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= Groupes d'agents=
+
= Agent Groups=
{{#anc: Agent Groups}}
+
An Agent Group is a logical grouping of agents. Agent Groups are typically set up to provide particular sets of contact-center services.
Un groupe d'agents est un regroupement logique d'agents. Les groupes d'agents sont généralement configurés pour fournir certains ensembles de services de centre de contact.
 
  
{{#anc:Viewing Agent Groups}}
+
==Viewing Agent Groups==
==Affichage des agents correspondants==
+
The '''Agent Groups''' list shows the Agent Groups that are in your environment. It is sorted in a hierarchy by Tenants, configuration units, sites, and folders. To view objects by a particular hierarchy, select the hierarchy type in the drop-down menu above the list.
La liste '''Groupes d'agents''' présente les groupes d'agents figurant dans votre environnement. Elle est organisée selon la hiérarchie suivante : locataires, unités de configuration, sites et dossiers. Pour afficher les objets en fonction d'une hiérarchie spécifique, sélectionnez le type de hiérarchie dans le menu déroulant au-dessus de la liste.
 
  
{{NoteFormat|Les groupes d'agents désactivés sont grisés dans la liste.}}
+
{{NoteFormat|Agent Groups that are disabled appear grayed out in the list.}}
  
Configuration Manager respecte les paramètres d'autorisation du locataire. Vous ne pouvez accéder qu'aux objets pour lesquels vous avez des autorisations et des privilèges.
+
Configuration Manager respects tenancy permission settings. You can access only those objects that you have been granted permissions and privileges to access.
  
Vous pouvez filtrer le contenu de cette liste de deux façons :
+
You can filter the contents of this list in two ways:
 
<ul>
 
<ul>
<li>Entrez le nom ou une partie du nom d'un objet dans le champ '''Filtre rapide'''.</li>
+
<li>Type the name or partial name of an object in the '''Quick Filter''' field.</li>
<li>Cliquez sur l'icône en forme de cube pour ouvrir le volet du filtre '''Répertoire des locataires'''. Dans ce volet, cliquez sur le
+
<li>Click the cube icon to open the '''Tenant Directory''' filter panel. In this panel, click the
locataire que vous souhaitez sélectionner. Utilisez le champ '''Filtre rapide''' de ce volet pour filtrer la liste des locataires.</li>
+
Tenant that you want to select. Use the '''Quick Filter''' field in this panel to filter the Tenant list.</li>
 
</ul>
 
</ul>
  
Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs objets en même temps, cliquez sur '''Sélectionner'''.
+
To select or de-select multiple objects at once, click '''Select'''.
  
{{#anc:Working with Agent Groups}}
+
==Working with Agent Groups==
==Utilisation des groupes d’agents==
+
To create a new Agent Group object, click '''New'''. To view or edit details of an existing object, click the name of the object, or click the check box beside an object and click '''Edit'''.
Pour créer un objet Groupe d'agents, cliquez sur '''Nouveau'''. Pour afficher ou modifier les détails d'un objet existant, cliquez sur son nom ou cochez la case en regard de l'objet, puis cliquez sur '''Modifier'''.
 
  
Pour supprimer un ou plusieurs objets, cochez la case en regard du ou des objets dans la liste, puis cliquez sur '''Supprimer'''. Vous pouvez également supprimer des objets individuellement en cliquant sur l'objet, puis sur '''Supprimer'''.
+
To delete one or more objects, click the check box beside the object(s) in the list and click '''Delete'''. You can also delete individual objects by clicking on the object and then clicking '''Delete'''.
  
{{NoteFormat|Quand vous supprimez un groupe d'agents, seul l'objet Groupe d'agents lui-même est supprimé de la Configuration Database. Ses objets Agents membres ne sont pas supprimés.}}
+
{{NoteFormat|When you delete an Agent Group, only the Agent Group object itself is removed from the Configuration Database. Its member Agent objects are not deleted.}}
  
Sinon, cochez la case en regard d'un ou plusieurs objets et cliquez sur '''Plus''' pour exécuter les tâches suivantes :
+
Otherwise, select the check box beside one or more objects and click '''More''' to perform the following tasks:
 
<ul>
 
<ul>
<li>'''Cloner'''&mdash;Copier un groupe d'agents.</li>
+
<li>'''Clone'''&mdash;Copy an Agent Group.</li>
<li>'''Déplacer vers'''&mdash;Déplacer un groupe d'agents vers une autre [[ConfigMgmt#hierarchy|structure hiérarchique]].</li>
+
<li>'''Move To'''&mdash;Move an Agent Group to another [[ConfigMgmt#hierarchy|hierarchical structure]].</li>
<li>Activer ou désactiver des groupes d'agents.</li>
+
<li>Enable or disable Agent Groups</li>
<li>Créer un dossier, une unité de configuration ou un site. Consultez la rubrique [[ConfigMgmt#hierarchy|Hiérarchie des objets]] pour plus d'informations.</li>
+
<li>Create a folder, configuration unit, or site. See [[ConfigMgmt#hierarchy|Object Hierarchy]] for more information.</li>
 
</ul>
 
</ul>
  
{{#anc:Creating Agent Group Objects}}
+
===Creating Agent Group Objects===
===Création d'objets Groupe d'agents===
+
To create an Agent Group object, do the following:
Pour créer un objet Groupe d’agents, procédez comme suit :
 
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Afficher les étapes" hidetext="[-] Masquer les étapes">
 
 
<ol>
 
<ol>
<li>Cliquez sur '''Nouveau'''.</li>
+
<li>Click '''New'''.</li>
<li>Entrez les informations suivantes. Pour certains champs, vous pouvez entrer le nom d'une valeur ou cliquer sur '''Parcourir''' pour sélectionner une valeur dans la liste proposée :
+
<li>Enter the following information. For some fields, you can either enter the name of a value or click '''Browse''' to select a value from a list:
 
<ul>
 
<ul>
<li>'''Nom'''&mdash;Nom du groupe d'agents. Vous devez spécifier, pour cette propriété, une valeur qui doit être unique dans la Configuration Database (dans un environnement entreprise) ou pour le locataire (dans un environnement multilocataires). Vous ne pouvez pas modifier cette valeur tant que ce groupe d'agents contient au moins un utilisateur.</li>
+
<li>'''Name'''&mdash;The name of the Agent Group. You must specify a value for this property, and that value must be unique within the Configuration Database (in an enterprise environment) or within the Tenant (in a multi-tenant environment). You cannot change this value as long as this Agent Group contains at least one User.</li>
<li>'''Table des capacités'''&mdash;Ce champ s'applique uniquement à Enterprise Routing Solution. C'est la table des capacités associée à ce groupe d'agents. Consultez la documentation d’Enterprise Routing Solution pour plus d'informations.</li>
+
<li>'''Capacity Table'''&mdash;This field applies only for the Enterprise Routing Solution. It is the Capacity Table associated with this Agent Group. Refer to Enterprise Routing Solution documentation for more information.</li>
<li>'''Table de quota'''&mdash;Ce champ ne s'applique qu'à Enterprise Routing Solution. C'est la table de quota associée à ce groupe d'agents. Consultez la documentation d’Enterprise Routing Solution pour plus d'informations.</li>
+
<li>'''Quota Table'''&mdash;This field applies only for the Enterprise Routing Solution. It is the Quota Table associated with this Agent Group. Refer to Enterprise Routing Solution documentation for more information.</li>
<li>'''Forfait'''&mdash;[[CfgObjectiveTable|Forfait]] associé à ce groupe d'agents.</li>
+
<li>'''Cost Contract'''&mdash;The [[CfgObjectiveTable|Cost Contract]] associated with this Agent Group.</li>
<li>'''Site'''&mdash;Site contenant ce forfait.</li>
+
<li>'''Site'''&mdash;The Site containing this Cost Contract.</li>
<li>'''Script'''&mdash;Saisissez une expression valide dans l'onglet '''Script''' pour définir le groupe en tant que groupe d'agents virtuels. L'expression doit utiliser le langage VGSL (Virtual Group Script Language) et doit définir au moins une compétence (avec un niveau de compétence en option) en respectant le format suivant :
+
<li>'''Script'''&mdash;Enter a valid expression on the '''Script''' tab to define the group as a Virtual Agent Group. The expression must be in Virtual Group Script Language (VGSL) and must define at least one skill (with optionally, a skill level) in the following format:
 
<br>
 
<br>
<code>Compétence("NomCompétence")>NiveauCompétence</code>
+
<code>Skill("SkillName")>SkillLevel</code>
 
<br>
 
<br>
Exemple
+
Example
 
<br>
 
<br>
<code>Compétence("Espagnol")>5</code></li>
+
<code>Skill("Spanish")>5</code></li>
<li>'''Locataire'''&mdash;Dans un environnement multilocataires, locataire auquel appartient cet objet. Cette valeur est automatiquement configurée sur le locataire spécifié dans le champ <tt>Répertoire du locataire</tt> de la liste d'objets.</li>
+
<li>'''Tenant'''&mdash;In a multi-tenant environment, the Tenant to which this object belongs. This value is automatically set to the Tenant that was specified in the <tt>Tenant Directory</tt> field in the object list.</li>
<li>'''Activé'''&mdash;Si cette option est sélectionnée, l'objet sélectionné est dans un état de fonctionnement normal et peut être utilisé sans restriction.</li>
+
<li>'''State Enabled'''&mdash;If selected, indicates that the object is in regular operating condition and can be used without any restrictions.</li>
 
</ul></li>
 
</ul></li>
<li>Pour ajouter un superviseur à ce groupe :
+
<li>To add a Supervisor to this Group:
 
<ol type=a>
 
<ol type=a>
<li>Cliquez sur l'onglet '''Superviseurs''' puis sur '''Ajouter'''. </li>
+
<li>Click the '''Supervisors''' tab and click '''Add'''. </li>
<li>Accédez au dossier (si nécessaire) et procédez comme suit :
+
<li>Navigate to the appropriate folder, if necessary, and do one of the following:
 
<ul>
 
<ul>
<li>Pour ajouter un utilisateur à ce groupe en tant que superviseur, sélectionnez-le dans la liste des utilisateurs.</li>
+
<li>To add an existing User to this Group as Supervisor, select him or her from the list of Users.</li>
<li>Pour ajouter un nouvel utilisateur à ce groupe en tant que superviseur, cliquez sur '''+''' pour [[CfgPerson#t-1|créer l'utilisateur]] dans ce dossier puis sélectionnez-le dans la liste.</li>
+
<li>To add a new User to this Group as Supervisor, click '''+''' to [[CfgPerson#t-1|create the User]] in this folder and then select him or her from the list.</li>
</ul></li>
+
</ul>The existing Supervisors in the '''Supervisors''' tab appear as link. When you click an Supervisor '''Name''' link, the '''<Person> Properties''' window opens, where you can edit the properties of that particular Supervisor. In the '''<Person> Properties''' window, click '''Back''' in the '''General''' tab to return to the originated configuration object from where you navigated to this associated configuration object.</li>
 
</ol></li>
 
</ol></li>
<li>Pour chaque agent à ajouter au groupe :
+
<li>For each Agent to be added to this Group:
 
<ol type=a>
 
<ol type=a>
<li>Cliquez sur l'onglet '''Agents''', puis sur '''Ajouter'''.</li>
+
<li>Click the '''Agents''' tab and click '''Add'''.</li>
<li>Accédez au dossier (si nécessaire) et procédez comme suit :
+
<li>Navigate to the appropriate folder, if necessary, and do one of the following:
 
<ul>
 
<ul>
<li>Pour ajouter un agent à ce groupe, sélectionnez-le dans la liste des agents.</li>
+
<li>To add an existing Agent to this Group, select him or her from the list of Agents.</li>
<li>Pour ajouter un nouvel agent à ce groupe, cliquez sur '''+''' pour [[Agents#Operations_on_Individual_Agents|créer l'agent]] dans ce dossier puis sélectionnez-le dans la liste.</li>
+
<li>To add a new Agent to this Group, click '''+''' to [[Agents#Operations_on_Individual_Agents|create the Agent]] in this folder and then select him or her from the list.</li>
</ul></li>
+
<li>Click '''Edit Skills''' in the '''More''' menu to edit the skills of one or more agents.</li>
</ol></li>
+
</ul>The existing Agents in the '''Agents''' tab appear as link. When you click an Agent '''Name''' link, the '''<Person> Properties''' window opens, where you can edit the properties of that particular Agent. In the '''<Person> Properties''' window, click '''Back''' in the '''General''' tab to return to the originated configuration object from where you navigated to this associated configuration object.</li>
<li>L'onglet '''DN d'origine''' répertorie les [[CfgDN|DN]] depuis lesquels les appels peuvent être acheminés ou déviés vers ce groupe d'agents.  
+
</ol>
{{NoteFormat|Seuls les DN des types suivants peuvent être inclus dans cette liste : <tt>Point de routage</tt>, <tt>Point de routage externe</tt>, <tt>Numéro de service</tt>, <tt>File d'attente de routage</tt>, <tt>File d'attente ACD</tt>, <tt>Virtual Queue</tt> ou <tt>Point de routage virtuel</tt>.}}  
+
</li>
Pour chaque DN d'origine à ajouter à la liste des DN d'origine de ce groupe :
+
<li>The '''Origination DNs''' tab lists [[CfgDN|DNs]] from which calls can be routed or diverted to this Agent Group.  
 +
{{NoteFormat|Only DNs of the following types can be included in this list: <tt>Routing Point</tt>, <tt>External Routing Point</tt>, <tt>Service Number</tt>, <tt>Routing Queue</tt>, <tt>ACD Queue</tt>, <tt>Virtual Queue</tt>, or <tt>Virtual Routing Point</tt>.}}  
 +
For each Origination DN to be added to the list of Origination DNs for this Group:
 
<ol type=a>
 
<ol type=a>
<li>Cliquez sur l'onglet '''DN d'origine''', puis sur '''Ajouter'''.</li>
+
<li>Click the '''Origination DNs''' tab and click '''Add'''.</li>
<li>Accédez au dossier (si nécessaire) et procédez comme suit :
+
<li>Navigate to the appropriate folder, if necessary, and do one of the following:
 
<ul>
 
<ul>
<li>Pour ajouter un DN à la liste des DN d'origine de ce groupe, sélectionnez-le dans la liste des DN.</li>
+
<li>To add an existing DN to the list of Origination DNs for this Group, select it from the list of DNs.</li>
<li>Pour ajouter un nouveau DN à la liste des DN d'origine de ce groupe, cliquez sur '''+''' pour [[CfgDN|créer le DN]] dans ce dossier puis sélectionnez-le dans la liste.</li>
+
<li>To add a new DN to the list of Origination DNs for this Group, click '''+''' to [[CfgDN|create the DN]] in this folder and then select it from the list.</li>
 
</ul></li>
 
</ul></li>
 
</ol></li>
 
</ol></li>
<li>Après avoir créé le groupe d'agents, effectuez l'une des opérations suivantes :
+
<li>After you have finished creating the Agent Group, do one of the following:
 
<ul>
 
<ul>
<li>Cliquez sur '''Enregistrer''' pour accepter les modifications et retourner à la liste des groupes d'agents.</li>
+
<li>Click '''Save''' to accept the changes and return to the list of Agent Groups.</li>
<li>Cliquez sur '''Appliquer''' pour accepter les modifications et retourner à l'onglet '''Général''' de ce groupe d'agents.</li>
+
<li>Click '''Apply''' to accept the changes and return to the '''General''' tab of this Agent Group.</li>
<li>Cliquez sur '''Annuler''' pour ignorer les modifications.</li>
+
<li>Click '''Cancel''' to discard the changes.</li>
 
</ul></li>
 
</ul></li>
 
</ol>
 
</ol>
</toggledisplay>
 
  
 
{{AnchorDiv|csv}}
 
{{AnchorDiv|csv}}
{{#anc:CSV File for Importing and Exporting}}
 
==Fichier CSV pour l’importation et l’exportation==
 
Vous pouvez utiliser la fonctionnalité Importation/exportation en masse pour importer et exporter des groupes d’agents via un fichier CSV (valeurs séparées par des virgules). Les fichiers d'importation et d'exportation utilisés pour ces opérations sont entièrement compatibles et un seul fichier peut être utilisé pour l’importation et l’exportation. Vous pouvez également créer votre fichier d'importation vous-même à partir des informations CSV générales contenues dans ce fichier d'aide et des informations spécifiques aux différents objets présentées dans cette section.
 
  
{{#anc:Fields of the CSV File}}
+
==CSV File for Importing and Exporting==
===Champs du fichier CSV===
+
You can use the Bulk Import/Export functionality to import Agent Groups from, and export Agent Groups to, a comma-separated value (CSV), file. The import file used for importing and the export file created by exporting data are fully compatible, and a single file can be used for both importing and exporting. Or, you can create the import file yourself, using the general CSV information in this Help file, and the object-specific information contained in this section.
Le fichier source est un fichier texte au format CSV (valeurs séparées par des virgules), dont l’extension est '''.csv'''.
+
 
 +
===Fields of the CSV File===
 +
The source file is a text file in a comma-separated (CSV) format, with an extension of '''.csv'''.
  
Dans le fichier source, chaque ligne représente un groupe d’agents unique. Un même groupe d’agents ne peut apparaître qu'une seule fois dans le fichier source. L'identificateur unique du groupe d’agents dans le fichier source est le contenu du champ Nom du groupe d’agents.
+
In the source file each line represents a single Agent Group. The same Agent Group can appear in the source file only once. The unique identifier of the Agent Group in the scope of the source file is the Agent Group Name field.
  
Les colonnes du fichier sont les propriétés du groupe d’agents. La première ligne du fichier comporte des noms de colonne permettant d'identifier les champs. L'ordre des colonnes n'a pas d'importance. Une virgule est insérée après chaque valeur ou en-tête de colonne ou, si la colonne ne comporte pas de valeur, immédiatement après la virgule précédente. En fonction des préférences de l'utilisateur et/ou de l'objectif du fichier, une colonne facultative peut être ignorée dans le fichier source.
+
The columns of the file are the properties of an Agent Group. The first row in the file has column names to identify the fields. The order of the columns is not important. A comma is inserted after each column header or value, or if the column does not have a value, immediately after the previous comma. Any non-mandatory column can be omitted from the source file, depending on user preference and/or the purpose of the file.
  
Le fichier source contient les propriétés suivantes pour chaque groupe d’agents :
+
The source file contains the following properties for each Agent Group:
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Afficher les propriétés" hidetext="[-] Masquer les propriétés">
 
 
{|
 
{|
! '''Nom'''
+
! '''Name'''
 
! '''Type'''
 
! '''Type'''
! '''Obligatoire'''
+
! '''Mandatory'''
 
! '''Description'''
 
! '''Description'''
 
|-
 
|-
 
| Action
 
| Action
| AJOUT, MISE A JOUR
+
| ADD, UPDATE, DELETE
| Oui
+
| Yes
| Précise l'action à effectuer avec ces données de groupes d’agents : la création d'un nouveau groupe d’agents (ADD) ou la modification du groupe d’agents existant (UPDATE).
+
| Specifies the action to be taken with this Agent Group data, either create a new Agent Group (ADD) or modify the existing Agent Group (UPDATE) or delete an Agent Group.
  
Cette colonne est ajoutée automatiquement par GAX lorsqu’un fichier est exporté, avec une valeur UPDATE pour tous les enregistrements qu’il contient. Si vous créez le fichier source de toutes pièces, vous devez ajouter cette colonne manuellement. Dans les deux cas, ce champ est obligatoire et vous devez indiquer une valeur pour chaque enregistrement.
+
This column is added automatically by GAX when a file is exported, with a value of UPDATE for all records in it. If you create the source file from scratch, you must add this column manually. In either case, this field is mandatory, and you must provide a value for each record.
 
|-
 
|-
| Nom
+
| Name
| Chaîne
+
| String
| Oui
+
| Yes
| Nom du groupe d'agents.
+
| Name of Agent Group.
 
|-
 
|-
| Activé
+
| Enabled
| Chaîne
+
| String
| Non
+
| No
| Indique si ce DN est activé (<tt>O</tt>) ou non (<tt>N</tt>).
+
| Whether this DN is enabled (<tt>Y</tt>) or not (<tt>N</tt>).
 
|}
 
|}
  
{{#anc:Relational Columns}}
+
====Relational Columns====
====Colonnes relationnelles====
+
In addition to the properties and folders in the table above, each row may contain relations between this Agent Group and other configuration objects, in particular Users who are Agents (<tt>Is Agent=Y</tt>). Every instance of an Agent will have a separate column in the source file. For example, if there are 10 Agents, there will be 10 additional columns in the source file, each column representing each Agent configured. All relational columns are optional.
En plus des propriétés et des dossiers dans le tableau ci-dessous, chaque ligne peut contenir des relations entre ce groupe d’agents et d’autres objets de configuration, en particulier des utilisateurs qui sont des agent (<tt>Is Agent=O</tt>). Chaque instance d’agent possède une colonne distincte dans le fichier source. Par exemple, s’il existe 10 agents, il y aura 10 colonnes supplémentaires dans le fichier source, chaque colonne représentant chaque agent configuré. Toutes les colonnes relationnelles sont facultatives.
 
  
L'en-tête de chaque colonne relationnelle comporte le type et le nom de l'objet, ce qui produit un nom de colonne unique. Par exemple, deux groupes d’agents ne peuvent pas avoir le même nom, mais un objet Agent peut avoir le même nom qu'un groupe d’agents.
+
Each header for a relational column consists of the object type and the object name, which will form a unique column name. So, for example, there cannot be two Agent Groups that have the same name, but an Agent object may have the same name as an Agent Group.
  
Les règles de valeur et de dénomination des colonnes relationnelles sont fournies dans le tableau suivant :
+
Naming and value rules of relational columns are given in the following table:
 
{|
 
{|
 
! '''Type'''
 
! '''Type'''
! '''Nom colonne'''
+
! '''Column Name'''
! '''Valeurs valides'''
+
! '''Valid Values'''
 
! <tt>Description</tt>
 
! <tt>Description</tt>
|+ '''Colonnes relationnelles'''
+
|+ '''Relational Columns'''
 
|-
 
|-
 
| Agent
 
| Agent
| Agent :<agent name>
+
| Agent:<agent name>
| <tt>O</tt> – Impossible d'ajouter cet agent à ce groupe d'agents<br>
+
| <tt>Y</tt> – Add this Agent to this Agent Group<br>
<tt>N</tt> – Impossible de supprimer cet agent de ce groupe d'agents<br>
+
<tt>N</tt> – Remove this Agent from this Agent Group<br>
<tt><empty></tt> – Aucune action
+
<tt><empty></tt> - No action
| Nom de l’agent à ajouter ou à supprimer de ce groupe d’agents.
+
| The name of the Agent to be added or removed to this Agent Group.
 
|}
 
|}
</toggledisplay>
 
  
{{#anc:Example}}
+
===Example===
===Exemple===
+
The following data is to be uploaded to GAX to modify three Agent Groups:
Les données suivantes doivent être téléchargées dans GAX pour modifier trois groupes d’agents :
 
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Afficher les données" hidetext="[-] Masquer les données">
 
 
{|
 
{|
 
! Action
 
! Action
! Nom
+
! Name
! Activé
+
! Enabled
 
! Agent:doej
 
! Agent:doej
 
! Agent:jonesj
 
! Agent:jonesj
Ligne 173 : Ligne 163 :
 
| UPDATE
 
| UPDATE
 
| Gold_Agents
 
| Gold_Agents
| O
+
| Y
| O
+
| Y
| O
+
| Y
 
| N
 
| N
 
|-
 
|-
 
| UPDATE
 
| UPDATE
 
| Silver_Agents
 
| Silver_Agents
| O
+
| Y
 
| N
 
| N
 
|  
 
|  
Ligne 187 : Ligne 177 :
 
| UPDATE
 
| UPDATE
 
| Bronze_Agents
 
| Bronze_Agents
| O
+
| Y
 
|  
 
|  
| O
+
| Y
| O
+
| Y
 
|}
 
|}
</toggledisplay>
 
  
Le contenu du fichier CSV pour ces données ressemble à ceci :
+
The contents of the CSV file for this data looks like this:
 
<source lang="text">
 
<source lang="text">
 
Action,Name,Enabled,Agent:doej,Agent:jonesj,Agent:smiths
 
Action,Name,Enabled,Agent:doej,Agent:jonesj,Agent:smiths
Ligne 202 : Ligne 191 :
 
</source>
 
</source>
  
{{#anc:Virtual Agent Groups}}
+
==Virtual Agent Groups==
==Groupes d'agents virtuels==
+
A Virtual Agent Group is similar to an Agent Group except that a Virtual Agent Group has no permanent members. Instead, an Agent becomes a member of a Virtual Agent Group if that Agent meets the criteria specified by the script. Agent membership in a Virtual Agent Group can change dynamically based on changes in the Virtual Agent Group criteria or changes in the object properties of the Agent.
Un Groupe d'agents virtuels est similaire à un Groupe d'agents, sauf qu'un Groupe d'agents virtuels ne comporte pas de membres permanents. Au lieu de cela, un agent devient membre d'un groupe d'agents virtuels lorsqu'il remplit les critères spécifiés par le script. L'adhésion d'un agent à un groupe d'agents virtuels peut changer de façon dynamique en fonction des changements des critères du groupe d'agents virtuels ou des changements des propriétés d'objet de l'agent.
 
  
Lorsque vous cliquez sur un groupe d'agents virtuels dans Genesys Administrator Extension, vous voyez les agents qui sont actuellement membres de ce groupe.
+
When you click a Virtual Agent Group in Genesys Administrator Extension, you see its current member Agents.
  
{{NoteFormat|Bien que vous puissiez les créer et les configurer en utilisant Genesys Administrator Extension, les groupes d'agents virtuels sont principalement utilisés par les applications de rapport. Pour plus d'informations sur les groupes d'agents virtuels, consultez la toute dernière version du guide <i>Framework Stat Server User's Guide</i>.}}
+
{{NoteFormat|Although you can create and configure them using Genesys Administrator Extension, Virtual Agent Groups are used primarily by Reporting applications. For more information about Virtual Agent Groups, refer to the latest version of the <i>Framework Stat Server User's Guide</i>.}}
  
{{NoteFormat|Si Genesys Administrator Extension trouve des groupes d'agents virtuels (convertis depuis une installation précédente) qui contiennent des expressions de script non légales ou qui incluent des membres permanents, Genesys Administrator Extension affiche un message d'erreur. Pour assurer un fonctionnement correct des groupes d'agents virtuels, vous devez résoudre le problème manuellement, soit en corrigeant l'erreur, soit en convertissant le groupe d'agents virtuels en groupe d'agents non virtuels en supprimant l'expression de l'option de configuration script.|3}}
+
{{NoteFormat|If Genesys Administrator Extension finds Virtual Agent Groups (converted from an earlier installation) that contain illegal script expressions or include permanent members, Genesys Administrator Extension will display an error message. To preserve correct functionality of the Virtual Agent Groups, you must address the problem manually by either correcting the error or converting the Virtual Agent Group to a non-virtual Agent Group by removing the expression from the configuration option script.|3}}
  
 
[[Category:V:GA:DRAFT]]
 
[[Category:V:GA:DRAFT]]

Version du mai 10, 2019 à 17:10

Agent Groups

An Agent Group is a logical grouping of agents. Agent Groups are typically set up to provide particular sets of contact-center services.

Viewing Agent Groups

The Agent Groups list shows the Agent Groups that are in your environment. It is sorted in a hierarchy by Tenants, configuration units, sites, and folders. To view objects by a particular hierarchy, select the hierarchy type in the drop-down menu above the list.

Important
Agent Groups that are disabled appear grayed out in the list.

Configuration Manager respects tenancy permission settings. You can access only those objects that you have been granted permissions and privileges to access.

You can filter the contents of this list in two ways:

  • Type the name or partial name of an object in the Quick Filter field.
  • Click the cube icon to open the Tenant Directory filter panel. In this panel, click the Tenant that you want to select. Use the Quick Filter field in this panel to filter the Tenant list.

To select or de-select multiple objects at once, click Select.

Working with Agent Groups

To create a new Agent Group object, click New. To view or edit details of an existing object, click the name of the object, or click the check box beside an object and click Edit.

To delete one or more objects, click the check box beside the object(s) in the list and click Delete. You can also delete individual objects by clicking on the object and then clicking Delete.

Important
When you delete an Agent Group, only the Agent Group object itself is removed from the Configuration Database. Its member Agent objects are not deleted.

Otherwise, select the check box beside one or more objects and click More to perform the following tasks:

  • Clone—Copy an Agent Group.
  • Move To—Move an Agent Group to another hierarchical structure.
  • Enable or disable Agent Groups
  • Create a folder, configuration unit, or site. See Object Hierarchy for more information.

Creating Agent Group Objects

To create an Agent Group object, do the following:

  1. Click New.
  2. Enter the following information. For some fields, you can either enter the name of a value or click Browse to select a value from a list:
    • Name—The name of the Agent Group. You must specify a value for this property, and that value must be unique within the Configuration Database (in an enterprise environment) or within the Tenant (in a multi-tenant environment). You cannot change this value as long as this Agent Group contains at least one User.
    • Capacity Table—This field applies only for the Enterprise Routing Solution. It is the Capacity Table associated with this Agent Group. Refer to Enterprise Routing Solution documentation for more information.
    • Quota Table—This field applies only for the Enterprise Routing Solution. It is the Quota Table associated with this Agent Group. Refer to Enterprise Routing Solution documentation for more information.
    • Cost Contract—The Cost Contract associated with this Agent Group.
    • Site—The Site containing this Cost Contract.
    • Script—Enter a valid expression on the Script tab to define the group as a Virtual Agent Group. The expression must be in Virtual Group Script Language (VGSL) and must define at least one skill (with optionally, a skill level) in the following format:
      Skill("SkillName")>SkillLevel
      Example
      Skill("Spanish")>5
    • Tenant—In a multi-tenant environment, the Tenant to which this object belongs. This value is automatically set to the Tenant that was specified in the Tenant Directory field in the object list.
    • State Enabled—If selected, indicates that the object is in regular operating condition and can be used without any restrictions.
  3. To add a Supervisor to this Group:
    1. Click the Supervisors tab and click Add.
    2. Navigate to the appropriate folder, if necessary, and do one of the following:
      • To add an existing User to this Group as Supervisor, select him or her from the list of Users.
      • To add a new User to this Group as Supervisor, click + to create the User in this folder and then select him or her from the list.
      The existing Supervisors in the Supervisors tab appear as link. When you click an Supervisor Name link, the <Person> Properties window opens, where you can edit the properties of that particular Supervisor. In the <Person> Properties window, click Back in the General tab to return to the originated configuration object from where you navigated to this associated configuration object.
  4. For each Agent to be added to this Group:
    1. Click the Agents tab and click Add.
    2. Navigate to the appropriate folder, if necessary, and do one of the following:
      • To add an existing Agent to this Group, select him or her from the list of Agents.
      • To add a new Agent to this Group, click + to create the Agent in this folder and then select him or her from the list.
      • Click Edit Skills in the More menu to edit the skills of one or more agents.
      The existing Agents in the Agents tab appear as link. When you click an Agent Name link, the <Person> Properties window opens, where you can edit the properties of that particular Agent. In the <Person> Properties window, click Back in the General tab to return to the originated configuration object from where you navigated to this associated configuration object.
  5. The Origination DNs tab lists DNs from which calls can be routed or diverted to this Agent Group.
    Important
    Only DNs of the following types can be included in this list: Routing Point, External Routing Point, Service Number, Routing Queue, ACD Queue, Virtual Queue, or Virtual Routing Point.

    For each Origination DN to be added to the list of Origination DNs for this Group:

    1. Click the Origination DNs tab and click Add.
    2. Navigate to the appropriate folder, if necessary, and do one of the following:
      • To add an existing DN to the list of Origination DNs for this Group, select it from the list of DNs.
      • To add a new DN to the list of Origination DNs for this Group, click + to create the DN in this folder and then select it from the list.
  6. After you have finished creating the Agent Group, do one of the following:
    • Click Save to accept the changes and return to the list of Agent Groups.
    • Click Apply to accept the changes and return to the General tab of this Agent Group.
    • Click Cancel to discard the changes.

CSV File for Importing and Exporting

You can use the Bulk Import/Export functionality to import Agent Groups from, and export Agent Groups to, a comma-separated value (CSV), file. The import file used for importing and the export file created by exporting data are fully compatible, and a single file can be used for both importing and exporting. Or, you can create the import file yourself, using the general CSV information in this Help file, and the object-specific information contained in this section.

Fields of the CSV File

The source file is a text file in a comma-separated (CSV) format, with an extension of .csv.

In the source file each line represents a single Agent Group. The same Agent Group can appear in the source file only once. The unique identifier of the Agent Group in the scope of the source file is the Agent Group Name field.

The columns of the file are the properties of an Agent Group. The first row in the file has column names to identify the fields. The order of the columns is not important. A comma is inserted after each column header or value, or if the column does not have a value, immediately after the previous comma. Any non-mandatory column can be omitted from the source file, depending on user preference and/or the purpose of the file.

The source file contains the following properties for each Agent Group:

Name Type Mandatory Description
Action ADD, UPDATE, DELETE Yes Specifies the action to be taken with this Agent Group data, either create a new Agent Group (ADD) or modify the existing Agent Group (UPDATE) or delete an Agent Group.

This column is added automatically by GAX when a file is exported, with a value of UPDATE for all records in it. If you create the source file from scratch, you must add this column manually. In either case, this field is mandatory, and you must provide a value for each record.

Name String Yes Name of Agent Group.
Enabled String No Whether this DN is enabled (Y) or not (N).

Relational Columns

In addition to the properties and folders in the table above, each row may contain relations between this Agent Group and other configuration objects, in particular Users who are Agents (Is Agent=Y). Every instance of an Agent will have a separate column in the source file. For example, if there are 10 Agents, there will be 10 additional columns in the source file, each column representing each Agent configured. All relational columns are optional.

Each header for a relational column consists of the object type and the object name, which will form a unique column name. So, for example, there cannot be two Agent Groups that have the same name, but an Agent object may have the same name as an Agent Group.

Naming and value rules of relational columns are given in the following table:

Type Column Name Valid Values Description
Relational Columns
Agent Agent:<agent name> Y – Add this Agent to this Agent Group

N – Remove this Agent from this Agent Group
<empty> - No action

The name of the Agent to be added or removed to this Agent Group.

Example

The following data is to be uploaded to GAX to modify three Agent Groups:

Action Name Enabled Agent:doej Agent:jonesj Agent:smiths
UPDATE Gold_Agents Y Y Y N
UPDATE Silver_Agents Y N N
UPDATE Bronze_Agents Y Y Y

The contents of the CSV file for this data looks like this:

Action,Name,Enabled,Agent:doej,Agent:jonesj,Agent:smiths
UPDATE,Gold_Agents,Y,Y,Y,N
UPDATE,Silver_Agents,Y,N,,N
UPDATE,Bronze_Agents,Y,,Y,Y

Virtual Agent Groups

A Virtual Agent Group is similar to an Agent Group except that a Virtual Agent Group has no permanent members. Instead, an Agent becomes a member of a Virtual Agent Group if that Agent meets the criteria specified by the script. Agent membership in a Virtual Agent Group can change dynamically based on changes in the Virtual Agent Group criteria or changes in the object properties of the Agent.

When you click a Virtual Agent Group in Genesys Administrator Extension, you see its current member Agents.

Important
Although you can create and configure them using Genesys Administrator Extension, Virtual Agent Groups are used primarily by Reporting applications. For more information about Virtual Agent Groups, refer to the latest version of the Framework Stat Server User's Guide.
Avertissement
If Genesys Administrator Extension finds Virtual Agent Groups (converted from an earlier installation) that contain illegal script expressions or include permanent members, Genesys Administrator Extension will display an error message. To preserve correct functionality of the Virtual Agent Groups, you must address the problem manually by either correcting the error or converting the Virtual Agent Group to a non-virtual Agent Group by removing the expression from the configuration option script.
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