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Version actuelle datée du août 16, 2018 à 21:12
Sommaire
Interaction vocale interne
[Modifié : 8.5.118.10]
La fenêtre d'interaction vocale permet de gérer une interaction vocale avec une cible interne. Vous pouvez communiquer avec d'autres agents ou cibles internes par l'intermédiaire de la barre d'outils Team Communicator dans la vue Fenêtre principale ou à partir de la vue d'interaction vocale tout en traitant un appel actif avec un contact.
Communication avec un autre agent
La fenêtre d'interaction vocale permet de gérer un appel d’un autre agent ou une autre cible interne. Pour ouvrir cette fenêtre, dans la fenêtre principale, utilisez Team Communicator pour rechercher un agent cible interne et démarrer un appel.
Dans le menu Action sur cible interne, sélectionnez Appeler <nom cible>, où <nom cible> peut être un agent, une compétence, un groupe d’agents ou une file d’attente. Si la cible interne accepte votre invitation, l'état figurant dans la fenêtre d'interaction vocale devient Connecté. Vous pouvez alors parler avec la cible interne.
Lorsque vous parlez à une cible interne, vous avez accès aux mêmes commandes et fonctionnalités que lorsque vous parlez à un contact. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
- Vérification de l'état de l'appel.
- Exécution d'actions sur l'appel, telles que mettre fin à l'appel, mettre l'appel en attente, envoyer des signaux DTMF ou effectuer un transfert ou une conférence à partir de l'appel. Pour les agents VoIP/SIP, d'autres actions d'appel sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique Interactions vocales.
- Affichage de l'historique de l'appel.
- Définir un code de disposition
Votre système peut être configuré pour vous permettre d’accéder à la boîte vocale d’un autre agent ou d’un autre groupe d’agents. Si cette fonctionnalité est disponible pour vous, vous pouvez voir l’icône Boîte vocale (
) dans les résultats de recherche de Team Communicator lorsque vous recherchez un agent ou un groupe d’agents. Sélectionnez la cible de boîte vocale de la même manière que vous sélectionnez un appel vocal, un MI ou une interaction par e-mail. [Ajouté : 8.5.118.10]
Communication avec un autre agent tout en gérant une interaction active
Workspace permet de gérer plusieurs interactions vocales simultanément. Par exemple, vous pouvez mettre un appel actif en attente et lancer une nouvelle interaction vocale. Vous ferez généralement appel à cette technique pour consulter un autre agent ou interlocuteur interne qui ne sera pas associé au transfert ou à la conférence reposant sur l'appel actif.
En cours d'appel actif, utilisez la barre d'outils Team Communicator de la fenêtre principale pour lancer une nouvelle interaction vocale.
Vous pouvez aussi lancer une session de messagerie instantanée avec une cible interne depuis l'appel actif. Les sessions MI lancées à partir d'un appel actif permettent à la cible interne de visualiser les données de contexte, ainsi que les informations et l'historique relatifs au contact. Vous pouvez passer d'une session de messagerie instantanée interne à un appel de consultation vocale.
Si vous lancez une nouvelle interaction vocale, l'appel actif d'origine est mis en attente et vous êtes mis en relation avec la cible interne. Pour reprendre l'appel d'origine, cliquez sur le bouton Reprendre l'appel dans la fenêtre d'interaction vocale d'origine.
Vous pouvez vous connecter à l'appel de la cible interne tandis que l'appel d'origine est en attente. Les actions standard sur l'appel sont disponibles.
Ressources connexes
Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
- Handle a Voice Call (Gestion d’un appel vocal)
- Main Window Basics (Notions de base sur la fenêtre principale)
- Workspace Windows and Views (Fenêtres et vues de Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Résumé des cas d’utilisation de base)
Rubriques connexes
- Interactions vocales
- Présentation des fonctionnalités
- Composants, fonctions et commandes
- Aide de Workspace Desktop Edition