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=Agent Statistics=
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=Statistiques des agents=
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{{#anc:Agent Statistics}}
 
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! Report || Statistic || Definition
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! Rapport || Statistique || Définition
 
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| Agent Group Status || Ready || The number of agents who are currently in the Ready state. Typically, it represents the total number of agents waiting for customer interactions or specific tasks.
+
| État du groupe d’agents || Prêt || Le nombre d’agents dont l’état est actuellement défini sur Prêt. En général, cela représente le nombre total d’agents en attente d’interactions client ou de tâches spécifiques.
 
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| Agent Group Status || Not Ready || The number of agents who are currently logged in and who are currently in the NotReady state. Typically, it represents the total number of agents not available to handle incoming interactions.
+
| État du groupe d’agents || Non prêt || Le nombre d’agents connectés dont l’état est actuellement défini sur Non prêt. En général, cela représente le nombre total d’agents non disponibles pour traiter des interactions entrantes.
 
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| Agent Group Status || Break || The number of agents who are in Not Ready state with Reason Break.
+
| État du groupe d’agents || Pause || Le nombre d’agents dont l’état est défini sur Non prêt car ils sont en pause.
 
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| Agent Group Status || Lunch || The number of agents who are in Not Ready state with Reason Lunch.
+
| État du groupe d’agents || Déjeuner || Le nombre d’agents dont l’état est défini sur Non prêt car ils sont en pause déjeuner.
 
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| Agent Group Status || Offline || The number of agents who are in Not Ready state with Reason different from Lunch and Break.
+
| État du groupe d’agents || Hors ligne || Le nombre d’agents dont l’état est défini sur Non prêt pour une raison autre que Déjeuner et Pause.
 
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| Agent Group Status || ACW || The current number of agents in the AfterCallWork status. Typically this status happens when an agent is no longer talking with the customer but still requires additional time to handle properly customer requests.
+
| État du groupe d’agents || ACW || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Traitement post-appel. Cette situation se produit généralement lorsqu’un agent n’est plus en communication avec le client mais qu’il a besoin de temps supplémentaire pour traiter les demandes du client.
 
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| Agent Group Status || Consult || The current number of agents in CallConsult status (participating in consultation calls).
+
| État du groupe d’agents || Consulter || Le nombre actuel d’agents dont l’état est défini sur Appel de consultation (participation à des appels de consultation).
 
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| Agent Group Status || Dialing || The current number of agents in CallDialing status (dialing calls).
+
| État du groupe d’agents || Numérotation || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur En cours de numérotation (appels de numérotation).
 
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| Agent Group Status || On Hold || The current number of agents in CallOnHold status; that is, where the agent has one or more calls on hold.
+
| État du groupe d’agents || En attente || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel en attente. L’agent a un ou plusieurs appels en attente.
 
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| Agent Group Status || Inbound || The current number of agents in CallInbound status; that is, where the agent is conducting one or more inbound calls.
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| État du groupe d’agents || Entrant || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel entrant. L’agent gère un ou plusieurs appels entrants.
 
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| Agent Group Status || Outbound || The current number of agents in CallOutbound status; that is, where the agent is conducting one or more outbound calls.
+
| État du groupe d’agents || Sortant || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel sortant. L’agent gère un ou plusieurs appels sortants.
 
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| Agent Group Status || Internal || The current number of agents in CallInternal status; that is, where the agent is conducting one or more internal calls.
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| État du groupe d’agents || Interne || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel interne. L’agent gère un ou plusieurs appels internes.
 
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| Agent Group Status || Ringing || The current number of agents in CallRinging status; that is, where one or more calls are waiting to be answered by an agent.
+
| État du groupe d’agents || Sonnerie || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Sonnerie en cours. C’est-à-dire qu’un ou plusieurs appels sont attente de réponse par un agent.
 
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| Agent Group Status || Logged Out || The number of agents that are currently logged out from Genesys environment.
+
| État du groupe d’agents || Déconnecté || Le nombre d’agents actuellement déconnectés de l’environnement Genesys.
 
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| Agent Group Status || % Ready || The percentage of agents ready to handle customers calls.
+
| État du groupe d’agents || % Prêt || Le pourcentage d’agents prêts à traiter les appels de clients.
 
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| Agent Group Status || % Not Ready || The percentage of agents in a not ready status.
+
| État du groupe d’agents || % Non prêt || Le pourcentage d’agents qui ne sont pas prêts.
 
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| Agent Group Status || % Inbound || The percentage of agents handling customer calls.
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| État du groupe d’agents || % Entrant || Le pourcentage d’agents en train de gérer des appels de clients.
 
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| Agent KPIs || Login Time || The total time that monitored agents were logged in. This metric does not include logged-in time when the switch is disconnected from Stat Server. When this metric is applied to an Agent Group, this metric calculates the total login time for all the agents belonging to the specified group.
+
| KPI d'agent || Durée de connexion || Le temps de connexion total des agents surveillés. L’indicateur n’inclut pas la durée de connexion lorsque l’autocommutateur est déconnecté du Stat Server. Lorsque cet indicateur est appliqué à un groupe d’agents, il calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
 
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| Agent KPIs || Ready Time || The total time this agent spent waiting for the next call. The total duration of all WaitForNextCall statuses that completed for a particular agent during the reporting interval. When this metric is applied to an Agent Group, this metric calculates the total ready time for all the agents belonging to the specified group.
+
| KPI d'agent || Temps Prêt || Le temps total que cet agent a passé à attendre l'appel suivant. La durée totale de tous les états EnAttented’AppelSuivant terminés pour un agent spécifique durant l’intervalle de rapport. Lorsque cet indicateur est appliqué à un groupe d’agents, il calcule le temps prêt total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
 
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| Agent KPIs || Not Ready Time || The total time that an agent's DN completed being in NotReadyForNextCall status during the reporting interval. When this metric is applied to an Agent Group, this metric calculates the total not ready time for all the agents belonging to the specified group.
+
| KPI d'agent || Temps Pas prêt || Le temps total qu’un DN d’agent a passé sous le statut Non prêt pour le prochain appel pendant l’intervalle de rapport. Lorsque cet indicateur est appliqué à un groupe d’agents, il calcule le temps pas prêt total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
 
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| Agent KPIs || Break Time || The total of time an agent was not available to handle incoming interactions because he was not Ready with Reason Break.
+
| KPI d'agent || Temps de pause || Le temps total pendant lequel un agent n’était pas disponible pour gérer des interactions entrantes car il n’était pas prêt pour raison de pause.
 
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| Agent KPIs || Lunch Time || The total of time an agent was not available to handle incoming interactions because he was not Ready with Reason Lunch.
+
| KPI d'agent || Temps de déjeuner || Le temps total pendant lequel un agent n’était pas disponible pour gérer des interactions entrantes car il n’était pas prêt pour raison de déjeuner.
 
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| Agent KPIs || Offline Time || The total of time an agent was not available to handle incoming interactions because he was not Ready with Reason different from Break and Lunch.
+
| KPI d'agent || Durée de déconnexion || Le temps total pendant lequel un agent n’était pas disponible pour gérer des interactions entrantes car il n’était pas prêt pour une raison autre que pause et déjeuner.
 
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| Agent KPIs || Ringing Time || The total amount of time that calls were ringing on an agent's phone.
+
| KPI d'agent || Temps de sonnerie || Le temps total de sonnerie sur le téléphone d’un agent.
 
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| Agent KPIs || Dialing Time || The total amount of time that calls were dialing on an agent's phone.
+
| KPI d'agent || Temps de numérotation || Le temps total de numérotation sur le téléphone d’un agent.
 
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| Agent KPIs || Handle Time || The total time agents spend handling inbound, internal or outbound calls.
+
| KPI d'agent || Temps traitement || Le temps total passé par les agents à traiter des appels entrants, internes et sortants.
 
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| Agent KPIs || In Time || The total time agents spend handling inbound calls.
+
| KPI d'agent || Temps entrant || Le temps total passé par les agents à traiter des appels entrants.
 
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| Agent KPIs || Out Time || The total time agents spend handling outbound calls.
+
| KPI d'agent || Temps sortant || Le temps total passé par les agents à traiter des appels sortants.
 
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| Agent KPIs || Hold Time || The total time agents spend on hold.
+
| KPI d'agent || Temps de mise en attente || Le temps total de mise en suspens des agents.
 
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| Agent KPIs || ACW Time || The total time an agent's DN(s) completed being in AfterCallWork status during the reporting interval. This typically represents the time an agent spent doing follow-up work after calls.
+
| KPI d'agent || Temps ACW || Le temps total qu’un DN d’agent a passé sous le statut Traitement post-appel pendant l’intervalle de rapport. Généralement, cela représente le temps un agent a passé à effectuer le travail de suivi après des appels.
 
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| Agent KPIs || Consult Time || The total time agents spend handling consultative calls.
+
| KPI d'agent || Temps consultation || Le temps total passé par les agents à traiter des appels de consultation.
 
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| Agent KPIs || Internal Time || The total time agents spend handling internal calls.
+
| KPI d'agent || Temps interne || Le temps total passé par les agents à traiter des appels internes.
 
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| Agent KPIs || Offered || The total number of calls offered to an agent.
+
| KPI d'agent || Proposé || Le nombre total d’appels présentés à un agent.
 
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| Agent KPIs || Answered || The total number of incoming calls answered by the agent.
+
| KPI d'agent || Traités || Le nombre total d’appels entrants traités par l’agent.
 
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| Agent KPIs || Answered (last Hr) || The total number of incoming calls answered by the agent in the last hour.
+
| KPI d'agent || Traité (dernière heure) || Le nombre total d’appels entrants traités par l’agent durant la dernière heure.
 
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| Agent KPIs || Abandoned Ringing || The total number of calls abaondoned while agent desktop was ringing.
+
| KPI d'agent || Abandonné sonnerie || Le nombre total d’appels abandonnés pendant que l’agent desktop sonnait.
 
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| Agent KPIs || Calls Dropped || The total number of calls forwarded from one agent desktop to another (RONA).
+
| KPI d'agent || Appels arrêtés || Le nombre total d’appels acheminés depuis un agent desktop vers un autre (RONA).
 
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| Agent KPIs || Out || The total number of outbound calls handled by the agent.
+
| KPI d'agent || Sortant || Le temps total d’appels sortants traités par l’agent.
 
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| Agent KPIs || Internal || The total number of internal calls handled by the agent.
+
| KPI d'agent || Interne || Le temps total d’appels internes traités par l’agent.
 
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| Agent KPIs || Held || The total number of calls put on hold by the agent.
+
| KPI d'agent || En attente || Le nombre total d’appels mis en attente par l’agent.
 
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| Agent KPIs || Transfers Made || The total number of voice interactions transferred by this agent during the reporting interval.
+
| KPI d'agent || Transferts effectués || Le nombre total d’interactions vocales transférées par cet agent durant l’intervalle de rapport.
 
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| Agent KPIs || Consult Made || The total number of voice consultations made by this agent.
+
| KPI d'agent || Consultation effectuée || Le nombre total de consultations vocales effectuées par cet agent.
 
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| Agent KPIs || Short Talk < 10s || The total number of times this agent's DN completed being in Call status of less then specified duration (10s).
+
| KPI d'agent || Conversation courte< 10 s || Le nombre total de fois que ce DN d’agent s’est trouvé sous le statut Appel durant une durée inférieure à celle spécifiée (10 s).
 
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| Agent KPIs || AHT || The average handling time represents the total time an agent spends handling inbound, outbound, internal, consultation, on hold and after call work tasks divided by the total number of inboud, outbound and internal calls.
+
| KPI d'agent || TTM || Le temps de traitement moyen représente le temps total passé par un agent à traiter des tâches entrantes, sortantes, internes, de consultation, d’attente et de traitement post-appel. Ce temps est ensuite divisé par le nombre total d’appels internes, entrants et sortants.
 
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| Agent KPIs || Avg ACW Time || The average After-Call-Work time represents the total time an agent spends on ACW status divided by the total number of time this agent was on ACW.
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| KPI d'agent || Temps ACW moy. || Le temps moyen de traitement post-appel représente le temps total passé par un agent sous le statut ACW divisé par le nombre de fois où cet agent était sous ce statut.
 
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| Agent KPIs || Avg Hold Time || The average Hold time represents the total time an agent spends on Hold status divided by the total number of time this agent put customer on hold.
+
| KPI d'agent || Temps de mise en suspens moy. || Le temps de mise en suspens moyen représente le temps total passé par un agent sous le statut En attente divisé par le nombre de fois où l’agent a mis des clients en attente.
 
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| Agent KPIs || Avg In Time || The average In time represents the total time an agent spends handling an incoming calls divided by the total number of time this agent was handling inbound calls.
+
| KPI d'agent || Temps entrant moy. || Le temps entrant moyen représente le temps total passé par un agent à gérer des appels entrants divisé par le nombre de total de fois où cet agent a traité des appels entrants.
 
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| Agent KPIs || Avg Out Time || The average Out time represents the total time an agent spends handling an outbound calls divided by the total number of time this agent was handling outbound calls.
+
| KPI d'agent || Temps sortant moy. || Le temps sortant moyen représente le temps total passé par un agent à traiter des appels sortants divisé par le nombre total de fois où cet agent a traité des appels sortants.
 
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| Agent KPIs || Avg Ring Time || The average Ring time represents the total time an agent desktop was ringing divided by the total number of time this agent desktop was ringing.
+
| KPI d'agent || Temps sonnerie moy. || Le temps de sonnerie moyen représente le temps total passé par un agent desktop à sonner divisé par le nombre total de fois où cet agent desktop a sonné.
 
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| Agent KPIs || Agent Occupancy || The percent of time an agent spends handling calls versus their total login time.
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| KPI d'agent || Occupation agent || Le pourcentage de temps passé par un agent à traiter des appels comparé à son temps de connexion total.
 
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| Agent Login || Current Status || The current state (status) of a specified agent. Some examples of an agent's status include CallInbound, CallOutbound, and CallConsult.
+
| Connexion agent || État actuel || L’état (le statut) actuel d’un agent spécifique. Il peut s’agir des états suivants : appel entrant, appel sortant, appel de consultation.
 
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| Agent Login || Time in Status || The time agent spent in Current State.
+
| Connexion agent || Temps dans état || Le temps passé par un agent sous le statut État actuel.
 
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| Agent Login || Login Time || The total time that monitored agents were logged in. Applied to GroupAgents and GroupPlaces, this stat type calculates the total login time for all the agents belonging to the specified group.
+
| Connexion agent || Durée de connexion || Le temps de connexion total des agents surveillés. Appliqué à GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistique calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
 
|-
 
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| Agent Login || Continuous Login Time || Current continuous time Agent remained logged in. Applied to GroupAgents and GroupPlaces this statistics calculates total of all Agents (Places) in the Group.
+
| Connexion agent || Durée de connexion continue || Durée de connexion continue actuelle de l’agent. Appliquée à GroupeAgents et GroupePlaces, cette statistique calcule le total de tous les agents (places) dans le groupe.
 
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| Agent Login || Reason || Reason(s) selected by Agent.
+
| Connexion agent || Raison || Raison(s) sélectionnée(s) par l’agent.
 
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| Agent Login || Employee Id || Agent's Employee ID.
+
| Connexion agent || ID employé || ID employé de l'agent.
 
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| Agent Login || Place || Agent's Place.
+
| Connexion agent || Emplacem || Emplacement de l'agent.
 
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| Agent Login || Switch || Agent's Switch.
+
| Connexion agent || Autocommutateur || Autocommutateur de l'agent.
 
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| Agent Login || Login Id || Agent's Login ID.
+
| Connexion agent || ID de connexion || ID de connexion de l'agent.
 
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| Agent Login || Extension || Agent's Extension.
+
| Connexion agent || Extension || Extension de l’agent.
 
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| Agent Login || Position || Agent's Position.
+
| Connexion agent || Position || Position de l’agent.
 
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| Agent Login || Current Status KVP || The current state (status) of a specified agent to use in formulas for KVPs (Service Type, Service Sub Type, Customer Segment, Business Result).
+
| Connexion agent || État actuel KVP || L’état actuel d’un agent spécifié à utiliser dans les formules pour KVP (type de service, sous-type de service, segment clientèle, résultat commercial).
 
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| Agent Login || Service Type || Service Type associated to the call segmentation. Must be defined in the callflow as KVP.
+
| Connexion agent || Type de service || Type de service associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
 
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| Agent Login || Service Sub Type || Service Sub Type associated to the call segmentation. Must be defined in the callflow as KVP.
+
| Connexion agent || Sous-type de service || Sous-type de service associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
 
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| Agent Login || Customer Segment || Customer Segment associated to the call segmentation. Must be defined in the callflow as KVP.
+
| Connexion agent || Segment clientèle || Segment clientèle associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
 
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| Agent Login || Business Result || Business Result associated to the call segmentation. Must be defined in the callflow as KVP.
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| Connexion agent || Résultat métier || Résultat commercial associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
 
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| IWD Agent Activity || Offered || The total number of work items that were offered for processing to this resource or agent group during the specified period. This stat type counts interactions both offered by business routing strategies and other agents.
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| Activité de l’agent IWD || Proposé || Le nombre total d’éléments de travail présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
 
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| IWD Agent Activity || Accepted || The total number of work items that were offered for processing and that were accepted during the specified period.
+
| Activité de l’agent IWD || Accepté || Le nombre total d’éléments de travail présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
 
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| IWD Agent Activity || Rejected || The total number of work items that were offered for processing to an agent or agent group, and that were rejected, during the specified period.
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| Activité de l’agent IWD || Refusé || Le nombre total d’éléments de travail présentés à un agent ou groupe d’agents pour le traitement, et qui ont été refusés durant la période spécifiée.
 
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| IWD Agent Activity || Terminated || The total number of work items that were terminated by an agent or agent group during the specified period.
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| Activité de l’agent IWD || Abandonné || Le nombre total d’éléments de travail qui ont été abandonnés par un agent ou un groupe d’agents durant une période spécifiée.
 
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| IWD Agent Activity || Processed || The total number of work items handled by an agent or agent group during the specified period.
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| Activité de l’agent IWD || Traité || Le nombre total d’éléments de travail traités par un agent ou un groupe d’agents durant la période spécifiée.
 
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| IWD Agent Activity || Timed Out || The total number of work items that were accepted, pulled, or created and subsequently revoked by this resource or agent group during the specified period because of prolonged non activity. For e-mail interactions, this stat type excludes revoked e-mail interactions that were rejected by the agent and includes interactions that timed out as not accepted while delivering.
+
| Activité de l’agent IWD || Expiré || Le nombre total d’éléments de travail qui ont été acceptés, extraits ou créés et ensuite annulés par cette ressource ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée en cas d’inactivité prolongée. Pour les interactions par courriel, ce type de statistique exclut les interactions par courriel annulées qui ont été rejetées par l’agent et inclut les interactions ayant expiré comme non acceptées lors de la livraison.
 
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| IWD Agent Activity || Transfers Made || The total number of work item transfers made by this agent or agent group during the specified period. Applied to GroupAgents or GroupPlaces, this stat type calculates the total number of transfers made by all of the agents belonging to the respective group. This stat type counts each transfer instance separately including those where the agent transfers the same interaction more than once.
+
| Activité de l’agent IWD || Transferts effectués || Le nombre total de transferts d’éléments de travail effectués par cet agent ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée. Appliqué à GroupeAgents ou GroupePlaces, ce type de statistique calcule le nombre total de transferts effectués par tous les agents appartenant au groupe respectif. Ce type de statistique compte chaque instance de transfert séparément, notamment lorsque l’agent transfère la même interaction plusieurs fois.
 
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| IWD Agent Activity || Processing Time || The total amount of time that work items either: were in processing at this place or this agent's or agent group desktop at the beginning of the reporting interval and finished processing within the same reporting interval or  Started processing within the reporting interval and finished processing within the same reporting interval.
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| Activité de l’agent IWD || Durée de traitement || Le temps total pendant lequel les éléments de travail ont été traités à cet endroit ou sur le bureau de cet agent ou de ce groupe d’agents au début de l’intervalle de rapport et dont le traitement s’est terminé durant le même intervalle de rapport. Il peut également s’agir d’éléments de travail dont le traitement a débuté durant l’intervalle de rapport et dont le traitement s’est terminé durant ce même intervalle.
 
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| IWD Agent Activity || Avg Processing Time || The average amount of time that an agent, a place, or a group thereof spent handling work items interactions.
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| Activité de l’agent IWD || Durée de traitement moyenne || Le temps moyen consacré par un agent, un emplacement ou un groupe à traiter des interactions d’éléments de travail.
 
|}
 
|}
  
 
[[Category:V:EZP:DRAFT]]
 
[[Category:V:EZP:DRAFT]]

Version actuelle datée du février 20, 2020 à 17:53

Statistiques des agents

Rapport Statistique Définition
État du groupe d’agents Prêt Le nombre d’agents dont l’état est actuellement défini sur Prêt. En général, cela représente le nombre total d’agents en attente d’interactions client ou de tâches spécifiques.
État du groupe d’agents Non prêt Le nombre d’agents connectés dont l’état est actuellement défini sur Non prêt. En général, cela représente le nombre total d’agents non disponibles pour traiter des interactions entrantes.
État du groupe d’agents Pause Le nombre d’agents dont l’état est défini sur Non prêt car ils sont en pause.
État du groupe d’agents Déjeuner Le nombre d’agents dont l’état est défini sur Non prêt car ils sont en pause déjeuner.
État du groupe d’agents Hors ligne Le nombre d’agents dont l’état est défini sur Non prêt pour une raison autre que Déjeuner et Pause.
État du groupe d’agents ACW Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Traitement post-appel. Cette situation se produit généralement lorsqu’un agent n’est plus en communication avec le client mais qu’il a besoin de temps supplémentaire pour traiter les demandes du client.
État du groupe d’agents Consulter Le nombre actuel d’agents dont l’état est défini sur Appel de consultation (participation à des appels de consultation).
État du groupe d’agents Numérotation Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur En cours de numérotation (appels de numérotation).
État du groupe d’agents En attente Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel en attente. L’agent a un ou plusieurs appels en attente.
État du groupe d’agents Entrant Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel entrant. L’agent gère un ou plusieurs appels entrants.
État du groupe d’agents Sortant Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel sortant. L’agent gère un ou plusieurs appels sortants.
État du groupe d’agents Interne Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel interne. L’agent gère un ou plusieurs appels internes.
État du groupe d’agents Sonnerie Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Sonnerie en cours. C’est-à-dire qu’un ou plusieurs appels sont attente de réponse par un agent.
État du groupe d’agents Déconnecté Le nombre d’agents actuellement déconnectés de l’environnement Genesys.
État du groupe d’agents % Prêt Le pourcentage d’agents prêts à traiter les appels de clients.
État du groupe d’agents % Non prêt Le pourcentage d’agents qui ne sont pas prêts.
État du groupe d’agents % Entrant Le pourcentage d’agents en train de gérer des appels de clients.
KPI d'agent Durée de connexion Le temps de connexion total des agents surveillés. L’indicateur n’inclut pas la durée de connexion lorsque l’autocommutateur est déconnecté du Stat Server. Lorsque cet indicateur est appliqué à un groupe d’agents, il calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
KPI d'agent Temps Prêt Le temps total que cet agent a passé à attendre l'appel suivant. La durée totale de tous les états EnAttented’AppelSuivant terminés pour un agent spécifique durant l’intervalle de rapport. Lorsque cet indicateur est appliqué à un groupe d’agents, il calcule le temps prêt total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
KPI d'agent Temps Pas prêt Le temps total qu’un DN d’agent a passé sous le statut Non prêt pour le prochain appel pendant l’intervalle de rapport. Lorsque cet indicateur est appliqué à un groupe d’agents, il calcule le temps pas prêt total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
KPI d'agent Temps de pause Le temps total pendant lequel un agent n’était pas disponible pour gérer des interactions entrantes car il n’était pas prêt pour raison de pause.
KPI d'agent Temps de déjeuner Le temps total pendant lequel un agent n’était pas disponible pour gérer des interactions entrantes car il n’était pas prêt pour raison de déjeuner.
KPI d'agent Durée de déconnexion Le temps total pendant lequel un agent n’était pas disponible pour gérer des interactions entrantes car il n’était pas prêt pour une raison autre que pause et déjeuner.
KPI d'agent Temps de sonnerie Le temps total de sonnerie sur le téléphone d’un agent.
KPI d'agent Temps de numérotation Le temps total de numérotation sur le téléphone d’un agent.
KPI d'agent Temps traitement Le temps total passé par les agents à traiter des appels entrants, internes et sortants.
KPI d'agent Temps entrant Le temps total passé par les agents à traiter des appels entrants.
KPI d'agent Temps sortant Le temps total passé par les agents à traiter des appels sortants.
KPI d'agent Temps de mise en attente Le temps total de mise en suspens des agents.
KPI d'agent Temps ACW Le temps total qu’un DN d’agent a passé sous le statut Traitement post-appel pendant l’intervalle de rapport. Généralement, cela représente le temps un agent a passé à effectuer le travail de suivi après des appels.
KPI d'agent Temps consultation Le temps total passé par les agents à traiter des appels de consultation.
KPI d'agent Temps interne Le temps total passé par les agents à traiter des appels internes.
KPI d'agent Proposé Le nombre total d’appels présentés à un agent.
KPI d'agent Traités Le nombre total d’appels entrants traités par l’agent.
KPI d'agent Traité (dernière heure) Le nombre total d’appels entrants traités par l’agent durant la dernière heure.
KPI d'agent Abandonné sonnerie Le nombre total d’appels abandonnés pendant que l’agent desktop sonnait.
KPI d'agent Appels arrêtés Le nombre total d’appels acheminés depuis un agent desktop vers un autre (RONA).
KPI d'agent Sortant Le temps total d’appels sortants traités par l’agent.
KPI d'agent Interne Le temps total d’appels internes traités par l’agent.
KPI d'agent En attente Le nombre total d’appels mis en attente par l’agent.
KPI d'agent Transferts effectués Le nombre total d’interactions vocales transférées par cet agent durant l’intervalle de rapport.
KPI d'agent Consultation effectuée Le nombre total de consultations vocales effectuées par cet agent.
KPI d'agent Conversation courte< 10 s Le nombre total de fois que ce DN d’agent s’est trouvé sous le statut Appel durant une durée inférieure à celle spécifiée (10 s).
KPI d'agent TTM Le temps de traitement moyen représente le temps total passé par un agent à traiter des tâches entrantes, sortantes, internes, de consultation, d’attente et de traitement post-appel. Ce temps est ensuite divisé par le nombre total d’appels internes, entrants et sortants.
KPI d'agent Temps ACW moy. Le temps moyen de traitement post-appel représente le temps total passé par un agent sous le statut ACW divisé par le nombre de fois où cet agent était sous ce statut.
KPI d'agent Temps de mise en suspens moy. Le temps de mise en suspens moyen représente le temps total passé par un agent sous le statut En attente divisé par le nombre de fois où l’agent a mis des clients en attente.
KPI d'agent Temps entrant moy. Le temps entrant moyen représente le temps total passé par un agent à gérer des appels entrants divisé par le nombre de total de fois où cet agent a traité des appels entrants.
KPI d'agent Temps sortant moy. Le temps sortant moyen représente le temps total passé par un agent à traiter des appels sortants divisé par le nombre total de fois où cet agent a traité des appels sortants.
KPI d'agent Temps sonnerie moy. Le temps de sonnerie moyen représente le temps total passé par un agent desktop à sonner divisé par le nombre total de fois où cet agent desktop a sonné.
KPI d'agent Occupation agent Le pourcentage de temps passé par un agent à traiter des appels comparé à son temps de connexion total.
Connexion agent État actuel L’état (le statut) actuel d’un agent spécifique. Il peut s’agir des états suivants : appel entrant, appel sortant, appel de consultation.
Connexion agent Temps dans état Le temps passé par un agent sous le statut État actuel.
Connexion agent Durée de connexion Le temps de connexion total des agents surveillés. Appliqué à GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistique calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
Connexion agent Durée de connexion continue Durée de connexion continue actuelle de l’agent. Appliquée à GroupeAgents et GroupePlaces, cette statistique calcule le total de tous les agents (places) dans le groupe.
Connexion agent Raison Raison(s) sélectionnée(s) par l’agent.
Connexion agent ID employé ID employé de l'agent.
Connexion agent Emplacem Emplacement de l'agent.
Connexion agent Autocommutateur Autocommutateur de l'agent.
Connexion agent ID de connexion ID de connexion de l'agent.
Connexion agent Extension Extension de l’agent.
Connexion agent Position Position de l’agent.
Connexion agent État actuel KVP L’état actuel d’un agent spécifié à utiliser dans les formules pour KVP (type de service, sous-type de service, segment clientèle, résultat commercial).
Connexion agent Type de service Type de service associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
Connexion agent Sous-type de service Sous-type de service associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
Connexion agent Segment clientèle Segment clientèle associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
Connexion agent Résultat métier Résultat commercial associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
Activité de l’agent IWD Proposé Le nombre total d’éléments de travail présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
Activité de l’agent IWD Accepté Le nombre total d’éléments de travail présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
Activité de l’agent IWD Refusé Le nombre total d’éléments de travail présentés à un agent ou groupe d’agents pour le traitement, et qui ont été refusés durant la période spécifiée.
Activité de l’agent IWD Abandonné Le nombre total d’éléments de travail qui ont été abandonnés par un agent ou un groupe d’agents durant une période spécifiée.
Activité de l’agent IWD Traité Le nombre total d’éléments de travail traités par un agent ou un groupe d’agents durant la période spécifiée.
Activité de l’agent IWD Expiré Le nombre total d’éléments de travail qui ont été acceptés, extraits ou créés et ensuite annulés par cette ressource ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée en cas d’inactivité prolongée. Pour les interactions par courriel, ce type de statistique exclut les interactions par courriel annulées qui ont été rejetées par l’agent et inclut les interactions ayant expiré comme non acceptées lors de la livraison.
Activité de l’agent IWD Transferts effectués Le nombre total de transferts d’éléments de travail effectués par cet agent ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée. Appliqué à GroupeAgents ou GroupePlaces, ce type de statistique calcule le nombre total de transferts effectués par tous les agents appartenant au groupe respectif. Ce type de statistique compte chaque instance de transfert séparément, notamment lorsque l’agent transfère la même interaction plusieurs fois.
Activité de l’agent IWD Durée de traitement Le temps total pendant lequel les éléments de travail ont été traités à cet endroit ou sur le bureau de cet agent ou de ce groupe d’agents au début de l’intervalle de rapport et dont le traitement s’est terminé durant le même intervalle de rapport. Il peut également s’agir d’éléments de travail dont le traitement a débuté durant l’intervalle de rapport et dont le traitement s’est terminé durant ce même intervalle.
Activité de l’agent IWD Durée de traitement moyenne Le temps moyen consacré par un agent, un emplacement ou un groupe à traiter des interactions d’éléments de travail.
La dernière modification de cette page a été faite le février 20, 2020 à 17:53.
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