(→‎Contact Groups Included in the Rollups)
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= Utilisation de Workforce Advisor=
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= Working with Workforce Advisor=
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{{#anc: Working with Workforce Advisor}}
 
  
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Cette page décrit les façons d'afficher les données dans Workforce Advisor (WA) en plus de celles décrites à la rubrique [[ViewingData|Affichage des données du centre de contacts]].
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This page describes ways to view data in Workforce Advisor (WA) in addition to what is described in the [[ViewingData|Viewing Contact Center Data]] topic.  
  
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{{#anc:Selecting the Organizational Hierarchy}}
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==Selecting the Organizational Hierarchy==
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==Sélection de la hiérarchie organisationnelle==
 
  
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Vous pouvez grouper les informations du volet '''Centres de contacts''' de WA des façons suivantes :
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You can group information in the WA '''Contact Centers''' pane in the following ways:
  
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* Par région du rapport, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
+
* By reporting region, then by contact center, then by application group
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* Par région du rapport, par groupe d'applications, puis par centre de contacts
+
* By reporting region, then by application group, then by contact center
−
* Par région géographique, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
+
* By geographic region, then by contact center, then by application group
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* Par région géographique, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
+
* By geographic region, then by application group, then by contact center
−
* Par unité opérationnelle, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
+
* By operating unit, then by contact center, then by application group
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* Par unité opérationnelle, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
+
* By operating unit, then by application group, then by contact center
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* Par région du rapport, puis par centres de contacts réseau (CCs) ;
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* By reporting region, then by network contact centers (CCs)
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* Par région géographique, puis par centres de contacts réseau (CCs) ;
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* By geographic region, then by network contact centers (CCs)
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* Par unité opérationnelle, puis par centres de contacts réseau (CCs) ;
+
* By operating unit, then by network contact centers (CCs)
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* Par groupes d'applications, puis par centres de contacts réseau (CCs).
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* By application groups, then by network contact centers (CCs)
  
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Chaque regroupement présente des valeurs différentes en fonction de la manière dont les cumuls sont calculés.
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Each grouping presents different values because of the way in which the rollups are calculated.
  
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{{#anc:Values on the Contact Centers Pane}}
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==Values on the Contact Centers Pane==
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==Valeurs du volet Centres de contacts==
 
  
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Ces valeurs sont calculées sur la somme ou la moyenne cumulative de l'intervalle actuel (données collectées depuis l'intervalle de demi-heure régulier le plus récent, par exemple 09:00, 15:30, 22:00). Cet intervalle peut durer de 0 à 30 minutes. Les métriques '''Point dans le temps''' apparaissent également à l'écran.
+
Values are calculated on the cumulative average or sum for the current interval since the most recent even half-hour interval (for example, 09:00, 15:30, 22:00). This interval is from 0 to 30 minutes long. '''Point-in-time''' metrics also appear on the display.
  
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{{#anc:Special Metric Values}}
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==Special Metric Values==
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==Valeurs de métriques spéciales==
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When a metric calculation's denominator is zero or the data is not available, the dashboard displays N/A.
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Lorsqu'un dénominateur de calcul de métrique est égal à zéro ou qu'aucune donnée n'est disponible, le tableau de bord affiche N/A.
 
  
−
Si la source des données externe ne peut pas fournir la valeur d'une métrique, celle-ci est remplacée par un tiret (-).
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If a metric value cannot ever be supplied by the external data source, the dashboard displays a dash (-) in its place.
  
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{{#anc:Contact Groups Included in the Rollups}}
+
==Contact Groups Included in the Rollups==
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==Groupes de contacts inclus dans les cumuls==
 
  
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Les valeurs de métriques de chaque niveau du volet Centres de contacts sont calculées en partant des valeurs du niveau le plus bas—les données en temps réel des groupes de contacts ou d’agents, et sont regroupées en fonction des éléments relatifs au niveau de cumul donné.
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The metric values on each level in the Contact Centers pane are calculated from the lower level values—contact groups or agent groups' real-time data, and grouped by the elements related to the given rollup level.
  
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Des valeurs prévisionnelles pour les groupes de contacts sont déjà fournies sous forme de moyennes ou de pourcentages calculés pour un intervalle de 30 minutes. Les valeurs prévisionnelles des cumuls dans le volet Centres de contacts sont ensuite calculées en tant que valeurs pondérées à l'aide d'une autre métrique brute ou de son agrégation simple.
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Some forecast values for contact groups are already supplied as percentages or averages calculated for a 30-minute interval. Forecast values in aggregations in the Contact Centers pane are then calculated as weighted values using another raw metric or its simple aggregation as a weight.
  
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{{#anc:Summaries for Metric Values}}
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==Summaries for Metric Values==
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==Résumés des valeurs de métriques==
 
  
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Les résumés des valeurs de métriques sont d'un des deux types suivants :
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Summaries for metric values are one of two types:
  
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* Agrégations simples : &mdash;<tt>SOMME, MAX, MIN, DÉCOMPTE</tt> des valeurs brutes du niveau le plus bas, regroupées en fonction des éléments relatifs au niveau de cumul.
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* Simple aggregations&mdash;<tt>SUM, MAX, MIN, COUNT</tt> of the lowest level raw values, grouped by the elements related to the rollup level.
−
*:Par exemple, le nombre d'appels proposés (<tt>Act NCO</tt>) au niveau du groupe d'applications de la vue '''Région géographique–Centre de contacts–Groupe d'applications''' correspond à l'agrégation des appels proposés (<tt>SOMME (Appels proposés)</tt>) en provenance de l'ensemble des applications associées aux groupes de contacts inclus dans le cumul appartenant à la région géographique, au centre de contacts ou au groupe d'applications donné, et regroupés par régions géographiques, centres de contacts et groupes d'applications.
+
*:For example, the number of actual calls offered (<tt>Act NCO</tt>) on the Application Group level of the '''Geographic Region–Contact Center–Application Group''' view is the aggregation of calls offered (<tt>SUM(Calls Offered)</tt>) taken from all applications associated with the contact groups that are included in the rollup, grouped by geographic region, contact center, and application group and belonging to the given geographic region, contact center, and application group.
−
*:Le nombre d'appels proposés au niveau Entreprise est calculé sur la base (<tt>SOMME (Appels proposés)</tt>), obtenue à partir de l'ensemble des groupes de contacts inclus dans le cumul des groupes de contacts.
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*:The number of calls offered on the Enterprise level is calculated as (<tt>SUM(Calls Offered)</tt>) taken from all contact groups included in rollup contact groups.
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* Valeurs calculées&mdash;Valeurs calculées à l'aide de formules basées sur des agrégations simples des valeurs d'éléments dotés de propriétés correspondant au niveau de cumul donné. Par exemple, le temps de traitement moyen est calculé en divisant l'agrégation du temps de traitement par l'agrégation des appels traités. Le temps de traitement moyen (<tt>TTM</tt>) du niveau Groupe d'applications de la vue '''Région géographique–Centre de contacts–Groupe d'applications''' correspond au Temps de traitement divisé par les Appels traités (données obtenues à partir de l'ensemble des applications associées aux groupes de contacts inclus dans le cumul appartenant à la région géographique, au centre de contacts ou au groupe d'applications donné).
+
* Calculated values&mdash;Values calculated using formulae based on simple aggregations of the values from elements with properties that match the given rollup level. For example, average handle time is the aggregation of handled time divided by the aggregation of calls handled. The average handle time (<tt>AHT</tt>) on the Application Group level of the '''Geographic Region–Contact Center–Application Group''' view is Handle Time/Calls Handled taken from the set of applications associated to contact groups that are included in the rollup which belong to the given geographic region, contact center and application group.
  
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{{#anc:Displaying Contact Groups and Agent Groups}}
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==Displaying Contact Groups and Agent Groups==
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==Affichage des groupes de contacts et des groupes d'agents==
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You can change the way in which the Contact Groups and Agent Groups are displayed in the following ways:
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Vous pouvez modifier la façon dont les groupes de contacts et les groupes d'agents s'affichent par les moyens suivants :
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* [[WACCPane#cc|Associated With a Contact Center]]
−
* [[WACCPane#cc|Associés à un centre de contacts]]
+
* [[WACCPane#ag|Associated With an Application Group]]
−
* [[WACCPane#ag|Associés à un groupe d’applications]]
+
* [[WACCPane#agcc|Associated With an Agent-Group Contact Center]]
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* [[WACCPane#agcc|Associés au centre de contacts d’un groupe d’agents]]
 
  
 
{{AnchorDiv|cc}}
 
{{AnchorDiv|cc}}
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{{#anc:Associated With a Contact Center}}
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===Associated With a Contact Center===
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===Associés à un centre de contacts===
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To display the contact groups and agent groups associated with a contact center, in the '''Contact Centers''' pane, select the contact center at level two or three.
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Pour afficher les groupes de contacts et les groupes d’agents associés à un centre de contacts, dans le volet '''Centres de contacts''', sélectionnez le centre de contacts au niveau 2 ou 3.
 
  
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Le volet '''Groupes de contacts''' affiche les groupes de contacts associés. Les groupes d’agents associés s’affichent dans le volet '''Groupes d’agents'''.
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The '''Contact Groups''' pane will display the contact groups associated with both the contact center and the object at level one. Associated agent groups appear in the '''Agent Groups''' pane.
  
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Si le centre de contacts sélectionné se situe au niveau 3 d'un regroupement, les objets de base sont également filtrés par le groupe d'applications situé au niveau 2.
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If the selected contact center is at level three in a grouping, then the base objects are also filtered by the application group at level two.
  
 
{{AnchorDiv|ag}}
 
{{AnchorDiv|ag}}
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{{#anc:Associated with an Application Group}}
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===Associated with an Application Group===
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===Associés à un groupe d’applications===
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To display the contact groups and agent groups associated with an application group, in the '''Contact Centers''' pane, select the application group at level two or three.
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Pour afficher les groupes de contacts et les groupes d’agents associés à un groupe d’applications, dans le volet '''Centres de contacts''', sélectionnez le groupe d’applications au niveau 2 ou 3.
 
  
−
Le volet '''Groupes de contacts''' affiche les groupes de contacts associés. Les groupes d’agents associés s’affichent dans le volet '''Groupes d’agents'''.
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The '''Contact Groups''' pane will display the contact groups associated with both the application group and the object at level one. Associated agent groups appear in the '''Agent Groups''' pane.
  
−
Si le groupe d’applications sélectionné se situe au niveau 3 d'un regroupement, les objets de base sont également filtrés par le centre de contacts situé au niveau 2.
+
If the selected application group is at level three in a grouping, then the base objects are also filtered by the contact center at level two.
  
 
{{AnchorDiv|agcc}}
 
{{AnchorDiv|agcc}}
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{{#anc:Associated with an Agent-Group Contact Center}}
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===Associated with an Agent-Group Contact Center===
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===Associés au centre de contacts d’un groupe d’agents===
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Agent-group contact centers appear only when you choose one of the final four groupings to show in the the Contact Centers pane.
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Les centres de contacts d’un groupe d’agents s’affichent uniquement lorsque vous choisissez d’afficher l’un des quatre regroupements finaux dans le volet Centres de contact.
 
  
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Les centres de contacts d’un groupe d’agents s’affichent au niveau 3 de ces regroupements. Les centres de contacts réseau connexes apparaissent au niveau 2. Le premier niveau, une région ou un groupe d’applications, est le filtre qui s’applique également aux objets de base connexes dans les deux autres volets.
+
The agent-group contact centers appear at level three in those groupings. Their related network contact centers appear at level two. The first level, a region or application group, is the filter that also applies to the related base objects in the other two panes.
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In these final four groupings, when you select a network contact center at level two, the other panes show all the base objects related to it and to the object at level one. But when you select an agent-group contact center at level three, the other panes show only the base objects associated with the agent-group contact center.
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==Dashboard Timestamp==
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The dashboard toolbar includes a Last Updated timestamp. The timestamp has been assigned by the WA server to the metrics currently displayed in the dashboard. The timestamp indicates the time at which the WA server finished calculating the metrics.
  
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Dans ces quatre regroupements finaux, lorsque vous sélectionnez un centre de contacts réseau situé au niveau 2, les autres volets affichent tous les objets de base associés. Mais lorsque vous sélectionnez le centre de contacts d’un groupe d’agents au niveau 3, les autres volets affichent uniquement les objets de base associés au centre de contacts de ce groupe d’agents.
 
  
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{{#anc:Dashboard Timestamp}}
 
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==Horodatage du tableau de bord==
 
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La barre d’outils du tableau de bord comprend un horodatage Dernière mise à jour. L’horodatage a été attribué par le serveur WA aux métriques actuellement affichées dans le tableau de bord. L’horodatage indique l’heure à laquelle le serveur de WA a fini de calculer les métriques.
 
  
 
[[Category:V:PMA:DRAFT]]
 
[[Category:V:PMA:DRAFT]]

Version du février 12, 2018 à 21:35

Working with Workforce Advisor

This page describes ways to view data in Workforce Advisor (WA) in addition to what is described in the Viewing Contact Center Data topic.

Selecting the Organizational Hierarchy

You can group information in the WA Contact Centers pane in the following ways:

  • By reporting region, then by contact center, then by application group
  • By reporting region, then by application group, then by contact center
  • By geographic region, then by contact center, then by application group
  • By geographic region, then by application group, then by contact center
  • By operating unit, then by contact center, then by application group
  • By operating unit, then by application group, then by contact center
  • By reporting region, then by network contact centers (CCs)
  • By geographic region, then by network contact centers (CCs)
  • By operating unit, then by network contact centers (CCs)
  • By application groups, then by network contact centers (CCs)

Each grouping presents different values because of the way in which the rollups are calculated.

Values on the Contact Centers Pane

Values are calculated on the cumulative average or sum for the current interval since the most recent even half-hour interval (for example, 09:00, 15:30, 22:00). This interval is from 0 to 30 minutes long. Point-in-time metrics also appear on the display.

Special Metric Values

When a metric calculation's denominator is zero or the data is not available, the dashboard displays N/A.

If a metric value cannot ever be supplied by the external data source, the dashboard displays a dash (-) in its place.

Contact Groups Included in the Rollups

The metric values on each level in the Contact Centers pane are calculated from the lower level values—contact groups or agent groups' real-time data, and grouped by the elements related to the given rollup level.

Some forecast values for contact groups are already supplied as percentages or averages calculated for a 30-minute interval. Forecast values in aggregations in the Contact Centers pane are then calculated as weighted values using another raw metric or its simple aggregation as a weight.

Summaries for Metric Values

Summaries for metric values are one of two types:

  • Simple aggregations—SUM, MAX, MIN, COUNT of the lowest level raw values, grouped by the elements related to the rollup level.
    For example, the number of actual calls offered (Act NCO) on the Application Group level of the Geographic Region–Contact Center–Application Group view is the aggregation of calls offered (SUM(Calls Offered)) taken from all applications associated with the contact groups that are included in the rollup, grouped by geographic region, contact center, and application group and belonging to the given geographic region, contact center, and application group.
    The number of calls offered on the Enterprise level is calculated as (SUM(Calls Offered)) taken from all contact groups included in rollup contact groups.
  • Calculated values—Values calculated using formulae based on simple aggregations of the values from elements with properties that match the given rollup level. For example, average handle time is the aggregation of handled time divided by the aggregation of calls handled. The average handle time (AHT) on the Application Group level of the Geographic Region–Contact Center–Application Group view is Handle Time/Calls Handled taken from the set of applications associated to contact groups that are included in the rollup which belong to the given geographic region, contact center and application group.

Displaying Contact Groups and Agent Groups

You can change the way in which the Contact Groups and Agent Groups are displayed in the following ways:

Associated With a Contact Center

To display the contact groups and agent groups associated with a contact center, in the Contact Centers pane, select the contact center at level two or three.

The Contact Groups pane will display the contact groups associated with both the contact center and the object at level one. Associated agent groups appear in the Agent Groups pane.

If the selected contact center is at level three in a grouping, then the base objects are also filtered by the application group at level two.

Associated with an Application Group

To display the contact groups and agent groups associated with an application group, in the Contact Centers pane, select the application group at level two or three.

The Contact Groups pane will display the contact groups associated with both the application group and the object at level one. Associated agent groups appear in the Agent Groups pane.

If the selected application group is at level three in a grouping, then the base objects are also filtered by the contact center at level two.

Associated with an Agent-Group Contact Center

Agent-group contact centers appear only when you choose one of the final four groupings to show in the the Contact Centers pane.

The agent-group contact centers appear at level three in those groupings. Their related network contact centers appear at level two. The first level, a region or application group, is the filter that also applies to the related base objects in the other two panes.

In these final four groupings, when you select a network contact center at level two, the other panes show all the base objects related to it and to the object at level one. But when you select an agent-group contact center at level three, the other panes show only the base objects associated with the agent-group contact center.

Dashboard Timestamp

The dashboard toolbar includes a Last Updated timestamp. The timestamp has been assigned by the WA server to the metrics currently displayed in the dashboard. The timestamp indicates the time at which the WA server finished calculating the metrics.

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