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=QA Review of E-Mail=
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=Contrôle AQ des interactions par e-mail=
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{{#anc:QA Review of E-Mail}}
  
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Your system administrator defines the review process in your contact center. Agents might be set up for mandatory review or they might have to request review. There are many ways that an administrator might define the routing of reviewed e-mail interactions; for example, e-mail interactions for review might be routed directly to a reviewer, team lead, or supervisor, or they might be routed to a workbin.
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Votre administrateur système définit le processus de contrôle dans votre centre de contact. Des agents peuvent être définis pour des contrôles obligatoires ou peuvent être contraints de demander un contrôle. Un administrateur peut définir de différentes manières le routage des interactions par e-mail contrôlées. Par exemple, les interactions par e-mail à contrôler peuvent être routées directement vers le responsable du contrôle AQ, vers un chef d'équipe ou un responsable, ou encore être routées vers une corbeille.
  
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You might be configured to review outbound e-mail interactions created by agents that you supervise, lead, or review, for Quality Assurance (QA) purposes. If you are a reviewer, outbound e-mails are directed to you prior to being sent to a contact.
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Il se peut que la configuration de votre système vous permette de contrôler les interactions par e-mail sortant créées par les agents que vous supervisez, dirigez ou contrôlez, à des fins d'assurance qualité (AQ). Si vous êtes responsable des contrôles AQ, les e-mails sortants vous sont transmis avant d'être envoyés à un contact.
  
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As a reviewer, you might receive e-mail interactions for review by an interaction preview or you might retrieve outbound e-mail interactions from a [[Workbins|workbin]].
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En tant que responsable des contrôles AQ, vous pouvez recevoir les interactions par e-mail à contrôler par un Aperçu de l'interaction ou récupérer les interactions par e-mail sortant dans une [[Workbins|corbeille]].
  
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When an e-mail interaction for review is directed to you, an interaction preview is displayed on your desktop. Click '''Accept''' to display the interaction; Click '''Reject''' to return the interaction to the queue.
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Lorsqu'une interaction par e-mail à contrôler vous est transmise, un aperçu de l'interaction s'affiche sur votre Bureau. Cliquez sur '''Accepter''' pour afficher l'interaction ou sur '''Refuser''' pour la replacer dans la file d'attente.
  
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The Interaction Preview window displays the Case Information view. The '''Origin''' field specifies the sender of the interaction and indicates that it is for review. You might view and edit the '''QA Review Status''' field. It contains attached data that specifies the status of the review. When you first receive it, the status might be '''Unknown''' or '''For Review''', depending on how your administrator has configured your system. There might be other information about the priority of the interaction or the business area to which it belongs.
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La fenêtre Aperçu de l'interaction affiche la vue Informations de contexte. Le champ '''Origine''' précise l'expéditeur de l'interaction et si cette dernière doit être contrôlée. Vous pouvez consulter et modifier le champ '''Etat du contrôle AQ'''. Il contient des données jointes qui précisent l'état du contrôle. Lorsque vous les recevez pour la première fois, l'état peut être '''Inconnu''' ou '''A contrôler''', selon la configuration de votre système. Vous pouvez également y trouver des informations sur la priorité de l'interaction ou sur le domaine d'activité auquel elle est rattachée.
  
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If you accept the e-mail interaction for review, the interaction window is displayed on your desktop. The Case Information view is displayed in the Interaction window. The '''Origin''' field specifies the sender of the interaction and indicates that it is for review. The '''QA Review Status''' field is editable. It contains attached data that specifies the status of the review. The Party Status area displays the e-mail monitoring icon ([[Image:IW_Team_Lead_Monitor_Email_Icon.png|link=]]) to indicate that the agent is under review. The '''Interim Send''' button is not available for review e-mail interactions.
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Si vous acceptez l'interaction par e-mail à contrôler, la fenêtre de l'interaction s'affiche sur votre Bureau. La vue Informations de contexte s'affiche dans la fenêtre Interaction. Le champ '''Origine''' précise l'expéditeur de l'interaction et si cette dernière doit être contrôlée. Le champ '''Etat du contrôle AQ''' peut être modifié. Il contient des données jointes qui précisent l'état du contrôle. La zone Etat de l'interlocuteur affiche l'icône de surveillance des e-mails ([[Image:IW_Team_Lead_Monitor_Email_Icon.png|link=]]) pour indiquer que l'agent est en cours de contrôle. Le bouton '''Envoi provisoire''' n'est pas disponible pour les interactions par e-mail à contrôler.
  
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You can review the interaction and provide feedback to the agent who originated the outbound e-mail interaction. Depending on the policy at your company, you might provide feedback by directly editing the content of the e-mail interaction, or you might add notes for the agent in the [[Notepad|Note]] view, or you might discuss the content with the agent verbally. In the Review E-mail Interaction window, you can do the following:
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Vous pouvez contrôler l'interaction et communiquer vos commentaires à l'agent à l'origine de l'interaction par e-mail sortant. En fonction de la politique de votre entreprise, vous pouvez transmettre vos commentaires en modifiant directement le contenu de l'interaction par e-mail ou en ajoutant des notes à l'attention de l'agent dans la vue [[Notepad|Note]]. Vous pouvez également parler directement du contenu avec l'agent. La fenêtre de contrôle de l'interaction par e-mail permet d'effectuer les opérations suivantes :
  
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* Update the Review Status in the Case Information view (if you are configured to do so by your administrator)
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* Mettre à jour l'état du contrôle dans la vue Informations de contexte (si la configuration de votre système le permet)
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* Edit the content of the e-mail interaction
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* Modifier le contenu de l'interaction par e-mail
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* Set a [[Disposition_Code|Disposition]]
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* Définir une [[Disposition_Code|disposition]]
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* Add text to the '''Note''' tab
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* Ajouter du texte à l'onglet '''Note'''
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* Use other standard [[Outbound_E-Mail|E-mail Interaction window]] functions
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* Utiliser les autres fonctions standard de la [[Outbound_E-Mail|fenêtre d'interaction par e-mail]]
  
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If you are configured to set the status of the review, your '''Send''' button might contain a drop-down menu that enables you to select an action to occur when the interaction is sent. You can send the message as Approved to the contact, or return it to the agent as Rejected. Your administrator might have configured different "rejection reasons" from which you can choose.
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Si la configuration de votre système vous permet de définir l'état du contrôle, le bouton '''Envoyer''' peut contenir un menu déroulant dans lequel vous pouvez sélectionner une action à exécuter lors de l'envoi de l'interaction. Vous pouvez envoyer les messages approuvés au contact ou les renvoyer à l'agent avec l'état Refusé. Il se peut que votre administrateur ait configuré différents "motifs de refus".
  
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Otherwise, when your review is complete, set the status in the Case Information are to one of the states that are configured by your administrator. For example, the following states might be available:
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Sinon, une fois le contrôle terminé, dans la zone Informations de contexte, paramétrez l'état sur l'un des états configurés par votre administrateur. Les états suivants peuvent ainsi être disponibles :
  
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* '''Accepted'''—The e-mail interaction is sent to the contact when you click '''Send'''.
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* '''Accepté''' : lorsque vous cliquez sur '''Envoyer''', l'interaction par e-mail est envoyée au contact.
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* '''Rejected'''—The e-mail interaction is sent back to the agent or to a workbin that contains reviewed interactions when you click '''Send'''.
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* '''Refusé''' : lorsque vous cliquez sur '''Envoyer''', l'interaction par e-mail est renvoyée à l'agent ou dans une corbeille contenant les interactions à contrôler.
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* '''Unknown'''—The e-mail interaction is sent back to the review queue or to a review workbin when you click '''Send'''.
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* '''Inconnu''' : lorsque vous cliquez sur '''Envoyer''', l'interaction par e-mail est renvoyée dans la file d'attente de contrôle ou dans une corbeille de contrôle.
  
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If you specified '''Rejected''', the QA Review Status in the Case Information is updated to '''Rejected''' and the interaction is returned to the originating agent.
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Si vous avez sélectionné '''Refusé''', l'état du contrôle AQ devient '''Refusé''' dans les informations de contexte et l'interaction est renvoyée à son agent d'origine.
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version du janvier 26, 2017 à 10:00

Contrôle AQ des interactions par e-mail

Votre administrateur système définit le processus de contrôle dans votre centre de contact. Des agents peuvent être définis pour des contrôles obligatoires ou peuvent être contraints de demander un contrôle. Un administrateur peut définir de différentes manières le routage des interactions par e-mail contrôlées. Par exemple, les interactions par e-mail à contrôler peuvent être routées directement vers le responsable du contrôle AQ, vers un chef d'équipe ou un responsable, ou encore être routées vers une corbeille.

Il se peut que la configuration de votre système vous permette de contrôler les interactions par e-mail sortant créées par les agents que vous supervisez, dirigez ou contrôlez, à des fins d'assurance qualité (AQ). Si vous êtes responsable des contrôles AQ, les e-mails sortants vous sont transmis avant d'être envoyés à un contact.

En tant que responsable des contrôles AQ, vous pouvez recevoir les interactions par e-mail à contrôler par un Aperçu de l'interaction ou récupérer les interactions par e-mail sortant dans une corbeille.

Lorsqu'une interaction par e-mail à contrôler vous est transmise, un aperçu de l'interaction s'affiche sur votre Bureau. Cliquez sur Accepter pour afficher l'interaction ou sur Refuser pour la replacer dans la file d'attente.

La fenêtre Aperçu de l'interaction affiche la vue Informations de contexte. Le champ Origine précise l'expéditeur de l'interaction et si cette dernière doit être contrôlée. Vous pouvez consulter et modifier le champ Etat du contrôle AQ. Il contient des données jointes qui précisent l'état du contrôle. Lorsque vous les recevez pour la première fois, l'état peut être Inconnu ou A contrôler, selon la configuration de votre système. Vous pouvez également y trouver des informations sur la priorité de l'interaction ou sur le domaine d'activité auquel elle est rattachée.

Si vous acceptez l'interaction par e-mail à contrôler, la fenêtre de l'interaction s'affiche sur votre Bureau. La vue Informations de contexte s'affiche dans la fenêtre Interaction. Le champ Origine précise l'expéditeur de l'interaction et si cette dernière doit être contrôlée. Le champ Etat du contrôle AQ peut être modifié. Il contient des données jointes qui précisent l'état du contrôle. La zone Etat de l'interlocuteur affiche l'icône de surveillance des e-mails (link=) pour indiquer que l'agent est en cours de contrôle. Le bouton Envoi provisoire n'est pas disponible pour les interactions par e-mail à contrôler.

Vous pouvez contrôler l'interaction et communiquer vos commentaires à l'agent à l'origine de l'interaction par e-mail sortant. En fonction de la politique de votre entreprise, vous pouvez transmettre vos commentaires en modifiant directement le contenu de l'interaction par e-mail ou en ajoutant des notes à l'attention de l'agent dans la vue Note. Vous pouvez également parler directement du contenu avec l'agent. La fenêtre de contrôle de l'interaction par e-mail permet d'effectuer les opérations suivantes :

  • Mettre à jour l'état du contrôle dans la vue Informations de contexte (si la configuration de votre système le permet)
  • Modifier le contenu de l'interaction par e-mail
  • Définir une disposition
  • Ajouter du texte à l'onglet Note
  • Utiliser les autres fonctions standard de la fenêtre d'interaction par e-mail

Si la configuration de votre système vous permet de définir l'état du contrôle, le bouton Envoyer peut contenir un menu déroulant dans lequel vous pouvez sélectionner une action à exécuter lors de l'envoi de l'interaction. Vous pouvez envoyer les messages approuvés au contact ou les renvoyer à l'agent avec l'état Refusé. Il se peut que votre administrateur ait configuré différents "motifs de refus".

Sinon, une fois le contrôle terminé, dans la zone Informations de contexte, paramétrez l'état sur l'un des états configurés par votre administrateur. Les états suivants peuvent ainsi être disponibles :

  • Accepté : lorsque vous cliquez sur Envoyer, l'interaction par e-mail est envoyée au contact.
  • Refusé : lorsque vous cliquez sur Envoyer, l'interaction par e-mail est renvoyée à l'agent ou dans une corbeille contenant les interactions à contrôler.
  • Inconnu : lorsque vous cliquez sur Envoyer, l'interaction par e-mail est renvoyée dans la file d'attente de contrôle ou dans une corbeille de contrôle.

Si vous avez sélectionné Refusé, l'état du contrôle AQ devient Refusé dans les informations de contexte et l'interaction est renvoyée à son agent d'origine.

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