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=Popular Reports=
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=Rapports populaires=
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{{#anc:Popular Reports}}
  
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You can include the popular real-time reports in your dashboard, so you can quickly start monitoring your contact center. First you need to decide what you want to know about your contact center.
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Vous pouvez inclure les rapports en temps réel populaires sur votre tableau de bord, afin de pouvoir rapidement commencer à contrôler votre centre de contact. Vous devez d'abord décider de ce que vous souhaitez savoir sur votre centre de contact.
  
 
__TOC__
 
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{{CloudStep_Stack
 
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|title=What do I want to see in my Pulse dashboard?
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|title=Que dois-je voir dans mon tableau de bord de Pulse ?
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|text=Supervisors need to know at-a-glance what is happening in their contact center. Pulse displays these reports in widgets, which can easily be expanded to dashboard size as grid, bar, and line charts.
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|text=Les superviseurs doivent savoir en un coup d’œil ce qu’il se passe dans leur centre de contact. Pulse affiche ces rapports dans des widgets, qui peuvent aisément être développés pour atteindre la taille du tableau de bord et s’afficher sous la forme d’une grille, d’un diagramme en bâtons ou d’un graphique en courbes.
  
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Most often supervisors ask the following:  
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La plupart du temps, les superviseurs posent les questions suivantes :  
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# Will we meet our operational targets?
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# Arriverons-nous à être conformes aux cibles opérationnelles ?
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# How can I manage agent workload across different teams?
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# Comment gérer la charge de travail des agents pour différentes équipes ?
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# How are my agents performing?
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# Mes agents sont-ils performants ?
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# Are my agents properly assigned?
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# Mes agents sont-ils assignés correctement ?
 
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{{CloudStep_Stack
 
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|title=Will we meet our operational targets?
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|title=Arriverons-nous à être conformes aux cibles opérationnelles ?
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|text=You can quickly analyze all call activity to determine any action that is needed to reach your target from the '''Queue KPI''' report. Similarly, you can analyze chat activity through the '''Chat Queue KPI''' report.
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|text=Vous pouvez analyser rapidement toutes les activités d'appels afin de déterminer les actions nécessaires pour atteindre votre cible à partir du rapport '''KPI de files d'attente'''. De même, vous pouvez analyser une activité de chat par le biais du rapport '''KPI de files d’attente de chat'''.
  
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A key performance indicator (KPI) in a contact center is often related to abandoned interactions, so it is critical to have a comprehensive understanding of why contacts abandon (for example, lengthy wait times).  
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Un indicateur de performance clé (KPI) dans un centre de contact est souvent associé à des interactions abandonnées. Ainsi, il est essentiel de vraiment comprendre pourquoi des contacts abandonnent (délais d'attente trop longs, par exemple).  
  
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Contact center management develops the criteria or level of service that their customers expect. This report provides the primary view used to determine if the contact center is meeting those established operational targets.
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La gestion des centres de contact permet d’élaborer les critères ou le niveau de service que les clients attendent. Ce rapport fournit la vue principale utilisée pour déterminer si le centre de contact est conforme aux cibles opérationnelles établies.
  
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In the examples, the reports show KPIs (for example, Service Level, Calls Answered, Current Calls in queue, ASA, and AHT) for each segment (Virtual Queue related to customer business):
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Dans les exemples, les rapports affichent des indicateurs de performance clés (le niveau de service, les appels traités, les appels actuellement en attente, le TTM et la VRM) pour chaque segment (file d'attente virtuelle liée à l’activité du client) :
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# The grid chart helps you identify how to configure specific thresholds based on your SLA.
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# Le graphique de type grille vous aide à identifier la façon de configurer des seuils spécifiques en fonction de votre SLA.
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# The first bar chart shows the Service Level performance with a better granularity and identify times when the service level could be degraded.
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# Le premier graphique à barres affiche les performances de niveau de service avec une meilleure granularité et identifie les heures pendant lesquelles le niveau de service peut se dégrader.
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# The second bar chart shows the Service Level performance and other KPIs to measure the call distribution performance.
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# Le deuxième graphique à barres affiche les performances de niveau de service et d’autres KPI pour mesurer les performances de distribution des appels.
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# The line chart shows the Service Level trend within the current day.
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# Le graphique en courbes affiche la tendance de niveau de service de la journée en cours.
 
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{{CloudStep_Stack
 
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|title=How can I manage agent workload across different teams?
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|title=Comment gérer la charge de travail des agents pour différentes équipes ?
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|text=In order to manage the workload across different teams, supervisors can monitor their employee availability and behavior in the '''Agent Group Status''' reports. This provides supervisors an at-a-glance view of available staff and their current states. For example, you can see what percentage of agents are on calls, on hold, waiting for calls, or not ready with reason.
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|text=Afin de gérer la charge de travail pour différentes équipes, les superviseurs peuvent contrôler la disponibilité de leurs employés et leur comportement dans les rapports '''État du groupe d’agents'''. Elle fournit aux superviseurs la possibilité de voir en un coup d’œil les employés disponibles et leurs états actuels. Par exemple, vous pouvez voir le pourcentage d'agents en ligne, en attente, en attente d’appels ou non prêts avec la raison.
  
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In the expanded view:
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Dans la vue développée :
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* The grid chart  KPIs and the current status of your workforce.
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* Les KPI du graphique de type grille et les états actuels de vos ressources.
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* The bar chart shows the distribution of agent status for each team.
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* Le graphique à barres affiche la distribution des états des agents pour chaque équipe.
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* The line chart helps you compare the trend of agents logged in for each team.
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* Le graphique en courbes vous permet de comparer la tendance des agents connectés pour chaque équipe.
 
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{{CloudStep_Stack
 
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|title=How are my agents performing?
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|title=Mes agents sont-ils performants ?
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|text=You can see the KPIs of an agent group in your contact center in the '''Agent KPI''' reports. You can analyze other media-specific activity from the '''Chat Agent KPI''' and '''Email Agent KPI''' reports.
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|text=Vous pouvez voir les KPI d'un groupe d'agents de votre centre de contact dans les rapports '''KPI agents'''. Vous pouvez analyser les autres activités spécifiques au média grâce aux rapports '''KPI agents chat''' et '''KPI agents e-mail'''.
  
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Agents manage many transactions and states in addition or related to answered calls. Pulse shows you all the data in a single report to provide supervisors with an understanding of agent performance based on the first call resolution. For example, you can see transfers compared to the number of calls answered, which can indicate unresolved first contact customer inquiries.
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Les agents gèrent de nombreuses transactions et de nombreux états en plus (ou liées à) des appels traités. Pulse affiche toutes les données dans un seul rapport pour permettre aux superviseurs d’avoir une vision sur les performances des agents basées sur la résolution dès le premier appel. Par exemple, vous pouvez voir les transferts par rapport au nombre d'appels traités, ce qui peut donner une idée des demandes client non résolues dès le premier contact.
  
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In the expanded view:
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Dans la vue développée :
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* The grid shows Agent KPIs and the current status of your workforce.
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* La grille affiche les KPI d’agents et les états actuels de vos ressources.
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* The bar chart shows agent status and activity. Supervisors can sort agents by specific interests. For example, the supervisor can sort agents by calls answered.
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* Le graphique à barres affiche les états des agents et leurs activités. Les superviseurs peuvent trier les agents selon des intérêts spécifiques. Par exemple, le superviseur peut trier les agents par appels traités.
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* The line chart compares the trend of calls answered by each agent.
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* Le graphique en courbes compare la tendance d'appels traités par agent.
 
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{{CloudStep_Stack
 
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|title=Are my agents properly assigned?
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|title=Mes agents sont-ils assignés correctement ?
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|text=You need to make sure that all aspects of your business are covered. You can see your individual agent properties, status, and the media they manage in the '''Agent Login''' report.  With this report, supervisors can ensure the agents are logged in where they should be and managing the media for which they are responsible.
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|text=Vous devez veiller à ce que tous les aspects de votre activité soient couverts. Vous pouvez afficher les propriétés et l’état de chaque agent, ainsi que le média qu'il gère dans le rapport '''Connexion d'agents'''.  Grâce à ce rapport, les superviseurs peuvent s'assurer que les agents sont connectés là où ils doivent l’être et qu’ils gèrent les médias pour lesquels ils sont responsables.
  
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In the examples:
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Dans les exemples :
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* The first grid shows the reason why agents in a specific group are not ready.
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* La première grille affiche la raison pour laquelle des agents d'un groupe spécifique ne sont pas prêts.
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* The second grid shows the properties related to the call currently handled by agents. It includes 4 KVPs: Service Type, Service Sub Type, Customer Segment and Business Result.
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* La deuxième grille affiche les propriétés relatives à l'appel actuellement traité par des agents. Elle comporte 4 KVP : Type de service, Sous-type de service, Segment clientèle et Résultat métier.
 
|media1=Pulse_85_OOBAgentLogin.png
 
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}}
 
}}
  
 
[[Category:V:EZP:8.5.103]]
 
[[Category:V:EZP:8.5.103]]

Version du avril 11, 2016 à 20:34

Rapports populaires

Vous pouvez inclure les rapports en temps réel populaires sur votre tableau de bord, afin de pouvoir rapidement commencer à contrôler votre centre de contact. Vous devez d'abord décider de ce que vous souhaitez savoir sur votre centre de contact.

Que dois-je voir dans mon tableau de bord de Pulse ?

1

Les superviseurs doivent savoir en un coup d’œil ce qu’il se passe dans leur centre de contact. Pulse affiche ces rapports dans des widgets, qui peuvent aisément être développés pour atteindre la taille du tableau de bord et s’afficher sous la forme d’une grille, d’un diagramme en bâtons ou d’un graphique en courbes.

La plupart du temps, les superviseurs posent les questions suivantes :

  1. Arriverons-nous à être conformes aux cibles opérationnelles ?
  2. Comment gérer la charge de travail des agents pour différentes équipes ?
  3. Mes agents sont-ils performants ?
  4. Mes agents sont-ils assignés correctement ?

Arriverons-nous à être conformes aux cibles opérationnelles ?

1

Vous pouvez analyser rapidement toutes les activités d'appels afin de déterminer les actions nécessaires pour atteindre votre cible à partir du rapport KPI de files d'attente. De même, vous pouvez analyser une activité de chat par le biais du rapport KPI de files d’attente de chat.

Un indicateur de performance clé (KPI) dans un centre de contact est souvent associé à des interactions abandonnées. Ainsi, il est essentiel de vraiment comprendre pourquoi des contacts abandonnent (délais d'attente trop longs, par exemple).

La gestion des centres de contact permet d’élaborer les critères ou le niveau de service que les clients attendent. Ce rapport fournit la vue principale utilisée pour déterminer si le centre de contact est conforme aux cibles opérationnelles établies.

Dans les exemples, les rapports affichent des indicateurs de performance clés (le niveau de service, les appels traités, les appels actuellement en attente, le TTM et la VRM) pour chaque segment (file d'attente virtuelle liée à l’activité du client) :

  1. Le graphique de type grille vous aide à identifier la façon de configurer des seuils spécifiques en fonction de votre SLA.
  2. Le premier graphique à barres affiche les performances de niveau de service avec une meilleure granularité et identifie les heures pendant lesquelles le niveau de service peut se dégrader.
  3. Le deuxième graphique à barres affiche les performances de niveau de service et d’autres KPI pour mesurer les performances de distribution des appels.
  4. Le graphique en courbes affiche la tendance de niveau de service de la journée en cours.

Comment gérer la charge de travail des agents pour différentes équipes ?

1

Afin de gérer la charge de travail pour différentes équipes, les superviseurs peuvent contrôler la disponibilité de leurs employés et leur comportement dans les rapports État du groupe d’agents. Elle fournit aux superviseurs la possibilité de voir en un coup d’œil les employés disponibles et leurs états actuels. Par exemple, vous pouvez voir le pourcentage d'agents en ligne, en attente, en attente d’appels ou non prêts avec la raison.

Dans la vue développée :

  • Les KPI du graphique de type grille et les états actuels de vos ressources.
  • Le graphique à barres affiche la distribution des états des agents pour chaque équipe.
  • Le graphique en courbes vous permet de comparer la tendance des agents connectés pour chaque équipe.

Mes agents sont-ils performants ?

1

Vous pouvez voir les KPI d'un groupe d'agents de votre centre de contact dans les rapports KPI agents. Vous pouvez analyser les autres activités spécifiques au média grâce aux rapports KPI agents chat et KPI agents e-mail.

Les agents gèrent de nombreuses transactions et de nombreux états en plus (ou liées à) des appels traités. Pulse affiche toutes les données dans un seul rapport pour permettre aux superviseurs d’avoir une vision sur les performances des agents basées sur la résolution dès le premier appel. Par exemple, vous pouvez voir les transferts par rapport au nombre d'appels traités, ce qui peut donner une idée des demandes client non résolues dès le premier contact.

Dans la vue développée :

  • La grille affiche les KPI d’agents et les états actuels de vos ressources.
  • Le graphique à barres affiche les états des agents et leurs activités. Les superviseurs peuvent trier les agents selon des intérêts spécifiques. Par exemple, le superviseur peut trier les agents par appels traités.
  • Le graphique en courbes compare la tendance d'appels traités par agent.

Mes agents sont-ils assignés correctement ?

1

Vous devez veiller à ce que tous les aspects de votre activité soient couverts. Vous pouvez afficher les propriétés et l’état de chaque agent, ainsi que le média qu'il gère dans le rapport Connexion d'agents. Grâce à ce rapport, les superviseurs peuvent s'assurer que les agents sont connectés là où ils doivent l’être et qu’ils gèrent les médias pour lesquels ils sont responsables.

Dans les exemples :

  • La première grille affiche la raison pour laquelle des agents d'un groupe spécifique ne sont pas prêts.
  • La deuxième grille affiche les propriétés relatives à l'appel actuellement traité par des agents. Elle comporte 4 KVP : Type de service, Sous-type de service, Segment clientèle et Résultat métier.
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