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= Email=
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= E-mail=
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{{#anc: Email}}
  
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The email interaction window enables you to view all of the information necessary to handle inbound and outbound email interactions with a contact.
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La fenêtre d'interaction par e-mail permet de voir toutes les informations nécessaires pour traiter les interactions par e-mail entrantes et sortantes avec un contact.
 
__TOC__
 
__TOC__
 
{{AnchorDiv|EmailHandle}}
 
{{AnchorDiv|EmailHandle}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=How do I handle an inbound email?  
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|title=Comment traiter un e-mail entrant ?  
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|text=Typical actions you can take with an email are:
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|text=Actions typiques que vous pouvez effectuer avec un e-mail :
  
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* [[file:IW_Email_Reply_Icon_850.png|link=]] to reply to the email, using your own message or a [[Responses|standard response]].  
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* [[file:IW_Email_Reply_Icon_850.png|link=]] pour répondre à l'e-mail à l'aide de votre propre message ou d’une [[Responses|réponse standard]].  
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* [[file:IW_Email_Reply_All_Icon_850.png|link=]] to reply all.
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* [[file:IW_Email_Reply_All_Icon_850.png|link=]] pour répondre à tous.
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* [[File:IW_Email_Transfer_Icon_850.png|link=]] to transfer the email to another agent.
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* [[File:IW_Email_Transfer_Icon_850.png|link=]] pour transférer l'e-mail à un autre agent.
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* [[File:IW_E-Mail_Forward_To_External_Resource_Button_850.png|link=]] to transfer the email to an external resource.
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* [[File:IW_E-Mail_Forward_To_External_Resource_Button_850.png|link=]]pour [[email#ForwardExternal|transférer]] l'e-mail vers une ressource externe.
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* [[file:IW_Email_SaveToWorkbin_Icon_850.png|link=]] to save it in your [[MyWorkbins|workbin]].
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* [[file:IW_Email_SaveToWorkbin_Icon_850.png|link=]] pour l'enregistrer dans votre [[MyWorkbins|corbeille]].
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* View the associated case data.
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* Afficher les données de contexte associé.
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* Add a note or disposition code.
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* Ajouter une note ou un code de disposition.
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* Mark it as done.
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* Marquer comme terminé.
  
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Watch the video to see what happens when an email arrives at a workstation.
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Regarder la vidéo pour voir ce qui se passe lorsqu'un e-mail arrive à un poste de travail.
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|video=126529977
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|video=213151797
 
}}
 
}}
 
{{AnchorDiv|EmailHelp}}
 
{{AnchorDiv|EmailHelp}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=How can I get help with an email?
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|title=Comment obtenir de l'aide avec un e-mail ?
 
|text=
 
|text=
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* Check the associated case data for information that might help you.
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* Consultez les données de contexte associées pour obtenir des informations utiles pour vous.
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* [[channels#ChanSwitch|Call the contact]], if your site has this feature and their number is available in your contacts list.
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* [[channels#ChanSwitch|Appeler le contact]], si votre site possède cette fonctionnalité et si son numéro est disponible dans votre liste de contacts.
−
* [[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]] to start a [[intinter#consult|consultation]] with a team member.
+
* [[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]] pour démarrer une [[intinter#consult|consultation]] avec un collègue.
−
* [[File:IW_E-Mail_Forward_To_External_Resource_Button_850.png|link=]] to forward the email to an external third-party resource for additional support or help.
+
* [[File:IW_E-Mail_Forward_To_External_Resource_Button_850.png|link=]] pour [[email#ForwardExternal|transférer]] l'e-mail à une ressource externe afin d’obtenir de l’aide supplémentaire.
  
−
If you are sending the email to someone else, you can add your own notes or instructions for that person to review.
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Si vous envoyez l’e-mail à quelqu'un d'autre, vous pouvez ajouter vos propres notes ou instructions pour que cette personne les reçoive.
 
|media1=wwe_email_actions.png
 
|media1=wwe_email_actions.png
 
}}
 
}}
 
{{AnchorDiv|EmailCompose}}
 
{{AnchorDiv|EmailCompose}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=How do I compose and send an email?  
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|title=Comment faire pour composer et envoyer un e-mail ?  
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|text=There are three main ways to compose and send an email in Workspace:  
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|text=Il y a trois façons de composer et d’envoyer un e-mail dans Workspace :  
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* Reply to an active interaction.
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* Répondre à une interaction active.
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* Find a contact (using your [[intinter|internal team]] or [[contacts|contacts directory]]) and select the email option from their contact details.
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* Rechercher un contact (en utilisant l’annuaire de votre [[intinter|équipe interne]] ou de votre [[contacts|annuaire de contacts]]) et sélectionner l’option e-mail dans les détails du contact.
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* During a call, click the party action menu and select '''New E-Mail to...'''.
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* Au cours d'un appel, cliquer sur le menu Action sur participants et sélectionner '''Nouvel e-mail à...'''.
  
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While the outbound email window is open, you can compose a message, add any required notes, dispositions, attachments, and recipients, and then send the email.  
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Quand la fenêtre des e-mails sortants est ouverte, vous pouvez composer un message, ajouter des notes, des dispositions, des pièces jointes et des destinataires selon vos besoins, puis envoyer l'e-mail.  
  
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If you are not yet ready to send it, you can save it as a draft in your [[MyWorkbins|workbin]], or delete it.
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Utilisez la liste déroulante '''De''' pour sélectionner une autre adresse e-mail « De ». Votre administrateur définit l’adresse « De » par défaut.
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Si vous n'êtes pas prêt à l’envoyer, vous pouvez l'enregistrer en BROUILLON dans votre [[MyWorkbins|corbeille]] ou le supprimer.
 
|media1=wwe_new_email.png
 
|media1=wwe_new_email.png
 
}}
 
}}
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{{AnchorDiv|EmailQA}}
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{{AnchorDiv|ForwardExternal}}
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{{CloudStep_Stack
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|title=Transfert d’un e-mail en tant que pièce jointe vers une ressource externe
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|text=Pour envoyer une copie d’un e-mail en tant que pièce jointe à une ressource externe (une personne dans votre annuaire d’entreprise non incluse dans l’environnement Genesys —, par exemple votre back office). Un e-mail entrant transféré est copié en tant que pièce jointe dans une nouvelle interaction par e-mail à votre attention. Vous devez tout de même répondre à l’interaction par e-mail entrant d’origine. Vous pouvez ou non attendre une réponse à ce transfert, selon les politiques et les procédures.
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Pour transférer l’e-mail, cliquez sur '''Transférer''' ([[File:WWE_852_Email_Forward_As_An_Attachment.png|link=]]) sur la barre d’outils de la fenêtre de l’e-mail entrant actif. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les interactions par e-mail en cours.
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Vous disposez de deux possibilités pour ajouter une cible au champ d'adresse '''A''' :
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* Entrez une adresse e-mail dans le champ d’adresse. Cliquez sur '''Ajouter une adresse e-mail''' et saisissez l'adresse e-mail de la cible dans le champ dédié. Si votre environnement est configuré pour permettre la saisie de plusieurs adresses, vous pouvez cliquer dans le champ d'adresse pour y saisir des adresses e-mail supplémentaires.
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* Cliquez sur le bouton '''À...''', en regard du champ d'adresse '''À''', pour afficher la vue [[contacts|Recherche de contact]]. Vous pouvez utiliser cette vue pour rechercher des cibles dans l'[[contacts|Annuaire de contacts]]. La vue Recherche de contact peut également être utilisée pour ajouter des destinataires '''Cc''' (si Cc est disponible dans votre environnement).
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Pour afficher la zone d’adresse '''Cc''', cliquez sur '''Ajouter Cc'''. La zone d’adresse '''Cc''' est affichée sous la zone d’adresse '''À'''. Pour ajouter des adresses courriel de cible dans la zone '''Cc''', vous procédez de la même façon que pour ajouter des adresses à la zone '''À'''. Cliquez sur '''X''' pour supprimer la zone d’adresse '''Cc'''.
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Pour ajouter un commentaire, des renseignements ou des instructions à l’interaction par e-mail transférée à votre destinataire, saisissez le message dans la zone '''Entrer les instructions de transfert''', au-dessus de l’e-mail d’origine que vous transférez.
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Pour envoyer l’e-mail entrant transféré à vos destinataires, cliquez sur ([[File:IW_Email_Send_Icon_850.png|link=]]) '''Terminer le transfert'''.
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Lorsque vous transférez un e-mail, il est temporairement stocké dans votre corbeille de travaux en cours jusqu’à ce que le transfert soit terminé.
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|video=243027495
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{{AnchorDiv|ForwardInline}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=How does email quality assurance work?
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|title=Transfert d’un e-mail en tant qu’objet incorporé vers une ressource externe
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|text=Workspace lets you and your team lead or supervisor work together to perform a Quality Assurance (QA) review of outbound e-mails. If your contact center is set up for email QA, any emails that you send are first sent to a reviewer for approval.  
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|text=
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Pour envoyer une copie commentée d’un e-mail à une ressource externe (une personne dans votre annuaire d’entreprise non incluse dans l’environnement Genesys —, par exemple votre back office). C’est ce que l’on appelle un transfert en tant qu’objet incorporé. Un e-mail entrant transféré est copié dans une nouvelle interaction par e-mail. Le nouvel e-mail comportera une note indiquant la date et le nom de contact ou l’en-tête de l’e-mail que vous transférez et, en dessous de ces renseignements, le contenu de l’e-mail d’origine cité. Vous devez tout de même répondre à l’interaction par e-mail entrant d’origine. Vous pouvez ou non attendre une réponse à ce transfert, selon les politiques et les procédures.
  
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Here's an example of how a typical email QA review cycle might work:
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|textwide=
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Pour transférer l’e-mail, cliquez sur '''Transférer''' ([[File:WWE_852_Email_Forward_As_An_Attachment.png|link=]]) sur la barre d’outils de la fenêtre de l’e-mail entrant actif. Généralement, cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les interactions par e-mail en cours ; toutefois, certains centres de contact peuvent vous permettre de transférer des interactions par e-mail à partir de l’historique des interactions qui sont déjà fermées.
  
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* A customer sends an email to an agent.
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Vous disposez de deux possibilités pour ajouter une cible au champ d'adresse '''A''' :
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* The agent sends a reply, which is directed to a reviewer.
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* Entrez une adresse e-mail dans le champ d’adresse. Cliquez sur '''Ajouter une adresse e-mail''' et saisissez l'adresse e-mail de la cible dans le champ dédié. Si votre environnement est configuré pour permettre la saisie de plusieurs adresses, vous pouvez cliquer dans le champ d'adresse pour y saisir des adresses e-mail supplémentaires.
−
* The reviewer either approves the email (sends it to the customer) or rejects it (holds it back for changes). The reviewer might make the updates themselves, or send it back to the agent with notes or instructions. The Case Information for the interaction might also show a '''Rejected''' status.
+
* Cliquez sur le bouton '''À...''', en regard du champ d'adresse '''À''', pour afficher la vue [[contacts|Recherche de contact]]. Vous pouvez utiliser cette vue pour rechercher des cibles dans l'[[contacts|Annuaire de contacts]]. La vue Recherche de contact peut également être utilisée pour ajouter des destinataires '''Cc''' (si Cc est disponible dans votre environnement).
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* After the changes are made, the review process repeats.  
 
  
−
(Ask your administrator about the QA review process in your contact center as it might differ from the one described here.)
+
Pour afficher la zone d’adresse '''Cc''', cliquez sur '''Ajouter Cc'''. La zone d’adresse '''Cc''' est affichée sous la zone d’adresse '''À'''. Pour ajouter des adresses courriel de cible dans la zone '''Cc''', vous procédez de la même façon que pour ajouter des adresses à la zone '''À'''. Cliquez sur '''X''' pour supprimer la zone d’adresse '''Cc'''.
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|media1=wwe_email_qa.png
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Pour ajouter un commentaire, des renseignements ou des instructions à l’interaction par e-mail transférée à votre destinataire, saisissez votre message au-dessus de l’e-mail d’origine que vous transférez.
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 +
Pour envoyer l’e-mail entrant transféré à vos destinataires, cliquez sur ([[File:IW_Email_Send_Icon_850.png|link=]]) '''Terminer le transfert'''.
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Lorsque vous transférez un e-mail, il est temporairement stocké dans votre corbeille de travaux en cours jusqu’à ce que le transfert soit terminé.
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{{#anc:Forwarding from History}}
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===Transfert à partir de l’historique===
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Vous pouvez effectuer un transfert en tant qu’objet incorporé à partir de l’[[hist|historique des interactions]]. Dans les fenêtres suivantes, sélectionnez une interaction et cliquez sur [[File:WWE_852_Forward_Selected_Interaction_Button.png|link=]] :
 +
* '''Historique de l'interaction'''
 +
* '''Historique du contact'''
 +
* '''Mon historique'''
 +
|media1=
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|video=243027747
 
}}
 
}}
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{{AnchorDiv|ForwardExternalAndInline}}
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{{CloudStep_Stack
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|title=Transfert en tant qu’objet incorporé ou en tant que pièce jointe
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|text=Certains centres de contact sont configurés pour vous permettre de choisir si vous souhaitez transférer un e-mail entrant en tant qu’objet incorporé ou en tant que pièce jointe. Si cette fonction est activée, le bouton Transférer dispose d’un menu déroulant qui vous permet de choisir la façon dont vous souhaitez transférer un e-mail.
  
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<!--
+
|textwide=
−
QA Review=
+
Cliquez sur '''Transférer''' pour ouvrir le menu.
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<div class="cloud-wrapper">
 
−
<h2>Email Quality Assurance (QA) Review</h2>
 
−
<div class="cloud-left">
 
  
−
You might be configured to have your outbound email interactions sent to your team lead or supervisor for a QA review before the email interaction is sent to your contact. If you are configured to be a QA reviewer, the review process is described here.
+
[[File:WWE_852_Forward_Menu.png|link=]]
  
−
Your QA reviewer might return the email interaction to you to be updated, or the reviewer might accept the email and allow it to be sent. The review process might require more than one iteration.
+
Choisissez l'une des options suivantes :
 +
* Transférer
 +
* Transférer comme pièce jointe
  
−
Email interactions that are sent for review might be directed to the reviewer or stored in a [[MyWorkbins|workbin]] that is specifically for reviews. The reviewed email interaction might be returned to you directly or stored in a workbin that is specifically for email interactions that are to be updated or reworked.
+
Suivez les étapes indiquées dans les sections ci-dessus, en fonction de la manière dont vous transférez votre e-mail.
 +
|media1=
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|video=243027658
 +
}}
  
−
If your administrator has configured the status of the review to be displayed, it is displayed in the Case Information for the interaction, so that you know whether you have to update the email interaction content. If the status is '''Rejected''' (or some other disposition that is defined by your system administrator), the email interaction was not sent to the contact.
+
{{AnchorDiv|EmailQA}}
 +
{{CloudStep_Stack
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|title=Comment fonctionne l'assurance qualité des e-mails ?
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|text=Workspace permet à vous et à votre chef d'équipe ou à votre superviseur de travailler ensemble dans la réalisation d'une révision d'Assurance qualité (AQ) des interactions par e-mail sortantes. Si votre centre de contact est configuré pour les contrôles d’assurance qualité des e-mails, tous les e-mails que vous envoyez sont d'abord envoyés à un réviseur pour approbation.  
  
−
The reviewer might update the content of the email, or the reviewer might add instructions for you in the [[Notepad|Note]] view.
+
Voici un exemple de fonctionnement d'un cycle de contrôle qualité des e-mails banal :
  
−
After you have completed the updates to the email interaction, click '''Send''' to deliver the email interaction back to the reviewer for approval or rejection.
+
* Un client envoie un e-mail à un agent.
−
</div>
+
* L'agent envoie une réponse qui est adressée à un réviseur.
−
</div>
+
* Le réviseur approuve l'e-mail (l'envoie au client) ou le rejette (le garde pour modifications). Le réviseur peut effectuer les mises à jour lui-même ou renvoyer le dossier à l'agent avec ses remarques ou ses instructions. Les informations de contexte sur l'interaction peuvent également afficher un état '''Refusé'''.
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-->
+
* Une fois les modifications effectuées, le processus d'examen se répète.
  
 +
(Interrogez votre administrateur à propos du processus de révision AQ dans votre centre de contact car il pourrait se dérouler différemment que dans cet exemple.)
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|media1=wwe_email_qa.png
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}}
 
[[Category:V:GC:DRAFT]]
 
[[Category:V:GC:DRAFT]]

Version actuelle datée du avril 16, 2018 à 14:14

E-mail

La fenêtre d'interaction par e-mail permet de voir toutes les informations nécessaires pour traiter les interactions par e-mail entrantes et sortantes avec un contact.

Comment traiter un e-mail entrant ?

Actions typiques que vous pouvez effectuer avec un e-mail :

  • IW Email Reply Icon 850.png pour répondre à l'e-mail à l'aide de votre propre message ou d’une réponse standard.
  • IW Email Reply All Icon 850.png pour répondre à tous.
  • IW Email Transfer Icon 850.png pour transférer l'e-mail à un autre agent.
  • IW E-Mail Forward To External Resource Button 850.pngpour transférer l'e-mail vers une ressource externe.
  • IW Email SaveToWorkbin Icon 850.png pour l'enregistrer dans votre corbeille.
  • Afficher les données de contexte associé.
  • Ajouter une note ou un code de disposition.
  • Marquer comme terminé.

Regarder la vidéo pour voir ce qui se passe lorsqu'un e-mail arrive à un poste de travail.

Comment obtenir de l'aide avec un e-mail ?

1
  • Consultez les données de contexte associées pour obtenir des informations utiles pour vous.
  • Appeler le contact, si votre site possède cette fonctionnalité et si son numéro est disponible dans votre liste de contacts.
  • IW Consultation Icon 850.png pour démarrer une consultation avec un collègue.
  • IW E-Mail Forward To External Resource Button 850.png pour transférer l'e-mail à une ressource externe afin d’obtenir de l’aide supplémentaire.

Si vous envoyez l’e-mail à quelqu'un d'autre, vous pouvez ajouter vos propres notes ou instructions pour que cette personne les reçoive.

Comment faire pour composer et envoyer un e-mail ?

1

Il y a trois façons de composer et d’envoyer un e-mail dans Workspace :

  • Répondre à une interaction active.
  • Rechercher un contact (en utilisant l’annuaire de votre équipe interne ou de votre annuaire de contacts) et sélectionner l’option e-mail dans les détails du contact.
  • Au cours d'un appel, cliquer sur le menu Action sur participants et sélectionner Nouvel e-mail à....

Quand la fenêtre des e-mails sortants est ouverte, vous pouvez composer un message, ajouter des notes, des dispositions, des pièces jointes et des destinataires selon vos besoins, puis envoyer l'e-mail.

Utilisez la liste déroulante De pour sélectionner une autre adresse e-mail « De ». Votre administrateur définit l’adresse « De » par défaut.

Si vous n'êtes pas prêt à l’envoyer, vous pouvez l'enregistrer en BROUILLON dans votre corbeille ou le supprimer.

Transfert d’un e-mail en tant que pièce jointe vers une ressource externe

Pour envoyer une copie d’un e-mail en tant que pièce jointe à une ressource externe (une personne dans votre annuaire d’entreprise non incluse dans l’environnement Genesys —, par exemple votre back office). Un e-mail entrant transféré est copié en tant que pièce jointe dans une nouvelle interaction par e-mail à votre attention. Vous devez tout de même répondre à l’interaction par e-mail entrant d’origine. Vous pouvez ou non attendre une réponse à ce transfert, selon les politiques et les procédures.

Pour transférer l’e-mail, cliquez sur Transférer (WWE 852 Email Forward As An Attachment.png) sur la barre d’outils de la fenêtre de l’e-mail entrant actif. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les interactions par e-mail en cours.

Vous disposez de deux possibilités pour ajouter une cible au champ d'adresse A :

  • Entrez une adresse e-mail dans le champ d’adresse. Cliquez sur Ajouter une adresse e-mail et saisissez l'adresse e-mail de la cible dans le champ dédié. Si votre environnement est configuré pour permettre la saisie de plusieurs adresses, vous pouvez cliquer dans le champ d'adresse pour y saisir des adresses e-mail supplémentaires.
  • Cliquez sur le bouton À..., en regard du champ d'adresse À, pour afficher la vue Recherche de contact. Vous pouvez utiliser cette vue pour rechercher des cibles dans l'Annuaire de contacts. La vue Recherche de contact peut également être utilisée pour ajouter des destinataires Cc (si Cc est disponible dans votre environnement).

Pour afficher la zone d’adresse Cc, cliquez sur Ajouter Cc. La zone d’adresse Cc est affichée sous la zone d’adresse À. Pour ajouter des adresses courriel de cible dans la zone Cc, vous procédez de la même façon que pour ajouter des adresses à la zone À. Cliquez sur X pour supprimer la zone d’adresse Cc.

Pour ajouter un commentaire, des renseignements ou des instructions à l’interaction par e-mail transférée à votre destinataire, saisissez le message dans la zone Entrer les instructions de transfert, au-dessus de l’e-mail d’origine que vous transférez.

Pour envoyer l’e-mail entrant transféré à vos destinataires, cliquez sur (IW Email Send Icon 850.png) Terminer le transfert.

Lorsque vous transférez un e-mail, il est temporairement stocké dans votre corbeille de travaux en cours jusqu’à ce que le transfert soit terminé.

Transfert d’un e-mail en tant qu’objet incorporé vers une ressource externe

Pour envoyer une copie commentée d’un e-mail à une ressource externe (une personne dans votre annuaire d’entreprise non incluse dans l’environnement Genesys —, par exemple votre back office). C’est ce que l’on appelle un transfert en tant qu’objet incorporé. Un e-mail entrant transféré est copié dans une nouvelle interaction par e-mail. Le nouvel e-mail comportera une note indiquant la date et le nom de contact ou l’en-tête de l’e-mail que vous transférez et, en dessous de ces renseignements, le contenu de l’e-mail d’origine cité. Vous devez tout de même répondre à l’interaction par e-mail entrant d’origine. Vous pouvez ou non attendre une réponse à ce transfert, selon les politiques et les procédures.

Pour transférer l’e-mail, cliquez sur Transférer (WWE 852 Email Forward As An Attachment.png) sur la barre d’outils de la fenêtre de l’e-mail entrant actif. Généralement, cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les interactions par e-mail en cours ; toutefois, certains centres de contact peuvent vous permettre de transférer des interactions par e-mail à partir de l’historique des interactions qui sont déjà fermées.

Vous disposez de deux possibilités pour ajouter une cible au champ d'adresse A :

  • Entrez une adresse e-mail dans le champ d’adresse. Cliquez sur Ajouter une adresse e-mail et saisissez l'adresse e-mail de la cible dans le champ dédié. Si votre environnement est configuré pour permettre la saisie de plusieurs adresses, vous pouvez cliquer dans le champ d'adresse pour y saisir des adresses e-mail supplémentaires.
  • Cliquez sur le bouton À..., en regard du champ d'adresse À, pour afficher la vue Recherche de contact. Vous pouvez utiliser cette vue pour rechercher des cibles dans l'Annuaire de contacts. La vue Recherche de contact peut également être utilisée pour ajouter des destinataires Cc (si Cc est disponible dans votre environnement).

Pour afficher la zone d’adresse Cc, cliquez sur Ajouter Cc. La zone d’adresse Cc est affichée sous la zone d’adresse À. Pour ajouter des adresses courriel de cible dans la zone Cc, vous procédez de la même façon que pour ajouter des adresses à la zone À. Cliquez sur X pour supprimer la zone d’adresse Cc.

Pour ajouter un commentaire, des renseignements ou des instructions à l’interaction par e-mail transférée à votre destinataire, saisissez votre message au-dessus de l’e-mail d’origine que vous transférez.

Pour envoyer l’e-mail entrant transféré à vos destinataires, cliquez sur (IW Email Send Icon 850.png) Terminer le transfert.

Lorsque vous transférez un e-mail, il est temporairement stocké dans votre corbeille de travaux en cours jusqu’à ce que le transfert soit terminé.

Transfert à partir de l’historique

Vous pouvez effectuer un transfert en tant qu’objet incorporé à partir de l’historique des interactions. Dans les fenêtres suivantes, sélectionnez une interaction et cliquez sur WWE 852 Forward Selected Interaction Button.png :

  • Historique de l'interaction
  • Historique du contact
  • Mon historique

Transfert en tant qu’objet incorporé ou en tant que pièce jointe

Certains centres de contact sont configurés pour vous permettre de choisir si vous souhaitez transférer un e-mail entrant en tant qu’objet incorporé ou en tant que pièce jointe. Si cette fonction est activée, le bouton Transférer dispose d’un menu déroulant qui vous permet de choisir la façon dont vous souhaitez transférer un e-mail.

Cliquez sur Transférer pour ouvrir le menu.

WWE 852 Forward Menu.png

Choisissez l'une des options suivantes :

  • Transférer
  • Transférer comme pièce jointe
Suivez les étapes indiquées dans les sections ci-dessus, en fonction de la manière dont vous transférez votre e-mail.

Comment fonctionne l'assurance qualité des e-mails ?

1

Workspace permet à vous et à votre chef d'équipe ou à votre superviseur de travailler ensemble dans la réalisation d'une révision d'Assurance qualité (AQ) des interactions par e-mail sortantes. Si votre centre de contact est configuré pour les contrôles d’assurance qualité des e-mails, tous les e-mails que vous envoyez sont d'abord envoyés à un réviseur pour approbation.

Voici un exemple de fonctionnement d'un cycle de contrôle qualité des e-mails banal :

  • Un client envoie un e-mail à un agent.
  • L'agent envoie une réponse qui est adressée à un réviseur.
  • Le réviseur approuve l'e-mail (l'envoie au client) ou le rejette (le garde pour modifications). Le réviseur peut effectuer les mises à jour lui-même ou renvoyer le dossier à l'agent avec ses remarques ou ses instructions. Les informations de contexte sur l'interaction peuvent également afficher un état Refusé.
  • Une fois les modifications effectuées, le processus d'examen se répète.

(Interrogez votre administrateur à propos du processus de révision AQ dans votre centre de contact car il pourrait se dérouler différemment que dans cet exemple.)

La dernière modification de cette page a été faite le avril 16, 2018 à 14:14.
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