Recherche d'interactions
Les interactions sont stockées avec divers attributs. Vous pouvez vous servir de ces attributs pour rechercher des interactions spécifiques. Les résultats de la recherche sont affichés dans le tableau des interactions. Vous pouvez afficher, filtrer et effectuer des actions sur les interactions sélectionnées. Votre administrateur peut configurer votre système de façon à limiter vos résultats de recherche.
Recherche rapide
La fonction Recherche rapide permet de rechercher un attribut qui commence par les critères entrés. Par exemple, vous pouvez rechercher le code de disposition "Transféré" ou toutes les interactions relatives à la "facturation".
Pour effectuer une recherche dans l'historique du contact, indiquez la valeur de l'attribut recherché dans le champ Recherche rapide. Une recherche rapide est une recherche par mots-clés de type contient. Vous pouvez utiliser les caractères génériques Windows standard pour élargir votre recherche.
Recherche rapide dans l'onglet Historique
Cliquez sur la loupe pour rechercher la valeur entrée. Cliquez sur le X pour supprimer le contenu du champ Recherche rapide.
Recherche avancée
Cliquez sur le bouton à bascule Aff./Masquer options recherche avancée (
) pour afficher ou masquer la fonction de recherche avancée.
La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche grâce à plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche, tels que Etat, Objet, Date de début et Date de fin.
Dans la colonne des modificateurs de recherche située à droite de la colonne des attributs, choisissez la façon dont la chaîne de recherche doit être considérée.
Les menus relatifs aux champs prédéfinis, comme Etat, contiennent les noms de ces champs, issus de la base de données, par exemple, Tout, Terminé et En cours.
Les menus relatifs aux champs de date contiennent les options suivantes :
- Le : date exacte.
- A compter du : date spécifiée ou toute date postérieure.
- Avant : avant la date spécifiée.
Les menus relatifs aux champs de texte contiennent les options suivantes :
- Contient : la chaîne de texte spécifiée est présente dans le critère sélectionné.
- Commence par : la chaîne de texte spécifiée est présente au début du critère sélectionné.
- Est : la chaîne de texte spécifiée correspond exactement au critère.
Entrez la valeur de recherche dans le champ de texte de droite. Si votre critère est une date de début ou de fin, utilisez le calendrier contextuel pour spécifier la date.
Conseil
Vous pouvez utiliser les caractères génériques Windows standard dans les chaînes de recherche spécifiées.
Utilisez les options Réponse aux conditions pour spécifier si toutes ou l'une des conditions de recherche spécifiées sont appliquées.
Pour effectuer une recherche basée sur la date de début, utilisez l'icône du calendrier (
) afin de sélectionner une date ou entrez la date en vous conformant aux préférences locales d'affichage de l'horodatage.
Recherche avancée de l’onglet Historique
Filtrage
Les commandes de filtrage de la vue Historique du contact permettent d'affiner votre recherche. Avec le curseur chronologique, vous pouvez effectuer une recherche dans l'historique du contact par intervalle de temps.
Filtre temporel de l'onglet Historique
Il offre cinq positions qui représentent différents intervalles de temps :
- Arch. : recherche de messages archivés dans la base de données.
- Tout : recherche dans la totalité de la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à la plus ancienne.
- 1M : recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a un mois.
- 1S : recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a une semaine.
- 1J : recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a un jour.
Les filtres Type d'interaction permettent de sélectionner et de désélectionner les types d'interactions à rechercher. Les éléments affichés dépendent des types d'interaction que vous pouvez traiter. Cliquez sur le menu Filtre pour sélectionner les types d'interaction à rechercher. Vous pouvez sélectionner plusieurs options dans le menu Filtre. Les types suivants sont disponibles par défaut :
- Afficher toutes les interactions
- Afficher les interactions vocales
- Afficher les interactions par e-mail
- Afficher les interactions par Chat
- Afficher les interactions par SMS
- Afficher d'autres interactions de média
Lorsqu'un filtre est actif, une coche figure en regard de celui-ci dans le menu Filtre.
Il se peut que votre administrateur ait configuré d'autres options personnalisées pour le menu Filtre, comme des domaines d'activité/services (par exemple, comptabilité, ventes et service après-vente) ou des niveaux client (par exemple, Argent, Or et Platine). Les filtres personnalisés permettent d'affiner votre recherche. Par exemple, si vous recherchez les interactions par e-mail relatives à une demande de service, vous pouvez sélectionner deux options dans le menu Filtre pour affiner votre recherche : Afficher les interactions par e-mail et Afficher les interactions associées au service après-vente.
Vue Grille et Arborescence
Workspace vous permet d'afficher des interactions de contact de manière chronologique ou sous la forme de fils. Le bouton Afficher les interactions sous forme de grille/Afficher les interactions dans la vue Arborescence (
/
) vous permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau Historique des contacts.
La vue Grille affiche les interactions de manière chronologique, tandis que la vue Arborescence les affiche par fil. Un fil est un groupe de plusieurs interactions avec un seul contact, créées dans le même contexte (réponses à des e-mails, conversations à plusieurs canaux, fils de médias sociaux, etc.).
Les vues Grille et Arborescence contiennent toutes deux des colonnes d'informations portant sur chaque interaction. En fonction de la façon dont votre système est configuré, il peut s'agir des colonnes De, Objet, Etat, Date de début, Date de fin ou d'attributs personnalisés définis par votre administrateur. De la même manière, les interactions peuvent prendre les états suivants :
- Terminé
- En cours
- Assigné à un <agent> - Dossier <nom>
- Assigné à une place <nom> - Dossier <nom>
- Dans un dossier partagé <nom>
- Assigné à un <agent> - Gestion active
- Livraison en cours
- Dans une file d'attente
Commandes de page
Pour faire défiler la liste des résultats de recherche page par page, procédez de l'une des façons suivantes :
- Cliquez sur le bouton Accéder à la page suivante (
) pour afficher la page suivante.
- Cliquez sur le bouton Accéder à la page précédente (
) pour revenir à la page précédente.
- Cliquez sur le bouton Accéder à la première page (
) pour revenir au début de la liste des résultats de recherche.
- Cliquez sur le bouton Accéder à la dernière page (
) pour accéder à la fin de la liste des résultats de recherche.
- Spécifiez le nombre d'éléments affichés sur chaque page par le biais de la liste déroulante par page.
Affichage des résultats de la recherche
Les résultats de la recherche sont affichés dans le tableau des interactions. Le contenu du tableau des résultats de la recherche ne peut pas être trié. Pour trier le tableau d'interactions, effacez le champ de recherche afin d'afficher l'historique complet.
Actions
Workspace permet d'effectuer des actions sur les interactions sélectionnées dans le tableau. Votre configuration, définie par votre administrateur système, doit vous permettre de gérer les contacts.
Cette configuration peut notamment vous permettre d'effectuer les actions suivantes :
Fin des interactions
Pour mettre fin à une interaction vocale ou par e-mail dotée de l’état En cours [ajouté : 8.5.110.13], sélectionnez-la dans le tableau des interactions et cliquez sur Marquer comme terminé (
). L'état de l'interaction devient Terminé.
Modification d'un contact
Pour attribuer une interaction vocale dotée de l'état En cours à un autre contact, sélectionnez-la dans le tableau des interactions et cliquez ensuite sur Modifier le contact. Dans la fenêtre Modifier le contact, sélectionnez un nouveau contact, puis cliquez sur Fusionner.
Répondre ou Répondre à tous
Répondre (
) ou Répondre à tous (
) (interactions par e-mail).
Renvoyer un e-mail
Si vous sélectionnez une interaction par e-mail sortant avec pour état Terminé dans la vue Historique du contact, le bouton Renvoyer (
) apparaît si la configuration de votre système vous permet de renvoyer les e-mails sortants qui ont déjà été envoyés.
Cliquez sur Renvoyer pour ouvrir la précédente interaction par e-mail sortant dans une nouvelle fenêtre d'interaction par e-mail sortant. Le contenu de cette interaction est copié dans le corps de la nouvelle interaction par e-mail, et les destinataires sont copiés dans la liste des destinataires de la fenêtre d'interaction par e-mail sortant.
Ouvrir des interactions par e-mail en cours
Si une interaction par e-mail de la vue Historique du contact a l'un des états en cours, lorsque vous la sélectionnez, le bouton Ouvrir (
) s'affiche (si l'e-mail se trouve dans une file d'attente, un dossier ou est en cours de routage [y compris les e-mails en cours sortants]). Cliquez sur Ouvrir pour ouvrir l'interaction par e-mail dans la fenêtre d'interaction active en cours ou dans une nouvelle fenêtre d'interaction par e-mail si vous ouvrez l'e-mail à partir de la vue de fenêtre principale ou Historique du contact de l'Outil.
Une fois l'interaction par e-mail en cours ouverte, vous pouvez la lire ou la gérer comme une interaction par e-mail entrant ou une interaction par e-mail sortant.
Vous pouvez également cliquer sur Replacer dans le dossier d'origine (
) pour renvoyer l'interaction par e-mail dans le dossier En cours ou dans une file d'attente.
Supprimer
Pour supprimer une interaction par e-mail sortant dont l’état est En cours, cliquez sur Delete (
) [Ajouté : 8.5.110.13]
Impression des interactions par e-mail
Si vous disposez des autorisations appropriées, cliquez sur Imprimer (
) pour ouvrir la fenêtre Aperçu avant impression et imprimer l'interaction sélectionnée.
) permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau de détails. Cliquez sur le bouton Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails pour choisir l'une des vues suivantes :
: affiche le panneau de détails à droite de l'espace de travail.
: affiche le panneau de détails sous l'espace de travail.
: masque le panneau de détails.