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| | {{#anc:Main Window}} | | {{#anc:Main Window}} |
| | <div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.109.16</div> | | <div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.109.16</div> |
| − | <div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.108.11</div> | + | <div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.108.11</div> |
| | <div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.104.15</div> | | <div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.104.15</div> |
| | __NOTOC__ | | __NOTOC__ |
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| | {{#anc:Manage Your Status}} | | {{#anc:Manage Your Status}} |
| | ==Gestion de votre état== | | ==Gestion de votre état== |
| − | <div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.108.11</div> | + | <div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.108.11</div> |
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| | Vous pouvez gérer votre état à partir de deux éléments de la fenêtre principale : | | Vous pouvez gérer votre état à partir de deux éléments de la fenêtre principale : |
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| | ===Menu d'état global=== | | ===Menu d'état global=== |
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| − | La barre de titre de la fenêtre principale affiche l'icône d'état global et votre état connecté. Vous pouvez utiliser le menu '''Etat global''' pour connecter ou déconnecter vos canaux. | + | La barre de titre de la fenêtre principale affiche l'icône d'état global et votre état connecté. Vous pouvez utiliser le menu '''État global''' pour connecter ou déconnecter vos canaux. |
| | | | |
| − | Cliquez sur l'[[My_Status#Global_Status_Icon|icône d'état global]] (voir illustration) sur la barre de titre de la fenêtre principale pour ouvrir le menu '''Etat global'''. | + | Cliquez sur l'[[My_Status#Global_Status_Icon|icône d'état global]] (voir illustration) sur la barre de titre de la fenêtre principale pour ouvrir le menu '''État global'''. |
| | | | |
| | [[Image:IWStatusMenu_850.png|thumb|center|Menu d'état global]] | | [[Image:IWStatusMenu_850.png|thumb|center|Menu d'état global]] |
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| | Si vous êtes connecté à plusieurs canaux, l'état détaillé de chacun d'entre eux est affiché ; sinon, seul l'état Prêt est affiché. | | Si vous êtes connecté à plusieurs canaux, l'état détaillé de chacun d'entre eux est affiché ; sinon, seul l'état Prêt est affiché. |
| | | | |
| − | L'état Prêt est également affiché dans l'onglet [[My_Status#My_Channels_Tab|Mes canaux]] de la fenêtre principale. Vous pouvez gérer votre état et transférer des interactions depuis l'onglet Mes canaux. | + | L'état Prêt est également affiché dans l'onglet [[My_Status#My_Channels_Tab|Mes médias]] de la fenêtre principale. Vous pouvez gérer votre état et transférer des interactions depuis l'onglet Mes canaux. |
| | | | |
| | {{#anc:Not Ready Status}} | | {{#anc:Not Ready Status}} |
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| | Lorsque vous traitez une interaction, le système interrompt l'affichage de la durée dans l'état en cours. | | Lorsque vous traitez une interaction, le système interrompt l'affichage de la durée dans l'état en cours. |
| | | | |
| − | Si vous définissez votre état sur Non prêt, Non prêt - ''<raison>'', ou Traitement post-appel (ACW) pendant le traitement d'une interaction pour un canal donné, le système n'affiche pas la durée dans l'état en cours tant que l'interaction n'est pas terminée. Cette fonctionnalité permet d'afficher votre temps de pause ou ACW en fonction des statistiques enregistrées. | + | Si vous définissez votre état sur Non prêt, Non prêt – ''<raison>'', ou Traitement post-appel (ACW) pendant le traitement d'une interaction pour un canal donné, le système n'affiche pas la durée dans l'état en cours tant que l'interaction n'est pas terminée. Cette fonctionnalité permet d'afficher votre temps de pause ou ACW en fonction des statistiques enregistrées. |
| | | | |
| | {{#anc:Logoff/Logon Channels}} | | {{#anc:Logoff/Logon Channels}} |
| | ===Déconnexion/connexion des canaux=== | | ===Déconnexion/connexion des canaux=== |
| | <div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.108.11</div> | | <div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.108.11</div> |
| − | Vous pouvez utiliser le menu '''Etat global''' pour vous connecter à tous les canaux déconnectés ou pour déconnecter tous les canaux sans vous déconnecter. Vous pouvez utiliser l'onglet [[My_Status|Mes canaux]] pour connecter et déconnecter des canaux individuels. | + | Vous pouvez utiliser le menu '''État global''' pour vous connecter à tous les canaux déconnectés ou pour déconnecter tous les canaux sans vous déconnecter. Vous pouvez utiliser l'onglet [[My_Status|Mes médias]] pour vous connecter à des canaux ou vous déconnecter de ceux-ci. |
| | | | |
| − | [[File:IW_851_Logon_To_All_Channels_Ready_Status_Menu.png|thumb|center|Cliquez sur le menu Etat global et sélectionnez Connexion pour vous connecter à tous les canaux déconnectés]] | + | [[File:IW_851_Logon_To_All_Channels_Ready_Status_Menu.png|thumb|center|Cliquez sur le menu État global et sélectionnez Connexion pour vous connecter à tous les canaux déconnectés]] |
| | | | |
| | Pour déterminer quels canaux sont connectés ou déconnectés, ouvrez l'onglet Mes canaux ou faites glisser le pointeur de la souris sur l'icône d'état global. | | Pour déterminer quels canaux sont connectés ou déconnectés, ouvrez l'onglet Mes canaux ou faites glisser le pointeur de la souris sur l'icône d'état global. |
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| | ** [[SMS_Interaction|SMS]] (entrée texte, transcription et infobulle de données d'interaction) | | ** [[SMS_Interaction|SMS]] (entrée texte, transcription et infobulle de données d'interaction) |
| | ** [[Call_History|Historique de l’interaction]] (MI, chat, e-mail et SMS) | | ** [[Call_History|Historique de l’interaction]] (MI, chat, e-mail et SMS) |
| − | ** [[Responses|Réponses standard]] | + | ** [[Responses|Réponses standards]] |
| | ** [[Documentation/IW|Médias sociaux]] (texte seulement) | | ** [[Documentation/IW|Médias sociaux]] (texte seulement) |
| | * '''Vérifier et mettre à jour''' : permet de vérifier s'il existe des mises à jour de Workspace et, le cas échéant, de mettre à jour le logiciel. | | * '''Vérifier et mettre à jour''' : permet de vérifier s'il existe des mises à jour de Workspace et, le cas échéant, de mettre à jour le logiciel. |
| | * '''Modifier le mot de passe''' : affiche la boîte de dialogue [[Login#Change_Your_Password|Modifier le mot de passe]]. | | * '''Modifier le mot de passe''' : affiche la boîte de dialogue [[Login#Change_Your_Password|Modifier le mot de passe]]. |
| − | * '''Quitter''' : permet de se déconnecter de tous les canaux et de fermer l'application. | + | * '''Quitter''' : permet de se déconnecter de tous les médias et de fermer l'application. |
| | | | |
| | {{NoteFormat|Pour les agents malvoyants, votre administrateur peut configurer le système de manière à faire apparaître le thème Workspace à contraste élevé dans le menu '''Changer de thème'''. Ce thème est conçu pour répondre aux exigences des directives sur l'accessibilité du contenu Web (WCAG) 2.0, avec certaines limites. Il se peut que ce thème vous soit déjà accessible.|1}} | | {{NoteFormat|Pour les agents malvoyants, votre administrateur peut configurer le système de manière à faire apparaître le thème Workspace à contraste élevé dans le menu '''Changer de thème'''. Ce thème est conçu pour répondre aux exigences des directives sur l'accessibilité du contenu Web (WCAG) 2.0, avec certaines limites. Il se peut que ce thème vous soit déjà accessible.|1}} |
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| | * Cliquez sur Agrandir. | | * Cliquez sur Agrandir. |
| | | | |
| − | {{NoteFormat|Si vous n'avez pas accès à la fonction d'ancrage (fonction désactivée), double-cliquez sur la barre de titre ou cliquez sur '''Agrandir''' pour agrandir la fenêtre principale.|1}} | + | {{NoteFormat|Si vous n'avez pas accès à la fonction d'ancrage, double-cliquez sur la barre de titre ou cliquez sur '''Agrandir''' pour agrandir la fenêtre principale.|1}} |
| | | | |
| | Lorsque la fenêtre principale est ancrée, la zone effective de votre Bureau est réduite de la largeur de la fenêtre principale. Toutes les fenêtres ouvertes sur votre Bureau, y compris les fenêtres agrandies, sont déplacées vers le bas pour tenir compte de la fenêtre principale de Workspace. Les vues d'interaction épinglées ou flottantes n'affectent pas la taille de votre Bureau. | | Lorsque la fenêtre principale est ancrée, la zone effective de votre Bureau est réduite de la largeur de la fenêtre principale. Toutes les fenêtres ouvertes sur votre Bureau, y compris les fenêtres agrandies, sont déplacées vers le bas pour tenir compte de la fenêtre principale de Workspace. Les vues d'interaction épinglées ou flottantes n'affectent pas la taille de votre Bureau. |
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| | {{#anc:Team Communicator}} | | {{#anc:Team Communicator}} |
| | ==Team Communicator== | | ==Team Communicator== |
| − | La fenêtre principale contient le champ [[Team_Communicator#Main_Window_Team_Communicator|Team Communicator - Recherche rapide]]. Le champ Recherche rapide est un outil de recherche universel. Il peut être configuré pour des recherches UCS (Universal Contact Server) et Team Communicator ou simplement une recherche Team Communicator. Team Communicator permet de lancer une nouvelle interaction. | + | La fenêtre principale contient le champ [[Team_Communicator#Main_Window_Team_Communicator|Team Communicator – Recherche rapide]]. Le champ Recherche rapide est un outil de recherche universel. Il peut être configuré pour des recherches UCS (Universal Contact Server) et Team Communicator ou simplement une recherche Team Communicator. Team Communicator permet de lancer une nouvelle interaction. |
| | | | |
| | [[Image:IWContactManagementFull_850.png|thumb|center|Vue de gestion des contacts]] | | [[Image:IWContactManagementFull_850.png|thumb|center|Vue de gestion des contacts]] |
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| | {{NoteFormat|Vous pouvez également utiliser l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]] et le menu '''Action''' situé en regard du nom d'un contact pour l'appeler ou lui envoyer un e-mail).|2}} | | {{NoteFormat|Vous pouvez également utiliser l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]] et le menu '''Action''' situé en regard du nom d'un contact pour l'appeler ou lui envoyer un e-mail).|2}} |
| | </toggledisplay><br> | | </toggledisplay><br> |
| − | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] 4. Affichage de vos canaux, historiques, statistiques (indicateurs de performance clés) et statistiques du centre de contacts dans Mon espace de travail" hidetext="[-] 4. Affichage de vos canaux, historiques, statistiques (indicateurs de performance clés) et statistiques du centre de contacts dans Mon espace de travail"> | + | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] 4. Affichage de vos canaux, historiques, statistiques (indicateurs de performance clés, KPI) et statistiques du centre de contacts dans Mon espace de travail" hidetext="[-] 4. Affichage de vos canaux, historiques, statistiques (indicateurs de performance clés, KPI) et statistiques du centre de contacts dans Mon espace de travail"> |
| | {{#anc:My Workspace}} | | {{#anc:My Workspace}} |
| | ==Mon espace de travail== | | ==Mon espace de travail== |
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| | * [[My_History|Historique]] | | * [[My_History|Historique]] |
| | * [[My_KPIs|Statistiques (KPI)]] | | * [[My_KPIs|Statistiques (KPI)]] |
| − | * [[KPI_Summary|Statistiques du centre de contact]] | + | * [[KPI_Summary|Statistiques du centre d'appels]] |
| | | | |
| | Cliquez sur le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) pour afficher le menu des '''vues d'appui''', puis choisissez l'une des options suivantes : | | Cliquez sur le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) pour afficher le menu des '''vues d'appui''', puis choisissez l'une des options suivantes : |
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Ligne 171 : |
| | * Si vous êtes l'agent qui a traité l'interaction, vous pouvez utiliser la vue [[My_History|Mon historique]] pour trouver les interactions que vous avez traitées. | | * Si vous êtes l'agent qui a traité l'interaction, vous pouvez utiliser la vue [[My_History|Mon historique]] pour trouver les interactions que vous avez traitées. |
| | | | |
| − | Il peut cependant arriver que vous deviez trouver une interaction sans vous souvenir du contact ou si l'interaction a été traitée par un autre agent ou par vous-même. La fonction Recherche d'interaction globale de Workspace vous permet d'utiliser la vue '''[[Interaction_Search|Recherche d'interaction]]''' pour rechercher des interactions selon un critère ou plus, y compris des mots contenus dans le corps ou une transcription de l'interaction. | + | Il peut cependant arriver que vous deviez trouver une interaction sans vous souvenir du contact ou si l'interaction a été traitée par un autre agent ou par vous-même. Grâce à la fonction de recherche d'interactions globale de Workspace, vous pouvez ouvrir la vue '''[[Interaction_Search|Recherche d'interactions]]''' pour chercher des interactions selon un ou plusieurs critères de recherche, incluant des mots dans le corps ou la transcription de l'interaction. |
| | | | |
| | Pour afficher la vue Recherche d'interaction, cliquez sur le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) pour afficher le menu des '''Vues d'appui''', puis sélectionnez '''Recherche d’interaction'''. Cette fonction permet de rechercher des interactions. Consultez le [[Main_Window#Details_Panel|panneau de détails]] pour obtenir des détails sur les résultats de la recherche. | | Pour afficher la vue Recherche d'interaction, cliquez sur le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) pour afficher le menu des '''Vues d'appui''', puis sélectionnez '''Recherche d’interaction'''. Cette fonction permet de rechercher des interactions. Consultez le [[Main_Window#Details_Panel|panneau de détails]] pour obtenir des détails sur les résultats de la recherche. |
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Ligne 178 : |
| | ===Recherche rapide=== | | ===Recherche rapide=== |
| | | | |
| − | Pour faire des recherches dans la Base de données d'interactions, saisissez le texte à rechercher dans le champ [[Interaction_Search#Quick_Search|Recherche rapide]]. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche sur la base des critères entrés. | + | Pour effectuer une recherche dans la base de données des interactions, tapez les mots que vous souhaitez chercher dans le champ [[Interaction_Search#Quick_Search|Recherche rapide]]. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche sur la base des critères entrés. |
| | | | |
| | [[Image:IWContactQuickSearchButton_850.png|thumb|center|Bouton Recherche rapide]] | | [[Image:IWContactQuickSearchButton_850.png|thumb|center|Bouton Recherche rapide]] |
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Ligne 186 : |
| | La Recherche rapide combine un sous-ensemble de critères de recherche sélectionnés par votre administrateur. De manière typique, elle applique une recherche de type "commence par" pour chaque mot du critère dans chacun des attributs sélectionnés par votre administrateur. | | La Recherche rapide combine un sous-ensemble de critères de recherche sélectionnés par votre administrateur. De manière typique, elle applique une recherche de type "commence par" pour chaque mot du critère dans chacun des attributs sélectionnés par votre administrateur. |
| | | | |
| − | Les résultats de recherche sont affichés sous forme de grille. Cliquez sur une entrée de résultat pour afficher les [[Interaction_Search#Interaction_Details|détails de l'interaction]] dans l'onglet '''Détails'''. Vous pouvez également utiliser l'onglet '''Note''' pour visualiser les notes associées à l'interaction sélectionnée et l'onglet '''Données de contexte''' pour visualiser les informations de contexte de l'interaction. | + | Les résultats de recherche sont affichés sous forme de grille. Cliquez sur un résultat de recherche pour afficher les [[Interaction_Search#Interaction_Details|détails de l'interaction]] dans l'onglet '''Détails'''. Vous pouvez aussi avoir recours à l'onglet '''Notes''' pour consulter les notes associées à l'interaction sélectionnée et aux onglets '''Données de contexte''' pour consulter les informations de contexte de l'interaction. |
| | | | |
| | {{#anc:Advanced Search}} | | {{#anc:Advanced Search}} |
| Ligne 196 : |
Ligne 196 : |
| | La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche en entrant plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche qui vous permettent de composer une recherche complexe basée sur des critères multiples tels que Etat, Objet, Agent de traitement, Date ou plage de date et Texte d'interaction. | | La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche en entrant plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche qui vous permettent de composer une recherche complexe basée sur des critères multiples tels que Etat, Objet, Agent de traitement, Date ou plage de date et Texte d'interaction. |
| | | | |
| − | Utilisez les options '''Réponse aux conditions''' pour spécifier si toutes ou l'une des conditions de recherche spécifiées sont appliquées. En fonction du critère sélectionné, il se peut que le modificateur appliqué affectant la recherche change (pour passer, par exemple, de "correspond" à "est égal à"). | + | Utilisez les options de '''réponse aux conditions''' pour spécifier si toutes ou l'une des conditions de recherche spécifiées est(sont) appliquée(s). En fonction du critère sélectionné, il se peut que le modificateur appliqué affectant la recherche change (pour passer, par exemple, de "correspond" à "est égal à"). |
| | | | |
| − | Les résultats de recherche sont affichés sous forme de grille. Cliquez sur une entrée de résultat pour afficher les [[Interaction_Search#Interaction_Details|détails de l'interaction]] dans l'onglet '''Détails'''. Vous pouvez également utiliser l'onglet '''Note''' pour visualiser les notes associées à l'interaction sélectionnée et l'onglet '''Données de contexte''' pour visualiser les informations de contexte de l'interaction. | + | Les résultats de recherche sont affichés sous forme de grille. Cliquez sur un résultat de recherche pour afficher les [[Interaction_Search#Interaction_Details|détails de l'interaction]] dans l'onglet '''Détails'''. Vous pouvez aussi avoir recours à l'onglet '''Notes''' pour consulter les notes associées à l'interaction sélectionnée et aux onglets '''Données de contexte''' pour consulter les informations de contexte de l'interaction. |
| | | | |
| | {{#anc:Details Panel}} | | {{#anc:Details Panel}} |
| | ===Panneau de détails=== | | ===Panneau de détails=== |
| | | | |
| − | Le Panneau de détails contient les onglets '''Détails''', '''Note''' et '''Données de contexte'''.
| + | Dans le panneau de détails, vous trouverez les onglets '''Détails''', '''Notes''' et '''Données de contexte'''. |
| | | | |
| | Vous pouvez afficher les [[Interaction_Search#Interaction_Details|détails de l'interaction]] de ''l'interaction actuellement sélectionnée'' dans le Panneau de détails, onglet '''Détails''', en cliquant sur le bouton à bascule '''Afficher le panneau de détails en bas/'''/'''Masquer le Panneau de détails''' : | | Vous pouvez afficher les [[Interaction_Search#Interaction_Details|détails de l'interaction]] de ''l'interaction actuellement sélectionnée'' dans le Panneau de détails, onglet '''Détails''', en cliquant sur le bouton à bascule '''Afficher le panneau de détails en bas/'''/'''Masquer le Panneau de détails''' : |
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Ligne 211 : |
| | L'onglet Détails affiche les informations spécifiques à l'interaction. Par exemple, si vous avez sélectionné une interaction par e-mail, l'Objet, De, A, Etat et le corps des interactions par e-mail s'affichent. | | L'onglet Détails affiche les informations spécifiques à l'interaction. Par exemple, si vous avez sélectionné une interaction par e-mail, l'Objet, De, A, Etat et le corps des interactions par e-mail s'affichent. |
| | | | |
| − | L'onglet '''Note''' vous permet de visualiser les notes associées à l'interaction sélectionnée. | + | L'onglet '''Notes''' permet de consulter les notes associées à l'interaction sélectionnée. |
| | | | |
| − | L'onglet '''Données de contexte''' vous permet de visualiser les informations de contexte de l'interaction sélectionnée. | + | L'onglet '''Données de contexte''' permet de consulter les informations de contexte associés à l'interaction sélectionnée. |
| | </toggledisplay><br> | | </toggledisplay><br> |
| | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] 6. Gestion des contacts" hidetext="[-] 6. Gestion des contacts"> | | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] 6. Gestion des contacts" hidetext="[-] 6. Gestion des contacts"> |
| Ligne 224 : |
Ligne 224 : |
| | ===Recherche rapide=== | | ===Recherche rapide=== |
| | | | |
| − | Pour effectuer une recherche dans l'Annuaire des contacts, tapez le nom, le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un contact dans le champ [[Contact_Record#Quick_Search|Recherche rapide]]. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche sur la base des critères entrés. | + | Pour effectuer une recherche dans l'Annuaire des contacts, tapez le nom, le numéro de téléphone ou l'adresse courriel d'un contact dans le champ [[Contact_Record#Quick_Search|Recherche rapide]]. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche sur la base des critères entrés. |
| | | | |
| | [[Image:IWContactQuickSearchButton_850.png|thumb|center|Bouton Recherche rapide]] | | [[Image:IWContactQuickSearchButton_850.png|thumb|center|Bouton Recherche rapide]] |
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Ligne 242 : |
| | ([[Image:IWShowHideAdvSrch_850.png|link=]]) la [[Contact_Record#Advanced_Search|fonction de recherche avancée]]. | | ([[Image:IWShowHideAdvSrch_850.png|link=]]) la [[Contact_Record#Advanced_Search|fonction de recherche avancée]]. |
| | | | |
| − | La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche en entrant plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche, tels que des noms, des adresses e-mail et des numéros de téléphone. Il contient aussi des listes déroulantes dotées des modificateurs ci-après, qui déterminent l'impact des critères sur la recherche : '''Contient''', '''Commence par''' et '''Est'''. Utilisez les options '''Réponse aux conditions''' pour spécifier si toutes ou l'une des conditions de recherche spécifiées sont appliquées. | + | La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche en entrant plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche, tels que des noms, des adresses e-mail et des numéros de téléphone. Il contient aussi des listes déroulantes dotées des modificateurs ci-après, qui déterminent l'impact des critères sur la recherche : '''Contient''', '''Commence par''' et '''Est'''. Utilisez les options de '''réponse aux conditions''' pour spécifier si toutes ou l'une des conditions de recherche spécifiées est(sont) appliquée(s). |
| | | | |
| | Les résultats de recherche sont affichés sous forme de liste ou de grille. Cliquez sur le bouton à bascule '''Afficher les contacts sous forme de grille'''/'''Afficher les contacts sous forme de liste''' pour passer d'une vue à l'autre de l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]]. | | Les résultats de recherche sont affichés sous forme de liste ou de grille. Cliquez sur le bouton à bascule '''Afficher les contacts sous forme de grille'''/'''Afficher les contacts sous forme de liste''' pour passer d'une vue à l'autre de l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]]. |
| Ligne 267 : |
Ligne 267 : |
| | L'onglet '''Historique''' du contact permet d'afficher et, si la configuration vous le permet, de modifier les interactions en cours et archivées qui sont associées au contact sélectionné. | | L'onglet '''Historique''' du contact permet d'afficher et, si la configuration vous le permet, de modifier les interactions en cours et archivées qui sont associées au contact sélectionné. |
| | | | |
| − | En fonction des autorisations qui vous sont accordées, vous pourrez éventuellement modifier un ou plusieurs champs de la vue '''Informations sur le contact'''.
| + | Selon les autorisations qui vous sont accordées par votre administrateur, vous pourriez être en mesure de modifier un ou plusieurs champs de la vue '''Informations sur le contact'''. |
| | </toggledisplay><br> | | </toggledisplay><br> |
| | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] 7. Accès à vos corbeilles" hidetext="[-] 7. Accès à vos corbeilles"> | | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] 7. Accès à vos corbeilles" hidetext="[-] 7. Accès à vos corbeilles"> |
| Ligne 274 : |
Ligne 274 : |
| | Une [[Workbins|corbeille]] est semblable à une file d'attente personnelle. Vous pouvez y stocker des messages électroniques et d'autres interactions à traiter ultérieurement. | | Une [[Workbins|corbeille]] est semblable à une file d'attente personnelle. Vous pouvez y stocker des messages électroniques et d'autres interactions à traiter ultérieurement. |
| | | | |
| − | Cliquez sur le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) pour afficher le menu des '''vues d'appui''', puis choisissez l'une des vues Dossier suivantes : | + | Cliquez sur le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) pour afficher le menu des '''vues d'appui''', puis choisissez l'une des vues Corbeille suivantes : |
| | | | |
| | * '''Mes corbeilles''' : pour tous les agents, vue de vos corbeilles personnelles. | | * '''Mes corbeilles''' : pour tous les agents, vue de vos corbeilles personnelles. |
| Ligne 301 : |
Ligne 301 : |
| | * '''Supprimer''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) à condition de disposer des autorisations appropriées | | * '''Supprimer''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) à condition de disposer des autorisations appropriées |
| | * '''Déplacer dans la file d'attente''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]]) à condition de disposer des autorisations appropriées | | * '''Déplacer dans la file d'attente''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]]) à condition de disposer des autorisations appropriées |
| − | * '''Déplacer dans le dossier''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]]) à condition de disposer des autorisations appropriées | + | * '''Déplacer dans la corbeille''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]]) à condition de disposer des autorisations appropriées |
| | * '''Modifier les informations de contexte''' ([[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]]) : (si vous disposez des autorisations appropriées) ouvre la fenêtre Modifier les informations de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l'onglet [[Case_Data|Données de contexte]] des interactions sélectionnées. | | * '''Modifier les informations de contexte''' ([[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]]) : (si vous disposez des autorisations appropriées) ouvre la fenêtre Modifier les informations de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l'onglet [[Case_Data|Données de contexte]] des interactions sélectionnées. |
| | | | |
| − | Cliquez [[E-Mail_Interaction|ici]] pour obtenir des informations sur le traitement des interactions par e-mail. | + | Cliquez [[E-Mail_Interaction|ici]] pour obtenir des informations sur le traitement des interactions par courriel. |
| | </toggledisplay><br> | | </toggledisplay><br> |
| | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] 8. Gestion des interactions actives à l’aide de la barre Interaction" hidetext="[-] 8. Gestion des interactions actives à l’aide de la barre Interaction"> | | <toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] 8. Gestion des interactions actives à l’aide de la barre Interaction" hidetext="[-] 8. Gestion des interactions actives à l’aide de la barre Interaction"> |
| Ligne 331 : |
Ligne 331 : |
| | <ul> | | <ul> |
| | <li>Une infobulle s'affiche et résume le contenu de l'interaction. Elle contient un résumé de toutes les interactions comprises dans ce fil, ainsi que toute interaction de consultation liée.</li> | | <li>Une infobulle s'affiche et résume le contenu de l'interaction. Elle contient un résumé de toutes les interactions comprises dans ce fil, ainsi que toute interaction de consultation liée.</li> |
| − | <li>L'icône média de l'interaction est un bouton qui s'active lorsque vous approchez votre souris. Si vous cliquez sur l'icône média, Workspace passe à cette interaction sans ouvrir la vue Interaction.</li> | + | <li>L'icône Média dans l'interaction est un bouton qui s'active lorsque vous en approchez le pointeur de la souris. Si vous cliquez sur cette icône, Workspace passe à cette interaction sans ouvrir la vue Interaction.</li> |
| | </ul> | | </ul> |
| | [[File:IW_851_Switch_Inx_Media_Icon_Button.png|500px|thumb|center|Utilisez le bouton Changer de média pour basculer vers le média sans ouvrir la vue Interaction.]] | | [[File:IW_851_Switch_Inx_Media_Icon_Button.png|500px|thumb|center|Utilisez le bouton Changer de média pour basculer vers le média sans ouvrir la vue Interaction.]] |
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Ligne 350 : |
| | <div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.100.05</div> | | <div class="remark">'''Modifié :''' 8.5.100.05</div> |
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| − | L'affichage des [[My_Messages|messages]] est une liste déroulante répertoriant les modifications de l'état des divers composants du réseau, tels que Contact Server, Statistics Server, Interaction Server (pour le Chat, la messagerie électronique et les éléments de travail) et votre commutateur vocal. Vous pouvez également afficher les messages qui vous sont envoyés. | + | L'affichage des [[My_Messages|messages]] est une liste déroulante répertoriant les modifications de l'état des divers composants du réseau, tels que Contact Server, Statistics Server, Interaction Server (pour le chat, la messagerie électronique et les éléments de travail) et votre commutateur vocal. Vous pouvez également afficher les messages qui vous sont envoyés. |
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| | Cliquez sur le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) pour afficher le menu des '''vues d'appui''', puis choisissez '''Mes messages''' pour ouvrir la vue Mes messages qui présente une liste des messages de votre administrateur système ou superviseur. | | Cliquez sur le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) pour afficher le menu des '''vues d'appui''', puis choisissez '''Mes messages''' pour ouvrir la vue Mes messages qui présente une liste des messages de votre administrateur système ou superviseur. |
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| | Si votre système est configuré pour vous permettre de récupérer vos messages vocaux dans Workspace, un "indicateur de messages en attente" ([[File:IW_Voicemail_MWI_851.png|link=]]) s'affiche dans le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]). | | Si votre système est configuré pour vous permettre de récupérer vos messages vocaux dans Workspace, un "indicateur de messages en attente" ([[File:IW_Voicemail_MWI_851.png|link=]]) s'affiche dans le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]). |
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| − | Cliquez sur [[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]] pour afficher le menu des '''vues d'appui'''. Vos boîtes vocales apparaissent dans le menu. Si vous avez des messages vocaux non écoutés, un "indicateur de messages en attente" ([[File:IW_Voicemail_MWI_851.png|link=]]) s'affiche en regard du nom de la boîte vocale. | + | Cliquez sur [[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]] pour afficher le menu des '''vues d’appui'''. Vos boîtes vocales apparaissent dans le menu. Si vous avez des messages vocaux non écoutés, un "indicateur de messages en attente" ([[File:IW_Voicemail_MWI_851.png|link=]]) s'affiche en regard du nom de la boîte vocale. |
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| − | Pour accéder à votre boîte vocale, sélectionnez-la dans le menu des '''vues d'appui'''. Une nouvelle interaction interne est lancée. Utilisez le clavier pour saisir vos informations d'authentification. | + | Pour accéder à votre boîte vocale, sélectionnez‑la dans le menu des '''vues d’appui'''. Une nouvelle interaction interne est lancée. Utilisez le clavier pour saisir vos informations d'authentification. |
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| | L'indicateur de messages en attente affiche le total des messages non écoutés et non lus dans vos boîtes vocales et dans la vue '''[[My_Messages|Mes messages]]'''. | | L'indicateur de messages en attente affiche le total des messages non écoutés et non lus dans vos boîtes vocales et dans la vue '''[[My_Messages|Mes messages]]'''. |
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| − | {{NoteFormat|Si vous passez le pointeur de la souris sur l'indicateur de messages en attente, une infobulle apparaît, indiquant le nombre de messages dans chacune de vos boîtes vocales et dans la vue '''Mes messages'''.|2}} | + | {{NoteFormat|Si vous passez le pointeur de la souris sur l’indicateur de messages en attente, une info‑bulle apparaît, indiquant le nombre de messages dans chacune de vos boîtes vocales et dans la vue '''Mes messages'''.|2}} |
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| | Pour plus d'informations sur l'utilisation des boîtes vocales, reportez-vous à la rubrique [[Documentation:IW:User:VoicemailMessage:draft|Connexion à vos messages vocaux]] dans le ''guide de l'utilisateur de Workspace 8.5.1''. | | Pour plus d'informations sur l'utilisation des boîtes vocales, reportez-vous à la rubrique [[Documentation:IW:User:VoicemailMessage:draft|Connexion à vos messages vocaux]] dans le ''guide de l'utilisateur de Workspace 8.5.1''. |
Fenêtre principale
Depuis la fenêtre principale, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
[+] 1. Gestion de votre état
Gestion de votre état
Vous pouvez gérer votre état à partir de deux éléments de la fenêtre principale :
La barre de titre de la fenêtre principale affiche l'icône d'état global et votre état connecté. Vous pouvez utiliser le menu État global pour connecter ou déconnecter vos canaux.
Cliquez sur l'icône d'état global (voir illustration) sur la barre de titre de la fenêtre principale pour ouvrir le menu État global.
thumb|center|Menu d'état global
Placez le pointeur de la souris sur l'icône d'état global pour consulter le résumé de votre état.
thumb|center|Survol de l'icône d'état à l'aide du pointeur
Le résumé de l'état comprend le nom de connexion, la place, les canaux et l'état de ces derniers.
Si vous êtes connecté à plusieurs canaux, l'état détaillé de chacun d'entre eux est affiché ; sinon, seul l'état Prêt est affiché.
L'état Prêt est également affiché dans l'onglet Mes médias de la fenêtre principale. Vous pouvez gérer votre état et transférer des interactions depuis l'onglet Mes canaux.
Etat Non prêt
Lorsque vous traitez une interaction, le système interrompt l'affichage de la durée dans l'état en cours.
Si vous définissez votre état sur Non prêt, Non prêt – <raison>, ou Traitement post-appel (ACW) pendant le traitement d'une interaction pour un canal donné, le système n'affiche pas la durée dans l'état en cours tant que l'interaction n'est pas terminée. Cette fonctionnalité permet d'afficher votre temps de pause ou ACW en fonction des statistiques enregistrées.
Déconnexion/connexion des canaux
Vous pouvez utiliser le menu État global pour vous connecter à tous les canaux déconnectés ou pour déconnecter tous les canaux sans vous déconnecter. Vous pouvez utiliser l'onglet Mes médias pour vous connecter à des canaux ou vous déconnecter de ceux-ci.
Cliquez sur le menu État global et sélectionnez Connexion pour vous connecter à tous les canaux déconnectés
Pour déterminer quels canaux sont connectés ou déconnectés, ouvrez l'onglet Mes canaux ou faites glisser le pointeur de la souris sur l'icône d'état global.
Vous pouvez utiliser l'onglet Mes canaux ou l'icône d'état global pour déterminer quels canaux sont connectés ou déconnectés
Délai d'inactivité
Le délai d'inactivité est une fonctionnalité de sécurité qui verrouille les fenêtres Workspace sur votre station de travail, si vous n'utilisez pas votre souris ou votre clavier durant une période définie par votre administrateur. Vous devez vous authentifier pour réactiver Workspace.
[+] 2. Gestion de vos paramètres et préférences
Gestion de vos paramètres et préférences
Cliquez sur l'icône Agent (link=) pour ouvrir le menu principal. C'est à partir de ce menu que vous contrôlez vos paramètres et définissez vos préférences.
Le menu principal contient tout ou partie des fonctions ci-après, selon la configuration de votre compte effectuée par l'administrateur système :
- Afficher l'outil de statistiques : permet d'afficher la vue Outil de statistiques.
- Fenêtre principale toujours au premier plan : permet de toujours afficher la fenêtre principale par-dessus les autres fenêtres qui s'ouvrent sur votre Bureau.
- Masquer automatiquement la fenêtre principale : masque la fenêtre principale en haut de l'écran uniquement lorsque la fenêtre principale de Workspace est ancrée.
- Affiner les informations de place/canal : permet d'afficher la vue Paramètres de connexion avancés pour modifier les paramètres du canal auquel vous êtes connecté.
- Changer de thème : permet de sélectionner une autre apparence prédéfinie dans le menu Thème.
- Zoom : permet de spécifier le niveau de zoom des champs de texte et transcriptions.
Curseur de zoom dans le Menu principal
- MI (entrée texte, transcription et infobulle de données d'interaction)
- Chat (entrée texte, transcription et infobulle de données d'interaction)
- E-mail (entrée texte et vue des e-mails entrants)
- SMS (entrée texte, transcription et infobulle de données d'interaction)
- Historique de l’interaction (MI, chat, e-mail et SMS)
- Réponses standards
- Médias sociaux (texte seulement)
- Vérifier et mettre à jour : permet de vérifier s'il existe des mises à jour de Workspace et, le cas échéant, de mettre à jour le logiciel.
- Modifier le mot de passe : affiche la boîte de dialogue Modifier le mot de passe.
- Quitter : permet de se déconnecter de tous les médias et de fermer l'application.
Important
Pour les agents malvoyants, votre administrateur peut configurer le système de manière à faire apparaître le thème Workspace à contraste élevé dans le menu
Changer de thème. Ce thème est conçu pour répondre aux exigences des directives sur l'accessibilité du contenu Web (WCAG) 2.0, avec certaines limites. Il se peut que ce thème vous soit déjà accessible.
Cliquez sur l'icône d'aide (link=) pour lancer ce document d'aide ou sur le menu déroulant Aide pour lancer ce document d'aide ou obtenir des informations sur Workspace.
Ancrage de la fenêtre principale
Vous pouvez utiliser la fenêtre principale de Workspace comme une barre d'outils flottante ou ancrée. Votre administrateur doit activer cette fonction.
Vous pouvez ancrer la fenêtre principale de Workspace en haut de l'écran de trois manières différentes :
- Faites glisser la fenêtre principale de Workspace en haut de l'écran pour l'ancrer automatiquement en haut de la zone d'affichage de votre Bureau. Si vous souhaitez déplacer la fenêtre principale en haut de l'écran sans l'ancrer, maintenez la touche Ctrl enfoncée pendant que vous faites glisser la fenêtre.
- Double-cliquez sur la barre de titre.
- Cliquez sur Agrandir.
Important
Si vous n'avez pas accès à la fonction d'ancrage, double-cliquez sur la barre de titre ou cliquez sur
Agrandir pour agrandir la fenêtre principale.
Lorsque la fenêtre principale est ancrée, la zone effective de votre Bureau est réduite de la largeur de la fenêtre principale. Toutes les fenêtres ouvertes sur votre Bureau, y compris les fenêtres agrandies, sont déplacées vers le bas pour tenir compte de la fenêtre principale de Workspace. Les vues d'interaction épinglées ou flottantes n'affectent pas la taille de votre Bureau.
Lorsque la fenêtre principale est ancrée, les boutons Réduire et Agrandir sont désactivés.
Pour annuler l'ancrage de la fenêtre principale, cliquez sur la fenêtre et faites-la glisser à l'écart du haut de l'écran. Votre Bureau et la fenêtre principale de Workspace retrouvent la taille qu'ils avaient avant l'ancrage.
Conseil
Vous pouvez ancrer la fenêtre principale de Workspace même si d'autres barres d'outils sont déjà ancrées. La fenêtre principale de Workspace se place alors sous la dernière barre d'outils ancrée.
Masquage automatique de la fenêtre principale
Lorsque la fenêtre principale de Workspace est ancrée, vous pouvez choisir d'activer la fonction de masquage automatique. Sélectionnez Masquer automatiquement la fenêtre principale dans le menu principal ou dans le menu de Workspace dans la barre d'état système.
En mode masquage automatique, la fenêtre principale de Workspace est masquée en haut de l'écran et le Bureau retrouve sa taille maximale lorsque Workspace n'est plus l'application active.
Pour afficher la fenêtre principale de Workspace lorsqu'elle est masquée, effectuez l'une des opérations suivantes :
- Cliquez sur le bouton de tâche Workspace dans la barre des tâches.
- Déplacez le pointeur de la souris vers le haut du Bureau ; la fenêtre principale apparaît ; cliquez dessus pour qu'elle reste affichée.
Pour désactiver la fonction de masquage automatique, désélectionnez Masquer automatiquement la fenêtre principale dans le menu principal ou dans le menu de Workspace dans la barre d'état système.
Important
Si le mode de masquage automatique est déjà activé pour une autre barre d'outils ancrée en haut de l'écran, vous ne pouvez pas activer le mode de masquage automatique pour la fenêtre principale de Workspace. Si vous tentez d'activer le mode de masquage automatique, le message suivant apparaît : "Impossible de masquer automatiquement la fenêtre principale ici. Une autre fenêtre est déjà en mode masquer automatiquement sur ce bord de votre écran."
[+] 3. Lancement de nouvelles interactions à l’aide de Team Communicator
Team Communicator
La fenêtre principale contient le champ Team Communicator – Recherche rapide. Le champ Recherche rapide est un outil de recherche universel. Il peut être configuré pour des recherches UCS (Universal Contact Server) et Team Communicator ou simplement une recherche Team Communicator. Team Communicator permet de lancer une nouvelle interaction.
thumb|center|Vue de gestion des contacts
Tapez un nom ou un numéro dans le champ pour commencer votre recherche. Lorsque vous cliquez dans le champ, la barre d'outils Team Communicator s'affiche. Vous pouvez alors effectuer des recherches dans tous les contacts, les contacts favoris, les contacts récents et les cibles internes ; vous pouvez configurer Workspace pour conserver ou afficher les appels récents, y compris les appels manqués. Par le biais de cette barre d'outils, il est également possible de filtrer par type de contact ou de cible interne, ainsi que de grouper ou de scinder les résultats de la recherche.
Conseil
Vous pouvez également utiliser l'
Annuaire des contacts et le menu
Action situé en regard du nom d'un contact pour l'appeler ou lui envoyer un e-mail).
[+] 4. Affichage de vos canaux, historiques, statistiques (indicateurs de performance clés, KPI) et statistiques du centre de contacts dans Mon espace de travail
Mon espace de travail
La vue Mon espace de travail est dotée d'onglets permettant d'afficher et de gérer les éléments suivants :
Cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser (
) pour afficher le menu des vues d'appui, puis choisissez l'une des options suivantes :
- Mes canaux
- Mes campagnes
- Mon historique
- Mes statistiques
- Statistiques du centre de contact
La vue Mon espace de travail s'affiche dans la barre Interaction. Cliquez sur les onglets pour afficher les différentes vues de Mon espace de travail.
[+] 5. Recherche d’interactions
Recherche de l'interaction
Workspace offre de nombreuses méthodes de recherche des interactions au sein de la base de données d'interactions de votre centre de contacts.
- Si vous connaissez le contact que vous recherchez, utilisez l'Annuaire des contacts pour trouver les interactions échangées avec ce contact.
- Si vous êtes l'agent qui a traité l'interaction, vous pouvez utiliser la vue Mon historique pour trouver les interactions que vous avez traitées.
Il peut cependant arriver que vous deviez trouver une interaction sans vous souvenir du contact ou si l'interaction a été traitée par un autre agent ou par vous-même. Grâce à la fonction de recherche d'interactions globale de Workspace, vous pouvez ouvrir la vue Recherche d'interactions pour chercher des interactions selon un ou plusieurs critères de recherche, incluant des mots dans le corps ou la transcription de l'interaction.
Pour afficher la vue Recherche d'interaction, cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser () pour afficher le menu des Vues d'appui, puis sélectionnez Recherche d’interaction. Cette fonction permet de rechercher des interactions. Consultez le panneau de détails pour obtenir des détails sur les résultats de la recherche.
Recherche rapide
Pour effectuer une recherche dans la base de données des interactions, tapez les mots que vous souhaitez chercher dans le champ Recherche rapide. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche sur la base des critères entrés.
thumb|center|Bouton Recherche rapide
Cliquez sur le X pour supprimer le contenu du champ Recherche rapide.
La Recherche rapide combine un sous-ensemble de critères de recherche sélectionnés par votre administrateur. De manière typique, elle applique une recherche de type "commence par" pour chaque mot du critère dans chacun des attributs sélectionnés par votre administrateur.
Les résultats de recherche sont affichés sous forme de grille. Cliquez sur un résultat de recherche pour afficher les détails de l'interaction dans l'onglet Détails. Vous pouvez aussi avoir recours à l'onglet Notes pour consulter les notes associées à l'interaction sélectionnée et aux onglets Données de contexte pour consulter les informations de contexte de l'interaction.
Recherche avancée
Cliquez sur le bouton à bascule Aff./Masquer les options recherche avancée pour afficher ou masquer
(link=) la fonction de recherche avancée.
La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche en entrant plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche qui vous permettent de composer une recherche complexe basée sur des critères multiples tels que Etat, Objet, Agent de traitement, Date ou plage de date et Texte d'interaction.
Utilisez les options de réponse aux conditions pour spécifier si toutes ou l'une des conditions de recherche spécifiées est(sont) appliquée(s). En fonction du critère sélectionné, il se peut que le modificateur appliqué affectant la recherche change (pour passer, par exemple, de "correspond" à "est égal à").
Les résultats de recherche sont affichés sous forme de grille. Cliquez sur un résultat de recherche pour afficher les détails de l'interaction dans l'onglet Détails. Vous pouvez aussi avoir recours à l'onglet Notes pour consulter les notes associées à l'interaction sélectionnée et aux onglets Données de contexte pour consulter les informations de contexte de l'interaction.
Panneau de détails
Dans le panneau de détails, vous trouverez les onglets Détails, Notes et Données de contexte.
Vous pouvez afficher les détails de l'interaction de l'interaction actuellement sélectionnée dans le Panneau de détails, onglet Détails, en cliquant sur le bouton à bascule Afficher le panneau de détails en bas//Masquer le Panneau de détails :
thumb|center
L'onglet Détails affiche les informations spécifiques à l'interaction. Par exemple, si vous avez sélectionné une interaction par e-mail, l'Objet, De, A, Etat et le corps des interactions par e-mail s'affichent.
L'onglet Notes permet de consulter les notes associées à l'interaction sélectionnée.
L'onglet Données de contexte permet de consulter les informations de contexte associés à l'interaction sélectionnée.
[+] 6. Gestion des contacts
Gestion de vos contacts
Cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser () pour afficher le menu des vues d'appui, puis choisissez Annuaire des contacts pour ouvrir l'Annuaire des contacts. Cette fonction permet de rechercher des contacts. Consultez le panneau de détails pour obtenir des détails sur les résultats de la recherche.
Recherche rapide
Pour effectuer une recherche dans l'Annuaire des contacts, tapez le nom, le numéro de téléphone ou l'adresse courriel d'un contact dans le champ Recherche rapide. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche sur la base des critères entrés.
thumb|center|Bouton Recherche rapide
Cliquez sur le X pour supprimer le contenu du champ Recherche rapide.
Une recherche rapide est de type Commence par.
Les résultats de recherche sont affichés sous forme de liste ou de grille. Cliquez sur le bouton à bascule Afficher les contacts sous forme de grille/Afficher les contacts sous forme de liste pour passer d'une vue à l'autre de l'Annuaire des contacts.
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Recherche avancée
Cliquez sur le bouton à bascule Aff./Masquer les options recherche avancée pour afficher ou masquer
(link=) la fonction de recherche avancée.
La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche en entrant plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche, tels que des noms, des adresses e-mail et des numéros de téléphone. Il contient aussi des listes déroulantes dotées des modificateurs ci-après, qui déterminent l'impact des critères sur la recherche : Contient, Commence par et Est. Utilisez les options de réponse aux conditions pour spécifier si toutes ou l'une des conditions de recherche spécifiées est(sont) appliquée(s).
Les résultats de recherche sont affichés sous forme de liste ou de grille. Cliquez sur le bouton à bascule Afficher les contacts sous forme de grille/Afficher les contacts sous forme de liste pour passer d'une vue à l'autre de l'Annuaire des contacts.
thumb|center
Panneau de détails
Vous pouvez afficher les informations et l'historique du contact sélectionné dans le panneau de détails, en cliquant sur le bouton à bascule Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails :
thumb|center
Cliquez sur la flèche vers le bas pour modifier la disposition du panneau de détails de sorte qu'il s'affiche en-dessous ou à droite de l'Annuaire des contacts :
thumb|center|Bouton Afficher le panneau de détails en bas
L'onglet Informations affiche des informations de base sur le contact sélectionné, parmi lesquelles :
- Général (Titre, Prénom et Nom)
- Numéro(s) de téléphone
- Adresse(s) e-mail
L'onglet Historique du contact permet d'afficher et, si la configuration vous le permet, de modifier les interactions en cours et archivées qui sont associées au contact sélectionné.
Selon les autorisations qui vous sont accordées par votre administrateur, vous pourriez être en mesure de modifier un ou plusieurs champs de la vue Informations sur le contact.
[+] 7. Accès à vos corbeilles
Mes corbeilles
Une corbeille est semblable à une file d'attente personnelle. Vous pouvez y stocker des messages électroniques et d'autres interactions à traiter ultérieurement.
Cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser () pour afficher le menu des vues d'appui, puis choisissez l'une des vues Corbeille suivantes :
- Mes corbeilles : pour tous les agents, vue de vos corbeilles personnelles.
- Les corbeilles de mon équipe : pour les chefs d'équipe, vue de toutes les corbeilles appartenant aux agents qu'ils supervisent.
- Les files d'attente de mes interactions : pour les chefs d'équipe, vue filtrée de vos files d'attente système.
Pour afficher une autre corbeille, cliquez sur celle-ci dans l'Explorateur de corbeilles situé dans la partie gauche de la vue. Le nombre de messages électroniques non ouverts dans chaque corbeille est indiqué en regard du nom de la corbeille.
La liste des corbeilles disponibles dépend de la configuration du système. La corbeille sélectionnée par défaut est la première de la liste qui est spécifiée par votre administrateur système. Voici un aperçu des corbeilles qui peuvent être configurées à votre intention :
- En cours : contient des messages électroniques entrants et d'autres éléments de travail qui n'ont pas été traités.
- Brouillon : contient des messages électroniques sortants qui ont été enregistrés en tant que brouillons.
Pour afficher les détails, remarques et données de contexte au sujet d'une interaction, sélectionnez-la. Les informations relatives à l'interaction sélectionnée sont affichées dans les onglets situés au bas de la vue Corbeilles. Pour afficher les onglets d'informations de l'interaction, cliquez sur le bouton Afficher/Masquer le panneau de détails.
thumb|center
Pour ouvrir une interaction, double-cliquez dessus.
Vous pouvez exécuter les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans des corbeilles en utilisant les boutons d'actions sur les corbeilles :
- Répondre (link=)
- Répondre à tous (link=)
- Ouvrir (link=)
- Marquer comme terminé (link=)
- Supprimer (link=) à condition de disposer des autorisations appropriées
- Déplacer dans la file d'attente (link=) à condition de disposer des autorisations appropriées
- Déplacer dans la corbeille (link=) à condition de disposer des autorisations appropriées
- Modifier les informations de contexte (link=) : (si vous disposez des autorisations appropriées) ouvre la fenêtre Modifier les informations de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l'onglet Données de contexte des interactions sélectionnées.
Cliquez ici pour obtenir des informations sur le traitement des interactions par courriel.
[+] 8. Gestion des interactions actives à l’aide de la barre Interaction
Gestion des interactions
La barre Interaction s'affiche au bas de la fenêtre principale lorsqu'une ou plusieurs interactions sont actives. Chaque interaction est représentée par une barre de contrôle, que vous pouvez utiliser pour effectuer des opérations de base spécifiques au type d'interaction (mettre fin à un appel, par exemple).
500px|thumb|center|Barre Interaction de la fenêtre principale
Cliquez sur la barre de contrôle d'une interaction pour la sélectionner. Toutes les autres interactions d'ouverture sont réduites dans la barre Interaction.
Cliquez sur la petite barre de couleur à gauche de la commande d'interaction pour passer du mode épinglé au mode flottant et inversement. Vous pouvez configurer le mode épinglé ou flottant de chaque interaction indépendamment des autres.
En mode épinglé, la vue Interaction apparaît dans la fenêtre principale sous la barre Interaction et toutes les autres vues, comme Mes canaux, sont masquées. Les vues Contact et Réponse sont accessibles.
500px|thumb|center|Barre Interaction de la fenêtre principale en mode épinglé
En mode flottant, la vue Interaction apparaît sous la forme d'une vue miniature en bas de la barre Interaction. Si d'autres interactions sont actuellement ouvertes en mode épinglé ou si une ou plusieurs vues de Workspace, comme Mes canaux, sont actuellement affichées, elles apparaissent grisées derrière la vue Interaction flottante.
500px|thumb|center|Barre Interaction de la fenêtre principale en mode flottant
Lorsque plusieurs interactions sont actives, cliquez sur l'interaction pour l'afficher.
Deux évènements se produisent si vous placez le pointeur de votre souris sur une interaction dans la Barre d'interaction :
- Une infobulle s'affiche et résume le contenu de l'interaction. Elle contient un résumé de toutes les interactions comprises dans ce fil, ainsi que toute interaction de consultation liée.
- L'icône Média dans l'interaction est un bouton qui s'active lorsque vous en approchez le pointeur de la souris. Si vous cliquez sur cette icône, Workspace passe à cette interaction sans ouvrir la vue Interaction.
Utilisez le bouton Changer de média pour basculer vers le média sans ouvrir la vue Interaction.
Les entrées de la barre Interaction clignotent lorsque des événements spécifiques nécessitent une intervention immédiate. Chat, Session SMS et Interactions MI clignotent lors de la réception d'un nouveau message.
Pour disposer d'un espace maximal dans la barre Interaction lorsque vous traitez une interaction, la vue Team Communicator est réduite sous la forme d'un bouton : link=
Conseil
Il se peut que votre système soit configuré pour réduire automatiquement toutes les barres de commande d'interaction dans la Barre d'interaction. Cette configuration permet de voir une application tierce ou un autre contenu dans la fenêtre principale avant ou pendant le traitement d'une interaction. Pour afficher la vue d'interaction d'une interaction réduite, cliquez sur la barre de commande. Ajouté : 8.5.106.19
[+] 9. Affichage de vos messages
Affichage de vos messages
L'affichage des messages est une liste déroulante répertoriant les modifications de l'état des divers composants du réseau, tels que Contact Server, Statistics Server, Interaction Server (pour le chat, la messagerie électronique et les éléments de travail) et votre commutateur vocal. Vous pouvez également afficher les messages qui vous sont envoyés.
Cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser () pour afficher le menu des vues d'appui, puis choisissez Mes messages pour ouvrir la vue Mes messages qui présente une liste des messages de votre administrateur système ou superviseur.
Votre administrateur peut configurer Workspace pour afficher le nombre de messages diffusés non lus à l'aide d'un "indicateur de messages en attente" (
) tant dans le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser () que dans le menu des vues d'appui (pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Affichage et connexion à vos messages vocaux).
[+] 10. Affichage et connexion à vos messages vocaux
Affichage et connexion à vos messages vocaux
Si votre système est configuré pour vous permettre de récupérer vos messages vocaux dans Workspace, un "indicateur de messages en attente" () s'affiche dans le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser ().
Cliquez sur pour afficher le menu des vues d’appui. Vos boîtes vocales apparaissent dans le menu. Si vous avez des messages vocaux non écoutés, un "indicateur de messages en attente" () s'affiche en regard du nom de la boîte vocale.
Pour accéder à votre boîte vocale, sélectionnez‑la dans le menu des vues d’appui. Une nouvelle interaction interne est lancée. Utilisez le clavier pour saisir vos informations d'authentification.
L'indicateur de messages en attente affiche le total des messages non écoutés et non lus dans vos boîtes vocales et dans la vue Mes messages.
Conseil
Si vous passez le pointeur de la souris sur l’indicateur de messages en attente, une info‑bulle apparaît, indiquant le nombre de messages dans chacune de vos boîtes vocales et dans la vue
Mes messages.
Pour plus d'informations sur l'utilisation des boîtes vocales, reportez-vous à la rubrique Connexion à vos messages vocaux dans le guide de l'utilisateur de Workspace 8.5.1.
[+] 11. Acceptation ou refus d’interactions entrantes à l’aide de l’Aperçu de l’interaction
Aperçu de l’interaction
Si une nouvelle interaction arrive sur votre poste de travail, vous en êtes informé par la notification interactive Aperçu de l'interaction, sauf si le répondeur automatique est enclenché. L'aperçu inclut des données jointes grâce auxquelles vous pouvez décider d'accepter ou de refuser l'interaction.
[+] 12. Démarrage d’une session de messagerie instantanée
[+] 13. Participation à une campagne d'appels sortants
