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|title=Comment traiter un appel entrant ?
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*Le traiter vous-même
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*Le traiter à l’aide d’une [[Voice#callhelp|personne]]
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*Rechercher des [[Responses|réponses standard]]
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*Explorer la [[GKCWWE|base de connaissances]]
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*Rechercher dans [[contacts|l’historique du contact et des interactions]]
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*Démarrer une [[intinter#conf|conférence]] [[Image:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]
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*Envoyer [[email|un e-mail]] ou effectuer un autre appel
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*[[Voice#record|Enregistrer l’appel]]
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*Mettre en attente [[Image:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]] et reprendre [[Image:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]
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|title=Que se passe-t-il lorsque je place un utilisateur en attente ?
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Vous pouvez voir depuis combien de temps vous avez placé un appelant en attente, si cette fonction est activée.
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Lorsque vous cliquez sur '''Attente''' ([[Image:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]]), une minuterie et une barre de progression commencent à décompter les secondes pendant lesquelles l'appel est en attente.
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La barre de progression passe du vert, au jaune puis au rouge à mesure que le temps passe. Si la barre de progression devient rouge, l'appel est en attente depuis trop longtemps et vous devez cliquer sur '''Reprendre''' ([[Image:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]) pour mettre à jour le contact et l'informer qu'il est toujours en ligne.
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|title=Comment utiliser mon téléphone Web avec Workspace ?
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Certains systèmes utilisent un téléphone Web pour vous permettre de vous connecter aux appels. Si votre système utilise un téléphone Web, sélectionnez '''Utilisez la communication du navigateur''' au moment de vous connecter.
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Assurez-vous que votre casque est bien branché et correctement configuré dans le panneau de commande '''Sons''', et qu'il s'agit de l'appareil de lecture et d'enregistrement par défaut. Demandez à votre superviseur si vous avez besoin d'aide pour configurer votre casque.
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Chaque fois que vous vous connectez à un système à téléphone Web, vous pouvez être amené à '''autoriser''' le système à utiliser votre microphone.
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Les appels téléphoniques sur le Web sont traités de la même façon que des appels standard, à l’exception de quelques fonctionnalités supplémentaires que vous pouvez utiliser :
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* [[File:WWE_852_Microphone_Button.png|link=]] désactive (ou réactive) le son de votre microphone et des haut-parleurs, sans placer l'appel en attente.
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* Lorsque vous mettez fin à un appel, vous pouvez évaluer la qualité de l'appel en sélectionnant les étoiles sous les commandes de l'appel. Utilisez une étoile pour une qualité mauvaise, ou jusqu'à cinq étoiles pour une qualité excellente.
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'''Conseil :''' si vos appels Web sont de qualité médiocre, vous pouvez [[channels#trouble|dépanner]] votre connexion.
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|title=Comment sélectionner manuellement une identification d'appelant ?
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|text=Lorsque vous passez un appel, vous devrez choisir une Identification de l'appelant à afficher sur le numéro de téléphone du contact. Cette fonction peut également être activée pour les appels faisant l’objet d’un transfert ou d’une conférence.
  
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= Interactions par appel vocal=
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La personne que vous appelez voit l'Identification de l'appelant que vous sélectionnez. La dernière Identification d’appelant utilisée est sélectionnée par défaut. Pour masquer votre identité, vous pouvez sélectionner <tt>Anonyme</tt> (si disponible). Demandez à votre superviseur dans quelles conditions vous pouvez utiliser cette fonction.
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{{#anc:  Voice Call Interactions }}
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__NOTOC__
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{{AnchorDiv|record}}
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==Comment enregistrer un appel ?==
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La fonctionnalité d'enregistrement des appels (pour les agents avec VoIP/SIP uniquement) permet d’enregistrer l’[[CallActions|interaction vocale]] avec un contact ou une cible interne. Workspace autorise deux types d’enregistrements d’appels : l’enregistrement d’urgence et l’enregistrement d’appel contrôlé. Votre administrateur système configure le type d’enregistrement d’appel pris en charge dans votre environnement.
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Si votre compte autorise l’enregistrement d’urgence, vous pouvez démarrer et arrêter l’enregistrement à l’aide d’un même bouton à bascule.
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Si votre compte autorise l’enregistrement contrôlé, vous pouvez démarrer un enregistrement, le mettre en pause, le reprendre et l’arrêter.
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En outre, votre compte peut aussi être configuré pour autoriser l’enregistrement automatique ou guidé par le système. Le cas échéant, une notification vous informe que l’enregistrement est en cours.
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L’enregistrement des appels permet d’utiliser les fonctions suivantes :
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* '''Enregistrer l’appel''' : cliquez sur Enregistrer l’appel ([[Image:IW_SIP_Record_Call_Button_850.png]]) pour lancer l’enregistrement.
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* '''Arrêter l’enregistrement de l’appel''' : cliquez sur Arrêter l’enregistrement de l’appel ([[Image:IW_SIP_Stop_Record_Call_Button_850.png]]) pour cesser d’enregistrer l’appel en cours.
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* '''Suspendre l’enregistrement de l’appel''' : cliquez sur Suspendre l’enregistrement de l’appel ([[Image:IW_SIP_Pause_Record_Call_Button_850.png]]) pour mettre en pause l’enregistrement de l’appel en cours.
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* '''Reprendre l’enregistrement de l’appel''' : cliquez sur Reprendre l’enregistrement de l’appel ([[Image:IW_SIP_Resume_Record_Call_Button_850.png]]) pour relancer un enregistrement d’appel suspendu.
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Lorsque vous enregistrez un appel, l’icône d’appel dans la zone des interlocuteurs connectés devient rouge.
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Lorsque vous suspendez un enregistrement d’appel, l’icône redevient grise.
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Lorsque l’enregistrement de l’appel est actif, une icône d’enregistrement ([[Image:WWE_852_SIP_Call_Recording_In_Progress_Icon.png]]) apparaît dans la barre de titre de la [[MainWindow|vue principale]].
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==Comment transférer mes appels ?==
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Pour transférer des appels vers un poste ou un numéro de téléphone différent, sur le canal média sélectionné, dans la colonne Transfert, cliquez sur Transfert non actif et '''Transfert'''.
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Cette action ouvre la boîte de dialogue Transférer. Entrez le numéro auquel vous souhaitez transférer les appels et cliquez sur '''Appliquer'''. Cliquez sur '''Annuler''' pour revenir à l’onglet Mes canaux sans transférer vos appels.
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<!--[[File:Information.png|middle]] '''Warning:''' If you enter anything other than an 11-digit phone number while forwarding a call to an external number, an error message will be played to the caller when they enter the queue - “No voice site is assigned to this phone line.” This will also block the entire queue from accepting incoming calls.
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-->
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Pour désactiver le transfert actif, cliquez sur '''Transféré à &lt;numéro&gt;''', puis sur '''Annuler transfert vers &lt;numéro&gt;''' dans la colonne Transférer du canal vocal.
  
−
Workspace vous fournit les commandes et dispositifs vous permettant de traiter les interactions vocales avec des contacts ou des cibles internes (comme d'autres agents).
+
Dans la boîte de dialogue Annuler transfert, cliquez sur '''Oui''' pour annuler le transfert. Le transfert actif est désactivé et l’état Transférer devient '''Aucun transfert actif'''. Pour conserver le transfert actif, cliquez sur '''Non'''.
  
−
* [[CallActions|Interaction vocale entrante]] — Consultez les informations nécessaires pour traiter une interaction vocale avec un contact ou un agent interne.
+
[[File:Information.png|middle]] '''Remarque :''' en cas de transfert actif, l’application ne reçoit aucun appel.
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* [[InternalVoiceInteractions|Interaction vocale interne]] — Démarrez une interaction vocale avec une cible interne.
 
−
* [[TeamCommunicator|Appels sortants]] — Démarrez un appel téléphonique avec une personne extérieure à votre entreprise, par exemple un contact.
 
−
* [[VoiceConsult|Consultation vocale]] — Consultez un autre agent à propos de l’interaction en cours. Vous pouvez lancer une consultation vocale depuis une interaction active. La cible interne que vous avez choisie peut afficher les données de contexte, les informations sur le contact et l’historique. L’agent ciblé est libre de décliner votre demande de consultation. Vous pouvez également transférer votre interaction vers une consultation active ou lancer une conférence à son sujet.
 
−
* [[VoiceConsult#t-1|Transfert d’appel]] — Transférez une interaction vocale vers une cible interne (agent, file d’attente ou compétence) ou un autre contact.
 
−
* [[VoiceConsult#t-2|Conférence vocale]] — Lancez une conférence au sujet d’une interaction vocale avec une cible interne (agent, file d’attente ou compétence) ou un autre contact.
 
−
* [[VoiceRecording|Enregistrement vocal]] — Enregistre l'interaction vocale en cours avec un contact ou une cible interne (pour agents autorisés VoIP-/SIP seulement).
 
  
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[[File:Information.png|middle]] '''Remarque :''' Les règles de capacité des agents définies par votre administrateur déterminent combien d’interactions vous pouvez recevoir et le nombre de canaux (types de médias).
 
 
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[[Category:V:GC:v852]]
 
[[Category:V:GC:v852]]

Version du janvier 27, 2016 à 16:10

Appels

Workspace vous fournit les commandes et dispositifs vous permettant de traiter les interactions vocales avec des contacts ou des collègues.

Comment traiter un appel entrant ?

Où puis -je obtenir de l'aide pour traiter un appel ?

1

Quelles autres actions puis-je prendre au cours d'un appel ?

1
  • Envoyer un e-mail ou effectuer un autre appel
  • Mettre à jour les informations sur le contact
  • Enregistrer l’appel
  • Mettre en attente IW Hold Call Button 850.png et reprendre IW Retrieve Call Button 850.png
  • Numéroter des chiffres IW Open DTMF Keypad Button 850.png sans utiliser votre téléphone. Par exemple, vous pouvez utiliser ce cadran de numérotation lorsque vous naviguez dans un système téléphonique.

Que faire à la fin d'un appel ?

1
  • Terminer l'appel IW End Call Button 850.png
  • Prendre des notes
  • Si nécessaire, sélectionner un code de disposition
  • Marquer terminé IW Mark Done Button 850.png
  • Modifier l’état si nécessaire

Que se passe-t-il lorsque je place un utilisateur en attente ?

1

Vous pouvez voir depuis combien de temps vous avez placé un appelant en attente, si cette fonction est activée.

Lorsque vous cliquez sur Attente (IW Hold Call Button 850.png), une minuterie et une barre de progression commencent à décompter les secondes pendant lesquelles l'appel est en attente.

La barre de progression passe du vert, au jaune puis au rouge à mesure que le temps passe. Si la barre de progression devient rouge, l'appel est en attente depuis trop longtemps et vous devez cliquer sur Reprendre (IW Retrieve Call Button 850.png) pour mettre à jour le contact et l'informer qu'il est toujours en ligne.

Comment utiliser mon téléphone Web avec Workspace ?

1

Certains systèmes utilisent un téléphone Web pour vous permettre de vous connecter aux appels. Si votre système utilise un téléphone Web, sélectionnez Utilisez la communication du navigateur au moment de vous connecter.

Assurez-vous que votre casque est bien branché et correctement configuré dans le panneau de commande Sons, et qu'il s'agit de l'appareil de lecture et d'enregistrement par défaut. Demandez à votre superviseur si vous avez besoin d'aide pour configurer votre casque.

Chaque fois que vous vous connectez à un système à téléphone Web, vous pouvez être amené à autoriser le système à utiliser votre microphone.

Les appels téléphoniques sur le Web sont traités de la même façon que des appels standard, à l’exception de quelques fonctionnalités supplémentaires que vous pouvez utiliser :

  • WWE 852 Microphone Button.png désactive (ou réactive) le son de votre microphone et des haut-parleurs, sans placer l'appel en attente.
  • Lorsque vous mettez fin à un appel, vous pouvez évaluer la qualité de l'appel en sélectionnant les étoiles sous les commandes de l'appel. Utilisez une étoile pour une qualité mauvaise, ou jusqu'à cinq étoiles pour une qualité excellente.

Conseil : si vos appels Web sont de qualité médiocre, vous pouvez dépanner votre connexion.

Comment sélectionner manuellement une identification d'appelant ?

1

Lorsque vous passez un appel, vous devrez choisir une Identification de l'appelant à afficher sur le numéro de téléphone du contact. Cette fonction peut également être activée pour les appels faisant l’objet d’un transfert ou d’une conférence.

La personne que vous appelez voit l'Identification de l'appelant que vous sélectionnez. La dernière Identification d’appelant utilisée est sélectionnée par défaut. Pour masquer votre identité, vous pouvez sélectionner Anonyme (si disponible). Demandez à votre superviseur dans quelles conditions vous pouvez utiliser cette fonction.

Comment enregistrer un appel ?

La fonctionnalité d'enregistrement des appels (pour les agents avec VoIP/SIP uniquement) permet d’enregistrer l’interaction vocale avec un contact ou une cible interne. Workspace autorise deux types d’enregistrements d’appels : l’enregistrement d’urgence et l’enregistrement d’appel contrôlé. Votre administrateur système configure le type d’enregistrement d’appel pris en charge dans votre environnement.

Si votre compte autorise l’enregistrement d’urgence, vous pouvez démarrer et arrêter l’enregistrement à l’aide d’un même bouton à bascule.

Si votre compte autorise l’enregistrement contrôlé, vous pouvez démarrer un enregistrement, le mettre en pause, le reprendre et l’arrêter.

En outre, votre compte peut aussi être configuré pour autoriser l’enregistrement automatique ou guidé par le système. Le cas échéant, une notification vous informe que l’enregistrement est en cours.

L’enregistrement des appels permet d’utiliser les fonctions suivantes :

  • Enregistrer l’appel : cliquez sur Enregistrer l’appel (IW SIP Record Call Button 850.png) pour lancer l’enregistrement.
  • Arrêter l’enregistrement de l’appel : cliquez sur Arrêter l’enregistrement de l’appel (IW SIP Stop Record Call Button 850.png) pour cesser d’enregistrer l’appel en cours.
  • Suspendre l’enregistrement de l’appel : cliquez sur Suspendre l’enregistrement de l’appel (IW SIP Pause Record Call Button 850.png) pour mettre en pause l’enregistrement de l’appel en cours.
  • Reprendre l’enregistrement de l’appel : cliquez sur Reprendre l’enregistrement de l’appel (IW SIP Resume Record Call Button 850.png) pour relancer un enregistrement d’appel suspendu.

Lorsque vous enregistrez un appel, l’icône d’appel dans la zone des interlocuteurs connectés devient rouge.

Lorsque vous suspendez un enregistrement d’appel, l’icône redevient grise.

Lorsque l’enregistrement de l’appel est actif, une icône d’enregistrement (WWE 852 SIP Call Recording In Progress Icon.png) apparaît dans la barre de titre de la vue principale.

Comment transférer mes appels ?

Pour transférer des appels vers un poste ou un numéro de téléphone différent, sur le canal média sélectionné, dans la colonne Transfert, cliquez sur Transfert non actif et Transfert.

Cette action ouvre la boîte de dialogue Transférer. Entrez le numéro auquel vous souhaitez transférer les appels et cliquez sur Appliquer. Cliquez sur Annuler pour revenir à l’onglet Mes canaux sans transférer vos appels.

Pour désactiver le transfert actif, cliquez sur Transféré à <numéro>, puis sur Annuler transfert vers <numéro> dans la colonne Transférer du canal vocal.

Dans la boîte de dialogue Annuler transfert, cliquez sur Oui pour annuler le transfert. Le transfert actif est désactivé et l’état Transférer devient Aucun transfert actif. Pour conserver le transfert actif, cliquez sur Non.

Information.png Remarque : en cas de transfert actif, l’application ne reçoit aucun appel.

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