Version actuelle datée du juillet 10, 2018 à 21:01

Sommaire

1 Utilisation de Contact Center Advisor

Utilisation de Contact Center Advisor

Outre ce qui est décrit à la rubrique Affichage des données du centre de contacts, il existe d'autres façons d'afficher les données spécifiques à Contact Center Advisor (CCAdv).

Sélection de la hiérarchie organisationnelle

Vous pouvez afficher les informations du volet Centres de contacts des façons suivantes :

Par région du rapport, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
Par région du rapport, par groupe d'applications, puis par centre de contacts
Par région géographique, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
Par région géographique, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
Par unité opérationnelle, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
Par unité opérationnelle, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts

Conseil

Chaque regroupement de données dans le volet Centres de contacts de CCAdv présente des valeurs différentes en fonction de la manière dont les cumuls sont calculés.

Sélection des groupes de profils de temps pour le cumul des données

Pour afficher les valeurs des métriques dans votre tableau de bord par groupe de profils de temps, cliquez sur les boutons au-dessus du volet Centres de contacts qui sont intitulés Court, Moyen et Long. Le tableau de bord affiche ensuite un sous-ensemble, limité par le groupe de profils de temps, des métriques sélectionnées dans le sélecteur de colonne.

Les calculs de valeurs de métriques associées à un groupe de profils de temps utilisent les valeurs les plus récentes disponibles à partir de systèmes sources externes. Les valeurs du groupe de profils de temps Court sont actualisées aussi fréquemment que Contact Center Advisor peut les lire à partir des systèmes externes dont il récupère des données brutes. Les valeurs pour les groupes de profils de temps Moyen et Long sont actualisées selon un planning configuré par un administrateur.

Groupes de profils de temps—Court, Moyen ou Long. Un administrateur peut attribuer des métriques à la fois historiques et Point dans le temps personnalisées pour ces groupes.

Durée du profil de temps—Point dans le temps ou historique. Les métriques Point dans le temps ont toujours un intervalle de temps de zéro. Les métriques historiques ont une durée différente de zéro. L’administrateur peut configurer l’intervalle de temps pour les métriques historiques personnalisées. Les métriques Point dans le temps qui sont installées avec Advisors apparaissent lorsque vous avez sélectionné le groupe de profils de temps Court. Les métriques Point dans le temps personnalisées peuvent être affichées lorsque vous avez sélectionné n’importe quel groupe de profils de temps.

Type de durée de profil de temps—Glissant ou Cumulatif. Par exemple, si la durée du profil de temps est Cumulative de 30 minutes, les intervalles commencent à la demi-heure pleine la plus récente (par exemple, 09:00 ou 10:30) et les valeurs sont cumulées à cet instant quand le calcul est effectué.

Valeurs de métriques spéciales

Lorsqu'un dénominateur de calcul de métrique est égal à zéro ou qu'aucune donnée n'est disponible, le tableau de bord affiche N/A.

Si la source des données externe ne peut pas fournir la valeur d'une métrique, celle-ci est remplacée par un tiret (-).

Résumés des valeurs de métriques du volet Centres de contacts

Nombres—Les nombres (comme le nombre d'appels proposés, le nombre d'appels avortés et les appels en file d'attente) sont additionnés. Les calculs factorisent les applications, les groupes d'agents et les agents, de sorte que les données de chaque objet contribuent une seule fois à une valeur cumulée.
Valeurs—Les valeurs (comme le plus long temps passé en file d'attente) utilisent le minimum ou le maximum adapté à cette métrique.
Valeurs calculées—Valeurs calculées à l'agrégat en additionnant d'abord les composants du calcul, puis en effectuant le calcul. Exemples de métriques de valeurs calculées : pourcentage de niveau de service, pourcentage d'appels avortés et temps de traitement moyen. Les calculs factorisent les applications, les groupes d'agents et les agents, de sorte que les données de chaque objet contribuent une seule fois à une valeur cumulée.

Affichage des applications et des groupes d'agents

Pour afficher les applications et les groupes d'agents relatifs à un centre de contacts, procédez comme suit :

Sélectionnez un centre de contacts dans le volet Centres de contacts.
Les applications qui lui sont associées apparaissent dans le volet Applications. Si le centre de contacts se situe au niveau 3 d'un regroupement, les applications sont également filtrées par le groupe d'applications situé au niveau 2.

Dans Contact Center Advisor, les applications ne sont pas filtrées en fonction de l’objet situé au niveau un. Cela signifie qu’il est possible que vous voyiez des applications qui ne sont pas liées à l’objet situé au niveau un, tant qu’elles sont associées au centre de contact sélectionné.

Les groupes d’agents associés aux applications apparaissent dans le volet Groupes d’agents.

Pour afficher les applications et les groupes d'agents relatifs à un groupe d’applications, procédez comme suit :

Sur le volet Centres de contacts, sélectionnez un groupe d'applications affiché au niveau trois d'un regroupement.
Les applications qui lui sont associées apparaissent dans le volet Applications. Les applications sont également filtrées par le centre de contacts au niveau deux du regroupement.

Dans Contact Center Advisor, les applications ne sont pas filtrées en fonction de l’objet situé au niveau un. Cela signifie qu’il est possible que vous voyiez des applications qui ne sont pas liées à l’objet situé au niveau un, tant qu’elles sont associées au groupe d’applications que vous avez sélectionné et au centre de contact situé au niveau au-dessus.

Les groupes d’agents associés aux applications apparaissent dans le volet Groupes d’agents.

Valeurs des profils de temps dans le volet Groupes d'agent

Pour les métriques du groupe d’agents historiques, le volet Groupes d’agents affiche des valeurs pour un seul profil de temps. Un administrateur choisit quel profil de temps tous les utilisateurs voient pour les métriques historiques dans le volet Groupes d'agents.

Si vous sélectionnez un bouton de groupe de profils de temps au-dessus du volet Centres de contacts et qu'il est identique à celui choisi par l'administrateur pour les métriques historiques, le volet Groupes d'agents affiche les métriques et les valeurs correspondant à ce profil de temps. Autrement dit, à partir de la liste complète des métriques de groupe d’agents qui sont sélectionnées dans le sélecteur de colonne, le volet Groupes d’agents affiche le sous-ensemble de métriques (et leurs valeurs) qui sont attribuées au groupe de profils de temps sélectionné.

Si vous désélectionnez le profil de temps que l’administrateur a choisi, le volet n’affiche aucune métrique historique.

Le volet affiche les valeurs de métriques pour les métriques Point dans le temps (autrement dit, les valeurs qui ne décrivent pas une durée dans le temps) si vous cliquez sur le bouton du groupe de profils de temps auquel les métriques Point dans le temps sont assignées.

Horodatage du tableau de bord

La barre d’outils du tableau de bord comprend un horodatage Dernière mise à jour. L’horodatage a été attribué par le serveur CCAdv aux métriques actuellement affichées dans le tableau de bord. L’horodatage indique la date de l’instantané des métriques en temps réel fournies au serveur de CCAdv par des sources de données externes et utilisées par le serveur pour calculer les métriques affichées.

@@ Ligne 1 : / Ligne 1 : @@
-= Contact Center Advisor: Contact Centers Pane=
+= Utilisation de Contact Center Advisor=
-__NOTOC__
+{{#anc: Working with Contact Center Advisor}}
-In addition to what is described in the [[ViewingData|Viewing Contact Center Data]] topic, there are other ways to view data that are specific to the '''Contact Centers''' pane.
+Outre ce qui est décrit à la rubrique [[ViewingData|Affichage des données du centre de contacts]], il existe d'autres façons d'afficher les données spécifiques à Contact Center Advisor (CCAdv).
-{{NoteFormat|Each data grouping presents different values because of the way in which the rollups are calculated.|2}}
-==Selecting the Organizational Hierarchy==
+{{#anc:Selecting the Organizational Hierarchy}}
+==Sélection de la hiérarchie organisationnelle==
+Vous pouvez afficher les informations du volet '''Centres de contacts''' des façons suivantes :
-You can view information in the '''Contact Centers''' pane in the following ways:
+* Par région du rapport, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
+* Par région du rapport, par groupe d'applications, puis par centre de contacts
+* Par région géographique, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
+* Par région géographique, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
+* Par unité opérationnelle, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
+* Par unité opérationnelle, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
-* By geographic region, then by contact center, then by application group
+{{NoteFormat|Chaque regroupement de données dans le volet '''Centres de contacts''' de CCAdv présente des valeurs différentes en fonction de la manière dont les cumuls sont calculés.|2}}
-* By geographic region, then by application group, then by contact center
-* By operating unit, then by contact center, then by application group
-* By operating unit, then by application group, then by contact center
-* By reporting region, then by contact center, then by application group
-* By reporting region, then by application group, then by contact center
-==Selecting the Time Profile for the Accumulation of Data==
+{{#anc:Selecting the Time Profile Groups for the Accumulation of Data}}
+==Sélection des groupes de profils de temps pour le cumul des données==
+Pour afficher les valeurs des métriques dans votre tableau de bord par groupe de profils de temps, cliquez sur les boutons au-dessus du volet '''Centres de contacts''' qui sont intitulés '''Court''', '''Moyen''' et '''Long'''. Le tableau de bord affiche ensuite un sous-ensemble, limité par le groupe de profils de temps, des métriques sélectionnées dans le sélecteur de colonne.
-In the '''Contact Centers''' pane (and the '''Applications''' pane) you can select the time profiles of the values you want to display by clicking the buttons above the '''Contact Centers''' pane captioned '''Short''', '''Medium,''' and '''Long'''. The dashboard then displays a subset, limited by time profile, of the metrics that are selected in the column chooser.
+Les calculs de valeurs de métriques associées à un groupe de profils de temps utilisent les valeurs les plus récentes disponibles à partir de systèmes sources externes. Les valeurs du groupe de profils de temps Court sont actualisées aussi fréquemment que Contact Center Advisor peut les lire à partir des systèmes externes dont il récupère des données brutes. Les valeurs pour les groupes de profils de temps Moyen et Long sont actualisées selon un planning configuré par un administrateur.
-The calculations use values that pertain to the chosen period. '''Point-in-time''' metrics (that is, metrics whose values do not describe duration) are calculated and displayed when you have selected the '''Short''' time profile. The calculations of metric values for a time profile use the most recent values possible from the external source systems. The values are refreshed as often as Contact Center Advisor can read the values from the external systems from which it takes raw data.
+* '''Groupes de profils de temps'''&mdash;Court, Moyen ou Long. Un administrateur peut attribuer des métriques à la fois historiques et Point dans le temps personnalisées pour ces groupes.
-* '''Time profile'''&mdash;Point-in-time or Historical. Point-in-time metrics always have a time interval of zero. The administrator can configure the time interval for historical metrics.
+* '''Durée du profil de temps'''&mdash;Point dans le temps ou historique. Les métriques ''Point dans le temps'' ont toujours un intervalle de temps de zéro. Les ''métriques historiques'' ont une durée différente de zéro. L’administrateur peut configurer l’intervalle de temps pour les métriques historiques personnalisées. Les métriques Point dans le temps qui sont installées avec Advisors apparaissent lorsque vous avez sélectionné le groupe de profils de temps '''Court'''. Les métriques Point dans le temps personnalisées peuvent être affichées lorsque vous avez sélectionné n’importe quel groupe de profils de temps.
-* '''Time profile groups'''&mdash;Short, Medium, or Long. An administrator can assign both historical and point-in-time metrics to these groups. The calculations associated with these groups for historical metrics use values that describe the most recent interval as specified by the administrator. For example, if the '''Medium''' values are set to use an interval of <tt>30 minutes growing</tt>, the intervals start at the most recent even half hour (for example, 09:00 or 10:30) and the values are accumulated to that instant in time. Point-in-time metrics always have a time interval of zero, although they might belong to a '''Short''', '''Medium''', or '''Long''' time profile group.
+* '''Type de durée de profil de temps'''&mdash;Glissant ou Cumulatif. Par exemple, si la durée du profil de temps est <tt>Cumulative de 30 minutes</tt>, les intervalles commencent à la demi-heure pleine la plus récente (par exemple, 09:00 ou 10:30) et les valeurs sont cumulées à cet instant quand le calcul est effectué.
-==Special Metric Values==
+{{#anc:Special Metric Values}}
+==Valeurs de métriques spéciales==
+Lorsqu'un dénominateur de calcul de métrique est égal à zéro ou qu'aucune donnée n'est disponible, le tableau de bord affiche N&#47;A.
-When a calculation's denominator is zero or the data is not available, the dashboard displays <tt>N/A</tt>.
+Si la source des données externe ne peut pas fournir la valeur d'une métrique, celle-ci est remplacée par un tiret (&#45;).
-If a metric value cannot ever be supplied by the external data source, the dashboard displays a dash (&#45;) in its place.
+{{#anc:Summaries of Metric Values in the Contact Centers Pane}}
+==Résumés des valeurs de métriques du volet Centres de contacts==
+* Nombres&mdash;Les nombres (comme le nombre d'appels proposés, le nombre d'appels avortés et les appels en file d'attente) sont additionnés. Les calculs factorisent les applications, les groupes d'agents et les agents, de sorte que les données de chaque objet contribuent une seule fois à une valeur cumulée.
+* Valeurs&mdash;Les valeurs (comme le plus long temps passé en file d'attente) utilisent le minimum ou le maximum adapté à cette métrique.
+* Valeurs calculées&mdash;Valeurs calculées à l'agrégat en additionnant d'abord les composants du calcul, puis en effectuant le calcul. Exemples de métriques de valeurs calculées : pourcentage de niveau de service, pourcentage d'appels avortés et temps de traitement moyen. Les calculs factorisent les applications, les groupes d'agents et les agents, de sorte que les données de chaque objet contribuent une seule fois à une valeur cumulée.
-An administrator can make a contact center inactive, in which case Contact Center Advisor treats it as if it were always non&#45;operational.
+{{AnchorDiv|cell_highlighting}}
-===Effect of Zero Suppression===
+{{#anc:Displaying Applications and Agent Groups}}
+==Affichage des applications et des groupes d'agents==
+Pour afficher les applications et les groupes d'agents relatifs à un centre de contacts, procédez comme suit :
+*Sélectionnez un centre de contacts dans le volet '''Centres de contacts'''.
+*:Les applications qui lui sont associées apparaissent dans le volet '''Applications'''. Si le centre de contacts se situe au niveau 3 d'un regroupement, les applications sont également filtrées par le groupe d'applications situé au niveau 2.
+*:Dans Contact Center Advisor, les applications ne sont pas filtrées en fonction de l’objet situé au niveau un. Cela signifie qu’il est possible que vous voyiez des applications qui ne sont pas liées à l’objet situé au niveau un, tant qu’elles sont associées au centre de contact sélectionné.
+*:Les groupes d’agents associés aux applications apparaissent dans le volet '''Groupes d’agents'''.
-An administrator can choose not to display a business object on the dashboard if certain metric values are <tt>zero</tt>. Regions or application groups are hidden if calls offered and calls handled are <tt>zero</tt>.
+Pour afficher les applications et les groupes d'agents relatifs à un groupe d’applications, procédez comme suit :
+*Sur le volet '''Centres de contacts''', sélectionnez un groupe d'applications affiché au niveau trois d'un regroupement.
+*:Les applications qui lui sont associées apparaissent dans le volet '''Applications'''. Les applications sont également filtrées par le centre de contacts au niveau deux du regroupement.
+*:Dans Contact Center Advisor, les applications ne sont pas filtrées en fonction de l’objet situé au niveau un. Cela signifie qu’il est possible que vous voyiez des applications qui ne sont pas liées à l’objet situé au niveau un, tant qu’elles sont associées au groupe d’applications que vous avez sélectionné et au centre de contact situé au niveau au-dessus.
+*:Les groupes d’agents associés aux applications apparaissent dans le volet '''Groupes d’agents'''.
-==Summaries of Metric Values==
+{{AnchorDiv|profile_values_AG_pane}}
+{{#anc:Time Profile Values on the Agent Groups Pane}}
+==Valeurs des profils de temps dans le volet Groupes d'agent==
+Pour les métriques du groupe d’agents historiques, le volet '''Groupes d’agents''' affiche des valeurs pour un seul profil de temps. Un administrateur choisit quel profil de temps tous les utilisateurs voient pour les métriques historiques dans le volet '''Groupes d'agents'''.
-* Counts&mdash;Counts (such as the number of calls offered, number of calls abandoned, and calls in queue) are summed. The calculations de&#45;duplicate applications, agent groups, and agents, so that each of these objects contributes its data to a rolled&#45;up calculated value only once.
+Si vous sélectionnez un bouton de groupe de profils de temps au-dessus du volet '''Centres de contacts''' et qu'il est identique à celui choisi par l'administrateur pour les métriques historiques, le volet '''Groupes d'agents''' affiche les métriques et les valeurs correspondant à ce profil de temps. Autrement dit, à partir de la liste complète des métriques de groupe d’agents qui sont sélectionnées dans le [[MetsColumns|sélecteur de colonne]], le volet '''Groupes d’agents''' affiche le sous-ensemble de métriques (et leurs valeurs) qui sont attribuées au groupe de profils de temps sélectionné.
-* Values&mdash;Values (such as the longest time in queue) take the minimum or maximum that is appropriate for that metric.
-* Calculated values&mdash;Calculated values are calculated at the aggregate by first summing the components of the calculation, then performing the calculation. Examples of calculated value metrics include service&#45;level percentage, abandoned percentage, and average handle time. The calculations de&#45;duplicate applications, agent groups, and agents, so that each of these objects contributes its data to a rolled&#45;up calculated value only once.
-==Highlighting==
+Si vous désélectionnez le profil de temps que l’administrateur a choisi, le volet n’affiche aucune métrique historique.
-* The threshold violation colors in the '''Applications''' pane determine the threshold violation colors in the '''Contact Centers''' pane. In other words, if all of the threshold violations for a metric in the '''Applications''' pane are yellow, then the threshold violation color for the metric for the affected contact center in the '''Contact Centers''' pane is also yellow.
+Le volet affiche les valeurs de métriques pour les métriques Point dans le temps (autrement dit, les valeurs qui ne décrivent pas une durée dans le temps) si vous cliquez sur le bouton du groupe de profils de temps auquel les métriques Point dans le temps sont assignées.
-* If only one violation for a metric in the '''Applications''' pane is red, then the violation color for the metric for the affected contact center in the '''Contact Centers''' pane is red. The highest priority violation determines the color.
-* A red violation in the '''Contact Centers''' pane might appear misleading when the value is in the yellow range of the threshold rule, but the color is displayed to call attention to the violations for the application and application group. The color does not indicate that the violation was triggered at that level, but means that you should do root cause analysis, by drilling down to the application level to find the actual violation. Threshold rules are based on metrics and application groups. Therefore, you can have a threshold rule for SL% for Sales that is different than the rule for SL% for Rewards.
-==How to Change the Display Settings==
+{{AnchorDiv|ccadv_timestamp}}
+{{#anc:Dashboard Timestamp}}
+==Horodatage du tableau de bord==
+La barre d’outils du tableau de bord comprend un horodatage '''Dernière mise à jour'''. L’horodatage a été attribué par le serveur CCAdv aux métriques actuellement affichées dans le tableau de bord. L’horodatage indique la date de l’instantané des métriques en temps réel fournies au serveur de CCAdv par des sources de données externes et utilisées par le serveur pour calculer les métriques affichées.
-To display the applications in a contact center on the '''Applications''' pane:
-*Select the information icon [[File:info_icon.gif]] beside a contact center (or click to select the whole line).
-*:Selecting a contact center displays the applications associated with the contact center. If the contact center is at level 3 in a grouping, then the applications are also filtered by the application group at level 2.
-To display the applications associated with an application group on the '''Applications''' pane:
-*Select the information icon [[File:info_icon.gif]] beside an application group displayed at level 3 in a grouping.
-*:The applications are also filtered by the contact center at level 2 in the grouping.
-To display the agent groups in a contact center on the '''Agent Groups''' pane:
-*On the '''Contact Centers''' pane, select the information icon [[File:info_icon.gif]] beside a contact center at the second level (or click to select the whole line).
-*:If the contact center is at level 3 in a grouping then the applications are filtered by the application group at level 2.
-To display the agent groups in a contact center and application group:
-*On the '''Contact Centers''' pane, select the information icon [[File:info_icon.gif]] beside a contact center at level 3, or application group at level 3 (or click to select the whole line).
-Expired alerts can be viewed on the '''Alert Management''' tab.
 [[Category:V:PMA:DRAFT]]