(→‎How do I switch my Agent Monitoring Mode?)
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= Surveillance des agents=
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= Supervising agents=
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{{#anc: Supervising agents}}
 
  
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Certains membres des centres de contact sont désignés en tant que chefs d’équipe ou superviseurs. À ce titre, ils doivent veiller à la réussite des agents placés sous leur direction.
+
Some workers at contact centers are designated to be Team Leads or Supervisors. In this role, it is your responsibility to ensure that the agents that you supervise are successful.
 
__TOC__
 
__TOC__
  
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{{#anc:The Supervisor Role}}
+
==The Supervisor Role==
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==Rôle de superviseur==
 
  
−
En tant que superviseur, votre compte peut être configuré pour vous permettre d'effectuer diverses tâches de gestion et d'appui à votre équipe, ainsi que pour vous aider à gérer les interactions et les files d’attente en cours. Les tâches du superviseur consistent notamment à :
+
As a supervisor, your account might be set up to enable you to perform different tasks to manage and support your team, assist with interactions, manage in-progress interactions and queues. Supervisor tasks include the following:
  
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{{#anc:Monitor, Coach, and Barge-in}}
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===Monitor, Coach, and Barge-in===
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===Contrôler, accompagner et intervenir===
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Workspace enables you to monitor, coach, and/or barge-in to voice and/or chat interactions that are being handled by the agents that you supervise.
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Workspace vous autorise à contrôler, accompagner et/ou intervenir lors des interactions vocales et/ou de chat traitées par les agents placés sous votre direction.
 
  
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{{#anc: Overview}}
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==== Overview====
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==== Présentation====
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You can monitor their performance on voice calls and chat interactions, coach them on voice calls and chat interactions as part of their training or to help with a difficult-to-handle contact, or join (barge-in to) a voice call or chat interaction to help the contact directly.
−
Vous pouvez contrôler leurs performances sur les appels vocaux et les interactions de chat, les accompagner dans ces tâches lors de leur formation ou les aider en cas de contact difficile à traiter. Vous pouvez également intervenir dans un appel vocal ou une interaction par chat afin d’aider le contact directement.
 
  
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Vous pouvez sélectionner les agents à contrôler en utilisant [[Nav#tcbar|Team Communicator]].
+
You select which agent or agents to monitor by using the [[Nav#tcbar|Team Communicator]].
  
 
{{NoteFormat|
 
{{NoteFormat|
−
* Vous ne pouvez contrôler qu’un agent à la fois sur le canal vocal.
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* You can monitor only one agent at a time on the voice channel.
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* En revanche, vous pouvez contrôler plusieurs agents simultanément sur le canal de chat.
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* You can monitor several agents simultaneously on the chat channel.
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* Si un agent est connecté en même temps sur le canal vocal et sur le canal de chat, vous pouvez le contrôler sur les deux à la fois.
+
* If an agent that you want to monitor is logged in to both the voice and chat channels, you can monitor that agent on both channels.
 
|2}}
 
|2}}
  
−
Lorsque l’agent que vous contrôlez accepte une interaction, une notification apparaît sur votre Bureau. Si vous acceptez l’interaction, une fenêtre d’interaction apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à l’interaction vocale ou de chat.
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When the agent whom you are monitoring accepts an interaction, an interaction notification is displayed on your desktop. If you accept the interaction, an interaction window is displayed on your desktop, and you are connected to the voice call or chat interaction.
  
−
Si vous êtes en train de contrôler l’agent, ni lui ni le contact ne peuvent vous entendre ou s’apercevoir de votre présence, sauf si le compte de l’agent est configuré de sorte qu’il soit averti d’une telle surveillance (une icône apparaît dans la fenêtre d’interaction vocale). Sinon, sa configuration est telle qu’il peut être surveillé à son insu.
+
If you are monitoring the agent, neither the agent nor the contact can hear you or are aware of your presence unless the agent's account is configured to notify the agent when he or she is being monitored (an icon is displayed in the Voice interaction window), or he or she might be configured to be monitored without his or her knowledge.
  
−
Si vous accompagnez un agent pendant un appel vocal, il peut vous entendre, mais pas le contact. Si vous accompagnez un agent pendant une interaction par chat, l’agent peut lire vos messages de chat, mais pas le contact.
+
If you are coaching an agent during a voice call, the agent can hear you, but the contact cannot. If you are coaching an agent during a chat interaction, the agent can see your chat messages, but the contact cannot.
  
−
Vous pouvez choisir de vous joindre (intervention) à un appel ou une interaction par Chat.
+
You can choose to join (barge-in to) a call or chat interaction.
  
−
Workspace vous permet de basculer entre divers modes de supervision d'équipe.
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Workspace enables you to switch from certain team supervision modes to others.
  
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{{#anc:Agent State}}
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===Agent State===
−
===État de l'agent===
 
  
−
Le tableau de bord '''Mes agents''' permet d'afficher et de gérer l'état des agents que vous supervisez. Vous pouvez déconnecter des agents ou modifier leur état par Prêt ou Non prêt.
+
The '''My Agents''' dashboard lets you view and manage the state of the agents that you supervise. You can log out agents or change their status to Ready or Not Ready.
  
−
{{#anc:Overview}}
+
====Overview====
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====Présentation====
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A common thing for agents to do is to forget to logoff of media channels at the end of the day or when they are on an extended not ready state, for example for meetings or lunch. If your agent accounts are set to auto answer calls, this behavior can result in interactions being accepted by an agent's unattended workstation. You can monitor the states of all the agents that you supervise and change them to ensure the best customer experience. You can log agents off globally from all logged on channels.
−
Il est fréquent que les agents oublient de se déconnecter des canaux de média à la fin de la journée ou lorsqu'ils sont dans un état Non prêt pendant une période prolongée (réunion, déjeuner, par exemple). Si les comptes de vos agents sont configurés pour répondre automatiquement aux appels, ce comportement peut conduire à l’acceptation d’interactions par une station de travail sans surveillance d’un agent. Vous pouvez contrôler les états de tous les agents que vous supervisez et les modifier afin de garantir la meilleure satisfaction possible du client. Vous pouvez déconnecter des agents de façon globale de tous les canaux auxquels ils sont connectés.
 
  
−
Des agents peuvent également oublier de changer leur état par Prêt ou Non prêt. La vue '''Mes agents''' vous permet de visualiser et de modifier l'état des agents pour chaque canal.
+
Agents might also forget to change their state to Ready or to Not Ready. The '''My Agents''' view lets you view and change agent state for each channel.
  
−
{{#anc:Email QA Review}}
+
===Email QA Review===
−
===Contrôle AQ des e-mails===
 
  
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Workspace vous permet de vérifier les interactions par e-mail sortants créées par les agents que vous supervisez, dirigez ou contrôlez, à des fins d'assurance qualité (AQ). Si vous êtes un réviseur, les interactions par e-mails sortants vous sont transmises avant d'être envoyées à un client. En tant que réviseur, votre compte peut être configuré pour que les interactions sortantes par e-mail soient redirigées vers vous ou pour que puissiez les récupérer dans une [[super#tbins|corbeille]].
+
Workspace enables you to review outbound email interactions created by agents that you supervise, lead, or review, for Quality Assurance (QA) purposes. If you are a reviewer, outbound email interactions are directed to you before being sent to a customer. As a reviewer, your account might be set up to direct outbound email interactions to you, or you might have to retrieve outbound email interactions from a [[super#tbins|workbin]].
  
−
{{#anc:Workbin and Queue Management}}
+
===Workbin and Queue Management===
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===Gestion de la corbeille et de la file d'attente===
 
  
−
Vous pouvez ouvrir, marquer comme terminé, supprimer et déplacer des interactions en cours qui sont stockées dans les [[super#tbins|corbeilles]] des membres de votre équipe et dans les [[super#iqs|files d'attente d'interaction]] que vous gérez.
+
You can open, mark done, delete, and move in-progress interactions that are stored in the [[super#tbins|workbins]] of your team members and in [[super#iqs|interaction queues]] that you manage.
  
 
{{AnchorDiv|mon}}
 
{{AnchorDiv|mon}}
−
{{#anc:How do I monitor my agents?}}
+
==How do I monitor my agents?==
−
==Comment contrôler mes agents ?==
+
When you monitor a selected agent who is in the group of agents that you supervise, an interaction preview window tells you that the selected agent is handling a voice or chat interaction. You can monitor the next interaction of an agent. Your account might also be set up to let you monitor the current voice interaction of an agent.
−
Lorsque vous contrôlez un membre du groupe d’agents que vous supervisez, un aperçu de l’interaction vous informe que l’agent traite une interaction vocale ou par chat. Vous pouvez contrôler la prochaine interaction d’un agent. Votre compte peut également être configuré pour vous permettre de contrôler l'interaction vocale en cours d'un agent.
 
  
−
Vous pouvez commencer à contrôler un agent de votre groupe en utilisant [[Nav#tcbar|Team Communicator]] pour le rechercher. Dans le '''menu Action''', sélectionnez '''Contrôler agent''' ([[Image:IW_Team_Lead_Start_Monitor_Button_850.png|link=]]).
+
You can start monitoring an agent in your group by using the [[Nav#tcbar|Team Communicator]] to find the agent. In the '''Action Menu''', select '''Monitor Agent''' ([[Image:IW_Team_Lead_Start_Monitor_Button_850.png|link=]]).
  
−
Vous pouvez mettre fin au contrôle d'un agent en utilisant Team Communicator et en sélectionnant '''Arrêter le contrôle''' dans le '''menu Action''' ([[Image:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_850.png|link=]]).
+
You can end monitoring an agent by using the Team Communicator and selecting '''Stop Monitoring''' in the '''Action Menu''' ([[Image:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_850.png|link=]]).
  
−
Vous pouvez arrêter le contrôle de l'interaction en cours en cliquant sur '''Mettre fin au contrôle''' ([[Image:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_Call_Action_850.png|link=]]) dans la barre d'outils Actions d'appel de la fenêtre d'interaction.
+
You can stop monitoring the current interaction by clicking '''End Monitoring''' ([[Image:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_Call_Action_850.png|link=]]) in the Call Actions toolbar in the interaction window.
  
−
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Contrôle d'une interaction vocale" hidetext="[-] Contrôle d’une interaction vocale">
+
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Monitoring a voice interaction" hidetext="[-] Monitoring a voice interaction">
−
{{#anc:Monitoring a Voice Interaction}}
+
==Monitoring a Voice Interaction==
−
==Contrôle d'une interaction vocale==
+
Monitoring an agent who is handling an interaction means that you can listen to a voice interaction between an agent and a contact without the agent or contact being aware that you are listening. Agents can be configured to be notified when they are being monitored. You can monitor the current or next interaction of an agent.
−
Le contrôle d'un agent qui traite une interaction signifie que vous pouvez écouter la conversation entre l’agent et le contact à leur insu. Il est possible de configurer des agents pour les informer automatiquement en cas de contrôle. Vous pouvez contrôler l’interaction en cours ou à venir d’un agent.
 
 
<!-- Available styles: (default)-Important, 2-Tip, 3-Warning -->
 
<!-- Available styles: (default)-Important, 2-Tip, 3-Warning -->
−
{{NoteFormat|Vous ne pouvez contrôler qu’un agent à la fois sur le canal vocal.|2}}
+
{{NoteFormat|You can monitor only one voice agent at a time.|2}}
 
<OL>
 
<OL>
−
<li>Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour rechercher un agent (voir la figure « Team Communicator dans la fenêtre principale ») dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.
+
<li>Use the Team Communicator in the Main Window to find an agent (see the Main Window Team Communicator figure) in the agent group to which you have been assigned as a Supervisor.
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Find_Agent_850.png|thumb|center]]</li>
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Find_Agent_850.png|thumb|center]]</li>
−
<li>Ouvrez le '''menu Action''' pour l’agent à contrôler et sélectionnez '''Contrôler agent''' (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
+
<li>Open the '''Action Menu''' for the agent whom you want to monitor and select '''Monitor Agent''' (see the Internal Target Action Menu figure).
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_Select_Monitor_852.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_Select_Monitor_852.png|thumb|center]]
−
Sinon, pour contrôler l'interaction suivante si votre compte est configuré pour vous permettre de contrôler l'interaction en cours ou suivante, ouvrez le '''menu Action''' pour l'agent à contrôler et sélectionnez '''Contrôler'''. Ensuite, sélectionnez '''Agent'''. Pour contrôler l'interaction en cours (si votre compte est configuré pour cette fonction), ouvrez le '''menu Action''' pour l'agent à contrôler et sélectionnez '''Contrôler'''. Ensuite, sélectionnez '''Interactions vocales en cours''' (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
+
Or, to monitor the next interaction if your account is set up to let you monitor the current or next interaction, open the '''Action Menu''' for the agent whom you want to monitor and select '''Monitor''', then select '''Agent'''. To monitor the current interaction (if your account is set up for this feature), open the '''Action Menu''' for the agent whom you want to monitor and select '''Monitor''', then select '''Current Voice Interactions''' (see the Internal Target Action Menu figure).
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_Select_Monitor_Current_852.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_Select_Monitor_Current_852.png|thumb|center]]
−
Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a démarré pour l’agent sélectionné.
+
A system message is displayed that informs you that monitoring of interactions on your configured channels has started for the selected agent.
 
<br/>
 
<br/>
−
Dans Team Communicator, le '''menu Action''' pour l’agent à contrôler se transforme en bouton '''Mettre fin au contrôle'''.
+
In the Team Communicator, the '''Action Menu''' for the agent whom you are monitoring changes to the '''Stop Monitoring''' button.
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Monitor_852.png|thumb|center]]</li>
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Monitor_852.png|thumb|center]]</li>
−
<li>Lorsque l’agent contrôlé accepte une interaction vocale, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur '''Accepter''' pour commencer à contrôler l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction vocale apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à l’appel. Ni le contact ni l’agent ne peuvent vous entendre, mais vous pouvez les entendre tous les deux.<br/>
+
<li>When the monitored agent accepts a voice interaction, a notification is displayed on your desktop. Click '''Accept''' to begin monitoring the interaction. The Voice Interaction Monitoring window is displayed on your desktop and you are connected to the call. Neither the contact nor the agent can hear you, but you can hear both parties.<br/>
−
Si vous ne cliquez pas sur '''Accepter''', la notification disparaît automatiquement.
+
If you do not click '''Accept''', the notification will be dismissed automatically.
 
<br/>
 
<br/>
−
Si l’agent traite déjà une interaction lorsque vous démarrez le contrôle, vous devez attendre l’interaction suivante pour le contrôler.
+
If the agent is already handling an interaction when you start monitoring, you will have to wait for the next interaction to start monitoring.
 
<br/>
 
<br/>
−
Si le compte de l’agent est configuré pour qu’il soit informé en cas de contrôle, une icône d’œil apparaît à côté de l’icône d’interaction avec l’interlocuteur dans la fenêtre d’interaction vocale sur son Bureau.
+
If the account of the monitored agent is configured so that the agent is notified when he or she is being monitored, an eye icon is displayed next to the party-interaction icon in the Voice Interaction window on the agent's desktop.
 
[[File:WWE_Monitor_Monitoring_Icon_Agent_852.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_Monitor_Monitoring_Icon_Agent_852.png|thumb|center]]
−
La même icône apparaît dans la fenêtre Surveillance de l’interaction vocale sur votre Bureau à côté du menu '''Action''' sur participants.
+
The same icon is displayed in the Voice Interaction Monitoring window on your desktop next to the party '''Action''' menu.
 
[[File:WWE_Monitor_Monitoring_Icon_Team_Lead_852.png|thumb|center]]</li>
 
[[File:WWE_Monitor_Monitoring_Icon_Team_Lead_852.png|thumb|center]]</li>
−
<li>Pendant une session de contrôle, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Surveillance de l’interaction vocale :
+
<li>During a monitoring session, you can perform the following actions from the Voice Interaction Monitoring window:
−
* Arrêter le contrôle&mdash;Pour mettre fin à la session de contrôle, cliquez sur '''Mettre fin au contrôle''' ([[File:IW_Monitor_Stop_Monitor_Coach_Button_850.png|link=]]) dans les commandes Superviseur de la barre d’outils '''Actions d’appel'''.  
+
* End Monitoring&mdash;Click '''End Monitoring''' ([[File:IW_Monitor_Stop_Monitor_Coach_Button_850.png|link=]]) in the Supervisor controls of the '''Call Actions''' toolbar to end the monitoring session.  
−
* Intervenir&mdash;Pour participer à l’appel contrôlé, cliquez sur '''Intervenir''' ([[File:IW_Monitor_Switch_To_Barge-in_Button_850.png|link=]]) dans les commandes Superviseur de la barre d’outils '''Actions d’appel'''. Les deux interlocuteurs peuvent vous entendre. Vous pouvez repasser en mode contrôle en cliquant sur '''Terminer l’appel''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) dans la barre d’outils '''Actions d’appel'''.<br/>
+
* Barge-in&mdash;Click '''Barge-in''' ([[File:IW_Monitor_Switch_To_Barge-in_Button_850.png|link=]]) in the Supervisor controls of the '''Call Actions''' toolbar to join the monitored call. Both parties will be able to hear you. You can switch back to monitoring by clicking '''End the Call''' ([[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) in the '''Call Actions''' toolbar.<br/>
−
Si vous avez mis fin au contrôle, vous êtes déconnecté de l’appel. L’icône de contrôle disparaît de la fenêtre d’interaction vocale de l’agent.<br/>Si l’agent termine l’appel pendant que vous le contrôlez, votre session de contrôle cesse automatiquement.</li>
+
If you stopped monitoring, you are disconnected from the call. The monitoring-indicator icon is removed from the Voice Interaction window of the agent.<br/>If the agent ends the call while you are still monitoring the agent, your monitoring session ends automatically.</li>
−
<li>Cliquez sur '''Terminé''' pour fermer la fenêtre Surveillance de l’interaction vocale et marquer l’interaction comme '''terminée'''.</li>
+
<li>Click '''Done''' to close the Voice Interaction Monitoring window and mark the interaction as '''Done'''.</li>
−
<li>Pour cesser de contrôler un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.</li>
+
<li>To stop monitoring the agent, use the Team Communicator to find the agent whom you are monitoring.</li>
−
<li>Ouvrez le '''menu Action''' sur l’agent et sélectionnez '''Mettre fin au contrôle''' (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
+
<li>Open the '''Action Menu''' for the agent, and select '''Stop Monitoring''' (see the Internal Target Action Menu figure).
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Monitor_852.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Monitor_852.png|thumb|center]]
−
Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.</li>
+
A system message is displayed that informs you that monitoring of interactions on your configured channels has ended for the selected agent.</li>
 
</OL>
 
</OL>
 
</toggledisplay><br>
 
</toggledisplay><br>
  
−
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Contrôle d’une interaction par chat" hidetext="[-] Contrôle d’une interaction par chat">
+
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Monitoring a chat interaction" hidetext="[-] Monitoring a chat interaction">
−
{{#anc:Monitoring a Chat Interaction}}
+
==Monitoring a Chat Interaction==
−
==Contrôle d'une interaction par chat==
+
Monitoring an agent who is handling an interaction means that you can read a chat interaction between an agent and a contact without the agent or contact being aware that you are reading the interaction. Agent accounts can be configured to notify agents when they are being monitored. You can monitor the next interaction of an agent.
−
Lorsque vous contrôlez une interaction par chat, vous pouvez lire les communications entre l’agent et le contact à leur insu. Il est possible de configurer le compte des agents pour les informer automatiquement en cas de contrôle. Vous pouvez contrôler la prochaine interaction d’un agent.
 
 
<OL>
 
<OL>
−
<li>Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour rechercher un agent (voir la figure « Team Communicator dans la fenêtre principale ») dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.
+
<li>Use the Team Communicator in the Main Window to find an agent (see the Main Window Team Communicator figure) in the agent group to which you have been assigned as a Supervisor.
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Find_Agent_850.png|thumb|center]]</li>
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Find_Agent_850.png|thumb|center]]</li>
−
<li>Pour contrôler l’interaction suivante, ouvrez le '''menu Action''' pour l’agent à contrôler et sélectionnez '''Contrôler les interactions suivantes''' (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
+
<li>To monitor the next interaction, open the '''Action Menu''' for the agent whom you want to monitor and select '''Monitor Next Interactions''' (see the Internal Target Action Menu figure).
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_Select_Monitor_852.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_Select_Monitor_852.png|thumb|center]]
−
Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a démarré pour l’agent sélectionné.
+
A system message is displayed that informs you that monitoring of interactions on your configured channels has started for the selected agent.
−
Dans Team Communicator, le '''menu Action''' pour l’agent à contrôler se transforme en bouton '''Mettre fin au contrôle'''.
+
In the Team Communicator, the '''Action Menu''' for the agent whom you are monitoring changes to the '''Stop Monitoring''' button.
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Monitor_852.png|thumb|center]]</li>
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Monitor_852.png|thumb|center]]</li>
−
<li>Lorsque l’agent contrôlé accepte une interaction par chat, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur '''Accepter''' pour commencer à contrôler l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction de chat apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à la session de chat. Vous pouvez lire la transcription du chat, mais vous ne pouvez pas envoyer de message au contact ou à l’agent.
+
<li>When the monitored agent accepts a chat interaction, a notification is displayed on your desktop. Click '''Accept''' to begin monitoring the interaction. The Chat Interaction Monitoring window is displayed on your desktop and you are connected to the chat session. You can read the chat transcript, but you cannot send any text to the contact or the agent.
 
<br/>
 
<br/>
−
Si vous ne cliquez pas sur '''Accepter''', la notification disparaît automatiquement.
+
If you do not click '''Accept''', the notification will be dismissed automatically.
 
<br/>
 
<br/>
−
Si l’agent traite déjà une interaction lorsque vous démarrez le contrôle, vous devez attendre l’interaction suivante pour le contrôler.
+
If the agent is already handling an interaction when you start monitoring, you will have to wait for the next interaction to start monitoring.
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Chat_Monitoring_Icon_Agent_850.png|thumb|center]]
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Chat_Monitoring_Icon_Agent_850.png|thumb|center]]
−
La même icône apparaît dans la fenêtre Surveillance de l’interaction par chat sur votre Bureau à côté du menu '''Action''' sur participants.
+
The same icon is displayed in the Chat Interaction Monitoring window on your desktop next to the party '''Action''' menu.
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Chat_Monitoring_Icon_Team_Lead_850.png|thumb|center]]</li>
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Chat_Monitoring_Icon_Team_Lead_850.png|thumb|center]]</li>
−
<li>Pendant une session de contrôle, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Surveillance de l’interaction chat :
+
<li>During a monitoring session, you can perform the following actions from the Chat Interaction Monitoring window:
−
* Arrêter le contrôle&mdash;Pour mettre fin à la session de contrôle, cliquez sur '''Mettre fin au contrôle''' ([[File:IW_Monitor_Stop_Monitor_Coach_Button_850.png|link=]]) dans les commandes Superviseur de la barre d’outils '''Actions d’appel'''.
+
* End Monitoring&mdash;Click '''End Monitoring''' ([[File:IW_Monitor_Stop_Monitor_Coach_Button_850.png|link=]]) in the Supervisor controls of the '''Call Actions''' toolbar to end the monitoring session.
−
* Intervenir&mdash;Pour participer à la session de chat contrôlée, cliquez sur '''Intervenir''' ([[File:IW_Monitor_Switch_To_Barge-in_Button_850.png|link=]]) dans les commandes Superviseur de la barre d’outils '''Actions d’appel'''. Les deux interlocuteurs peuvent lire vos messages. Vous pouvez repasser en mode contrôle en cliquant sur '''Fin du chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]) dans la barre d’outils '''Actions d’appel'''.   
+
* Barge-in&mdash;Click '''Barge-in''' ([[File:IW_Monitor_Switch_To_Barge-in_Button_850.png|link=]]) in the Supervisor controls of the '''Call Actions''' toolbar to join the monitored chat session. Both parties will be able to see your messages. You can switch back to monitoring by clicking '''End Chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]) in the '''Call Actions''' toolbar.   
−
* Accompagnement vocal&mdash;Cliquez sur '''Accompagnement vocal''' dans le menu '''Action''' sur participants. Une session vocale est ajoutée à la fenêtre d’interaction par chat. Vous pouvez accompagner l’agent que vous contrôlez en [[Voice|lui parlant directement]].
+
* Coach via voice&mdash;Select '''Coach via Voice''' from the agent party '''Action''' menu. An voice session is added to the Chat Interaction window. You can coach the agent whom you are monitoring by [[Voice|speaking directly to the agent]].
−
* Accompagnement via chat&mdash;Cliquez sur '''Accompagnement via chat''' dans le menu '''Action''' sur participants. Une session de chat est ajoutée à la fenêtre d’interaction par chat. Vous pouvez accompagner l’agent que vous contrôlez en lui [[Chat|envoyant des messages de chat]].<br/>Si vous avez mis fin au contrôle, vous êtes déconnecté de la session de chat. L’icône de contrôle disparaît de la fenêtre d’interaction par chat de l’agent.<br/>Si l’agent termine la session de chat pendant que vous le contrôlez, votre session de contrôle cesse automatiquement.</li>
+
* Coach via chat&mdash;Select '''Coach via Chat''' from the agent party '''Action''' menu. A chat session is added to the Chat Interaction window. You can coach the agent whom you are monitoring by [[Chat|sending chat messages]] to the agent.<br/>If you stopped monitoring, you are disconnected from the chat session. The monitoring indicator icon is removed from the Chat Interaction window of the agent.<br/>If the agent ends the chat session while you are still monitoring the agent, your monitoring session ends automatically.</li>
−
<li>Cliquez sur '''Terminé''' pour fermer la fenêtre Surveillance de l’interaction de chat et marquer l’interaction comme '''terminée'''.</li>
+
<li>Click '''Done''' to close the Chat Interaction Monitoring window and mark the interaction as '''Done'''.</li>
−
<li>Pour cesser de contrôler un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.</li>
+
<li>To stop monitoring the agent, use the Team Communicator to find the agent whom you are monitoring.</li>
−
<li>Ouvrez le '''menu Action''' sur l’agent et sélectionnez '''Mettre fin au contrôle''' (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
+
<li>Open the '''Action Menu''' for the agent and select '''Stop Monitoring''' (see the Internal Target Action Menu figure).
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Monitor_852.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Monitor_852.png|thumb|center]]
−
Un message du système vous informe que le contrôle des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.</li>
+
A system message is displayed that informs you that monitoring of interactions on your configured channels has ended for the selected agent.</li>
 
</OL>
 
</OL>
 
</toggledisplay><br>
 
</toggledisplay><br>
  
−
{{#anc:How do I coach my agents?}}
+
==How do I coach my agents?==
−
==Comment accompagner mes agents ?==
+
When you coach a selected agent who is in the group that you supervise, an interaction preview window tells you that the selected agent is handling a voice or chat interaction.  
−
Lorsque vous accompagnez un agent du groupe que vous supervisez, un aperçu de l’interaction vous informe que l’agent traite une interaction vocale ou par chat.  
 
  
−
Vous pouvez commencer à accompagner un agent de votre groupe en utilisant [[Nav#tcbar|Team Communicator]] pour le rechercher. Dans le menu '''Action''', sélectionnez '''Accompagner agent''' ([[Image:IW_Team_Lead_Start_Coach_Button_850.png|link=]]). Votre compte peut également être configuré pour vous permettre d'accompagner l'interaction vocale en cours d'un agent.
+
You can start coaching an agent in your group by using the [[Nav#tcbar|Team Communicator]] to find the agent. In the '''Action Menu''', select '''Coach Agent''' ([[Image:IW_Team_Lead_Start_Coach_Button_850.png|link=]]). Your account might also be set up to let you coach the current voice interaction of an agent.
  
−
Vous pouvez mettre fin à l’accompagnement d’un agent en utilisant [[Nav#tcbar|Team Communicator]] et en sélectionnant '''Arrêter accompagnement''' dans le '''menu Action''' ([[Image:IW_Team_Lead_Stop_Coach_Button_850.png|link=]]).
+
You can end coaching an agent by using the [[Nav#tcbar|Team Communicator]] and selecting '''Stop Coaching''' from the '''Action Menu''' ([[Image:IW_Team_Lead_Stop_Coach_Button_850.png|link=]]).
  
−
Vous pouvez cesser d’accompagner l’interaction en cours en sélectionnant '''Mettre fin au contrôle''' ([[Image:IW_Team_Lead_Stop_Coach_Button_Call_Action_850.png|link=]]) dans la barre d’outils Actions d’appel de la fenêtre d’interaction.
+
You can end coaching the current interaction by selecting '''End Monitoring''' ([[Image:IW_Team_Lead_Stop_Coach_Button_Call_Action_850.png|link=]]) in the Call Actions toolbar in the interaction window.
  
−
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Accompagnement d'une interaction vocale" hidetext="[-] Accompagnement d’une interaction vocale">
+
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Coaching a voice interaction" hidetext="[-] Coaching a voice interaction">
−
{{#anc:Coaching a Voice Interaction}}
+
==Coaching a Voice Interaction==
−
==Accompagnement d'une interaction vocale==
+
Coaching an agent who is handling an interaction means that you can listen to a voice interaction between an agent and a contact and speak to that agent without the contact being aware that you are listening and speaking to the agent. You can coach the current or next interaction of an agent.
−
Lorsque vous accompagnez un agent qui traite une interaction, vous pouvez écouter ses échanges avec le contact et lui parler sans que le contact le sache. Vous pouvez accompagner l’interaction en cours ou à venir d’un agent.
 
 
<OL>
 
<OL>
−
<li>Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour rechercher un agent (voir la figure « Team Communicator dans la fenêtre principale ») dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.
+
<li>Use the Team Communicator in the Main Window to find an agent (see the Main Window Team Communicator figure) in the agent group to which you have been assigned as a Supervisor.
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Find_Agent_850.png|thumb|center]]</li>
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Find_Agent_850.png|thumb|center]]</li>
−
<li>Ouvrez le '''menu Action''' pour l’agent à accompagner et sélectionnez '''Accompagner agent''' (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »). Si une interaction est active, elle apparaît dans le menu '''Accompagner'''.
+
<li>Open the '''Action Menu''' for the agent whom you want to coach and select '''Coach Agent''' (see the Internal Target Action Menu figure). If there is a currently active interaction, it is displayed in the '''Coach''' menu.
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_Select_Coach_852.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_Select_Coach_852.png|thumb|center]]
−
Sinon, pour accompagner l'interaction suivante si votre compte est configuré pour vous permettre d'accompagner l'interaction en cours ou suivante, ouvrez le '''menu Action''' pour l'agent à accompagner et sélectionnez '''Accompagner'''. Ensuite, sélectionnez '''Agent'''. Pour accompagner l'interaction en cours (si votre compte est configuré pour cette fonction), ouvrez le '''menu Action''' pour l'agent à accompagner et sélectionnez '''Accompagner'''. Ensuite, sélectionnez '''Interactions vocales en cours'''.
+
Or, to coach the next interaction if your account is set up to let you coach the current or next interaction, open the '''Action Menu''' for the agent whom you want to coach and select '''Coach''', then select '''Agent'''. To coach the current interaction (if your account is set up for this feature), open the '''Action Menu''' for the agent whom you want to coach and select '''Coach''', then select '''Current Voice Interactions'''.
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_Select_Coach_Current_852.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_Select_Coach_Current_852.png|thumb|center]]
−
Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a démarré pour l’agent sélectionné.
+
A system message is displayed that informs you that coaching of interactions on your configured channels has started for the selected agent.
 
<br/>
 
<br/>
−
Dans Team Communicator, le '''menu Action''' pour l’agent à accompagner se transforme en bouton '''Arrêter accompagnement'''.
+
In the Team Communicator, the '''Action Menu''' for the agent whom you are coaching changes to the '''Stop Coaching''' button.
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Coach_852.png|thumb|center]]</li>
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Coach_852.png|thumb|center]]</li>
−
<li>Lorsque l’agent accompagné accepte une interaction vocale, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur '''Accepter''' pour commencer à accompagner l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction vocale apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à l’appel. Vous pouvez entendre l’agent et l’agent peut vous entendre, mais le contact ne peut entendre que l’agent.
+
<li>When the coached agent accepts a voice interaction, a notification is displayed on your desktop. Click '''Accept''' to begin coaching the interaction. The Voice Interaction Monitoring window is displayed on your desktop and you are connected to the call. You can hear the agent and the agent can hear you, but the contact can hear only the agent.
 
<br/>
 
<br/>
−
Si vous ne cliquez pas sur '''Accepter''', la notification disparaît automatiquement et vous ne pouvez pas accompagner l’interaction, sauf si vous arrêtez l’accompagnement et démarrez l’accompagnement du même agent.
+
If you do not click '''Accept''', the notification will be dismissed automatically, and you will not be able to coach the interaction unless you stop coaching and start coaching the same agent.
 
<br/>
 
<br/>
−
Si l’agent traite déjà une interaction pendant que vous démarrez l’accompagnement, une notification apparaît immédiatement. Si vous cliquez sur '''Accepter''', vous commencez à accompagner l’appel en cours.<br/>L’icône d’œil apparaît dans la fenêtre Accompagnement d’interaction vocale sur votre Bureau, à côté du menu '''Action''' sur participants.
+
If the agent is already handling an interaction when you start coaching, a notification is displayed immediately. If you click '''Accept''', you will begin coaching the call that is already in progress.<br/>The eye icon is displayed in the Voice Interaction Coaching window on your desktop next to the party '''Action''' menu.
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Monitoring_Icon_Team_Lead_Coach_850.png|thumb|center]]</li>
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Monitoring_Icon_Team_Lead_Coach_850.png|thumb|center]]</li>
−
<li>Pendant une session d’accompagnement, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Accompagnement de l’interaction vocale :
+
<li>During a coaching session, you can perform the following actions from the Voice Interaction Coaching window:
−
* Arrêter le contrôle&mdash;Pour mettre fin à la session d’accompagnement, cliquez sur '''Mettre fin au contrôle''' ([[File:IW_Monitor_Stop_Monitor_Coach_Button_850.png|link=]]) dans les commandes Superviseur de la barre d’outils '''Actions d’appel'''. <br/>
+
* End Monitoring&mdash;Click '''End Monitoring''' ([[File:IW_Monitor_Stop_Monitor_Coach_Button_850.png|link=]]) in the Supervisor controls of the '''Call Actions''' toolbar to end the coaching session. <br/>
−
Si vous avez mis fin à l’accompagnement, vous êtes déconnecté de l’appel.<br/>Si l’agent termine l’appel pendant que vous l’accompagnez, votre session d’accompagnement cesse automatiquement.</li>
+
If you stopped coaching, you are disconnected from the call.<br/>If the agent ends the call while you are still coaching the agent, your coaching session ends automatically.</li>
−
<li>Cliquez sur '''Terminé''' pour fermer la fenêtre Accompagnement d’interaction vocale et marquer l’interaction comme '''terminée'''.</li>
+
<li>Click '''Done''' to close the Voice Interaction Coaching window and mark the interaction as '''Done'''.</li>
−
<li>Pour cesser d’accompagner un agent, recherchez-le d’abord avec Team Communicator.</li>
+
<li>To stop coaching the agent, use the Team Communicator to find the agent whom you are coaching.</li>
−
<li>Ouvrez le '''menu Action''' sur l’agent et sélectionnez '''Arrêter accompagnement''' (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
+
<li>Open the '''Action Menu''' for the agent and select '''Stop Coaching''' (see the Internal Target Action Menu figure).
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Coach_852.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Coach_852.png|thumb|center]]
−
Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.</li>
+
A system message is displayed that informs you that coaching of interactions on your configured channels has ended for the selected agent.</li>
 
</OL>
 
</OL>
 
</toggledisplay><br>
 
</toggledisplay><br>
−
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Accompagnement d’une interaction par chat" hidetext="[-] Accompagnement d’une interaction par chat">
+
<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Coaching a chat interaction" hidetext="[-] Coaching a chat interaction">
−
{{#anc:Coaching a Chat Interaction}}
+
==Coaching a Chat Interaction==
−
==Accompagnement d’une interaction par Chat==
+
Coaching an agent who is handling an interaction means that you can read the transcript of the interaction between an agent and a contact and send chat messages to the agent without the contact being aware that you are reading the transcript and communicating with the agent. You can coach the next interaction of an agent.
−
Lorsque vous accompagnez un agent qui traite une interaction, vous pouvez lire la transcription de son interaction avec le contact et envoyer à l’agent des messages de chat à l’insu du contact. Vous pouvez accompagner la prochaine interaction d’un agent.
 
 
<OL>
 
<OL>
−
<li>Utilisez Team Communicator dans la fenêtre principale pour rechercher un agent (voir la figure « Team Communicator dans la fenêtre principale ») dans le groupe dont vous êtes le superviseur désigné.
+
<li>Use the Team Communicator in the Main Window to find an agent (see the Main Window Team Communicator figure) in the agent group to which you have been assigned as a Supervisor.
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Find_Agent_850.png|thumb|center]]</li>
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Find_Agent_850.png|thumb|center]]</li>
−
<li>Ouvrez le '''menu Action''' pour l’agent à accompagner et sélectionnez '''Accompagner interactions suivantes''' (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
+
<li>Open the '''Action Menu''' for the agent whom you want to coach and select '''Coach next interactions''' (see the Internal Target Action Menu figure).
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_Select_Coach_852.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_Select_Coach_852.png|thumb|center]]
−
Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a démarré pour l’agent sélectionné.<br/>
+
A system message is displayed that informs you that coaching of interactions on your configured channels has started for the selected agent.<br/>
−
Dans Team Communicator, le '''menu Action''' pour l’agent à accompagner se transforme en bouton '''Arrêter accompagnement'''.
+
In the Team Communicator, the '''Action Menu''' for the agent whom you are coaching changes to the '''Stop Coaching''' button.
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Coach_852.png|thumb|center]]</li>
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Coach_852.png|thumb|center]]</li>
−
<li>Lorsque l’agent accompagné accepte une interaction par chat, une notification apparaît sur votre Bureau. Cliquez sur '''Accepter''' pour commencer à accompagner l’interaction. La fenêtre Surveillance de l’interaction de chat apparaît sur votre Bureau et vous êtes connecté à la session de chat. Vous pouvez lire la transcription du chat et envoyer à l’agent des messages de chat privés à l’insu du contact.
+
<li>When the coached agent accepts a chat interaction, a notification is displayed on your desktop. Click '''Accept''' to begin coaching the interaction. The Chat Interaction Monitoring window is displayed on your desktop and you are connected to the chat session. You can read the chat transcript and send private chat messages to the agent without the contact seeing your messages.
 
<br/>
 
<br/>
−
Si vous ne cliquez pas sur '''Accepter''', la notification disparaît automatiquement et vous ne pouvez pas accompagner l’interaction, sauf si vous arrêtez l’accompagnement et démarrez l’accompagnement du même agent.
+
If you do not click '''Accept''', the notification will be dismissed automatically, and you will not be able to coach the interaction unless you stop coaching and start coaching the same agent.
 
<br/>
 
<br/>
−
Si l’agent traite déjà une interaction pendant que vous démarrez l’accompagnement, une notification apparaît immédiatement. Si vous cliquez sur '''Accepter''', vous commencez à accompagner la session de chat en cours.
+
If the agent is already handling an interaction when you start coaching, a notification is displayed immediately. If you click '''Accept''', you will begin coaching the chat session that is already in progress.
 
<br/>
 
<br/>
−
L’icône d’œil apparaît dans la fenêtre Accompagnement de l’interaction de chat sur votre Bureau à côté du menu '''Action''' sur participants.
+
The eye icon is displayed in the Chat Interaction Coaching window on your desktop next to the party '''Action''' menu.
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Chat_Monitoring_Icon_Team_Lead_850.png|thumb|center]]</li>
 
[[File:iw_us_IW_Monitor_Chat_Monitoring_Icon_Team_Lead_850.png|thumb|center]]</li>
−
<li>Pendant une session d’accompagnement, vous pouvez effectuer les opérations suivantes depuis la fenêtre Accompagnement de l’interaction de chat :
+
<li>During a coaching session, you can perform the following actions from the Chat Interaction Coaching window:
−
* Arrêter le contrôle&mdash;Pour mettre fin à la session d’accompagnement, cliquez sur '''Mettre fin au contrôle''' ([[File:IW_Monitor_Stop_Monitor_Coach_Button_850.png|link=]]) dans les commandes Superviseur de la barre d’outils '''Actions d’appel'''.  
+
* End Monitoring&mdash;Click '''End Monitoring''' ([[File:IW_Monitor_Stop_Monitor_Coach_Button_850.png|link=]]) in the Supervisor controls of the '''Call Actions''' toolbar to end the coaching session.  
−
* Intervenir&mdash;Pour participer à la session de chat contrôlée, cliquez sur '''Intervenir''' ([[File:IW_Monitor_Switch_To_Barge-in_Button_850.png|link=]]) dans les commandes Superviseur de la barre d’outils '''Actions d’appel'''. Les deux interlocuteurs peuvent lire vos messages. Votre session d’accompagnement s’arrête lorsque vous intervenez dans le chat.
+
* Barge-in&mdash;Click '''Barge-in''' ([[File:IW_Monitor_Switch_To_Barge-in_Button_850.png|link=]]) in the Supervisor controls of the '''Call Actions''' toolbar to join the monitored chat session. Both parties will be able to see your messages. Your coaching session ends when you barge-in to the chat.
  
−
Cliquez sur '''Terminé''' pour fermer la session d’accompagnement dans la fenêtre et marquer l’interaction d’accompagnement comme '''terminée'''. Vous pouvez revenir au contrôle de la session de chat (voir ''Contrôle d’une interaction par chat'' dans l’onglet '''Contrôler''') en cliquant sur '''Fin du chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]) dans la barre d’outils '''Actions d’appel'''.  
+
Click '''Done''' to close the coaching session in the window and mark the coaching interaction as '''Done'''. You can switch to monitoring the chat session (see ''Monitoring a Chat Interaction'' in the '''Monitor''' tab) by clicking '''End Chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]) in the '''Call Actions''' toolbar.  
−
* Accompagnement vocal&mdash;Cliquez sur '''Accompagnement vocal''' dans le menu '''Action''' sur participants. Une session vocale est ajoutée à la fenêtre d’interaction par chat. Vous pouvez accompagner l’agent que vous contrôlez en [[Voice|lui parlant directement]].
+
* Coach via voice&mdash;Select '''Coach via Voice''' from the agent party '''Action''' menu. An voice session is added to the Chat Interaction window. You can coach the agent whom you are monitoring by [[Voice|speaking directly to the agent]].
−
Si vous avez mis fin à l’accompagnement, vous êtes déconnecté de la session de chat.<br/>Si l’agent termine la session de chat pendant que vous l’accompagnez, votre session d’accompagnement cesse automatiquement.</li>
+
If you stopped coaching, you are disconnected from the chat session.<br/>If the agent ends the chat session while you are still coaching the agent, your coaching session ends automatically.</li>
−
<li>Cliquez sur '''Terminé''' pour fermer la fenêtre Accompagnement de l’interaction de chat et marquer l’interaction comme '''terminée'''.</li>
+
<li>Click '''Done''' to close the Chat Interaction Coaching window and mark the interaction as '''Done'''.</li>
−
<li>Pour cesser d’accompagner un agent, recherchez-le d’abord avec [[Nav#tcbar|Team Communicator]].</li>
+
<li>To end coaching the agent, use the [[Nav#tcbar|Team Communicator]] to find the agent whom you are coaching.</li>
−
<li>Ouvrez le '''menu Action''' sur l’agent et sélectionnez '''Arrêter accompagnement''' (voir la figure « Menu Action sur la cible interne »).
+
<li>Open the '''Action Menu''' for the agent and select '''Stop Coaching''' (see the Internal Target Action Menu figure).
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Coach_852.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_Monitor_Action_Menu_End_Coach_852.png|thumb|center]]
−
Un message du système vous informe que l’accompagnement des interactions sur vos canaux configurés a pris fin pour l’agent sélectionné.</li>
+
A system message is displayed that informs you that coaching of interactions on your configured channels has ended for the selected agent.</li>
 
</OL>
 
</OL>
 
</toggledisplay><br>
 
</toggledisplay><br>
  
−
{{#anc:How do I Barge-in on my agent's call?}}
+
==How do I Barge-in on my agent's call?==
−
==Comment intervenir dans l’appel d’un de mes agents ?==
+
When you barge-in (join) to an active interaction, you must already be monitoring the interaction.
−
Lorsque vous arrivez (rejoignez) une interaction active, vous devez déjà être en train de surveiller l’interaction.
 
  
−
Pour intervenir dans une interaction active que vous contrôlez, cliquez sur '''Intervenir''' ([[Image:IW_Team_Lead_Start_Barge-in_Button_850.png|link=]]) dans la barre d’outils Supervision. '''Intervenir''' est un bouton simple si vous contrôlez une interaction sur un canal unique (voix ou Chat).
+
To barge-in to an active interaction that you are monitoring, click '''Barge-in''' ([[Image:IW_Team_Lead_Start_Barge-in_Button_850.png|link=]]) in the Supervision toolbar. '''Barge-in''' is a simple button if you are supervising a single channel interaction (voice or chat).
  
−
{{#anc:How do I switch my Agent Monitoring Mode?}}
+
==How do I switch my Agent Monitoring Mode?==
−
==Comment changer le mode de contrôle de mon agent ?==
 
  
−
Workspace permet de basculer entre divers modes de supervision. Lorsque vous contrôlez, accompagnez ou intervenez dans une interaction, vous pouvez alterner entre plusieurs modes de supervision. Les transitions suivantes sont prises en charge :
+
Workspace enables you to switch from certain supervision modes to others. During the monitoring, coaching, or barge-in of an interaction, you can switch from one supervision mode to another. The following transitions are supported:
−
* Contrôle vers intervention&mdash;Cliquez sur '''Intervenir''' ([[Image:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]]) dans la barre d’outils <tt>Supervision</tt>.
+
* Monitoring to barge-in&mdash;Click '''Barge-in''' ([[Image:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]]) in the <tt>Supervision</tt> bar.
−
* Accompagnement vers intervention (chat uniquement)&mdash;Cliquez sur '''Intervenir''' ([[Image:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]]) dans la barre d’outils <tt>Supervision</tt>.
+
* Coaching to barge-in (chat only)&mdash;Click '''Barge-in''' ([[Image:IW_Team_Lead_Start_Bargein_Button_850.png|link=]] in the <tt>Supervision</tt> bar.
−
* Accompagnement vers contrôle (chat uniquement)&mdash;Cliquez sur '''Fin du chat''' ([[Image:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]).
+
* Coaching to monitoring (chat only)&mdash;Click '''End Chat''' ([[Image:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]).
−
* Intervention vers contrôle&mdash;Cliquez sur '''Terminer l’appel''' ([[Image:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) ou '''Fin du chat''' ([[Image:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]) dans la barre d’outils Interaction pour revenir au contrôle.
+
* Barge-in to monitoring&mdash;Click '''End Call''' ([[Image:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]) or '''End Chat''' ([[Image:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]) in the Interaction toolbar to return to monitoring.
−
* Utilisez l'icône '''Mettre fin au contrôle''' ([[Image:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_Call_Action_850.png|link=]]) de la barre d'outils Interaction pour mettre fin au contrôle.
+
* Use '''End Monitoring''' ([[Image:IW_Team_Lead_Stop_Monitor_Button_Call_Action_850.png|link=]]) in the Interaction toolbar to end monitoring.
  
 
{{AnchorDiv|AgentState}}
 
{{AnchorDiv|AgentState}}
  
−
{{#anc:How do I manage the State of my agents?}}
+
==How do I manage the State of my agents?==
−
==Comment gérer l'état de mes agents ?==
 
  
−
La vue '''Mes agents''' vous permet de visualiser, contrôler et consigner l'état de tous les agents que vous gérez.
+
The '''My Agents''' view lets you view and control the ready state and logged in state of all of the agents that you manage.
  
−
Ouvrez '''Mes Agents''' en allant dans le menu [[Nav#supporting|Vues d’appui]].
+
Open '''My Agents''' from the [[Nav#supporting|Supporting Views]] menu.
  
 
[[File:WWE_852_My_Agents_View.png|500px|center]]
 
[[File:WWE_852_My_Agents_View.png|500px|center]]
  
−
Cette vue comporte deux parties : les filtres et le tableau des agents. Utilisez les filtres pour rechercher des agents selon le '''groupe''', le '''canal''', l’'''état''', le prénom et/ou le nom.
+
This view has two parts, the filters and the table of agents. Use the filters to find agents by '''Group''', '''Channel''', '''Status''', and first and/or last name.
  
−
Dans le tableau des agents, cliquez sur un état pour le modifier (pour remplacer '''Prêt''' par '''Non prêt''', par exemple). Pour configurer l’état d’un agent sur Prêt ou Non prêt sur plusieurs canaux, vous devez gérer chaque canal séparément.
+
In the table of agents, click a status to change it, for example from '''Ready''' to '''Not Ready'''. To set an agent to Ready or Not Ready on more than one channel, you must manage each channel separately.
  
−
Pour déconnecter un agent de tous les canaux, sélectionnez '''Déconnecter''' dans la colonne '''État global'''.
+
To log an agent out of all channels, select '''Log Out''' from the '''Global Status''' column.
  
−
Si l’état d’un agent est Prêt sur un ou plusieurs canaux, mais qu’il est différent sur un ou plusieurs autres canaux, son état global s'affiche en tant que '''Prêt avec conditions'''.
+
If an agent is Ready on one or more channels, but in a different state on one or more other channels, their global status displays as '''Conditionally Ready'''.
  
 
{{AnchorDiv|rev}}
 
{{AnchorDiv|rev}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Comment vérifier un e-mail sortant ?
+
|title=How do I review an outbound email?
−
|text=Les e-mails sortants vous sont transmis aux réviseurs avant d'être envoyés à un contact. Dans cet exemple, il y a un problème avec l'e-mail et il doit être renvoyé à l'agent pour correction.
+
|text=Outbound emails are directed to reviewers before they are sent to a contact. In this example, there is problem with the email and it must be returned to the agent to be fixed.
  
−
# Quand une interaction par e-mail vous est adressée pour révision, une fenêtre d’aperçu d'interaction s’ouvre. Les données de contexte indiquent que l'e-mail doit être soumis à une révision AQ. Dans cet exemple, le champ "Origine" contient le texte : "Révision AQ d'interaction par e-mail...". Cliquez sur '''Accepter''' pour afficher l’interaction. L'interaction par e-mail s'affiche sur votre bureau.
+
# When an email interaction for review is directed to you, an interaction preview window opens. The Case Information indicate that the email is for QA review. In this example, the "Origin" field contains the text: "QA Review of email interaction...". Click '''Accept''' to display the interaction. The email interaction is displayed on your desktop.
−
#* La vue des données de contexte peut être configurée pour vous fournir des informations sur l'auteur de l'e-mail.
+
#* The Case Information view might be set up to provide you with information about who wrote the email.
−
#* L'icône de révision d'e-mail ([[File:WWE_852_Email_Review_Icon.png|link=]]) apparaît à côté du nom du contact à qui l'interaction par e-mail sera envoyée une fois approuvée.
+
#* The Email Review icon ([[File:WWE_852_Email_Review_Icon.png|link=]]) is displayed next to the name of the contact to whom the email interaction will be sent once it is approved.
−
# Révision du contenu écrit par l'agent dans la zone de composition d'e-mail. Vous pouvez choisir de résoudre les problèmes éventuels vous-même ou de renvoyer l'original à l'agent pour correction. Suivant la politique dans votre société, vous pouvez transmettre vos remarques en éditant directement le contenu de l'interaction par e-mail, en ajoutant des [[custinter#note|notes]] pour l’agent, ou encore en discutant oralement du contenu avec l'agent. Autres actions possibles :
+
# Review the content that the agent wrote in the email composition area. You can choose to fix any issues yourself, or send it back to the original agent to fix. Depending on the policy at your company, you might provide feedback by directly editing the content of the email interaction, or you might add [[custinter#note|notes]] for the agent, or you might discuss the content with the agent verbally. Other actions available to you include:
−
#* Enregistrer les modifications apportées à l'interaction par e-mail
+
#* Save changes that you made to the email interaction
−
#* Déplacer le message dans une [[MyWorkbins|corbeille]] pour enregistrer l'e-mail avec les brouillons de votre corbeille pour un traitement ultérieur
+
#* Move the email to a [[MyWorkbins|workbin]] to save the email in your draft email workbin to process later
−
#* Joindre un fichier à l'e-mail
+
#* Attach a file to the email
−
#* Supprimer l'e-mail
+
#* Delete the email
−
#* Démarrer une [[intinter#consult|consultation]]
+
#* Start a [[intinter#consult|consultation]]
−
# Les interactions par e-mail qui vous sont envoyées pour révision présentent un menu déroulant sur le bouton Envoyer. Les contenus de ce menu sont configurés par votre administrateur et pourraient donc être différents de ceux de cet exemple. Cliquez pour ouvrir le menu. En raison de la détection d'un problème, cet e-mail est renvoyé à l'agent pour correction. Dans cet exemple, l'administrateur a configuré des Raisons de refus différentes qui seront comprises dans les données de contexte lorsque l'interaction sera renvoyée à l'agent. Cliquez sur l'une des options de "Refus" pour renvoyer l'e-mail à l'agent d'origine.
+
# Email interactions that are sent to you for review have a drop-down menu on the Send button. The contents of this menu are set up by your administrator and so might be different than in this example. Click to open the menu. Since a problem was found this email is being returned to the agent to fix. In this example, the administrator has set up different Reject Reasons which will be included in the Case Information when the interaction is returned to the agent. Clicke of the "Reject" options to send the email back to the original agent.
−
# Vous êtes maintenant prêt à [[super#approve|approuver l’e-mail]].
+
# Now you're ready to [[super#approve|approve the email]].
 
|media1=WWE_852_Super_Reviews_Outbound_Email.png
 
|media1=WWE_852_Super_Reviews_Outbound_Email.png
 
}}
 
}}
Ligne 271 : Ligne 254 :
 
{{AnchorDiv|approve}}
 
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{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Comment approuver un e-mail sortant corrigé ?
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|title=How do I approve a fixed outbound email?
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|text=Si vous êtes un réviseur, les e-mails sortants vous sont transmis avant d'être envoyés à un contact. Dans cet exemple, l'agent a corrigé un problème identifié auparavant, et l'e-mail vous est adressé pour révision.
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|text=If you are a reviewer, outbound emails are directed to you before they are sent to a contact. In this example, the agent has fixed an earlier identified problem, and the email is directed to you to review.
  
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# Quand une interaction par e-mail vous est adressée pour révision, un aperçu d'interaction s'affiche sur votre bureau. Les données de contexte indiqueront que l'e-mail doit être soumis à une révision AQ. Dans cet exemple, le champ "Origine" contient le texte : "Révision AQ d'interaction par e-mail...". Cliquez sur '''Accepter''' pour afficher l’interaction. L'interaction par e-mail s'affiche sur votre bureau.
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# When an email interaction for review is directed to you, an interaction preview is displayed on your desktop. The Case Information will indicate that the email is for QA review. In this example, the "Origin" field contains the text: "QA Review of email interaction...". Click '''Accept''' to display the interaction. The email interaction is displayed on your desktop.
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#* La vue des données de contexte peut être configurée pour vous fournir des informations sur l'auteur de l'e-mail.
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#* The Case Information view might be set up to provide you with information about who wrote the email.
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#* L'icône de révision d'e-mail ([[File:WWE_852_Email_Review_Icon.png|link=]]) apparaît à côté du nom du contact à qui l'interaction par e-mail sera envoyée une fois approuvée.
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#* The Email Review icon ([[File:WWE_852_Email_Review_Icon.png|link=]]) is displayed next to the name of the contact to whom the email interaction will be sent once it is approved.
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# Révision du contenu écrit par l'agent dans la zone de composition d'e-mail. Vous pouvez choisir de résoudre les problèmes éventuels vous-même ou de renvoyer l'original à l'agent pour correction.
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# Review the content that the agent wrote in the email composition area. You can choose to fix any issues yourself, or send it back to the original agent to fix.
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# Décidant que l'e-mail peut à présent être envoyé au contact, cliquez sur l'icône Envoyer pour ouvrir le menu. Étant donné que l'e-mail est maintenant prêt à être envoyé au contact, sélectionnez l'option qui représente Accepter. Dans cet exemple, l'administrateur a ajouté l'option '''Approuver (et envoyer l'e-mail)''' dans le menu.
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# Assuming that the email is now okay to send to the contact, click the Send icon to open the menu. Since the email is now ready to send to the contact, select the option that represents Accept. In this example, the administrator has added the '''Approve (and send email)''' option to the menu.
 
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|media1=WWE_852_Super_Approves_Outbound_Email.png
 
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{{AnchorDiv|tbins}}
 
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{{CloudStep_Stack
 
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|title=Comment utiliser mes corbeilles d'équipe ?
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|title=How do I use the My Team Workbins?
 
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|textwide=Vous pouvez effectuer les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans les corbeilles en utilisant les boutons '''Actions de corbeille''' (les actions disponibles dépendent du type d'interaction sélectionné) :
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|textwide=You can perform the following functions on selected interactions in workbins by using the '''Workbin Actions''' buttons (the available actions depend on the type of interaction that you have selected):
  
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* '''Ouvrir''' [[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]]
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* '''Open''' [[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]]
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* '''Marquer terminé''' [[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]
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* '''Mark Done''' [[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]
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* '''Supprimer''' [[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]] : si vous disposez des autorisations appropriées
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* '''Delete''' [[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]— if you have the correct permissions
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* '''Déplacer ds file d’att.''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]] : si vous disposez des autorisations appropriées
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* '''Move to Queue''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]]— if you have the correct permissions
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* '''Déplacer dans la corbeille''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]] : si vous disposez des autorisations appropriées
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* '''Move to Workbin''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]]— if you have the correct permissions
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* '''Modifier infos de contexte''' [[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]] : ouvre la fenêtre Modifier infos de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l’onglet [[custinter|Données de contexte]] pour les interactions sélectionnées.
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* '''Edit Case Information''' [[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]]— opens the Edit Case Information window to enable you to edit the content of the [[custinter|Case Data]] tab for the selected interaction(s).
  
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Vous pouvez également utiliser Ctrl-clic et/ou Maj-clic sur les articles d'une corbeille pour sélectionner plusieurs articles. Si vous avez sélectionné plusieurs articles, vous pouvez les déplacer vers une file d'attente, vers une autre corbeille, les marquer comme '''Terminés''', ou mettre à jour les données de contexte pour tous dans l'onglet Données de contexte.
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You can also control-click and/or shift-click items in a workbin to select more than one item. With multiple items selected you can move them to a queue, move them to another workbin, mark them as '''Done''', or update the case information for all of them in the Case Data tab.
  
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<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Consultation et utilisation de mes corbeilles d’équipe" hidetext="[-] Consultation et utilisation de mes corbeilles d’équipe">
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<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Accessing and Using My Team Workbins" hidetext="[-] Accessing and Using My Team Workbins">
  
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Sélectionnez '''Mes corbeilles d'équipe''' dans le menu '''Vues d'appui'''.
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Choose '''My Team Workbins''' from the '''Supporting Views''' menu.
  
 
[[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Menu.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Menu.png|thumb|center]]
  
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La vue '''Mes corbeilles d’équipe''' contient une liste extensible de tous les agents que vous supervisez qui disposent de corbeilles. Si vous cliquez sur le nom d’un agent ou sur la flèche à côté de celui-ci, la vue s’étend pour afficher les corbeilles de l’agent et le nombre d’interactions stockées dans chacun d’eux.
+
The '''My Team Workbins''' view contains an expandable list of all of the agents that you supervise who have workbins. If you click the agent name or the arrow next to the name of one of your agents the view expands to show you the workbins for that agent and the number of interactions stored in each.
  
 
[[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Select_Agent.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Select_Agent.png|thumb|center]]
  
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Pour afficher et gérer les interactions stockées dans la corbeille de l’agent, cliquez sur le nom de la corbeille. La liste des interactions stockées dans la corbeille est affichée dans le volet à droite de la liste des corbeilles.
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To view and manage the interactions that are stored in the agent's workbin, click the name of the workbin. The list of interactions stored in the workbin is displayed for you in the panel to the right of the workbin list.
  
 
[[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Select_Agent_Workbin.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Select_Agent_Workbin.png|thumb|center]]
  
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Lorsque vous sélectionnez une interaction dans une corbeille ou une file d’attente d’interactions, le contenu, les notes et les données de contexte sont affichés dans des onglets au bas de la vue Corbeille. Les commandes en haut de la vue Corbeille permettent d’effectuer des actions sur l’interaction sélectionnée.
+
When you select an interaction in a workbin or an Interaction Queue, the contents, notes, and case data are displayed in tabs at the bottom of the Workbin view. Controls are displayed at the top of the Workbin view that let you perform actions on the interaction that you selected.
  
 
[[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Select_Interaction.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_852_My_Team_Workbins_Select_Interaction.png|thumb|center]]
  
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Selon la configuration de votre système par l’administrateur ou le type d’interaction sélectionné, les actions suivantes sont disponibles :
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The following actions might be available to you, depending on how your system is set up by your administrator or what interaction type you have selected:
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* '''Ouvrir''' [[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]]
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* '''Open''' [[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]]
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* '''Marquer terminé''' [[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]
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* '''Mark Done''' [[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]
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* '''Supprimer''' [[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]
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* '''Delete''' [[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]
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* '''Déplacer ds file d'att.''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]]
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* '''Move to Queue''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]]
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* '''Déplacer dans la corbeille''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]]
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* '''Move to Workbin''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]]
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* '''Modifier infos de contexte''' [[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]] : ouvre la fenêtre Modifier infos de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l’onglet [[custinter|Données de contexte]] pour les interactions sélectionnées.
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* '''Edit Case Information''' [[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]] Opens the Edit Case Information window to enable you to edit the content of the [[custinter|Case Data]] tab for the selected interaction(s).
  
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Vous pouvez utiliser Ctrl-clic et/ou Maj-clic sur les articles d'une corbeille pour sélectionner plusieurs articles. Si vous avez sélectionné plusieurs articles, vous pouvez les déplacer vers une file d’attente, vers une autre corbeille, les marquer comme '''Terminés''', ou mettre à jour les données de contexte pour tous dans l’onglet Données de contexte.
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You can Ctrl-click and/or Shift-click items in a workbins to select more than one item. With multiple items selected you can move them to a Queue, move them to another Workbin, mark them as '''Done''', or update the Case Information for all of them in the Case Data tab.
  
 
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|title=Comment gérer mes files d'attente d'interactions ?
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|title=How do I manage My Interaction Queues?
 
|text=
 
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|textwide=Vous pouvez effectuer les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans les files d’attente d’interactions en utilisant les boutons '''Actions de files d'attente d'interactions''' (les actions disponibles dépendent du type d'interaction sélectionné) :
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|textwide=You can perform the following functions on selected interactions in interaction queues by using the '''Interaction Queues Actions''' buttons (the available actions depend on the type of interaction that you have selected):
  
−
* '''Ouvrir''' [[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]] : ouvre l’interaction sélectionnée dans la vue d’interaction de Workspace.
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* '''Open''' [[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]]— opens the selected interaction in the Workspace interaction view.
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* '''Marquer terminé''' [[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]] : marque l’interaction comme terminée et la retire de la file d’attente.
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* '''Mark Done''' [[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]— marks the interaction as Done and move it from the queue.
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* '''Supprimer''' [[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]] : supprime l'interaction sélectionnée.
+
* '''Delete''' [[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]— deletes the selected interaction
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* '''Déplacer ds file d’att.''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]] : déplace l'interaction vers une autre file d'attente d'interactions
+
* '''Move to Queue''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]]— moves the interaction to a different interaction queue
−
* '''Déplacer dans la corbeille''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]] : déplace l'interaction vers l’une des files d'attente de l'un des agents que vous supervisez, ou vers l'une de vos corbeilles
+
* '''Move to Workbin''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]]— moves the interaction to one of the queues of one of the agents that you supervise, or to one of your own workbins
−
* '''Modifier infos de contexte''' [[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]] : ouvre la fenêtre Modifier infos de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l’onglet [[custinter|Données de contexte]] pour les interactions sélectionnées.
+
* '''Edit Case Information''' [[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]]— opens the Edit Case Information window to enable you to edit the content of the [[custinter|Case Data]] tab for the selected interaction(s).
  
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<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Consultation et utilisation des files d’attente d’interactions" hidetext="[-] Consultation et utilisation des files d’attente d’interactions">
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<toggledisplay linkstyle font-size:larger showtext="[+] Accessing and Using Interaction Queues" hidetext="[-] Accessing and Using Interaction Queues">
  
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Sélectionnez '''Mes files d'attente d'interactions''' dans le menu '''Vues d'appui'''.
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Choose '''My Interaction Queues''' from the '''Supporting Views''' menu.
  
 
[[File:WWE_852_My_Interaction_Queues_Menu.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_852_My_Interaction_Queues_Menu.png|thumb|center]]
  
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La vue '''Mes files d’attente interactions''' contient une liste extensible de toutes les files d’attente d’interactions que votre compte est configuré pour gérer. Les files d’attente d’interactions peuvent être regroupées par type dans des dossiers. Si vous cliquez sur le nom du dossier ou sur la flèche à côté de celui-ci, la vue s’étend pour afficher les files d’attente qu’il contient. Cliquez sur une file d’attente pour voir son contenu. La liste des interactions stockées dans la file d’attente est affichée dans le volet à droite de la liste des files d’attente.
+
The '''My Interaction Queues''' view contains an expandable list of all of the interaction queues that your account is set up to manage. Interaction queues might be grouped by type in folders. If you click the folder name or the arrow next to the name of the folders, the view expands to show you the queues in that folder. Click a queue to view its contents. The list of interactions stored in the queue are displayed for you in the panel to the right of the queue list.
  
 
[[File:WWE_852_My_Interaction_Queues_Select_Agent.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_852_My_Interaction_Queues_Select_Agent.png|thumb|center]]
  
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Lorsque vous sélectionnez une interaction dans une file d’attente d’interactions, le contenu, les notes et les données de contexte sont affichés dans des onglets au bas de la liste de files d’attente d’interactions. Les commandes en haut de la file d’attente d’interactions permettent d’effectuer des actions sur l’interaction sélectionnée.
+
When you select an interaction in an interaction queue, the contents, notes, and case data are displayed in tabs at the bottom of the interaction queue list view. Controls are displayed at the top of the interaction queue view that let you perform actions on the interaction that you selected.
  
 
[[File:WWE_852_My_Interaction_Queues_Select_Interaction.png|thumb|center]]
 
[[File:WWE_852_My_Interaction_Queues_Select_Interaction.png|thumb|center]]
  
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Selon la configuration de votre système par l’administrateur ou le type d’interaction sélectionné, les actions suivantes sont disponibles :
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The following actions might be available to you, depending on how your system is set up by your administrator or what interaction type you have selected:
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* '''Ouvrir''' [[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]]
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* '''Open''' [[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]]
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* '''Marquer terminé''' [[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]
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* '''Mark Done''' [[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]
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* '''Supprimer''' [[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]
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* '''Delete''' [[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]
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* '''Déplacer ds file d'att.''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]]
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* '''Move to Queue''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]]
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* '''Déplacer dans la corbeille''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]]
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* '''Move to Workbin''' [[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]]
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* '''Modifier infos de contexte''' [[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]] : ouvre la fenêtre Modifier infos de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l’onglet [[custinter|Données de contexte]] pour les interactions sélectionnées.
+
* '''Edit Case Information''' [[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]]— opens the Edit Case Information window to enable you to edit the content of the [[custinter|Case Data]] tab for the selected interaction(s).
  
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Vous pouvez utiliser Ctrl-clic et/ou Maj-clic sur les articles d'une fille d'attente pour sélectionner plusieurs articles. Si vous avez sélectionné plusieurs articles, vous pouvez les déplacer vers une autre file d'attente, vers une autre corbeille, les marquer comme '''Terminés''', ou mettre à jour les données de contexte pour tous dans l'onglet Données de contexte.
+
You can Ctrl-click and/or Shift-click items in a Queue to select more than one item. With multiple items selected you can move them to another Queue, move them to a Workbin, mark them as '''Done''', or update the Case Information for all of them in the Case Data tab.
  
 
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{{CloudStep_Stack
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|title=Comment éditer les données de contexte pour les interactions dans les corbeilles et les files d’attente ?
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|title=How do I edit Case Information for interactions in Workbins and Queues?
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|text=Les superviseurs et chefs d'équipe pourraient être configurés pour éditer les données de contexte pour les interactions qui ont été enregistrées dans [[MyWorkbins|une corbeille ou une file d'attente]]. Sélectionnez une interaction pour activer l'icône d'édition des données de contexte. Cliquez sur l'icône pour ouvrir la boîte de dialogue d'édition des données de contexte. Les dispositifs d'édition de cette boîte de dialogue fonctionnent de la même manière que ceux de l'espace des données de contexte d'une fenêtre d'interaction.
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|text=Supervisors and Team Leads might be set up to edit Case Information for interactions that are stored in a [[MyWorkbins|Workbin or Queue]]. Select an interaction to enable the Edit Case Information icon. Click the icon to open the Edit Case Information dialog box. The editing features of this dialog box work the same as the editing features of the Case Information area of an interaction window.
  
−
Vous pouvez éditer les données de contexte pour plusieurs interactions en sélectionnant deux interactions ou plus. Les règles suivantes s'appliquent à l'édition en présence de données de contexte pour plusieurs interactions :
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You can edit case information for multiple interactions by selecting two or more interactions. The following rules apply to editing the case information of multiple interactions:
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* La boîte de dialogue d'édition des données de contexte affiche un mélange de tous les champs de données de contexte disponibles dans toutes les interactions sélectionnées.
+
* The Edit Case Information dialog box displays a mix of all of the case information fields that are available in all of the selected interactions.
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* Seuls les champs éditables, les cases à cocher et les menus des interactions sélectionnées communs s'affichent avec l'icône d'édition.
+
* Only the common editable fields, check boxes, and menus of the selected interactions are displayed with the edit icon.
−
* Si un article éditable a la même valeur pour toutes les interactions sélectionnées, la valeur s'affiche dans le champ éditable.
+
* If an editable item has the same value for all of the selected interactions, that value is displayed in the editable field.
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* Si un article éditable a des valeurs différentes pour une ou plusieurs interactions sélectionnées, l'affichage du champ est vierge.
+
* If an editable item has different values for one or more of the selected interactions, the field is displayed as blank.
 
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Version du octobre 24, 2017 à 17:40

Supervising agents

Some workers at contact centers are designated to be Team Leads or Supervisors. In this role, it is your responsibility to ensure that the agents that you supervise are successful.

The Supervisor Role

As a supervisor, your account might be set up to enable you to perform different tasks to manage and support your team, assist with interactions, manage in-progress interactions and queues. Supervisor tasks include the following:

Monitor, Coach, and Barge-in

Workspace enables you to monitor, coach, and/or barge-in to voice and/or chat interactions that are being handled by the agents that you supervise.

Overview

You can monitor their performance on voice calls and chat interactions, coach them on voice calls and chat interactions as part of their training or to help with a difficult-to-handle contact, or join (barge-in to) a voice call or chat interaction to help the contact directly.

You select which agent or agents to monitor by using the Team Communicator.

Conseil
  • You can monitor only one agent at a time on the voice channel.
  • You can monitor several agents simultaneously on the chat channel.
  • If an agent that you want to monitor is logged in to both the voice and chat channels, you can monitor that agent on both channels.

When the agent whom you are monitoring accepts an interaction, an interaction notification is displayed on your desktop. If you accept the interaction, an interaction window is displayed on your desktop, and you are connected to the voice call or chat interaction.

If you are monitoring the agent, neither the agent nor the contact can hear you or are aware of your presence unless the agent's account is configured to notify the agent when he or she is being monitored (an icon is displayed in the Voice interaction window), or he or she might be configured to be monitored without his or her knowledge.

If you are coaching an agent during a voice call, the agent can hear you, but the contact cannot. If you are coaching an agent during a chat interaction, the agent can see your chat messages, but the contact cannot.

You can choose to join (barge-in to) a call or chat interaction.

Workspace enables you to switch from certain team supervision modes to others.

Agent State

The My Agents dashboard lets you view and manage the state of the agents that you supervise. You can log out agents or change their status to Ready or Not Ready.

Overview

A common thing for agents to do is to forget to logoff of media channels at the end of the day or when they are on an extended not ready state, for example for meetings or lunch. If your agent accounts are set to auto answer calls, this behavior can result in interactions being accepted by an agent's unattended workstation. You can monitor the states of all the agents that you supervise and change them to ensure the best customer experience. You can log agents off globally from all logged on channels.

Agents might also forget to change their state to Ready or to Not Ready. The My Agents view lets you view and change agent state for each channel.

Email QA Review

Workspace enables you to review outbound email interactions created by agents that you supervise, lead, or review, for Quality Assurance (QA) purposes. If you are a reviewer, outbound email interactions are directed to you before being sent to a customer. As a reviewer, your account might be set up to direct outbound email interactions to you, or you might have to retrieve outbound email interactions from a workbin.

Workbin and Queue Management

You can open, mark done, delete, and move in-progress interactions that are stored in the workbins of your team members and in interaction queues that you manage.

How do I monitor my agents?

When you monitor a selected agent who is in the group of agents that you supervise, an interaction preview window tells you that the selected agent is handling a voice or chat interaction. You can monitor the next interaction of an agent. Your account might also be set up to let you monitor the current voice interaction of an agent.

You can start monitoring an agent in your group by using the Team Communicator to find the agent. In the Action Menu, select Monitor Agent (IW Team Lead Start Monitor Button 850.png).

You can end monitoring an agent by using the Team Communicator and selecting Stop Monitoring in the Action Menu (IW Team Lead Stop Monitor Button 850.png).

You can stop monitoring the current interaction by clicking End Monitoring (IW Team Lead Stop Monitor Button Call Action 850.png) in the Call Actions toolbar in the interaction window.

[+] Monitoring a voice interaction


[+] Monitoring a chat interaction


How do I coach my agents?

When you coach a selected agent who is in the group that you supervise, an interaction preview window tells you that the selected agent is handling a voice or chat interaction.

You can start coaching an agent in your group by using the Team Communicator to find the agent. In the Action Menu, select Coach Agent (IW Team Lead Start Coach Button 850.png). Your account might also be set up to let you coach the current voice interaction of an agent.

You can end coaching an agent by using the Team Communicator and selecting Stop Coaching from the Action Menu (IW Team Lead Stop Coach Button 850.png).

You can end coaching the current interaction by selecting End Monitoring (IW Team Lead Stop Coach Button Call Action 850.png) in the Call Actions toolbar in the interaction window.

[+] Coaching a voice interaction


[+] Coaching a chat interaction


How do I Barge-in on my agent's call?

When you barge-in (join) to an active interaction, you must already be monitoring the interaction.

To barge-in to an active interaction that you are monitoring, click Barge-in (IW Team Lead Start Barge-in Button 850.png) in the Supervision toolbar. Barge-in is a simple button if you are supervising a single channel interaction (voice or chat).

How do I switch my Agent Monitoring Mode?

Workspace enables you to switch from certain supervision modes to others. During the monitoring, coaching, or barge-in of an interaction, you can switch from one supervision mode to another. The following transitions are supported:

  • Monitoring to barge-in—Click Barge-in (IW Team Lead Start Bargein Button 850.png) in the Supervision bar.
  • Coaching to barge-in (chat only)—Click Barge-in (IW Team Lead Start Bargein Button 850.png in the Supervision bar.
  • Coaching to monitoring (chat only)—Click End Chat (IW End Chat Icon 850.png).
  • Barge-in to monitoring—Click End Call (IW End Call Button 850.png) or End Chat (IW End Chat Icon 850.png) in the Interaction toolbar to return to monitoring.
  • Use End Monitoring (IW Team Lead Stop Monitor Button Call Action 850.png) in the Interaction toolbar to end monitoring.

How do I manage the State of my agents?

The My Agents view lets you view and control the ready state and logged in state of all of the agents that you manage.

Open My Agents from the Supporting Views menu.

WWE 852 My Agents View.png

This view has two parts, the filters and the table of agents. Use the filters to find agents by Group, Channel, Status, and first and/or last name.

In the table of agents, click a status to change it, for example from Ready to Not Ready. To set an agent to Ready or Not Ready on more than one channel, you must manage each channel separately.

To log an agent out of all channels, select Log Out from the Global Status column.

If an agent is Ready on one or more channels, but in a different state on one or more other channels, their global status displays as Conditionally Ready.

How do I review an outbound email?

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Outbound emails are directed to reviewers before they are sent to a contact. In this example, there is problem with the email and it must be returned to the agent to be fixed.

  1. When an email interaction for review is directed to you, an interaction preview window opens. The Case Information indicate that the email is for QA review. In this example, the "Origin" field contains the text: "QA Review of email interaction...". Click Accept to display the interaction. The email interaction is displayed on your desktop.
    • The Case Information view might be set up to provide you with information about who wrote the email.
    • The Email Review icon (WWE 852 Email Review Icon.png) is displayed next to the name of the contact to whom the email interaction will be sent once it is approved.
  2. Review the content that the agent wrote in the email composition area. You can choose to fix any issues yourself, or send it back to the original agent to fix. Depending on the policy at your company, you might provide feedback by directly editing the content of the email interaction, or you might add notes for the agent, or you might discuss the content with the agent verbally. Other actions available to you include:
    • Save changes that you made to the email interaction
    • Move the email to a workbin to save the email in your draft email workbin to process later
    • Attach a file to the email
    • Delete the email
    • Start a consultation
  3. Email interactions that are sent to you for review have a drop-down menu on the Send button. The contents of this menu are set up by your administrator and so might be different than in this example. Click to open the menu. Since a problem was found this email is being returned to the agent to fix. In this example, the administrator has set up different Reject Reasons which will be included in the Case Information when the interaction is returned to the agent. Clicke of the "Reject" options to send the email back to the original agent.
  4. Now you're ready to approve the email.

How do I approve a fixed outbound email?

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If you are a reviewer, outbound emails are directed to you before they are sent to a contact. In this example, the agent has fixed an earlier identified problem, and the email is directed to you to review.

  1. When an email interaction for review is directed to you, an interaction preview is displayed on your desktop. The Case Information will indicate that the email is for QA review. In this example, the "Origin" field contains the text: "QA Review of email interaction...". Click Accept to display the interaction. The email interaction is displayed on your desktop.
    • The Case Information view might be set up to provide you with information about who wrote the email.
    • The Email Review icon (WWE 852 Email Review Icon.png) is displayed next to the name of the contact to whom the email interaction will be sent once it is approved.
  2. Review the content that the agent wrote in the email composition area. You can choose to fix any issues yourself, or send it back to the original agent to fix.
  3. Assuming that the email is now okay to send to the contact, click the Send icon to open the menu. Since the email is now ready to send to the contact, select the option that represents Accept. In this example, the administrator has added the Approve (and send email) option to the menu.

How do I use the My Team Workbins?

You can perform the following functions on selected interactions in workbins by using the Workbin Actions buttons (the available actions depend on the type of interaction that you have selected):
  • Open IW Workbin Open Button 850.png
  • Mark Done IW Workbin Mark Done Button 850.png
  • Delete IW Workbin Email Delete Icon 850.png— if you have the correct permissions
  • Move to Queue IW Workbin Move To Queue Button 850.png— if you have the correct permissions
  • Move to Workbin IW Workbin Move To Workbin Button 850.png— if you have the correct permissions
  • Edit Case Information IW Edit Case Data Button 850.png— opens the Edit Case Information window to enable you to edit the content of the Case Data tab for the selected interaction(s).

You can also control-click and/or shift-click items in a workbin to select more than one item. With multiple items selected you can move them to a queue, move them to another workbin, mark them as Done, or update the case information for all of them in the Case Data tab.

[+] Accessing and Using My Team Workbins

How do I manage My Interaction Queues?

You can perform the following functions on selected interactions in interaction queues by using the Interaction Queues Actions buttons (the available actions depend on the type of interaction that you have selected):
  • Open IW Workbin Open Button 850.png— opens the selected interaction in the Workspace interaction view.
  • Mark Done IW Workbin Mark Done Button 850.png— marks the interaction as Done and move it from the queue.
  • Delete IW Workbin Email Delete Icon 850.png— deletes the selected interaction
  • Move to Queue IW Workbin Move To Queue Button 850.png— moves the interaction to a different interaction queue
  • Move to Workbin IW Workbin Move To Workbin Button 850.png— moves the interaction to one of the queues of one of the agents that you supervise, or to one of your own workbins
  • Edit Case Information IW Edit Case Data Button 850.png— opens the Edit Case Information window to enable you to edit the content of the Case Data tab for the selected interaction(s).
[+] Accessing and Using Interaction Queues

How do I edit Case Information for interactions in Workbins and Queues?

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Supervisors and Team Leads might be set up to edit Case Information for interactions that are stored in a Workbin or Queue. Select an interaction to enable the Edit Case Information icon. Click the icon to open the Edit Case Information dialog box. The editing features of this dialog box work the same as the editing features of the Case Information area of an interaction window.

You can edit case information for multiple interactions by selecting two or more interactions. The following rules apply to editing the case information of multiple interactions:

  • The Edit Case Information dialog box displays a mix of all of the case information fields that are available in all of the selected interactions.
  • Only the common editable fields, check boxes, and menus of the selected interactions are displayed with the edit icon.
  • If an editable item has the same value for all of the selected interactions, that value is displayed in the editable field.
  • If an editable item has different values for one or more of the selected interactions, the field is displayed as blank.
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