Documentation:IW:Help:Inbound E-Mail:draft

E-mail entrant

Modifié : 8.5.111.21

La fenêtre d'interaction par e-mail entrant vous permet d'effectuer diverses tâches relatives aux e-mails.

Utilisez la commande Zoom du Menu principal (voir Gestion de vos paramètres et préférences) pour modifier la taille du texte dans cette vue. Cette fonction peut ne pas être disponible dans votre environnement.

Ajouté : 8.5.109.16

Important

En cas de problème avec votre centre de contact et de perte de connexion aux serveurs qui gèrent les interactions, certaines fonctions peuvent être temporairement indisponibles ou votre interaction avec un contact peut être perdue. Workspace affiche des messages système vous informant de l'état de chacun de vos canaux de médias disponibles.

[+] Présentation

Fenêtre d'interaction par e-mail entrant

La fenêtre d'interaction par e-mail entrant vous permet d'effectuer diverses tâches relatives aux e-mails, notamment :

• Répondre à l'expéditeur du courriel ou Répondre à tous.
• Transférer le courriel.
• Transférer le courriel vers une ressource externe.
• Sélectionner Marquer comme terminé pour l'interaction en cours.
• Consulter une cible interne ou un contact.
• Lancer une Consultation vocale avec une cible interne ou un contact.
• Lancer une Consultation par MI avec une cible interne.
• Définir un code de disposition.
• Enregistrer le courriel dans une corbeille en vue de le traiter ultérieurement.
• Utiliser Note pour associer une note à l’historique de l’interaction.
• Afficher les données de contexte (données jointes) relatives à l’interaction en cours.
• Appeler l'expéditeur si un numéro de téléphone figure dans la base de données des contacts.
• Afficher et gérer l'historique du contact. Ouvrir et gérer les interactions par e-mail à partir de l'historique du contact.
• Afficher et gérer les informations sur le contact. Votre configuration vous permet peut-être également d'affecter une interaction inconnue à un contact dans la base de données des contacts à l'aide de la fonctionnalité Affectation de contact manuelle.
• Masquer ou afficher les commandes et les informations relatives à l'interaction en cours en cliquant sur le bouton permettant de développer ou de réduire la vue Interaction :

Réduire
Développer

• Afficher la bibliothèque de réponses standard, si vous décidez d'appeler l'expéditeur plutôt que de lui répondre par e-mail.
• Imprimer l'interaction par courriel en cours.
• Planifier un rappel : cliquez sur Planifier un rappel () pour ouvrir la fenêtre Nouveau rappel. Voir Rappel Genesys. [Ajouté : 8.5.111.21]
• Fusionner l'interaction avec d'autres médias (voix et SMS, par exemple) en utilisant le menu Action sur les interlocuteurs.

Fusion des médias

S'il existe des interactions récentes ou en cours pour le contact actuel, le nombre d'interactions en cours s'affiche en regard de l'état de connexion de l'interaction.

Conseil

Dans certains environnements, vous devrez peut-être définir un code de disposition avant de transférer une interaction par e-mail.

[+] Transfert

Transfert d'une interaction par e-mail entrant

Pour transférer une interaction par e-mail que vous avez acceptée, cliquez sur le bouton Transférer (). Team Communicator apparaît. Sélectionnez une cible de transfert. Sélectionnez Transfert de courriel.

Si la cible accepte l'interaction, la fenêtre de l'interaction se ferme sur votre Bureau.

Si la cible refuse l'interaction, la fenêtre d'interaction s'ouvre à nouveau sur votre Bureau et un message d'erreur s'affiche pour vous en informer.

[+] Transfert externe

Transfert d'une interaction par e-mail entrant vers une ressource externe

Modifié : 8.5.104.15

Pour transférer l'e-mail vers une ressource externe, cliquez sur Transférer l'e-mail vers une ressource externe (), dans la barre d'outils de la fenêtre d'e-mail entrant active. Selon la configuration de votre système, cette action peut ouvrir Team Communicator ou afficher la vue Transfert de l'interaction par e-mail.

Conseil

Il se peut que votre système ne soit pas configuré pour toutes les fonctions de transfert d'e-mail. Par exemple, Team Communicator ne s'ouvre pas ou la vue Transfert de l'interaction par e-mail ne s'affiche pas. Vous pouvez être limité à une seule cible À, le champ Cc n'est peut-être pas activé ou le champ Informations n'est pas disponible.

Vous disposez de deux possibilités pour ajouter une cible au champ d'adresse À :

• Commencez à saisir un nom ou des informations sur le contact dans le champ d'adresse. Team Communicator s'ouvre et vous permet de sélectionner une cible. Cliquez sur Ajouter une adresse e-mail et saisissez l'adresse e-mail de la cible dans le champ dédié. Si votre environnement est configuré pour permettre la saisie de plusieurs adresses, vous pouvez cliquer dans le champ d'adresse et saisir les adresses e-mail supplémentaires.
• Cliquez sur le bouton À..., en regard du champ d'adresse À, pour afficher la vue Recherche de contact. Vous pouvez utiliser cette vue pour rechercher des cibles dans l'Annuaire de contacts. La vue Recherche de contact peut également servir à ajouter des cibles en copie (Cc).

Pour afficher la zone d’adresse Cc, cliquez sur Ajouter Cc. La zone d’adresse Cc est affichée sous la zone d’adresse À. Pour ajouter des adresses courriel de cible dans la zone Cc, vous procédez de la même façon que pour ajouter des adresses à la zone À. Cliquez sur X pour supprimer la zone d’adresse Cc.

Pour ajouter un commentaire, un renseignement ou des instructions à l’interaction par courriel que vous transférez à la cible, cliquez dans le champ de texte sous les zones À et Cc et saisissez‑y votre message.

Pour transférer l'interaction par e-mail entrant aux cibles, cliquez sur () Terminer le transfert vers une ressource externe. La fenêtre d'interaction se ferme sur votre Bureau et l'e-mail est transféré vers la boîte de réception de la ressource externe. Cliquez sur Annuler le transfert vers la ressource externe pour fermer la vue Transfert vers une ressource externe sans transférer l'interaction par e-mail.