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-=Team Lead=
+=Chef d'équipe=
+{{#anc:Team Lead}}
-If you are configured as a supervisor (Team Lead or Team Supervisor)) for an agent group, you can monitor or coach agents. If you accept the interaction, an interaction window is displayed on your desktop, and you are connected to the call or chat interaction.
+Si vous êtes configuré en tant que superviseur (Chef d'équipe ou Superviseur d'équipe) pour un groupe d'agents, vous pouvez contrôler ou accompagner des agents. Si vous acceptez l'interaction, une fenêtre d'interaction s'ouvre sur votre Bureau et vous êtes connecté à l'appel ou l'interaction par Chat.
-If you are monitoring the agent, neither the agent nor the contact can hear you. The agent might be configured to know when he or she is being monitored (an icon is displayed in the interaction window), or he or she might be configured to be monitored without his or her knowledge.
+Si vous contrôlez actuellement l'agent, ni celui-ci, ni le contact ne peuvent vous entendre. Suivant la configuration, il se peut que l'agent soit informé en cas de contrôle (une icône s'affiche alors dans la fenêtre d'interaction) ou que le contrôle soit effectué à son insu.
-If you are coaching the agent, the agent can hear you, but the contact cannot.
+Si vous accompagnez l'agent, il peut vous entendre, mais pas le contact.
-You can choose to join (barge-in to) a call or chat interaction.
+Vous pouvez choisir de vous joindre (intervention) à un appel ou une interaction par Chat.
-Workspace enables you to switch from certain team supervision modes to others.
+Workspace vous permet de basculer entre divers modes de supervision d'équipe.
-<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Monitoring" hidetext="[-] Monitoring">
+<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Contrôle" hidetext="[-] Contrôle">
-==Monitoring==
+{{#anc:Monitoring}}
-When you monitor a selected agent who is in your group, you receive an Interaction Preview that informs you that the selected agent is handling a voice or chat interaction. You can monitor the current or next interaction of an agent.
+==Contrôle==
+Lorsque vous contrôlez un agent sélectionné qui fait partie de votre groupe, vous recevez un Aperçu de l'interaction qui vous informe que l'agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par Chat. Vous pouvez contrôler l'interaction en cours ou suivante d'un agent.
-You can start monitoring an agent in your group by using the Team Communicator to find the agent. In the '''Action Menu''', select '''Monitor Next Interactions''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Monitor_Button_850.png|link=]]). If there is a currently active interaction, it is displayed in the '''Monitor''' menu; to monitor the current interaction, select it from the '''Monitor''' menu. To monitor the next interaction, select '''Next Interactions'''.
+Vous pouvez lancer le contrôle d'un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator afin de le localiser. Dans le '''menu Action''', sélectionnez '''Contrôler les interactions suivantes''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Monitor_Button_850.png|link=]]). Si une interaction active est en cours, elle est affichée dans le menu '''Contrôler'''. Pour contrôler cette interaction, sélectionnez-la dans ce menu '''Contrôler'''. Pour contrôler l'interaction suivante, sélectionnez '''Interactions suivantes'''.
-You can end monitoring an agent by using the Team Communicator and selecting '''Stop Monitoring''' in the '''Action Menu''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_850.png|link=]]).
+Vous pouvez mettre fin au contrôle d'un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant '''Arrêter le contrôle''' dans le '''menu Action''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_850.png|link=]]).
-You can stop monitoring the current interaction by clicking '''End Monitoring''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_Call_Action_850.png|link=]]) in the Call Actions toolbar in the interaction window.
+Vous pouvez arrêter le contrôle de l'interaction en cours en cliquant sur '''Mettre fin au contrôle''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_Call_Action_850.png|link=]]) dans la barre d'outils Actions d'appel de la fenêtre d'interaction.
 </toggledisplay><br>
-<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Coaching" hidetext="[-] Coaching">
+<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Accompagnement" hidetext="[-] Accompagnement">
-==Coaching==
+{{#anc:Coaching}}
-When you coach a selected agent who is in your group, you receive an Interaction Preview that informs you that the selected agent is handling a voice or chat interaction. You can coach the current or next interaction of an agent.
+==Accompagnement==
+Lorsque vous accompagnez un agent sélectionné qui fait partie de votre groupe, vous recevez un Aperçu de l'interaction qui vous informe que l'agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par Chat. Vous pouvez accompagner l'interaction en cours ou suivante d'un agent.
-You can start coaching an agent in your group by using the Team Communicator to find the agent. In the '''Action Menu''', select '''Coach Next Interactions''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Coach_Button_850.png|link=]]). If there is a currently active interaction, it is displayed in the '''Coach''' menu; to coach the current interaction, select it from the '''Coach''' menu. To coach the next interaction, select '''Next Interactions'''.
+Vous pouvez lancer l'accompagnement d'un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator afin de le localiser. Dans le '''menu Action''', sélectionnez '''Accompagner les interactions suivantes''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Coach_Button_850.png|link=]]). Si une interaction active est en cours, elle est affichée dans le menu '''Accompagner'''. Pour accompagner cette interaction, sélectionnez-la dans ce menu '''Accompagner'''. Pour accompagner l'interaction suivante, sélectionnez '''Interactions suivantes'''.
-In the current monitored interaction, you can also start coaching an agent in your group by using '''Action Menu''' that is associated with the party.
+Dans l'interaction qui fait l'objet d'un contrôle, vous pouvez également accompagner un agent de votre groupe en utilisant le '''menu Action''' associé à l'interlocuteur.
-[[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Team Lead switch party action menu]]
+[[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Menu Actions sur participants basculé vers le chef d'équipe]]
-Coaching is available for three channels: voice, chat, and IM.
+L'accompagnement est disponible pour les trois canaux : voix, Chat, et MI.
-You can end coaching an agent by using the Team Communicator selecting '''Stop Coaching''' from the '''Action Menu''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Coach_Button_850.png|link=]]).
+Vous pouvez mettre fin à l'accompagnement d'un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant '''Arrêter l'accompagnement''' dans le '''menu Action''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Coach_Button_850.png|link=]]).
-You can end coaching the current interaction by clicking '''End Monitoring''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Coach_Button_Call_Action_850.png|link=]]) in the Call Actions toolbar in the interaction window.
+Vous pouvez arrêter l'accompagnement de l'interaction en cours en cliquant sur '''Mettre fin au contrôle''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Coach_Button_Call_Action_850.png|link=]]) dans la barre d'outils Actions d'appel de la fenêtre d'interaction.
 </toggledisplay><br>
-<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Barge-in" hidetext="[-] Barge-in">
+<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Intervention" hidetext="[-] Intervention">
-==Barge-in==
+{{#anc:Barge-in}}
-When you barge in to an active interaction, you must already be either monitoring or coaching the interaction.
+==Intervention==
+Pour que vous puissiez intervenir dans une interaction active, il faut que celle-ci fasse déjà l'objet d'un contrôle ou d'un accompagnement de votre part.
-To barge in to (join) an active interaction that you are either monitoring or coaching, click '''Barge-in''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Barge-in_Button_850.png|link=]]) in the Supervision toolbar. '''Barge-in''' is a simple button if you are supervising a single channel interaction (voice or chat), and it is a drop-down menu button if you are monitoring a multiple channel interaction (both voice and chat interactions at the same time).
+Pour intervenir (vous joindre) dans une interaction active que vous contrôlez ou accompagnez, cliquez sur '''Intervention''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Barge-in_Button_850.png|link=]]) dans la barre d'outils Supervision. L'action '''Intervention''' se présente sous la forme d'un simple bouton si vous supervisez une interaction à un seul canal (voix ou Chat), mais sous la forme d'un bouton de menu déroulant si vous contrôlez une interaction à plusieurs canaux (interactions vocales et par Chat en simultané).
 </toggledisplay><br>
-<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Switching Modes" hidetext="[-] Switching Modes">
+<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Changement de modes" hidetext="[-] Changement de modes">
-==Switching Monitoring Modes==
+{{#anc:Switching Monitoring Modes}}
-During monitoring or coaching of an active interaction, you can switch from one supervision mode to another:
+==Changement de modes de contrôle==
+Pendant le contrôle ou l'accompagnement d'une interaction active, vous pouvez basculer d'un mode de supervision vers un autre :
-* Monitoring to coaching—Use the '''Action''' menu that is associated with the party, or use '''Unmute (Coach)''' ([[File:IW_UnMuteIcon_850.png|link=]]) in the Interaction toolbar to return to coaching.
+* Du contrôle à l'accompagnement : utilisez le menu '''Action''' associé à l'interlocuteur ou choisissez l'option '''Activer le son (Accompagner)''' ([[File:IW_UnMuteIcon_850.png|link=]]) dans la barre d'outils Interaction pour revenir à l'accompagnement.
-[[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Team Lead switch party action menu]]
+[[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Menu Actions sur participants basculé vers le chef d'équipe]]
-* Monitoring to barge-in—Use '''Barge-in''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]]) in the Supervision toolbar.
+* Du contrôle à l'intervention : utilisez l'icône '''Intervention''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]]) de la barre d'outils Supervision.
-* Coaching to barge-in—Use '''Barge-in''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]]) in the Supervision toolbar.
+* De l'accompagnement à l'intervention : utilisez l'icône '''Intervention''' ([[File:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]]) de la barre d'outils Supervision.
-* Coaching to monitoring—Use '''End Chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]), '''End Call''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]), or '''End IM''' ([[File:IW_End_IM_Button_850.png|link=]]) in the Interaction toolbar of the coaching interaction to return to monitoring, or '''Mute (Monitor)''' ([[File:IW_Mute_Icon_850.png|link=]]) in the Interaction toolbar to return to monitoring.
+* De l'accompagnement au contrôle : utilisez l'option '''Fin du chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]), '''Mettre fin à l'appel''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) ou '''Terminer session MI''' ([[File:IW_End_IM_Button_850.png|link=]]) de la barre d'outils Interaction de l'interaction d'accompagnement pour revenir au contrôle ou '''Désactiver le son (Contrôler)''' ([[File:IW_Mute_Icon_850.png|link=]]) de la barre d'outils Interaction pour revenir en mode de contrôle.
-* Barge-in to monitoring—Use '''End Chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]) or '''End Call''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) in the Interaction toolbar to return to monitoring.
+* Intervention vers contrôle : utilisez l'option '''Fin du chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]) ou '''Mettre fin à l'appel''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) de la barre d'outils Interaction pour revenir en mode de contrôle.
-* Barge-in to coaching—Use the '''Action''' menu that is associated with the party.
+* Intervention vers accompagnement : utilisez le menu '''Action''' associé à l'interlocuteur.
-[[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Team Lead switch party action menu]]
+[[File:IW_Team_Lead_Switch_Party_Action_Menu_850.png|frame|center|Menu Actions sur participants basculé vers le chef d'équipe]]
-* Use '''End Monitoring''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_Call_Action_850.png|link=]]) in the Interaction toolbar to end monitoring.
+* Utilisez l'icône '''Mettre fin au contrôle''' ([[File:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_Call_Action_850.png|link=]]) de la barre d'outils Interaction pour mettre fin au contrôle.
 </toggledisplay>
 [[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 [[Category:V:IW:DRAFT]]

Version du janvier 26, 2017 à 10:00

Chef d'équipe

Si vous êtes configuré en tant que superviseur (Chef d'équipe ou Superviseur d'équipe) pour un groupe d'agents, vous pouvez contrôler ou accompagner des agents. Si vous acceptez l'interaction, une fenêtre d'interaction s'ouvre sur votre Bureau et vous êtes connecté à l'appel ou l'interaction par Chat.

Si vous contrôlez actuellement l'agent, ni celui-ci, ni le contact ne peuvent vous entendre. Suivant la configuration, il se peut que l'agent soit informé en cas de contrôle (une icône s'affiche alors dans la fenêtre d'interaction) ou que le contrôle soit effectué à son insu.

Si vous accompagnez l'agent, il peut vous entendre, mais pas le contact.

Vous pouvez choisir de vous joindre (intervention) à un appel ou une interaction par Chat.

Workspace vous permet de basculer entre divers modes de supervision d'équipe.

[+] Contrôle

Contrôle

Lorsque vous contrôlez un agent sélectionné qui fait partie de votre groupe, vous recevez un Aperçu de l'interaction qui vous informe que l'agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par Chat. Vous pouvez contrôler l'interaction en cours ou suivante d'un agent.

Vous pouvez lancer le contrôle d'un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator afin de le localiser. Dans le menu Action, sélectionnez Contrôler les interactions suivantes (). Si une interaction active est en cours, elle est affichée dans le menu Contrôler. Pour contrôler cette interaction, sélectionnez-la dans ce menu Contrôler. Pour contrôler l'interaction suivante, sélectionnez Interactions suivantes.

Vous pouvez mettre fin au contrôle d'un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Arrêter le contrôle dans le menu Action ().

Vous pouvez arrêter le contrôle de l'interaction en cours en cliquant sur Mettre fin au contrôle () dans la barre d'outils Actions d'appel de la fenêtre d'interaction.

[+] Accompagnement

Accompagnement

Lorsque vous accompagnez un agent sélectionné qui fait partie de votre groupe, vous recevez un Aperçu de l'interaction qui vous informe que l'agent en question traite actuellement une interaction vocale ou par Chat. Vous pouvez accompagner l'interaction en cours ou suivante d'un agent.

Vous pouvez lancer l'accompagnement d'un agent de votre groupe en utilisant Team Communicator afin de le localiser. Dans le menu Action, sélectionnez Accompagner les interactions suivantes (). Si une interaction active est en cours, elle est affichée dans le menu Accompagner. Pour accompagner cette interaction, sélectionnez-la dans ce menu Accompagner. Pour accompagner l'interaction suivante, sélectionnez Interactions suivantes.

Dans l'interaction qui fait l'objet d'un contrôle, vous pouvez également accompagner un agent de votre groupe en utilisant le menu Action associé à l'interlocuteur.

Menu Actions sur participants basculé vers le chef d'équipe

L'accompagnement est disponible pour les trois canaux : voix, Chat, et MI.

Vous pouvez mettre fin à l'accompagnement d'un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant Arrêter l'accompagnement dans le menu Action ().

Vous pouvez arrêter l'accompagnement de l'interaction en cours en cliquant sur Mettre fin au contrôle () dans la barre d'outils Actions d'appel de la fenêtre d'interaction.

[+] Intervention

Intervention

Pour que vous puissiez intervenir dans une interaction active, il faut que celle-ci fasse déjà l'objet d'un contrôle ou d'un accompagnement de votre part.

Pour intervenir (vous joindre) dans une interaction active que vous contrôlez ou accompagnez, cliquez sur Intervention () dans la barre d'outils Supervision. L'action Intervention se présente sous la forme d'un simple bouton si vous supervisez une interaction à un seul canal (voix ou Chat), mais sous la forme d'un bouton de menu déroulant si vous contrôlez une interaction à plusieurs canaux (interactions vocales et par Chat en simultané).

[+] Changement de modes

Changement de modes de contrôle

Pendant le contrôle ou l'accompagnement d'une interaction active, vous pouvez basculer d'un mode de supervision vers un autre :

Du contrôle à l'accompagnement : utilisez le menu Action associé à l'interlocuteur ou choisissez l'option Activer le son (Accompagner) () dans la barre d'outils Interaction pour revenir à l'accompagnement.

Menu Actions sur participants basculé vers le chef d'équipe

Du contrôle à l'intervention : utilisez l'icône Intervention () de la barre d'outils Supervision.
De l'accompagnement à l'intervention : utilisez l'icône Intervention () de la barre d'outils Supervision.
De l'accompagnement au contrôle : utilisez l'option Fin du chat (), Mettre fin à l'appel () ou Terminer session MI () de la barre d'outils Interaction de l'interaction d'accompagnement pour revenir au contrôle ou Désactiver le son (Contrôler) () de la barre d'outils Interaction pour revenir en mode de contrôle.
Intervention vers contrôle : utilisez l'option Fin du chat () ou Mettre fin à l'appel () de la barre d'outils Interaction pour revenir en mode de contrôle.
Intervention vers accompagnement : utilisez le menu Action associé à l'interlocuteur.