de messages de l’agent</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Chat Queue Activity ====
+
{{#anc:Chat Queue Activity }}
−
This report allows you to monitor Chat Queue Group activity. <br>'''Objects:''' Queue Group, Queue.  
+
====Activité de file d’attente de chat ====
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Ce rapport permet de contrôler les activités de groupe de files d’attente de chat. <br>'''Objets :''' groupe de files d’attente, file d’attente.  
 +
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Service Level
+
*Niveau de service
−
*Requested
+
*Demandé
−
*Accepted
+
*Accepté
−
*Abandoned
+
*Abandonné
−
*Requested (15m)
+
*Demandé (15 m)
 
</sub>
 
</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Accepted (15m)
+
*Accepté (15 m)
−
*Abandoned (15m)
+
*Actuellement en attente
−
*Current Wait
+
*Temps d’attente
−
*Wait Time
+
*TAM</sub>
−
*AWT</sub>
 
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Email Agent Activity ====
+
{{#anc:Email Agent Activity }}
−
This report presents agent or agent group activity as it relates to the processing of Email type contacts. <br>'''Objects:''' Agent Place, Agent, Agent Group, Place Group.  
+
====Activité de courriel de l’agent ====
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative traitement de contacts de type e-mail. <br>'''Objets :''' place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places.  
 +
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Login Time
+
*Durée de connexion
−
*Ready Time
+
*Temps Prêt
−
*Not Ready Time
+
*Temps Pas prêt
−
*% Email Occupancy
+
*% Occupation courriel
−
*Ringing Time
+
*Temps de sonnerie
−
*Handle Time
+
*Temps traitement
−
*AHT
+
*TTM
−
*Offered
+
*Proposé
−
*Offered (hr)
+
*Présenté (h)
−
*% Accepted
+
*% Accepté
−
*% Rejected
+
*% Refusé
−
*% Missed</sub>
+
*% Manqué</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Accepted
+
*Accepté
−
*Accepted (hr)
+
*Accepté (h)
−
*Rejected
+
*Refusé
−
*Rejected (hr)
+
*Refusé (h)
−
*Missed
+
*Manqué
−
*Missed (hr)
+
*Manqué (h)
−
*Done
+
*Terminé
−
*Done (hr)
+
*Terminé (h)
−
*% Done
+
*% Terminé
−
*% Trans Made
+
*% Transferts effectués
−
*Transfers Made
+
*Transferts effectués
−
*Unsolicited sent
+
*Non sollicité envoyé
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
Ligne 329 : Ligne 347 :
 
|-
 
|-
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Email Queue Activity ====
+
{{#anc:Email Queue Activity }}
−
This queue report presents an overview of current or near real-time activity in the individual email queues. <br>'''Objects:''' Staging Area.  
+
====Activité de file d’attente de courriels ====
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel dans les files d’attente individuelles d’e-mail. <br>'''Objets :''' zone de préparation.  
 +
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Entered
+
*Arrivés
−
*Stopped
+
*Arrêté
−
*Moved
+
*Déplacé
 
</sub>
 
</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Max Processed
+
*Traité max.
−
*Min Processed
+
*Traité min.
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====eServices Agent Activity ====
+
{{#anc:eServices Agent Activity }}
−
This report allows you to monitor agent group KPIs related to eServices (chat, email, SM) media and determine behavior problems that need to be addressed. <br>'''Objects:''' Agent Place, Agent, Agent Group, Place Group.
+
====Activité eServices de l’agent ====
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Ce rapport permet de surveiller les KPI de groupe d’agents associés aux médias eServices (chat, e-mail, SM) et de déterminer des problèmes de comportement devant être résolus. <br>'''Objets :''' place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places.
 +
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Utilization
+
*Utilisation
−
*Login Time
+
*Durée de connexion
−
*Email In Process
+
*Courriel en cours
−
*Email Offered
+
*Courriel présenté
−
*Email Accepted
+
*Courriel accepté
−
*Email Processed
+
*Courriel traité
−
*Email Process Time
+
*Temps de traitement de courriel
 
</sub>
 
</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Chat In Process
+
*Chat en cours
−
*Chat Offered
+
*Chat présenté
−
*Chat Accepted
+
*Chat accepté
−
*Chat Processed
+
*Chat traité
−
*Chat Process Time
+
*Temps de traitement de chat
−
*Social in Process
+
*Social en cours
−
*Social Offered
+
*Social présenté
−
*Social Accepted
+
*Social accepté
−
*Social Processed
+
*Social traité
−
*Social Process Time
+
*Temps de traitement social
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====eServices Queue KPIs ====
+
{{#anc:eServices Queue KPIs }}
−
This queue report presents an overview of current or near real-time activity for eServices channels. Allowed Objects: Staging Area.
+
====KPI de file d’attente eServices ====
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel pour les canaux eServices. Autorisé Objets : zone de préparation.
 +
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Email Waiting
+
*Courriel en attente
−
*Email In Process
+
*Courriel en cours
−
*Email In Queue
+
*Courriel dans la file d’attente
−
*Chat Waiting
+
*Chat en attente
−
*Chat In Process
+
*Chat en cours
−
*Chat In Queue</sub>
+
*Chat dans la file d’attente</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Social Waiting
+
*Social en attente
−
*Social In Process
+
*Social en cours
−
*Social In Queue
+
*Social dans la file d’attente
−
*Work Item Waiting
+
*Élément de travail en attente
−
*Work Item In Process
+
*Élément de travail en cours
−
*Work Item In Queue
+
*Élément de travail dans la file d’attente
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
Ligne 396 : Ligne 417 :
 
|-
 
|-
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Facebook Media Activity ====
+
{{#anc:Facebook Media Activity }}
−
This report presents agent or agent group activity as it relates to the processing of social media interactions. <br>'''Objects:''' Agent, Agent Place, Agent Group, Place Group.  
+
====Activité réseau Facebook ====
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement des interactions sur les réseaux sociaux. <br>'''Objets :''' agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places.  
 +
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Offered
+
*Proposé
−
*Offered (60m)
+
*Présenté (60 m)
−
*% Accepted
+
*% Accepté
−
*% Rejected
+
*% Refusé
−
*% Missed
+
*% Manqué
−
*Accepted
+
*Accepté
−
*Accepted (60m)
+
*Accepté (60 m)
 
</sub>
 
</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Rejected
+
*Refusé
−
*Rejected (60m)
+
*Refusé (60 m)
−
*Missed
+
*Manqué
−
*Missed (60m)
+
*Manqué (60 m)
−
*Concurrent Facebooks
+
*Postes Facebook simultanés
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
Ligne 420 : Ligne 442 :
  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Twitter Media Activity ====
+
{{#anc:Twitter Media Activity }}
−
This report presents agent or agent group activity as it relates to the processing of social media interactions. <br>'''Objects:''' Agent, Agent Place, Agent Group, Place Group.
+
====Activité réseau Twitter ====
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement des interactions sur les réseaux sociaux. <br>'''Objets :''' agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places.
 +
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Offered
+
*Proposé
−
*Offered (60m)
+
*Présenté (60 m)
−
*% Accepted
+
*% Accepté
−
*% Rejected
+
*% Refusé
−
*% Missed
+
*% Manqué
−
*Accepted
+
*Accepté
−
*Accepted (60m)
+
*Accepté (60 m)
 
</sub>
 
</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Rejected
+
*Refusé
−
*Rejected (60m)
+
*Refusé (60 m)
−
*Missed
+
*Manqué
−
*Missed (60m)
+
*Manqué (60 m)
−
*Concurrent Twitters
+
*Postes Twitter simultanés
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
Ligne 447 : Ligne 470 :
 
|}<br>
 
|}<br>
  
−
==Queue reports==
+
{{#anc:Queue reports}}
−
<p>See [[RTRTemplatesQKPI|Queue statistic definitions]].</p>
+
==Rapports sur les files==
 +
<p>Consultez la section dédiée aux [[RTRTemplatesQKPI|définitions de statistiques de files d’attente]].</p>
 
{|
 
{|
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Callback Activity ====
+
{{#anc:Callback Activity}}
−
This report provides call activity statistics associated with the queues. <br>'''Objects:''' Queue.  
+
====Activité de rappel====
 +
Ce rapport fournit des statistiques d’activité d'appel associées aux files d’attente de rappel. <br>'''Objets :''' groupe de files d’attente, file d’attente.  
  
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*In Queue
+
*Rappels acceptés
−
*Offered
+
*Rappels traités
−
*Accepted
+
*Dans la file d’attente
−
*Declined
+
*Durée totale d'attente
−
*Connected
+
*Temps total d’attente répondu
−
*Answered
 
−
*Cancelled
 
−
</sub>
 
−
|<sub>
 
−
*Abandoned From Ringing
 
−
*Current Accepted
 
−
*Current Connected
 
−
*Wait Time
 
−
*Wait Time Answered
 
−
*Wait Time Declined
 
−
*Total Cleared
 
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
Ligne 478 : Ligne 492 :
  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Queue KPIs ====
+
{{#anc:Queue KPIs }}
−
This reports presents a representation of all the agents assigned to a group and their current states, which  provides supervisors a quick look at available staff and an at-a-glance view of their current states.  <br>'''Objects:''' Queue Group, Queue, Route Point.  
+
====KPI de file d’attente ====
 +
Ce rapport répertorie tous les agents attribués à un groupe et leurs états actuels, et fournit également aux superviseurs un aperçu sur le personnel disponible et leurs états actuels.  <br>'''Objets :''' groupe de files d’attente, file d’attente, point de routage.  
  
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Service Level
+
*Niveau de service
−
*Service Level (10s)
+
*Niveau de service (10 s)
−
*Service Level (20s)
+
*Niveau de service (20 s)
−
*Service Level (30s)
+
*Niveau de service (30 s)
−
*Service Level (45s)
+
*Niveau de service (45 s)
−
*Service Level (60s)
+
*Niveau de service (60 s)
−
*Distinct Entered
+
*Arrivé séparé
−
*Entered
+
*Arrivés
−
*Abandoned
+
*Abandonné
−
*Abandoned Ringing
+
*Abandonné sonnerie
−
*Cleared
+
*Effacé
−
*Answered
+
*Traitées
−
*Answered < 10s
+
*Traité < 10 s
−
*Answered 10 and 20s
+
*Traité 10 et 20 s
−
*Answered < 30s
+
*Traité < 30 s
−
*Answered < 60s
+
*Traité < 60 s
−
*Current Calls</sub>
+
*Appels en cours</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Current AWT
+
*TAM en cours
−
*Max Calls
+
*Appels max.
−
*Min Calls
+
*Appels min.
−
*Forwarded
+
*Transmis
−
*Oldest Call Waiting
+
*Attente d’appel la plus ancienne
−
*Max Answer Time
+
*Temps de réponse max.
−
*ASA
+
*VRM
−
*AHT
+
*TTM
 
*AWA
 
*AWA
−
*AWT
+
*TAM
−
*% Abandoned
+
*% Abandonné
−
*% Cleared
+
*% Effacé
−
*Wait Time
+
*Temps d’attente
−
*Agents Logged In
+
*Agents connectés
−
*Agents Ready
+
*Agents prêts
−
*% Agents Ready
+
*% Agents prêts
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
Ligne 523 : Ligne 538 :
  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
−
====Queue Overflow Reason ====
+
{{#anc:Queue Overflow Reason }}
−
This reports presents reasons why calls were cleared from queues. <br>'''Objects:'''  Queue Group, Queue, Route Point.
+
====Raison du débordement de la file d’attente ====
 +
Ce rapport présente les raisons pour lesquelles des appels ont été effacés des files d’attente. <br>'''Objets :'''  groupe de files d’attente, file d’attente, point de routage.
  
−
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Entered
+
*Arrivés
−
*Cleared
+
*Effacé
−
*% Cleared
+
*% Effacé
−
*Overflow Closed
+
*Débordement fermé
−
*Overflow Special Day
+
*Dépassement jours spéciaux
−
*Overflow Emergency
+
*Débordement urgence
 
</sub>
 
</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
−
*Overflow Dissuaded
+
*Débordement dissuadé
−
*Overflow Route
+
*Débordement routage
−
*Overflow Voicemail
+
*Débordement boîte vocale
−
*Overflow Message
+
*Débordement message
−
*Overflow Outsourced
+
*Débordement externalisé
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}

Version actuelle datée du mars 6, 2020 à 23:54

Modèles de rapport standard

Genesys Pulse inclut des modèles pour les rapports les plus populaires. Vous pouvez utiliser ces modèles pour ajouter rapidement des widgets de rapport à votre tableau de bord. Voici un aperçu des rapports qui peuvent être inclus. Vous trouverez également des liens vers les définitions de statistiques pour chaque type de rapport.

Rapports d’agent

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques d’agent.

État du groupe d’agents

Les agents reçoivent des noms de connexion ou des dispositifs et sont attribués à des médias qui correspondent à leurs compétences. Grâce à ce rapport, le superviseur peut s’assurer que les agents sont connectés là où ils doivent l’être et qu’ils gèrent les médias pour lesquels ils sont responsables.
Objets : groupes d’agents, groupes de places.

[+] Statistiques

KPI d’agent

Les agents gèrent de nombreuses transactions et de nombreux états en plus (ou liées à) des appels traités. Afficher toutes les données dans un seul rapport permet au superviseur d’avoir une vision sur les performances des agents basées sur la résolution dès le premier appel.
Objets : Agent, place d’agent, groupes d’agents, groupes de places.

[+] Statistiques

Connexion agent

Ce rapport fournit une analyse rapide indiquant certains types d’action et fournit la vue principale permettant de déterminer si le centre de contact respecte les critères ou le niveau de service que les clients attendent.
Objets : agent.

[+] Statistiques

Activité de l’agent IWD

Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement de contacts de type élément de travail iWD.
Objets : place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places.

[+] Statistiques

Activité de file d’attente IWD

Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel associées aux fils d’attente iWD.
Objets : zone de préparation.

[+] Statistiques


Rapports de campagnes

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques de campagne.

Important
Pour utiliser des modèles de rappel, vous devez configurer la solution Genesys pour les métriques de rappel. Voir le guide Guide de la solution de rappel pour plus d'informations.

Activité de campagne

Ce rapport permet de surveiller l’activité associée aux campagnes d’appels sortants.
Objets : liste d’appels, campagne.

[+] Statistiques

État de rappel de campagne

Ce rapport présente les informations relatives aux rappels initiés par campagne.
Objets : liste d’appels, campagne, liste d’appels de campagne.

[+] Statistiques

Activité de groupe de campagnes

Ce rapport permet de surveiller l’activité associée aux groupes de campagne d’appels sortants.
Objets : groupe de campagnes.

[+] Statistiques

État de groupe de campagnes

Ce rapport permet de surveiller la durée et l’état actuels associés à une activité de groupe de campagne d’appels sortants. Autorisé
Objets : groupe de campagnes.

[+] Statistiques

Rapports eServices

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques eServices.

Activité de chat de l’agent

Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement de contacts de chat.
Objets : agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places.

[+] Statistiques

Activité de file d’attente de chat

Ce rapport permet de contrôler les activités de groupe de files d’attente de chat.
Objets : groupe de files d’attente, file d’attente.

[+] Statistiques

Activité de courriel de l’agent

Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative traitement de contacts de type e-mail.
Objets : place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places.

[+] Statistiques

Activité de file d’attente de courriels

Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel dans les files d’attente individuelles d’e-mail.
Objets : zone de préparation.

[+] Statistiques

Activité eServices de l’agent

Ce rapport permet de surveiller les KPI de groupe d’agents associés aux médias eServices (chat, e-mail, SM) et de déterminer des problèmes de comportement devant être résolus.
Objets : place d’agent, agent, groupe d’agents, groupe de places.

[+] Statistiques

KPI de file d’attente eServices

Ce rapport de file d’attente donne un aperçu des activités actuelles ou à temps quasi réel pour les canaux eServices. Autorisé Objets : zone de préparation.

[+] Statistiques

Activité réseau Facebook

Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement des interactions sur les réseaux sociaux.
Objets : agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places.

[+] Statistiques

Activité réseau Twitter

Ce rapport présente une activité d’agent ou de groupe d’agents relative au traitement des interactions sur les réseaux sociaux.
Objets : agent, place d’agent, groupe d’agents, groupe de places.

[+] Statistiques


Rapports sur les files

Consultez la section dédiée aux définitions de statistiques de files d’attente.

Activité de rappel

Ce rapport fournit des statistiques d’activité d'appel associées aux files d’attente de rappel.
Objets : groupe de files d’attente, file d’attente.

[+] Statistiques

KPI de file d’attente

Ce rapport répertorie tous les agents attribués à un groupe et leurs états actuels, et fournit également aux superviseurs un aperçu sur le personnel disponible et leurs états actuels.
Objets : groupe de files d’attente, file d’attente, point de routage.

[+] Statistiques

Raison du débordement de la file d’attente

Ce rapport présente les raisons pour lesquelles des appels ont été effacés des files d’attente.
Objets : groupe de files d’attente, file d’attente, point de routage.

[+] Statistiques

La dernière modification de cette page a été faite le mars 6, 2020 à 23:54.
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