m (1 revision imported) |
(Update with the copy of version: draft) |
||
| Ligne 1 : | Ligne 1 : | ||
=Historique du contact= | =Historique du contact= | ||
| + | {{#anc:Contact History}} | ||
<div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.110.13</div> | <div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.110.13</div> | ||
La vue Historique du contact permet d'afficher et de gérer les interactions précédentes établies avec un contact sélectionné dans l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]] ou dans la vue d'[[Contact_Record#Contact_Information_and_History|informations]] de l'interaction de type [[Voice_Interaction|voix]], [[Chat_Interaction|Chat]], [[E-Mail_Interaction|e-mail]] ou [[Workitems|élément de travail]] en cours. | La vue Historique du contact permet d'afficher et de gérer les interactions précédentes établies avec un contact sélectionné dans l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]] ou dans la vue d'[[Contact_Record#Contact_Information_and_History|informations]] de l'interaction de type [[Voice_Interaction|voix]], [[Chat_Interaction|Chat]], [[E-Mail_Interaction|e-mail]] ou [[Workitems|élément de travail]] en cours. | ||
| Ligne 17 : | Ligne 18 : | ||
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Recherche" hidetext="[-] Recherche"> | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Recherche" hidetext="[-] Recherche"> | ||
| + | {{#anc:Finding Interactions}} | ||
==Recherche d'interactions== | ==Recherche d'interactions== | ||
Les interactions sont stockées avec divers attributs. Vous pouvez vous servir de ces attributs pour rechercher des interactions spécifiques. Les résultats de la recherche sont affichés dans le tableau des interactions. Vous pouvez [[History#Sorting|afficher]], [[History#Filtering|filtrer]] et effectuer des [[History#Actions|actions]] sur les interactions sélectionnées. Votre administrateur peut configurer votre système de façon à limiter vos résultats de recherche. | Les interactions sont stockées avec divers attributs. Vous pouvez vous servir de ces attributs pour rechercher des interactions spécifiques. Les résultats de la recherche sont affichés dans le tableau des interactions. Vous pouvez [[History#Sorting|afficher]], [[History#Filtering|filtrer]] et effectuer des [[History#Actions|actions]] sur les interactions sélectionnées. Votre administrateur peut configurer votre système de façon à limiter vos résultats de recherche. | ||
| + | {{#anc:Quick Search}} | ||
===Recherche rapide=== | ===Recherche rapide=== | ||
| Ligne 30 : | Ligne 33 : | ||
Cliquez sur la loupe pour rechercher la valeur entrée. Cliquez sur le '''X''' pour supprimer le contenu du champ '''Recherche rapide'''. | Cliquez sur la loupe pour rechercher la valeur entrée. Cliquez sur le '''X''' pour supprimer le contenu du champ '''Recherche rapide'''. | ||
| + | {{#anc:Advanced Search}} | ||
===Recherche avancée=== | ===Recherche avancée=== | ||
| Ligne 63 : | Ligne 67 : | ||
[[File:IW_History_Tab_Advanced_Search_850.png|frame|center|Recherche avancée de l’onglet Historique]] | [[File:IW_History_Tab_Advanced_Search_850.png|frame|center|Recherche avancée de l’onglet Historique]] | ||
| + | {{#anc:Filtering}} | ||
===Filtrage=== | ===Filtrage=== | ||
| Ligne 90 : | Ligne 95 : | ||
Il se peut que votre administrateur ait configuré d'autres options personnalisées pour le menu '''Filtre''', comme des domaines d'activité/services (par exemple, comptabilité, ventes et service après-vente) ou des niveaux client (par exemple, Argent, Or et Platine). Les filtres personnalisés permettent d'affiner votre recherche. Par exemple, si vous recherchez les interactions par e-mail relatives à une demande de service, vous pouvez sélectionner deux options dans le menu '''Filtre''' pour affiner votre recherche : '''Afficher les interactions par e-mail''' et '''Afficher les interactions associées au service après-vente'''. | Il se peut que votre administrateur ait configuré d'autres options personnalisées pour le menu '''Filtre''', comme des domaines d'activité/services (par exemple, comptabilité, ventes et service après-vente) ou des niveaux client (par exemple, Argent, Or et Platine). Les filtres personnalisés permettent d'affiner votre recherche. Par exemple, si vous recherchez les interactions par e-mail relatives à une demande de service, vous pouvez sélectionner deux options dans le menu '''Filtre''' pour affiner votre recherche : '''Afficher les interactions par e-mail''' et '''Afficher les interactions associées au service après-vente'''. | ||
| + | {{#anc:Grid View and Tree View}} | ||
====Vue Grille et Arborescence==== | ====Vue Grille et Arborescence==== | ||
| Ligne 107 : | Ligne 113 : | ||
* Dans une file d'attente | * Dans une file d'attente | ||
| + | {{#anc:Page Controls}} | ||
====Commandes de page==== | ====Commandes de page==== | ||
| Ligne 117 : | Ligne 124 : | ||
* Spécifiez le nombre d'éléments affichés sur chaque page par le biais de la liste déroulante '''par page'''. | * Spécifiez le nombre d'éléments affichés sur chaque page par le biais de la liste déroulante '''par page'''. | ||
| + | {{#anc:Viewing Search Results}} | ||
===Affichage des résultats de la recherche=== | ===Affichage des résultats de la recherche=== | ||
| Ligne 122 : | Ligne 130 : | ||
</toggledisplay><br> | </toggledisplay><br> | ||
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Actions" hidetext="[-] Actions"> | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Actions" hidetext="[-] Actions"> | ||
| + | {{#anc:Actions}} | ||
==Actions== | ==Actions== | ||
Workspace permet d'effectuer des actions sur les interactions sélectionnées dans le tableau. Votre configuration, définie par votre administrateur système, doit vous permettre de gérer les contacts. | Workspace permet d'effectuer des actions sur les interactions sélectionnées dans le tableau. Votre configuration, définie par votre administrateur système, doit vous permettre de gérer les contacts. | ||
| Ligne 135 : | Ligne 144 : | ||
* [[History#Printing_Email_Interactions|Imprimer l'interaction]] | * [[History#Printing_Email_Interactions|Imprimer l'interaction]] | ||
| + | {{#anc:Completing Interactions}} | ||
===Fin des interactions=== | ===Fin des interactions=== | ||
Pour mettre fin à une interaction vocale ou par e-mail dotée de l’état En cours ['''ajouté :''' 8.5.110.13], sélectionnez-la dans le tableau des interactions et cliquez sur '''Marquer comme terminé''' ([[File:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]). L'état de l'interaction devient '''Terminé'''. | Pour mettre fin à une interaction vocale ou par e-mail dotée de l’état En cours ['''ajouté :''' 8.5.110.13], sélectionnez-la dans le tableau des interactions et cliquez sur '''Marquer comme terminé''' ([[File:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]). L'état de l'interaction devient '''Terminé'''. | ||
| + | {{#anc:Changing Contact}} | ||
===Modification d'un contact=== | ===Modification d'un contact=== | ||
Pour attribuer une interaction vocale dotée de l'état En cours à un autre contact, sélectionnez-la dans le tableau des interactions et cliquez ensuite sur [[Contact_Record#Change_Contact|Modifier le contact]]. Dans la fenêtre Modifier le contact, sélectionnez un nouveau contact, puis cliquez sur '''Fusionner'''. | Pour attribuer une interaction vocale dotée de l'état En cours à un autre contact, sélectionnez-la dans le tableau des interactions et cliquez ensuite sur [[Contact_Record#Change_Contact|Modifier le contact]]. Dans la fenêtre Modifier le contact, sélectionnez un nouveau contact, puis cliquez sur '''Fusionner'''. | ||
| + | {{#anc:Reply or Reply All}} | ||
===Répondre ou Répondre à tous=== | ===Répondre ou Répondre à tous=== | ||
[[Outbound_E-Mail|Répondre]] ([[File:IW_Workbin_Reply_Email_Button_850.png|link=]]) ou Répondre à tous ([[File:IW_Workbin_ReplyAll_Email_Button_850.png|link=]]) (interactions par e-mail). | [[Outbound_E-Mail|Répondre]] ([[File:IW_Workbin_Reply_Email_Button_850.png|link=]]) ou Répondre à tous ([[File:IW_Workbin_ReplyAll_Email_Button_850.png|link=]]) (interactions par e-mail). | ||
| + | {{#anc:Resending a Previously Sent Email}} | ||
===Renvoyer un e-mail=== | ===Renvoyer un e-mail=== | ||
| Ligne 153 : | Ligne 166 : | ||
Cliquez sur '''Renvoyer''' pour ouvrir la précédente interaction par e-mail sortant dans une nouvelle fenêtre d'interaction par e-mail sortant. Le contenu de cette interaction est copié dans le corps de la nouvelle interaction par e-mail, et les destinataires sont copiés dans la liste des destinataires de la fenêtre d'interaction par e-mail sortant. | Cliquez sur '''Renvoyer''' pour ouvrir la précédente interaction par e-mail sortant dans une nouvelle fenêtre d'interaction par e-mail sortant. Le contenu de cette interaction est copié dans le corps de la nouvelle interaction par e-mail, et les destinataires sont copiés dans la liste des destinataires de la fenêtre d'interaction par e-mail sortant. | ||
| + | {{#anc:Opening In-Progress Email Interactions}} | ||
===Ouvrir des interactions par e-mail en cours=== | ===Ouvrir des interactions par e-mail en cours=== | ||
| Ligne 161 : | Ligne 175 : | ||
Vous pouvez également cliquer sur '''Replacer dans le dossier d'origine''' ([[File:IW_Contact_History_Put_Button_850.png|link=]]) pour renvoyer l'interaction par e-mail dans le dossier En cours ou dans une file d'attente. | Vous pouvez également cliquer sur '''Replacer dans le dossier d'origine''' ([[File:IW_Contact_History_Put_Button_850.png|link=]]) pour renvoyer l'interaction par e-mail dans le dossier En cours ou dans une file d'attente. | ||
| + | {{#anc:Delete}} | ||
===Supprimer=== | ===Supprimer=== | ||
Pour supprimer une interaction par e-mail sortant dont l’état est '''En cours''', cliquez sur '''Delete''' ([[File:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) ['''Ajouté :''' 8.5.110.13] | Pour supprimer une interaction par e-mail sortant dont l’état est '''En cours''', cliquez sur '''Delete''' ([[File:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) ['''Ajouté :''' 8.5.110.13] | ||
| + | {{#anc:Printing Email Interactions}} | ||
===Impression des interactions par e-mail=== | ===Impression des interactions par e-mail=== | ||
<div class="remark">'''Ajouté :''' 8.5.101.14</div> | <div class="remark">'''Ajouté :''' 8.5.101.14</div> | ||
| Ligne 170 : | Ligne 186 : | ||
</toggledisplay><br> | </toggledisplay><br> | ||
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] A propos" hidetext="[-] A propos"> | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] A propos" hidetext="[-] A propos"> | ||
| + | {{#anc:About the Selected Interaction}} | ||
==A propos de l'interaction sélectionnée== | ==A propos de l'interaction sélectionnée== | ||
Workspace permet d'afficher des détails sur les interactions sélectionnées dans la vue Historique du contact. Le bouton '''Afficher le panneau de détails en bas'''/'''Masquer le panneau de détails''' ([[File:IW_History_Tab_Layout_Options_Button_850.png|link=]]) permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau de détails. Cliquez sur le bouton '''Afficher le panneau de détails en bas'''/'''Masquer le panneau de détails''' pour choisir l'une des vues suivantes : | Workspace permet d'afficher des détails sur les interactions sélectionnées dans la vue Historique du contact. Le bouton '''Afficher le panneau de détails en bas'''/'''Masquer le panneau de détails''' ([[File:IW_History_Tab_Layout_Options_Button_850.png|link=]]) permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau de détails. Cliquez sur le bouton '''Afficher le panneau de détails en bas'''/'''Masquer le panneau de détails''' pour choisir l'une des vues suivantes : | ||
| Ligne 183 : | Ligne 200 : | ||
* [[History#Case_Data|Données de contexte]] | * [[History#Case_Data|Données de contexte]] | ||
| + | {{#anc:Details}} | ||
===Détails=== | ===Détails=== | ||
| Ligne 196 : | Ligne 214 : | ||
* Nom du contact | * Nom du contact | ||
| + | {{#anc:Note}} | ||
===Remarque=== | ===Remarque=== | ||
La fonction [[Notepad|Note]] vous permet d'entrer des commentaires sur l'interaction en cours ou de lire ceux qui ont été précédemment entrés. Les commentaires sont stockés comme faisant partie de l'historique du contact. Le contenu de la vue Note est accessible à tout agent qui affiche l'historique du contact. | La fonction [[Notepad|Note]] vous permet d'entrer des commentaires sur l'interaction en cours ou de lire ceux qui ont été précédemment entrés. Les commentaires sont stockés comme faisant partie de l'historique du contact. Le contenu de la vue Note est accessible à tout agent qui affiche l'historique du contact. | ||
| + | {{#anc:Case Data}} | ||
===Données de contexte=== | ===Données de contexte=== | ||
Version du mars 24, 2016 à 15:00
Historique du contact
Modifié : 8.5.110.13
La vue Historique du contact permet d'afficher et de gérer les interactions précédentes établies avec un contact sélectionné dans l'Annuaire des contacts ou dans la vue d'informations de l'interaction de type voix, Chat, e-mail ou élément de travail en cours.
Grâce à la vue Historique du contact, vous pouvez :
- Rechercher les interactions associées au contact en cours ou au contact sélectionné.
- Effectuer les actions ci-après sur les interactions sélectionnées :
- Marquer comme terminées les interactions vocales et par e-mail [Ajouté : 8.5.110.13] si l'état est En cours.
- Modifier le contact associé à l'interaction sélectionnée si l'état est En cours (non pris en charge pour tous les types de médias).
- Répondre ou Répondre à tous (interactions par e-mail).
- Renvoyer un e-mail.
- Ouvrir les interactions par e-mail entrant et sortant en cours (en cours de transfert vers ou depuis des corbeilles et des files d'attente).
- Supprimer une interaction par e-mail sortant dont l’état est En cours [Ajouté : 8.5.110.13].
- Imprimer l’interaction, à condition de disposer des autorisations appropriées
- Afficher des informations sur l'interaction sélectionnée.
) pour afficher ou masquer la fonction de recherche avancée.
) afin de sélectionner une date ou entrez la date en vous conformant aux préférences locales d'affichage de l'horodatage.
/
) vous permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau Historique des contacts.
) pour afficher la page suivante.
) pour revenir à la page précédente.
) pour revenir au début de la liste des résultats de recherche.
) pour accéder à la fin de la liste des résultats de recherche.
). L'état de l'interaction devient Terminé.
) ou Répondre à tous (
) (interactions par e-mail).
) apparaît si la configuration de votre système vous permet de renvoyer les e-mails sortants qui ont déjà été envoyés.
) s'affiche (si l'e-mail se trouve dans une file d'attente, un dossier ou est en cours de routage [y compris les e-mails en cours sortants]). Cliquez sur Ouvrir pour ouvrir l'interaction par e-mail dans la fenêtre d'interaction active en cours ou dans une nouvelle fenêtre d'interaction par e-mail si vous ouvrez l'e-mail à partir de la vue de fenêtre principale ou Historique du contact de l'Outil.
) pour renvoyer l'interaction par e-mail dans le dossier En cours ou dans une file d'attente.
) [Ajouté : 8.5.110.13]
) pour ouvrir la fenêtre 
) permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau de détails. Cliquez sur le bouton Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails pour choisir l'une des vues suivantes :
: affiche le panneau de détails à droite de l'espace de travail.
: affiche le panneau de détails sous l'espace de travail.
: masque le panneau de détails.
Comments or questions about this documentation? Contact us for support!