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The Workspace components, features, and controls enable you to [[Composite_Views_Overview|complete specific tasks]] that relate to your job as an agent or team lead. For example, the Call History view enables you to view and query information about the contact with whom you are interacting, based on the content of the inbound-voice-interaction window.
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Les composants, fonctions et commandes de Workspace vous permettent d'[[Composite_Views_Overview|exécuter des tâches spécifiques]] en rapport avec votre travail en tant qu'agent ou chef d'équipe. Par exemple, la vue d'historique des appels vous permet de consulter les informations relatives au contact avec lequel vous établissez une interaction, à partir du contenu de la fenêtre de l'interaction (vocale) entrante.
 
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===Agent Tools===
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===Outils d'agent===
  
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* [[My_Status|My Status]]—Provides a universal status monitor for all of your media channels.
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* [[My_Status|Mon état]] : constitue un moniteur d'état global pour tous vos canaux.
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* [[My_Campaigns|My Campaigns]]—A tab that provides a list of the campaigns in which you are currently involved, including active campaigns that are loaded but not yet started, as well as running campaigns that are loaded and started.
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* [[My_Campaigns|Mes campagnes]] : cet onglet affiche la liste des campagnes dont vous faites actuellement partie, y compris les campagnes actives qui sont chargées, mais n'ont pas encore été lancées, ainsi que les campagnes en cours qui sont chargées et lancées.
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* [[Team_Communicator|Team Communicator]]—Enables you to contact other agents or contact-center targets, determine the status of other agents or contact-center targets, launch outgoing interactions, or start the monitoring or coaching of agents.
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* [[Team_Communicator|Team Communicator]] : permet de contacter d'autres agents ou des interlocuteurs du centre de contacts, de déterminer leur état, de démarrer des interactions sortantes ou encore de lancer le contrôle ou l'accompagnement des agents.
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* [[Team_Lead|Team Lead]]—Enables you to contact other agents or contact-center targets, determine the status of other agents or contact-center targets, launch outgoing interactions, or start the monitoring or coaching of agents.
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* [[Team_Lead|Chef d'équipe]] : permet de contacter d'autres agents ou des interlocuteurs du centre de contacts, de déterminer leur état, de démarrer des interactions sortantes ou encore de lancer le contrôle ou l'accompagnement des agents.
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* [[Activity_Timeout|Inactivity Timeout]]—A security feature that locks the Workspace windows on your workstation, if you do not use your mouse or keyboard for a period of time that is defined by your administrator. You must authenticate to reactivate Workspace.
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* [[Activity_Timeout|Délai d'inactivité]] : fonctionnalité de sécurité qui verrouille les fenêtres Workspace sur votre station de travail si vous n'utilisez pas votre souris ou votre clavier durant une période définie par votre administrateur. Vous devez vous authentifier pour réactiver Workspace.
  
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===Statistics, Status, and Other Information===
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===Statistiques, état et autres informations===
  
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* [[KPI_Summary|Contact Center Statistics]]—The list of statistics about the switches, Routing Points, queues, and other contact-center resources.
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* [[KPI_Summary|Statistiques du centre de contact]] : liste des statistiques relatives aux commutateurs, aux points de routage, aux files d'attente et aux autres ressources du centre de contacts.
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* [[My_KPIs|My Statistics]]—The list of your Key Performance Indicators (KPIs).
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* [[My_KPIs|Mes statistiques]] : liste de vos indicateurs de performance clés (KPI).
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* [[My_Messages|My Messages]]—Provides you with up-to-date information on the status of your contact-center, changes that are related to your activities, and business messages that are sent by your leads.
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* [[My_Messages|Mes messages]] : fournit des informations à jour concernant l'état de votre centre de contacts, les modifications relatives à vos activités et les messages à caractère professionnel envoyés par vos responsables.
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* [[Active_Interactions_Tooltip|In Progress and Recent Interactions]]—If there are in progress or recent interactions for the current contact, the number of interactions is displayed beside the connection status of the interaction.
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* [[Active_Interactions_Tooltip|Interactions récentes et en cours]] : s'il existe des interactions récentes ou en cours pour le contact actuel, le nombre d'interactions s'affiche en regard de l'état de connexion de l'interaction.
  
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===Functions and Information for Contacts===
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===Fonctions et informations relatives aux contacts===
  
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* [[Workbins|Workbins]]—Enables you to store email messages and other interactions (workitems) that are to be handled later; however, unlike in a queue, interactions that are stored in a workbin can be accessed in any order.
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* [[Workbins|Corbeilles]] : permet de stocker des messages électroniques et d'autres interactions (éléments de travail) à traiter ultérieurement ; cependant, contrairement à une file d'attente, les interactions stockées dans une corbeille sont accessibles dans n'importe quel ordre.
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* [[History|Contact History]]—Enables you to view and manage previous interactions with a contact that you have selected from the [[Contact_Record|Contact Directory]] or from the [[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|Information view]] of the current [[Voice_Interaction|interaction]].
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* [[History|Historique du contact]] : permet d'afficher et de gérer les interactions précédentes établies avec le contact sélectionné dans la vue [[Contact_Record|Annuaire des contacts]] ou la vue d'[[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|informations]] de l' [[Voice_Interaction|interaction]] en cours.
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* [[Call_History|Interaction History]]—Provides you with specific information about where the interaction (voice,  email, chat, and workitem) came from, who the contact is, and how long the interaction has been active. It is part of the specific interaction view.
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* [[Call_History|Historique de l'interaction]] : fournit des informations spécifiques sur la provenance de l'interaction (voix, e-mail, Chat et élément de travail), le nom du contact et la durée d'activité de l'interaction. Elle fait partie de la vue d'interaction spécifique.
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* [[Case_Data|Case Data]]—Provides you with critical information about the active interaction in the [[Voice_Interaction|Voice Interaction]] view.
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* [[Case_Data|Données de contexte]] : fournit des informations essentielles sur l'interaction active dans la vue d'[[Voice_Interaction|interaction vocale]].
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* [[Contact_Record|Contact Directory]]—Enables you to [[Main_Window#ManageYourContacts|manage contact information]] and use the [[Contact_Record#Change_Contact|Change Contact]] view  to assign an interaction to a different contact.
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* [[Contact_Record|Annuaire des contacts]] : permet de [[Main_Window#ManageYourContacts|gérer les informations sur les contacts]] et d'utiliser la vue [[Contact_Record#Change_Contact|Modifier le contact]] pour affecter une interaction à un autre contact.
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* [[Manual_Contact_Assignment|Manual Contact Assignment]]—Enables you to create a new contact or to manually reassign an interaction that has been incorrectly assigned to the wrong contact. You can also use the [[Contact_Record#Change_Contact|Change Contact]] view.
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* [[Manual_Contact_Assignment|Affectation de contact manuelle]] : permet de créer un contact ou de réaffecter manuellement une interaction affectée à tort à un contact. Vous pouvez aussi utiliser la vue [[Contact_Record#Change_Contact|Modifier le contact]].
  
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===Functions and Information for Interactions===
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{{#anc:Functions and Information for Interactions}}
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===Fonctions et informations relatives aux interactions===
  
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* [[Spelling_Check|Spelling Check]]—Enables you to verify the spelling of the content of your message before you send it by using an interactive Spelling Checker.
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* [[Spelling_Check|Correction orthographique]] : permet de vérifier l'orthographe du contenu de votre message avant son envoi au moyen d'un correcteur orthographique interactif.
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* [[Disposition_Code|Disposition Code]]—Enables you to assign one or more codes to an ongoing or terminated [[Voice_Interaction|interaction]] that qualifies the outcome of the interaction.
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* [[Disposition_Code|Code de disposition]] : permet d'attribuer un ou plusieurs codes à une [[Voice_Interaction|interaction]] en cours ou terminée pour qualifier le résultat de cette dernière.
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* [[My_History|My History]]—Enables you to view and manage your previous interactions.
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* [[My_History|Mon historique]] : permet d'afficher et de gérer vos interactions précédentes.
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* [[Notepad|Note]]—Enables you to enter comments about the current interaction or about a selected interaction in the history database.
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* [[Notepad|Note]] : permet d'entrer des commentaires au sujet de l'interaction en cours ou d'une interaction spécifique dans la base de données d'historique.
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* [[Responses|Responses]]—Enables you to access a database of prewritten standard responses for your interactions. You can search for a response (all interactions), choose from a list of your favorite responses (all interactions), or choose from a list of suggested responses that are sorted by their relevance to the incoming interaction.
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* [[Responses|Réponses]] : permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez rechercher une réponse (toutes les interactions), faire votre choix dans une liste de réponses favorites (toutes les interactions) ou encore effectuer une sélection dans une liste de réponses suggérées, classées par pertinence par rapport à l'interaction entrante.
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* [[Reschedule|Schedule a Callback]]—Enables you to set a new date and time to call an [[Outbound_Campaigns_Overview|Outbound campaign]] contact.
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* [[Reschedule|Planifier un rappel]] : permet de définir une nouvelle date et une nouvelle heure pour appeler un contact de type [[Outbound_Campaigns_Overview|Campagne d'appels sortants]].
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* [[Print_Preview|Print]]—Enables you to set up the appearance of printed email interactions before you print them.
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* [[Print_Preview|Imprimer]] : permet de configurer l'apparence des interactions par e-mail à imprimer avant leur impression.
  
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==Related Resources==
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{{#anc:Related Resources}}
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The ''Workspace Desktop Edition User's Guide'' (English only) provides detailed lessons for using all the features of Workspace. You might find the following lessons useful:
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==Ressources connexes==
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandlingInteractions Handling Interactions]
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Le ''Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition'' (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/ContactManagement Contact and Interaction Management]
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandlingInteractions Handling Interactions (Gestion des interactions)]
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/GettingStarted Getting Started]
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/ContactManagement Contact and Interaction Management (Gestion des interactions et des contacts)]
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* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/GettingStarted Getting Started (Mise en route)]
  
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====Related topics====
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{{#anc:Related topics}}
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* [[Composite_Views_Overview|Functionality Overview]]
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====Rubriques connexes====
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* [[Interaction_Search|Interaction Search]]
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* [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
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* [[Contact_Record|Contact Directory]]
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* [[Interaction_Search|Recherche d'interaction]]
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* [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
  
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====Top 10 pages====
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{{#anc:Top 10 pages}}
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# [[Welcome|Workspace Desktop Edition Help]]
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====10 premières pages====
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# [[Main_Window|Main Window]]
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# [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
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# [[My_Status|My Status]]
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# [[Main_Window|Fenêtre principale]]
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# [[Contact_Record|Contact Directory]]
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# [[My_Status|Mon état]]
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# [[Workbins|Workbins]]
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# [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
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# [[Composite_Views_Overview|Functionality Overview]]
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# [[Workbins|Corbeilles]]
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# [[My_Messages|My Messages]]
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# [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
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# [[Login|Login]]
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# [[My_Messages|Mes messages]]
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# [[Voice_Consult|Voice Consultation]]
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# [[Login|Connexion]]
−
# [[Atomic_Views_Overview|Components, Features, and Controls]]
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# [[Voice_Consult|Consultation vocale]]
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# [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version du janvier 16, 2018 à 06:37

Composants, fonctions et commandes

Les composants, fonctions et commandes de Workspace vous permettent d'exécuter des tâches spécifiques en rapport avec votre travail en tant qu'agent ou chef d'équipe. Par exemple, la vue d'historique des appels vous permet de consulter les informations relatives au contact avec lequel vous établissez une interaction, à partir du contenu de la fenêtre de l'interaction (vocale) entrante.

Outils d'agent

  • Mon état : constitue un moniteur d'état global pour tous vos canaux.
  • Mes campagnes : cet onglet affiche la liste des campagnes dont vous faites actuellement partie, y compris les campagnes actives qui sont chargées, mais n'ont pas encore été lancées, ainsi que les campagnes en cours qui sont chargées et lancées.
  • Team Communicator : permet de contacter d'autres agents ou des interlocuteurs du centre de contacts, de déterminer leur état, de démarrer des interactions sortantes ou encore de lancer le contrôle ou l'accompagnement des agents.
  • Chef d'équipe : permet de contacter d'autres agents ou des interlocuteurs du centre de contacts, de déterminer leur état, de démarrer des interactions sortantes ou encore de lancer le contrôle ou l'accompagnement des agents.
  • Délai d'inactivité : fonctionnalité de sécurité qui verrouille les fenêtres Workspace sur votre station de travail si vous n'utilisez pas votre souris ou votre clavier durant une période définie par votre administrateur. Vous devez vous authentifier pour réactiver Workspace.

Statistiques, état et autres informations

  • Statistiques du centre de contact : liste des statistiques relatives aux commutateurs, aux points de routage, aux files d'attente et aux autres ressources du centre de contacts.
  • Mes statistiques : liste de vos indicateurs de performance clés (KPI).
  • Mes messages : fournit des informations à jour concernant l'état de votre centre de contacts, les modifications relatives à vos activités et les messages à caractère professionnel envoyés par vos responsables.
  • Interactions récentes et en cours : s'il existe des interactions récentes ou en cours pour le contact actuel, le nombre d'interactions s'affiche en regard de l'état de connexion de l'interaction.

Fonctions et informations relatives aux contacts

Fonctions et informations relatives aux interactions

  • Correction orthographique : permet de vérifier l'orthographe du contenu de votre message avant son envoi au moyen d'un correcteur orthographique interactif.
  • Code de disposition : permet d'attribuer un ou plusieurs codes à une interaction en cours ou terminée pour qualifier le résultat de cette dernière.
  • Mon historique : permet d'afficher et de gérer vos interactions précédentes.
  • Note : permet d'entrer des commentaires au sujet de l'interaction en cours ou d'une interaction spécifique dans la base de données d'historique.
  • Réponses : permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez rechercher une réponse (toutes les interactions), faire votre choix dans une liste de réponses favorites (toutes les interactions) ou encore effectuer une sélection dans une liste de réponses suggérées, classées par pertinence par rapport à l'interaction entrante.
  • Planifier un rappel : permet de définir une nouvelle date et une nouvelle heure pour appeler un contact de type Campagne d'appels sortants.
  • Imprimer : permet de configurer l'apparence des interactions par e-mail à imprimer avant leur impression.

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

Rubriques connexes

10 premières pages

  1. Aide de Workspace Desktop Edition
  2. Fenêtre principale
  3. Mon état
  4. Annuaire des contacts
  5. Corbeilles
  6. Présentation des fonctionnalités
  7. Mes messages
  8. Connexion
  9. Consultation vocale
  10. Composants, fonctions et commandes
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