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=Interactions de rappel= | =Interactions de rappel= | ||
+ | {{#anc:Callback Interactions}} | ||
<div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.111.21</div> | <div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.111.21</div> | ||
Workspace prend en charge deux types de rappel : le rappel Genesys et le rappel Web. Le rappel Genesys est fourni sous la forme d'un service intégré par le biais du composant [[Documentation/CLBCK|Genesys Mobile Services]] (GMS). Le rappel Web est fourni sous la forme d’un canal distinct par le biais d’[[Documentation/ES|eServices]] et sera progressivement supprimé. | Workspace prend en charge deux types de rappel : le rappel Genesys et le rappel Web. Le rappel Genesys est fourni sous la forme d'un service intégré par le biais du composant [[Documentation/CLBCK|Genesys Mobile Services]] (GMS). Le rappel Web est fourni sous la forme d’un canal distinct par le biais d’[[Documentation/ES|eServices]] et sera progressivement supprimé. | ||
__TOC__ | __TOC__ | ||
+ | {{#anc:Genesys Callback}} | ||
==Rappel Genesys== | ==Rappel Genesys== | ||
<div class="remark">'''Ajouté :''' 8.5.111.21</div> | <div class="remark">'''Ajouté :''' 8.5.111.21</div> | ||
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[[File:IW_851_GMS_Callback_Information_View.png|thumbnail|center|Interface de rappel Genesys qui affiche la vue Informations sur le rappel]] | [[File:IW_851_GMS_Callback_Information_View.png|thumbnail|center|Interface de rappel Genesys qui affiche la vue Informations sur le rappel]] | ||
+ | {{#anc:Callback Types}} | ||
===Type de rappel=== | ===Type de rappel=== | ||
Votre système peut prendre en charge un ou plusieurs de ces types de rappel : | Votre système peut prendre en charge un ou plusieurs de ces types de rappel : | ||
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<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Actions sur appel de rappel" hidetext="[-] Actions sur appel de rappel"> | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Actions sur appel de rappel" hidetext="[-] Actions sur appel de rappel"> | ||
+ | {{#anc:Call Actions}} | ||
===Actions sur l’appel=== | ===Actions sur l’appel=== | ||
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</ul> | </ul> | ||
+ | {{#anc:Dispositions}} | ||
===Dispositions=== | ===Dispositions=== | ||
Utilisez la vue Dispositions pour affecter un [[Disposition_Code|code de disposition]] à une interaction en cours ou terminée et ce, afin de qualifier le résultat de cette dernière. | Utilisez la vue Dispositions pour affecter un [[Disposition_Code|code de disposition]] à une interaction en cours ou terminée et ce, afin de qualifier le résultat de cette dernière. | ||
+ | {{#anc:Note}} | ||
===Remarque=== | ===Remarque=== | ||
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+ | {{#anc:Web Callback}} | ||
==Rappel Web== | ==Rappel Web== | ||
La fenêtre d'interaction de rappel Web est similaire à la fenêtre d'interaction vocale. Elle permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction vocale avec un contact qui a demandé un rappel à partir de la page Web de votre entreprise. | La fenêtre d'interaction de rappel Web est similaire à la fenêtre d'interaction vocale. Elle permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction vocale avec un contact qui a demandé un rappel à partir de la page Web de votre entreprise. | ||
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<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Aperçu des interactions de rappel Web" hidetext="[-] Aperçu des interactions de rappel Web"> | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Aperçu des interactions de rappel Web" hidetext="[-] Aperçu des interactions de rappel Web"> | ||
+ | {{#anc:Using the Web Callback Interaction Preview}} | ||
==Utilisation de l'aperçu des interactions de rappel Web== | ==Utilisation de l'aperçu des interactions de rappel Web== | ||
L'aperçu des interactions de rappel Web est une version particulière de la vue d'interaction vocale. Pour plus d'informations sur les commandes d'interaction vocale, cliquez [[Voice_Interaction|ici]]. | L'aperçu des interactions de rappel Web est une version particulière de la vue d'interaction vocale. Pour plus d'informations sur les commandes d'interaction vocale, cliquez [[Voice_Interaction|ici]]. | ||
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* '''Réponses''' : la [[Responses|vue Réponses]] vous permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez lire ces réponses au contact au cours d'une interaction téléphonique. | * '''Réponses''' : la [[Responses|vue Réponses]] vous permet d'accéder à une base de données de réponses standard préécrites pour vos interactions. Vous pouvez lire ces réponses au contact au cours d'une interaction téléphonique. | ||
+ | {{#anc:Call Preview Actions}} | ||
===Actions de prévisualisation des appels=== | ===Actions de prévisualisation des appels=== | ||
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</toggledisplay><br> | </toggledisplay><br> | ||
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Vue d’interaction de rappel Web" hidetext="[-] Vue d’interaction de rappel Web"> | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Vue d’interaction de rappel Web" hidetext="[-] Vue d’interaction de rappel Web"> | ||
+ | {{#anc:Handling a Web Callback Interaction}} | ||
==Traitement d'une interaction de rappel Web== | ==Traitement d'une interaction de rappel Web== | ||
<div class="cloud-left"> | <div class="cloud-left"> | ||
Si vous cliquez sur '''Appeler''', la fenêtre de prévisualisation des rappels Web est actualisée de manière à afficher l'état de l'appel et les actions sur l'appel de la fenêtre d'interaction de rappel Web. | Si vous cliquez sur '''Appeler''', la fenêtre de prévisualisation des rappels Web est actualisée de manière à afficher l'état de l'appel et les actions sur l'appel de la fenêtre d'interaction de rappel Web. | ||
+ | {{#anc:Call Status}} | ||
===Etat de l’appel=== | ===Etat de l’appel=== | ||
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* '''Prêt à appeler''' : votre système est prêt à connecter l'appel au contact. Il s'agit de l'état par défaut si vous-même ou votre interlocuteur mettez fin à l'appel. | * '''Prêt à appeler''' : votre système est prêt à connecter l'appel au contact. Il s'agit de l'état par défaut si vous-même ou votre interlocuteur mettez fin à l'appel. | ||
+ | {{#anc:Call Actions}} | ||
===Actions sur l’appel=== | ===Actions sur l’appel=== | ||
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</ul> | </ul> | ||
+ | {{#anc:Dispositions}} | ||
===Dispositions=== | ===Dispositions=== | ||
Utilisez la vue Dispositions pour affecter un [[Disposition_Code|code de disposition]] à une interaction en cours ou terminée et ce, afin de qualifier le résultat de cette dernière. | Utilisez la vue Dispositions pour affecter un [[Disposition_Code|code de disposition]] à une interaction en cours ou terminée et ce, afin de qualifier le résultat de cette dernière. | ||
+ | {{#anc:Note}} | ||
===Remarque=== | ===Remarque=== | ||
Version du mars 24, 2016 à 15:00
Interactions de rappel
Workspace prend en charge deux types de rappel : le rappel Genesys et le rappel Web. Le rappel Genesys est fourni sous la forme d'un service intégré par le biais du composant Genesys Mobile Services (GMS). Le rappel Web est fourni sous la forme d’un canal distinct par le biais d’eServices et sera progressivement supprimé.
Rappel Genesys
Les interactions de rappel sont reçues sur le canal vocal. Un rappel est une interaction qui a été demandée par un contact par le site Web de votre entreprise, un téléphone mobile ou le serveur vocal interactif de votre entreprise. Une notification d'interaction vous avertit qu'un rappel vous est adressé. Un rappel se gère comme n’importe quel autre appel vocal.
Type de rappel
Votre système peut prendre en charge un ou plusieurs de ces types de rappel :
- Immédiat, Retardé ou Planifié — Votre contact demande un rappel et vous recevez une notification d'interaction que vous pouvez accepter ou refuser. La vue informations sur le rappel affiche les données collectées par le serveur vocal interactif de votre entreprise, ainsi que le type de rappel, l’heure souhaitée, le numéro de téléphone et d'autres informations, comme les instructions qui vous concernent.
- Retardé (Aperçu agent) — Votre contact demande un rappel, le système de votre entreprise vous le transmet au moment souhaité et vous pouvez afficher un aperçu avant d'accepter ou de refuser l'appel. Les informations d’aperçu sont configurées par votre administrateur. La vue informations sur le rappel affiche les données collectées par le serveur vocal interactif de votre entreprise, ainsi que le type de rappel, l’heure souhaitée, le numéro de téléphone et d'autres informations, comme les instructions qui vous concernent.
Si votre état est Prêt sur le canal vocal, de nouvelles demandes de rappel peuvent vous être transmises. Lorsqu'une interaction de rappel vous est transmise, une nouvelle notification d'interaction s'affiche. Cliquez sur Accepter pour répondre à l'interaction de rappel. Cliquez sur Refuser pour renvoyer le rappel à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente. Si vous ne faites rien, l'interaction est envoyée à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente.
[+] Actions sur appel de rappel
Rappel Web
La fenêtre d'interaction de rappel Web est similaire à la fenêtre d'interaction vocale. Elle permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction vocale avec un contact qui a demandé un rappel à partir de la page Web de votre entreprise.
La fonction de rappel Web vous permet de visualiser l'interaction de rappel Web avant que vous ne connectiez manuellement l'appel.
Si votre état est Prêt sur le canal de rappel Web, de nouvelles demandes de rappel peuvent vous être transmises. Lorsqu'une interaction de rappel Web vous est transmise, une nouvelle notification d'interaction s'affiche. Cliquez sur Accepter pour afficher l'aperçu des interactions de rappel Web. Utilisez cet aperçu pour effectuer un appel vocal sortant. Cliquez sur Refuser pour transmettre l’interaction à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente. Si vous ne faites rien, l'interaction est transmise à un autre agent, un autre point de routage ou une autre file d'attente.