Documentation:IW:Help:Voice Consult:draft

Consultation vocale

Modifié : 8.5.109.16

La fonction Consultation vocale vous permet de consulter une cible interne ou un contact au sujet de l'interaction vocale en cours.

Pendant la consultation, vous pouvez effectuer un transfert vers la cible ou lancer une conférence avec cette dernière. La cible est libre de refuser votre demande de consultation, de transfert ou de conférence et de terminer la consultation. Les consultations vocales lancées à partir d'une interaction active permettent à la cible interne de visualiser les données de contexte, ainsi que les informations et l'historique relatifs au contact.

[+] Consultation

Lancement d'une consultation vocale

La vue Interaction vocale vous permet de lancer une consultation avec une cible interne ou un contact au sujet de votre appel vocal en cours.

Cliquez sur le bouton Lancer une consultation ().

Utilisez Team Communicator pour rechercher une cible interne ou un contact.

Dans le menu Action, cliquez sur :

• Lancer une consultation vocale : vous pouvez lancer une consultation vocale avec une cible interne ou un contact.

Une fois la demande de consultation est lancée, le contact ou la cible interne est mis en attente et l'appel de demande de consultation est présenté à la cible de consultation. Les indicateurs d'état de l'appel situés à côté du nom de l'interlocuteur indiquent si le contact ou la cible interne est en attente et signalent le moment auquel la demande de consultation passe de l'état Établissement connexion à l'état Connecté.

Ou,

• Lancer une consultation vocale (Transfert) : vous pouvez lancer une interaction vocale pour parler à la cible du transfert avant de transférer l'appel vers la cible interne ou un autre contact.

• Lancer une consultation vocale (Conférence) : vous pouvez lancer une interaction vocale pour parler à la cible de consultation avant d'établir une conférence avec la cible interne ou un autre contact à partir de l'appel.

Remarques :

• vous pouvez également lancer une consultation par messagerie instantanée à partir du menu Action. Cliquez sur Lancer consultation de messagerie instantanée pour afficher la vue Message instantané dans la fenêtre de l’interaction en cours. Envoyez un message pour transmettre une invitation à la cible de consultation.
• Selon la configuration de votre système, lorsque vous terminez un appel avec la cible de consultation, il est possible que vous soyez reconnecté automatiquement au contact en attente ou que vous deviez vous reconnecter manuellement en cliquant sur Reprendre (). La fonction de reconnexion manuelle vous permet d'effectuer un autre appel de consultation sans être reconnecté au contact et ainsi devoir le mettre de nouveau en attente.
  Ajouté : 8.5.103.10

[+] Transfert

Transfert d'une interaction vocale

Pour parler à la cible du transfert avant de transférer l'appel vers la cible interne ou un autre contact, cliquez sur le bouton de consultation dans la barre d'outils puis, à partir du menu Action de Team Communicator, sélectionnez l'option suivante :

Lancer une consultation vocale (ou Lancer une consultation vocale [Transfert], selon le type d'environnement).

Une fois la demande de consultation lancée, le contact ou la cible interne est mis en attente et l'appel est présenté à la cible de consultation. Surveillez les indicateurs d'état de l'appel situés à côté du nom d'un interlocuteur pour déterminer si le contact ou la cible interne est en attente et pour savoir à quel moment la demande de consultation passe de l'état Établissement connexion à l'état Connecté.

Dès que la cible a accepté la consultation, la connexion est établie et vous pouvez vous parler à la cible du transfert. Le contact reste en attente.

Fin du transfert

Pour terminer le transfert, cliquez sur le bouton Transfert instantané () à partir de l'interaction vocale principale, sélectionnez la cible de consultation dans Team Communicator, puis cliquez sur Appel instantané – Transfert. Le contact ou la cible interne est connecté à la cible de transfert et l'appel vocal passe à l’état Terminé dans la vue d'interaction vocale.

Vous pouvez exécuter l'une des fonctions ci-dessous à l'aide de la barre d'outils Consultation vocale :

• Basculer entre le contact ou la cible interne et la cible de transfert en cliquant sur Reprendre l'appel (). L'autre interlocuteur est mis en attente jusqu'à ce que vous fassiez à nouveau basculer la conversation ou que vous mettiez fin au transfert.
• Terminez l'appel avec la cible de consultation et reprenez l'appel avec le contact ou la cible interne ().
• Envoyez des signaux multifréquence à double tonalité (DTMF) à la cible de transfert à l’aide du clavier DTMF ().
• Pour les agents VoIP/SIP, d'autres actions d'appel sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique Interactions vocales.

Une fois le transfert terminé, fermez la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur Marquer comme terminé (). Selon la configuration définie, vous devrez peut-être entrer un code de disposition pour pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé.

Remarque : vous pouvez transformer le transfert en conférence en cliquant sur le bouton Conférence instantanée (), en sélectionnant la cible de consultation dans Team Communicator et en cliquant sur Conférence vocale instantanée. Reportez-vous à la rubrique Fin de la conférence.

[+] Conférence

Lancement d'une conférence vocale

Pour parler à la cible de conférence avant d'établir une conférence avec la cible interne ou un autre contact à partir de l'appel, cliquez sur le bouton de consultation dans la barre d'outils puis, à partir du menu Action de Team Communicator, sélectionnez l'option suivante :

Lancer une consultation vocale (ou Lancer une consultation vocale [Conférence], selon le type de configuration). Une fois que la demande de consultation est lancée, le contact ou la cible interne est mis en attente et l'appel est présenté à la cible de consultation. Surveillez les indicateurs d'état de l'appel situés en regard du nom d'un interlocuteur pour déterminer si le contact ou la cible interne est en attente et pour savoir à quel moment la demande de consultation passe de l'état Etablissement connexion à l'état Connecté.

Fin de la conférence

Une fois que la cible a accepté la consultation, pour terminer la conférence, cliquez sur le bouton Conférence instantanée (), sélectionnez la cible de consultation dans Team Communicator, puis cliquez sur Appel instantané - Conférence. Le contact ou la cible interne est connecté à la cible de transfert afin d'établir une conférence avec la cible à partir de l'appel. Le contact ou la cible interne est connecté à la cible de conférence.

Vous pouvez exécuter l'une des fonctions ci-dessous à l'aide de la barre d'outils Consultation vocale :

• Basculer entre le contact ou la cible interne et la cible de conférence en cliquant sur Reprendre l'appel (). L'autre interlocuteur est mis en attente jusqu'à ce que vous fassiez à nouveau basculer la conversation ou que vous mettiez fin à la conférence.
• Mettre fin à l'appel avec la cible de conférence et reprendre l'appel avec le contact ou la cible interne ().
• Envoyer des signaux multifréquence à double tonalité (DTMF) à la cible de conférence au moyen du clavier DTMF ().
• Pour les agents VoIP/SIP, d'autres actions d'appel sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique Interactions vocales.

Remarque : vous avez la possibilité de transformer la conférence en transfert en cliquant sur le bouton Transfert instantané (), en sélectionnant la cible de consultation dans Team Communicator et en cliquant sur Transfert vocal instantané. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Transfert.

Une fois la conférence établie, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Interrompre et rétablir l’écoute.
• Supprimer un interlocuteur de la conférence.
• Utiliser Notes pour associer une note à l’historique d’appels.
• Mettre fin à l'appel en cliquant sur Terminer l'appel ().
• Fermer la fenêtre d'interaction vocale en cliquant sur Marquer comme terminé () Selon la configuration définie, vous devrez peut-être entrer un code de disposition pour pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé.
• Pour les agents VoIP/SIP, d'autres actions d'appel sont disponibles : enregistrer l'appel, activer ou désactiver le son de l'appel, et ajuster le volume du microphone et des haut-parleurs. Pour obtenir une liste des actions supplémentaires et des limites associées, consultez la rubrique Interactions vocales.

Interrompre et rétablir l’écoute

Modifié: 8.5.109.16

Vous pouvez disposer de la configuration suffisante pour interrompre ou rétablir l'écoute pour certains interlocuteurs d'une conférence. Cliquez sur le menu Actions sur participants dans la vue d'interaction vocale, puis sélectionnez Interrompre de la conférence afin de sortir momentanément l’interlocuteur de la conférence. Celui-ci ne peut pas entendre ce que les autres interlocuteurs disent, ni parler avec eux dans la conférence tant que son rétablissement au sein de la conférence n’est pas effectué.

Lorsqu’un interlocuteur est sorti momentanément de la conférence, le mot Interrompu s'affiche en regard de son nom dans le menu Actions sur participants. De plus, l'icône Appel - Conférence () est remplacée par l’icône Appel interrompu - Conférence ().

Pour rétablir l’interlocuteur sorti momentanément dans la conférence, cliquez sur le menu Actions sur participant dans la vue Interaction vocale, puis sélectionnez Rétablir dans la conférence pour autoriser le participant à écouter ce que les autres participants disent et à parler à tout le monde.

Suppression d'un interlocuteur de la conférence

Vous pouvez disposer de la configuration suffisante pour supprimer un interlocuteur d'une conférence. Cliquez sur le menu Actions sur participants dans la vue d'interaction vocale, puis sélectionnez Supprimer de la conférence afin de supprimer l'interlocuteur concerné de la conférence. Vous pouvez toujours parler à l'interlocuteur n'ayant pas été supprimé de la conférence.