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=Fusion de canaux différents dans une seule conversation=
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=Blend Different Channels Into A Single Conversation=
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{{#anc:Blend Different Channels Into A Single Conversation}}
 
 
__NOTOC__
 
__NOTOC__
  
−
La puissance de l’expérience client de Workspace réside dans la fusion de plusieurs canaux dans une seule conversation.
+
The Customer Experience power of Workspace comes from seamless blending of channels into a single conversation.
  
−
Vous pouvez [[Chat|chatter]] avec un contact en ligne, tout en discutant ensemble par [[Voice|téléphone]] et en composant un message [[email|e-mail]] pour envoyer des informations par écrit !
+
You can [[Chat|chat]] with a contact online, while at the same time speaking together on the [[Voice|phone]] and composing an [[email|email]] message to send information in writing!
  
−
Vous pouvez avoir une conférence avec un contact et une autre personne de votre entreprise et en même temps envoyer des [[intinter#Instant_Messages|messages instantanés]] à la personne de votre entreprise.
+
You can have a conference call with a contact and someone else in your company, and at the same time send [[intinter#Instant_Messages|Instant Messages]] to the person in your company.
 
   
 
   
 
<!--You can receive a phone number or email address in an email or chat, and then click it to launch a new phone call or email interaction, all in the same window!
 
<!--You can receive a phone number or email address in an email or chat, and then click it to launch a new phone call or email interaction, all in the same window!
 
-->
 
-->
−
Lorsque vous conseillez une autre personne de votre entreprise, Team Communicator affiche une liste de vos consultations actives pour vous permettre de choisir rapidement la personne à transférer ou à intégrer à une conférence, ou la personne à qui adresser un type différent de consultation (voix ou Chat).
+
When you are consulting with someone else in your company, the Team Communicator shows you a list of your active consultations to make it quick for you to choose who to transfer or conference the interaction to, or who to add a different type of consultation (voice or chat).
  
−
[[File:iw_us_IW_Chat_Transfer_to_Consultation_850.png|thumb|center|Team Communicator affiche les consultations actives]]
+
[[File:iw_us_IW_Chat_Transfer_to_Consultation_850.png|thumb|center|Team Communicator displaying active consultations]]
  
−
Cet article montre plusieurs cas d’utilisation pour la fusion de canaux (omnicanal) que vous pouvez utiliser pour améliorer l’expérience client (CX).
+
This article shows you many different use cases for channel blending (omnichannel) that you can use to improve customer experience (CX)!
  
−
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Guide sur les combinaisons de fusions des médias" hidetext="[-] Masquer les tableaux">
+
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Guide to media blending combinations" hidetext="[-] Hide tables">
−
Le tableau '''Sélection de fusions de médias disponibles par type d’interaction''' répertorie quelques-unes des combinaisons de fusions de médias disponibles dans chaque canal de média, y compris les consultations. Le tableau '''Types de consultations et types de consultations de fusion disponibles par type d’interaction''' répertorie les combinaisons de fusions de médias disponibles pour chaque type de média de consultation.
+
The table '''Some of the available media blending by type of interaction''' lists some of the media blending combinations that are available from each media channel, including consultations. The table '''Available consultation types and blending consultation types by interaction-type''' lists the media blending combinations that are available for each consultation media-type.
  
 
{| class="genesystable"
 
{| class="genesystable"
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|+ '''Sélection de fusions de médias disponibles par type d’interaction'''
+
|+ '''Some of the available media blending by type of interaction'''
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
 
! '''Interaction'''  
 
! '''Interaction'''  
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! '''Fusion des médias et consultation'''  
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! '''Media blending and consultation'''  
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| rowspan="2" colspan="1"|Voix (contact)
+
| rowspan="2" colspan="1"|Voice (Contact)
−
| Consultation vocale
+
| Voice consultation
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Consultation par messagerie instantanée
+
| IM consultation
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| rowspan="2" colspan="1"|Voix (cible interne)
+
| rowspan="2" colspan="1"|Voice (Internal target)
−
| Consultation vocale
+
| Voice consultation
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Consultation par messagerie instantanée
+
| IM consultation
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Messagerie instantanée (cible interne)
+
| IM (Internal target)
−
| Voix (cible interne)
+
| Voice (Internal target)
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| rowspan="3" colspan="1"|E-mail (entrant provenant d’un contact)
+
| rowspan="3" colspan="1"|Email (inbound from contact)
−
| Voix
+
| Voice
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Consultation vocale
+
| Voice consultation
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Consultation par messagerie instantanée
+
| IM consultation
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| rowspan="3" colspan="1"|E-mail (sortant vers un contact)
+
| rowspan="3" colspan="1"|Email (outbound to contact)
−
| Voix
+
| Voice
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Consultation vocale
+
| Voice consultation
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Consultation par messagerie instantanée
+
| IM consultation
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
 
| rowspan="4" colspan="1"|Chat
 
| rowspan="4" colspan="1"|Chat
−
| Voix
+
| Voice
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Consultation vocale
+
| Voice consultation
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Consultation par messagerie instantanée
+
| IM consultation
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Consultation par chat
+
| Chat consultation
 
|}
 
|}
 
{| class="genesystable"
 
{| class="genesystable"
−
|+ '''Types de consultations et types de consultations de fusion disponibles par type d’interaction'''
+
|+ '''Available consultation types and blending consultation types by interaction-type'''
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
 
! '''Interaction'''  
 
! '''Interaction'''  
−
! '''1re consultation'''
+
! '''1st consult'''
−
! '''1re consultation de transition'''  
+
! '''1st transition consult'''  
−
! '''2e consultation de transition'''  
+
! '''2nd transition consult'''  
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Voix
+
| Voice
−
| Consultation vocale
+
| Voice consult
−
| Consultation par messagerie instantanée
+
| IM consult
 
| X
 
| X
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
 
| rowspan="2" colspan="1"|E-mail
 
| rowspan="2" colspan="1"|E-mail
−
| Consultation vocale
+
| Voice consult
−
| Consultation par messagerie instantanée
+
| IM consult
 
| X
 
| X
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Consultation par messagerie instantanée
+
| IM consult
−
| Consultation vocale
+
| Voice consult
 
| X
 
| X
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
 
| rowspan="6" colspan="1"|Chat
 
| rowspan="6" colspan="1"|Chat
−
| rowspan="2" colspan="1"|Consultation vocale
+
| rowspan="2" colspan="1"|Voice consult
−
| Consultation par messagerie instantanée
+
| IM consult
−
| Consultation du Chat
+
| Chat consult
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Consultation du Chat
+
| Chat consult
−
| Consultation par messagerie instantanée
+
| IM consult
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| rowspan="2" colspan="1"|Consultation par messagerie instantanée
+
| rowspan="2" colspan="1"|IM consult
−
| Consultation vocale
+
| Voice consult
−
| Consultation du Chat
+
| Chat consult
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
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| Consultation du Chat
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| Chat consult
 
| X
 
| X
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
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| rowspan="2" colspan="1"|Consultation du Chat
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| rowspan="2" colspan="1"|Chat consult
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| Consultation vocale
+
| Voice consult
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| Consultation par messagerie instantanée
+
| IM consult
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
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| Consultation par messagerie instantanée
+
| IM consult
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| Consultation vocale
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| Voice consult
 
|}
 
|}
 
</toggledisplay><br>
 
</toggledisplay><br>
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Fusion d’un média dans un autre
+
|title=Blending one media with another
 
|text=
 
|text=
−
Quand vous traitez un appel, un chat ou un e-mail, il est facile d’ajouter un nouveau type de média à une conversation mixte.
+
While you are handling a call, chat, or email, it's easy to add a new media-type to a blended conversation.
  
−
Cliquez sur ce bouton pour ouvrir le menu <tt>Action</tt> à côté du nom de l’interlocuteur.
+
Click to open the <tt>Action</tt> menu that is next to the name of the party.
  
−
Le menu <tt>Action</tt> affiche les canaux de médias disponibles pour la fusion.
+
The <tt>Action</tt> menu displays the media channels that are available for blending.
  
−
[[TeamCommunicator|Team Communicator]] propose un menu <tt>Action</tt> pour chaque interlocuteur que vous conseillez.
+
The [[TeamCommunicator|Team Communicator]] has an <tt>Action</tt> menu for each party that you are consulting.
 
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|media1=WWE_852_New_Email_Active_Consultations.png
 
|media1=WWE_852_New_Email_Active_Consultations.png
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}}
 
}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Fusion d’une interaction par e-mail avec une interaction vocale
+
|title=Blending an email interaction with a voice interaction
 
|text=
 
|text=
−
Vous pouvez envoyer un e-mail à la personne à qui vous parlez au téléphone, et ce, en pleine conversation. Vous pouvez également faire le contraire : appeler un contact à partir de la nouvelle fenêtre d’e-mail sortant pendant que vous écrivez votre e-mail.
+
You can email the person that you are talking to on the phone while you are talking to them. You can also do the opposite, call a contact from the new outgoing email window while you are writing the email.
  
−
Cliquez sur le menu <tt>Action</tt> relatif à l’interlocuteur pour l’ouvrir et sélectionnez le type d’interaction que vous souhaitez démarrer.
+
Click the party <tt>Action</tt> menu to open it and select the type of interaction you want to start.
  
−
Si le contact a plusieurs adresses e-mail, vous pouvez confirmer, lors de l’appel, l’adresse à utiliser.
+
If the contact has more than one email address you can confirm during the call which address to use.
  
−
La nouvelle interaction par e-mail s’ouvre dans la vue de l’interaction vocale.
+
The new email interaction opens as part of the voice call interaction view.
  
−
Si l’adresse ne figure pas dans la base de données des contacts, utilisez Team Communicator pour lancer une nouvelle interaction par e-mail en entrant l’adresse e-mail dans le champ de recherche de Team Communicator. Dans ce cas, le nouvel e-mail est ouvert dans une vue distincte, pas dans la vue d’interaction vocale ; toutefois, votre appel ne sera pas interrompu.
+
If the address is not in the Contact Database, use Team Communicator to start a new email interaction by typing the email address in the Team Communicator search field. In this case, the new email will open in a separate view, not in the voice interaction view; however, your phone call will not be interrupted.
 
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|media1=WWE_852_Blend_Voice_Email_Blended.png
 
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}}
 
}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Fusion d’une interaction vocale avec une interaction par Chat
+
|title=Blending a voice interaction with a chat interaction
 
|text=
 
|text=
−
Vous pouvez appeler un contact avec qui vous interagissez par Chat, mais vous ne pouvez pas démarrer un chat avec un contact que vous avez au téléphone.
+
You can call a contact that you are chatting with, but you cannot start a chat with a contact that you are talking to on the phone.
  
  
−
Au cours d’un chat avec un contact, il se peut que vous ayez besoin de l’appeler. Utilisez le menu <tt>Action</tt> relatif à l’interlocuteur pour sélectionner l’un des numéros de téléphone du contact enregistrés dans la base de données des contacts.
+
During a chat with a contact you might want to call the contact. Use the party <tt>Action</tt> menu to select one of the phone numbers for the contact that is stored in the Contact Database.
  
−
La nouvelle interaction vocale s’ouvre dans la vue de l’interaction par Chat.
+
The new voice call interaction opens as part of the chat interaction view.
 
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}}
 
}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Fusion des interactions vocales internes avec des interactions de messagerie instantanée internes
+
|title=Blending internal voice interactions and internal IM interactions
 
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|text=
 
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|textwide=
−
Workspace vous permet de fusionner les médias pendant des interactions internes, que vous téléphoniez à un agent, ou que vous conseilliez un autre interlocuteur pendant que vous traitez une interaction avec un contact. Vous pouvez ajouter différents médias dans vos interactions internes.
+
Workspace enables you to blend media during internal interactions, whether you are calling agent-to-agent, or are consulting with another party while you are handling an interaction with a contact, you can add different media to your internal interactions.
  
−
Pour ajouter un message instantané à votre appel de consultation vocale ou votre appel vocal interne, utilisez [[TeamCommunicator|Team Communicator]] et envoyez un message instantané à votre interlocuteur ou appelez-le. En ce moment, le menu <tt>Action</tt> relatif à l’interlocuteur n’est pas pris en charge.
+
To add an IM to your voice consultation call, or your internal voice call, use [[TeamCommunicator|Team Communicator]] to IM or call the party. At this time, the party <tt>Action</tt> menu is not supported.
  
−
Les sections suivantes montrent comment combiner voix et MI dans vos conversations internes :
+
The next few sections show you how to combine Voice and IM in your internal conversations:
−
* Fusionner une MI interne avec une interaction vocale interne active
+
* Blend an internal IM with an active internal voice interaction
−
* Fusionner une consultation par MI interne avec une consultation vocale interne active
+
* Blend an internal IM consultation with an active internal voice consultation
−
* Fusionner une consultation vocale avec une consultation par MI
+
* Blend a voice consultation with an IM consultation
 
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}}
 
}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Fusionner une MI interne avec une interaction vocale interne active
+
|title=Blend an internal IM with an active internal voice interaction
 
|text=
 
|text=
−
Vous pouvez ajouter une interaction par MI interne à une interaction vocale interne active et gérer les deux en même temps.
+
You can add an internal IM interaction to an active internal voice interaction and handle both at the same time.
  
−
Pendant un appel avec un membre de votre entreprise, vous pouvez souhaiter lui envoyer un message instantané, peut-être pour lui fournir un numéro de compte, un nom, un numéro de téléphone, etc.
+
During a call with someone in your company, you might want to send them an IM, perhaps to provide them with an account number, a name, a telephone number, and so on.
  
−
Pour ajouter une interaction par MI à votre conversation, tapez le nom, le numéro de téléphone ou d’autres informations dans le champ Team Communicator pour rechercher la personne qui vous intéresse. Lorsque vous trouvez son nom, sélectionnez <tt>Envoyer un message instantané</tt>.
+
To add an IM interaction to your conversation, type the name, phone number, or other information into the Team Communicator field to search for the person. When you find their name, select <tt>Send Instant Message</tt>.
  
−
Tapez quelque chose dans le champ de texte de la messagerie instantanée et cliquez sur '''Envoyer''' pour démarrer la conversation.
+
Type something in the IM text field and click '''Send''' to start the conversation.
 
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}}
 
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{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Fusionner une consultation par MI interne avec une consultation vocale interne active
+
|title=Blend an internal IM consultation with an active internal voice consultation
 
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|text=
 
|textwide=
 
|textwide=
−
Vous pouvez ajouter une [[intinter#consult|consultation par MI]] interne à une [[intinter#consult|consultation vocale]] interne active et gérer les deux en basculant d’une interaction à l’autre.
+
You can add an internal [[intinter#consult|IM consultation]] to an active internal [[intinter#consult|voice consultation]] and handle both by switching back and forth between interactions.
  
−
Pendant un appel avec un contact, vous pouvez souhaiter lancer une consultation vocale puis la fusionner avec une consultation par MI.  
+
During a call with a contact you might want to start a voice consultation and then blend in an IM consultation.  
  
−
Commencez par démarrer une consultation vocale avec un membre de votre entreprise.
+
First start a voice consultation with someone in your company.
  
 
[[File:WWE_852_Add_Voice_Consult_to_Voice_Call.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_852_Add_Voice_Consult_to_Voice_Call.png|thumb|center]]
  
−
Une fois que vous vous connectez à la personne que vous conseillez, ouvrez [[TeamCommunicator|Team Communicator]] pour démarrer une messagerie instantanée avec cette même personne (ou une autre personne).
+
After you connect to the person you are consulting with, open the [[TeamCommunicator|Team Communicator]] to start an IM with the same person (or a different person).
  
 
[[File:WWE_852_Use_Team_Comm_to_Start_IM.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_852_Use_Team_Comm_to_Start_IM.png|thumb|center]]
  
−
Vous pouvez basculer entre votre appel avec votre client, votre consultation vocale et votre consultation par MI avec la personne de votre entreprise.
+
You can switch back and forth among your call with your customer, your voice consultation, and your IM consultation with the person in your company.
  
 
[[File:WWE_852_Voice_and_IM_Consultation.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_852_Voice_and_IM_Consultation.png|thumb|center]]

Version du octobre 24, 2017 à 17:40

Blend Different Channels Into A Single Conversation

The Customer Experience power of Workspace comes from seamless blending of channels into a single conversation.

You can chat with a contact online, while at the same time speaking together on the phone and composing an email message to send information in writing!

You can have a conference call with a contact and someone else in your company, and at the same time send Instant Messages to the person in your company.

When you are consulting with someone else in your company, the Team Communicator shows you a list of your active consultations to make it quick for you to choose who to transfer or conference the interaction to, or who to add a different type of consultation (voice or chat).

Team Communicator displaying active consultations

This article shows you many different use cases for channel blending (omnichannel) that you can use to improve customer experience (CX)!

[+] Guide to media blending combinations


Blending one media with another

1

While you are handling a call, chat, or email, it's easy to add a new media-type to a blended conversation.

Click to open the Action menu that is next to the name of the party.

The Action menu displays the media channels that are available for blending.

The Team Communicator has an Action menu for each party that you are consulting.

Blending an email interaction with a voice interaction

1

You can email the person that you are talking to on the phone while you are talking to them. You can also do the opposite, call a contact from the new outgoing email window while you are writing the email.

Click the party Action menu to open it and select the type of interaction you want to start.

If the contact has more than one email address you can confirm during the call which address to use.

The new email interaction opens as part of the voice call interaction view.

If the address is not in the Contact Database, use Team Communicator to start a new email interaction by typing the email address in the Team Communicator search field. In this case, the new email will open in a separate view, not in the voice interaction view; however, your phone call will not be interrupted.

Blending a voice interaction with a chat interaction

1

You can call a contact that you are chatting with, but you cannot start a chat with a contact that you are talking to on the phone.


During a chat with a contact you might want to call the contact. Use the party Action menu to select one of the phone numbers for the contact that is stored in the Contact Database.

The new voice call interaction opens as part of the chat interaction view.

Blending internal voice interactions and internal IM interactions

Workspace enables you to blend media during internal interactions, whether you are calling agent-to-agent, or are consulting with another party while you are handling an interaction with a contact, you can add different media to your internal interactions.

To add an IM to your voice consultation call, or your internal voice call, use Team Communicator to IM or call the party. At this time, the party Action menu is not supported.

The next few sections show you how to combine Voice and IM in your internal conversations:

  • Blend an internal IM with an active internal voice interaction
  • Blend an internal IM consultation with an active internal voice consultation
  • Blend a voice consultation with an IM consultation

Blend an internal IM with an active internal voice interaction

1

You can add an internal IM interaction to an active internal voice interaction and handle both at the same time.

During a call with someone in your company, you might want to send them an IM, perhaps to provide them with an account number, a name, a telephone number, and so on.

To add an IM interaction to your conversation, type the name, phone number, or other information into the Team Communicator field to search for the person. When you find their name, select Send Instant Message.

Type something in the IM text field and click Send to start the conversation.

Blend an internal IM consultation with an active internal voice consultation

You can add an internal IM consultation to an active internal voice consultation and handle both by switching back and forth between interactions.

During a call with a contact you might want to start a voice consultation and then blend in an IM consultation.

First start a voice consultation with someone in your company.

WWE 852 Add Voice Consult to Voice Call.png

After you connect to the person you are consulting with, open the Team Communicator to start an IM with the same person (or a different person).

WWE 852 Use Team Comm to Start IM.png

You can switch back and forth among your call with your customer, your voice consultation, and your IM consultation with the person in your company.

WWE 852 Voice and IM Consultation.png
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