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| | + | = History= |
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| − | =Historique du contact=
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| − | {{#anc: Contact History }}
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| − | La vue Historique du contact permet d'afficher et de gérer les interactions précédentes établies avec un contact sélectionné dans l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]] ou dans la vue d'[[Contact_Record#Contact_Information_and_History|informations]] de l'interaction de type [[Voice_Interaction|voix]], [[Chat_Interaction|Chat]], [[E-Mail_Interaction|e-mail]] ou [[Workitems|élément de travail]] en cours.
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| − | Grâce à la vue Historique du contact, vous pouvez :
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| − | * [[History#Finding_Interactions|Rechercher les interactions]] associées au contact en cours ou au [[Contact_Record#Finding_Contacts|contact sélectionné]].
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| − | * Effectuer les [[History#Actions|actions]] ci-après sur les interactions sélectionnées :
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| − | ** Cliquer sur [[History#Completing_Interactions|Marquer comme terminé]] pour des interactions vocales et Chat passées qui sont toujours ouvertes.
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| − | ** [[History#Changing_Contact|Modifier le contact]] associé à l'interaction sélectionnée si l'état est '''En cours''' (non pris en charge pour tous les types de médias).
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| − | ** [[Outbound_E-Mail|Répondre]] ou Répondre à tous (interactions par e-mail).
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| − | ** [[History#Resend_a_Previously_Sent_E-Mail|Renvoyer un e-mail]].
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| − | ** [[History#Pulling_In-Progress_E-Mail_Interactions|Ouvrir les interactions par e-mail entrant et sortant en cours]] (en cours de transfert vers ou depuis des corbeilles et des files d'attente).
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| − | * [[History#About_the_Selected_Interaction|Afficher des informations]] sur l'interaction sélectionnée.
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| − | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Recherche" hidetext="[-] Recherche">
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| − | {{#anc: Finding Interactions }}
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| − | ==Recherche d'interactions==
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| − | Les interactions sont stockées avec divers attributs. Vous pouvez vous servir de ces attributs pour rechercher des interactions spécifiques. Les résultats de la recherche sont affichés dans le tableau des interactions. Vous pouvez [[History#Sorting|afficher]], [[History#Filtering|filtrer]] et effectuer des [[History#Actions|actions]] sur les interactions sélectionnées. Votre administrateur peut configurer votre système de façon à limiter vos résultats de recherche.
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| − | {{#anc: Quick Search }}
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| − | ===Recherche rapide===
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| − | La fonction Recherche rapide permet de rechercher un attribut qui commence par les critères entrés. Par exemple, vous pouvez rechercher le code de disposition « Transféré » ou toutes les interactions relatives à la « facturation ».
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| − | Pour effectuer une recherche dans l'historique du contact, indiquez la valeur de l'attribut recherché dans le champ '''Recherche rapide'''. Une recherche rapide est une recherche par mots-clés de type « contient ». Vous pouvez utiliser les caractères génériques Windows standard pour élargir votre recherche.
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| − | [[File:IW_History_Tab_Quick_Search_850.png|frame|center|Recherche rapide dans l'onglet Historique]]
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| − | Cliquez sur la loupe pour rechercher la valeur entrée. Cliquez sur le '''X''' pour supprimer la valeur figurant dans le champ '''Recherche rapide'''.
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| − | {{#anc: Advanced Search }}
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| − | ===Recherche avancée===
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| − | Cliquez sur le bouton à bascule '''Aff./Masquer options recherche avancée''' ([[File:IWShowHideAdvSrch_850.png]]) pour afficher ou masquer la fonction de recherche avancée.
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| − | La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche grâce à plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche, tels que Etat, Objet, Date de début et Date de fin.
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| − | Dans la colonne des modificateurs de recherche située à droite de la colonne des attributs, choisissez la façon dont la chaîne de recherche doit être considérée.
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| − | Les menus relatifs aux champs prédéfinis, comme Etat, contiennent les noms de ces champs, issus de la base de données, par exemple, '''Tout''', '''Terminé''' et '''En cours'''.
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| − | Les menus relatifs aux champs de date contiennent les options suivantes :
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| − | * '''Le''' : date exacte.
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| − | * '''A compter du''' : date spécifiée ou toute date postérieure.
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| − | * '''Avant''' : avant la date spécifiée.
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| − | Les menus relatifs aux champs de texte contiennent les options suivantes :
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| − | * '''Contient''' : la chaîne de texte spécifiée est présente dans le critère sélectionné.
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| − | * '''Commence par''' : la chaîne de texte spécifiée est présente au début du critère sélectionné.
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| − | * '''Est''' : la chaîne de texte spécifiée correspond exactement au critère.
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| − | Entrez la valeur de recherche dans le champ de texte de droite. Si votre critère est une date de début ou de fin, utilisez le calendrier contextuel pour spécifier la date.
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| − | <!-- Available styles: (default)-Important, 2-Tip, 3-Warning -->
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| − | {{NoteFormat|Vous pouvez utiliser les caractères génériques Windows standard dans les chaînes de recherche spécifiées.|2}}
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| − | Utilisez les options de '''réponse aux conditions''' pour spécifier si '''toutes''' ou l''''une''' des conditions de recherche spécifiées est(sont) appliquée(s).
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| − | Pour effectuer une recherche basée sur la date de début, utilisez l'icône du calendrier ([[File:IW_History_Tab_Calendar_Icon_850.png]]) afin de sélectionner une date ou entrez la date en vous conformant aux préférences locales d'affichage de l'horodatage.
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| − | [[File:IW_History_Tab_Advanced_Search_850.png|frame|center|Recherche rapide dans l'onglet Avancé]]
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| − | {{#anc: Filtering }}
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| − | ===Filtrage===
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| − | Les commandes de filtrage de la vue Historique du contact permettent d'affiner votre recherche. Avec le curseur chronologique, vous pouvez effectuer une recherche dans l'historique du contact par intervalle de temps.
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| − | [[File:IW_History_Tab_Time_Filter_850.png|frame|center|Filtre temporel de l'onglet Historique]]
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| − | Il offre cinq positions qui représentent différents intervalles de temps :
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| − | * '''Arch.''' : recherche de messages archivés dans la base de données.
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| − | * '''Tout''' : recherche dans la totalité de la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à la plus ancienne.
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| − | * '''1M''' : recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a un mois.
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| − | * '''1S''' : recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a une semaine.
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| − | * '''1J''' : recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a un jour.
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| − | Les filtres Type d'interaction permettent de sélectionner et de désélectionner les types d'interactions à rechercher. Les éléments affichés dépendent des types d'interaction que vous pouvez traiter. Cliquez sur le menu '''Filtre''' pour sélectionner les types d'interaction à rechercher. Vous pouvez sélectionner plusieurs options dans le menu '''Filtre'''. Les types suivants sont disponibles par défaut :
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| − | * Afficher toutes les interactions
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| − | * Afficher les interactions vocales
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| − | * Afficher les interactions par e-mail
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| − | * Afficher les interactions par Chat
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| − | * Afficher les interactions par SMS
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| − | * Afficher d'autres interactions de média
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| − | Lorsqu'un filtre est actif, une coche figure en regard de celui-ci dans le menu '''Filtre'''.
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| − | Il se peut que votre administrateur ait configuré d'autres options personnalisées pour le menu '''Filtre''', comme des domaines d'activité/services (par exemple, comptabilité, ventes et service après-vente) ou des niveaux client (par exemple, Argent, Or et Platine). Les filtres personnalisés permettent d'affiner votre recherche. Par exemple, si vous recherchez les interactions par e-mail relatives à une demande de service, vous pouvez sélectionner deux options dans le menu '''Filtre''' pour affiner votre recherche : '''Afficher les interactions par e-mail''' et '''Afficher les interactions associées au service après-vente'''.
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| − | {{#anc: Grid View and Tree View }}
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| − | ====Vue Grille et Arborescence====
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| − | Workspace vous permet d'afficher des interactions de contact de manière chronologique ou sous la forme de fils. Le bouton '''Afficher les interactions sous forme de grille'''/'''Afficher les interactions dans la vue Arborescence''' ([[File:IWContactListGridViewButton_850.png]]/[[File:IWContactListTreeViewButton_850.png]]) vous permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau Historique des contacts.
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| − | La vue Grille affiche les interactions de manière chronologique, tandis que la vue Arborescence les affiche par fil. Un fil est un groupe de plusieurs interactions avec un seul contact, créées dans le même contexte (réponses à des e-mails, conversations à plusieurs canaux, fils de médias sociaux, etc.).
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| − | Les vues Grille et Arborescence contiennent toutes deux des colonnes d'informations portant sur chaque interaction. En fonction de la façon dont votre système est configuré, il peut s'agir des colonnes '''De''', '''Objet''', '''Etat''', '''Date de début''', '''Date de fin''' ou d'attributs personnalisés définis par votre administrateur. De la même manière, les interactions peuvent prendre les états suivants :
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| − |
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| − | * Terminé
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| − | * En cours
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| − | * Assigné à un <agent> - Corbeille <nom>
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| − | * Assigné à une place <nom> - Corbeille <nom>
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| − | * Dans une corbeille partagée <nom>
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| − | * Assigné à un <agent> - Gestion active
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| − | * Livraison en cours
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| − | * Dans une file d'attente
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| − | {{#anc: Page Controls }}
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| − | ====Commandes de page====
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| − | Pour faire défiler la liste des résultats de recherche page par page, procédez de l'une des façons suivantes :
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| − | * Cliquez sur le bouton '''Accéder à la page suivante''' ([[File:IWContactListGoToNextButton_850.png]]) pour afficher la page suivante.
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| − | * Cliquez sur le bouton '''Accéder à la page précédente''' ([[File:IWContactListGoToPreviousButton_850.png]]) pour revenir à la page précédente.
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| − | * Cliquez sur le bouton '''Accéder à la première page''' ([[File:IWContactListGoToStartButton_850.png]]) pour revenir au début de la liste des résultats de recherche.
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| − | * Spécifiez le nombre d'éléments affichés sur chaque page par le biais de la liste déroulante '''par page'''.
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| − | {{#anc: Viewing Search Results }}
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| − | ===Affichage des résultats de la recherche===
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| − | Les résultats de la recherche sont affichés dans le tableau des interactions. Le contenu du tableau des résultats de la recherche ne peut pas être trié. Pour trier le tableau d'interactions, effacez le champ de recherche afin d'afficher l'historique complet.
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| − | </toggledisplay><br>
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| − | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Actions" hidetext="[-] Actions">
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| − | {{#anc: Actions }}
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| − | ==Actions==
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| − | Workspace permet d'effectuer des actions sur les interactions sélectionnées dans le tableau. Vous devez disposer de configuration requise, définie par votre administrateur système, pour pouvoir gérer les contacts.
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| − | Cette configuration peut notamment vous permettre d'effectuer les actions suivantes :
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| − | * [[History#Completing_Interactions|Marquer comme terminé]] (interactions vocales)
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| − | * [[History#Changing_Contact|Modifier le contact]]
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| − | * [[Outbound_E-Mail|Replying/Répondre à tous]] (interactions par e-mail)
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| − | * [[History#Resend_a_Previously_Sent_E-Mail|Renvoyer un e-mail]]
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| − | * [[History#Pulling_In-Progress_E-Mail_Interactions|Ouvrir les interactions par e-mail en cours]]
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| − | {{#anc: Completing Interactions }}
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| − | ===Fin des interactions===
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| − | Pour mettre fin à une interaction vocale, sélectionnez-la dans le tableau Interactions, ouvrez le menu '''Autres opérations''', puis cliquez sur '''Marquer comme terminé'''. L'état de l'interaction devient '''Terminé'''.
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| − | {{#anc: Changing Contact }}
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| − | ===Modification d'un contact===
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| − | Pour attribuer une interaction vocale dotée de l'état En cours à un autre contact, sélectionnez-la dans le tableau des interactions et cliquez ensuite sur [[Contact_Record#Change_Contact|Modifier le contact]]. Dans la fenêtre Modifier le contact, sélectionnez un nouveau contact, puis cliquez sur '''Fusionner'''.
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| − | {{#anc: Reply or Reply All }}
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| − | ===Répondre ou Répondre à tous===
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| − | [[Outbound_E-Mail|Répondre]] ou Répondre à tous (interactions par e-mail).
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| − | {{#anc: Resending a Previously Sent E-Mail }}
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| − | ===Renvoyer un e-mail===
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| − | Si vous sélectionnez une interaction par e-mail sortant avec pour état '''Terminé''' dans la vue Historique du contact, le bouton '''Renvoyer''' ([[File:IW_Contact_History_Resend_Button_850.png]]) apparaît si la configuration de votre système vous permet de renvoyer les e-mails sortants qui ont déjà été envoyés.
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| − | Cliquez sur '''Renvoyer''' pour ouvrir la précédente interaction par e-mail sortant dans une nouvelle fenêtre d'interaction par e-mail sortant. Le contenu de cette interaction est copié dans le corps de la nouvelle interaction par e-mail, et les destinataires sont copiés dans la liste des destinataires de la fenêtre d'interaction par e-mail sortant.
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| − | {{#anc: Opening In-Progress E-Mail Interactions }}
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| − | ===Ouverture des interactions par e-mail en cours===
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| − | Si une interaction par e-mail de la vue Historique du contact a l'un des états en cours, lorsque vous la sélectionnez, le bouton '''Ouvrir''' ([[File:IW_Contact_History_Pull_Button_850.png]]) s'affiche (si l'e-mail se trouve dans une file d'attente, une corbeille ou est en cours de routage (y compris les e-mails en cours sortants). Cliquez sur '''Ouvrir''' pour ouvrir l'interaction par e-mail dans la fenêtre d'interaction active en cours ou dans une nouvelle fenêtre d'interaction par e-mail si vous ouvrez l'e-mail à partir de la vue de fenêtre principale ou Historique du contact de l'Outil.
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| − | Une fois l'interaction par e-mail en cours ouverte, vous pouvez la lire ou la gérer comme une [[Inbound_E-Mail|interaction par e-mail entrant]] ou une [[Outbound_E-Mail|interaction par e-mail sortant]].
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| − |
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| − | Vous pouvez également cliquer sur '''Replacer dans le dossier d'origine''' ([[File:IW_Contact_History_Put_Button_850.png]]) pour renvoyer l'interaction par e-mail dans la corbeille En cours ou dans une file d'attente.
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| − | </toggledisplay><br>
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| − | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] A propos" hidetext="[-] A propos">
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| − | {{#anc: About the Selected Interaction }}
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| − | ==A propos de l'interaction sélectionnée==
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| − | Workspace permet d'afficher des détails sur les interactions sélectionnées dans la vue Historique du contact. Le bouton '''Afficher le panneau de détails en bas'''/'''Masquer le panneau de détails''' ([[File:IW_History_Tab_Layout_Options_Button_850.png]]) permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau de détails. Cliquez sur le bouton '''Afficher le panneau de détails en bas'''/'''Masquer le panneau de détails''' pour choisir l'une des vues suivantes :
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| − |
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| − | * [[File:IW_Show_Details_Panel_on_Right_850.png]] : affiche le panneau de détails à droite de l'espace de travail.
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| − | * [[File:IW_Show_Details_Panel_on_Bottom_850.png]] : affiche le panneau de détails sous l'espace de travail.
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| − | * [[File:IW_Hide_Details_Panel_850.png]] : masque le panneau de détails.
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| − | Le panneau de détails contient les trois onglets suivants :
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| − | * [[History#Details|Détails]]
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| − | * [[History#Notepad|Note]]
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| − | * [[History#Case_Data|Données de contexte]]
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| − | {{#anc: Details }}
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| − | ===Détails===
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| − | L'onglet '''Détails''' peut comporter des informations telles que :
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| − | * Numéro de téléphone
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| − | * Adresses e-mail de l'expéditeur (De) et du destinataire (A)
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| − | * Origine de l'appel : par exemple, le nom de l'agent ayant transféré l'appel (cette information est stockée dans l'onglet [[History#Notepad|Note]]).
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| − | * Durée : durée écoulée entre l''''événement d'interaction Connecté''' et l'événement '''Marquer comme terminé''', déclenchés par l'agent ou par le système.
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| − | * Marque horaire
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| − | * Transcription de conversation
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| − | * Nom du contact
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| − | {{#anc: Note }}
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| − | ===Note===
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| − | La fonction [[Notepad|Note]] vous permet d'entrer des commentaires sur l'interaction en cours ou de lire ceux qui ont été précédemment entrés. Les commentaires sont stockés comme faisant partie de l'historique du contact. Le contenu de la vue Note est accessible à tout agent qui affiche l'historique du contact.
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| − | {{#anc: Case Data }}
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| − | ===Données de contexte===
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| − | [[Case_Data|La vue Données de contexte]] (données jointes) fournit des informations sur une interaction, telles qu'un numéro de compte, un type de service ou une disposition. Votre administrateur système procède à une configuration déterminant quelles données jointes sont affichées.
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| − | </toggledisplay>
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| − | [[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
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| | [[Category:V:IW:8.5.1]] | | [[Category:V:IW:8.5.1]] |
