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= Contact and interaction history=
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= Historique du contact et des interactions=
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Workspace lets you look at the interactions that you and your coworkers have worked on in the past. You can view information about the interactions, including notes and case data.
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{{#anc: Contact and interaction history}}
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Workspace vous permet de consulter les interactions sur lesquelles vous et vos collègues avez déjà travaillé. Vous pouvez afficher des informations sur les interactions, comme les notes et les données de contexte.
 
__TOC__
 
__TOC__
  
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==How can I find the interactions I've worked on?==
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{{#anc:How can I find the interactions I've worked on?}}
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The My History view enables you to view and manage your previous interactions with a contact.
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==Comment puis-je trouver les interactions sur lesquelles j’ai travaillé ?==
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La vue Mon historique vous permet d'afficher et de gérer vos interactions précédentes établies avec un contact.
  
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To display the My History view in the [[Nav#Main_View|Main View]], click [[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]] and select '''My History'''.
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Pour afficher la vue Mon historique dans la [[Nav#Main_view|vue principale]], cliquez sur [[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]] et sélectionnez '''Mon historique'''.
  
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Use the My History view to do the following:
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Utilisez la vue Mon historique pour effectuer les opérations suivantes :
  
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* The Chronology slider lets you see all of your interaction history, or just those from the last day, week, or month.
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* Le curseur chronologique vous permet de voir tout l’historique de vos interactions, ou uniquement celles sur lesquelles vous avez travaillé au cours de la dernière journée, de la dernière semaine ou du dernier mois.
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* View Details, Notes, and Case Data about an interaction that you select.
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* Le champ [[Nav#Quick_Search|Recherche rapide]] permet d'entrer des mots clés ou une expression à rechercher dans les interactions du contact, par exemple l'objet d'un e-mail ou d’un chat, le corps d'une transcription de chat, le nom d'un client ou tout autre texte auquel votre administrateur vous permet d'accéder.
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** Les recherches d'informations client comme le nom et l'adresse, et d’informations d'interaction comme l’objet ou le texte du corps sont des recherches de type « Commence par ». En clair, chaque champ pour lequel vous êtes autorisé à rechercher des mots ou des chaînes est utilisé pour rechercher des mots commençant par les mots clés que vous entrez dans le champ Recherche rapide.
 +
** Les recherches d'informations qui ont été personnalisées par votre administrateur sont des recherches de type « égal à ». En clair, la recherche porte sur une correspondance exacte avec le contenu saisi. Contactez votre administrateur pour en savoir plus sur les informations personnalisées.
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* Affichez les détails, les notes et les données de contexte d’une interaction que vous avez sélectionnée.
  
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{{NoteFormat|You can't open an In Progress (or any) interaction for editing from My History. To do that, you must select the interaction from a [[MyWorkbins|workbin]].}}  
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{{NoteFormat|Vous ne pouvez pas ouvrir d’interaction en cours (ou tout autre interaction) pour la modifier à partir de Mon historique. Pour ce faire, vous devez sélectionner l'interaction dans une [[MyWorkbins|Corbeille]].}}  
  
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Use the '''Show Details Panel on Bottom'''/'''Hide Details Panel''' button ([[File:IW_History_Tab_Layout_Options_Button_850.png]]) to change the display of the Details panel.
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Utilisez le bouton '''Afficher le panneau de détails en bas'''/'''Masquer le panneau de détails''' ([[File:IW_History_Tab_Layout_Options_Button_850.png]]) pour modifier l’affichage du panneau Détails.
  
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==How do I explore the history of a contact?==
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{{#anc:How do I explore the history of a contact?}}
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==Comment explorer l’historique d’un contact ?==
  
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The Contact History view lets you see and manage previous interactions with a contact you have selected from the [[contacts|Contact Directory]] or from the information view of the current [[Voice|voice]], [[Chat|chat]], [[Facebook|Facebook]], [[Twitter|Twitter]], or [[email|email]] interaction.
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La vue Historique du contact permet de voir et de gérer les interactions précédentes avec un contact sélectionné dans l’[[contacts|Annuaire des contacts]] ou dans la vue Informations de l’interaction [[Voice|vocale]], par [[Chat|chat]], [[Facebook|Facebook]], [[Twitter|Twitter]] ou [[email|e-mail]].
  
 
{| class="no-border"
 
{| class="no-border"
 
| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | [[File:RedVideoButton2.PNG|link=]]
 
| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | [[File:RedVideoButton2.PNG|link=]]
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| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Show video: Contact History" hidetext="[-] Hide video">
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| style="vertical-align:middle; text-align:center;" | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Afficher la vidéo : Historique du contact" hidetext="[-] Masquer la vidéo">
 
{{#widget:Vimeo|id=120394265|width=572|height=392}}
 
{{#widget:Vimeo|id=120394265|width=572|height=392}}
 
</toggledisplay><br>
 
</toggledisplay><br>
 
|}
 
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Use the Contact History view to do the following:
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Grâce à la vue Historique du contact, vous pouvez :
  
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* Find interactions for the current contact or the currently selected contact. See the Filter tab for more information.
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* Rechercher des interactions pour le contact en cours ou le contact sélectionné. Pour plus d’informations, voir l’onglet Filtrer.
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* View information about the selected interaction. See the About tab for more information.
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* Afficher des informations sur l’interaction sélectionnée. Pour plus d’informations, voir l’onglet A propos.
  
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==Finding Interactions==
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{{#anc:Finding Interactions}}
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==Recherche d'interactions==
  
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The Contact History view filtering controls enable you to refine your results.  
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Les commandes de filtrage de la vue Historique du contact permettent d’affiner les résultats.
  
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Workspace Web Edition enables you to view contact interactions chronologically.
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Le champ [[Nav#Quick_Search|Recherche rapide]] permet d'entrer des mots clés ou une expression à rechercher dans les interactions du contact, par exemple l'objet d'un e-mail ou d’un chat, le corps d'une transcription de chat, le nom d'un client ou tout autre texte auquel votre administrateur vous permet d'accéder.
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* Les recherches d'informations client comme le nom et l'adresse, et d’informations d'interaction comme l’objet ou le texte du corps sont des recherches de type « Commence par ». En clair, chaque champ pour lequel vous êtes autorisé à rechercher des mots ou des chaînes est utilisé pour rechercher des mots commençant par les mots clés que vous entrez dans le champ Recherche rapide.
 +
* Les recherches d'informations qui ont été personnalisées par votre administrateur sont des recherches de type « égal à ». En clair, la recherche porte sur une correspondance exacte avec le contenu saisi. Contactez votre administrateur pour en savoir plus sur les informations personnalisées.
  
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The Grid View displays interactions chronologically, with columns that contain information about each interaction.  
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Workspace Web Edition permet d’afficher les interactions du contact dans l’ordre chronologique.
  
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===Viewing Search Results===
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La grille présente les interactions dans l’ordre chronologique, et les colonnes contiennent des renseignements sur chaque interaction.
  
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The search results are displayed in the interactions table. The search result table is not sortable. To sort the interactions table, clear the search field to display the full history set.
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{{#anc:Viewing Search Results}}
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===Affichage des résultats de recherche===
  
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==About the selected interaction==
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Les résultats de recherche sont affichés dans le tableau des interactions. Ils ne peuvent pas être triés. Pour trier le tableau des interactions, effacez le champ de recherche en vue d’afficher l’historique en intégralité.
  
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Workspace Web Edition enables you to view information details about interactions that you have selected in the Contact History view.
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{{#anc:About the selected interaction}}
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==À propos de l'interaction sélectionnée==
  
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The Details panel contains the following three tabs:
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Workspace Web Edition permet d'afficher des détails sur les interactions sélectionnées dans la vue Historique du contact.
  
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===Details===
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Le panneau de détails contient les trois onglets suivants :
  
−
The '''Details''' tab might display information such as the following:
+
{{#anc:Details}}
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===Détails===
  
−
* Phone number
+
L’onglet '''Détails''' peut contenir plusieurs types d’informations :
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* To and from email addresses
 
−
* Origin of the call—for example, the name of the agent who transferred the call (this information is stored in the [[ContactHistory#Note|Note]] tab)
 
−
* Time—Elapsed time between the interaction '''connected event''' and the '''markdone''' event by the agent or the system
 
−
* Timestamp
 
−
* Chat transcript
 
−
* Name of the contact
 
  
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* Numéro de téléphone
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* Adresses e-mail de l'expéditeur (De) et du destinataire (À)
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* Origine de l'appel : par exemple, le nom de l'agent ayant transféré l'appel (cette information est stockée dans l'onglet [[custinter#note|Note]]).
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* Durée : durée écoulée entre l''''événement d'interaction Connecté''' et l'événement '''Marquer comme terminé''', déclenchés par l'agent ou par le système.
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* Heure
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* Transcription du chat
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* Nom du contact
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{{#anc:Note}}
 
===Note===
 
===Note===
  
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The [[Notepad|Note]] is a feature that enables you to enter comments about the current interaction or read comments that have been entered in the past. The comments are stored as a part of the history for the contact. The contents of the Note are available to any agent who views the contact's history.
+
La fonction [[custinter#note|Note]] permet d’entrer des commentaires à propos de l’interaction en cours ou de lire les commentaires déjà saisis. Les commentaires sont stockés dans l’historique du contact. Le contenu de la note peut être consulté par tous les agents ayant accès à l’historique du contact.
  
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===Case Data===
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{{#anc:Case Data}}
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===Données de contxt===
  
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[[custinter#How_do_I_work_with_case_information.3F|Case Data]] (attached data) provides information—such as an account number, type of service, and disposition—about an interaction. Your system administrator configures which attached data is displayed.
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Les [[custinter#How_do_I_work_with_case_information.3F|données de contexte]] (informations jointes) fournissent des détails sur l’interaction, par exemple le numéro de compte, le type de service et la disposition. Les informations jointes sont choisies par votre administrateur système.
  
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==How do I find the history of an interaction?==
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{{#anc:How do I find the history of an interaction?}}
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==Comment trouver l’historique d’une interaction ?==
  
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The Interaction History view provides you with specific information about where the interaction (voice, email, or chat) came from, who the contact is, and how long the interaction has been active.
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La vue Historique de l'interaction fournit des informations spécifiques sur la provenance de l'interaction (voix, e-mail ou chat), le nom du contact et la durée d'activité de l'interaction.
  
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* '''Contact''' — If the contact is in the contact database, the name of the contact is displayed. The display might also show the contact's number or e-mail address, or "Unknown".
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* '''Contact''' — Si le contact figure dans la base de données, son nom est affiché. La vue peut également indiquer le numéro ou l’adresse e-mail du contact, ou la mention "Inconnu".
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* '''Duration''' — The time in hours, minutes, and seconds of the interaction.
+
* '''Durée''' — Longueur de l’interaction en heures, minutes et secondes.
  
−
The Interaction History view is part of the Interaction window and the History tab of the [[contact|Contact Directory]] view.
+
La vue Historique de l’interaction fait partie de la fenêtre d’interaction et de l’onglet Historique dans l’[[contacts|Annuaire des contacts]].
  
 
[[Category:V:GC:v852]]
 
[[Category:V:GC:v852]]

Version du mars 25, 2016 à 18:59

Historique du contact et des interactions

Workspace vous permet de consulter les interactions sur lesquelles vous et vos collègues avez déjà travaillé. Vous pouvez afficher des informations sur les interactions, comme les notes et les données de contexte.

Comment puis-je trouver les interactions sur lesquelles j’ai travaillé ?

La vue Mon historique vous permet d'afficher et de gérer vos interactions précédentes établies avec un contact.

Pour afficher la vue Mon historique dans la vue principale, cliquez sur IW Supporting Views Button 850.png et sélectionnez Mon historique.

Utilisez la vue Mon historique pour effectuer les opérations suivantes :

  • Le curseur chronologique vous permet de voir tout l’historique de vos interactions, ou uniquement celles sur lesquelles vous avez travaillé au cours de la dernière journée, de la dernière semaine ou du dernier mois.
  • Le champ Recherche rapide permet d'entrer des mots clés ou une expression à rechercher dans les interactions du contact, par exemple l'objet d'un e-mail ou d’un chat, le corps d'une transcription de chat, le nom d'un client ou tout autre texte auquel votre administrateur vous permet d'accéder.
    • Les recherches d'informations client comme le nom et l'adresse, et d’informations d'interaction comme l’objet ou le texte du corps sont des recherches de type « Commence par ». En clair, chaque champ pour lequel vous êtes autorisé à rechercher des mots ou des chaînes est utilisé pour rechercher des mots commençant par les mots clés que vous entrez dans le champ Recherche rapide.
    • Les recherches d'informations qui ont été personnalisées par votre administrateur sont des recherches de type « égal à ». En clair, la recherche porte sur une correspondance exacte avec le contenu saisi. Contactez votre administrateur pour en savoir plus sur les informations personnalisées.
  • Affichez les détails, les notes et les données de contexte d’une interaction que vous avez sélectionnée.
Important
Vous ne pouvez pas ouvrir d’interaction en cours (ou tout autre interaction) pour la modifier à partir de Mon historique. Pour ce faire, vous devez sélectionner l'interaction dans une Corbeille.

Utilisez le bouton Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails (IW History Tab Layout Options Button 850.png) pour modifier l’affichage du panneau Détails.

Comment explorer l’historique d’un contact ?

La vue Historique du contact permet de voir et de gérer les interactions précédentes avec un contact sélectionné dans l’Annuaire des contacts ou dans la vue Informations de l’interaction vocale, par chat, Facebook, Twitter ou e-mail.

RedVideoButton2.PNG [+] Afficher la vidéo : Historique du contact

Grâce à la vue Historique du contact, vous pouvez :

  • Rechercher des interactions pour le contact en cours ou le contact sélectionné. Pour plus d’informations, voir l’onglet Filtrer.
  • Afficher des informations sur l’interaction sélectionnée. Pour plus d’informations, voir l’onglet A propos.

Recherche d'interactions

Les commandes de filtrage de la vue Historique du contact permettent d’affiner les résultats.

Le champ Recherche rapide permet d'entrer des mots clés ou une expression à rechercher dans les interactions du contact, par exemple l'objet d'un e-mail ou d’un chat, le corps d'une transcription de chat, le nom d'un client ou tout autre texte auquel votre administrateur vous permet d'accéder.

  • Les recherches d'informations client comme le nom et l'adresse, et d’informations d'interaction comme l’objet ou le texte du corps sont des recherches de type « Commence par ». En clair, chaque champ pour lequel vous êtes autorisé à rechercher des mots ou des chaînes est utilisé pour rechercher des mots commençant par les mots clés que vous entrez dans le champ Recherche rapide.
  • Les recherches d'informations qui ont été personnalisées par votre administrateur sont des recherches de type « égal à ». En clair, la recherche porte sur une correspondance exacte avec le contenu saisi. Contactez votre administrateur pour en savoir plus sur les informations personnalisées.

Workspace Web Edition permet d’afficher les interactions du contact dans l’ordre chronologique.

La grille présente les interactions dans l’ordre chronologique, et les colonnes contiennent des renseignements sur chaque interaction.

Affichage des résultats de recherche

Les résultats de recherche sont affichés dans le tableau des interactions. Ils ne peuvent pas être triés. Pour trier le tableau des interactions, effacez le champ de recherche en vue d’afficher l’historique en intégralité.

À propos de l'interaction sélectionnée

Workspace Web Edition permet d'afficher des détails sur les interactions sélectionnées dans la vue Historique du contact.

Le panneau de détails contient les trois onglets suivants :

Détails

L’onglet Détails peut contenir plusieurs types d’informations :

  • Numéro de téléphone
  • Adresses e-mail de l'expéditeur (De) et du destinataire (À)
  • Origine de l'appel : par exemple, le nom de l'agent ayant transféré l'appel (cette information est stockée dans l'onglet Note).
  • Durée : durée écoulée entre l'événement d'interaction Connecté et l'événement Marquer comme terminé, déclenchés par l'agent ou par le système.
  • Heure
  • Transcription du chat
  • Nom du contact

Note

La fonction Note permet d’entrer des commentaires à propos de l’interaction en cours ou de lire les commentaires déjà saisis. Les commentaires sont stockés dans l’historique du contact. Le contenu de la note peut être consulté par tous les agents ayant accès à l’historique du contact.

Données de contxt

Les données de contexte (informations jointes) fournissent des détails sur l’interaction, par exemple le numéro de compte, le type de service et la disposition. Les informations jointes sont choisies par votre administrateur système.

Comment trouver l’historique d’une interaction ?

La vue Historique de l'interaction fournit des informations spécifiques sur la provenance de l'interaction (voix, e-mail ou chat), le nom du contact et la durée d'activité de l'interaction.

  • Contact — Si le contact figure dans la base de données, son nom est affiché. La vue peut également indiquer le numéro ou l’adresse e-mail du contact, ou la mention "Inconnu".
  • Durée — Longueur de l’interaction en heures, minutes et secondes.

La vue Historique de l’interaction fait partie de la fenêtre d’interaction et de l’onglet Historique dans l’Annuaire des contacts.

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