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=Popular Reports=
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= Rapports populaires =
  
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You can include the popular real-time reports in your dashboard, so you can quickly start monitoring your contact center. First you need to decide what you want to know about your contact center.
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Vous pouvez inclure les rapports en temps réel populaires dans votre tableau de bord, ainsi vous pouvez rapidement commencer à surveiller votre centre de contact. Tout d’abord vous devez décider ce que vous voulez savoir sur votre centre de contact.
  
 
__TOC__
 
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{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Genesys Pulse dashboard reports
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|title=Rapports de tableau de bord de Genesys Pulse
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|text=Supervisors need to know at-a-glance what is happening in their contact center. Genesys Pulse displays these reports in widgets, which can easily be expanded to dashboard size as data, bar, and time tracking charts.
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|text=Superviseurs doivent savoir en bref ce qui se passe dans leur centre de contacts. Genesys Pulse affiche ces rapports dans les widgets, ce qui peuvent facilement être étendus à la taille de tableau de bord comme données, bar et tableaux de suivi du temps.
  
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Most often supervisors ask the following:  
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Superviseurs plus souvent demandent ce qui suit :  
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# Will we meet our operational targets?
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# Va nous atteindre nos objectifs opérationnels ?
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# How can I manage agent workload across different teams?
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# Comment gérer la charge de travail agent entre différentes équipes ?
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# How are my agents performing?
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# Comment mes agents sont performants ?
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# Are my agents properly assigned?
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# Sont mes agents assignés correctement ?
 
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{{CloudStep_Stack
 
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|title=Meet your operational targets
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|title=Atteindre vos objectifs opérationnels
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|text=You can quickly analyze all call activity to determine any action that is needed to reach your target from the '''Queue KPI''' report. Similarly, you can analyze chat activity through the '''Chat Queue KPI''' report.
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|text=Vous pouvez analyser rapidement de toutes les activités d’appel afin de déterminer toute mesure nécessaire pour atteindre votre objectif de la '''File d’attente de KPI''' rapport. De même, vous pouvez analyser chat activité grâce à la '''Queue de chat KPI''' rapport.
  
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A key performance indicator (KPI) in a contact center is often related to abandoned interactions, so it is critical to have a comprehensive understanding of why contacts abandon (for example, lengthy wait times).  
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Un Key Performance Indicator (KPI) dans un centre de contact est souvent lié aux interactions abandonnées, aussi est-il essentiel de disposer d’une complète compréhension de pourquoi contacte abandon (par exemple, les temps d’attente longs).  
  
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Contact center management develops the criteria or level of service that their customers expect. This report provides the primary view used to determine if the contact center is meeting those established operational targets.
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Centre de contact management développe les critères ou le niveau de service qu’attendent leurs clients. Ce rapport présente la vue principale utilisée pour déterminer si le centre de contact se réunit ceux mis en place les objectifs opérationnels.
  
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In the examples, the reports show KPIs (for example, Service Level, Calls Answered, Current Calls in queue, ASA, and AHT) for each segment (Virtual Queue related to customer business):
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Dans les exemples, les rapports montrent des indicateurs de performance clés (par exemple, niveau de Service, répondre aux appels, appels en cours dans la file d’attente, ASA et AHT) pour chaque segment (Virtual Queue en rapport avec client entreprise) :
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# The data chart helps you identify how to configure specific thresholds based on your SLA.
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# Le graphique de données vous permet d’identifier la configuration des seuils spécifiques basées sur vos SLA.
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# The first bar chart shows the Service Level performance with a better granularity and identify times when the service level could be degraded.
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# Le premier diagramme montre les performances de niveau de Service avec une meilleure granularité et identifier des fois quand le niveau de service pourrait être dégradé.
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# The second bar chart shows the Service Level performance and other KPIs to measure the call distribution performance.
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# Le deuxième graphique montre les performances de niveau de Service et autres indicateurs de performance clés pour mesurer le rendement de distribution des appels.
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# The time tracking chart shows the Service Level trend within the current day.
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# Le suivi graphique du temps montre l’évolution du niveau de Service au sein de la journée en cours.
 
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|title=How can I manage agent workload across different teams?
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|title=Comment gérer la charge de travail agent entre différentes équipes ?
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|text=In order to manage the workload across different teams, supervisors can monitor their employee availability and behavior in the '''Agent Group Status''' reports. This provides supervisors an at-a-glance view of available staff and their current states. For example, you can see what percentage of agents are on calls, on hold, waiting for calls, or not ready with reason.
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|text=Afin de gérer la charge de travail entre les différentes équipes, les superviseurs peuvent surveiller leur disponibilité des employés et leur comportement dans le '''Statut de groupe d’agent''' rapports. Ceci fournit des superviseurs une vue at-a-glance personnel disponible et de leurs États actuels. Par exemple, vous pouvez voir quel est le pourcentage d’agents sont pour les appels, en attente, pour les appels en attente, ou n’est pas prêt avec raison.
  
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In the expanded view:
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Dans la vue développée :
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* The data chart  KPIs and the current status of your workforce.
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* Les données graphique des indicateurs de performance clés et l’état actuel de votre effectif.
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* The bar chart shows the distribution of agent status for each team.
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* Le graphique à barres montre la répartition de l’état de l’agent pour chaque équipe.
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* The time tracking chart helps you compare the trend of agents logged in for each team.
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* Le tableau de suivi de temps vous permet de comparer l’évolution des agents connecté pour chaque équipe.
 
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{{CloudStep_Stack
 
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|title=How are my agents performing?
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|title=Comment mes agents sont performants ?
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|text=You can see the KPIs of an agent group in your contact center in the '''Agent KPI''' reports. You can analyze other media-specific activity from the '''Chat Agent KPI''' and '''Email Agent KPI''' reports.
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|text=Vous pouvez voir les indicateurs de performance clés d’un groupe d’agent dans votre centre de contact dans le '''Agent de KPI''' rapports. Vous pouvez analyser les autres activités propres aux médias de la '''Agent de chat KPI''' et '''Agent de courriel KPI''' rapports.
  
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Agents manage many transactions and states in addition or related to answered calls. Genesys Pulse shows you all the data in a single report to provide supervisors with an understanding of agent performance based on the first call resolution. For example, you can see transfers compared to the number of calls answered, which can indicate unresolved first contact customer inquiries.
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Agents gérer plusieurs transactions et États en outre ou liés aux appels répondus. Genesys Pulse vous indique toutes les données dans un rapport unique pour apporter aux superviseurs une compréhension des performances agent issu de la première résolution de l’appel. Par exemple, vous pouvez voir les transferts par rapport au nombre d’appels, qui peuvent indiquer non résolue premier contact service des renseignements.
  
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In the expanded view:
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Dans la vue développée :
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* The data chart shows Agent KPIs and the current status of your workforce.
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* Le tableau de données montre Agent KPI et l’état actuel de votre effectif.
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* The bar chart shows agent status and activity. Supervisors can sort agents by specific interests. For example, the supervisor can sort agents by calls answered.
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* Le graphique à barres affiche agent statut et activité. Superviseurs peuvent trier les agents par des intérêts particuliers. Par exemple, le superviseur peut trier des agents en appels.
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* The time tracking chart compares the trend of calls answered by each agent.
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* Le temps de suivi graphique compare l’évolution des appels par chaque agent.
 
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{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Are my agents properly assigned?
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|title=Mes agents sont correctement affectées ?
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|text=You need to make sure that all aspects of your business are covered. You can see your individual agent properties, status, and the media they manage in the '''Agent Login''' report.  With this report, supervisors can ensure the agents are logged in where they should be and managing the media for which they are responsible.
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|text=Vous devez vous assurer que tous les aspects de votre entreprise sont couverts. Vous pouvez voir vos propriétés de l’agent individuel, statut et les médias qu’ils gèrent dans le '''Agent Login''' rapport.  Avec ce rapport, superviseurs peuvent assurer les agents sont connectés où ils devraient être et gérer les médias dont ils sont responsables.
  
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In the examples:
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Dans les exemples :
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* The first data chart shows the reason why agents in a specific group are not ready.
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* Le premier graphique de données montre la raison pourquoi les agents dans un groupe spécifique ne sont pas prêts.
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* The second data chart shows the properties related to the call currently handled by agents. It includes 4 KVPs: Service Type, Service Sub Type, Customer Segment and Business Result.
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* Le second tableau de données affiche les propriétés associées à l’appel actuellement traitée par les agents. Il comprend 4 Gilles : Type de service, Service Sub Type, Segment de clientèle et le résultat de l’entreprise.
 
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==What do I do next?==
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==Que dois-je faire ensuite ?==
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You might want to learn more about:
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Vous pouvez en savoir plus sur :
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* [[RTRWidgets|Add report widgets to your dashboard or wallboard]]
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* [[RTRWidgets|Ajouter des widgets de rapport à votre tableau de bord ou le panneau mural]]
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* [[RTRWidgetExternal|Displaying external content using an IFRAME widget]]
+
* [[RTRWidgetExternal|Afficher le contenu externe à l’aide d’un widget IFRAME]]
  
 
[[Category:V:EZP:DRAFT]]
 
[[Category:V:EZP:DRAFT]]

Version du juillet 11, 2017 à 17:35

Rapports populaires

Vous pouvez inclure les rapports en temps réel populaires dans votre tableau de bord, ainsi vous pouvez rapidement commencer à surveiller votre centre de contact. Tout d’abord vous devez décider ce que vous voulez savoir sur votre centre de contact.

Rapports de tableau de bord de Genesys Pulse

1

Superviseurs doivent savoir en bref ce qui se passe dans leur centre de contacts. Genesys Pulse affiche ces rapports dans les widgets, ce qui peuvent facilement être étendus à la taille de tableau de bord comme données, bar et tableaux de suivi du temps.

Superviseurs plus souvent demandent ce qui suit :

  1. Va nous atteindre nos objectifs opérationnels ?
  2. Comment gérer la charge de travail agent entre différentes équipes ?
  3. Comment mes agents sont performants ?
  4. Sont mes agents assignés correctement ?

Atteindre vos objectifs opérationnels

1

Vous pouvez analyser rapidement de toutes les activités d’appel afin de déterminer toute mesure nécessaire pour atteindre votre objectif de la File d’attente de KPI rapport. De même, vous pouvez analyser chat activité grâce à la Queue de chat KPI rapport.

Un Key Performance Indicator (KPI) dans un centre de contact est souvent lié aux interactions abandonnées, aussi est-il essentiel de disposer d’une complète compréhension de pourquoi contacte abandon (par exemple, les temps d’attente longs).

Centre de contact management développe les critères ou le niveau de service qu’attendent leurs clients. Ce rapport présente la vue principale utilisée pour déterminer si le centre de contact se réunit ceux mis en place les objectifs opérationnels.

Dans les exemples, les rapports montrent des indicateurs de performance clés (par exemple, niveau de Service, répondre aux appels, appels en cours dans la file d’attente, ASA et AHT) pour chaque segment (Virtual Queue en rapport avec client entreprise) :

  1. Le graphique de données vous permet d’identifier la configuration des seuils spécifiques basées sur vos SLA.
  2. Le premier diagramme montre les performances de niveau de Service avec une meilleure granularité et identifier des fois quand le niveau de service pourrait être dégradé.
  3. Le deuxième graphique montre les performances de niveau de Service et autres indicateurs de performance clés pour mesurer le rendement de distribution des appels.
  4. Le suivi graphique du temps montre l’évolution du niveau de Service au sein de la journée en cours.

Comment gérer la charge de travail agent entre différentes équipes ?

1

Afin de gérer la charge de travail entre les différentes équipes, les superviseurs peuvent surveiller leur disponibilité des employés et leur comportement dans le Statut de groupe d’agent rapports. Ceci fournit des superviseurs une vue at-a-glance personnel disponible et de leurs États actuels. Par exemple, vous pouvez voir quel est le pourcentage d’agents sont pour les appels, en attente, pour les appels en attente, ou n’est pas prêt avec raison.

Dans la vue développée :

  • Les données graphique des indicateurs de performance clés et l’état actuel de votre effectif.
  • Le graphique à barres montre la répartition de l’état de l’agent pour chaque équipe.
  • Le tableau de suivi de temps vous permet de comparer l’évolution des agents connecté pour chaque équipe.

Comment mes agents sont performants ?

1

Vous pouvez voir les indicateurs de performance clés d’un groupe d’agent dans votre centre de contact dans le Agent de KPI rapports. Vous pouvez analyser les autres activités propres aux médias de la Agent de chat KPI et Agent de courriel KPI rapports.

Agents gérer plusieurs transactions et États en outre ou liés aux appels répondus. Genesys Pulse vous indique toutes les données dans un rapport unique pour apporter aux superviseurs une compréhension des performances agent issu de la première résolution de l’appel. Par exemple, vous pouvez voir les transferts par rapport au nombre d’appels, qui peuvent indiquer non résolue premier contact service des renseignements.

Dans la vue développée :

  • Le tableau de données montre Agent KPI et l’état actuel de votre effectif.
  • Le graphique à barres affiche agent statut et activité. Superviseurs peuvent trier les agents par des intérêts particuliers. Par exemple, le superviseur peut trier des agents en appels.
  • Le temps de suivi graphique compare l’évolution des appels par chaque agent.

Mes agents sont correctement affectées ?

1

Vous devez vous assurer que tous les aspects de votre entreprise sont couverts. Vous pouvez voir vos propriétés de l’agent individuel, statut et les médias qu’ils gèrent dans le Agent Login rapport. Avec ce rapport, superviseurs peuvent assurer les agents sont connectés où ils devraient être et gérer les médias dont ils sont responsables.

Dans les exemples :

  • Le premier graphique de données montre la raison pourquoi les agents dans un groupe spécifique ne sont pas prêts.
  • Le second tableau de données affiche les propriétés associées à l’appel actuellement traitée par les agents. Il comprend 4 Gilles : Type de service, Service Sub Type, Segment de clientèle et le résultat de l’entreprise.

Que dois-je faire ensuite ?

Vous pouvez en savoir plus sur :

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