(Update with the copy of version: Draft) |
|||
| Ligne 1 : | Ligne 1 : | ||
| − | =Comment utiliser les | + | |
| + | =Comment utiliser les corbeilles et files d'attente pour gérer les interactions ?= | ||
| + | {{#anc: How do I use Workbins And Queues to manage Interactions? }} | ||
| + | __NOTOC__ | ||
<onlyinclude> | <onlyinclude> | ||
| − | + | Une corbeille est comparable à une file d’attente personnelle ou à un espace de stockage qui permet de conserver les e-mails et autres transactions à traiter ultérieurement. | |
| − | Comme tous les agents, vous pouvez utiliser deux | + | Comme tous les agents, vous pouvez utiliser deux corbeilles. Si vous êtes chef d’équipe, il se peut que vous ayez à votre disposition d’autres corbeilles permettant de gérer les interactions des agents que vous supervisez, et que vous deviez configurer l'édition de données de contexte. |
| − | Vous pouvez accéder à | + | Vous pouvez accéder à toutes vos corbeilles depuis le menu '''Vues d’appui''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]). |
| − | Sélectionnez | + | Sélectionnez la corbeille ou la vue à afficher : |
| − | * '''Mes | + | * '''Mes corbeilles''' — pour tous les agents, vue de vos corbeilles personnelles. |
| − | ** '''En cours''' — | + | ** '''En cours''' — Contient les interactions par e-mail entrantes, messages Facebook et Twitter ou autres éléments de travail qui n'ont pas été réglés [[InboundE-mail#t-0|que vous traitez]] et avez enregistrés en cliquant sur le bouton '''Enregistrer dans corbeille de brouillons'''. |
| − | ** '''Mes brouillons''' — Contient les interactions par e-mail sortantes [[OutboundE-Mail#t-1|que vous traitez]] et que vous avez | + | ** '''Mes brouillons''' — Contient les interactions par e-mail sortantes, messages Facebook et Twitter [[OutboundE-Mail#t-1|que vous traitez]] et que vous avez enregistrés en cliquant sur le bouton '''Enregistrer dans la corbeille de brouillons d'e-mails''' |
| − | * '''Mes | + | * ''' Mes corbeilles d’équipe''' — Pour les chefs d’équipe, vue de tous les corbeilles appartenant aux agents que vous supervisez. |
* '''Mes files d’attente interactions''' — pour les chefs d’équipe, vue filtrée de vos files d’attente système. | * '''Mes files d’attente interactions''' — pour les chefs d’équipe, vue filtrée de vos files d’attente système. | ||
| − | + | {{CloudStep_Stack | |
| − | + | |title=Comment utiliser la vision de Mes corbeilles ? | |
| + | |text= | ||
| + | |textwide=Pour voir une autre corbeille, sélectionnez-la dans l’Explorateur de corbeilles à gauche de la vue. Le nombre d’e-mails non ouverts dans chaque corbeille est indiqué à côté de son nom. | ||
| − | + | La liste des corbeilles disponibles dépend de la configuration de votre système par l’administrateur. Plusieurs corbeilles peuvent être configurées à votre intention, notamment : | |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | + | * '''En cours''' : Contient les interactions par e-mail entrantes, messages Facebook et Twitter ou autres éléments de travail non réglés | |
| + | * '''Mes brouillons''' : contient les interactions par e-mail sortantes, messages Facebook et Twitter enregistrés comme brouillon | ||
| − | + | Pour afficher les détails, les notes et les données de contexte d’une interaction enregistrée dans l’une de vos corbeilles, cliquez dessus. Les informations sur l’interaction sélectionnée apparaissent dans les onglets au bas de la vue Corbeilles. Pour afficher les onglets d’informations sur l’interaction, cliquez sur le bouton '''Afficher/Masquer le panneau de détails'''. ([[Image:IW_ShowHideArrangeWorkbinDetailsButton_850.png|link=]]) | |
| − | + | Pour ouvrir une interaction, sélectionnez-la et cliquez sur l’icône '''Ouvrir''' ([[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]]) ou double cliquez sur l'interaction. | |
| − | |||
| − | + | Vous pouvez utiliser Ctrl-clic et/ou Shift-clic sur les articles d'une corbeille pour sélectionner plus d'un article. Si vous avez sélectionné plusieurs articles, vous pouvez les déplacer vers une file d'attente, vers une autre Corbeille, les marquer comme '''Terminés''', ou mettre à jour les données de contexte pour tous dans l'onglet Données de contexte tab. | |
| − | + | [[File:WWE_852_My_Workbins_Multi-select.png|thumb|center|Utilisez Shift-clic et Ctrl-clic pour sélectionner plusieurs articles dans une corbeille]] | |
| − | + | Cliquez [[E-Mail|ici]] pour des informations sur le traitement des interactions par e-mail. | |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | + | Cliquez [[Facebook|ici]] pour des informations sur le traitement des interactions par Facebook. | |
| − | + | ||
| − | | | + | Cliquez [[Twitter|ici]] pour des informations sur le traitement des interactions par Twitter. |
| − | + | |media1= | |
| − | + | }} | |
| − | |||
| − | Vous pouvez | + | {{CloudStep_Stack |
| + | |title=Comment utiliser mes corbeilles d'équipe ? | ||
| + | |text= | ||
| + | |textwide=Vous pouvez effectuer les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans les corbeilles en utilisant les boutons '''Actions de corbeille''' (les actions disponibles dépendent du type d'interaction sélectionné): | ||
* '''Ouvrir''' ([[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]]) | * '''Ouvrir''' ([[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]]) | ||
* '''Marquer terminé''' ([[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) | * '''Marquer terminé''' ([[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) | ||
| − | * '''Supprimer''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) | + | * '''Supprimer''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) : si vous avez les permissions appropriées |
| − | * '''Déplacer | + | * '''Déplacer vers la file d'attente''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]]) : si vous avez les permissions appropriées |
| − | * '''Déplacer | + | * '''Déplacer vers la corbeille''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]]) : si vous avez les permissions appropriées |
| + | * '''Éditer les données de contexte''' ([[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]]) : (si vous avez les privilèges de superviseur) Ouvre la fenêtre d'édition des données de contexte pour vous permettre d'éditer le contenu de l'onglet des [[CaseData|Données de contexte]] pour la/les interaction(s) sélectionnée(s). | ||
| − | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Consultation et utilisation | + | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Consultation et utilisation de mes corbeilles d'équipe" hidetext="[-] Consultation et utilisation de mes corbeilles d'équipe"> |
| − | + | Sélectionner '''Mes corbeilles d'équipe''' dans le menu '''Vues d'appui'''. | |
| − | [[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Menu.png|thumb|center|Dans le menu Vues d’appui, sélectionnez | + | [[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Menu.png|thumb|center|Dans le menu Vues d’appui, sélectionnez la corbeille à afficher]] |
| − | La vue '''Mes | + | La vue '''Mes corbeilles d’équipe''' contient une liste extensible de tous les agents que vous supervisez et qui possèdent des corbeilles. Si vous cliquez sur le nom d’un agent ou sur la flèche à côté de celui-ci, la vue s’étend pour afficher les corbeilles de l’agent et le nombre d’interactions stockées dans chacune d’elles. |
| − | [[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Select_Agent.png|thumb|center|Dans la vue Mes | + | [[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Select_Agent.png|thumb|center|Dans la vue Mes corbeilles d’équipe, cliquez sur le triangle pour afficher les corbeilles d’un agent]] |
| − | Pour afficher et gérer les interactions stockées dans | + | Pour afficher et gérer les interactions stockées dans la corbeille de l’agent, cliquez sur le nom de la corbeille. La liste des interactions stockées dans la corbeille est affichée dans le volet à droite de la liste des corbeilles. |
| − | [[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Select_Agent_Workbin.png|thumb|center|Sélectionnez | + | [[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Select_Agent_Workbin.png|thumb|center|Sélectionnez une des corbeilles de l’agent pour voir les interactions stockées]] |
| − | Lorsque vous sélectionnez une interaction dans | + | Lorsque vous sélectionnez une interaction dans une corbeille ou une file d’attente d’interactions, le contenu, les notes et les données de contexte sont affichés dans des onglets au bas de la vue Corbeille. Les commandes en haut de la vue Corbeille permettent d’effectuer des actions sur l’interaction sélectionnée. |
| − | [[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Select_Interaction.png|thumb|center|Sélectionnez une interaction dans | + | [[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Select_Interaction.png|thumb|center|Sélectionnez une interaction dans une corbeille de l’agent pour exécuter une action sur celle-ci]] |
Selon la configuration de votre système par l’administrateur ou le type d’interaction sélectionné, les actions suivantes sont disponibles : | Selon la configuration de votre système par l’administrateur ou le type d’interaction sélectionné, les actions suivantes sont disponibles : | ||
| Ligne 80 : | Ligne 78 : | ||
* '''Marquer terminé''' ([[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) | * '''Marquer terminé''' ([[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) | ||
* '''Supprimer''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) | * '''Supprimer''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) | ||
| − | * '''Déplacer | + | * '''Déplacer vers la file d'attente''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]]) |
| − | * '''Déplacer | + | * '''Déplacer vers la corbeille''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]]) |
| + | * '''Éditer les données de contexte''' ([[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]]) : (si vous avez les privilèges de superviseur) Ouvre la fenêtre d'édition des données de contexte pour vous permettre d'éditer le contenu de l'onglet [[CaseData|Données de contexte]] pour la/les interaction(s) sélectionnée(s). | ||
| + | |||
| + | Vous pouvez utiliser Ctrl-clic et/ou Shift-clic sur les articles d'une corbeille pour sélectionner plus d'un article. Si vous avez sélectionné plusieurs articles, vous pouvez les déplacer vers une file d'attente, vers une autre Corbeille, les marquer comme '''Terminés''', ou mettre à jour les données de contexte pour tous dans l'onglet Données de contexte tab. | ||
| + | |||
| + | [[File:WWE_852_My_Workbins_Multi-select.png|thumb|center|Utilisez Shift-clic et Ctrl-clic pour sélectionner plusieurs articles dans une corbeille]] | ||
</toggledisplay><br> | </toggledisplay><br> | ||
| − | + | |video=129008359 | |
| − | + | }} | |
| − | + | {{CloudStep_Stack | |
| − | |Mes files | + | |title=Comment gérer Mes files d'attente d'interactions? |
| − | + | |text= | |
| − | + | |textwide=Vous pouvez effectuer les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans les corbeilles en utilisant les boutons '''Actions de files d'attente d'interactions''' (les actions disponibles dépendent du type d'interaction sélectionné) : | |
| − | |||
| − | Vous pouvez | ||
* '''Ouvrir''' ([[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]]) : ouvre l’interaction sélectionnée dans la vue d’interaction de Workspace. | * '''Ouvrir''' ([[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]]) : ouvre l’interaction sélectionnée dans la vue d’interaction de Workspace. | ||
* '''Marquer terminé''' ([[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) : marque l’interaction comme terminée et la retire de la file d’attente. | * '''Marquer terminé''' ([[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) : marque l’interaction comme terminée et la retire de la file d’attente. | ||
| − | * '''Supprimer''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) | + | * '''Supprimer''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) : si vous avez les permissions appropriées, supprimer l'interaction sélectionnée |
| − | * '''Déplacer | + | * '''Déplacer vers la file d'attente''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]]) : si vous avez les permissions appropriées, déplacer l'interaction vers une autre file d'attente d'interactions |
| − | * '''Déplacer | + | * '''Déplacer vers la corbeille''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]]) : si vous avez les permissions appropriées, déplacer l'interaction d'une file d'attente à une autre de l'un des agents que vous supervisez, ou vers l'une de vos propres corbeilles |
| + | * '''Éditer les données de contexte''' ([[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]]) : (si vous avez les privilèges de superviseur) Ouvrir la fenêtre Éditer les données de contexte pour vous permettre d'ouvrir le contenu de l'onglet [[CaseData|Données de contexte]] pour la/les interaction(s) sélectionnée(s). | ||
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Consultation et utilisation des files d’attente d’interactions" hidetext="[-] Consultation et utilisation des files d’attente d’interactions"> | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Consultation et utilisation des files d’attente d’interactions" hidetext="[-] Consultation et utilisation des files d’attente d’interactions"> | ||
| − | + | Sélectionner '''Mes files d'attente d'interactions''' dans le menu '''Vues d'appui'''. | |
[[File:WWE_852_My_Interaction_Queues_Menu.png|thumb|center|Sélectionnez la file d’attente d’interactions à afficher dans le menu Vues d’appui]] | [[File:WWE_852_My_Interaction_Queues_Menu.png|thumb|center|Sélectionnez la file d’attente d’interactions à afficher dans le menu Vues d’appui]] | ||
| Ligne 117 : | Ligne 119 : | ||
* '''Marquer terminé''' ([[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) | * '''Marquer terminé''' ([[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) | ||
* '''Supprimer''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) | * '''Supprimer''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) | ||
| − | * '''Déplacer | + | * '''Déplacer vers la file d'attente''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]]) |
| − | * '''Déplacer | + | * '''Déplacer vers la corbeille''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]]) |
| + | * '''Éditer les données de contexte''' ([[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]]) : (si vous avez les privilèges de superviseur) Ouvre la fenêtre d'édition des données de contexte pour vous permettre d'éditer le contenu de l'onglet des[[CaseData|Données de contexte]] pour la/les interaction(s) sélectionnée(s). | ||
| − | + | Vous pouvez utiliser Ctrl-clic et/ou Shift-clic sur les articles d'une fille d'attente pour sélectionner plus d'un article. Si vous avez sélectionné plusieurs articles, vous pouvez les déplacer vers une autre file d'attente, vers une autre Corbeille, les marquer comme '''Terminés''', ou mettre à jour les données de contexte pour tous dans l'onglet Données de contexte tab. | |
| − | + | [[File:WWE_852_My_Workbins_Multi-select.png|thumb|center|Utilisez Shift-clic et Ctrl-clic pour sélectionner plusieurs articles dans une corbeille]] | |
| − | |||
| − | </ | + | </toggledisplay><br> |
| − | + | |media1= | |
| − | + | }} | |
| − | <br | ||
| − | |||
| − | |||
</onlyinclude> | </onlyinclude> | ||
[[Category:V:GC:v852]] | [[Category:V:GC:v852]] | ||
Version du août 28, 2015 à 21:26
Comment utiliser les corbeilles et files d'attente pour gérer les interactions ?
Une corbeille est comparable à une file d’attente personnelle ou à un espace de stockage qui permet de conserver les e-mails et autres transactions à traiter ultérieurement.
Comme tous les agents, vous pouvez utiliser deux corbeilles. Si vous êtes chef d’équipe, il se peut que vous ayez à votre disposition d’autres corbeilles permettant de gérer les interactions des agents que vous supervisez, et que vous deviez configurer l'édition de données de contexte.
Vous pouvez accéder à toutes vos corbeilles depuis le menu Vues d’appui (
).
Sélectionnez la corbeille ou la vue à afficher :
- Mes corbeilles — pour tous les agents, vue de vos corbeilles personnelles.
- En cours — Contient les interactions par e-mail entrantes, messages Facebook et Twitter ou autres éléments de travail qui n'ont pas été réglés que vous traitez et avez enregistrés en cliquant sur le bouton Enregistrer dans corbeille de brouillons.
- Mes brouillons — Contient les interactions par e-mail sortantes, messages Facebook et Twitter que vous traitez et que vous avez enregistrés en cliquant sur le bouton Enregistrer dans la corbeille de brouillons d'e-mails
- Mes corbeilles d’équipe — Pour les chefs d’équipe, vue de tous les corbeilles appartenant aux agents que vous supervisez.
- Mes files d’attente interactions — pour les chefs d’équipe, vue filtrée de vos files d’attente système.
Comment utiliser la vision de Mes corbeilles ?
Pour voir une autre corbeille, sélectionnez-la dans l’Explorateur de corbeilles à gauche de la vue. Le nombre d’e-mails non ouverts dans chaque corbeille est indiqué à côté de son nom.
La liste des corbeilles disponibles dépend de la configuration de votre système par l’administrateur. Plusieurs corbeilles peuvent être configurées à votre intention, notamment :
- En cours : Contient les interactions par e-mail entrantes, messages Facebook et Twitter ou autres éléments de travail non réglés
- Mes brouillons : contient les interactions par e-mail sortantes, messages Facebook et Twitter enregistrés comme brouillon
Pour afficher les détails, les notes et les données de contexte d’une interaction enregistrée dans l’une de vos corbeilles, cliquez dessus. Les informations sur l’interaction sélectionnée apparaissent dans les onglets au bas de la vue Corbeilles. Pour afficher les onglets d’informations sur l’interaction, cliquez sur le bouton Afficher/Masquer le panneau de détails. (
)
Pour ouvrir une interaction, sélectionnez-la et cliquez sur l’icône Ouvrir (
) ou double cliquez sur l'interaction.
Vous pouvez utiliser Ctrl-clic et/ou Shift-clic sur les articles d'une corbeille pour sélectionner plus d'un article. Si vous avez sélectionné plusieurs articles, vous pouvez les déplacer vers une file d'attente, vers une autre Corbeille, les marquer comme Terminés, ou mettre à jour les données de contexte pour tous dans l'onglet Données de contexte tab.
Cliquez ici pour des informations sur le traitement des interactions par e-mail.
Cliquez ici pour des informations sur le traitement des interactions par Facebook.
Cliquez ici pour des informations sur le traitement des interactions par Twitter.Comment utiliser mes corbeilles d'équipe ?
Vous pouvez effectuer les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans les corbeilles en utilisant les boutons Actions de corbeille (les actions disponibles dépendent du type d'interaction sélectionné):
- Ouvrir ()
- Marquer terminé (
) - Supprimer (
) : si vous avez les permissions appropriées - Déplacer vers la file d'attente (
) : si vous avez les permissions appropriées - Déplacer vers la corbeille (
) : si vous avez les permissions appropriées - Éditer les données de contexte (
) : (si vous avez les privilèges de superviseur) Ouvre la fenêtre d'édition des données de contexte pour vous permettre d'éditer le contenu de l'onglet des Données de contexte pour la/les interaction(s) sélectionnée(s).
Comment gérer Mes files d'attente d'interactions?
Vous pouvez effectuer les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans les corbeilles en utilisant les boutons Actions de files d'attente d'interactions (les actions disponibles dépendent du type d'interaction sélectionné) :
- Ouvrir () : ouvre l’interaction sélectionnée dans la vue d’interaction de Workspace.
- Marquer terminé () : marque l’interaction comme terminée et la retire de la file d’attente.
- Supprimer () : si vous avez les permissions appropriées, supprimer l'interaction sélectionnée
- Déplacer vers la file d'attente () : si vous avez les permissions appropriées, déplacer l'interaction vers une autre file d'attente d'interactions
- Déplacer vers la corbeille () : si vous avez les permissions appropriées, déplacer l'interaction d'une file d'attente à une autre de l'un des agents que vous supervisez, ou vers l'une de vos propres corbeilles
- Éditer les données de contexte () : (si vous avez les privilèges de superviseur) Ouvrir la fenêtre Éditer les données de contexte pour vous permettre d'ouvrir le contenu de l'onglet Données de contexte pour la/les interaction(s) sélectionnée(s).
Comments or questions about this documentation? Contact us for support!