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= Appels=
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= Calls=
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{{#anc: Calls}}
 
 
<onlyinclude>
 
<onlyinclude>
  
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Workspace vous fournit les commandes et dispositifs vous permettant de traiter les interactions vocales avec des contacts ou des collègues.
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Workspace provides you with controls and features that let you handle voice interactions with contacts or team members.
  
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{{#anc:Regular calls vs. web-based calls}}
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====Regular calls vs. web-based calls====
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====Appels normaux et appels basés sur le Web====
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You might be using web-based calls (sometimes called browser based calls or WebRTC). If you do, you can read about the differences, such as how to log in, how to control the volume and mute, or how to give call quality feedback, between regular calls and browser based calls [[Voice#webphone|here]].
−
Vous utilisez peut-être des appels basés sur le Web (parfois appelés appels basés sur navigateur ou WebRTC). Si c’est le cas, vous pouvez en apprendre davantage sur les différences entre les appels normaux et les appels basés sur navigateur, telles que la façon de se connecter, le contrôle du volume et de la désactivation du son, ou l’envoi d’informations sur la qualité d’un appel en cliquant [[Voice#webphone|ici]].
 
  
 
__TOC__
 
__TOC__
 
{{AnchorDiv|Handle}}
 
{{AnchorDiv|Handle}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Comment traiter un appel entrant ?
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|title=How do I handle an incoming call?
 
|text=
 
|text=
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*Le traiter vous-même
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*Handle it myself
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*Le traiter à l’aide d’une [[Voice#callhelp|personne]]
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*Handle it myself [[Voice#callhelp|with help]]
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*[[intinter#transfer|Le transférer]]
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*[[intinter#transfer|Transfer it]]
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**Immédiatement [[Image:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]
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**Instantly [[Image:IW_Instant_Voice_Transfer_Icon_850.png|link=]]
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**Suite à une [[intinter#consult|consultation]]
+
**After a [[intinter#consult|consultation]]
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*Terminer l’appel [[Image:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]
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*End the call [[Image:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]
 
|video=126529978
 
|video=126529978
 
}}
 
}}
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{{AnchorDiv|NailedUp}}
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{{CloudStep_Stack
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|title=How do I use my mobile or desk phone to answer a call?
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|text=
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|textwide=
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If you use a mobile phone or a desk phone instead of a headset connected to your workstation to handle calls, you might have to handle things a little differently if your contact center uses Nailed Up connections. If you don't use a Nailed Up connection, just use Workspace to answer your calls as usual.
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===How do I handle calls with a Nailed Up connection?===
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If your contact center uses Nailed Up connections, your supervisor should tell you to use your phone to answer calls, not the Workspace desktop.
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Log in and [[QuickStart#status|set your status to Ready]] as usual.
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When a new call is directed to you, a notification pops up on your desktop to inform you that you have a new call. '''DO NOT''' click '''Accept''' to dismiss the pop-up!
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Answer the call on your phone. Information about the call is displayed in Workspace.
  
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Don't end the call by hanging up your phone. Use Workspace to end the call by clicking [[File:IW_End_Call_Button_850.png|link=]].
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 +
If you end the call by hanging up your phone, Workspace cannot automatically answer your calls, and you will have to answer them yourself using your phone.
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}}
 
{{AnchorDiv|callhelp}}
 
{{AnchorDiv|callhelp}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Où puis -je obtenir de l'aide pour traiter un appel ?
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|title=Where can I get help to handle a call?
 
|text=
 
|text=
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*Rechercher des [[Responses|réponses types]]
+
*Look for [[Responses|standard responses]]
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*Explorer la [[GKCWWE|base de connaissances]]
+
*Search the [[GKCWWE|knowledge base]]
−
*Rechercher dans [[contacts|l’historique du contact et des interactions]]
+
*Search [[contacts|contact and interaction history]]
−
*Démarrer une [[intinter#consult|consultation]] [[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]]
+
*Start a [[intinter#consult|consultation]] [[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]]
−
*Démarrer une [[intinter#conf|conférence]] [[Image:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]
+
*Start a [[intinter#conf|conference]] [[Image:IW_Instant_Voice_Conference_Icon_850.png|link=]]
 
|media1=wwe_start_voice_consultation.png
 
|media1=wwe_start_voice_consultation.png
 
}}
 
}}
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{{AnchorDiv|Actions}}
 
{{AnchorDiv|Actions}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Quelles autres actions puis-je prendre au cours d'un appel ?
+
|title=What other actions can I take during a call?
 
|text=
 
|text=
−
*Envoyer [[email|un e-mail]] ou effectuer un autre appel
+
*Send [[email|an email]] or make another call
−
*Mettre à jour les informations sur le [[contacts|contact]]
+
*Update [[contacts|contact]] information
−
*[[Voice#record|Enregistrer l’appel]]
+
*[[Voice#record|Record the call]]
−
*Mettre en attente [[Image:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]] et reprendre [[Image:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]
+
*Hold [[Image:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]] and resume [[Image:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]
−
*Numéroter des chiffres [[Image:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png|link=]] sans utiliser votre téléphone. Par exemple, vous pouvez utiliser ce cadran de numérotation lorsque vous naviguez dans un système téléphonique. Vous n’entendrez peut-être pas de tonalité lorsque vous composez un numéro à l’aide de cet outil.
+
*Dial digits [[Image:IW_Open_DTMF_Keypad_Button_850.png|link=]] without using your phone. For instance, you can use this dialer when you are navigating a phone system. You might not hear tones when you dial using this tool.
 
|media1=IW_852_Voice_To_Email_Party_Action_Menu.png
 
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}}
 
}}
 
{{AnchorDiv|VolumeAndMute}}
 
{{AnchorDiv|VolumeAndMute}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Comment puis-je contrôler le volume de mon casque et désactiver le son de mon microphone ?
+
|title=How do I control the volume of my headset and mute myself?
−
|text=Votre administrateur peut configurer les commandes du microphone et des haut-parleurs de votre casque pour vous permettre de couper le son de votre microphone et/ou celui de votre contact et de le rétablir. Il peut également vous permettre de contrôler le volume de votre microphone et de vos haut-parleurs.
+
|text=Your administrator can set up the controls for your microphone and speakers on your headset to let you mute and unmute yourself and/or your contact, and let you control the volume of your microphone and speakers.
  
−
Selon la définition de ces éléments, vous pouvez voir différentes configurations de boutons :
+
Depending on how things are set up, you might see different configurations of buttons:
−
* Activer/désactiver votre microphone
+
* Mute/unmute your microphone
 
: [[File:WWE_852_Microphone_Button.png|link=]]  
 
: [[File:WWE_852_Microphone_Button.png|link=]]  
−
* Régler le volume de votre microphone
+
* Adjust the volume of your microphone
 
: [[File:WWE_852_Microphone_Volume_Button.png|link=]]
 
: [[File:WWE_852_Microphone_Volume_Button.png|link=]]
−
* Activer/désactiver votre haut-parleur
+
* Mute/unmute your speaker
 
: [[File:WWE_852_Speaker_Button.png|link=]]
 
: [[File:WWE_852_Speaker_Button.png|link=]]
−
* Régler le volume de votre haut-parleur
+
* Adjust the volume of your speaker
 
: [[File:WWE_852_Speaker_Volume_Button.png|link=]]
 
: [[File:WWE_852_Speaker_Volume_Button.png|link=]]
−
* Régler le volume de votre microphone et de votre haut-parleur
+
* Adjust the volume of both your microphone and your speaker
 
: [[File:WWE_852_Microphone_Speaker_Button.png|link=]]
 
: [[File:WWE_852_Microphone_Speaker_Button.png|link=]]
 
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{{AnchorDiv|End}}
 
{{AnchorDiv|End}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Que faire à la fin d'un appel ?
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|title=What do I do at the end of a call?
 
|text=
 
|text=
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*Terminer l'appel [[Image:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]
+
*End call [[Image:IW_End_Call_Button_850.png|link=]]
−
*Prendre des [[custinter#note|notes]]
+
*Take [[custinter#note|notes]]
−
*Si nécessaire, sélectionner un code de disposition
+
*Select a disposition code if required
−
*Marquer terminé [[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]
+
*Mark Done [[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]
−
*Modifier l’[[QuickStart#status|état]] si nécessaire
+
*Change [[QuickStart#status|status]] as needed
 
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|media1=wwe_dispositions.png
 
}}
 
}}
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{{AnchorDiv|Hold}}
 
{{AnchorDiv|Hold}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=Que se passe-t-il lorsque je place un utilisateur en attente ?
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|title=What happens when I put someone on hold?
 
|text=
 
|text=
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Vous pouvez voir depuis combien de temps vous avez placé un appelant en attente, si cette fonction est activée.
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You can see how long you have placed a caller on hold, if enabled.
  
−
Lorsque vous cliquez sur '''Attente''' ([[Image:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]]), une minuterie et une barre de progression commencent à décompter les secondes pendant lesquelles l'appel est en attente.
+
After you click '''Hold''' ([[Image:IW_Hold_Call_Button_850.png|link=]]), a timer and progress bar begin to count the seconds that the call is on hold.
  
−
La barre de progression passe du vert, au jaune puis au rouge à mesure que le temps passe. Si la barre d'état passe au rouge, l'appel est mis en attente depuis trop longtemps. Vous devriez cliquer sur '''Reprendre''' ([[Image:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]) pour tenir le contact informé et lui faire savoir que l'appel est toujours en cours.
+
The progress bar changes from green to yellow to red as time goes by. If the progress bar changes to red, the call has been on hold too long and you should click '''Resume''' ([[Image:IW_Retrieve_Call_Button_850.png|link=]]) to update the contact and let them know that they are still on the call.
  
 
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{{AnchorDiv|callid}}
 
{{AnchorDiv|callid}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Comment sélectionner manuellement une identification d'appelant ?
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|title=How do I manually select a Caller Identification?
−
|text=Lorsque vous passez un appel, vous devrez choisir une Identification de l'appelant à afficher sur le numéro de téléphone du contact. Cette fonction peut également être activée pour les appels faisant l’objet d’un transfert ou d’une conférence.
+
|text=When you make a call, you might have to choose a Caller Identification to be displayed on the phone of the contact. This feature might also be enabled for calls that you are transferring or conferencing.
  
−
La personne que vous appelez voit l'Identification de l'appelant que vous sélectionnez. La dernière Identification d’appelant utilisée est sélectionnée par défaut. Pour masquer votre identité, vous pouvez sélectionner <tt>Anonyme</tt> (si disponible). Demandez à votre superviseur dans quelles conditions vous pouvez utiliser cette fonction.
+
The person you call sees the Caller ID you select. The previous Caller ID that you selected is selected by default. To hide your identity, you can select <tt>Anonymous</tt> if available. Ask your supervisor about when to use this feature.
 
|media1=WWE CallerID 852.jpg
 
|media1=WWE CallerID 852.jpg
 
}}
 
}}
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{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Comment enregistrer un appel ?
+
|title=How do I record a call?
 
|textwide=
 
|textwide=
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La fonctionnalité d'enregistrement des appels (pour les agents avec VoIP/SIP uniquement) permet d’enregistrer l’[[Voice|interaction vocale]] avec un contact ou une cible interne. Workspace autorise deux types d’enregistrements d’appels : l’enregistrement d’urgence et l’enregistrement d’appel contrôlé. Votre administrateur système configure le type d’enregistrement d’appel pris en charge dans votre environnement.
+
The Call Recording functionality (for VoIP/SIP enabled agents only) enables you to record the current [[Voice|voice interaction]] with a contact or an internal target. Workspace supports two different types of call recording: emergency recording and controlled call recording. Your system administrator configures the type of call recording that is supported in your environment.
  
−
Si votre compte autorise l’enregistrement d’urgence, vous pouvez démarrer et arrêter l’enregistrement à l’aide d’un même bouton à bascule.
+
If your account is set up for emergency recording, you can start and stop recording by using a single toggle button.
  
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Si votre compte autorise l’enregistrement contrôlé, vous pouvez démarrer un enregistrement, le mettre en pause, le reprendre et l’arrêter.
+
If your account is set up for controlled recording, you can start a recording, pause a recording, resume a recording, and end a recording.
  
−
Il se peut également que vous soyez configuré pour la fonction d'enregistrement automatique ou guidée par le système. Si tel est le cas, vous recevrez une notification indiquant que l'enregistrement est en cours.
+
In addition, you might also be configured for automatic or system-guided recording. If this is the case, you will receive a notification that recording is in progress.
  
−
L’enregistrement des appels permet d’utiliser les fonctions suivantes :
+
Call recording enables you to perform the following functions:
  
−
* '''Enregistrer l’appel''' — Cliquez sur Enregistrer l’appel ([[Image:IW_SIP_Record_Call_Button_850.png]]) pour lancer l’enregistrement.
+
* '''Record the call''' — Select Record the Call ([[Image:IW_SIP_Record_Call_Button_850.png]]) to record a call.
−
* '''Arrêter l’enregistrement de l’appel''' — Cliquez sur Arrêter l’enregistrement de l’appel ([[Image:IW_SIP_Stop_Record_Call_Button_850.png]]) pour cesser d’enregistrer l’appel en cours.
+
* '''Stop recording the call''' — Select Stop Recording the Call ([[Image:IW_SIP_Stop_Record_Call_Button_850.png]]) to stop recording a call that you are currently recording.
−
* '''Suspendre l’enregistrement de l’appel''' — Cliquez sur Suspendre l’enregistrement de l’appel ([[Image:IW_SIP_Pause_Record_Call_Button_850.png]]) pour mettre en pause l’enregistrement de l’appel en cours.
+
* '''Pause recording the call''' — Select Pause Recording the Call ([[Image:IW_SIP_Pause_Record_Call_Button_850.png]]) to pause recording a call that you are currently recording.
−
* '''Reprendre l’enregistrement de l’appel''' — Cliquez sur Reprendre l’enregistrement de l’appel ([[Image:IW_SIP_Resume_Record_Call_Button_850.png]]) pour relancer un enregistrement d’appel suspendu.
+
* '''Resume recording the call''' — Select Resume Recording the Call ([[Image:IW_SIP_Resume_Record_Call_Button_850.png]]) to stop recording a call that you are currently recording.
  
−
Lorsque l'enregistrement d'un appel est en cours, l'icône d'appel figurant dans la zone des interlocuteurs connectés devient rouge.
+
When you are recording a call, the call icon in the connected-parties area changes to red.
  
−
Lorsque vous suspendez un enregistrement d’appel, l’icône redevient grise.
+
When you pause a call recording, the red call icon changes back to gray.
  
−
Lorsque l’enregistrement de l’appel est actif, une icône d’enregistrement ([[Image:WWE_852_SIP_Call_Recording_In_Progress_Icon.png]]) apparaît dans la barre de titre de la [[Nav|vue principale]].
+
A call-recording icon ([[Image:WWE_852_SIP_Call_Recording_In_Progress_Icon.png]]) is displayed in the title bar of the [[Nav|Main View]] when a call recording is active.
 
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Ligne 132 : Ligne 151 :
 
{{AnchorDiv|Forward}}
 
{{AnchorDiv|Forward}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Comment transférer mes appels ?
+
|title=How do I forward my calls?
 
|textwide=
 
|textwide=
−
Pour transférer des appels vers une extension ou un numéro de téléphone différent, sur le canal média sélectionné, dans la colonne Transférer, cliquez sur Aucun transfert actif et '''Transférer'''.
+
To forward calls to a different extension or phone number, on the selected media channel, in the Forward column, click No Active Forward and '''Forward'''.
−
 
 
−
Cette action ouvre la boîte de dialogue Transférer. Entrez le numéro auquel vous souhaitez transférer les appels et cliquez sur '''Appliquer'''. Cliquez sur '''Annuler''' pour revenir à l’onglet Mes canaux sans transférer vos appels.
 
  
−
<!--[[File:Information.png|middle]] '''Warning:''' If you enter anything other than an 11-digit phone number while forwarding a call to an external number, an error message will be played to the caller when they enter the queue - “No voice site is assigned to this phone line.” This will also block the entire queue from accepting incoming calls.
+
This action opens the Forward dialog box. Enter the number to which you want to forward your calls and click '''Apply'''. Click '''Cancel''' to return to the My Channels tab without forwarding your calls.
−
-->
 
−
Pour désactiver le transfert actif, cliquez sur '''Transféré à &lt;numéro&gt;''', puis sur '''Annuler transfert vers &lt;numéro&gt;''' dans la colonne Transférer du canal vocal.
 
  
−
Dans la boîte de dialogue Annuler transfert, cliquez sur '''Oui''' pour annuler le transfert. Le transfert actif est désactivé et l’état Transférer devient '''Aucun transfert actif'''. Pour conserver le transfert actif, cliquez sur '''Non'''.
+
If you have an Active Forward set and you want to disable it, on the voice channel, in the Forward column, select '''Forwarded to &lt;number&gt;''', and select '''Cancel Forward to &lt;number&gt;'''.
  
−
[[File:Information.png|middle]] '''Remarque :''' en cas de transfert actif, l’application ne reçoit aucun appel.
+
In the Cancel Forward dialog box, select '''Yes''' to cancel the forward; this removes the active forward and changes the Forward status to '''No Active Forward'''. To keep the forward active, select '''No'''.
 +
{{NoteFormat|When an Active Forward is set, no call is received by the application.|1}}
 
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{{AnchorDiv|webphone}}
 
{{AnchorDiv|webphone}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=Comment utiliser mon téléphone Web avec Workspace ?
+
|title=How do I use my web phone with Workspace?
 
|text=
 
|text=
−
Certains systèmes utilisent un téléphone Web pour vous permettre de vous connecter aux appels. Si votre système utilise un téléphone Web, sélectionnez '''Utilisez la communication du navigateur''' au moment de vous connecter.
+
Some systems use a web-based phone to allow you to connect to calls. If your system uses a web-based phone, select '''Use browser communication''' when you log in.
  
−
Assurez-vous que votre casque est bien branché et correctement configuré dans le panneau de commande '''Sons''', et qu'il s'agit de l'appareil de lecture et d'enregistrement par défaut. Demandez à votre superviseur si vous avez besoin d'aide pour configurer votre casque.
+
Make sure your headset is plugged in and properly set up in the '''Sound''' control panel, and is the default playback and recording device. Ask your supervisor if you need help setting up your headset.
  
−
Chaque fois que vous vous connectez à un système à téléphone Web, vous pouvez être amené à '''autoriser''' le système à utiliser votre microphone.
+
Each time that you log in to a web-based phone system, you might need to '''Allow''' the system to use your microphone.
  
−
Les appels téléphoniques sur le Web sont traités de la même façon que des appels standard, à l’exception de quelques fonctionnalités supplémentaires que vous pouvez utiliser :
+
Web-based phone calls are handled the same way as regular calls, except you have a few extra features you can use:
  
−
* [[File:WWE_852_Microphone_Button.png|link=]] désactive (ou réactive) le son de votre microphone et des haut-parleurs, sans placer l'appel en attente.
+
* [[File:WWE_852_Microphone_Button.png|link=]] will mute (or unmute) your microphone and speakers (headphones), without placing the call on hold.
  
−
* Lorsque vous mettez fin à un appel, vous pouvez évaluer la qualité de l'appel en sélectionnant les étoiles sous les commandes de l'appel. Utilisez une étoile pour une qualité mauvaise, ou jusqu'à cinq étoiles pour une qualité excellente.
+
* After you end a call, you can rate the quality of the call by selecting the stars below the call controls. Use one star for poor quality, or up to five stars for excellent quality.
  
−
'''Conseil :''' si vos appels Web sont de qualité médiocre, vous pouvez [[Voice#trouble|dépanner]] votre connexion.
+
'''Tip:''' If your web-based calls sound bad, you can [[Voice#trouble|troubleshoot]] your connection.
 
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Ligne 173 : Ligne 189 :
 
{{AnchorDiv|Network}}
 
{{AnchorDiv|Network}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
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|title=J’ai un avertissement concernant des problèmes de réseau. Que dois-je faire ?
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|title=I got a warning about network problems. What should I do?
 
|text=
 
|text=
 
|textwide=
 
|textwide=
−
Pendant un appel téléphonique basé sur le Web, un message peut s’afficher dans les commandes d’appel qui indique qu’"un problème de réseau a été détecté, qui peut affecter la qualité de l’appel", mais les sons de l’appel vous semblent bons. Que devez-vous faire ?
+
During a web-based phone call a message might be displayed under the call controls that tells you "A network problem was detected that might affect the quality of the call", but the call sounds OK to you. What should you do?
  
 
[[File:WWE_852_Network_Problem_Warning.png|center|link=]]
 
[[File:WWE_852_Network_Problem_Warning.png|center|link=]]
  
−
Le problème peut avoir un impact sur la façon dont votre contact vous entend. Votre voix peut sembler déformée ou hachée. Ce message vous indique que votre contact peut ne pas vous entendre ou peut avoir du mal à vous comprendre. Vérifiez avec votre contact, pour vous assurer qu’il ou elle peut vous entendre. Vous devrez peut-être les rappeler ou transférer leur appel à un autre agent.
+
The problem might be affecting how your contact hears you. Your voice might sound distorted or broken up. This message lets you know that your contact might not be hearing you or might have trouble understanding you. Check with your contact to make sure that he or she can hear you. You might have to call them back or transfer their call to another agent.
  
−
À la fin de l’appel, un message s’affiche et vous demande d’évaluer la qualité de l’appel, sur une échelle de 1 à 5 étoiles, où 1 étoile correspond à une qualité vocale extrêmement mauvaise et 5 étoiles indique une excellente qualité vocale. Vous devrez peut-être le faire avant de pouvoir marquer l’appel comme terminé.
+
When the call ends, a message displays and asks you to rate the call quality on a scale from 1 star to 5 stars, where 1 star means extremely poor voice quality and 5 stars means excellent voice quality. You might have to do this before you can mark the call as Done.
  
−
Si le problème persiste lors de l’appel ou continue de se produire à chaque fois que vous avez un appel en cours, après l’appel vous pouvez utiliser l’outil '''[[Voice#trouble|Diagnostics des communications du navigateur]]''' pour tester votre réseau.  
+
If the problem does not go away during the call or keeps happening every time you are on a call, after the call you can use the '''[[Voice#trouble|Browser Communications Diagnostics]]''' tool to test your network.  
  
−
Vous pouvez également utiliser l’outil [[Nav#Feedback|Remarques]] pour informer votre administrateur des problèmes que vous pouvez rencontrer.  
+
You can also use the [[Nav#Feedback|Feedback]] tool to let your administrator know about issues you might be experiencing.  
 
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Ligne 193 : Ligne 209 :
 
{{AnchorDiv|trouble}}
 
{{AnchorDiv|trouble}}
 
{{CloudStep_Stack
 
{{CloudStep_Stack
−
|title=La qualité d’appel de mon téléphone Web est médiocre. Que puis-je faire ?
+
|title=My web phone sounds bad. What can I do?
 
|text=
 
|text=
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S’il est activé, utilisez l'outil '''Diagnostics des communications du navigateur''' d'appel de téléphone Web pour vous aider à résoudre des problèmes de qualité d'appel.
+
Use the web-based phone call '''Browser Communications Diagnostics''' tool, if enabled, to help you troubleshoot call quality problems.
  
−
Assurez-vous que votre casque est branché et activé dans le panneau de commande '''Sons''', puis ouvrez l'outil '''Diagnostics de communications du navigateur''' dans le menu '''Aide'''.
+
Make sure that your headset is plugged in and enabled in the '''Sound''' control panel, then open the '''Browser Communications Diagnostics''' tool from the '''Help''' menu.
  
−
L'outil peut lire un son, demander que vous parliez dans votre microphone et passer un appel de test. Vous fournissez des informations en répondant aux questions. Si le système détecte des problèmes de réseau lors de l’appel de test, il peut afficher un message dans l’outil '''Diagnostics des communications du navigateur'''.  
+
The tool might play a tone, ask you to speak into your microphone, and make a test call. You provide feedback by responding to questions. If the system detects network issues during the test call, it might display a message in the '''Browser Communications Diagnostics''' tool.  
  
−
Vous pouvez utiliser l’outil [[Nav#Feedback|Remarques]] pour informer votre administrateur des problèmes que vous pouvez rencontrer.
+
You can use the [[Nav#Feedback|Feedback]] tool to let your administrator know about issues you might be experiencing.
  
 
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Version du octobre 24, 2017 à 17:40

Calls

Workspace provides you with controls and features that let you handle voice interactions with contacts or team members.

Regular calls vs. web-based calls

You might be using web-based calls (sometimes called browser based calls or WebRTC). If you do, you can read about the differences, such as how to log in, how to control the volume and mute, or how to give call quality feedback, between regular calls and browser based calls here.

How do I handle an incoming call?

How do I use my mobile or desk phone to answer a call?

If you use a mobile phone or a desk phone instead of a headset connected to your workstation to handle calls, you might have to handle things a little differently if your contact center uses Nailed Up connections. If you don't use a Nailed Up connection, just use Workspace to answer your calls as usual.

How do I handle calls with a Nailed Up connection?

If your contact center uses Nailed Up connections, your supervisor should tell you to use your phone to answer calls, not the Workspace desktop.

Log in and set your status to Ready as usual.

When a new call is directed to you, a notification pops up on your desktop to inform you that you have a new call. DO NOT click Accept to dismiss the pop-up!

Answer the call on your phone. Information about the call is displayed in Workspace.

Don't end the call by hanging up your phone. Use Workspace to end the call by clicking IW End Call Button 850.png.

If you end the call by hanging up your phone, Workspace cannot automatically answer your calls, and you will have to answer them yourself using your phone.

Where can I get help to handle a call?

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What other actions can I take during a call?

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  • Send an email or make another call
  • Update contact information
  • Record the call
  • Hold IW Hold Call Button 850.png and resume IW Retrieve Call Button 850.png
  • Dial digits IW Open DTMF Keypad Button 850.png without using your phone. For instance, you can use this dialer when you are navigating a phone system. You might not hear tones when you dial using this tool.

How do I control the volume of my headset and mute myself?

Your administrator can set up the controls for your microphone and speakers on your headset to let you mute and unmute yourself and/or your contact, and let you control the volume of your microphone and speakers.

Depending on how things are set up, you might see different configurations of buttons:

  • Mute/unmute your microphone
WWE 852 Microphone Button.png
  • Adjust the volume of your microphone
WWE 852 Microphone Volume Button.png
  • Mute/unmute your speaker
WWE 852 Speaker Button.png
  • Adjust the volume of your speaker
WWE 852 Speaker Volume Button.png
  • Adjust the volume of both your microphone and your speaker
WWE 852 Microphone Speaker Button.png

What do I do at the end of a call?

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  • End call IW End Call Button 850.png
  • Take notes
  • Select a disposition code if required
  • Mark Done IW Mark Done Button 850.png
  • Change status as needed

What happens when I put someone on hold?

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You can see how long you have placed a caller on hold, if enabled.

After you click Hold (IW Hold Call Button 850.png), a timer and progress bar begin to count the seconds that the call is on hold.

The progress bar changes from green to yellow to red as time goes by. If the progress bar changes to red, the call has been on hold too long and you should click Resume (IW Retrieve Call Button 850.png) to update the contact and let them know that they are still on the call.

How do I manually select a Caller Identification?

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When you make a call, you might have to choose a Caller Identification to be displayed on the phone of the contact. This feature might also be enabled for calls that you are transferring or conferencing.

The person you call sees the Caller ID you select. The previous Caller ID that you selected is selected by default. To hide your identity, you can select Anonymous if available. Ask your supervisor about when to use this feature.

How do I record a call?

The Call Recording functionality (for VoIP/SIP enabled agents only) enables you to record the current voice interaction with a contact or an internal target. Workspace supports two different types of call recording: emergency recording and controlled call recording. Your system administrator configures the type of call recording that is supported in your environment.

If your account is set up for emergency recording, you can start and stop recording by using a single toggle button.

If your account is set up for controlled recording, you can start a recording, pause a recording, resume a recording, and end a recording.

In addition, you might also be configured for automatic or system-guided recording. If this is the case, you will receive a notification that recording is in progress.

Call recording enables you to perform the following functions:

  • Record the call — Select Record the Call (IW SIP Record Call Button 850.png) to record a call.
  • Stop recording the call — Select Stop Recording the Call (IW SIP Stop Record Call Button 850.png) to stop recording a call that you are currently recording.
  • Pause recording the call — Select Pause Recording the Call (IW SIP Pause Record Call Button 850.png) to pause recording a call that you are currently recording.
  • Resume recording the call — Select Resume Recording the Call (IW SIP Resume Record Call Button 850.png) to stop recording a call that you are currently recording.

When you are recording a call, the call icon in the connected-parties area changes to red.

When you pause a call recording, the red call icon changes back to gray.

A call-recording icon (WWE 852 SIP Call Recording In Progress Icon.png) is displayed in the title bar of the Main View when a call recording is active.

How do I forward my calls?

To forward calls to a different extension or phone number, on the selected media channel, in the Forward column, click No Active Forward and Forward.

This action opens the Forward dialog box. Enter the number to which you want to forward your calls and click Apply. Click Cancel to return to the My Channels tab without forwarding your calls.

If you have an Active Forward set and you want to disable it, on the voice channel, in the Forward column, select Forwarded to <number>, and select Cancel Forward to <number>.

In the Cancel Forward dialog box, select Yes to cancel the forward; this removes the active forward and changes the Forward status to No Active Forward. To keep the forward active, select No.

Important
When an Active Forward is set, no call is received by the application.


How do I use my web phone with Workspace?

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Some systems use a web-based phone to allow you to connect to calls. If your system uses a web-based phone, select Use browser communication when you log in.

Make sure your headset is plugged in and properly set up in the Sound control panel, and is the default playback and recording device. Ask your supervisor if you need help setting up your headset.

Each time that you log in to a web-based phone system, you might need to Allow the system to use your microphone.

Web-based phone calls are handled the same way as regular calls, except you have a few extra features you can use:

  • WWE 852 Microphone Button.png will mute (or unmute) your microphone and speakers (headphones), without placing the call on hold.
  • After you end a call, you can rate the quality of the call by selecting the stars below the call controls. Use one star for poor quality, or up to five stars for excellent quality.

Tip: If your web-based calls sound bad, you can troubleshoot your connection.

I got a warning about network problems. What should I do?

During a web-based phone call a message might be displayed under the call controls that tells you "A network problem was detected that might affect the quality of the call", but the call sounds OK to you. What should you do?
WWE 852 Network Problem Warning.png

The problem might be affecting how your contact hears you. Your voice might sound distorted or broken up. This message lets you know that your contact might not be hearing you or might have trouble understanding you. Check with your contact to make sure that he or she can hear you. You might have to call them back or transfer their call to another agent.

When the call ends, a message displays and asks you to rate the call quality on a scale from 1 star to 5 stars, where 1 star means extremely poor voice quality and 5 stars means excellent voice quality. You might have to do this before you can mark the call as Done.

If the problem does not go away during the call or keeps happening every time you are on a call, after the call you can use the Browser Communications Diagnostics tool to test your network.

You can also use the Feedback tool to let your administrator know about issues you might be experiencing.

My web phone sounds bad. What can I do?

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Use the web-based phone call Browser Communications Diagnostics tool, if enabled, to help you troubleshoot call quality problems.

Make sure that your headset is plugged in and enabled in the Sound control panel, then open the Browser Communications Diagnostics tool from the Help menu.

The tool might play a tone, ask you to speak into your microphone, and make a test call. You provide feedback by responding to questions. If the system detects network issues during the test call, it might display a message in the Browser Communications Diagnostics tool.

You can use the Feedback tool to let your administrator know about issues you might be experiencing.

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