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= Asynchronous Chat =
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= Chat asynchrone =
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{{NoteFormat|Some Workspace Agent Desktop features are available only for PureEngage Cloud users.|1}}
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{{#anc: Asynchronous Chat }}
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{{NoteFormat|Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage Cloud.|1}}
 
{{BEC_Head
 
{{BEC_Head
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|context=The Workspace Agent Desktop [[ADChat|Chat]] channel enables you to exchange chat messages with a contact. This is called a chat interaction. Chat interactions include Web Chat, Facebook Messenger, and Twitter Direct Messages. The chat interaction is directed to your desktop, you exchange messages, and when either you or the contact ends the chat session, the interaction is ended and must be closed and marked as '''Done'''.
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|context=Le canal [[ADChat|Chat]] de Workspace Agent Desktop vous permet d'échanger des messages de chat avec un contact. Cela s'appelle une interaction par chat. Les interactions de chat incluent le chat Web, Facebook Messenger et les messages directs Twitter. L'interaction par chat est dirigée vers votre bureau. Vous échangez des messages et, lorsque vous ou le contact mettez fin à la session de chat, l'interaction est terminée et doit être fermée et marquée comme '''Terminée'''.
  
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However, sometimes you need to continue a chat conversation. Perhaps you had to take time to find additional information for the contact or initiate a business process in your company before continuing the conversation.
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Cependant, vous devez parfois poursuivre une conversation de chat. Vous avez peut-être dû prendre le temps de rechercher des informations supplémentaires pour le contact ou d'initier un processus métier dans votre entreprise avant de poursuivre la conversation.
 
}}
 
}}
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If your account is enabled for asynchronous chat, you can continue a chat interaction after the initial interaction is ended by using the [[ADChatAsync#ConversationTab|Conversation tab]] in the interaction window or the [[ADChatAsync#CommunicationTab|Communication tab]].
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Si votre compte est activé pour les chats asynchrones, vous pouvez poursuivre une interaction par chat après la fin de l'interaction initiale en utilisant l'onglet [[ADChatAsync#ConversationTab|Conversation]] dans la fenêtre d'interaction ou l'onglet [[ADChatAsync#CommunicationTab|Communication]].
  
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If you have not yet marked a closed interaction as '''Done''', in the '''Conversation''' tab, the transcript of your current interaction as well as all previous chat interactions with the contact is displayed. You can scroll through it or use the Search feature to find messages containing keywords. To reactivate the Chat session, type your message in the Message field and click '''Send'''.
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Si vous n'avez pas encore marqué une conversation fermée '''Terminée''' dans l'onglet '''Conversation''', la transcription de votre interaction actuelle ainsi que de toutes les interactions de discussion précédentes avec le contact s'affiche. Vous pouvez la parcourir ou utiliser la fonction de recherche pour rechercher des messages contenant des mots-clés. Pour réactiver la session de chat, tapez votre message dans le champ Message, puis cliquez sur '''Envoyer'''.
  
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If you want to reactivate an interaction that is already closed and marked as '''Done''', in the '''Connect''' group, select the '''Communication''' tab, open the '''Contact''' panel and select the contact. All previous Chat interactions that your contact center has had with the contact are displayed in the transcript area on the right. To reactivate the chat session, click the '''Chat''' button ([[File:GAPI_900_Async_to_Chat_Interaction_Button.png|20px|link=]]) to open the [[ADChat|Chat interaction view]].
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Si vous souhaitez réactiver une interaction déjà fermée et marquée '''Terminée''', dans le groupe '''Se connecter''', sélectionnez l'onglet '''Communication''', ouvrez le panneau '''Contact''' et sélectionnez le contact. Toutes les interactions par chat précédentes entre votre centre de contact et le contact sont affichées dans la zone de transcription à droite. Pour réactiver la session de chat, cliquez sur le bouton '''Chat''' ([[File:GAPI_900_Async_to_Chat_Interaction_Button.png|20px|link=]]) pour ouvrir la [[ADChat|vue d'interaction Chat]].
  
 
{{AnchorDiv|ConversationTab}}
 
{{AnchorDiv|ConversationTab}}
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==Conversation tab==
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{{#anc:Conversation tab}}
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If Asynchronous Chat is enabled for your account, the '''Conversation''' tab is displayed in the right panel of the Chat Interaction view.
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==Onglet Conversation==
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Si le chat asynchrone est activé pour votre compte, l'onglet '''Conversation''' apparaît dans le panneau de droite de la vue Interaction par chat.
  
 
[[File:GAPI_900_Chat_Interaction_Conversation_Tab.png|500px|Center]]
 
[[File:GAPI_900_Chat_Interaction_Conversation_Tab.png|500px|Center]]
  
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To receive [[ADChat|chat]] interactions, set your [[ADQuickStart|status]] on the Chat channel to '''Ready'''.
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Pour recevoir des [[ADChat|interactions par chat]], définissez votre [[ADQuickStart|statut]] sur le canal Chat sur '''Prêt'''.
  
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Click '''Accept''' when a chat notification arrives on your desktop. This opens the Chat Interaction view. Handle the Chat interaction as normal. The transcript of the chat is displayed both in the Transcript area and the '''Conversation''' tab. The '''Conversation''' tab also contains the transcripts of all previous chat interactions that your contact center has had with the contact.
+
Cliquez sur '''Accepter''' lorsqu'une notification de chat arrive sur votre bureau. Cela ouvre le vue Interaction par chat. Gérez l'interaction par chat de manière classique. La transcription du chat est affichée à la fois dans la zone de transcription et dans l'onglet '''Conversation'''. L'onglet '''Conversation''' contient également les transcriptions de toutes les interactions par chat précédentes entre votre centre de contact et le contact.
  
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The '''Conversation''' tab allows the following actions:
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L'onglet '''Conversation''' permet les opérations suivantes :
  
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* [[File:GAPI_900_Chat_Conversation_Tab_Refresh_Button.png|22px|link=]]: Click to refresh the conversation display.
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* [[File:GAPI_900_Chat_Conversation_Tab_Refresh_Button.png|22px|link=]] : Cliquez pour actualiser l'affichage de la conversation.
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<!--* '''Search''': Click to find keywords in the conversation transcript.-->
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<!--* '''Rechercher''' : Cliquez pour rechercher des mots-clés dans la transcription de la conversation.-->
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* [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Send_Button.png|link=]]: Click to send messages you type in the Message Composition area.
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* [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Send_Button.png|link=]] : Cliquez pour envoyer les messages que vous tapez dans la zone de composition de messages.
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* [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Attach_Button.png|link=]]: Attach an image.
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* [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Attach_Button.png|link=]] : Joindre une image.
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* [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Emoji_Button.png|link=]]: Send an emoji to your contact.
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* [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Emoji_Button.png|link=]] : Envoyez un émoji à votre contact.
  
 
{{NoteFormat|
 
{{NoteFormat|
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If you or the contact end the session, you can keep the Chat interaction view open while you perform other actions or business processes. Check with your supervisor about whether to mark the interaction as '''Done''' or keep the interaction view open while you perform other duties.
+
Si vous ou le contact quittez la session, vous pouvez laisser la vue Interaction par chat ouverte pendant que vous effectuez d'autres actions ou processus métier. Vérifiez auprès de votre superviseur s'il faut marquer l'interaction comme étant '''Terminée''' ou laisser la vue de l'interaction ouverte pendant que vous effectuez d'autres tâches.
  
−
Keeping the interaction view active might affect your '''Ready''' status.
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Garder la vue d'interaction active peut avoir des conséquence sur votre statut '''Prêt'''.
 
|2}}
 
|2}}
  
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<!--Video: Handling a conversation-->
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<!--Vidéo : Gérer une conversation-->
  
 
{{AnchorDiv|CommunicationTab}}
 
{{AnchorDiv|CommunicationTab}}
  
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==Communication tab==
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{{#anc:Communication tab}}
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The '''Communication''' tab in the '''Connect''' group lets you continue chat conversations that you or others at your contact center have had with your company's contacts.
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==Onglet Communication==
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L'onglet '''Communication''' du groupe '''Se connecter''' vous permet de poursuivre les discussions par chat que vous ou d'autres personnes de votre centre de contact avez eues avec les contacts de votre entreprise.
  
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After an agent or the contact leaves a chat session, you can continue the conversation by finding the contact in the '''Communication''' tab and selecting their name from the contact list.
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Une fois qu'un agent ou un contact a quitté une session de chat, vous pouvez poursuivre la conversation en recherchant le contact dans l'onglet '''Communication''' et en sélectionnant son nom dans la liste de contacts.
  
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To continue the conversation, either type in the '''Write a Message''' field and click '''Send''' or click the '''Chat''' icon to open a new Chat interaction view.
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Pour poursuivre la conversation, écrivez dans le champ de '''rédaction d'un message''' et cliquez sur '''Envoyer''' ou cliquez sur l'icône '''de chat''' pour ouvrir une nouvelle vue d'interaction par chat.
  
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If you are unsure whether the contact still has the browser open where they initiated the previous chat, use the '''Write a Message''' field in the '''Communication''' tab. The next time that the contact logs in to your company's website the chat will continue and the contact will see all the new and previous messages.
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Si vous ne savez pas si le navigateur du contact est toujours ouvert là où il a initié le chat précédent, utilisez le champ de '''rédaction d'un message''' dans l'onglet '''Communication'''. La prochaine fois que le contact se connectera au site Web de votre entreprise, le chat continuera et le contact verra tous les messages nouveaux et précédents.
  
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When the contact responds, you receive a notification on your desktop. Click '''Show''' to open the '''Communication''' tab of the '''Connect''' group. Click the '''Chat''' icon to open the chat in a new Chat interaction view if you need to respond and continue the conversation.
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Lorsque le contact répond, vous recevez une notification sur votre bureau. Cliquez sur '''Afficher''' pour ouvrir l'onglet '''Communication''' du groupe '''Se connecter'''. Cliquez sur l'icône '''Chat''' pour ouvrir le chat dans une nouvelle vue d'interaction par chat si vous devez répondre et poursuivre la conversation.
  
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The '''Communication''' tab has two areas, the '''Contacts''' list and the conversation transcript area.
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L'onglet '''Communication''' comporte deux zones, la liste '''Contacts''' et la zone de transcription de la conversation.
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* Select a contact in the '''Contacts''' list to see the conversations that contact has had with with your company.
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* Sélectionnez un contact dans la liste '''Contacts''' pour voir les conversations entre ce contact et votre entreprise.
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** Choose '''Private''' to see Web Chat, Facebook Messenger, and Twitter Direct Messages transcripts.
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** Sélectionnez '''Privé''' pour voir les transcriptions suivantes : chat Web, Facebook Messenger et messages directs Twitter.
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** Choose '''Public''' to see public Facebook messages and Twitter Tweets that involve your company.
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** Sélectionnez '''Public''' pour voir les messages Facebook et Tweets publics mentionnant votre entreprise.
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* The conversation transcript area displays all the chat interactions that the selected contact has had with your company.
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* La zone de transcription de la conversation affiche toutes les interactions par chat entre le contact sélectionné et votre entreprise.
  
 
[[File:GAPI_900_Asynchronous_Chat_Communication_Tab.png|500px|Center]]
 
[[File:GAPI_900_Asynchronous_Chat_Communication_Tab.png|500px|Center]]
  
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The conversation area allows the following actions:
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La zone de conversation permet les opérations suivantes :
  
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* [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Send_Button.png|link=]]: Click to send messages you type in the Message Composition area.
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* [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Send_Button.png|link=]] : Cliquez pour envoyer les messages que vous tapez dans la zone de composition de messages.
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* [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Attach_Button.png|link=]]: Attach an image.
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* [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Attach_Button.png|link=]] : Joindre une image.
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* [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Emoji_Button.png|link=]]: Send an emoji to your contact.
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* [[File:GAPI_900_Conversation_Tab_Emoji_Button.png|link=]] : Envoyez un émoji à votre contact.
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* [[File:GAPI_900_Async_to_Chat_Interaction_Button.png|22px|link=]]': Click to launch the Chat Interaction window and continue the conversation there with access to all the interaction window features such as Contact Information, Contact History, and Standard Responses. '''Note:''' Genesys recommends that you switch to a chat interaction window whenever you want your chatting time to be recorded for KPI purposes.
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* [[File:GAPI_900_Async_to_Chat_Interaction_Button.png|22px|link=]]' : Cliquez pour lancer la fenêtre Interaction par chat et poursuivre la conversation avec l'accès à toutes les fonctionnalités de la fenêtre d'interaction telles que les informations du contact, l'historique du contact et les réponses standard. '''Note :''' Genesys vous recommande de passer à une fenêtre d’interaction par chat chaque fois que vous souhaitez que votre durée de conversation soit enregistrée pour l'établissement d'indicateurs clés de performance.
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* [[File:GAPI_900_Communication_Tab_View_Contacts_Toggle_Button.png|link=]]: Toggle the display of the '''Contacts''' list area.
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* [[File:GAPI_900_Communication_Tab_View_Contacts_Toggle_Button.png|link=]] : Afficher la zone de liste '''Contacts'''.
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<!--* '''Search''': Click to find keywords in the conversation transcript.-->
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<!--* '''Rechercher''' : Cliquez pour rechercher des mots-clés dans la transcription de la conversation.-->
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<!--* '''Phone''': Click to call the contact.-->
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<!--* '''Téléphone''' : Cliquez pour appeler le contact.-->
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<!--* '''Email''': Click to email the contact.-->
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<!--* '''E-mail''' : Cliquez pour envoyer un e-mail au contact.-->
  
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<!--Video: Using the Communication tab-->
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<!--Vidéo : Utiliser l'onglet Communication-->
  
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== What next? ==
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{{#anc: What next? }}
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== Ensuite ? ==
 
* [[ADChat|Chat]]
 
* [[ADChat|Chat]]
 
* [[ADcontacts|Contacts]]
 
* [[ADcontacts|Contacts]]
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* [[ADAltocloud|Altocloud customer journey]]
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* [[ADAltocloud|Parcours client Altocloud]]
 
* [[ADNav#tcbar|Team Communicator]]
 
* [[ADNav#tcbar|Team Communicator]]
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* [[ADintinter|Internal interactions]]
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* [[ADintinter|Interactions en interne]]
  
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== Top 5 topics ==
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{{#anc: Top 5 topics }}
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# [[ADQuickStart|Getting Started]]
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==  Top 5 des rubriques  ==
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# [[ADNav|Navigating Agent Desktop]]
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#[[ADQuickStart| Mise en route]]
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# [[ADVoice|Calls]]
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# [[ADNav|Navigation dans Agent Desktop]]
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# [[ADVoice|Appels]]
 
# [[ADcontacts|Contacts]]
 
# [[ADcontacts|Contacts]]
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# [[ADhist|Contact and interaction history]]
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# [[ADhist|Historique du contact et des interactions]]
  
 
[[Category:V:PSAAS:DRAFT]]
 
[[Category:V:PSAAS:DRAFT]]
 
[[Category:Workspace_Web_Edition_9.0.0_Help]]
 
[[Category:Workspace_Web_Edition_9.0.0_Help]]

Version actuelle datée du avril 3, 2019 à 16:06

Chat asynchrone

Important
Certaines fonctionnalités de Workspace Agent Desktop ne sont disponibles que pour les utilisateurs de PureEngage Cloud.

Le canal Chat de Workspace Agent Desktop vous permet d'échanger des messages de chat avec un contact. Cela s'appelle une interaction par chat. Les interactions de chat incluent le chat Web, Facebook Messenger et les messages directs Twitter. L'interaction par chat est dirigée vers votre bureau. Vous échangez des messages et, lorsque vous ou le contact mettez fin à la session de chat, l'interaction est terminée et doit être fermée et marquée comme Terminée.

Cependant, vous devez parfois poursuivre une conversation de chat. Vous avez peut-être dû prendre le temps de rechercher des informations supplémentaires pour le contact ou d'initier un processus métier dans votre entreprise avant de poursuivre la conversation.

Si votre compte est activé pour les chats asynchrones, vous pouvez poursuivre une interaction par chat après la fin de l'interaction initiale en utilisant l'onglet Conversation dans la fenêtre d'interaction ou l'onglet Communication.

Si vous n'avez pas encore marqué une conversation fermée Terminée dans l'onglet Conversation, la transcription de votre interaction actuelle ainsi que de toutes les interactions de discussion précédentes avec le contact s'affiche. Vous pouvez la parcourir ou utiliser la fonction de recherche pour rechercher des messages contenant des mots-clés. Pour réactiver la session de chat, tapez votre message dans le champ Message, puis cliquez sur Envoyer.

Si vous souhaitez réactiver une interaction déjà fermée et marquée Terminée, dans le groupe Se connecter, sélectionnez l'onglet Communication, ouvrez le panneau Contact et sélectionnez le contact. Toutes les interactions par chat précédentes entre votre centre de contact et le contact sont affichées dans la zone de transcription à droite. Pour réactiver la session de chat, cliquez sur le bouton Chat (GAPI 900 Async to Chat Interaction Button.png) pour ouvrir la vue d'interaction Chat.

Onglet Conversation

Si le chat asynchrone est activé pour votre compte, l'onglet Conversation apparaît dans le panneau de droite de la vue Interaction par chat.

Center

Pour recevoir des interactions par chat, définissez votre statut sur le canal Chat sur Prêt.

Cliquez sur Accepter lorsqu'une notification de chat arrive sur votre bureau. Cela ouvre le vue Interaction par chat. Gérez l'interaction par chat de manière classique. La transcription du chat est affichée à la fois dans la zone de transcription et dans l'onglet Conversation. L'onglet Conversation contient également les transcriptions de toutes les interactions par chat précédentes entre votre centre de contact et le contact.

L'onglet Conversation permet les opérations suivantes :

  • GAPI 900 Chat Conversation Tab Refresh Button.png : Cliquez pour actualiser l'affichage de la conversation.
  • GAPI 900 Conversation Tab Send Button.png : Cliquez pour envoyer les messages que vous tapez dans la zone de composition de messages.
  • GAPI 900 Conversation Tab Attach Button.png : Joindre une image.
  • GAPI 900 Conversation Tab Emoji Button.png : Envoyez un émoji à votre contact.
Conseil

Si vous ou le contact quittez la session, vous pouvez laisser la vue Interaction par chat ouverte pendant que vous effectuez d'autres actions ou processus métier. Vérifiez auprès de votre superviseur s'il faut marquer l'interaction comme étant Terminée ou laisser la vue de l'interaction ouverte pendant que vous effectuez d'autres tâches.

Garder la vue d'interaction active peut avoir des conséquence sur votre statut Prêt.


Onglet Communication

L'onglet Communication du groupe Se connecter vous permet de poursuivre les discussions par chat que vous ou d'autres personnes de votre centre de contact avez eues avec les contacts de votre entreprise.

Une fois qu'un agent ou un contact a quitté une session de chat, vous pouvez poursuivre la conversation en recherchant le contact dans l'onglet Communication et en sélectionnant son nom dans la liste de contacts.

Pour poursuivre la conversation, écrivez dans le champ de rédaction d'un message et cliquez sur Envoyer ou cliquez sur l'icône de chat pour ouvrir une nouvelle vue d'interaction par chat.

Si vous ne savez pas si le navigateur du contact est toujours ouvert là où il a initié le chat précédent, utilisez le champ de rédaction d'un message dans l'onglet Communication. La prochaine fois que le contact se connectera au site Web de votre entreprise, le chat continuera et le contact verra tous les messages nouveaux et précédents.

Lorsque le contact répond, vous recevez une notification sur votre bureau. Cliquez sur Afficher pour ouvrir l'onglet Communication du groupe Se connecter. Cliquez sur l'icône Chat pour ouvrir le chat dans une nouvelle vue d'interaction par chat si vous devez répondre et poursuivre la conversation.

L'onglet Communication comporte deux zones, la liste Contacts et la zone de transcription de la conversation.

  • Sélectionnez un contact dans la liste Contacts pour voir les conversations entre ce contact et votre entreprise.
    • Sélectionnez Privé pour voir les transcriptions suivantes : chat Web, Facebook Messenger et messages directs Twitter.
    • Sélectionnez Public pour voir les messages Facebook et Tweets publics mentionnant votre entreprise.
  • La zone de transcription de la conversation affiche toutes les interactions par chat entre le contact sélectionné et votre entreprise.

Center

La zone de conversation permet les opérations suivantes :

  • GAPI 900 Conversation Tab Send Button.png : Cliquez pour envoyer les messages que vous tapez dans la zone de composition de messages.
  • GAPI 900 Conversation Tab Attach Button.png : Joindre une image.
  • GAPI 900 Conversation Tab Emoji Button.png : Envoyez un émoji à votre contact.
  • GAPI 900 Async to Chat Interaction Button.png' : Cliquez pour lancer la fenêtre Interaction par chat et poursuivre la conversation avec l'accès à toutes les fonctionnalités de la fenêtre d'interaction telles que les informations du contact, l'historique du contact et les réponses standard. Note : Genesys vous recommande de passer à une fenêtre d’interaction par chat chaque fois que vous souhaitez que votre durée de conversation soit enregistrée pour l'établissement d'indicateurs clés de performance.
  • GAPI 900 Communication Tab View Contacts Toggle Button.png : Afficher la zone de liste Contacts.


Ensuite ?

Top 5 des rubriques

  1. Mise en route
  2. Navigation dans Agent Desktop
  3. Appels
  4. Contacts
  5. Historique du contact et des interactions
La dernière modification de cette page a été faite le avril 3, 2019 à 16:06.
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