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=Report Templates=
+
= Rapport modèles =
Pulse includes templates for the most popular reports. You can use these templates to quickly [[RTRWidgets|add report widgets]] to your dashboard. Here is an overview of reports that may be included. You will also find links to statistic definitions for each report type.
+
Pulse inclut des modèles pour les rapports les plus populaires. Vous pouvez utiliser ces modèles pour rapidement [[RTRWidgets|Ajouter des widgets de rapport]] à votre tableau de bord. Voici un aperçu des rapports qui peuvent être inclus. Vous trouverez également des liens vers des définitions statistiques pour chaque type de rapport.
  
==Agent reports==
+
==Rapports agent==
<p>See [[RTRTemplatesAGS|Agent statistic definitions]].</p>
+
<p>Voir [[RTRTemplatesAGS|Définitions de agent statistique]].</p>
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====Agent Group Status====
+
===Statut de groupe agent===
Agents are provided logins or devices and are assigned to media that match their skills.  
+
Les agents sont fournis les connexions ou dispositifs et sont assignés aux médias qui correspondent à leurs compétences.  
With this report, the supervisor can ensure the agents are logged in where they should be and managing the media for which they are responsible. <br>'''Objects:''' Agent Groups, Place Groups.<br>
+
Avec ce rapport, le superviseur peut assurer les agents sont connectés où ils devraient être et gérer les médias dont ils sont responsables. <br>'''Objets :''' Groupes d’agents, placer les groupes.<br>
 
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
 
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
* Logged In
+
* Connecté
* Ready
+
* Prêt
* Not Ready
+
* N’est pas prêt
* Break
+
* Pause
* Lunch
+
* Déjeuner
* Offline
+
* En mode hors connexion
 
* ACW
 
* ACW
* Consult
+
* Consulter
* Dialing</sub>
+
* Composition</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
* On Hold
+
* En attente
* Inbound
+
* Trafic entrant
* Outbound
+
* Sortant
* Internal
+
* Interne
* Ringing
+
* Sonnerie
* Logged Out
+
* Déconnecté
* % Read
+
* % Lire
* % Not Ready
+
* % N’est pas prêt
* % Inbound</sub>
+
* % De trafic entrant</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay><br>
 
</toggledisplay><br>
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====Agent KPI ====
+
===Agent KPI===
Agents manage many transactions and states in addition or related to answered calls. Viewing all the data in a single report provides the supervisor with an understanding of agent's performance as a function of first call resolution. <br>'''Objects:''' Agent, Agent Place, Agent Groups, Place Groups. <br>
+
Agents gérer plusieurs transactions et États en outre ou liés aux appels répondus. Afficher toutes les données dans un rapport unique fournit le maître d’oeuvre avec une compréhension de la performance de l’agent en fonction de la première résolution de l’appel. <br>'''Objets :''' Agent, Agent Place, groupes d’agents, Place groupes. <br>
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*Login Time
+
* Temps de connexion
*Ready Time
+
* Prêt fois
*Not Ready Time
+
* Temps non prêt
*Break Time
+
* Temps de pause
*Lunch Time
+
* L’heure du déjeuner
*Offline Time
+
* Hors temps
*Ringing Time
+
* Temps de sonnerie
*Dialing Time
+
* Composition fois
*Handle Time
+
Gérer les temps
*In Time
+
* Dans le temps
*Out Time
+
* Le temps
*Hold Time
+
* Indisponibilité
*ACW Time
+
* Temps ACW
*Consult Time
+
* Consulter le temps
*Internal Time
+
* Temps interne
*Offered</sub>
+
* Offert</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Answered
+
* Répondre
*Answered (last Hr)
+
* A répondu (dernière heure)
*Abandoned Ringing
+
* Abandonnée sonnerie
*Calls Dropped
+
Appels a chuté
*Out
+
* Hors
*Internal
+
* Interne
*Held
+
* Tenue
*Transfers Made
+
Transferts réalisés
*Consult Made
+
* Consulter fait
*Short Talk < 10s
+
* Court Talk < 10s
*AHT
+
* AHT
*Avg ACW Time
+
* Avg ACW fois
*Avg Hold Time
+
* Temps de maintien Avg
*Avg In Time
+
* Avg dans le temps
*Avg Out Time
+
* Avg hors temps
*Avg Ring Time
+
* Avg anneau fois
*Agent Occupancy</sub>
+
* Agent occupation</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay>
 
</toggledisplay>
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====Agent Login ====
+
===Connexion de l’agent===
This report provides a quick analysis indicating some kind of action and provides the primary view used to determine if the contact center is meeting criteria or level of service that customers expect. <br>''' Objects:''' Agent.<br>
+
Ce rapport fournit une analyse rapide, ce qui indique une sorte d’action et fournit l’affichage primaire utilisé pour déterminer si le centre de contact se réunit de critères ou niveau de service que les clients attendent. <br>''' Objets :''' Agent.<br>
 
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
 
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*Current Status
+
* État d’avancement
*Time in Status
+
* Heure du statut
*Login Time
+
* Temps de connexion
*Continuous Login Time
+
* Temps de connexion continu
*Reason
+
* Raison
*Employee Id
+
* Id d’employé
*Place
+
* Place
*Switch</sub>
+
* Commutateur</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Login Id
+
* Id de connexion
*Extension
+
* Extension
*Position
+
* Position
*Current Status KVP
+
* Avancement KVP
*Service Type
+
* Type de Service
*Service Sub Type
+
* Service Sub Type
*Customer Segment
+
* Segment de clientèle
*Business Result</sub>
+
* Résultat de l’entreprise</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay><br>
 
</toggledisplay><br>
 
|-
 
|-
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====IWD Agent Activity ====
+
===D’activité des agents IWD===
This report presents agent or agent group activity as it relates to the processing iWD work items type contacts.  <br>'''Objects:'''  Agent Place, Agent, Agent Group, Place Group.
+
Ce rapport présente agent ou une activité de groupe en ce qui concerne les éléments de travail traitement iWD contacts type.  <br>'''Objets :'''  Agent lieu, Agent, Agent Group, groupe de Place.
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
Ligne 114 : Ligne 114 :
  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====IWD Queue Activity ====
+
===Activité de file d’attente de IWD===
This queue report provides an overview of current or near real-time activity associated with the iWD queues.  <br>'''Objects:'''  Staging Area.
+
Ce rapport de la file d’attente donne un aperçu du courant ou près de l’activité en temps réel associée à des files d’attente de iWD.  <br>'''Objets :'''  Zone de transit.
  
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
Ligne 130 : Ligne 130 :
 
|}
 
|}
  
==Campaign reports==
+
==Rapports de campagne==
<p>See [[RTRTemplatesCA|Campaign statistic definitions]].</p>
+
<p>Voir [[RTRTemplatesCA|Définitions de statistique de campagne]].</p>
 
{|  
 
{|  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====Campaign Activity ====
+
===Activité de campagne===
This report allows you to monitor the activity associated with outbound campaigns. <br>'''Objects:''' Calling List, Campaign.  
+
Ce rapport vous permet de surveiller l’activité associée à des campagnes sortantes. <br>'''Objets :''' Liste d’appels, campagne.  
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*Hit Ratio
+
* Hit Ratio
*Estimated Time
+
* Estimation du temps
*Records Completed
+
* Les documents achevés
*Dialed Abandoned
+
* Composé abandonné
*Dialed Answering Machine
+
* Composé de répondeur
*Answers
+
* Réponses
*Attempt Busies
+
* Tentative soucie
*Attempts Cancelled</sub>
+
Tentatives annulés</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Attempts made
+
Tentatives faites
*DoNotCall Results
+
* DoNotCall résultats
*Dropped Results
+
* Résultats chute
*Fax Modem Results
+
* Fax Modem résultats
*No Answer Result
+
* Aucun résultat de réponse
*Wrong Party Result
+
* Mauvais résultat Party
*SIT Detected</sub>
+
* SIT détecté</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====Campaign Callback Status ====
+
===Statut de rappel de campagne===
This report presents information related to campaign initiated callbacks.<br>'''Objects:'''  Calling List, Campaign, Campaign Calling List.  
+
Ce rapport présente les informations relies aux rappels initiés la campagne.<br>'''Objets :'''  Appelant la liste, campagne, campagne demandant la liste.  
 
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
 
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
|<sub>Completed
+
|<sub>Terminé
*Missed
+
* Manqué
*Scheduled
+
* À la demande
*Personal Completed</sub>
+
* Personnel terminé</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Personal Missed
+
* Personnel manqué
*Personal Scheduled
+
* Les personnels à la demande
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====Campaign Group Activity ====
+
===Activité de groupe campagne===
This report allows you to monitor the activity associated with outbound Campaign Groups.<br>'''Objects:''' Campaign Group.  
+
Ce rapport vous permet de surveiller l’activité associée à des groupes de campagne sortant.<br>'''Objets :''' Groupe de campagne.  
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*Activated
+
* Activé
*Deactivated
+
* Désactivé
*Running
+
* En cours d’exécution
*System Error</sub>
+
* Erreur système</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Waiting Agents
+
* Agents en attente
*Waiting Ports
+
* Attente Ports
*Waiting Records</sub>
+
* Dossiers en attente</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
 
|-
 
|-
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====Campaign Group Status ====
+
===Statut groupe campagne===
This report allows you to monitor the current state and duration associated with outbound campaign group activity. Allowed <br>'''Objects:''' Campaign Group.  
+
Ce rapport vous permet de surveiller la situation et la durée associée à la campagne sortant groupe activité. Permis <br>'''Objets :''' Groupe de campagne.  
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*Current State
+
* État actuel
*System Error
+
* Erreur système
*Dialing Mode</sub>
+
* Mode de composition</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Waiting Agents
+
* Agents en attente
*Waiting Ports
+
* Attente Ports
*Waiting Records
+
* Dossiers en attente
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
Ligne 209 : Ligne 209 :
 
|}
 
|}
  
==eServices reports==
+
==rapports eServices==
<p>See [[RTRTemplatesESAA|eServices statistic definitions]].</p>
+
<p>Voir [[RTRTemplatesESAA|définitions de statistique eServices]].</p>
 
{|  
 
{|  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====Chat Agent Activity ====
+
===D’activité des agents chat===
This report presents agent or agent group activity as it relates to the processing of chat contacts. <br>'''Objects:''' Agent, Agent Place, Agent Group, Place Group.  
+
Ce rapport présente agent ou activité de groupe des agents en ce qui concerne le traitement des contacts de chat. <br>'''Objets :''' Agent, Agent Place, Agent Group, groupe de Place.  
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*Login Time
+
* Temps de connexion
*Ready Time
+
* Prêt fois
*Not Ready Time
+
* Temps non prêt
*Ringing Time
+
* Temps de sonnerie
*Handle Time
+
Gérer les temps
*AHT
+
* AHT
*% Occupancy
+
* % Occupation
*Offered
+
* Offert
*Offered (15m)
+
* Offert (15m)
*% Accepted
+
* % Accepté
*% Rejected
+
* % Rejeté
*% Missed
+
* % Raté
*Accepted
+
* Accepté
*Accepted (15m)
+
* Accepté (15m)
*Rejected
+
* Rejeté
*Rejected (15m)
+
* Rejeté (15m)
*Missed
+
* Manqué
*Missed (15m)
+
* Manqué (15m)
*% Trans Made
+
* % Trans fait
*Transfers Made
+
Transferts réalisés
 
</sub>
 
</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Short < 30s
+
* Short < 30s
*Concurrent Chats
+
* Les Chats simultanées
*Avg Chat Duration
+
* Avg Chat durée
*Min Chat Duration
+
* Durée de conversation min
*Max Chat Duration
+
* Durée Max Chat
*Chat Duration
+
* Durée de conversation
*Customer Avg Wait
+
* Client Avg Wait
*Customer Max Wait
+
* Client Max Wait
*Avg Greeting Time
+
* Avg salutation fois
*Max Greeting Time
+
* Temps des voeux Max
*Avg Response Time
+
* Temps de réponse Avg
*Max Response Time
+
* Temps de réponse de Max
*Avg Message Size
+
* Taille du Message Avg
*Agent Reply Total Number
+
* Nombre Total de réponse agent
*Agent Reply Total Time
+
* Agent réponse temps Total
*Total Agent Message Size
+
* La taille des messages Agent total
*Total Agent Message Count</sub>
+
* Nombre de messages total Agent</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====Chat Queue Activity ====
+
===Activité de file d’attente de chat===
This report allows you to monitor Chat Queue Group activity. <br>'''Objects:''' Queue Group, Queue.  
+
Ce rapport permet de surveiller l’activité du groupe de Queue Chat. <br>'''Objets :''' Groupe de la file d’attente, file d’attente.  
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*Service Level
+
* Niveau de Service
*Requested
+
* A demandé
*Accepted
+
* Accepté
*Abandoned
+
* Abandonnée
*Requested (15m)
+
* Requis (15m)
 
</sub>
 
</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Accepted (15m)
+
* Accepté (15m)
*Abandoned (15m)
+
* Abandonnée (15m)
*Current Wait
+
* Cours attente
*Wait Time
+
Temps d’attente
*AWT</sub>
+
* AWT</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====Email Agent Activity ====
+
===Courriel Agent activité===
This report presents agent or agent group activity as it relates to the processing of Email type contacts. <br>'''Objects:''' Agent Place, Agent, Agent Group, Place Group.  
+
Ce rapport présente agent ou activité de groupe des agents en ce qui concerne le traitement des contacts de type Email. <br>'''Objets :''' Agent lieu, Agent, Agent Group, groupe de Place.  
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*Login Time
+
* Temps de connexion
*Ready Time
+
* Prêt fois
*Not Ready Time
+
* Temps non prêt
*% Email Occupancy
+
* Occupation de courriel %
*Ringing Time
+
* Temps de sonnerie
*Handle Time
+
Gérer les temps
*AHT
+
* AHT
*Offered
+
* Offert
*Offered (hr)
+
* Offert (hr)
*% Accepted
+
* % Accepté
*% Rejected
+
* % Rejeté
*% Missed</sub>
+
* % Raté</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Accepted
+
* Accepté
*Accepted (hr)
+
* Acceptée (hr)
*Rejected
+
* Rejeté
*Rejected (hr)
+
* Rejeté (hr)
*Missed
+
* Manqué
*Missed (hr)
+
* Manqué (hr)
*Done
+
* Fait
*Done (hr)
+
* Fait (hr)
*% Done
+
* % Fait
*% Trans Made
+
* % Trans fait
*Transfers Made
+
Transferts réalisés
*Unsolicited sent
+
* Non sollicités envoyés
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
Ligne 317 : Ligne 317 :
 
|-
 
|-
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====Email Queue Activity ====
+
===L’activité file d’attente par courriel===
This queue report presents an overview of current or near real-time activity in the individual email queues. <br>'''Objects:''' Staging Area.  
+
Ce rapport de la file d’attente présente un aperçu du courant ou près de l’activité en temps réel dans les files d’attente de messagerie individuelle. <br>'''Objets :''' Zone de transit.  
 
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
 
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*Entered
+
* Entrée
*Stopped
+
* Arrêté
*Moved
+
* S’installe
 
</sub>
 
</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Max Processed
+
* Max traitées
*Min Processed
+
* Min traitée
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====eServices Agent Activity ====
+
===eServices d’activité des agents===
This report allows you to monitor agent group KPIs related to eServices (chat, email, SM) media and determine behavior problems that need to be addressed. <br>'''Objects:''' Agent Place, Agent, Agent Group, Place Group.
+
Ce rapport vous permet de contrôler l’agent KPI groupe liés aux eServices (chat, email, SM) médias et déterminer les problèmes de comportement qui doivent être abordées. <br>'''Objets :''' Agent lieu, Agent, Agent Group, groupe de Place.
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*Utilization
+
* Utilisation
*Login Time
+
* Temps de connexion
*Email In Process
+
* Envoyer un courriel au processus
*Email Offered
+
* E-mail offert
*Email Accepted
+
* Courriel accepté
*Email Processed
+
* E-mail traité
*Email Process Time
+
* Temps de traitement de courrier électronique
 
</sub>
 
</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Chat In Process
+
* Chat au processus
*Chat Offered
+
* Chat offert
*Chat Accepted
+
* Chat accepté
*Chat Processed
+
* Chat traitée
*Chat Process Time
+
* Temps d’exécution chat
*Social in Process
+
* Social dans le processus
*Social Offered
+
* Social offert
*Social Accepted
+
* Sociale acceptée
*Social Processed
+
* Sociales traitées
*Social Process Time
+
* Temps d’exécution social
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay></p>
 
</toggledisplay></p>
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====eServices Queue KPIs ====
+
===eServices KPI de la file d’attente===
This queue report presents an overview of current or near real-time activity for eServices channels. Allowed Objects: Staging Area.
+
Ce rapport de la file d’attente présente un aperçu du courant ou près de l’activité en temps réel pour les canaux de eServices. Objets a permis : Zone de transit.
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*Email Waiting
+
* Attente de courriel
*Email In Process
+
* Envoyer un courriel au processus
*Email In Queue
+
* Email dans la file d’attente
*Chat Waiting
+
* Chat en attente
*Chat In Process
+
* Chat au processus
*Chat In Queue</sub>
+
* Chat en file d’attente</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Social Waiting
+
* Social attente
*Social In Process
+
* Social dans le processus
*Social In Queue
+
* Social dans la file d’attente
*Work Item Waiting
+
* Point d’attente de travail
*Work Item In Process
+
* Travail élément de processus
*Work Item In Queue
+
* Travail élément en file d’attente
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
Ligne 384 : Ligne 384 :
 
|-
 
|-
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====Facebook Media Activity ====
+
===L’activité Media Facebook===
This report presents agent or agent group activity as it relates to the processing of social media interactions. <br>'''Objects:''' Agent, Agent Place, Agent Group, Place Group.  
+
Ce rapport présente agent ou activité de groupe des agents en ce qui concerne le traitement des interactions de médias sociaux. <br>'''Objets :''' Agent, Agent Place, Agent Group, groupe de Place.  
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*Offered
+
* Offert
*Offered (60m)
+
* Offert (60m)
*% Accepted
+
* % Accepté
*% Rejected
+
* % Rejeté
*% Missed
+
* % Raté
*Accepted
+
* Accepté
*Accepted (60m)
+
* Acceptée (60m)
 
</sub>
 
</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Rejected
+
* Rejeté
*Rejected (60m)
+
* Rejeté (60m)
*Missed
+
* Manqué
*Missed (60m)
+
* Manqué (60m)
*Concurrent Facebooks
+
* Facebooks simultanées
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
Ligne 408 : Ligne 408 :
  
 
|style="width: 30%;"|
 
|style="width: 30%;"|
====Twitter Media Activity ====
+
===L’activité médias twitter===
This report presents agent or agent group activity as it relates to the processing of social media interactions. <br>'''Objects:''' Agent, Agent Place, Agent Group, Place Group.
+
Ce rapport présente agent ou activité de groupe des agents en ce qui concerne le traitement des interactions de médias sociaux. <br>'''Objets :''' Agent, Agent Place, Agent Group, groupe de Place.
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+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*Offered
+
* Offert
*Offered (60m)
+
* Offert (60m)
*% Accepted
+
* % Accepté
*% Rejected
+
* % Rejeté
*% Missed
+
* % Raté
*Accepted
+
* Accepté
*Accepted (60m)
+
* Acceptée (60m)
 
</sub>
 
</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Rejected
+
* Rejeté
*Rejected (60m)
+
* Rejeté (60m)
*Missed
+
* Manqué
*Missed (60m)
+
* Manqué (60m)
*Concurrent Twitters
+
* Twitters simultanées
 
</sub>
 
</sub>
 
|}
 
|}
Ligne 435 : Ligne 435 :
 
|}
 
|}
  
==Queue reports==
+
==Rapports de la file d’attente==
<p>See [[RTRTemplatesQKPI|Queue statistic definitions]].</p>
+
<p>Voir [[RTRTemplatesQKPI|Définitions de statistiques de file d’attente]].</p>
 
{|
 
{|
 
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====Callback Activity ====
+
===Activité de rappel===
This report provides call activity statistics associated with the queues. <br>'''Objects:''' Queue.  
+
Ce rapport fournit des statistiques d’activité appels associés à des files d’attente. <br>'''Objets :''' File d’attente.  
  
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+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*In Queue
+
* Dans la file d’attente
*Offered
+
* Offert
*Accepted
+
* Accepté
*Declined
+
* Diminué
*Connected
+
* Relié
*Answered
+
* Répondre
*Cancelled
+
* Annulé
 
</sub>
 
</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Abandoned From Ringing
+
* Abandonnée de sonner
*Current Accepted
+
* Courant accepté
*Current Connected
+
* Courant relié
*Wait Time
+
Temps d’attente
*Wait Time Answered
+
* Attendre un temps répondu
*Wait Time Declined
+
* Attendre un temps diminué
*Total Cleared
+
* Total autorisé
 
</sub>
 
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|}
 
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Ligne 466 : Ligne 466 :
  
 
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====Queue KPIs ====
+
===Indicateurs de performance file d’attente===
This reports presents a representation of all the agents assigned to a group and their current states, which  provides supervisors a quick look at available staff and an at-a-glance view of their current states.  <br>'''Objects:''' Queue Group, Queue, Route Point.  
+
Ce rapport présente une représentation de tous les agents assignés à un groupe et leur état actuel, qui fournit des superviseurs un coup d’oeil au personnel disponible et une vue at-a-glance de leurs États actuels.  <br>'''Objets :''' Groupe de la file d’attente, file d’attente, Point de Route.  
  
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+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*Service Level
+
* Niveau de Service
*Service Level (10s)
+
* Niveau de Service (10s)
*Service Level (20s)
+
* Niveau de Service (20s)
*Service Level (30s)
+
* Niveau de Service (30s)
*Service Level (45s)
+
* Niveau de Service (45s)
*Service Level (60s)
+
* Niveau de Service (60s)
*Distinct Entered
+
* Distincts entrés
*Entered
+
* Entrée
*Abandoned
+
* Abandonnée
*Abandoned Ringing
+
* Abandonnée sonnerie
*Cleared
+
* Autorisé
*Answered
+
* Répondre
*Answered < 10s
+
* Répondu < 10s
*Answered 10 and 20s
+
* Réponse de 10 et 20s
*Answered < 30s
+
* Répondu < 30s
*Answered < 60s
+
* Répondu < 60s
*Current Calls</sub>
+
* Cours d’appels</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Current AWT
+
* Cours AWT
*Max Calls
+
* Max appelle
*Min Calls
+
* Min appels
*Forwarded
+
* Transmis
*Oldest Call Waiting
+
* Appel en attente plus ancien
*Max Answer Time
+
* Temps de réponse de Max
*ASA
+
* ASA
*AHT
+
* AHT
*AWA
+
* AWA
*AWT
+
* AWT
*% Abandoned
+
* % Abandonné
*% Cleared
+
* % Autorisé
*Wait Time
+
Temps d’attente
*Agents Logged In
+
* Les agents enregistrés dans
*Agents Ready
+
* Agents Ready
*% Agents Ready
+
* % Des agents prêts
 
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|}
 
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Ligne 511 : Ligne 511 :
  
 
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|style="width: 30%;"|
====Queue Overflow Reason ====
+
===Raison de débordement de file d’attente===
This reports presents reasons why calls were cleared from queues. <br>'''Objects:'''  Queue Group, Queue, Route Point.
+
Ce rapport présente les raisons pourquoi les appels ont été effacées des files d’attente. <br>'''Objets :'''  Groupe de la file d’attente, file d’attente, Point de Route.
  
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistics" hidetext="[-] Statistics">
+
<p><toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Statistiques" hidetext="[-] Statistiques">
 
{| border=0  
 
{| border=0  
 
|<sub>
 
|<sub>
*Entered
+
* Entrée
*Cleared
+
* Autorisé
*% Cleared
+
* % Autorisé
*Overflow Closed
+
* Débordement fermé
*Overflow Special Day
+
Débordement de journée spéciale
*Overflow Emergency
+
Débordement de situation d’urgence
 
</sub>
 
</sub>
 
|<sub>
 
|<sub>
*Overflow Dissuaded
+
* Débordement dissuadé
*Overflow Route
+
Débordement de Route
*Overflow Voicemail
+
Débordement de messagerie vocale
*Overflow Message
+
Débordement de Message
*Overflow Outsourced
+
* Débordement externalisé
 
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Version du juillet 11, 2017 à 17:35

Rapport modèles

Pulse inclut des modèles pour les rapports les plus populaires. Vous pouvez utiliser ces modèles pour rapidement Ajouter des widgets de rapport à votre tableau de bord. Voici un aperçu des rapports qui peuvent être inclus. Vous trouverez également des liens vers des définitions statistiques pour chaque type de rapport.

Rapports agent

Voir Définitions de agent statistique.

Statut de groupe agent

Les agents sont fournis les connexions ou dispositifs et sont assignés aux médias qui correspondent à leurs compétences. Avec ce rapport, le superviseur peut assurer les agents sont connectés où ils devraient être et gérer les médias dont ils sont responsables.
Objets : Groupes d’agents, placer les groupes.

[+] Statistics

Agent KPI

Agents gérer plusieurs transactions et États en outre ou liés aux appels répondus. Afficher toutes les données dans un rapport unique fournit le maître d’oeuvre avec une compréhension de la performance de l’agent en fonction de la première résolution de l’appel.
Objets : Agent, Agent Place, groupes d’agents, Place groupes.

[+] Statistiques

Connexion de l’agent

Ce rapport fournit une analyse rapide, ce qui indique une sorte d’action et fournit l’affichage primaire utilisé pour déterminer si le centre de contact se réunit de critères ou niveau de service que les clients attendent.
Objets : Agent.

[+] Statistics

D’activité des agents IWD

Ce rapport présente agent ou une activité de groupe en ce qui concerne les éléments de travail traitement iWD contacts type.
Objets : Agent lieu, Agent, Agent Group, groupe de Place.

[+] Statistiques

Activité de file d’attente de IWD

Ce rapport de la file d’attente donne un aperçu du courant ou près de l’activité en temps réel associée à des files d’attente de iWD.
Objets : Zone de transit.

[+] Statistiques

Rapports de campagne

Voir Définitions de statistique de campagne.

Activité de campagne

Ce rapport vous permet de surveiller l’activité associée à des campagnes sortantes.
Objets : Liste d’appels, campagne.

[+] Statistiques

Statut de rappel de campagne

Ce rapport présente les informations relies aux rappels initiés la campagne.
Objets : Appelant la liste, campagne, campagne demandant la liste.

[+] Statistics

Activité de groupe campagne

Ce rapport vous permet de surveiller l’activité associée à des groupes de campagne sortant.
Objets : Groupe de campagne.

[+] Statistiques

Statut groupe campagne

Ce rapport vous permet de surveiller la situation et la durée associée à la campagne sortant groupe activité. Permis
Objets : Groupe de campagne.

[+] Statistiques

rapports eServices

Voir définitions de statistique eServices.

D’activité des agents chat

Ce rapport présente agent ou activité de groupe des agents en ce qui concerne le traitement des contacts de chat.
Objets : Agent, Agent Place, Agent Group, groupe de Place.

[+] Statistiques

Activité de file d’attente de chat

Ce rapport permet de surveiller l’activité du groupe de Queue Chat.
Objets : Groupe de la file d’attente, file d’attente.

[+] Statistiques

Courriel Agent activité

Ce rapport présente agent ou activité de groupe des agents en ce qui concerne le traitement des contacts de type Email.
Objets : Agent lieu, Agent, Agent Group, groupe de Place.

[+] Statistiques

L’activité file d’attente par courriel

Ce rapport de la file d’attente présente un aperçu du courant ou près de l’activité en temps réel dans les files d’attente de messagerie individuelle.
Objets : Zone de transit.

[+] Statistics

eServices d’activité des agents

Ce rapport vous permet de contrôler l’agent KPI groupe liés aux eServices (chat, email, SM) médias et déterminer les problèmes de comportement qui doivent être abordées.
Objets : Agent lieu, Agent, Agent Group, groupe de Place.

[+] Statistiques

eServices KPI de la file d’attente

Ce rapport de la file d’attente présente un aperçu du courant ou près de l’activité en temps réel pour les canaux de eServices. Objets a permis : Zone de transit.

[+] Statistiques

L’activité Media Facebook

Ce rapport présente agent ou activité de groupe des agents en ce qui concerne le traitement des interactions de médias sociaux.
Objets : Agent, Agent Place, Agent Group, groupe de Place.

[+] Statistiques

L’activité médias twitter

Ce rapport présente agent ou activité de groupe des agents en ce qui concerne le traitement des interactions de médias sociaux.
Objets : Agent, Agent Place, Agent Group, groupe de Place.

[+] Statistiques

Rapports de la file d’attente

Voir Définitions de statistiques de file d’attente.

Activité de rappel

Ce rapport fournit des statistiques d’activité appels associés à des files d’attente.
Objets : File d’attente.

[+] Statistiques

Indicateurs de performance file d’attente

Ce rapport présente une représentation de tous les agents assignés à un groupe et leur état actuel, qui fournit des superviseurs un coup d’oeil au personnel disponible et une vue at-a-glance de leurs États actuels.
Objets : Groupe de la file d’attente, file d’attente, Point de Route.

[+] Statistiques

Raison de débordement de file d’attente

Ce rapport présente les raisons pourquoi les appels ont été effacées des files d’attente.
Objets : Groupe de la file d’attente, file d’attente, Point de Route.

[+] Statistiques

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