Documentation:IW:Help:Internal Voice Interaction:draft

Interaction vocale interne

La fenêtre d'interaction vocale permet de lancer une interaction vocale avec une cible interne. Vous pouvez communiquer avec d’autres agents ou des cibles internes à l’aide de la barre d’outils Team Communicator de la vue Fenêtre principaleou à partir de la vue Interaction vocale pendant que vous traitez un appel actif avec un contact.

[+] 1. Communication avec un autre agent

La fenêtre Interaction vocale permet d'appeler un autre agent ou une autre cible interne. Team Communicator vous permet de rechercher un agent comme cible interne.

Dans le menu Action sur cible interne, sélectionnez Appeler <nom cible>. Si la cible interne accepte votre invitation, l'état figurant dans la fenêtre d'interaction vocale devient Connecté. Vous pouvez alors parler avec la cible interne.

Lorsque vous parlez à une cible interne, vous avez accès aux mêmes commandes et fonctionnalités que lorsque vous parlez à un contact. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Vérification de l'état de l'appel.
• Exécution d'actions d'appel, telles que terminer l'appel, mettre l'appel en attente, envoyer des signaux DTMF ou effectuer un transfert ou une conférence à partir de l'appel. Pour les agents VoIP/SIP, d'autres actions d'appel sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique Interactions vocales.
• Affichage de l'historique des appels.
• Définir un code de disposition.

[+] 2. Communication avec un autre agent tout en gérant une interaction active

Workspace vous permet de gérer simultanément plusieurs interactions vocales. Par exemple, vous pouvez mettre un appel actif en attente et lancer une nouvelle interaction vocale. Vous ferez généralement appel à cette fonction afin de consulter un autre agent ou interlocuteur interne qui ne sera pas associé au transfert ou mis en conférence avec l'appel actif.

Lorsque vous êtes dans un appel actif, utilisez la barre d'outils Team Communicator de la fenêtre principale pour lancer une nouvelle interaction vocale.

Vous pouvez aussi lancer une session de messagerie instantanée avec une cible interne à partir de l'appel actif. Les sessions de messagerie instantanée lancées à partir d'un appel actif permettent à la cible interne de visualiser les données de contexte, ainsi que les informations et l'historique relatifs au contact. Vous pouvez changer une session de messagerie instantanée interne en un appel de consultation vocale.

Si vous lancez une nouvelle interaction vocale, l'appel actif d'origine est mis en attente et vous êtes connecté à la cible interne. Pour reprendre l'appel d'origine, cliquez sur le bouton Reprendre l'appel dans la fenêtre de l’interaction vocale d'origine.

Vous pouvez vous connecter à l'appel de la cible interne pendant que l'appel d'origine est en attente. Les actions d'appel standards sont disponibles.