m (1 révision importée)
(→‎Related Resources)
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=Main Window=
+
=Fenêtre principale=
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['''Modified:''' 8.5.104.15, 8.5.108.11, 8.5.109.16]
+
{{#anc:Main Window}}
 +
['''Modifié :''' 8.5.104.15, 8.5.108.11, 8.5.109.16]
  
 
__NOTOC__
 
__NOTOC__
−
The Main Window enables you to:
+
Depuis la fenêtre principale, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
  
−
* [[Main_Window#Manage_Your_Status|Manage your status]]
+
* [[Main_Window#Manage_Your_Status|Gestion de votre état]]
−
* [[Main_Window#ManageYourSettingsAndPreferences|Manage your settings and preferences]]
+
* [[Main_Window#ManageYourSettingsAndPreferences|Gestion de vos paramètres et préférences]]
−
* [[Main_Window#TeamCommunicator|Launch new interactions by using the Team Communicator]]
+
* [[Main_Window#TeamCommunicator|Lancement de nouvelles interactions à l’aide de Team Communicator]]
−
* [[Main_Window#MyWorkspace|View your channels, history, statistics (KPIs) and contact-center statistics in My Workspace]]
+
* [[Main_Window#MyWorkspace|Affichage de vos médias, historiques, statistiques (indicateurs de performance clés) et statistiques du centre de contacts dans Mon espace de travail]]
−
* [[Main_Window#InteractionSearch|Search for Interactions]]
+
* [[Main_Window#InteractionSearch|Recherche d’interactions]]
−
* [[Main_Window#ManageYourContacts|Manage contacts]]
+
* [[Main_Window#ManageYourContacts|Gestion des contacts]]
−
* [[Main_Window#MyWorkbins|Access your workbins]]
+
* [[Main_Window#MyWorkbins|Accès à vos corbeilles]]
−
* [[Main_Window#ManageYourInteractions|Manage your active interaction windows by using the Interaction Bar]]
+
* [[Main_Window#ManageYourInteractions|Gestion des interactions actives à l’aide de la barre Interaction]]
−
* [[Main_Window#ViewYourMessages|View your messages]]
+
* [[Main_Window#ViewYourMessages|Affichage de vos messages]]
−
* [[Main_Window#ViewAndConnectToYourVoicemailMessages|View and connect to your voicemail messages]]
+
* [[Main_Window#ViewAndConnectToYourVoicemailMessages|Affichage et connexion à vos messages vocaux]]
−
* [[Main_Window#InteractionPreview|Accept or reject inbound interactions by using the Interaction Preview]]
+
* [[Main_Window#InteractionPreview|Acceptation ou refus d’interactions entrantes à l’aide de l’Aperçu de l’interaction]]
−
* [[Main_Window#InstantMessage|Start an Instant Message session]]
+
* [[Main_Window#InstantMessage|Démarrage d’une session de messagerie instantanée]]
−
* [[Main_Window#OutboundCampaign|Participate in an Outbound campaign]]  
+
* [[Main_Window#OutboundCampaign|Participation à une campagne d'appels sortants]]
  
 
{{AnchorDiv|Manage_Your_Status}}
 
{{AnchorDiv|Manage_Your_Status}}
−
==Manage Your Status==
+
{{#anc:Manage Your Status}}
−
['''Modified:''' 8.5.108.11]
+
==Gestion de votre état==
 +
['''Modifié :''' 8.5.108.11]
  
−
You can manage your status from two places in the Main Window:
+
Vous pouvez gérer votre état à partir de deux éléments de la fenêtre principale :
  
−
* [[Main_Window#Global_Status_Menu|Global Status menu]]
+
* [[Main_Window#Global_Status_Menu|Menu d'état global]]
−
* [[My_Status#My_Channels_Tab|My Channels tab]]
+
* [[My_Status#My_Channels_Tab|Onglet Mes canaux]]
  
−
===Global Status Menu===
+
{{#anc:Global Status Menu}}
 +
===Menu d'état global===
  
−
The title bar of the Main Window displays your global status icon and your logged in status. You can use the '''Global Status''' menu to log on and off of your channels.
+
La barre de titre de la fenêtre principale affiche l'icône d'état global et votre état connecté. Vous pouvez utiliser le menu '''Etat global''' pour connecter ou déconnecter vos canaux.
  
−
Click the [[My_Status#Global_Status_Menu|Global Status icon]] (see figure) on the Main Window title bar to open your '''Global Status''' menu.
+
Cliquez sur l'[[My_Status#Global_Status_Menu|icône d'état global]] (voir illustration) sur la barre de titre de la fenêtre principale pour ouvrir le menu '''Etat global'''.
  
 
[[Image:IWStatusMenu_850.png|center]]
 
[[Image:IWStatusMenu_850.png|center]]
  
−
Place the mouse pointer over the [[My_Status#Global_Status_Menu|Global Status icon]] to view your status summary.
+
Placez le pointeur de la souris sur l'[[My_Status#Global_Status_Menu|icône d'état global]] pour consulter le résumé de votre état.
  
 
[[Image:IW_Status_Icon_Hover_850.png|center]]
 
[[Image:IW_Status_Icon_Hover_850.png|center]]
  
−
The status summary includes your login name, place, channels, and channel status.
+
Le résumé de l'état comprend le nom de connexion, la place, les canaux et l'état de ces derniers.
  
−
If you are logged in to more than one channel, detailed status for each channel is displayed; otherwise, only your Ready state is displayed.
+
Si vous êtes connecté à plusieurs canaux, l'état détaillé de chacun d'entre eux est affiché ; sinon, seul l'état Prêt est affiché.
  
−
Your Ready status is also displayed in the [[My_Status#My_Channels_Tab|My Channels]] tab of the Main Window. You can manage your status and forward interactions from the My Channels tab.
+
L'état Prêt est également affiché dans l'onglet [[My_Status#My_Channels_Tab|Mes canaux]] de la fenêtre principale. Vous pouvez gérer votre état et transférer des interactions depuis l'onglet Mes canaux.
  
−
===Not Ready Status===
+
{{#anc:Not Ready Status}}
 +
===Etat Non prêt===
  
−
When you are handling an interaction, the system interrupts the display of the amount of time that you are in the current state.
+
Lorsque vous traitez une interaction, le système interrompt l'affichage de la durée dans l'état en cours.
  
−
If, while you are handling an interaction for a given channel, you set your status to either Not Ready, Not Ready - ''<reason>'', or After Call Work (ACW) the system does not display the amount of time that you are in that state until the interaction is complete. This feature enables your break or ACW time to be displayed according to recorded statistics.
+
Si vous définissez votre état sur Non prêt, Non prêt - ''<raison>'', ou Traitement post-appel (ACW) pendant le traitement d'une interaction pour un canal donné, le système n'affiche pas la durée dans l'état en cours tant que l'interaction n'est pas terminée. Cette fonctionnalité permet d'afficher votre temps de pause ou ACW en fonction des statistiques enregistrées.
  
−
===Logoff/Logon Channels===
+
{{#anc:Logoff/Logon Channels}}
−
['''Modified:''' 8.5.108.11]
+
===Déconnexion/connexion des canaux===
−
You can use the '''Global Status''' menu to log on to all channels that are logged off, or to log off from all channels without logging out. You can use the [[My_Status|My Channels]] tab to log on and log off individual channels.
+
['''Modifié :''' 8.5.108.11]
 +
Vous pouvez utiliser le menu '''Etat global''' pour vous connecter à tous les canaux déconnectés ou pour déconnecter tous les canaux sans vous déconnecter. Vous pouvez utiliser l'onglet [[My_Status|Mes canaux]] pour connecter et déconnecter des canaux individuels.
  
−
[[File:IW_851_Logon_To_All_Channels_Ready_Status_Menu.png|500px|center|Click the Global Status menu and select Log On to log on to all logged off channels]]
+
[[File:IW_851_Logon_To_All_Channels_Ready_Status_Menu.png|500px|center|Cliquez sur le menu Etat global et sélectionnez Connexion pour vous connecter à tous les canaux déconnectés]]
  
−
To see what channels are logged on or off, either open the My Channels tab or hover your mouse pointer over the Global Status icon.
+
Pour déterminer quels canaux sont connectés ou déconnectés, ouvrez l'onglet Mes canaux ou faites glisser le pointeur de la souris sur l'icône d'état global.
  
−
[[File:IW_851_Channels_Logged_Off.png|500px|center|You can use the My Channels tab or the Global Status icon to determine which channels are logged on or off]]
+
[[File:IW_851_Channels_Logged_Off.png|500px|center|Vous pouvez utiliser l'onglet Mes canaux ou l'icône d'état global pour déterminer quels canaux sont connectés ou déconnectés]]
  
−
===Inactivity Timeout===
+
{{#anc:Inactivity Timeout}}
 +
===Délai d'inactivité===
  
−
[[Activity_Timeout|Inactivity Timeout]] is a security feature that locks the Workspace windows on your workstation if you do not use your mouse or keyboard for a period of time that is defined by your administrator. You must authenticate to reactivate Workspace.
+
[[Activity_Timeout|Le délai d'inactivité]] est une fonctionnalité de sécurité qui verrouille les fenêtres Workspace sur votre station de travail, si vous n'utilisez pas votre souris ou votre clavier durant une période définie par votre administrateur. Vous devez vous authentifier pour réactiver Workspace.
  
 
{{AnchorDiv|ManageYourSettingsAndPreferences}}
 
{{AnchorDiv|ManageYourSettingsAndPreferences}}
−
==Manage Your Settings and Preferences==
+
{{#anc:Manage Your Settings and Preferences}}
 +
==Gestion de vos paramètres et préférences==
 
{{AnchorDiv|ManageSettingsPrefs}}
 
{{AnchorDiv|ManageSettingsPrefs}}
−
Click the Agent icon ([[Image:IWMainMenu_850.png|link=]]) to open the Main Menu. You control your settings and set your preferences from the Main Menu.
+
Cliquez sur l'icône Agent ([[Image:IWMainMenu_850.png|link=]]) pour ouvrir le menu principal. C'est à partir de ce menu que vous contrôlez vos paramètres et définissez vos préférences.
  
−
The Main Menu contains some or all of the following functions, depending on how your account is configured by your system administrator:
+
Le menu principal contient tout ou partie des fonctions ci-après, selon la configuration de votre compte effectuée par l'administrateur système :
  
−
* '''Show Statistics Gadget'''—Displays the [[Statistics_Gadget|Statistics Gadget view]]
+
* '''Afficher l'outil de statistiques''' : permet d'afficher la [[Statistics_Gadget|vue Outil de statistiques]].
−
* '''Main Window Always on Top'''—Keeps the Main Window on top of any other window that opens on your desktop
+
* '''Fenêtre principale toujours au premier plan''' : permet de toujours afficher la fenêtre principale par-dessus les autres fenêtres qui s'ouvrent sur votre Bureau.
−
* '''Auto-Hide the Main Window'''—Hides the Main Window at the top of the display only when the Workspace Main Window is docked.
+
* '''Masquer automatiquement la fenêtre principale''' : masque la fenêtre principale en haut de l'écran uniquement lorsque la fenêtre principale de Workspace est ancrée.
−
* '''Refine Place''' / '''Channel information'''—Displays the [[Login#Defining_Advanced_Login_Parameters|Advanced Login Parameters view]] to change your logged-in channel parameters
+
* '''Affiner les informations de place'''/'''canal''' : permet d'afficher la [[Login#Defining_Advanced_Login_Parameters|vue Paramètres de connexion avancés]] pour modifier les paramètres du canal auquel vous êtes connecté.
−
* '''Change Theme'''—Selects a different predefined appearance from the Theme menu
+
* '''Changer de thème''' : permet de sélectionner une autre apparence prédéfinie dans le menu Thème.
−
* '''Zoom'''—Enables you to specify the zoom level of text fields and transcripts.[[File:IW_851_Zoom_Control.png|center]]This feature applies to the following views:['''Added:''' 8.5.109.16]
+
* '''Zoom''' : permet de spécifier le niveau de zoom des zones de texte et des transcriptions.[[File:IW_851_Zoom_Control.png|center]]Cette option s’applique aux vues suivantes : ['''Ajouté :''' 8.5.109.16]
−
** [[Internal_IM|IM]] (text entry, transcript, and interaction data tooltip)
+
** [[Internal_IM|MI]] (entrée texte, transcription et infobulle de données d'interaction)
−
** [[Chat_Tasks_Overview|Chat]] (text entry, transcript, and interaction data tooltip)
+
** [[Chat_Tasks_Overview|Chat]] (entrée texte, transcription et infobulle de données d'interaction)
−
** [[E-Mail_Interaction|Email]] (text entry and inbound email view)
+
** [[E-Mail_Interaction|E-mail]] (entrée texte et vue par e-mail entrant)
−
** [[SMS_Interaction|SMS]] (text entry, transcript, and interaction data tooltip)
+
** [[SMS_Interaction|SMS]] (entrée texte, transcription et infobulle de données d'interaction)
−
** [[Call_History|Interaction history]] (IM, Chat, Email, and SMS)
+
** [[Call_History|Historique de l’interaction]] (MI, chat, e-mail et SMS)
−
** [[Responses|Standard responses]]
+
** [[Responses|Réponses standard]]
−
** [https://docs.genesys.com/Documentation/IW Social media] (text entry only)
+
** [https://docs.genesys.com/Documentation/IW Social media] (entrée texte uniquement)
−
* '''Check and Update'''—Checks for updates to Workspace, and updates your software if an update is available
+
* '''Vérifier et mettre à jour''' : permet de vérifier s'il existe des mises à jour de Workspace et, le cas échéant, de mettre à jour le logiciel.
−
* '''Change Password'''—Displays the [[Login#Changing_Your_Password|Change Password]] dialog box.
+
* '''Modifier le mot de passe''' : affiche la boîte de dialogue [[Login#Changing_Your_Password|Modifier le mot de passe]].
−
* '''Exit'''—Logs off all channels and closes the application
+
* '''Quitter''' : permet de se déconnecter de tous les canaux et de fermer l'application.
  
−
{{NoteFormat|For visually impaired agents, your administrator can configure the system to make the Workspace High Contrast theme available to you in the '''Change Theme''' menu. This theme is designed to meet the requirements of the Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 requirements, with some limitations. This theme might already be available to you.|1}}
+
{{NoteFormat|Pour les agents malvoyants, votre administrateur peut configurer le système de manière à faire apparaître le thème Workspace à contraste élevé dans le menu '''Changer de thème'''. Ce thème est conçu pour répondre aux exigences des directives sur l'accessibilité du contenu Web (WCAG) 2.0, avec certaines limites. Il se peut que ce thème vous soit déjà accessible.|1}}
  
−
Click the Help icon ([[Image:IW_Help_Icon_850.png|link=]]) to launch this help document or click the Help drop-down menu to launch this help document or get information about Workspace.
+
Cliquez sur l'icône d'aide ([[Image:IW_Help_Icon_850.png|link=]]) pour lancer ce document d'aide ou sur le menu déroulant Aide pour lancer ce document d'aide ou obtenir des informations sur Workspace.
  
−
===Docking the Main Window===
+
{{#anc:Docking the Main Window}}
 +
===Ancrage de la fenêtre principale===
  
−
The Workspace Main Window can be used as either a floating toolbar or a docked toolbar. Your administrator must enable this feature.
+
Vous pouvez utiliser la fenêtre principale de Workspace comme une barre d'outils flottante ou ancrée. Votre administrateur doit activer cette fonction.
  
−
There are three ways to dock the Workspace Main Window to the top of your display:
+
Vous pouvez ancrer la fenêtre principale de Workspace en haut de l'écran de trois manières différentes :
  
−
* Drag the Workspace Main Window to the top of your display and it will automatically become docked to the top of your desktop display area. If you want to move the Main Window to the top of your display without docking, hold the '''Ctrl''' key while dragging the window.
+
* Faites glisser la fenêtre principale de Workspace en haut de l'écran pour l'ancrer automatiquement en haut de la zone d'affichage de votre Bureau. Si vous souhaitez déplacer la fenêtre principale en haut de l'écran sans l'ancrer, maintenez la touche '''Ctrl''' enfoncée pendant que vous faites glisser la fenêtre.
−
* Double-click the title bar.
+
* Double-cliquez sur la barre de titre.
−
* Click Maximize.
+
* Cliquez sur Agrandir.
  
−
{{NoteFormat|If the docking feature has not been enabled for you, then double-clicking the title bar or clicking '''Maximize''' will cause the Main Window to be maximized.|1}}
+
{{NoteFormat|Si vous n'avez pas accès à la fonction d'ancrage, double-cliquez sur la barre de titre ou cliquez sur '''Agrandir''' pour agrandir la fenêtre principale.|1}}
  
−
When the Main Window is docked, your effective desktop area is reduced by the width of the Main Window. Any open windows, including maximized windows, on your desktop are moved down to accommodate the Workspace Main Window. Pinned or floating mode interaction views do not affect the size of your desktop area.
+
Lorsque la fenêtre principale est ancrée, la zone effective de votre Bureau est réduite de la largeur de la fenêtre principale. Toutes les fenêtres ouvertes sur votre Bureau, y compris les fenêtres agrandies, sont déplacées vers le bas pour tenir compte de la fenêtre principale de Workspace. Les vues d'interaction épinglées ou flottantes n'affectent pas la taille de votre Bureau.
  
−
When the Main Window is docked, the Minimize and Maximize buttons are disabled.
+
Lorsque la fenêtre principale est ancrée, les boutons Réduire et Agrandir sont désactivés.
  
−
To undock the Main Window, click and drag it away from the top of your display. Your desktop area returns to full size and the Workspace Main Window returns to the size it was before you docked it.
+
Pour annuler l'ancrage de la fenêtre principale, cliquez sur la fenêtre et faites-la glisser à l'écart du haut de l'écran. Votre Bureau et la fenêtre principale de Workspace retrouvent la taille qu'ils avaient avant l'ancrage.
  
−
{{NoteFormat|The Workspace Main Window can be docked if other toolbars are already docked. The Workspace Main Window goes under the last docked toolbar.|2}}
+
{{NoteFormat|Vous pouvez ancrer la fenêtre principale de Workspace même si d'autres barres d'outils sont déjà ancrées. La fenêtre principale de Workspace se place alors sous la dernière barre d'outils ancrée.|2}}
  
−
===Auto-hiding the Main Window===
+
{{#anc:Auto-hiding the Main Window}}
 +
===Masquage automatique de la fenêtre principale===
  
−
When the Workspace Main Window is docked you can choose to enable the auto-hide feature. Select '''Auto-Hide the Main Window''' from the '''Main Menu''' or from the Workspace menu in the System Tray.
+
Lorsque la fenêtre principale de Workspace est ancrée, vous pouvez choisir d'activer la fonction de masquage automatique. Sélectionnez '''Masquer automatiquement la fenêtre principale''' dans le '''menu principal''' ou dans le menu de Workspace dans la barre d'état système.
  
−
In Auto-Hide Mode, the Workspace Main Window is hidden at the top of the display and the desktop area returns to full size when Workspace is not the active application.
+
En mode masquage automatique, la fenêtre principale de Workspace est masquée en haut de l'écran et le Bureau retrouve sa taille maximale lorsque Workspace n'est plus l'application active.
  
−
To display the Workspace Main Window when it is hidden, do one of the following actions:
+
Pour afficher la fenêtre principale de Workspace lorsqu'elle est masquée, effectuez l'une des opérations suivantes :
  
−
* Click the Workspace Task Button in the Task Bar.
+
* Cliquez sur le bouton de tâche Workspace dans la barre des tâches.
−
* Move your mouse pointer to the top of your desktop display area; the Main Window is displayed; click it to keep it displayed.
+
* Déplacez le pointeur de la souris vers le haut du Bureau ; la fenêtre principale apparaît ; cliquez dessus pour qu'elle reste affichée.
  
−
To disable the auto-hide feature, de-select '''Auto-Hide the Main Window''' from the '''Main Menu''' or from the Workspace menu in the System Tray.
+
Pour désactiver la fonction de masquage automatique, désélectionnez '''Masquer automatiquement la fenêtre principale''' dans le '''menu principal''' ou dans le menu de Workspace dans la barre d'état système.
  
−
{{NoteFormat|If another toolbar that is docked at the top of the screen and is already in auto-hide mode, you cannot enable the Workspace Main Window auto-hide mode. If you try to enable the auto-hide mode, the following message is displayed: "You cannot auto-hide the Main Window here. Another window is already in auto-hide mode on this edge of your display."|1}}
+
{{NoteFormat|Si le mode de masquage automatique est déjà activé pour une autre barre d'outils ancrée en haut de l'écran, vous ne pouvez pas activer le mode de masquage automatique pour la fenêtre principale de Workspace. Si vous tentez d'activer le mode de masquage automatique, le message suivant apparaît : "Impossible de masquer automatiquement la fenêtre principale ici. Une autre fenêtre est déjà en mode masquer automatiquement sur ce bord de votre écran."|1}}
  
  
 
{{AnchorDiv|TeamCommunicator}}
 
{{AnchorDiv|TeamCommunicator}}
  
 +
{{#anc:Team Communicator}}
 
==Team Communicator==
 
==Team Communicator==
−
The Main Window contains the [[Team_Communicator#Main_Window_Team_Communicator|Team Communicator Quick Search]] field. The Quick Search field is a universal lookup tool. It might be configured to provide Universal Contact Server lookup and Team lookup, or simply Team lookup. Use the Team Communicator to launch a new interaction.
+
La fenêtre principale contient le champ [[Team_Communicator#Main_Window_Team_Communicator|Team Communicator - Recherche rapide]]. Le champ Recherche rapide est un outil de recherche universel. Il peut être configuré pour des recherches UCS (Universal Contact Server) et Team Communicator ou simplement une recherche Team Communicator. Team Communicator permet de lancer une nouvelle interaction.
  
 
[[Image:IWContactManagementFull_850.png|center]]
 
[[Image:IWContactManagementFull_850.png|center]]
  
−
Type a name or number in the field to begin your search. When you click in the field, the Team Communicator toolbar is displayed. The toolbar enables you to search All, Favorites, and Recent contacts and internal targets; Workspace might be configured to store and display recent calls, including missed calls. It also enables you to filter by contact or internal-target type and to group or ungroup your search results.
+
Tapez un nom ou un numéro dans le champ pour commencer votre recherche. Lorsque vous cliquez dans le champ, la barre d'outils Team Communicator s'affiche. Vous pouvez alors effectuer des recherches dans tous les contacts, les contacts favoris, les contacts récents et les cibles internes ; vous pouvez configurer Workspace pour conserver ou afficher les appels récents, y compris les appels manqués. Par le biais de cette barre d'outils, il est également possible de filtrer par type de contact ou de cible interne, ainsi que de grouper ou de scinder les résultats de la recherche.
  
−
{{NoteFormat|You can also use the [[Contact_Record|Contact Directory]] and the '''Action''' menu that is next to the name of a contact to call or email a contact.)|2}}
+
{{NoteFormat|Vous pouvez également utiliser l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]] et le menu '''Action''' situé en regard du nom d'un contact pour l'appeler ou lui envoyer un e-mail).|2}}
  
 
{{AnchorDiv|MyWorkspace}}
 
{{AnchorDiv|MyWorkspace}}
  
−
==My Workspace==
+
{{#anc:My Workspace}}
 +
==Mon espace de travail==
  
−
My Workspace is a tabbed view that enables you to view and manage your:
+
La vue Mon espace de travail est dotée d'onglets permettant d'afficher et de gérer les éléments suivants :
  
−
* [[My_Status|Channel settings]]
+
* [[My_Status|Paramètres des canaux]]
−
* [[My_Campaigns|Campaigns]]
+
* [[My_Campaigns|Campagnes]]
−
* [[My_History|History]]
+
* [[My_History|Historique]]
−
* [[My_KPIs|Statistics (KPIs)]]
+
* [[My_KPIs|Statistiques (KPI)]]
−
* [[KPI_Summary|Contact-center statistics]]
+
* [[KPI_Summary|Statistiques du centre de contact]]
  
−
Click the '''Access and use Workspace supporting views''' button ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) to display the '''Supporting Views''' menu, then select one of the following options:
+
Cliquez sur le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) pour afficher le menu des '''vues d'appui''', puis choisissez l'une des options suivantes :
  
−
* My Channels
+
* Mes canaux
−
* My Campaigns
+
* Mes campagnes
−
* My History
+
* Mon historique
−
* My Statistics
+
* Mes statistiques
−
* Contact Center Statistics
+
* Statistiques du centre de contact
  
−
The My Workspace view is displayed below the Interaction Bar. Click the tabs to view the different My Workspace views.
+
La vue Mon espace de travail s'affiche dans la barre Interaction. Cliquez sur les onglets pour afficher les différentes vues de Mon espace de travail.
  
 
{{AnchorDiv|InteractionSearch}}
 
{{AnchorDiv|InteractionSearch}}
−
==Interaction Search==
+
{{#anc:Interaction Search}}
−
['''Added:''' 8.5.104.15]
+
==Recherche d'interaction==
−
Workspace provides you with multiple ways to find interactions in your contact center interaction database.
+
['''Ajouté :''' 8.5.104.15]
 +
Workspace offre de nombreuses méthodes de recherche des interactions au sein de la base de données d'interactions de votre centre de contacts.
  
−
* If you know which contact you are searching for, use the [[Contact_Record|Contact Directory]] to find the interactions exchanged with that contact
+
* Si vous connaissez le contact que vous recherchez, utilisez l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]] pour trouver les interactions échangées avec ce contact.
−
* If you were the agent who handled the interaction you can use the [[My_History|My History]] view to find the interactions that you have handled
+
* Si vous êtes l'agent qui a traité l'interaction, vous pouvez utiliser la vue [[My_History|Mon historique]] pour trouver les interactions que vous avez traitées.
  
−
However, sometimes you must find an interaction, but you no longer remember who the contact was, or whether it was handled by yourself or another agent. The Workspace Global Interaction Search feature enables you to use the '''[[Interaction_Search|Interaction Search]]''' view to look for interactions based on one or more criteria, including words in the body or transcript of the interaction.
+
Il peut cependant arriver que vous deviez trouver une interaction sans vous souvenir du contact ou si l'interaction a été traitée par un autre agent ou par vous-même. Grâce à la fonction de recherche d'interactions globale de Workspace, vous pouvez ouvrir la vue '''[[Interaction_Search|Recherche d'interactions]]''' pour chercher des interactions selon un ou plusieurs critères de recherche, incluant des mots dans le corps ou la transcription de l'interaction.
  
−
To display the Interaction Search view, click the '''Access and use Workspace supporting views''' button ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) to display the '''Supporting Views''' menu, then select '''Interaction Search'''. Use this feature to search for interactions. View details about the search results in the [[Main_Window#Details_Panel|Details Panel]].
+
Pour afficher la vue Recherche d'interaction, cliquez sur le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) pour afficher le menu des '''Vues d'appui''', puis sélectionnez '''Recherche d’interaction'''. Cette fonction permet de rechercher des interactions. Consultez le [[Main_Window#Details_Panel|panneau de détails]] pour obtenir des détails sur les résultats de la recherche.
  
−
===Quick Search===
+
{{#anc:Quick Search}}
 +
===Recherche rapide===
  
−
To search the Interaction Database, type your search text for in the [[Interaction_Search#Quick_Search|Quick Search]] field. Click the magnifying glass to search for the criteria that you have entered: [[Image:IWContactQuickSearchButton_850.png|link=]]
+
Pour faire des recherches dans la Base de données d'interactions, saisissez le texte à rechercher dans le champ [[Interaction_Search#Quick_Search|Recherche rapide]]. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche sur la base des critères entrés : [[Image:IWContactQuickSearchButton_850.png|link=]]
  
−
Click the '''X''' to clear the Quick Search field.
+
Cliquez sur le '''X''' pour supprimer le contenu du champ Recherche rapide.
  
−
Quick Search combines a subset of search criteria selected by your administrator. It typically applies a "starts with" for each word of the criteria in any of the attributes selected by your administrator.
+
La Recherche rapide combine un sous-ensemble de critères de recherche sélectionnés par votre administrateur. De manière typique, elle applique une recherche de type "commence par" pour chaque mot du critère dans chacun des attributs sélectionnés par votre administrateur.
  
−
Search results are displayed in a grid. Click a result entry to display [[Interaction_Search#Interaction_Details|interaction details]] in the '''Details''' tab. You can also use the '''Note''' tab to view notes associated with the selected interaction and the '''Case Data''' tabs to view the interaction case information.
+
Les résultats de recherche sont affichés sous forme de grille. Cliquez sur une entrée de résultat pour afficher les [[Interaction_Search#Interaction_Details|détails de l'interaction]] dans l'onglet '''Détails'''. Vous pouvez également utiliser l'onglet '''Note''' pour visualiser les notes associées à l'interaction sélectionnée et l'onglet '''Données de contexte''' pour visualiser les informations de contexte de l'interaction.
  
−
===Advanced Search===
+
{{#anc:Advanced Search}}
 +
===Recherche avancée===
  
−
Click the '''Show'''/'''Hide Advanced Search''' toggle button to show or hide
+
Cliquez sur le bouton à bascule '''Aff.'''/'''Masquer les options recherche avancée''' pour afficher ou masquer
−
([[Image:IWShowHideAdvSrch_850.png|link=]]) the [[Interaction_Search#Advanced_Search|advanced search feature]].
+
([[Image:IWShowHideAdvSrch_850.png|link=]]) la [[Interaction_Search#Advanced_Search|fonction de recherche avancée]].
  
−
The Advanced Search feature enables you to enter multiple criteria to refine your search. The Advanced Search pane contains drop-down lists of search criteria that enable you to build a complex search based on multiple criteria such as Status, Subject, processing agent, date or date range, and interaction text.
+
La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche en entrant plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche qui vous permettent de composer une recherche complexe basée sur des critères multiples tels que Etat, Objet, Agent de traitement, Date ou plage de date et Texte d'interaction.
  
−
Use the '''Match Conditions''' options to specify whether All or Any of the search conditions that you have specified are applied. Depending on the selected criteria the applied modifier affecting the search may change, for example, to "Matches" or "Equals".
+
Utilisez les options '''Réponse aux conditions''' pour spécifier si toutes ou l'une des conditions de recherche spécifiées sont appliquées. En fonction du critère sélectionné, il se peut que le modificateur appliqué affectant la recherche change (pour passer, par exemple, de "correspond" à "est égal à").
  
−
Search results are displayed in a grid. Click a result entry to display [[Interaction_Search#Interaction_Details|interaction details]] in the '''Details''' tab. You can also use the '''Note''' tab to view notes associated with the selected interaction and the '''Case Data''' tabs to view the interaction case information.
+
Les résultats de recherche sont affichés sous forme de grille. Cliquez sur une entrée de résultat pour afficher les [[Interaction_Search#Interaction_Details|détails de l'interaction]] dans l'onglet '''Détails'''. Vous pouvez également utiliser l'onglet '''Note''' pour visualiser les notes associées à l'interaction sélectionnée et l'onglet '''Données de contexte''' pour visualiser les informations de contexte de l'interaction.
  
−
===Details Panel===
+
{{#anc:Details Panel}}
 +
===Panneau de détails===
  
−
The Details Panel includes the '''Details''', '''Note''', and '''Case Data''' tabs.
+
Le Panneau de détails contient les onglets '''Détails''', '''Note''' et '''Données de contexte'''.
  
−
You can view [[Interaction_Search#Interaction_Details|interaction details]] in the '''Details''' tab for the ''currently selected interaction'' in the Details Panel by clicking the '''Show Details Panel on Bottom'''/'''Hide Details Panel''' toggle button: [[Image:IW_ShowHideArrangeContactInfoHistoryButton_850.png|link=]]
+
Vous pouvez afficher les [[Interaction_Search#Interaction_Details|détails de l'interaction]] de ''l'interaction actuellement sélectionnée'' dans le Panneau de détails, onglet '''Détails''', en cliquant sur le bouton à bascule '''Afficher le panneau de détails en bas'''/'''Masquer le Panneau de détails''' : [[Image:IW_ShowHideArrangeContactInfoHistoryButton_850.png|link=]]
  
−
The Details tab displays interaction specific information. For example, if you have selected an email interaction, the Subject, From, To, State, and body of the email interactions are displayed.
+
L'onglet Détails affiche les informations spécifiques à l'interaction. Par exemple, si vous avez sélectionné une interaction par e-mail, l'Objet, De, A, Etat et le corps des interactions par e-mail s'affichent.
  
−
The '''Note''' tab enables you to view notes that are associated with the selected interaction.
+
L'onglet '''Note''' vous permet de visualiser les notes associées à l'interaction sélectionnée.
  
−
The '''Case Data''' tab enables you to view the case information for the selected interaction.
+
L'onglet '''Données de contexte''' vous permet de visualiser les informations de contexte de l'interaction sélectionnée.
  
 
{{AnchorDiv|ManageYourContacts}}
 
{{AnchorDiv|ManageYourContacts}}
  
−
==Manage Your Contacts==
+
{{#anc:Manage Your Contacts}}
 +
==Gestion de vos contacts==
  
−
Click the '''Access and use Workspace supporting views''' button ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) to display the '''Supporting Views''' menu, then select '''Contact Directory''' to open the [[Contact_Record|Contact Directory]]. Use this feature to search for contacts. View details about the search results in the [[Main_Window#Details_Panel|Details Panel]].
+
Cliquez sur le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) pour afficher le menu des '''vues d'appui''', puis choisissez '''Annuaire des contacts''' pour ouvrir l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]]. Cette fonction permet de rechercher des contacts. Consultez le [[Main_Window#Details_Panel|panneau de détails]] pour obtenir des détails sur les résultats de la recherche.
  
−
===Quick Search===
+
{{#anc:Quick Search}}
 +
===Recherche rapide===
  
−
To search the Contact Directory, type the name, phone number, or email address of a contact in the [[Contact_Record#Quick_Search|Quick Search]] field. Click the magnifying glass to search for the criteria that you have entered: [[Image:IWContactQuickSearchButton_850.png|link=]]
+
Pour effectuer une recherche dans l'Annuaire des contacts, tapez le nom, le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un contact dans le champ [[Contact_Record#Quick_Search|Recherche rapide]]. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche sur la base des critères entrés : [[Image:IWContactQuickSearchButton_850.png|link=]]
  
−
Click the '''X''' to clear the Quick Search field.
+
Cliquez sur le '''X''' pour supprimer le contenu du champ Recherche rapide.
  
−
Quick Search is a ''begins with'' search.
+
Une recherche rapide est de type ''Commence par''.
  
−
Search results are displayed in a grid or list. Click the '''Show Contacts in Grid View'''/'''Show Contacts in List View''' toggle button to toggle back and forth between the two views of the [[Contact_Record|Contact Directory]]: [[Image:IWGridListToggleButton_850.png|link=]]
+
Les résultats de recherche sont affichés sous forme de liste ou de grille. Cliquez sur le bouton à bascule '''Afficher les contacts sous forme de grille'''/'''Afficher les contacts sous forme de liste''' pour passer d'une vue à l'autre de l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]] : [[Image:IWGridListToggleButton_850.png|link=]]
  
−
===Advanced Search===
+
{{#anc:Advanced Search}}
 +
===Recherche avancée===
  
−
Click the '''Show'''/'''Hide Advanced Search''' toggle button to show or hide
+
Cliquez sur le bouton à bascule '''Aff.'''/'''Masquer les options recherche avancée''' pour afficher ou masquer
−
([[Image:IWShowHideAdvSrch_850.png|link=]]) the [[Contact_Record#Advanced_Search|advanced search feature]].
+
([[Image:IWShowHideAdvSrch_850.png|link=]]) la [[Contact_Record#Advanced_Search|fonction de recherche avancée]].
  
−
The Advanced Search feature enables you to enter multiple criteria to refine your search. The Advanced Search pane contains drop-down lists of search criteria, such as names, email addresses, and phone numbers. It also contains drop-down lists with the following modifiers that determine how the criteria will affect the search: '''Contains''', '''Begins With''', and '''Is'''. Use the '''Match Conditions''' options to specify whether All or Any of the search conditions that you have specified are applied.
+
La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche en entrant plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche, tels que des noms, des adresses e-mail et des numéros de téléphone. Il contient aussi des listes déroulantes dotées des modificateurs ci-après, qui déterminent l'impact des critères sur la recherche : '''Contient''', '''Commence par''' et '''Est'''. Utilisez les options '''Réponse aux conditions''' pour spécifier si toutes ou l'une des conditions de recherche spécifiées sont appliquées.
  
−
Search results are displayed in a grid or list. Click the '''Show Contacts in Grid View'''/'''Show Contacts in List View''' toggle button to toggle back and forth between the two views of the [[Contact_Record|Contact Directory]]: [[Image:IWGridListToggleButton_850.png|link=]]
+
Les résultats de recherche sont affichés sous forme de liste ou de grille. Cliquez sur le bouton à bascule '''Afficher les contacts sous forme de grille'''/'''Afficher les contacts sous forme de liste''' pour passer d'une vue à l'autre de l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]] : [[Image:IWGridListToggleButton_850.png|link=]]
  
−
====Details Panel====
+
{{#anc:Details Panel}}
 +
====Panneau de détails====
  
−
You can view [[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|contact information]] and [[History|contact history]] for the ''currently selected contact'' in the Details Panel by clicking the '''Show Details Panel on Bottom'''/'''Hide Details Panel''' toggle button: [[Image:IW_ShowHideArrangeContactInfoHistoryButton_850.png|link=]]
+
Vous pouvez afficher les [[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|informations]] et l'[[History|historique du contact]] ''sélectionné'' dans le panneau de détails, en cliquant sur le bouton à bascule '''Afficher le panneau de détails en bas'''/'''Masquer le panneau de détails''' : [[Image:IW_ShowHideArrangeContactInfoHistoryButton_850.png|link=]]
  
−
Click the down-arrow to change the Details Panel Layout to display either below or to the right of the Contact Directory:
+
Cliquez sur la flèche vers le bas pour modifier la disposition du panneau de détails de sorte qu'il s'affiche en-dessous ou à droite de l'Annuaire des contacts :
  
 
[[Image:IW_Show_Details_Panel_Below_Right_850.png|link=]]
 
[[Image:IW_Show_Details_Panel_Below_Right_850.png|link=]]
  
−
The Information tab displays basic information about the currently selected contact, including the following:
+
L'onglet Informations affiche des informations de base sur le contact sélectionné, parmi lesquelles :
  
−
* General (Title, First Name, and Last Name)
+
* Général (Titre, Prénom et Nom)
−
* Phone Number(s)
+
* Numéro(s) de téléphone
−
* E-Mail Address(es)
+
* Adresse(s) e-mail
  
−
The contact '''History''' tab enables you to view and, if you are configured to do so, edit current and archived interactions that are associated with the currently selected contact.
+
L'onglet '''Historique''' du contact permet d'afficher et, si la configuration vous le permet, de modifier les interactions en cours et archivées qui sont associées au contact sélectionné.
  
−
Depending on what permissions are granted to you by your administrator, you might be enabled to edit one or more fields of the '''Contact Information''' view.
+
En fonction des autorisations qui vous sont accordées, vous pourrez éventuellement modifier un ou plusieurs champs de la vue '''Informations sur le contact'''.
  
 
{{AnchorDiv|MyWorkbins}}
 
{{AnchorDiv|MyWorkbins}}
  
−
==My Workbins==
+
{{#anc:My Workbins}}
−
A [[Workbins|workbin]] is like a personal queue, in which you can store email and other interactions that are to be handled later.
+
==Mes corbeilles==
 +
Une [[Workbins|corbeille]] est semblable à une file d'attente personnelle. Vous pouvez y stocker des messages électroniques et d'autres interactions à traiter ultérieurement.
  
−
Click the '''Access and use Workspace supporting views''' button ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) to display the '''Supporting Views''' menu, then select one of the following workbin views:
+
Cliquez sur le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) pour afficher le menu des '''vues d'appui''', puis choisissez l'une des vues Dossier suivantes :
  
−
* '''My Workbins'''—For all agents, a view of your personal workbins.
+
* '''Mes corbeilles''' : pour tous les agents, vue de vos corbeilles personnelles.
−
* '''My Team Workbins'''—For Team Leads (supervisors), a view of all of the workbins that belong to agents that you supervise.
+
* '''Les corbeilles de mon équipe''' : pour les chefs d'équipe (superviseurs), vue de toutes les corbeilles appartenant aux agents qu'ils supervisent.
−
* '''My Interaction Queues'''—For Team Leads (supervisors), a filtered view of your system queues.
+
* '''Mes files d’attente interactions''' : pour les chefs d’équipe (superviseurs), vue filtrée de vos files d’attente système.
  
−
To view another workbin, click it in the Workbin explorer on the left-hand side of the view. The number of unopened email messages in each workbin folder is indicated next to the name of the workbin folder.
+
Pour afficher une autre corbeille, cliquez sur celle-ci dans l'Explorateur de corbeilles situé dans la partie gauche de la vue. Le nombre d’e-mails non ouverts dans chaque corbeille est indiqué à côté de son nom.
  
−
The list of available workbins depends on the configuration of your system. The default selected workbin is the first workbin in the list that is specified by your system administrator. Some of the workbins which might be configured for you include:
+
La liste des corbeilles disponibles dépend de la configuration du système. La corbeille sélectionnée par défaut est la première de la liste qui est spécifiée par votre administrateur système. Voici un aperçu des corbeilles qui peuvent être configurées à votre intention :
  
−
* '''In-Progress'''—Contains inbound email messages or other workitems that have not been processed
+
* '''En cours''' : contient des messages électroniques entrants et d'autres éléments de travail qui n'ont pas été traités.
−
* '''Draft'''—Contains outbound email messages that have been saved as draft
+
* '''Brouillon''' : contient des messages électroniques sortants qui ont été enregistrés en tant que brouillons.
  
−
To view details, notes, and case date about an interaction, select it. Information about the selected interaction is displayed in the tabs at the bottom of the Workbins view. To display the interaction information tabs, click the '''Show/Hide Details Panel button: [[Image:IW_ShowHideArrangeWorkbinDetailsButton_850.png|link=]]
+
Pour afficher les détails, remarques et données de contexte au sujet d'une interaction, sélectionnez-la. Les informations relatives à l'interaction sélectionnée sont affichées dans les onglets situés au bas de la vue Corbeilles. Pour afficher les onglets d'informations de l'interaction, cliquez sur le bouton '''Afficher/Masquer le panneau de détails : [[Image:IW_ShowHideArrangeWorkbinDetailsButton_850.png|link=]]
  
−
To open an interaction, double-click it.
+
Pour ouvrir une interaction, double-cliquez dessus.
  
−
You can perform the following functions on selected interactions in workbins by using the '''Workbin Actions buttons:
+
Vous pouvez exécuter les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans des corbeilles en utilisant les '''boutons d'actions sur les corbeilles :
  
−
* '''Reply''' ([[Image:IW_Workbin_Reply_Email_Button_850.png|link=]])
+
* '''Répondre''' ([[Image:IW_Workbin_Reply_Email_Button_850.png|link=]])
−
* '''Reply All''' ([[Image:IW_Workbin_ReplyAll_Email_Button_850.png|link=]])
+
* '''Répondre à tous''' ([[Image:IW_Workbin_ReplyAll_Email_Button_850.png|link=]])
−
* '''Open''' ([[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]])
+
* '''Ouvrir''' ([[Image:IW_Workbin_Open_Button_850.png|link=]])
−
* '''Mark Done''' ([[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]])
+
* '''Marquer comme terminé''' ([[Image:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]])
−
* '''Delete''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]])—if you have the correct permissions
+
* '''Supprimer''' ([[Image:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) à condition de disposer des autorisations appropriées
−
* '''Move to Queue''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]])—if you have the correct permissions
+
* '''Déplacer dans la file d'attente''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Queue_Button_850.png|link=]]) à condition de disposer des autorisations appropriées
−
* '''Move to Workbin''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]])—if you have the correct permissions
+
* '''Déplacer dans le dossier''' ([[Image:IW_Workbin_Move_To_Workbin_Button_850.png|link=]]) à condition de disposer des autorisations appropriées
−
* '''Edit Case Information''' ([[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]])—(if you have the correct permissions) Opens the Edit Case Information window to enable you to edit the content of the [[Case_Data|Case Data]] tab for the selected interaction(s).
+
* '''Modifier les informations de contexte''' ([[Image:IW_Edit_Case_Data_Button_850.png|link=]]) : (si vous disposez des autorisations appropriées) ouvre la fenêtre Modifier les informations de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l'onglet [[Case_Data|Données de contexte]] des interactions sélectionnées.
  
−
Click [[E-Mail_Interaction|here]] for information about handling email interactions.
+
Pour plus d’informations sur le traitement des interactions par e-mail, cliquez [[E-Mail_Interaction|ici]].
  
 
{{AnchorDiv|ManageYourInteractions}}
 
{{AnchorDiv|ManageYourInteractions}}
  
−
==Manage Your Interactions==
+
{{#anc:Manage Your Interactions}}
 +
==Gestion des interactions==
  
−
===Interaction Bar===
+
{{#anc:Interaction Bar}}
−
The Interaction Bar is displayed at the bottom of the Main Window whenever you have one or more active interactions. Each interaction is represented by a control bar and an Interaction Window. You can use the control bar to perform basic actions that are specific to the interaction type, such as ending a call.
+
===Barre Interaction===
 +
La barre Interaction s'affiche au bas de la fenêtre principale lorsqu'une ou plusieurs interactions sont actives. Chaque interaction est représentée par une barre de contrôle et une fenêtre d’interaction. Vous pouvez utiliser la barre de contrôle pour effectuer des actions de base spécifiques du type d’interaction, par exemple mettre fin à un appel.
  
 
[[file:IW_Main_Window_Interaction_Bar_850.png|800px|center]]
 
[[file:IW_Main_Window_Interaction_Bar_850.png|800px|center]]
  
−
Click the control bar for an interaction to give it the focus. All other open interactions are collapsed to the Interaction Bar.
+
Cliquez sur la barre de contrôle d'une interaction pour la sélectionner. Toutes les autres interactions ouvertes sont réduites au niveau de la barre Interaction.
  
−
Click the small colored bar on the left of the interaction control, to toggle between pinned mode and floating mode. Each interaction can be set to pinned or floating mode independently.
+
Cliquez sur la petite barre de couleur à gauche de la commande d'interaction pour passer du mode épinglé au mode flottant et inversement. Vous pouvez configurer le mode épinglé ou flottant de chaque interaction indépendamment des autres.
  
−
In pinned mode, the interaction view is displayed in the Main Window below the Interaction Bar, and all other views, such as My Channels, are hidden. Contact view and Response view are accessible.
+
En mode épinglé, la vue Interaction apparaît dans la fenêtre principale sous la barre Interaction et toutes les autres vues, comme Mes canaux, sont masquées. Les vues Contact et Réponse sont accessibles.
  
 
[[file:IW_Main_Window_Pinned_Interaction_850.png|800px|center]]
 
[[file:IW_Main_Window_Pinned_Interaction_850.png|800px|center]]
  
−
In floating mode, the interaction view is displayed as a small view that is attached to the bottom of the Interaction Bar. If other interactions are currently open in pinned mode or if one the Workspace views, such as My Channels is currently displayed, they will appear dimmed behind the floating interaction view.
+
En mode flottant, la vue Interaction apparaît sous la forme d'une vue miniature en bas de la barre Interaction. Si d'autres interactions sont actuellement ouvertes en mode épinglé ou si une ou plusieurs vues de Workspace, comme Mes canaux, sont actuellement affichées, elles apparaissent grisées derrière la vue Interaction flottante.
  
 
[[file:IW_Main_Window_Floating_Interaction_850.png|800px|center]]
 
[[file:IW_Main_Window_Floating_Interaction_850.png|800px|center]]
  
−
When you have more than one active interaction, click the interaction to display it.
+
Lorsque plusieurs interactions sont actives, cliquez sur l'interaction pour l'afficher.
  
−
If you place your mouse pointer over an interaction in the Interaction Bar, two things occur:
+
Deux évènements se produisent si vous placez le pointeur de votre souris sur une interaction dans la Barre d'interaction :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>A Tooltip is displayed that summarizes the content of the interaction. It includes a summary of all the interactions that are involved in this thread, as well as any consultation interactions that are related to the interaction.</li>
+
<li>Une infobulle s'affiche et résume le contenu de l'interaction. Elle contient un résumé de toutes les interactions comprises dans ce fil, ainsi que toute interaction de consultation liée.</li>
−
<li>The media icon in the interaction is a button that activates when you place your mouse pointer near it. If you click the media icon, Workspace switches to that interaction without opening the interaction view.</li>
+
<li>L'icône média de l'interaction est un bouton qui s'active lorsque vous approchez votre souris. Si vous cliquez sur l'icône média, Workspace passe à cette interaction sans ouvrir la vue Interaction.</li>
 
</ul>
 
</ul>
 
[[File:IW_851_Switch_Inx_Media_Icon_Button.png|800px|center]]
 
[[File:IW_851_Switch_Inx_Media_Icon_Button.png|800px|center]]
  
−
Entries in the Interaction Bar flash (or blink) when specific events occur that might require your immediate attention. Chat, SMS Session, and IM Interactions flash when a new message is received.
+
Les entrées de la barre Interaction clignotent lorsque des événements spécifiques nécessitent une intervention immédiate. Chat, Session SMS et Interactions MI clignotent lors de la réception d'un nouveau message.
  
−
To allow for the maximum space in the Interaction Bar, when you are handling an interaction, the Team Communicator view is reduced to a button: [[Image:IW_Main_Window_TeamComm_Button_850.png|link=]]
+
Pour disposer d'un espace maximal dans la barre Interaction lorsque vous traitez une interaction, la vue Team Communicator est réduite sous la forme d'un bouton : [[Image:IW_Main_Window_TeamComm_Button_850.png|link=]]
  
 
{{NoteFormat|
 
{{NoteFormat|
−
Your system might be configured so that all interaction control bars are automatically collapsed in the Interaction Bar. This might be done to enable you to see a third party application or other content in the Main Window before or during the handling of an interaction. To display an interaction view for a collapsed interaction, click the control bar. '''Added:''' 8.5.106.19
+
Il se peut que votre système soit configuré pour réduire automatiquement toutes les barres de commande d'interaction dans la Barre d'interaction. Cette configuration permet de voir une application tierce ou un autre contenu dans la fenêtre principale avant ou pendant le traitement d'une interaction. Pour afficher la vue d'interaction d'une interaction réduite, cliquez sur la barre de commande. '''Ajouté :''' 8.5.106.19
 
|2}}
 
|2}}
  
−
===Interaction Window===
+
{{#anc:Interaction Window}}
 +
===Fenêtre d'interaction===
  
−
You can use the Interaction Window to handle interactions, such as a voice call or a chat. Each interaction type has its own interaction window.
+
Vous pouvez utiliser la fenêtre d’interaction pour traiter les interactions, comme un appel vocal ou un Chat. Chaque type d’interaction est associé à sa propre fenêtre d’interaction.
  
−
* [[Voice_Interaction|Voice Interaction]]—Enables you to view all of the information that is necessary to handle a voice interaction with a contact or an internal agent.
+
* [[Voice_Interaction|Interaction vocale]] : permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction vocale avec un contact ou un agent interne.
−
* [[Web_Callback_Interaction|Web Callback Interaction]]—Enables you to view the information that is necessary to handle a web callback voice interaction with a contact.
+
* [[Web_Callback_Interaction|Interaction de rappel Web]] : permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction de rappel Web vocale avec un contact.
−
* [[Chat_Interaction|Chat Interaction]]—Enables you to view all of the information that is necessary to handle a chat interaction with a contact or an internal agent.
+
* [[Chat_Interaction|Interaction par Chat]] : permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction par Chat avec un contact ou un agent interne.
−
* [[E-Mail_Interaction|E-Mail Interaction]]—Enables you to view all of the information that is necessary to handle inbound and outbound email interactions with a contact or internal agent, and how to handle QA review of outbound email interactions.
+
* [[E-Mail_Interaction|Interaction par e-mail]] : permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter les interactions par e-mail entrant et sortant avec un contact ou un agent interne, mais aussi le contrôle AQ des interactions par e-mail sortant.
−
* [[SMS_Interaction|SMS Interaction]]—Enables you to view all of the information that is necessary to handle an SMS interaction with a contact.
+
* [[SMS_Interaction|Interaction SMS]] : permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction SMS avec un contact.
−
* [[Workitems|Workitems]]—Enables you to view non-interactive media types, such as faxes.
+
* [[Workitems|Éléments de travail]] : permet de visualiser les types de médias non interactifs, tels que les fax.
  
−
This video shows you how to manage the display of the interaction, the contact information and history, and the standard responses in the Interaction Window.
+
Cette vidéo illustre comment gérer l’affichage de l’interaction, les informations de contact et l’historique, ainsi que les réponses standards dans la fenêtre d’interaction.
  
 
{{#widget:Vimeo|id=195539408|width=572|height=392}}
 
{{#widget:Vimeo|id=195539408|width=572|height=392}}
Ligne 341 : Ligne 364 :
 
{{AnchorDiv|ViewYourMessages}}
 
{{AnchorDiv|ViewYourMessages}}
  
−
==View Your Messages==
+
{{#anc:View Your Messages}}
 +
==Affichage de vos messages==
  
−
['''Modified:''' 8.5.100.05]
+
['''Modifié :''' 8.5.100.05]
  
−
The [[My_Messages|message]] display is a scrollable list of changes to the status of various network components, such as Contact Server, Statistics Server, Interaction Server (for chat, email, and workitems), and your Voice switch. You can also view messages that are broadcast to you.
+
L'affichage des [[My_Messages|messages]] est une liste déroulante répertoriant les modifications de l'état des divers composants du réseau, tels que Contact Server, Statistics Server, Interaction Server (pour le Chat, la messagerie électronique et les éléments de travail) et votre commutateur vocal. Vous pouvez également afficher les messages qui vous sont envoyés.
  
−
Click the '''Access and use Workspace supporting views''' button ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) to display the '''Supporting Views''' menu, then select '''My Messages''' to open the My Messages view which displays a list of messages from your system administrator or supervisor.
+
Cliquez sur le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) pour afficher le menu des '''vues d'appui''', puis choisissez '''Mes messages''' pour ouvrir la vue Mes messages qui présente une liste des messages de votre administrateur système ou superviseur.
  
−
Workspace might be configured by your administrator to display the number of unread broadcast messages by using a "message waiting indicator" ([[File:IW_Voicemail_MWI_851.png|link=]]) both on the '''Access and use Workspace supporting views''' button ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) and in the '''Supporting Views''' menu (see [[Main_Window#View_and_Connect_to_Your_Voicemail_Messages|View and Connect to Your Voicemail Messages]] for more information.  
+
Votre administrateur peut configurer Workspace pour afficher le nombre de messages diffusés non lus à l'aide d'un "indicateur de messages en attente" ([[File:IW_Voicemail_MWI_851.png|link=]]) tant dans le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]) que dans le menu des '''vues d'appui''' (pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique [[Main_Window#View_and_Connect_to_Your_Voicemail_Messages|Affichage et connexion à vos messages vocaux]]).
  
 
{{AnchorDiv|ViewAndConnectToYourVoicemailMessages}}
 
{{AnchorDiv|ViewAndConnectToYourVoicemailMessages}}
  
−
==View and Connect to Your Voicemail Messages==
+
{{#anc:View and Connect to Your Voicemail Messages}}
 +
==Affichage et connexion à vos messages vocaux==
  
−
['''Added:''' 8.5.100.05]
+
['''Ajouté :''' 8.5.100.05]
  
−
If your system is configured to enable you to use Workspace to retrieve your voicemail messages, a "messages waiting indicator" ([[File:IW_Voicemail_MWI_851.png|link=]]) is displayed on the '''Access and use Workspace supporting views''' button ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]).
+
Si votre système est configuré pour vous permettre de récupérer vos messages vocaux dans Workspace, un "indicateur de messages en attente" ([[File:IW_Voicemail_MWI_851.png|link=]]) s'affiche dans le bouton '''Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser''' ([[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]]).
  
−
Click [[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]] to display the '''Supporting Views''' menu. Your voicemail boxes are displayed in the menu. If you have voicemail messages that you have not played, a "messages waiting indicator" ([[File:IW_Voicemail_MWI_851.png|link=]]) is displayed beside the name of the voicemail box.
+
Cliquez sur [[File:IW_Supporting_Views_Button_850.png|link=]] pour afficher le menu des '''vues d'appui'''. Vos boîtes vocales apparaissent dans le menu. Si vous avez des messages vocaux non écoutés, un "indicateur de messages en attente" ([[File:IW_Voicemail_MWI_851.png|link=]]) s'affiche en regard du nom de la boîte vocale.
  
−
To call your voicemail box select it from the '''Supporting Views''' menu. A new internal interaction is launched. Use the keypad to enter your authentication information.
+
Pour accéder à votre boîte vocale, sélectionnez-la dans le menu des '''vues d'appui'''. Une nouvelle interaction interne est lancée. Utilisez le clavier pour taper vos données d’authentification.
  
−
The message waiting indicator displays the total of all unplayed and unread messages in your voicemail boxes and the '''[[My_Messages|My Messages]]''' view.
+
L'indicateur de messages en attente affiche le total des messages non écoutés et non lus dans vos boîtes vocales et dans la vue '''[[My_Messages|Mes messages]]'''.
  
−
{{NoteFormat|If you hover your mouse pointer over the message waiting indicator, a tooltip is displayed that lists the number of messages in each of your voicemail boxes and the '''My Messages''' view.|2}}
+
{{NoteFormat|Si vous passez le pointeur de la souris sur l’indicateur de messages en attente, une info‑bulle apparaît, indiquant le nombre de messages dans chacune de vos boîtes vocales et dans la vue '''Mes messages'''.|2}}
  
−
For information about using your voicemail boxes, refer to [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/VoicemailMessage Connecting to your Voicemail Messages] in the ''Workspace 8.5.1 User's Guide''.
+
Pour plus d'informations sur l'utilisation des boîtes vocales, reportez-vous à la rubrique [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/VoicemailMessage Connexion aux messages vocaux] dans le ''guide de l'utilisateur de Workspace 8.5.1''.
  
 
{{AnchorDiv|InteractionPreview}}
 
{{AnchorDiv|InteractionPreview}}
  
−
==Interaction Preview==
+
{{#anc:Interaction Preview}}
 +
==Aperçu de l’interaction==
  
−
If a new interaction arrives at your workstation, you are notified by the [[Interaction_Preview|Interaction Preview]] interactive notification, unless you are configured for auto-answer. The preview includes attached data that enables you to decide whether to accept or reject the interaction.
+
Si une nouvelle interaction arrive sur votre poste de travail, vous en êtes informé par la notification interactive [[Interaction_Preview|Aperçu de l'interaction]], sauf si le répondeur automatique est enclenché. L'aperçu inclut des données jointes grâce auxquelles vous pouvez décider d'accepter ou de refuser l'interaction.
  
 
{{AnchorDiv|InstantMessage}}
 
{{AnchorDiv|InstantMessage}}
  
−
==Instant Message==
+
{{#anc:Instant Message}}
 +
==Message instantané==
  
−
Start an [[Internal_IM|Instant Message session]] with an internal target
+
Démarrage d'une [[Internal_IM|session de messagerie instantanée]] avec une cible interne
  
 
{{AnchorDiv|OutboundCampaign}}
 
{{AnchorDiv|OutboundCampaign}}
  
−
==Outbound Campaign==
+
{{#anc:Outbound Campaign}}
 +
==Campagne d'appels sortants==
  
−
Participate in an [[Outbound_Campaigns_Overview|Outbound campaign]]
+
Participation à une [[Outbound_Campaigns_Overview|campagne d'appels sortants]]
  
 
{{AnchorDiv|Related_Resources}}
 
{{AnchorDiv|Related_Resources}}
−
==Related Resources==
+
{{#anc:Related Resources}}
−
The ''Workspace Desktop Edition User's Guide'' (English only) provides detailed lessons for using all the features of Workspace. You might find the following lessons useful:
+
==Ressources connexes==
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/MainWindow Main Window Basics]
+
Le ''Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition'' (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/WindowsAndViews Workspace Windows and Views]
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/MainWindow Notions de base sur la fenêtre principale]
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/BasicUseCaseSummary Basic Use-Case Summary]
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/WindowsAndViews Workspace Windows and Views (Fenêtres et vues de Workspace)]
 +
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/BasicUseCaseSummary Basic Use-Case Summary (Résumé des cas d’utilisation de base)]
  
−
====Related topics====
+
{{#anc:Related topics}}
−
* [[My_Status#My_Channels_Tab|My Channels tab]]
+
====Rubriques connexes====
 +
* [[My_Status#My_Channels_Tab|Onglet Mes canaux]]
 
* [[Team_Communicator|Team Communicator]]
 
* [[Team_Communicator|Team Communicator]]
−
* [[Contact_Record|Contact Directory]]
+
* [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
  
−
====Top 10 pages====
+
{{#anc:Top 10 pages}}
−
# [[Welcome|Workspace Desktop Edition Help]]
+
====10 premières pages====
−
# [[Main_Window|Main Window]]
+
# [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
−
# [[My_Status|My Status]]
+
# [[Main_Window|Fenêtre principale]]
−
# [[Contact_Record|Contact Directory]]
+
# [[My_Status|Mon état]]
−
# [[Workbins|Workbins]]
+
# [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
−
# [[Composite_Views_Overview|Functionality Overview]]
+
# [[Workbins|Corbeilles]]
−
# [[My_Messages|My Messages]]
+
# [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
−
# [[Login|Login]]
+
# [[My_Messages|Mes messages]]
−
# [[Voice_Consult|Voice Consultation]]
+
# [[Login|Connexion]]
−
# [[Atomic_Views_Overview|Components, Features, and Controls]]
+
# [[Voice_Consult|Consultation vocale]]
 +
# [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version du janvier 16, 2018 à 06:36

Fenêtre principale

[Modifié : 8.5.104.15, 8.5.108.11, 8.5.109.16]


Depuis la fenêtre principale, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Gestion de votre état

[Modifié : 8.5.108.11]

Vous pouvez gérer votre état à partir de deux éléments de la fenêtre principale :

Menu d'état global

La barre de titre de la fenêtre principale affiche l'icône d'état global et votre état connecté. Vous pouvez utiliser le menu Etat global pour connecter ou déconnecter vos canaux.

Cliquez sur l'icône d'état global (voir illustration) sur la barre de titre de la fenêtre principale pour ouvrir le menu Etat global.

center

Placez le pointeur de la souris sur l'icône d'état global pour consulter le résumé de votre état.

center

Le résumé de l'état comprend le nom de connexion, la place, les canaux et l'état de ces derniers.

Si vous êtes connecté à plusieurs canaux, l'état détaillé de chacun d'entre eux est affiché ; sinon, seul l'état Prêt est affiché.

L'état Prêt est également affiché dans l'onglet Mes canaux de la fenêtre principale. Vous pouvez gérer votre état et transférer des interactions depuis l'onglet Mes canaux.

Etat Non prêt

Lorsque vous traitez une interaction, le système interrompt l'affichage de la durée dans l'état en cours.

Si vous définissez votre état sur Non prêt, Non prêt - <raison>, ou Traitement post-appel (ACW) pendant le traitement d'une interaction pour un canal donné, le système n'affiche pas la durée dans l'état en cours tant que l'interaction n'est pas terminée. Cette fonctionnalité permet d'afficher votre temps de pause ou ACW en fonction des statistiques enregistrées.

Déconnexion/connexion des canaux

[Modifié : 8.5.108.11] Vous pouvez utiliser le menu Etat global pour vous connecter à tous les canaux déconnectés ou pour déconnecter tous les canaux sans vous déconnecter. Vous pouvez utiliser l'onglet Mes canaux pour connecter et déconnecter des canaux individuels.

Cliquez sur le menu Etat global et sélectionnez Connexion pour vous connecter à tous les canaux déconnectés

Pour déterminer quels canaux sont connectés ou déconnectés, ouvrez l'onglet Mes canaux ou faites glisser le pointeur de la souris sur l'icône d'état global.

Vous pouvez utiliser l'onglet Mes canaux ou l'icône d'état global pour déterminer quels canaux sont connectés ou déconnectés

Délai d'inactivité

Le délai d'inactivité est une fonctionnalité de sécurité qui verrouille les fenêtres Workspace sur votre station de travail, si vous n'utilisez pas votre souris ou votre clavier durant une période définie par votre administrateur. Vous devez vous authentifier pour réactiver Workspace.

Gestion de vos paramètres et préférences

Cliquez sur l'icône Agent (link=) pour ouvrir le menu principal. C'est à partir de ce menu que vous contrôlez vos paramètres et définissez vos préférences.

Le menu principal contient tout ou partie des fonctions ci-après, selon la configuration de votre compte effectuée par l'administrateur système :

  • Afficher l'outil de statistiques : permet d'afficher la vue Outil de statistiques.
  • Fenêtre principale toujours au premier plan : permet de toujours afficher la fenêtre principale par-dessus les autres fenêtres qui s'ouvrent sur votre Bureau.
  • Masquer automatiquement la fenêtre principale : masque la fenêtre principale en haut de l'écran uniquement lorsque la fenêtre principale de Workspace est ancrée.
  • Affiner les informations de place/canal : permet d'afficher la vue Paramètres de connexion avancés pour modifier les paramètres du canal auquel vous êtes connecté.
  • Changer de thème : permet de sélectionner une autre apparence prédéfinie dans le menu Thème.
  • Zoom : permet de spécifier le niveau de zoom des zones de texte et des transcriptions.
    IW 851 Zoom Control.png
    Cette option s’applique aux vues suivantes : [Ajouté : 8.5.109.16]
    • MI (entrée texte, transcription et infobulle de données d'interaction)
    • Chat (entrée texte, transcription et infobulle de données d'interaction)
    • E-mail (entrée texte et vue par e-mail entrant)
    • SMS (entrée texte, transcription et infobulle de données d'interaction)
    • Historique de l’interaction (MI, chat, e-mail et SMS)
    • Réponses standard
    • Social media (entrée texte uniquement)
  • Vérifier et mettre à jour : permet de vérifier s'il existe des mises à jour de Workspace et, le cas échéant, de mettre à jour le logiciel.
  • Modifier le mot de passe : affiche la boîte de dialogue Modifier le mot de passe.
  • Quitter : permet de se déconnecter de tous les canaux et de fermer l'application.
Important
Pour les agents malvoyants, votre administrateur peut configurer le système de manière à faire apparaître le thème Workspace à contraste élevé dans le menu Changer de thème. Ce thème est conçu pour répondre aux exigences des directives sur l'accessibilité du contenu Web (WCAG) 2.0, avec certaines limites. Il se peut que ce thème vous soit déjà accessible.

Cliquez sur l'icône d'aide (link=) pour lancer ce document d'aide ou sur le menu déroulant Aide pour lancer ce document d'aide ou obtenir des informations sur Workspace.

Ancrage de la fenêtre principale

Vous pouvez utiliser la fenêtre principale de Workspace comme une barre d'outils flottante ou ancrée. Votre administrateur doit activer cette fonction.

Vous pouvez ancrer la fenêtre principale de Workspace en haut de l'écran de trois manières différentes :

  • Faites glisser la fenêtre principale de Workspace en haut de l'écran pour l'ancrer automatiquement en haut de la zone d'affichage de votre Bureau. Si vous souhaitez déplacer la fenêtre principale en haut de l'écran sans l'ancrer, maintenez la touche Ctrl enfoncée pendant que vous faites glisser la fenêtre.
  • Double-cliquez sur la barre de titre.
  • Cliquez sur Agrandir.
Important
Si vous n'avez pas accès à la fonction d'ancrage, double-cliquez sur la barre de titre ou cliquez sur Agrandir pour agrandir la fenêtre principale.

Lorsque la fenêtre principale est ancrée, la zone effective de votre Bureau est réduite de la largeur de la fenêtre principale. Toutes les fenêtres ouvertes sur votre Bureau, y compris les fenêtres agrandies, sont déplacées vers le bas pour tenir compte de la fenêtre principale de Workspace. Les vues d'interaction épinglées ou flottantes n'affectent pas la taille de votre Bureau.

Lorsque la fenêtre principale est ancrée, les boutons Réduire et Agrandir sont désactivés.

Pour annuler l'ancrage de la fenêtre principale, cliquez sur la fenêtre et faites-la glisser à l'écart du haut de l'écran. Votre Bureau et la fenêtre principale de Workspace retrouvent la taille qu'ils avaient avant l'ancrage.

Conseil
Vous pouvez ancrer la fenêtre principale de Workspace même si d'autres barres d'outils sont déjà ancrées. La fenêtre principale de Workspace se place alors sous la dernière barre d'outils ancrée.

Masquage automatique de la fenêtre principale

Lorsque la fenêtre principale de Workspace est ancrée, vous pouvez choisir d'activer la fonction de masquage automatique. Sélectionnez Masquer automatiquement la fenêtre principale dans le menu principal ou dans le menu de Workspace dans la barre d'état système.

En mode masquage automatique, la fenêtre principale de Workspace est masquée en haut de l'écran et le Bureau retrouve sa taille maximale lorsque Workspace n'est plus l'application active.

Pour afficher la fenêtre principale de Workspace lorsqu'elle est masquée, effectuez l'une des opérations suivantes :

  • Cliquez sur le bouton de tâche Workspace dans la barre des tâches.
  • Déplacez le pointeur de la souris vers le haut du Bureau ; la fenêtre principale apparaît ; cliquez dessus pour qu'elle reste affichée.

Pour désactiver la fonction de masquage automatique, désélectionnez Masquer automatiquement la fenêtre principale dans le menu principal ou dans le menu de Workspace dans la barre d'état système.

Important
Si le mode de masquage automatique est déjà activé pour une autre barre d'outils ancrée en haut de l'écran, vous ne pouvez pas activer le mode de masquage automatique pour la fenêtre principale de Workspace. Si vous tentez d'activer le mode de masquage automatique, le message suivant apparaît : "Impossible de masquer automatiquement la fenêtre principale ici. Une autre fenêtre est déjà en mode masquer automatiquement sur ce bord de votre écran."


Team Communicator

La fenêtre principale contient le champ Team Communicator - Recherche rapide. Le champ Recherche rapide est un outil de recherche universel. Il peut être configuré pour des recherches UCS (Universal Contact Server) et Team Communicator ou simplement une recherche Team Communicator. Team Communicator permet de lancer une nouvelle interaction.

center

Tapez un nom ou un numéro dans le champ pour commencer votre recherche. Lorsque vous cliquez dans le champ, la barre d'outils Team Communicator s'affiche. Vous pouvez alors effectuer des recherches dans tous les contacts, les contacts favoris, les contacts récents et les cibles internes ; vous pouvez configurer Workspace pour conserver ou afficher les appels récents, y compris les appels manqués. Par le biais de cette barre d'outils, il est également possible de filtrer par type de contact ou de cible interne, ainsi que de grouper ou de scinder les résultats de la recherche.

Conseil
Vous pouvez également utiliser l'Annuaire des contacts et le menu Action situé en regard du nom d'un contact pour l'appeler ou lui envoyer un e-mail).

Mon espace de travail

La vue Mon espace de travail est dotée d'onglets permettant d'afficher et de gérer les éléments suivants :

Cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser (IW Supporting Views Button 850.png) pour afficher le menu des vues d'appui, puis choisissez l'une des options suivantes :

  • Mes canaux
  • Mes campagnes
  • Mon historique
  • Mes statistiques
  • Statistiques du centre de contact

La vue Mon espace de travail s'affiche dans la barre Interaction. Cliquez sur les onglets pour afficher les différentes vues de Mon espace de travail.

Recherche d'interaction

[Ajouté : 8.5.104.15] Workspace offre de nombreuses méthodes de recherche des interactions au sein de la base de données d'interactions de votre centre de contacts.

  • Si vous connaissez le contact que vous recherchez, utilisez l'Annuaire des contacts pour trouver les interactions échangées avec ce contact.
  • Si vous êtes l'agent qui a traité l'interaction, vous pouvez utiliser la vue Mon historique pour trouver les interactions que vous avez traitées.

Il peut cependant arriver que vous deviez trouver une interaction sans vous souvenir du contact ou si l'interaction a été traitée par un autre agent ou par vous-même. Grâce à la fonction de recherche d'interactions globale de Workspace, vous pouvez ouvrir la vue Recherche d'interactions pour chercher des interactions selon un ou plusieurs critères de recherche, incluant des mots dans le corps ou la transcription de l'interaction.

Pour afficher la vue Recherche d'interaction, cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser (IW Supporting Views Button 850.png) pour afficher le menu des Vues d'appui, puis sélectionnez Recherche d’interaction. Cette fonction permet de rechercher des interactions. Consultez le panneau de détails pour obtenir des détails sur les résultats de la recherche.

Recherche rapide

Pour faire des recherches dans la Base de données d'interactions, saisissez le texte à rechercher dans le champ Recherche rapide. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche sur la base des critères entrés : link=

Cliquez sur le X pour supprimer le contenu du champ Recherche rapide.

La Recherche rapide combine un sous-ensemble de critères de recherche sélectionnés par votre administrateur. De manière typique, elle applique une recherche de type "commence par" pour chaque mot du critère dans chacun des attributs sélectionnés par votre administrateur.

Les résultats de recherche sont affichés sous forme de grille. Cliquez sur une entrée de résultat pour afficher les détails de l'interaction dans l'onglet Détails. Vous pouvez également utiliser l'onglet Note pour visualiser les notes associées à l'interaction sélectionnée et l'onglet Données de contexte pour visualiser les informations de contexte de l'interaction.

Recherche avancée

Cliquez sur le bouton à bascule Aff./Masquer les options recherche avancée pour afficher ou masquer (link=) la fonction de recherche avancée.

La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche en entrant plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche qui vous permettent de composer une recherche complexe basée sur des critères multiples tels que Etat, Objet, Agent de traitement, Date ou plage de date et Texte d'interaction.

Utilisez les options Réponse aux conditions pour spécifier si toutes ou l'une des conditions de recherche spécifiées sont appliquées. En fonction du critère sélectionné, il se peut que le modificateur appliqué affectant la recherche change (pour passer, par exemple, de "correspond" à "est égal à").

Les résultats de recherche sont affichés sous forme de grille. Cliquez sur une entrée de résultat pour afficher les détails de l'interaction dans l'onglet Détails. Vous pouvez également utiliser l'onglet Note pour visualiser les notes associées à l'interaction sélectionnée et l'onglet Données de contexte pour visualiser les informations de contexte de l'interaction.

Panneau de détails

Le Panneau de détails contient les onglets Détails, Note et Données de contexte.

Vous pouvez afficher les détails de l'interaction de l'interaction actuellement sélectionnée dans le Panneau de détails, onglet Détails, en cliquant sur le bouton à bascule Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le Panneau de détails : link=

L'onglet Détails affiche les informations spécifiques à l'interaction. Par exemple, si vous avez sélectionné une interaction par e-mail, l'Objet, De, A, Etat et le corps des interactions par e-mail s'affichent.

L'onglet Note vous permet de visualiser les notes associées à l'interaction sélectionnée.

L'onglet Données de contexte vous permet de visualiser les informations de contexte de l'interaction sélectionnée.

Gestion de vos contacts

Cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser (IW Supporting Views Button 850.png) pour afficher le menu des vues d'appui, puis choisissez Annuaire des contacts pour ouvrir l'Annuaire des contacts. Cette fonction permet de rechercher des contacts. Consultez le panneau de détails pour obtenir des détails sur les résultats de la recherche.

Recherche rapide

Pour effectuer une recherche dans l'Annuaire des contacts, tapez le nom, le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un contact dans le champ Recherche rapide. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche sur la base des critères entrés : link=

Cliquez sur le X pour supprimer le contenu du champ Recherche rapide.

Une recherche rapide est de type Commence par.

Les résultats de recherche sont affichés sous forme de liste ou de grille. Cliquez sur le bouton à bascule Afficher les contacts sous forme de grille/Afficher les contacts sous forme de liste pour passer d'une vue à l'autre de l'Annuaire des contacts : link=

Recherche avancée

Cliquez sur le bouton à bascule Aff./Masquer les options recherche avancée pour afficher ou masquer (link=) la fonction de recherche avancée.

La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche en entrant plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche, tels que des noms, des adresses e-mail et des numéros de téléphone. Il contient aussi des listes déroulantes dotées des modificateurs ci-après, qui déterminent l'impact des critères sur la recherche : Contient, Commence par et Est. Utilisez les options Réponse aux conditions pour spécifier si toutes ou l'une des conditions de recherche spécifiées sont appliquées.

Les résultats de recherche sont affichés sous forme de liste ou de grille. Cliquez sur le bouton à bascule Afficher les contacts sous forme de grille/Afficher les contacts sous forme de liste pour passer d'une vue à l'autre de l'Annuaire des contacts : link=

Panneau de détails

Vous pouvez afficher les informations et l'historique du contact sélectionné dans le panneau de détails, en cliquant sur le bouton à bascule Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails : link=

Cliquez sur la flèche vers le bas pour modifier la disposition du panneau de détails de sorte qu'il s'affiche en-dessous ou à droite de l'Annuaire des contacts :

link=

L'onglet Informations affiche des informations de base sur le contact sélectionné, parmi lesquelles :

  • Général (Titre, Prénom et Nom)
  • Numéro(s) de téléphone
  • Adresse(s) e-mail

L'onglet Historique du contact permet d'afficher et, si la configuration vous le permet, de modifier les interactions en cours et archivées qui sont associées au contact sélectionné.

En fonction des autorisations qui vous sont accordées, vous pourrez éventuellement modifier un ou plusieurs champs de la vue Informations sur le contact.

Mes corbeilles

Une corbeille est semblable à une file d'attente personnelle. Vous pouvez y stocker des messages électroniques et d'autres interactions à traiter ultérieurement.

Cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser (IW Supporting Views Button 850.png) pour afficher le menu des vues d'appui, puis choisissez l'une des vues Dossier suivantes :

  • Mes corbeilles : pour tous les agents, vue de vos corbeilles personnelles.
  • Les corbeilles de mon équipe : pour les chefs d'équipe (superviseurs), vue de toutes les corbeilles appartenant aux agents qu'ils supervisent.
  • Mes files d’attente interactions : pour les chefs d’équipe (superviseurs), vue filtrée de vos files d’attente système.

Pour afficher une autre corbeille, cliquez sur celle-ci dans l'Explorateur de corbeilles situé dans la partie gauche de la vue. Le nombre d’e-mails non ouverts dans chaque corbeille est indiqué à côté de son nom.

La liste des corbeilles disponibles dépend de la configuration du système. La corbeille sélectionnée par défaut est la première de la liste qui est spécifiée par votre administrateur système. Voici un aperçu des corbeilles qui peuvent être configurées à votre intention :

  • En cours : contient des messages électroniques entrants et d'autres éléments de travail qui n'ont pas été traités.
  • Brouillon : contient des messages électroniques sortants qui ont été enregistrés en tant que brouillons.

Pour afficher les détails, remarques et données de contexte au sujet d'une interaction, sélectionnez-la. Les informations relatives à l'interaction sélectionnée sont affichées dans les onglets situés au bas de la vue Corbeilles. Pour afficher les onglets d'informations de l'interaction, cliquez sur le bouton Afficher/Masquer le panneau de détails : link=

Pour ouvrir une interaction, double-cliquez dessus.

Vous pouvez exécuter les fonctions suivantes sur les interactions sélectionnées dans des corbeilles en utilisant les boutons d'actions sur les corbeilles :

  • Répondre (link=)
  • Répondre à tous (link=)
  • Ouvrir (link=)
  • Marquer comme terminé (link=)
  • Supprimer (link=) à condition de disposer des autorisations appropriées
  • Déplacer dans la file d'attente (link=) à condition de disposer des autorisations appropriées
  • Déplacer dans le dossier (link=) à condition de disposer des autorisations appropriées
  • Modifier les informations de contexte (link=) : (si vous disposez des autorisations appropriées) ouvre la fenêtre Modifier les informations de contexte pour vous permettre de modifier le contenu de l'onglet Données de contexte des interactions sélectionnées.

Pour plus d’informations sur le traitement des interactions par e-mail, cliquez ici.

Gestion des interactions

Barre Interaction

La barre Interaction s'affiche au bas de la fenêtre principale lorsqu'une ou plusieurs interactions sont actives. Chaque interaction est représentée par une barre de contrôle et une fenêtre d’interaction. Vous pouvez utiliser la barre de contrôle pour effectuer des actions de base spécifiques du type d’interaction, par exemple mettre fin à un appel.

800px|center

Cliquez sur la barre de contrôle d'une interaction pour la sélectionner. Toutes les autres interactions ouvertes sont réduites au niveau de la barre Interaction.

Cliquez sur la petite barre de couleur à gauche de la commande d'interaction pour passer du mode épinglé au mode flottant et inversement. Vous pouvez configurer le mode épinglé ou flottant de chaque interaction indépendamment des autres.

En mode épinglé, la vue Interaction apparaît dans la fenêtre principale sous la barre Interaction et toutes les autres vues, comme Mes canaux, sont masquées. Les vues Contact et Réponse sont accessibles.

800px|center

En mode flottant, la vue Interaction apparaît sous la forme d'une vue miniature en bas de la barre Interaction. Si d'autres interactions sont actuellement ouvertes en mode épinglé ou si une ou plusieurs vues de Workspace, comme Mes canaux, sont actuellement affichées, elles apparaissent grisées derrière la vue Interaction flottante.

800px|center

Lorsque plusieurs interactions sont actives, cliquez sur l'interaction pour l'afficher.

Deux évènements se produisent si vous placez le pointeur de votre souris sur une interaction dans la Barre d'interaction :

  • Une infobulle s'affiche et résume le contenu de l'interaction. Elle contient un résumé de toutes les interactions comprises dans ce fil, ainsi que toute interaction de consultation liée.
  • L'icône média de l'interaction est un bouton qui s'active lorsque vous approchez votre souris. Si vous cliquez sur l'icône média, Workspace passe à cette interaction sans ouvrir la vue Interaction.
IW 851 Switch Inx Media Icon Button.png

Les entrées de la barre Interaction clignotent lorsque des événements spécifiques nécessitent une intervention immédiate. Chat, Session SMS et Interactions MI clignotent lors de la réception d'un nouveau message.

Pour disposer d'un espace maximal dans la barre Interaction lorsque vous traitez une interaction, la vue Team Communicator est réduite sous la forme d'un bouton : link=

Conseil

Il se peut que votre système soit configuré pour réduire automatiquement toutes les barres de commande d'interaction dans la Barre d'interaction. Cette configuration permet de voir une application tierce ou un autre contenu dans la fenêtre principale avant ou pendant le traitement d'une interaction. Pour afficher la vue d'interaction d'une interaction réduite, cliquez sur la barre de commande. Ajouté : 8.5.106.19

Fenêtre d'interaction

Vous pouvez utiliser la fenêtre d’interaction pour traiter les interactions, comme un appel vocal ou un Chat. Chaque type d’interaction est associé à sa propre fenêtre d’interaction.

  • Interaction vocale : permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction vocale avec un contact ou un agent interne.
  • Interaction de rappel Web : permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction de rappel Web vocale avec un contact.
  • Interaction par Chat : permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction par Chat avec un contact ou un agent interne.
  • Interaction par e-mail : permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter les interactions par e-mail entrant et sortant avec un contact ou un agent interne, mais aussi le contrôle AQ des interactions par e-mail sortant.
  • Interaction SMS : permet de visualiser toutes les informations nécessaires pour traiter une interaction SMS avec un contact.
  • Éléments de travail : permet de visualiser les types de médias non interactifs, tels que les fax.

Cette vidéo illustre comment gérer l’affichage de l’interaction, les informations de contact et l’historique, ainsi que les réponses standards dans la fenêtre d’interaction.

Affichage de vos messages

[Modifié : 8.5.100.05]

L'affichage des messages est une liste déroulante répertoriant les modifications de l'état des divers composants du réseau, tels que Contact Server, Statistics Server, Interaction Server (pour le Chat, la messagerie électronique et les éléments de travail) et votre commutateur vocal. Vous pouvez également afficher les messages qui vous sont envoyés.

Cliquez sur le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser (IW Supporting Views Button 850.png) pour afficher le menu des vues d'appui, puis choisissez Mes messages pour ouvrir la vue Mes messages qui présente une liste des messages de votre administrateur système ou superviseur.

Votre administrateur peut configurer Workspace pour afficher le nombre de messages diffusés non lus à l'aide d'un "indicateur de messages en attente" (IW Voicemail MWI 851.png) tant dans le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser (IW Supporting Views Button 850.png) que dans le menu des vues d'appui (pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Affichage et connexion à vos messages vocaux).

Affichage et connexion à vos messages vocaux

[Ajouté : 8.5.100.05]

Si votre système est configuré pour vous permettre de récupérer vos messages vocaux dans Workspace, un "indicateur de messages en attente" (IW Voicemail MWI 851.png) s'affiche dans le bouton Accéder aux vues d'appui de Workspace et les utiliser (IW Supporting Views Button 850.png).

Cliquez sur IW Supporting Views Button 850.png pour afficher le menu des vues d'appui. Vos boîtes vocales apparaissent dans le menu. Si vous avez des messages vocaux non écoutés, un "indicateur de messages en attente" (IW Voicemail MWI 851.png) s'affiche en regard du nom de la boîte vocale.

Pour accéder à votre boîte vocale, sélectionnez-la dans le menu des vues d'appui. Une nouvelle interaction interne est lancée. Utilisez le clavier pour taper vos données d’authentification.

L'indicateur de messages en attente affiche le total des messages non écoutés et non lus dans vos boîtes vocales et dans la vue Mes messages.

Conseil
Si vous passez le pointeur de la souris sur l’indicateur de messages en attente, une info‑bulle apparaît, indiquant le nombre de messages dans chacune de vos boîtes vocales et dans la vue Mes messages.

Pour plus d'informations sur l'utilisation des boîtes vocales, reportez-vous à la rubrique Connexion aux messages vocaux dans le guide de l'utilisateur de Workspace 8.5.1.

Aperçu de l’interaction

Si une nouvelle interaction arrive sur votre poste de travail, vous en êtes informé par la notification interactive Aperçu de l'interaction, sauf si le répondeur automatique est enclenché. L'aperçu inclut des données jointes grâce auxquelles vous pouvez décider d'accepter ou de refuser l'interaction.

Message instantané

Démarrage d'une session de messagerie instantanée avec une cible interne

Campagne d'appels sortants

Participation à une campagne d'appels sortants

Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

Rubriques connexes

10 premières pages

  1. Aide de Workspace Desktop Edition
  2. Fenêtre principale
  3. Mon état
  4. Annuaire des contacts
  5. Corbeilles
  6. Présentation des fonctionnalités
  7. Mes messages
  8. Connexion
  9. Consultation vocale
  10. Composants, fonctions et commandes
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