Version du juin 10, 2016 à 23:00
E-mail sortant
Les interactions par e-mail sortant peuvent être générées de différentes manières :
- Depuis la fenêtre d'interaction par courriel entrant en cliquant sur :
- Répondre (
)
- Répondre à tous (
)
- En utilisant Team Communicator pour rechercher un contact et en sélectionnant Nouveau courriel.
- En sélectionnant Créer un courriel dans l'Annuaire des contacts.
- En répondant à un courriel entrant à partir de la vue Corbeilles.
- En répondant à un courriel entrant à partir de l'historique du contact.
- Au cours d'une interaction vocale, par chat ou par élément de travail, en cliquant sur le menu Action à gauche du nom d'un interlocuteur connecté et en sélectionnant Nouveau courriel.
Utilisez la commande Zoom du Menu principal (voir Gestion de vos paramètres et préférences) pour modifier la taille du texte dans cette vue. Cette fonction peut ne pas être disponible dans votre environnement.
Important
En cas de problème avec votre centre de contact et de perte de connexion aux serveurs qui gèrent les interactions, certaines fonctions peuvent être temporairement indisponibles ou votre interaction avec un contact peut être perdue. Workspace affiche des messages système vous informant de l'état de chacun de vos canaux de médias disponibles.
Conseil
Lorsque vous répondez à une interaction par e-mail entrant, il se peut que Workspace soit configuré de façon à insérer le contenu de l'interaction par e-mail d'origine dans le corps de l'e-mail de réponse.
[+] Présentation
Fenêtre d'interaction par e-mail sortant
La fenêtre d'interaction par e-mail sortant vous permet d'effectuer diverses tâches relatives aux e-mails, notamment :
- Enregistrer l'interaction par e-mail dans une corbeille en vue de le traiter ultérieurement.
- Associer un ou plusieurs fichiers sélectionnés à l'interaction par e-mail. Remarque : il se peut que Workspace soit configuré pour limiter les types de fichiers joignables. Si vous sélectionnez un type de fichier interdit, un message d'erreur apparaît pour vous informer que votre entreprise interdit de joindre ce type de fichier (par exemple, .exe, .bat, .jar, .js, etc.).
- Supprimer l'interaction par e-mail sans l'envoyer.
- Lancer une consultation vocale avec une cible interne ou un contact.
- Lancer une consultation par MI avec une cible interne.
- Sélectionner l'expéditeur dans la liste déroulante d'adresses De à partir de laquelle vous êtes configuré pour envoyer le courriel.
- Sélectionner une autre adresse courriel pour le destinataire en cliquant sur À : pour ouvrir la vue Recherche de contact.
- Ajouter un ou plusieurs destinataires en copie (Cc).
- Ajouter un ou plusieurs destinataires en copie invisible (Cci).
- Appeler le destinataire, si un numéro de téléphone figure dans la base de données des contacts.
- Envoyer au destinataire un message instantané (MI) s'il s'agit d'une cible interne.
- Définir un code de disposition.
- Utiliser Note pour associer une note à l’historique de l’interaction.
- Afficher les données de contexte (données jointes) relatives à l’interaction en cours.
- Afficher et gérer l'historique du contact. Ouvrir les interactions par e-mail dans l'historique du contact et les y replacer.
- Afficher et gérer les informations sur le contact. Votre configuration vous permet peut-être également d'affecter une interaction inconnue à un contact dans la base de données des contacts à l'aide de la fonctionnalité Affectation de contact manuelle.
- Masquer ou afficher les commandes et les informations relatives à l'interaction en cours en cliquant sur le bouton permettant de développer ou de réduire la vue Interaction :
| Réduire
|
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| Développer
|
|
- Afficher la bibliothèque de réponses standard et insérer une réponse dans l'interaction par courriel.
- Imprimer l'interaction par courriel en cours.
- Indiquer ou modifier l'objet de l'e-mail.
- Rédiger une réponse ou une nouvelle interaction par e-mail.
- Basculer entre deux formats d'interaction par e-mail : texte seul ou HTML.
- Spécifier des polices, des styles de texte et des formats de paragraphe pour une interaction par e-mail au format HTML.
- Choisir la langue utilisée pour la fonction de correction orthographique.
- Envoyer l'interaction par e-mail au destinataire.
Conseil
Il se peut que votre système soit configuré de façon à
vérifier vos interactions par e-mail avant leur envoi à vos contacts ou à
vérifier les interactions par e-mail sortant des autres agents.
- Envoyer une interaction par courriel de réponse provisoire en cliquant sur le bouton Envoyer et sélectionner Envoi provisoire dans le menu déroulant.
Conseil
Il se peut que votre système soit configuré de telle sorte que des signatures soient insérées automatiquement dans les nouvelles interactions par e-mail.
[+] Envoyer
Envoi d'un e-mail sortant
Les interactions par e-mail sortant peuvent être rédigées au format texte seul ou HTML. Le format HTML de l'interaction par e-mail vous permet de préciser l'apparence du contenu et d'ajouter des réponses au format HTML de la bibliothèque de réponses standard. Un e-mail de type « texte seul » ne prend pas en charge les réponses standard au format HTML ; cependant, certaines réponses standard au format HTML contiennent des composants en texte seul qui peuvent être insérés.
Pour créer une interaction par e-mail sortant :
- Vérifiez d'abord que vous avez spécifié un ou plusieurs destinataires en entrant leur adresse courriel dans le champ À ou en les sélectionnant dans Team Communicator. Vous pouvez ajouter d'autres destinataires en utilisant le menu Ajouter Cc.
- Entrez ensuite l'objet de l'interaction par courriel dans le champ Objet.
- Vérifiez que la langue de la vérification orthographique est correcte.
- Si vous envoyez une interaction par e-mail au format HTML, sélectionnez une police, une taille de police et un style pour cette interaction. Vous pouvez définir différentes polices, tailles et couleurs en sélectionnant des caractères, mots ou blocs de texte séparés et en indiquant les options de votre choix pour le contenu sélectionné.
Pour mettre en forme les différents paragraphes, sélectionnez-les et utilisez les boutons de mise en forme appropriés afin de spécifier le format Numéroté, Liste à puces, En retrait, Aligné à droite, Centré, Aligné à gauche ou Bloc.
- Rédigez votre interaction par courriel en entrant du texte dans la zone de composition ou en cliquant sur un point d'insertion dans cette zone, puis en insérant une réponse de la bibliothèque de réponses standard. Cliquez avec le bouton droit dans la zone de composition, puis utilisez les outils d'édition Couper, Copier et Coller.
- Une ligne rouge ondulée apparaît sous chaque mot qui ne figure pas dans le dictionnaire de vérification que vous avez spécifié. Cliquez avec le bouton droit sur le mot mal orthographié pour le corriger ou l'ajouter à votre dictionnaire personnel. Vous pouvez également choisir d'ignorer une seule occurrence du mot (Ignorer) ou de toujours ignorer cette orthographe (Ignorer tout).
- Si vous tentez d'envoyer un message contenant un mot mal orthographié, votre système peut être configuré pour afficher une boîte de dialogue d'avertissement qui vous demande si vous souhaitez envoyer le message sans apporter de corrections aux éventuelles fautes d'orthographes. Cliquez sur Oui pour envoyer le message quand même, ou sur Non pour retourner au message et corriger les mots mal orthographiés.
- Au besoin, indiquez un code de disposition.
- Une fois la rédaction de l'interaction par e-mail terminée, vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes :
- Cliquer sur Enregistrer dans la corbeille Brouillon (
) pour le stocker dans une corbeille en vue d'une révision ou d'un traitement ultérieur.
- Cliquer sur Envoyer (
) pour envoyer l'interaction par courriel aux destinataires spécifiés. La fenêtre d'interaction par e-mail se ferme et l'interaction par e-mail entrant est marquée comme terminée.
- Cliquez sur le bouton Envoyer et sélectionnez Envoi provisoire dans le menu déroulant, si vous souhaitez envoyer une interaction par courriel de réponse provisoire. La fenêtre d'interaction par e-mail reste ouverte et l'interaction par e-mail entrant n'est pas marquée comme terminée.
- Si vous ne souhaitez ni enregistrer, ni envoyer l'interaction par courriel, cliquez sur Supprimer (
).
[+] Assurance qualité
Contrôle assurance qualité (AQ) des e-mails
Il se peut que votre système soit configuré de sorte à envoyer les interactions par e-mail sortant à votre chef d'équipe ou à votre responsable afin de procéder à un contrôle assurance qualité avant l'envoi de l'interaction par e-mail à votre contact. Si vous êtes configuré en tant que responsable des contrôles AQ, la procédure de contrôle est décrite ici.
Le responsable des contrôles AQ dont vous dépendez peut vous renvoyer l'interaction par e-mail pour que vous la mettiez à jour. Il peut également accepter l'interaction par e-mail et autoriser son envoi. Le processus de contrôle peut nécessiter plusieurs itérations.
Les interactions par courriel envoyées pour contrôle peuvent être transmises au responsable du contrôle AQ ou stockées dans une corbeille réservée à cet effet. Une fois contrôlée, l'interaction par e-mail peut vous être retournée directement ou être stockée dans une corbeille spécialement prévue pour les interactions par e-mail mises à jour ou retravaillées.
Si votre administrateur a paramétré l'affichage de l'état du contrôle, cet état est affiché dans les informations de contexte de l'interaction. Vous pouvez ainsi savoir si vous devez mettre à jour le contenu de l'interaction par e-mail. Si l'état est Refusé (ou si un autre attribut a été défini par votre administrateur système), l'interaction par courriel n'a pas été envoyée au contact.
Le responsable du contrôle AQ peut mettre à jour le contenu de l'interaction par courriel ou ajouter des instructions à votre attention dans la vue Notes.
Une fois l'interaction par courriel mise à jour, cliquez sur Envoyer afin de renvoyer l'interaction par courriel pour approbation ou rejet au responsable des contrôles AQ.
