(→‎Displaying Contact Groups and Agent Groups)
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= Workforce Advisor: Contact Centers Pane=
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= Utilisation de Workforce Advisor=
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__NOTOC__
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{{#anc: Working with Workforce Advisor}}
  
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This page describes ways to view data in the '''Contact Centers''' pane in addition to what is described in the [[ViewingData|Viewing Data]] topic.  Each grouping presents different values because of the way in which the rollups are calculated.
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Cette page décrit les façons d'afficher les données dans Workforce Advisor (WA) en plus de celles décrites à la rubrique [[ViewingData|Affichage des données du centre de contacts]].  
  
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==Selecting the Organizational Hierarchy==
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{{#anc:Selecting the Organizational Hierarchy}}
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==Sélection de la hiérarchie organisationnelle==
  
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You can group information in the '''Contact Centers''' pane in the following ways:
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Vous pouvez grouper les informations du volet '''Centres de contacts''' de WA des façons suivantes :
  
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* By reporting region, then by contact center, then by application group
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* Par région du rapport, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
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* By reporting region, then by application group, then by contact center
+
* Par région du rapport, par groupe d'applications, puis par centre de contacts
−
* By geographic region, then by contact center, then by application group
+
* Par région géographique, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
−
* By geographic region, then by application group, then by contact center
+
* Par région géographique, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
−
* By operating unit, then by contact center, then by application group
+
* Par unité opérationnelle, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
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* By operating unit, then by application group, then by contact center
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* Par unité opérationnelle, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
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* By reporting region, then by network contact centers (CCs)
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* Par région du rapport, puis par centres de contacts réseau (CCs) ;
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* By geographic region, then by network contact centers (CCs)
+
* Par région géographique, puis par centres de contacts réseau (CCs) ;
−
* By operating unit, then by network contact centers (CCs)
+
* Par unité opérationnelle, puis par centres de contacts réseau (CCs) ;
−
* By application groups, then by network contact centers (CCs)
+
* Par groupes d'applications, puis par centres de contacts réseau (CCs).
  
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==Values on the Contact Centers Pane==
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Chaque regroupement présente des valeurs différentes en fonction de la manière dont les cumuls sont calculés.
  
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Values are calculated on the cumulative average or sum for the current interval since the most recent even half-hour interval (for example, 09:00, 15:30, 22:00). This interval is from 0 to 30 minutes long. '''Point-in-time''' metrics also appear on the display.
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{{#anc:Values on the Contact Centers Pane}}
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==Valeurs du volet Centres de contacts==
  
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==Contact Groups Included in the Rollups==
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Ces valeurs sont calculées sur la somme ou la moyenne cumulative de l'intervalle actuel (données collectées depuis l'intervalle de demi-heure régulier le plus récent, par exemple 09:00, 15:30, 22:00). Cet intervalle peut durer de 0 à 30 minutes. Les métriques '''Point dans le temps''' apparaissent également à l'écran.
  
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The metric values on each level are always calculated from the lower level values—contact groups or agent real-time data, and grouped by the elements related to the given rollup level. Some raw forecast values are already supplied as percentages or averages calculated for a 30-minute interval. Forecast values in rollups are then calculated as weighted values using another raw metric or its simple aggregation as a weight.
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{{#anc:Special Metric Values}}
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==Valeurs de métriques spéciales==
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Lorsqu'un dénominateur de calcul de métrique est égal à zéro ou qu'aucune donnée n'est disponible, le tableau de bord affiche N/A.
  
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==Summaries for Metric Values==
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Si la source des données externe ne peut pas fournir la valeur d'une métrique, celle-ci est remplacée par un tiret (-).
  
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Summaries for metric values are one of two types:
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{{#anc:Contact Groups Included in the Rollups}}
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==Groupes de contacts inclus dans les cumuls==
  
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* Simple aggregations&mdash;<tt>SUM, MAX, MIN, COUNT</tt> of the lowest level raw values, grouped by the elements related to the rollup level.
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Les valeurs de métriques de chaque niveau du volet Centres de contacts sont calculées en partant des valeurs du niveau le plus bas&mdash;les données en temps réel des groupes de contacts ou d’agents, et sont regroupées en fonction des éléments relatifs au niveau de cumul donné.
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*:For example, the number of actual calls offered (<tt>Act NCO</tt>) on the Application Group level of the '''Geographic Region–Contact Center–Application Group''' view is the aggregation of calls offered (<tt>SUM(Calls Offered)</tt>) taken from all applications associated with the contact groups that are included in the rollup, grouped by geographic region, contact center, and application group and belonging to the given geographic region, contact center, and application group.
 
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*:The number of calls offered on the Enterprise level is calculated as (<tt>SUM(Calls Offered)</tt>) taken from all contact groups included in rollup contact groups.
 
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* Calculated values&mdash;Values calculated using formulae based on simple aggregations of the values from elements with properties that match the given rollup level. For example, average handle time is the aggregation of handled time divided by the aggregation of calls handled. The average handle time (<tt>AHT</tt>) on the Application Group level of the '''Geographic Region–Contact Center–Application Group''' view is Handle Time/Calls Handled taken from the set of applications associated to contact groups that are included in the rollup which belong to the given geographic region, contact center and application group.
 
  
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If a region or application group should be zero&#45;suppressed, it is hidden if forecast calls offered, actual calls offered, and calls handled are all zero.
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Des valeurs prévisionnelles pour les groupes de contacts sont déjà fournies sous forme de moyennes ou de pourcentages calculés pour un intervalle de 30 minutes. Les valeurs prévisionnelles des cumuls dans le volet Centres de contacts sont ensuite calculées en tant que valeurs pondérées à l'aide d'une autre métrique brute ou de son agrégation simple.
  
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==Displaying Contact Groups and Agent Groups==
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{{#anc:Summaries for Metric Values}}
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==Résumés des valeurs de métriques==
  
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You can change the way in which the Contact Groups and Agent Groups are displayed in the following ways:
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Les résumés des valeurs de métriques sont d'un des deux types suivants :
  
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To display the contact groups associated with a contact center on the '''Contact Groups''' pane:
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* Agrégations simples : &mdash;<tt>SOMME, MAX, MIN, DÉCOMPTE</tt> des valeurs brutes du niveau le plus bas, regroupées en fonction des éléments relatifs au niveau de cumul.
−
*Select the information icon [[File:info_icon.gif]] beside a contact center (or click to select the whole line).  
+
*:Par exemple, le nombre d'appels proposés (<tt>Act NCO</tt>) au niveau du groupe d'applications de la vue '''Région géographique–Centre de contacts–Groupe d'applications''' correspond à l'agrégation des appels proposés (<tt>SOMME (Appels proposés)</tt>) en provenance de l'ensemble des applications associées aux groupes de contacts inclus dans le cumul appartenant à la région géographique, au centre de contacts ou au groupe d'applications donné, et regroupés par régions géographiques, centres de contacts et groupes d'applications.
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*:If the contact center is at level three in a grouping, then the contact groups are filtered by the application group at level two. Note that selecting an agent-group contact center at level 3 in a grouping displays the contact groups associated only with the agent-group contact center.
+
*:Le nombre d'appels proposés au niveau Entreprise est calculé sur la base (<tt>SOMME (Appels proposés)</tt>), obtenue à partir de l'ensemble des groupes de contacts inclus dans le cumul des groupes de contacts.
 +
* Valeurs calculées&mdash;Valeurs calculées à l'aide de formules basées sur des agrégations simples des valeurs d'éléments dotés de propriétés correspondant au niveau de cumul donné. Par exemple, le temps de traitement moyen est calculé en divisant l'agrégation du temps de traitement par l'agrégation des appels traités. Le temps de traitement moyen (<tt>TTM</tt>) du niveau Groupe d'applications de la vue '''Région géographique–Centre de contacts–Groupe d'applications''' correspond au Temps de traitement divisé par les Appels traités (données obtenues à partir de l'ensemble des applications associées aux groupes de contacts inclus dans le cumul appartenant à la région géographique, au centre de contacts ou au groupe d'applications donné).
  
−
To display the contact groups associated with an application group on the '''Contact Groups''' pane:
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{{#anc:Displaying Contact Groups and Agent Groups}}
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*Select the information icon [[File:info_icon.gif]]  beside an application group (or click to select the whole line).
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==Affichage des groupes de contacts et des groupes d'agents==
−
*:The contact groups are filtered by the contact center at level 2 in the grouping.
+
Vous pouvez modifier la façon dont les groupes de contacts et les groupes d'agents s'affichent par les moyens suivants :
 +
* [[WACCPane#cc|Associés à un centre de contacts]]
 +
* [[WACCPane#ag|Associés à un groupe d’applications]]
 +
* [[WACCPane#agcc|Associés au centre de contacts d’un groupe d’agents]]
  
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To display the contact groups (grouped by reporting regions) associated with network contact centers only:
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{{AnchorDiv|cc}}
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*Select the Reporting Regions-Network CCs grouping and an information icon [[File:info_icon.gif]] beside a network call center.
+
{{#anc:Associated With a Contact Center}}
−
*:The contact groups functioning within regional call-type site contact centers and call-type network contact centers, and their associated agent-group contact centers appear.
+
===Associés à un centre de contacts===
 +
Pour afficher les groupes de contacts et les groupes d’agents associés à un centre de contacts, dans le volet '''Centres de contacts''', sélectionnez le centre de contacts au niveau 2 ou 3.
  
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To display the contact groups (grouped by geographic regions) for network contact centers only:
+
Le volet '''Groupes de contacts''' affiche les groupes de contacts associés au centre de contacts et à l’objet situé au niveau un. Les groupes d’agents associés s’affichent dans le volet '''Groupes d’agents'''.
−
*Select the Geographic Regions–Network CCs grouping and an information icon [[File:info_icon.gif]] beside a network contact center (or click to select the whole line).
 
−
*:The contact groups functioning within regional call-type site contact centers and call&#45;type network contact centers, and their associated agent-group contact centers appear.
 
  
−
To display the contact groups (grouped by operating units) for network contact centers only:
+
Si le centre de contacts sélectionné se situe au niveau 3 d'un regroupement, les objets de base sont également filtrés par le groupe d'applications situé au niveau 2.
−
*Select the Operating Units–Network CCs grouping and an information icon [[File:info_icon.gif]] beside a network contact center (or click to select the whole line).  
+
 
−
*:The contact groups functioning within regional call-type site contact centers and call-type network contact centers, and their associated agent-group contact centers appear.
+
{{AnchorDiv|ag}}
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{{#anc:Associated with an Application Group}}
 +
===Associés à un groupe d’applications===
 +
Pour afficher les groupes de contacts et les groupes d’agents associés à un groupe d’applications, dans le volet '''Centres de contacts''', sélectionnez le groupe d’applications au niveau 2 ou 3.
 +
 
 +
Le volet '''Groupes de contacts''' affiche les groupes de contacts associés au groupe d’applications et à l’objet situé au niveau un : Les groupes d’agents associés s’affichent dans le volet '''Groupes d’agents'''.
 +
 
 +
Si le groupe d’applications sélectionné se situe au niveau 3 d'un regroupement, les objets de base sont également filtrés par le centre de contacts situé au niveau 2.
 +
 
 +
{{AnchorDiv|agcc}}
 +
{{#anc:Associated with an Agent-Group Contact Center}}
 +
===Associés au centre de contacts d’un groupe d’agents===
 +
Les centres de contacts d’un groupe d’agents s’affichent uniquement lorsque vous choisissez d’afficher l’un des quatre regroupements finaux dans le volet Centres de contact.
 +
 
 +
Les centres de contacts d’un groupe d’agents s’affichent au niveau 3 de ces regroupements. Les centres de contacts réseau connexes apparaissent au niveau deux. Le premier niveau, une région ou un groupe d’applications, est le filtre qui s’applique également aux objets de base connexes dans les deux autres volets.
 +
 
 +
Dans ces quatre regroupements finaux, lorsque vous sélectionnez un centre de contacts réseau situé au niveau 2, les autres volets affichent tous les objets de base associés à ce centre de contacts et à l’objet situé au niveau un. Mais lorsque vous sélectionnez le centre de contacts d’un groupe d’agents au niveau 3, les autres volets affichent uniquement les objets de base associés au centre de contacts de ce groupe d’agents.
 +
 
 +
{{AnchorDiv|wa_timestamp}}
 +
{{#anc:Dashboard Timestamp}}
 +
==Horodatage du tableau de bord==
 +
La barre d’outils du tableau de bord comprend un horodatage Dernière mise à jour. L’horodatage sur le tableau de bord de Workforce Advisor est l’horodatage que le serveur de Contact Center Advisor a attribué à l’instantané des métriques en temps réel qu’il lit à partir de sources de données externes, et que le serveur de Workforce Advisor a utilisées pour calculer les métriques affichées sur le tableau de bord.
  
−
To display the contact groups in application groups for network contact centers only:
 
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*Select the Application Groups–Network CCs grouping and an information icon [[File:info_icon.gif]] beside a network contact center (or click to select the whole line).
 
−
*:The contact groups functioning within regional call&#45;type&#45;site contact centers and call&#45;type&#45;network contact centers, and their associated agent&#45;group contact centers appear.
 
  
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To display the agent groups in a contact center on the '''Agent Groups''' pane:
 
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*Select the information icon [[File:info_icon.gif]] beside a contact center (or click to select the whole line).
 
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*:If the contact center is at level three in a grouping, then the applications are filtered by the application group at level two.
 
  
 
[[Category:V:PMA:DRAFT]]
 
[[Category:V:PMA:DRAFT]]

Version actuelle datée du juillet 10, 2018 à 21:01

Utilisation de Workforce Advisor

Cette page décrit les façons d'afficher les données dans Workforce Advisor (WA) en plus de celles décrites à la rubrique Affichage des données du centre de contacts.

Sélection de la hiérarchie organisationnelle

Vous pouvez grouper les informations du volet Centres de contacts de WA des façons suivantes :

  • Par région du rapport, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
  • Par région du rapport, par groupe d'applications, puis par centre de contacts
  • Par région géographique, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
  • Par région géographique, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
  • Par unité opérationnelle, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
  • Par unité opérationnelle, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
  • Par région du rapport, puis par centres de contacts réseau (CCs) ;
  • Par région géographique, puis par centres de contacts réseau (CCs) ;
  • Par unité opérationnelle, puis par centres de contacts réseau (CCs) ;
  • Par groupes d'applications, puis par centres de contacts réseau (CCs).

Chaque regroupement présente des valeurs différentes en fonction de la manière dont les cumuls sont calculés.

Valeurs du volet Centres de contacts

Ces valeurs sont calculées sur la somme ou la moyenne cumulative de l'intervalle actuel (données collectées depuis l'intervalle de demi-heure régulier le plus récent, par exemple 09:00, 15:30, 22:00). Cet intervalle peut durer de 0 à 30 minutes. Les métriques Point dans le temps apparaissent également à l'écran.

Valeurs de métriques spéciales

Lorsqu'un dénominateur de calcul de métrique est égal à zéro ou qu'aucune donnée n'est disponible, le tableau de bord affiche N/A.

Si la source des données externe ne peut pas fournir la valeur d'une métrique, celle-ci est remplacée par un tiret (-).

Groupes de contacts inclus dans les cumuls

Les valeurs de métriques de chaque niveau du volet Centres de contacts sont calculées en partant des valeurs du niveau le plus bas—les données en temps réel des groupes de contacts ou d’agents, et sont regroupées en fonction des éléments relatifs au niveau de cumul donné.

Des valeurs prévisionnelles pour les groupes de contacts sont déjà fournies sous forme de moyennes ou de pourcentages calculés pour un intervalle de 30 minutes. Les valeurs prévisionnelles des cumuls dans le volet Centres de contacts sont ensuite calculées en tant que valeurs pondérées à l'aide d'une autre métrique brute ou de son agrégation simple.

Résumés des valeurs de métriques

Les résumés des valeurs de métriques sont d'un des deux types suivants :

  • Agrégations simples : —SOMME, MAX, MIN, DÉCOMPTE des valeurs brutes du niveau le plus bas, regroupées en fonction des éléments relatifs au niveau de cumul.
    Par exemple, le nombre d'appels proposés (Act NCO) au niveau du groupe d'applications de la vue Région géographique–Centre de contacts–Groupe d'applications correspond à l'agrégation des appels proposés (SOMME (Appels proposés)) en provenance de l'ensemble des applications associées aux groupes de contacts inclus dans le cumul appartenant à la région géographique, au centre de contacts ou au groupe d'applications donné, et regroupés par régions géographiques, centres de contacts et groupes d'applications.
    Le nombre d'appels proposés au niveau Entreprise est calculé sur la base (SOMME (Appels proposés)), obtenue à partir de l'ensemble des groupes de contacts inclus dans le cumul des groupes de contacts.
  • Valeurs calculées—Valeurs calculées à l'aide de formules basées sur des agrégations simples des valeurs d'éléments dotés de propriétés correspondant au niveau de cumul donné. Par exemple, le temps de traitement moyen est calculé en divisant l'agrégation du temps de traitement par l'agrégation des appels traités. Le temps de traitement moyen (TTM) du niveau Groupe d'applications de la vue Région géographique–Centre de contacts–Groupe d'applications correspond au Temps de traitement divisé par les Appels traités (données obtenues à partir de l'ensemble des applications associées aux groupes de contacts inclus dans le cumul appartenant à la région géographique, au centre de contacts ou au groupe d'applications donné).

Affichage des groupes de contacts et des groupes d'agents

Vous pouvez modifier la façon dont les groupes de contacts et les groupes d'agents s'affichent par les moyens suivants :

Associés à un centre de contacts

Pour afficher les groupes de contacts et les groupes d’agents associés à un centre de contacts, dans le volet Centres de contacts, sélectionnez le centre de contacts au niveau 2 ou 3.

Le volet Groupes de contacts affiche les groupes de contacts associés au centre de contacts et à l’objet situé au niveau un. Les groupes d’agents associés s’affichent dans le volet Groupes d’agents.

Si le centre de contacts sélectionné se situe au niveau 3 d'un regroupement, les objets de base sont également filtrés par le groupe d'applications situé au niveau 2.

Associés à un groupe d’applications

Pour afficher les groupes de contacts et les groupes d’agents associés à un groupe d’applications, dans le volet Centres de contacts, sélectionnez le groupe d’applications au niveau 2 ou 3.

Le volet Groupes de contacts affiche les groupes de contacts associés au groupe d’applications et à l’objet situé au niveau un : Les groupes d’agents associés s’affichent dans le volet Groupes d’agents.

Si le groupe d’applications sélectionné se situe au niveau 3 d'un regroupement, les objets de base sont également filtrés par le centre de contacts situé au niveau 2.

Associés au centre de contacts d’un groupe d’agents

Les centres de contacts d’un groupe d’agents s’affichent uniquement lorsque vous choisissez d’afficher l’un des quatre regroupements finaux dans le volet Centres de contact.

Les centres de contacts d’un groupe d’agents s’affichent au niveau 3 de ces regroupements. Les centres de contacts réseau connexes apparaissent au niveau deux. Le premier niveau, une région ou un groupe d’applications, est le filtre qui s’applique également aux objets de base connexes dans les deux autres volets.

Dans ces quatre regroupements finaux, lorsque vous sélectionnez un centre de contacts réseau situé au niveau 2, les autres volets affichent tous les objets de base associés à ce centre de contacts et à l’objet situé au niveau un. Mais lorsque vous sélectionnez le centre de contacts d’un groupe d’agents au niveau 3, les autres volets affichent uniquement les objets de base associés au centre de contacts de ce groupe d’agents.

Horodatage du tableau de bord

La barre d’outils du tableau de bord comprend un horodatage Dernière mise à jour. L’horodatage sur le tableau de bord de Workforce Advisor est l’horodatage que le serveur de Contact Center Advisor a attribué à l’instantané des métriques en temps réel qu’il lit à partir de sources de données externes, et que le serveur de Workforce Advisor a utilisées pour calculer les métriques affichées sur le tableau de bord.

La dernière modification de cette page a été faite le juillet 10, 2018 à 21:01.
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