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| − | | + | =Corbeilles= |
| − | =Comment utiliser les corbeilles et files d'attente pour gérer les interactions ?= | + | {{#anc:Workbins}} |
| − | {{#anc: How do I use Workbins And Queues to manage Interactions? }} | |
| | __NOTOC__ | | __NOTOC__ |
| | <onlyinclude> | | <onlyinclude> |
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| − | Une corbeille est comparable à une file d’attente personnelle ou à un espace de stockage qui permet de conserver les e-mails et autres transactions à traiter ultérieurement. | + | Une corbeille est comparable à une file d’attente personnelle ou à un espace de stockage qui permet de conserver les [[email|e-mails]] et autres interactions [[Facebook|Facebook]], [[Twitter|Twitter]] et [[Workitems|Élément de travail]] à traiter ultérieurement. |
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| − | Comme tous les agents, vous pouvez utiliser deux corbeilles. Si vous êtes chef d’équipe, il se peut que vous ayez à votre disposition d’autres corbeilles permettant de gérer les interactions des agents que vous supervisez, et que vous deviez configurer l'édition de données de contexte. | + | Comme tous les agents, vous pouvez utiliser deux corbeilles. Si vous êtes chef d’équipe, il se peut que vous ayez à votre disposition d’autres corbeilles permettant de gérer les interactions des agents que vous supervisez, et que vous deviez modifier les informations de contexte. |
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| | Vous pouvez accéder à toutes vos corbeilles depuis le menu '''Vues d’appui''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]). | | Vous pouvez accéder à toutes vos corbeilles depuis le menu '''Vues d’appui''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]). |
| − | Sélectionnez la corbeille ou la vue à afficher :
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| − | * '''Mes corbeilles''' — pour tous les agents, vue de vos corbeilles personnelles.
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| − | ** '''En cours''' — Contient les interactions par e-mail entrantes, messages Facebook et Twitter ou autres éléments de travail qui n'ont pas été réglés [[InboundE-mail#t-0|que vous traitez]] et avez enregistrés en cliquant sur le bouton '''Enregistrer dans corbeille de brouillons'''.
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| − | ** '''Mes brouillons''' — Contient les interactions par e-mail sortantes, messages Facebook et Twitter [[OutboundE-Mail#t-1|que vous traitez]] et que vous avez enregistrés en cliquant sur le bouton '''Enregistrer dans la corbeille de brouillons d'e-mails'''
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| − | * ''' Mes corbeilles d’équipe''' — Pour les chefs d’équipe, vue de tous les corbeilles appartenant aux agents que vous supervisez.
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| − | * '''Mes files d’attente interactions''' — pour les chefs d’équipe, vue filtrée de vos files d’attente système.
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| | {{CloudStep_Stack | | {{CloudStep_Stack |
| − | |title=Comment utiliser la vision de Mes corbeilles ? | + | |title=Comment utiliser la vue Mes corbeilles ? |
| − | |text=
| + | |textwide=Pour voir une autre corbeille, sélectionnez-la dans l’Explorateur de corbeille à gauche de la vue. Le nombre d’e-mails non ouverts dans chaque corbeille est indiqué à côté de son nom. |
| − | |textwide=Pour voir une autre corbeille, sélectionnez-la dans l’Explorateur de corbeilles à gauche de la vue. Le nombre d’e-mails non ouverts dans chaque corbeille est indiqué à côté de son nom. | |
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| | La liste des corbeilles disponibles dépend de la configuration de votre système par l’administrateur. Plusieurs corbeilles peuvent être configurées à votre intention, notamment : | | La liste des corbeilles disponibles dépend de la configuration de votre système par l’administrateur. Plusieurs corbeilles peuvent être configurées à votre intention, notamment : |
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| − | * '''En cours''' : Contient les interactions par e-mail entrantes, messages Facebook et Twitter ou autres éléments de travail non réglés | + | * '''En cours''' contient les interactions entrantes par e-mail non traitées et les messages Facebook et Twitter que vous avez enregistrés en cliquant sur '''Enregistrer mes e-mails entrants dans la corbeille en cours'''. |
| − | * '''Mes brouillons''' : contient les interactions par e-mail sortantes, messages Facebook et Twitter enregistrés comme brouillon | + | * '''Mes BROUILLONS''' contient les interactions sortantes par e-mail et les messages Facebook et Twitter que vous avez enregistrés en cliquant sur '''Enregistrer dans la corbeille des BROUILLONS'''. |
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| − | Pour afficher les détails, les notes et les données de contexte d’une interaction enregistrée dans l’une de vos corbeilles, cliquez dessus. Les informations sur l’interaction sélectionnée apparaissent dans les onglets au bas de la vue Corbeilles. Pour afficher les onglets d’informations sur l’interaction, cliquez sur le bouton '''Afficher/Masquer le panneau de détails'''. ([[Image:IW_ShowHideArrangeWorkbinDetailsButton_850.png|link=]])
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| − | Pour ouvrir une interaction, sélectionnez-la et cliquez sur l’icône '''Ouvrir''' ([[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]]) ou double cliquez sur l'interaction.
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| − | Vous pouvez utiliser Ctrl-clic et/ou Shift-clic sur les articles d'une corbeille pour sélectionner plus d'un article. Si vous avez sélectionné plusieurs articles, vous pouvez les déplacer vers une file d'attente, vers une autre Corbeille, les marquer comme '''Terminés''', ou mettre à jour les données de contexte pour tous dans l'onglet Données de contexte.
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| − | [[File:WWE_852_My_Workbins_Multi-select.png|thumb|center|Utilisez Shift-clic et Ctrl-clic pour sélectionner plusieurs articles dans une corbeille]]
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| − | Cliquez [[E-Mail|ici]] pour des informations sur le traitement des interactions par e-mail.
| + | Pour afficher les détails, les notes et les données de contexte d’une interaction stockée dans l’une de vos corbeilles, sélectionnez-la. Les informations sur l’interaction sélectionnée apparaissent dans les onglets au bas de la vue Corbeilles. Pour afficher les onglets d’informations sur l’interaction, cliquez sur le bouton '''Afficher/Masquer le panneau de détails'''. ([[Image:IW_ShowHideArrangeWorkbinDetailsButton_850.png|link=]]) |
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| − | Cliquez [[Facebook|ici]] pour des informations sur le traitement des interactions par Facebook.
| + | Pour ouvrir une interaction afin de la modifier ou de la traiter, sélectionnez-la et cliquez sur [[File:WWE_852_Open_Selected_Interaction_Button.png|link=]]. |
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| − | Cliquez [[Twitter|ici]] pour des informations sur le traitement des interactions par Twitter.
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| | }} | | }} |
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| − | {{CloudStep_Stack
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| − | |title=Comment utiliser mes corbeilles d'équipe ?
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| − | |text=
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| − | |textwide=Vous pouvez effectuer les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans les corbeilles en utilisant les boutons '''Actions de corbeille''' (les actions disponibles dépendent du type d'interaction sélectionné):
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| − | * '''Ouvrir''' ([[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]])
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| − | * '''Marquer terminé''' ([[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]])
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| − | * '''Supprimer''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) : si vous avez les permissions appropriées
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| − | * '''Déplacer vers la file d'attente''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]]) : si vous avez les permissions appropriées
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| − | * '''Déplacer vers la corbeille''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]]) : si vous avez les permissions appropriées
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| − | * '''Éditer les données de contexte''' ([[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]]) : (si vous avez les privilèges de superviseur) Ouvre la fenêtre d'édition des données de contexte pour vous permettre d'éditer le contenu de l'onglet des [[CaseData|Données de contexte]] pour la/les interaction(s) sélectionnée(s).
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| − | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Consultation et utilisation de mes corbeilles d'équipe" hidetext="[-] Consultation et utilisation de mes corbeilles d'équipe">
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| − | Sélectionner '''Mes corbeilles d'équipe''' dans le menu '''Vues d'appui'''.
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| − | [[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Menu.png|thumb|center|Dans le menu Vues d’appui, sélectionnez la corbeille à afficher]]
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| − | La vue '''Mes corbeilles d’équipe''' contient une liste extensible de tous les agents que vous supervisez et qui possèdent des corbeilles. Si vous cliquez sur le nom d’un agent ou sur la flèche à côté de celui-ci, la vue s’étend pour afficher les corbeilles de l’agent et le nombre d’interactions stockées dans chacune d’elles.
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| − | [[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Select_Agent.png|thumb|center|Dans la vue Mes corbeilles d’équipe, cliquez sur le triangle pour afficher les corbeilles d’un agent]]
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| − | Pour afficher et gérer les interactions stockées dans la corbeille de l’agent, cliquez sur le nom de la corbeille. La liste des interactions stockées dans la corbeille est affichée dans le volet à droite de la liste des corbeilles.
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| − | [[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Select_Agent_Workbin.png|thumb|center|Sélectionnez une des corbeilles de l’agent pour voir les interactions stockées]]
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| − | Lorsque vous sélectionnez une interaction dans une corbeille ou une file d’attente d’interactions, le contenu, les notes et les données de contexte sont affichés dans des onglets au bas de la vue Corbeille. Les commandes en haut de la vue Corbeille permettent d’effectuer des actions sur l’interaction sélectionnée.
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| − | [[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Select_Interaction.png|thumb|center|Sélectionnez une interaction dans une corbeille de l’agent pour exécuter une action sur celle-ci]]
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| − | Selon la configuration de votre système par l’administrateur ou le type d’interaction sélectionné, les actions suivantes sont disponibles :
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| − | * '''Ouvrir''' ([[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]])
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| − | * '''Marquer terminé''' ([[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]])
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| − | * '''Supprimer''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]])
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| − | * '''Déplacer vers la file d'attente''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]])
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| − | * '''Déplacer vers la corbeille''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]])
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| − | * '''Éditer les données de contexte''' ([[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]]) : (si vous avez les privilèges de superviseur) Ouvre la fenêtre d'édition des données de contexte pour vous permettre d'éditer le contenu de l'onglet des [[CaseData|Données de contexte]] pour la/les interaction(s) sélectionnée(s).
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| − | Vous pouvez utiliser Ctrl-clic et/ou Shift-clic sur les articles d'une corbeille pour sélectionner plus d'un article. Si vous avez sélectionné plusieurs articles, vous pouvez les déplacer vers une file d'attente, vers une autre Corbeille, les marquer comme '''Terminés''', ou mettre à jour les données de contexte pour tous dans l'onglet Données de contexte.
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| − | [[File:WWE_852_My_Workbins_Multi-select.png|thumb|center|Utiliser Shift-clic et Ctrl-clic pour sélectionner plusieurs articles dans une corbeille]]
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| − | </toggledisplay><br>
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| − | |video=129008359
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| − | }}
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| − | {{CloudStep_Stack
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| − | |title=Comment gérer Mes files d'attente d'interactions ?
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| − | |text=
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| − | |textwide=Vous pouvez effectuer les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans les corbeilles en utilisant les boutons '''Actions de files d'attente d'interactions''' (les actions disponibles dépendent du type d'interaction sélectionné) :
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| − | * '''Ouvrir''' ([[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]]) : ouvre l’interaction sélectionnée dans la vue d’interaction de Workspace.
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| − | * '''Marquer terminé''' ([[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) : marque l’interaction comme terminée et la retire de la file d’attente.
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| − | * '''Supprimer''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) : si vous avez les permissions appropriées, supprimer l'interaction sélectionnée
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| − | * '''Déplacer vers la file d'attente''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]]) : si vous avez les permissions appropriées, déplacer l'interaction vers une autre file d'attente d'interactions
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| − | * '''Déplacer vers la corbeille''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]]) : si vous avez les permissions appropriées, déplacer l'interaction d'une file d'attente à une autre de l'un des agents que vous supervisez, ou vers l'une de vos propres corbeilles
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| − | * '''Éditer les données de contexte''' ([[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]]) : (si vous avez les privilèges de superviseur) Ouvrir la fenêtre Éditer les données de contexte pour vous permettre d'ouvrir le contenu de l'onglet [[CaseData|Données de contexte]] pour la/les interaction(s) sélectionnée(s).
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| − | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Consultation et utilisation des files d’attente d’interactions" hidetext="[-] Consultation et utilisation des files d’attente d’interactions">
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| − | Sélectionner '''Mes files d'attente d'interactions''' dans le menu '''Vues d'appui'''.
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| − | [[File:WWE_852_My_Interaction_Queues_Menu.png|thumb|center|Sélectionnez la file d’attente d’interactions à afficher dans le menu Vues d’appui]]
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| − | La vue '''Mes files d’attente interactions''' contient une liste extensible de toutes les files d’attente d’interactions que votre compte est configuré pour gérer. Les files d’attente d’interactions peuvent être regroupées par type dans des dossiers. Si vous cliquez sur le nom du dossier ou sur la flèche à côté de celui-ci, la vue s’étend pour afficher les files d’attente qu’il contient. Cliquez sur une file d’attente pour voir son contenu. La liste des interactions stockées dans la file d’attente est affichée dans le volet à droite de la liste des files d’attente.
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| − | [[File:WWE_852_My_Interaction_Queues_Select_Agent.png|thumb|center|Dans la vue Mes files d’attente interactions, cliquez sur le nom du dossier ou sur le triangle à côté de celui-ci pour afficher les files d’attente du type d’interaction, puis cliquez sur une des files d’attente pour voir les interactions stockées]]
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| − | Lorsque vous sélectionnez une interaction dans une file d’attente, le contenu, les notes et les données de contexte sont affichés dans des onglets en bas de la liste des files d’attente d’interactions. Les commandes en haut de la file d’attente d’interactions permettent d’effectuer des actions sur l’interaction sélectionnée.
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| − | [[File:WWE_852_My_Interaction_Queues_Select_Interaction.png|thumb|center|Sélectionnez une interaction dans une file d’attente pour exécuter une action sur celle-ci]]
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| − | Selon la configuration de votre système par l’administrateur ou le type d’interaction sélectionné, les actions suivantes sont disponibles :
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| − | * '''Ouvrir''' ([[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]])
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| − | * '''Marquer terminé''' ([[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]])
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| − | * '''Supprimer''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]])
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| − | * '''Déplacer vers la file d'attente''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]])
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| − | * '''Déplacer vers la corbeille''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]])
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| − | * '''Éditer les données de contexte''' ([[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]]) : (si vous avez les privilèges de superviseur) Ouvre la fenêtre d'édition des données de contexte pour vous permettre d'éditer le contenu de l'onglet des [[CaseData|Données de contexte]] pour la/les interaction(s) sélectionnée(s).
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| − | Vous pouvez utiliser Ctrl-clic et/ou Shift-clic sur les articles d'une fille d'attente pour sélectionner plus d'un article. Si vous avez sélectionné plusieurs articles, vous pouvez les déplacer vers une autre file d'attente, vers une autre Corbeille, les marquer comme '''Terminés''', ou mettre à jour les données de contexte pour tous dans l'onglet Données de contexte.
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| − | [[File:WWE_852_My_Workbins_Multi-select.png|thumb|center|Utilisez Shift-clic et Ctrl-clic pour sélectionner plusieurs articles dans une corbeille]]
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