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=Chat Interaction=
+
=Interaction par Chat=
 +
{{#anc:Chat Interaction}}
 
__TOC__
 
__TOC__
 
<onlyinclude>
 
<onlyinclude>
−
['''Modified:''' 8.5.115.17, 8.5.113.11, 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.121.03, 8.5.1xx.xx]
+
['''Modifié :''' 8.5.115.17, 8.5.113.11, 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.121.03, 8.5.122.08]
  
−
Chat is real-time two-way communication between you and your contact through your computer.
+
Un Chat (ou discussion) est une communication bilatérale en temps réel entre vous et votre contact par l'intermédiaire de votre ordinateur.
  
−
Use the '''Zoom''' control in the '''Main Menu''' (refer to [[Main_Window#ManageSettingsPrefs|Manage your settings and preferences]]) to change the size of the text in this view. This feature might not be available in your environment. ['''Added:''' 8.5.109.16]
+
Utilisez la commande '''Zoom''' du '''Menu principal''' (voir [[Main_Window#ManageSettingsPrefs|Gestion de vos paramètres et préférences]]) pour modifier la taille du texte dans cette vue. Cette fonction peut ne pas être disponible dans votre environnement. ['''Ajouté :''' 8.5.109.16]
  
 
{{NoteFormat|
 
{{NoteFormat|
−
In the event that there is a problem in your contact center and connection to the servers that handle your interactions is lost, some functionality might be temporarily not available or you might lose the interaction with your contact. Workspace displays system messages that inform you about the status of each of your available media channels.
+
En cas de problème avec votre centre de contact et de perte de connexion aux serveurs qui gèrent les interactions, certaines fonctions peuvent être temporairement indisponibles ou votre interaction avec un contact peut être perdue. Workspace affiche des messages système vous informant de l'état de chacun de vos canaux de médias disponibles.
 
|1}}
 
|1}}
  
−
==The Chat Interaction Window==
+
{{#anc:The Chat Interaction Window}}
−
['''Modified:''' 8.5.108.11]
+
==Fenêtre d'interaction par Chat==
 +
['''Modifié :''' 8.5.108.11]
  
−
During a chat session, your contact enters text in a chat interface, usually on your company's website, and the text that he or she enters is displayed in the Workspace Chat interaction view. The text that your contact types appears both on your chat window and on your contact's chat window.
+
Lors d'une session de Chat, votre contact saisit du texte dans une interface de Chat, généralement sur le site Web de votre entreprise. Le texte saisi apparaît dans la vue d'interaction par Chat de Workspace. Le texte saisi par votre contact apparaît dans votre propre fenêtre de Chat et dans celle de votre contact.
  
−
You can read the text that your contact sends to you, and you can respond to the contact by typing in the chat text area and clicking '''Send''' to send what you type to the chat interface that the contact is using. You might see a small circle in the bottom right of your message in the transcript. When the circle disappears, you know that your message has been read by the contact.
+
Vous lisez le message envoyé par votre contact et lui répondez en tapant du texte dans la zone de Chat, puis en cliquant sur '''Envoyer''' pour transférer votre message à l'interface de Chat du contact. Vous pouvez voir un petit cercle dans le coin inférieur droit de votre message dans la transcription. Lorsque le cercle disparaît, vous savez que votre message a été lu par le contact.
  
 
[[File:IW_851_itr23_Chat_Unread_Message_Indicator.png|link=]]
 
[[File:IW_851_itr23_Chat_Unread_Message_Indicator.png|link=]]
  
−
The Workspace Chat interaction interface maintains the transcript (a scrolling list of the written correspondence between you and your contact) of the chat &mdash; it might also include chat from other people in your company if you conference the chat or if the chat session is transferred to you.
+
L'interface d'interaction par chat de Workspace conserve la transcription du chat (une liste déroulante contenant votre correspondance avec le contact). &mdash;Elle peut également inclure le chat avec d'autres personnes de votre entreprise si vous chattez en conférence ou si la session de chat vous est transférée.
  
−
{{NoteFormat|The appearance of the chat transcript in your company's environment might be different from what is shown in the screen shots in this Help document.|2}}
+
{{NoteFormat|L’apparence de la transcription du chat dans l’environnement de votre entreprise peut être différent de ce qui est affiché dans les captures d’écran de ce document d’aide.|2}}
  
−
When your contact is typing in their chat interface, a small notice appears next to the contact's name in the chat transcript to notify you that they are typing. Your system might be configured to let you see what the contact is entering before they send it (see the following figure).
+
Lorsque votre contact saisit du texte dans son interface de Chat, un petit symbole apparaît à côté de son nom dans la transcription du Chat pour vous indiquer qu'il est en train de taper son message. Votre système peut être configuré pour vous permettre de voir la saisie du contact avant qu'il l'envoie (voir l'illustration suivante).
  
−
[[File:IW_851_itr23_Chat_Typing_Preview.png|500px|center|Your system might be set up to let you see what a contact is typing before they send it to you]]
+
[[File:IW_851_itr23_Chat_Typing_Preview.png|500px|center|Votre système peut être configuré pour vous permettre de voir la saisie du contact avant qu’il vous l’envoie]]
  
−
Be careful not to respond to what the contact is typing before they have sent it to you!
+
Veillez à attendre que le contact envoie son message avant d’y répondre !
  
−
====Why is the Chat Interaction bar flashing?====
+
{{#anc:Why is the Chat Interaction bar flashing?}}
−
['''Added:''' 8.5.113.11]
+
====Pourquoi la barre d’interaction par chat clignote-t-elle ?====
 +
['''Ajouté :''' 8.5.113.11]
  
−
While your are handling a chat interaction, sometimes you change your focus to another interaction, such as a chat with a different contact, a phone call, or an email, or you might start using another application and its windows block the Workspace windows.
+
Lorsque vous gérez une interaction par chat, vous passez parfois à une autre interaction, notamment un chat avec un autre contact, un appel téléphonique ou un e-mail, ou commencez à utiliser une autre application, dont les fenêtres bloquent les fenêtres de Workspace.
  
−
In these situations you might notice that the Chat Interaction bar in the Interaction Bar begins to flash yellow and that the Workspace icon in the task bar also flashes yellow.
+
Dans de telles situations, vous pourriez remarquer que la barre d’interaction par chat de la barre Interaction se met à clignoter en jaune, et que l’icône Workspace de la barre des tâches clignote elle aussi en jaune.
  
−
This flashing notifies you that something has changed. Here are some of the reasons that the chat interaction might flash in the Interaction Bar:
+
Ce clignotement vous informe d’un changement. Voici quelques raisons pour lesquelles l’interaction par chat de la barre Interaction risque de clignoter :
−
* The pending response has reached the warning stage.
+
* Une réponse en attente est rendue au stade d’avertissement.
−
* Another agent has joined or left the chat (such as your supervisor or someone involved in a consultation).
+
* Un autre agent s’est ajouté au chat ou a quitté celui-ci (par exemple votre superviseur ou une personne engagée dans une consultation).
−
* The contact has left the chat.
+
* Le contact a quitté le chat.
−
* The chat session is about to timeout due to inactivity by you and your contact.
+
* La session de chat est presque expirée en raison d’inactivité de vous et de votre contact.
−
* The chat session has timed out due to inactivity by you and your contact.
+
* La session de chat est expirée en raison d’inactivité de vous et de votre contact.
  
−
===Chat Interaction Window Actions===
+
{{#anc:Chat Interaction Window Actions}}
−
The Chat Interaction window enables you to handle many chat-related tasks, which include the following:
+
===Actions liées à la fenêtre d’interaction par chat===
 +
La fenêtre d'interaction par Chat permet d'effectuer diverses tâches relatives aux discussions, notamment :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>[[Chat_Interaction#Handling_a_Chat_Interaction|Send a response]] to the contact.</li>
+
<li>[[Chat_Interaction#Handling_a_Chat_Interaction|Envoyer une réponse]] au contact.</li>
−
<li>View an indicator ([[File:IW_Chat_Responce_Pending_850.png|link=]]) that enables you to determine when a response from you is [[Chat_Interaction#Pending_Response_Indicator|pending]].</li>
+
<li>Afficher un indicateur ([[File:IW_Chat_Responce_Pending_850.png|link=]]) qui vous permet de déterminer si une réponse que vous avez transmise est [[Chat_Interaction#Pending_Response_Indicator|en attente]].</li>
−
<li>[[Chat_Interaction#Push_a_URL_to_a_Contact|Push]] one or more URLs to your contact (open web pages automatically on the contact's desktop).</li>
+
<li>[[Chat_Interaction#Push_a_URL_to_a_Contact|Transmettre]] une ou plusieurs adresses URL à votre contact (pour ouvrir automatiquement des pages Web sur le Bureau du contact).</li>
−
<li>[[Chat_Interaction#Receive_Files_From_Contacts|Receive files and images]] from your contact. ['''Added:''' 8.5.115.17]</li>
+
<li>[[Chat_Interaction#Receive_Files_From_Contacts|Recevoir des fichiers et des images]] de votre contact. ['''Ajouté :''' 8.5.115.17]</li>
−
<li>[[Chat_Interaction#Transfer_Files_To_Contacts|Transfer files and images]] to your contact. ['''Added:''' 8.5.115.17]</li>
+
<li>[[Chat_Interaction#Transfer_Files_To_Contacts|Transférer des fichiers et des images]] à votre contact. ['''Ajouté :''' 8.5.115.17]</li>
−
<li>([[File:IW_Chat_Transfer_Icon_850.png|link=]]) [[Chat_Interaction#Transferring_a_Chat_Session|Instant-transfer]] the chat.</li>
+
<li>([[File:IW_Chat_Transfer_Icon_850.png|link=]]) [[Chat_Interaction#Transferring_a_Chat_Session|Transférer instantanément]] le chat.</li>
−
<li>([[File:IW_Chat_Conference_Icon_850.png|link=]]) [[Chat_Interaction#Conferencing_a_Chat_Session|Instant-conference]] the chat.</li>
+
<li>([[File:IW_Chat_Conference_Icon_850.png|link=]]) [[Chat_Interaction#Conferencing_a_Chat_Session|Transformer instantanément]] le chat en conférence.</li>
−
<li>Select '''Mark Done''' for the current interaction.</li>
+
<li>Sélectionner '''Marquer comme terminé''' pour l'interaction en cours.</li>
−
<li>Set a [[Disposition_Code|disposition code]].</li>
+
<li>Définir un [[Disposition_Code|code de disposition]].</li>
−
<li>Use the [[Notepad|Note]] to attach a note to the interaction history.</li>
+
<li>Utiliser la [[Notepad|Note]] pour associer une note à l'historique de l'interaction.</li>
−
<li>View [[Case_Data|Case Data]] (attached data) for the current interaction.</li>
+
<li>Afficher les [[Case_Data|données de contexte]] (données jointes) relatives à l'interaction en cours.</li>
−
<li>Start a consultation:
+
<li>Lancer une consultation :
 
<ul>
 
<ul>
−
<li>[[Voice_Consult|Voice]] (internal targets and contacts).</li>
+
<li>[[Voice_Consult|Vocale]] (contacts et cibles internes).</li>
−
<li>[[Internal_IM|IM]] (an internal target only).</li>
+
<li>[[Internal_IM|MI]] (cible interne uniquement).</li>
−
<li>[[Chat_Consult|Chat]] (an internal target only).</li>
+
<li>[[Chat_Consult|Chat]] (cible interne uniquement).</li>
 
</ul>
 
</ul>
 
</li>
 
</li>
−
<li>[[Team_Communicator#Launching_a_New_Interaction|Call]] the sender, if there is a phone number in the contact database. You can also click a phone number in the Chat transcript to launch a call.</li>
+
<li>[[Team_Communicator#Launching_a_New_Interaction|Appeler]] l'expéditeur si un numéro de téléphone figure dans la base de données des contacts. Vous pouvez également cliquer sur un numéro de téléphone dans la transcription du Chat pour établir un appel.</li>
−
<li>[[Outbound_E-Mail|E-mail]] the sender, if there is an email address in the contact database. You can also click an email address in the Chat transcript to launch an email message.</li>
+
Envoyer un <li>[[Outbound_E-Mail|e-mail]] à l'expéditeur, si une adresse électronique figure dans la base de données des contacts. Vous pouvez également cliquer sur une adresse e-mail dans la transcription du Chat pour envoyer un e-mail.</li>
−
<li>Schedule a Callback—Click '''Schedule Callback''' ([[File:IW_851_New_Callback_Button.png|link=]]) to open the '''New Callback''' dialog box. See [[Reschedule|Genesys Callback]]. ['''Added:''' 8.5.111.21]</li>
+
<li>Planifier un rappel : cliquez sur '''Planifier un rappel''' ([[File:IW_851_New_Callback_Button.png|link=]]) pour ouvrir la fenêtre '''Nouveau rappel'''. Voir [[Reschedule|Rappel Genesys]]. ['''Ajouté :''' 8.5.111.21]</li>
−
<li>Blend the interaction with other media (such as email, voice, and SMS) by using the Party Action menu.
+
<li>Fusionner l'interaction avec d'autres médias (e-mail, voix et SMS, par exemple) en utilisant le menu Actions sur participants.
  
−
[[File:IW_Media_Blending_Chat_850.png|frame|center|Media blending]]
+
[[File:IW_Media_Blending_Chat_850.png|frame|center|Fusion des médias]]
 
</li>
 
</li>
−
<li>View and manage [[History|contact history]].</li>
+
<li>Afficher et gérer l'[[History|historique du contact]].</li>
−
<li>View and manage [[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|contact information]]. Your account might be configured to let you assign an interaction with an unknown contact to a known contact in the contact database by using the [[Manual_Contact_Assignment|Manual Contact Assignment]] feature ['''Modified:''' 8.5.117.18].</li>
+
<li>Afficher et gérer les [[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|informations sur le contact]]. Votre compte peut être configuré pour vous laisser attribuer une interaction avec un contact inconnu à un contact connu dans la base de données des contacts, en utilisant la fonction [[Manual_Contact_Assignment|Affectation de contact manuelle]] ['''Modifié :''' 8.5.117.18].</li>
−
<li>Hide or display the controls and information about the current interaction by clicking the collapse/expand Interaction View button:
+
<li>Masquer ou afficher les commandes et les informations relatives à l'interaction en cours en cliquant sur le bouton permettant de développer ou de réduire la vue Interaction :
  
 
{|
 
{|
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Collapse
+
| Réduire
 
| [[File:IW_Collapse_Case_View_Button_850.png|link=]]
 
| [[File:IW_Collapse_Case_View_Button_850.png|link=]]
 
|- valign="top"
 
|- valign="top"
−
| Expand
+
| Développer
 
| [[File:IW_Expand_Case_View_Button_850.png|link=]]
 
| [[File:IW_Expand_Case_View_Button_850.png|link=]]
 
|}
 
|}
 
</li>
 
</li>
−
<li>Use a [[Responses|standard response]].</li>
+
<li>Utiliser une [[Responses|réponse standard]].</li>
 
</ul>
 
</ul>
  
−
==Handling a Chat Interaction==
+
{{#anc:Handling a Chat Interaction}}
−
When you accept a chat interaction, the Chat Interaction window is displayed.
+
==Traitement d'une interaction par Chat==
 +
Lorsque vous acceptez une interaction par Chat, la fenêtre d'interaction par Chat s'affiche.
  
−
The name of the contact and the elapsed time of the interaction are displayed at the top.
+
Le nom du contact et la durée écoulée de l'interaction sont affichés en haut de la fenêtre.
  
−
Connection-status information is displayed next to the contact drop-down menu. Use the contact drop-down menu to call the contact if the contact's phone number is available from your contact database.
+
Des informations sur l'état de connexion sont affichées en regard du menu déroulant du contact. Utilisez ce menu pour appeler le contact si son numéro de téléphone est disponible dans votre base de données de contacts.
  
−
If there are [[Active_Interactions_Tooltip|in-progress or recent interactions]] for the current contact, the number of interactions is displayed beside the connection status of the interaction.
+
S'il existe des [[Active_Interactions_Tooltip|interactions récentes ou en cours]] pour le contact actuel, le nombre d'interactions en cours s'affiche à côté de l'état de connexion de l'interaction.
  
−
The Chat toolbar is above the [[Chat_Interaction#Chat_Transcript_Area|Chat Transcript]] area. Use the Chat toolbar to do the following:
+
La barre d'outils Chat se situe au-dessus de la zone [[Chat_Interaction#Chat_Transcript_Area|Transcription du Chat]]. Vous pouvez l'utiliser pour effectuer les opérations suivantes :
  
−
* '''End Chat'''—Click '''End Chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]) to stop the current chat interaction.
+
* '''Mettre fin à un Chat''' : cliquez sur '''Fin du chat''' ([[File:IW_End_Chat_Icon_850.png|link=]]) pour arrêter l'interaction par Chat en cours.
−
* '''Instant Chat Transfer'''—Click '''Instant Chat Transfer''' ([[File:IW_Chat_Transfer_Icon_850.png|link=]]) to redirect ([[Chat_Interaction#Transferring_a_Chat_Session|transfer]]) the current chat interaction to an internal target by using the [[Team_Communicator|Team Communicator]].
+
* '''Chat instantané - Transfert''' : cliquez sur '''Chat instantané - Transfert''' ([[File:IW_Chat_Transfer_Icon_850.png|link=]]) pour rediriger ([[Chat_Interaction#Transferring_a_Chat_Session|transférer]]) l'interaction par chat en cours vers une cible interne en utilisant [[Team_Communicator|Team Communicator]].
−
* '''Instant Chat Conference'''—Click '''Instant Chat Conference''' ([[File:IW_Chat_Conference_Icon_850.png|link=]]) to share ([[Chat_Interaction#Conferencing_a_Chat_Session|conference]]) the current chat interaction with an internal target by using the [[Team_Communicator|Team Communicator]]. To conference with an agent group, a skill, or an interaction queue, enter the name of the skill, group, or queue, and an available agent with that skill or in that group or queue is notified of your conference request.
+
* '''Lancer une conférence par Chat instantané''' : cliquez sur '''Chat instantané - Conférence''' ([[File:IW_Chat_Conference_Icon_850.png|link=]]) pour partager ([[Chat_Interaction#Conferencing_a_Chat_Session|transformer en conférence]]) l'interaction par Chat en cours avec une cible interne en utilisant [[Team_Communicator|Team Communicator]]. Pour discuter avec un groupe d'agents, une compétence ou une file d'attente d'interactions, saisissez son nom. L'agent disponible ayant cette compétence ou appartenant au groupe ou à la file d'attente d'interactions en question est informé de votre demande de discussion.
−
* '''Consultation'''—Click '''Start Consultation''' ([[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]]) to start an [[Internal_IM|IM]], [[Voice_Consult|voice]], or [[Chat_Consult|chat]] consultation with an internal target or a contact by using the [[Team_Communicator|Team Communicator]]. To consult with an agent group, a skill, or an interaction queue, choose the name of the skill, group, or queue, and an available agent with that skill or in that group or queue is notified of your consultation request.
+
* '''Consultation''' : cliquez sur '''Lancer la consultation''' ([[File:IW_Consultation_Icon_850.png|link=]]) pour lancer une [[Internal_IM|consultation de type MI]], [[Voice_Consult|vocale]] ou [[Chat_Consult|chat]] avec une cible interne ou un contact en utilisant [[Team_Communicator|Team Communicator]]. Pour consulter un groupe d'agents, une compétence ou une file d'attente d'interactions, sélectionnez son nom. L'agent disponible ayant cette compétence ou appartenant au groupe ou à la file d'attente d'interactions en question est informé de votre demande de consultation.
  
−
[[File:IW_Chat_Consultation_Menu_850.png|frame|center|Chat Consultation menu]]
+
[[File:IW_Chat_Consultation_Menu_850.png|frame|center|Menu Consultation par Chat]]
  
−
* '''Mark Done'''—Complete a chat session and close the Chat Interaction window by clicking '''Mark Done''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) for the current interaction. You might be configured to specify a disposition code before you can click '''Mark Done'''. The '''Mark Done''' button is displayed after the Chat interaction is ended.
+
* '''Marquer comme terminé''' : cliquez sur '''Marquer comme terminé''' ([[File:IW_Mark_Done_Button_850.png|link=]]) pour l'interaction en cours afin de terminer la session de Chat et de fermer la fenêtre d'interaction par Chat. Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un code de disposition pour pouvoir cliquer sur '''Marquer comme terminé'''. Le bouton '''Marquer comme terminé''' s'affiche une fois l'interaction par Chat terminée.
  
−
==Chat Transcript Area==
+
{{#anc:Chat Transcript Area}}
 +
==Zone Transcription du Chat==
  
−
The Chat Transcript area displays the contents of the chat messages that you exchange with your contact as well as system information, such as the names of participants as they join and leave the chat session, and the time of each event and message. System and  message content is color-coded by participant, to enable you to distinguish the owner of each message visually. You can select and copy text from the chat transcript.
+
La zone Transcription du Chat affiche le contenu des messages de Chat que vous échangez avec votre contact, ainsi que des informations système, telles que les noms des participants qui se joignent à la session et la quittent, ainsi que l'heure de chaque événement et message. Un codage couleur est utilisé pour le système et le contenu des messages de chaque participant, ce qui vous permet de distinguer visuellement l’auteur de chaque message. Vous pouvez sélectionner et copier du texte à partir de la transcription du Chat.
  
−
Your account might be configured to have a nickname (pseudonym) displayed as your participant name instead of your real name or your user name. A nickname might be a generic name for all agents in your group, or it might be a unique identifier for you. If you are configured to have a nickname, your nickname is displayed to the contact in the contact's chat transcript and in your chat transcript.
+
Il se peut que la configuration de votre compte vous permette d'afficher un surnom (pseudonyme) comme nom de participant à la place de votre véritable nom ou nom d'utilisateur. Un surnom peut être un nom générique donné à l'ensemble des agents de votre groupe. Il peut également vous identifier de façon unique. Si votre configuration permet de définir un surnom, ce dernier apparaît dans la transcription du Chat du contact et dans la vôtre.
  
 
{{NoteFormat|
 
{{NoteFormat|
−
After a certain period of inactivity, your chat session might timeout and the interaction will be ended by the system. Messages about the timeout are displayed in the transcript area and might be saved as part of the chat in the [[Call_History|interaction history]]. ['''Added:''' 8.5.115.17]
+
Après une certaine période d’inactivité, votre session de Chat peut expirer et le système met alors un terme à l’interaction. Des messages concernant le délai d’attente sont affichés dans la zone de transcription et peuvent être enregistrés dans le cadre du Chat dans l’[[Call_History|historique de l’interaction]]. ['''Ajouté :''' 8.5.115.17]
 
|2}}
 
|2}}
  
 
{{AnchorDiv|Chat_History}}
 
{{AnchorDiv|Chat_History}}
−
===Chat History===
+
{{#anc:Chat History}}
−
['''Added:''' 8.5.1xx.xx]
+
===Historique de chat===
 +
['''Ajouté :''' 8.5.122.08]
  
−
Sometimes while you are chatting with a contact, you want to view earlier chat interactions with the contact, particularly if you are working on an ongoing issue with the contact. For example, sometimes a contact might disconnect from a chat interaction because the chat timed out or they lost connection on their device before the session was complete. When they reconnect, it is important to have the earlier session for reference so that you do not ask for information that they have already provided.
+
Parfois, alors que vous interagissez par chat avec un contact, vous souhaitez afficher les interactions par chat antérieures que vous avez eues avec ce contact, en particulier si vous travaillez sur un problème en cours avec lui. Par exemple, il arrive qu’un contact se déconnecte d’une interaction par chat, en raison de l’expiration du chat ou de la perte de la connexion à son appareil avant que la session ne soit terminée. Lorsqu’il se reconnecte, il est important de disposer de la session antérieure à titre informatif, afin que vous ne demandiez pas d’informations qu’il a déjà fournies.
  
−
You can access the entire history of interactions with a contact by clicking the History tab in the [[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|Contact Information and History]] view of the interaction window.
+
Vous pouvez accéder à tout l’historique des interactions d’un contact en cliquant sur l’onglet Historique de la vue [[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|Informations et historique relatifs au contact]] de la fenêtre d’interaction.
  
−
Your account might be configured so that older chat interactions with the contact are displayed, in chronological order, directly above the current chat interaction. If your account is set up for this feature, in the transcript you will see text above the current chat session indicating where the current chat begins and a message informing you that to see older chat sessions you must scroll up. It might take a few seconds for older chat sessions to load and be displayed in the chat transcript.
+
Votre compte peut être configuré pour que les interactions par chat antérieures avec le contact s’affichent, dans l’ordre chronologique, juste au-dessus de l’interaction par chat en cours. Si votre compte est configuré pour fonctionner ainsi, vous verrez dans la transcription du texte, au-dessus de la session de chat en cours, qui indique où commence le chat en cours et un message vous informant que, pour afficher les anciennes sessions de chat, vous devez faire défiler le contenu vers le haut. Le chargement et l’affichage des sessions de chat antérieures dans la transcription du chat peuvent prendre quelques secondes.
  
 
[[File:IW_851_itr23_Current_Chat_Notification.png|thumbnail|center]]
 
[[File:IW_851_itr23_Current_Chat_Notification.png|thumbnail|center]]
  
−
When you scroll up, each older chat session is divided by a day, for example '''Yesterday''' or '''November 29''', to make it easier for you to find a specific session.
+
Lorsque vous faites défiler le contenu vers le haut, chaque session de chat antérieure est divisée sur une journée, par exemple '''hier''' ou '''29 novembre''', afin de faciliter la recherche d’une session particulière.
  
 
[[File:IW_851_itr23_Older_Chat_Date.png|thumbnail|center]]
 
[[File:IW_851_itr23_Older_Chat_Date.png|thumbnail|center]]
  
−
Once all the older chat sessions have loaded a notice is displayed informing you from how long ago older chat sessions are available.
+
Une fois toutes les sessions de chat antérieures chargées, un message s’affiche pour vous indiquer jusqu’à quelle date les anciennes sessions de chat sont disponibles.
  
 
[[File:IW_851_itr23_Older_Chat_Number_Of_Days.png|thumbnail|center]]
 
[[File:IW_851_itr23_Older_Chat_Number_Of_Days.png|thumbnail|center]]
  
 
{{AnchorDiv|URLs_and_Security}}
 
{{AnchorDiv|URLs_and_Security}}
−
===URLs and Security===
+
{{#anc:URLs and Security}}
−
['''Added:''' 8.5.121.03]
+
===URL et sécurité===
−
Sometimes URLs (links to websites) are sent to you by a contact. URLs in the Chat transcript are always displayed as the actual address. Contacts cannot send you a disguised URL in an attempt to direct you to a malicious website. You will be able to read the URL before clicking on it. If you hover your mouse pointer over the URL, a tooltip is displayed that lets you see the address.
+
['''Ajouté :''' 8.5.121.03]
 +
Parfois, des URL (liens vers des sites Web) sont envoyées par un contact. Les URL présentes dans la transcription du chat sont toujours affichées sous la forme d’adresses réelles. Les contacts ne peuvent pas envoyer une URL déguisée dans le but de vous diriger vers un site Web malveillant. Vous pouvez visionner l’URL avant de cliquer dessus. Si vous passez le pointeur de votre souris sur l’URL, une info-bulle s’affiche et vous permet de voir l’adresse.
  
−
===Receive Files from Contacts===
+
{{#anc:Receive Files from Contacts}}
−
['''Added:''' 8.5.115.17]
+
===Recevoir des fichiers provenant de contacts===
 +
['''Ajouté :''' 8.5.115.17]
  
−
Your account might be set up to let you receive files, including PDFs, .doc, images, and other types, from your contact as an attachment to the chat interaction.
+
Votre compte peut être configuré de manière à recevoir des fichiers, y compris des fichiers PDF, .doc, des images et des fichiers d’autres types, provenant de votre contact en tant que pièces jointes de l’interaction par Chat.
  
−
The received file is displayed as a thumbnail or as an icon that corresponds to the file type in the chat transcript.  
+
Le fichier reçu s’affiche sous forme de vignette ou sous forme d’icône qui correspond au type de fichier dans la transcription du Chat.
  
−
Double-click a file icon to open it. If you click the save button you might be able to save the file to your workstation or network.
+
Double-cliquez sur l’icône d’un fichier pour l’ouvrir. Si vous cliquez sur le bouton Enregistrer, vous pourriez être en mesure d’enregistrer le fichier sur votre station de travail ou sur votre réseau.
  
−
Right-click the thumbnail/icon to display a menu is that might allow you to open, save, or print the file. If more than one file has been transferred, you have the opportunity to save the one that you clicked, or save all (including the files that you transferred). If the file is displayed as an icon instead of a thumbnail, you can also select the icon then press Space to download it.
+
Cliquez avec le bouton droit sur la vignette/l’icône pour afficher un menu. Il peut vous permettre d’ouvrir, enregistrer ou imprimer le fichier. Si plus d’un fichier a été transféré, vous avez la possibilité d’enregistrer celui sur lequel vous avez cliqué, ou bien, de les enregistrer en totalité (y compris les fichiers que vous avez transférés). Si le fichier est affiché sous forme d’icône au lieu d’une miniature, vous pouvez également sélectionner l’icône, puis appuyer sur la barre d’espace pour le télécharger.
  
−
[[File:IW_851_itr23_Chat_Receive_File_Transcript.png|center|500px]]
+
[[File:IW_851_itr23_Chat_Receive_File_Transcript.png|center|500 px]]
  
−
If there is a problem with the transferred file, you will see the following icon and tooltip. You might have to ask the sender to verify that they sent the correct file and then ask him or her to resend it.
+
S’il y a un problème avec le fichier transféré, l’icône et l’info-bulle suivantes s’affichent. Vous devrez peut-être demander à l’expéditeur de vérifier qu’il a bien envoyé le fichier correct. Demandez-lui ensuite de vous le renvoyer.
  
−
[[File:IW_851_itr23_Chat_Broken_File_Type_Icon.png|center|500px]]
+
[[File:IW_851_itr23_Chat_Broken_File_Type_Icon.png|center|500 px]]
  
−
==Chat Message Area==
+
{{#anc:Chat Message Area}}
 +
==Zone Message de Chat==
  
−
The Chat Message entry area enables you to enter, preview, and spell-check your message before you send  it to your contact.
+
La zone de saisie Message de Chat vous permet de saisir votre message, d'en afficher un aperçu et d'en vérifier l'orthographe avant de l'envoyer à votre contact.
  
 
[[File:IW_851_Chat_Message_Area.png|center|thumb]]
 
[[File:IW_851_Chat_Message_Area.png|center|thumb]]
  
−
The Chat Message entry area enables you to perform the following actions:
+
Cette zone de saisie vous permet d'effectuer les opérations suivantes :
  
−
* Type text.
+
* Saisir du texte.
−
* Paste, copy, and select  text by using the context menu.
+
* Copier, coller et sélectionner du texte en utilisant le menu contextuel.
−
* Insert and [[Chat_Interaction#Push_a_URL_to_a_Contact|push a URL]].
+
* Insérer et [[Chat_Interaction#Push_a_URL_to_a_Contact|transmettre une adresse URL]].
−
* View the standard [[Responses|response]] library, and insert a response in the email interaction, or automatically insert a response by typing a pre-defined [[Responses#keyword|shortcut]] keyword.
+
* Afficher la bibliothèque de [[Responses|réponses]] standard et insérer une réponse dans l'interaction par e-mail ou insérer automatiquement une réponse en saisissant un mot-clé de [[Responses#keyword|raccourci]] prédéfini.
−
* Verify the [[Spelling_Check|spelling]] of the content of your message.
+
* Vérifier l'[[Spelling_Check|orthographe]] du contenu de votre message.
−
*:If you try to send a message that contains misspelled world, your system might be configured to display a warning dialog box that asks you to confirm that you want to send the message without correcting the potential misspelled words. Click '''Yes''' to send the message anyway, or click '''No''' to return to the message and correct the misspelled words. ['''Added:''' 8.5.105.12]
+
*:Si vous tentez d'envoyer un message contenant un mot mal orthographié, votre système peut être configuré pour afficher une boîte de dialogue d'avertissement qui vous demande si vous souhaitez envoyer le message sans apporter de corrections aux éventuelles fautes d'orthographes. Cliquez sur '''Oui''' pour envoyer le message quand même, ou sur '''Non''' pour retourner au message et corriger les mots mal orthographiés. ['''Ajouté :''' 8.5.105.12]
  
−
===Send Emojis to Contacts===
+
{{#anc:Send Emojis to Contacts}}
−
['''Added:''' 8.5.115.17]
+
===Envoyer des émojis aux contacts===
 +
['''Ajouté :''' 8.5.115.17]
  
−
Your account might be set up to let you send emojis (''emoticons'' or ''smileys'') to your contact as part of the chat interaction text. Emojis are little faces and other symbols that you can use to let your contact know how you are feeling or to help them to know when something is good, funny, bad, or sad. Ask your supervisor or administrator about when to use emojis.
+
Votre compte peut être configuré pour vous permettre d’envoyer des émojis (''émoticônes'' ou ''smileys'') à votre contact dans le cadre du texte d’une interaction par Chat. Les émojis sont des petits visages et d’autres symboles que vous pouvez utiliser pour montrer à votre contact comment vous vous sentez ou pour l’aider à savoir quand quelque chose est positif, drôle, triste ou inapproprié. Demandez à votre superviseur ou à votre administrateur quand utiliser des émojis.
  
−
To add an emoji to your chat interaction:
+
Pour ajouter un émoji à votre interaction par Chat, procédez comme suit :
 
<ol>
 
<ol>
−
<li>Click the '''Choose an emoji''' button ([[File:IW_851_Choose_A_Smiley_Button.png|link=]]) that appears next to the '''Send''' button to display the menu of emojis that you can send.
+
<li>Cliquez sur le bouton '''Choisir un émoji''' ([[File:IW_851_Choose_A_Smiley_Button.png|link=]]) qui s’affiche en regard du bouton '''Envoyer''' pour afficher le menu des émojis que vous pouvez envoyer.
  
 
[[File:IW_851_Choosing_An_Emoticon.png|center|thumb]]
 
[[File:IW_851_Choosing_An_Emoticon.png|center|thumb]]
 
</li>
 
</li>
−
<li>Click an emoji.</li>
+
<li>Cliquez sur un émoji.</li>
−
<li>Click '''Send'''.</li>
+
<li>Cliquez sur '''Envoyer'''.</li>
 
</ol>
 
</ol>
  
−
===Transfer Files to Contacts===
+
{{#anc:Transfer Files to Contacts}}
−
['''Added:''' 8.5.115.17]
+
===Transférer des fichiers aux contacts===
 +
['''Ajouté :''' 8.5.115.17]
  
−
Your account might be set up to let you send files, including PDFs, .doc, images, and other types, to your contact as an attachment to the chat interaction.
+
Votre compte peut être configuré de manière à envoyer des fichiers, y compris des fichiers PDF, .doc, des images et des fichiers d’autres types, à votre contact en tant que pièces jointes de l’interaction par Chat.
  
−
There are two possible modes that might be enabled for this feature:
+
Il existe deux modes possibles qui peuvent être activés pour cette fonction :
−
# Attach a file from your workstation or network. Click [[File:IW_851_Add_Attachments_Button.png|link=]] '''Add Attachments''' to open the '''Open File''' window. Click '''Send''' to transfer the file. You can also drag a file to the message composition area.
+
# Joindre un fichier de votre station de travail ou réseau. Cliquez sur [[File:IW_851_Add_Attachments_Button.png|link=]] '''Ajouter des pièces jointes''' pour ouvrir la fenêtre '''Ouvrir un fichier'''. Cliquez sur '''Envoyer''' pour transférer le fichier. Vous pouvez également faire glisser un fichier dans la zone de composition du message.
−
# Attach a file from the [[Responses|Responses]] tab. Double-click a response that contains an attachment or click '''Insert Standard Response Text''' to add the file as an attachment. Click '''Send''' to transfer the file.
+
# Joindre un fichier à partir de l’onglet [[Responses|Réponses]]. Double-cliquez sur une réponse qui contient une pièce jointe ou cliquez sur '''Insérer un texte de réponse standard''' pour ajouter le fichier comme une pièce jointe. Cliquez sur '''Envoyer''' pour transférer le fichier.
  
−
Before or after you transfer the file, you might have the ability to open, save, save all (including files that have been transferred to you), delete (remove from the list of files to be sent), delete all, or print the file. Click the file name to display the drop-down menu. If the file is displayed as an icon instead of a thumbnail, you can also select the icon and then press Space to download it.
+
Avant ou après l’étape de transfert du fichier, vous pourriez avoir la possibilité de l’ouvrir, l’enregistrer, ou les enregistrer tous (y compris les fichiers qui vous ont été transférés), le supprimer (le retirer de la liste des fichiers à envoyer), les supprimer tous ou imprimer le fichier. Cliquez sur le nom de fichier pour faire apparaître le menu déroulant. Si le fichier est affiché sous forme d’icône au lieu d’une miniature, vous pouvez également sélectionner l’icône et appuyer sur la barre d’espace pour le télécharger.
  
−
If there is a problem with the transferred file, you will see the following icon and tooltip. Check that you sent the correct file and then resend it.
+
S’il y a un problème avec le fichier transféré, l’icône et l’info-bulle suivantes s’affichent. Vérifiez que vous avez envoyé le fichier correct, puis renvoyez-le.
  
 
[[File:IW_851_Chat_Broken_File_Type_Icon.png|center|thumbnail]]
 
[[File:IW_851_Chat_Broken_File_Type_Icon.png|center|thumbnail]]
  
−
===Push a URL to a Contact===
+
{{#anc:Push a URL to a Contact}}
−
['''Modified:''' 8.5.115.17]
+
===Transmettre une URL à un contact===
 +
['''Modifié :''' 8.5.115.17]
  
−
Click the '''Show the Push URL area''' button ([[File:IW_Show_Push_URL_Area_Button_851.png|link=]]) that appears next to the '''Send''' button to open the Push URL area.
+
Cliquez sur le bouton '''Afficher la zone de transmission d'URL''' ([[File:IW_Show_Push_URL_Area_Button_851.png|link=]]) qui apparaît en regard du bouton '''Envoyer''' pour ouvrir la zone Transmettre URL.
  
−
[[File:IW_Chat_Push_URL_view_851.png|frame|center|Chat Push URL view]]
+
[[File:IW_Chat_Push_URL_view_851.png|frame|center|Vue Transmettre URL de Chat]]
  
−
Use this area to enter and test a URL before you push (send) it to your contact.
+
Cette zone vous permet de saisir et de tester une adresse URL avant de la transmettre (envoyer) à votre contact.
  
−
Type or paste a URL in the Push URL Area text field, or select a previously sent URL by selecting it from the drop-down list.
+
Entrez ou collez une adresse URL dans le champ Zone de transmission d'URL ou sélectionnez une adresse envoyée précédemment dans la liste déroulante.
  
−
Click '''Check URL''' ([[File:IW_Check_URL_Button_850.png|link=]]) to open the URL in a web browser on your desktop, to verify that the URL is correct.
+
Cliquez sur '''Vérifier l'URL''' ([[File:IW_Check_URL_Button_850.png|link=]]) pour ouvrir une adresse URL dans un navigateur Web sur votre Bureau et vérifier ainsi qu'elle est correcte.
  
−
{{NoteFormat|Incorrectly typed URLs often point to websites that contain inappropriate content. If you send a customer to the wrong website, it might damage the reputation of your company and/or threaten your position in your company.|3}}
+
{{NoteFormat|Les adresses URL mal orthographiées pointent fréquemment vers des sites Web dont le contenu est inapproprié. Si vous dirigez un client vers un site inapproprié, cela risque de porter atteinte à la réputation de votre entreprise ou de menacer votre place au sein de la société.|3}}
  
−
Click '''Send''' to push the URL to your contact. The following text and an active URL link are displayed in the Chat Transcript area of the chat window or browser of your contact:
+
Cliquez sur '''Envoyer''' pour transmettre l'adresse URL à votre contact. Le texte suivant et un lien URL actif s'affichent dans la zone Transcription du Chat de la fenêtre de Chat ou du navigateur de votre contact :
  
−
'''Please navigate to the link:''' ''&lt;url&gt;''
+
'''Accédez au lien :''' ''&lt;url&gt;''
  
−
You can view the history of URLs that you have used by clicking the down arrow in the Push URL field to open a menu from which you can select a previous URL. Alternately, you can start typing a URL that you have used before, and Workspace will auto-suggest URLs in your history that match text you enter.
+
Vous pouvez afficher l'historique des adresses URL que vous avez utilisées en cliquant sur la flèche vers le bas dans le champ Transmettre URL et ouvrir ainsi un menu permettant de sélectionner une adresse URL antérieure. Une autre méthode consiste à commencer à saisir une adresse URL déjà utilisée. Workspace se chargera alors de proposer automatiquement les adresses URL de votre historique qui correspondent au texte saisi.
  
−
==Pending Response Indicator==
+
{{#anc:Pending Response Indicator}}
 +
==Indicateur de réponse en attente==
  
−
When you receive a message from your contact, a timer is started ([[File:IW_Chat_Responce_Pending_850.png|link=]]). The duration of the timer is specified by your administrator. The timer indicates that you have a pending response to your contact.
+
Lorsque vous recevez un message de votre contact, une minuterie s'enclenche ([[File:IW_Chat_Responce_Pending_850.png|link=]]). La durée de cette minuterie est spécifiée par votre administrateur. Elle signale qu’une réponse est en attente pour votre contact.
  
−
The pending response indicator is displayed next to the interaction-type icon ([[File:IW_Chat_Icon_Interaction_Bar_850.png|link=]]) at the top of the Chat interaction window.
+
L'indicateur de réponse en attente s'affiche en regard de l'icône du type d'interaction ([[File:IW_Chat_Icon_Interaction_Bar_850.png|link=]]) en haut de la fenêtre Interaction par Chat.
  
−
The color of the pending response indicator begins as green. If you have not responded by a specific time interval, the indicator changes to yellow. If you still have not responded by a second time interval, the indicator changes to red and begins to flash.
+
Au début, cet indicateur est de couleur verte. Si vous n'avez pas répondu dans un laps de temps déterminé, l'indicateur passe au jaune. Si vous n'avez toujours pas répondu au terme d'un second intervalle, l'indicateur devient rouge et se met à clignoter.
  
−
If you have a pending response, and the Chat Interaction window is not the active window, the Workspace task icon begins to flash in the Windows taskbar, regardless of the condition that is displayed by the pending response indicator.
+
Si une réponse est en attente, et que l'interaction par Chat ne correspond pas à la fenêtre active, l’icône de la tâche Workspace se met à clignoter dans la barre des tâches Windows, quel que soit l'état affiché par l'indicateur de réponse en attente.
  
−
If you place your mouse pointer over any flashing item, a preview of the interaction is displayed and the flashing stops. The preview displays the latest message from the contact.
+
Si vous placez le pointeur de la souris sur un élément qui clignote, un aperçu de l'interaction s'affiche et le clignotement s'arrête. Le dernier message du contact apparaît dans cet aperçu.
  
−
==Transferring a Chat Session==
+
{{#anc:Transferring a Chat Session}}
−
To transfer a chat session that you have accepted, perform the following steps:
+
==Transfert d'une session de Chat==
 +
Pour transférer une session de Chat que vous avez acceptée, procédez comme suit :
  
−
# Click the '''Instant Chat Transfer''' ([[File:IW_Chat_Transfer_Icon_850.png|link=]]) button. The [[Team_Communicator|Team Communicator]] is displayed.
+
# Cliquez sur le bouton '''Chat instantané - Transfert''' ([[File:IW_Chat_Transfer_Icon_850.png|link=]]). [[Team_Communicator|Team Communicator]] apparaît.
−
# Choose a transfer target.
+
# Sélectionnez une cible de transfert.
−
# Select '''Instant Chat Transfer'''.
+
# Sélectionnez '''Chat instantané - Transfert'''.
  
−
If the target accepts the interaction, the interaction window on your desktop closes.
+
Si la cible accepte l'interaction, la fenêtre de l'interaction se ferme sur votre Bureau.
  
−
If the target rejects the interaction, an error message informs you that the target has rejected the interaction.
+
Si la cible refuse l'interaction, un message d'erreur vous en informe.
  
−
==Conferencing a Chat Session==
+
{{#anc:Conferencing a Chat Session}}
−
To invite another party to join your chat session, perform the following steps:
+
==Mise en conférence d'une session de Chat==
 +
Pour inviter un autre interlocuteur à se joindre à une session de Chat, procédez comme suit :
  
−
# Click the '''Instant Chat Conference''' ([[File:IW_Chat_Conference_Icon_850.png|link=]]) button. The [[Team_Communicator|Team Communicator]] is displayed.
+
# Cliquez sur le bouton '''Chat instantané - Conférence''' ([[File:IW_Chat_Conference_Icon_850.png|link=]]). [[Team_Communicator|Team Communicator]] apparaît.
−
# Choose a conference target.
+
# Sélectionnez une cible de conférence.
−
# Select '''Instant Chat Conference'''.
+
# Sélectionnez '''Chat instantané - Conférence'''.
  
−
An invitation is sent to the selected target.
+
Une invitation est envoyée à la cible sélectionnée.
  
−
If the target accepts the invitation, the target is added to your chat session. The target sees the chat transcript and is able to send messages to you and your contact simultaneously. Anything that you or your contact send during the conference is also displayed to the target. If you end the session, the ownership of the session is transferred to the conference target.
+
Si la cible accepte l'invitation, elle est ajoutée à votre session de Chat. La cible voit la transcription du Chat et peut vous envoyer des messages, ainsi qu'à votre contact (le tout simultanément) Tout élément envoyé par vous-même ou par votre contact au cours de la conférence s'affiche également au niveau de la cible. Si vous mettez fin à la session, la propriété de ladite session est transférée à la cible de conférence.
  
−
If the target rejects the invitation, a system message is displayed at the top of the Chat Interaction window to inform you that the conference invitation has been rejected.
+
Si la cible refuse l'invitation à la conférence, un message système s'affiche en haut de la fenêtre d'interaction par Chat pour vous en informer.
 
</onlyinclude>
 
</onlyinclude>
  
  
−
==Related Resources==
+
{{#anc:Related Resources}}
−
The ''Workspace Desktop Edition User's Guide'' (English only) provides detailed lessons for using all the features of Workspace. You might find the following lessons useful:
+
==Ressources connexes==
 +
Le ''Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition'' (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :
  
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAChatInteraction Handle A Chat Interaction]
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAChatInteraction Handle A Chat Interaction (Gestion d’une interaction par chat)]
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAChatConsultation Handle A Chat Consultation]
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/HandleAChatConsultation Handle A Chat Consultation (Gestion d’une consultation par chat)]
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/TransferAChatInteraction Transfer A Chat Interaction]
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/TransferAChatInteraction Transfer A Chat Interaction (Transférer une interaction par chat)]
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/ConferenceAChatInteraction Conference A Chat Interaction]
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/ConferenceAChatInteraction Conference A Chat Interaction (Établir une conférence à partir d’une interaction par chat)]
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/MainWindow Main Window Basics]
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/MainWindow Notions de base sur la fenêtre principale]
−
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/WindowsAndViews Workspace Windows and Views]
+
* [https://docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/User/WindowsAndViews Workspace Windows and Views (Fenêtres et vues de Workspace)]
  
−
====Related topics====
+
{{#anc:Related topics}}
−
* [[Composite_Views_Overview|Functionality Overview]]
+
====Rubriques connexes====
−
* [[Atomic_Views_Overview|Components, Features, and Controls]]
+
* [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
−
* [[Welcome|Workspace Desktop Edition Help]]
+
* [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
 +
* [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
  
−
====Top 10 pages====
+
{{#anc:Top 10 pages}}
−
# [[Welcome|Workspace Desktop Edition Help]]
+
====10 premières pages====
−
# [[Main_Window|Main Window]]
+
# [[Welcome|Aide de Workspace Desktop Edition]]
−
# [[My_Status|My Status]]
+
# [[Main_Window|Fenêtre principale]]
−
# [[Contact_Record|Contact Directory]]
+
# [[My_Status|Mon état]]
−
# [[Workbins|Workbins]]
+
# [[Contact_Record|Annuaire des contacts]]
−
# [[Composite_Views_Overview|Functionality Overview]]
+
# [[Workbins|Corbeilles]]
−
# [[My_Messages|My Messages]]
+
# [[Composite_Views_Overview|Présentation des fonctionnalités]]
−
# [[Login|Login]]
+
# [[My_Messages|Mes messages]]
−
# [[Voice_Consult|Voice Consultation]]
+
# [[Login|Connexion]]
−
# [[Atomic_Views_Overview|Components, Features, and Controls]]
+
# [[Voice_Consult|Consultation vocale]]
 +
# [[Atomic_Views_Overview|Composants, fonctions et commandes]]
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version du janvier 16, 2018 à 06:36

Interaction par Chat

[Modifié : 8.5.115.17, 8.5.113.11, 8.5.111.21, 8.5.117.18, 8.5.121.03, 8.5.122.08]

Un Chat (ou discussion) est une communication bilatérale en temps réel entre vous et votre contact par l'intermédiaire de votre ordinateur.

Utilisez la commande Zoom du Menu principal (voir Gestion de vos paramètres et préférences) pour modifier la taille du texte dans cette vue. Cette fonction peut ne pas être disponible dans votre environnement. [Ajouté : 8.5.109.16]

Important

En cas de problème avec votre centre de contact et de perte de connexion aux serveurs qui gèrent les interactions, certaines fonctions peuvent être temporairement indisponibles ou votre interaction avec un contact peut être perdue. Workspace affiche des messages système vous informant de l'état de chacun de vos canaux de médias disponibles.

Fenêtre d'interaction par Chat

[Modifié : 8.5.108.11]

Lors d'une session de Chat, votre contact saisit du texte dans une interface de Chat, généralement sur le site Web de votre entreprise. Le texte saisi apparaît dans la vue d'interaction par Chat de Workspace. Le texte saisi par votre contact apparaît dans votre propre fenêtre de Chat et dans celle de votre contact.

Vous lisez le message envoyé par votre contact et lui répondez en tapant du texte dans la zone de Chat, puis en cliquant sur Envoyer pour transférer votre message à l'interface de Chat du contact. Vous pouvez voir un petit cercle dans le coin inférieur droit de votre message dans la transcription. Lorsque le cercle disparaît, vous savez que votre message a été lu par le contact.

IW 851 itr23 Chat Unread Message Indicator.png

L'interface d'interaction par chat de Workspace conserve la transcription du chat (une liste déroulante contenant votre correspondance avec le contact). —Elle peut également inclure le chat avec d'autres personnes de votre entreprise si vous chattez en conférence ou si la session de chat vous est transférée.

Conseil
L’apparence de la transcription du chat dans l’environnement de votre entreprise peut être différent de ce qui est affiché dans les captures d’écran de ce document d’aide.

Lorsque votre contact saisit du texte dans son interface de Chat, un petit symbole apparaît à côté de son nom dans la transcription du Chat pour vous indiquer qu'il est en train de taper son message. Votre système peut être configuré pour vous permettre de voir la saisie du contact avant qu'il l'envoie (voir l'illustration suivante).

Votre système peut être configuré pour vous permettre de voir la saisie du contact avant qu’il vous l’envoie

Veillez à attendre que le contact envoie son message avant d’y répondre !

Pourquoi la barre d’interaction par chat clignote-t-elle ?

[Ajouté : 8.5.113.11]

Lorsque vous gérez une interaction par chat, vous passez parfois à une autre interaction, notamment un chat avec un autre contact, un appel téléphonique ou un e-mail, ou commencez à utiliser une autre application, dont les fenêtres bloquent les fenêtres de Workspace.

Dans de telles situations, vous pourriez remarquer que la barre d’interaction par chat de la barre Interaction se met à clignoter en jaune, et que l’icône Workspace de la barre des tâches clignote elle aussi en jaune.

Ce clignotement vous informe d’un changement. Voici quelques raisons pour lesquelles l’interaction par chat de la barre Interaction risque de clignoter :

  • Une réponse en attente est rendue au stade d’avertissement.
  • Un autre agent s’est ajouté au chat ou a quitté celui-ci (par exemple votre superviseur ou une personne engagée dans une consultation).
  • Le contact a quitté le chat.
  • La session de chat est presque expirée en raison d’inactivité de vous et de votre contact.
  • La session de chat est expirée en raison d’inactivité de vous et de votre contact.

Actions liées à la fenêtre d’interaction par chat

La fenêtre d'interaction par Chat permet d'effectuer diverses tâches relatives aux discussions, notamment :

  • Envoyer une réponse au contact.
  • Afficher un indicateur (IW Chat Responce Pending 850.png) qui vous permet de déterminer si une réponse que vous avez transmise est en attente.
  • Transmettre une ou plusieurs adresses URL à votre contact (pour ouvrir automatiquement des pages Web sur le Bureau du contact).
  • Recevoir des fichiers et des images de votre contact. [Ajouté : 8.5.115.17]
  • Transférer des fichiers et des images à votre contact. [Ajouté : 8.5.115.17]
  • (IW Chat Transfer Icon 850.png) Transférer instantanément le chat.
  • (IW Chat Conference Icon 850.png) Transformer instantanément le chat en conférence.
  • Sélectionner Marquer comme terminé pour l'interaction en cours.
  • Définir un code de disposition.
  • Utiliser la Note pour associer une note à l'historique de l'interaction.
  • Afficher les données de contexte (données jointes) relatives à l'interaction en cours.
  • Lancer une consultation :
    • Vocale (contacts et cibles internes).
    • MI (cible interne uniquement).
    • Chat (cible interne uniquement).
  • Appeler l'expéditeur si un numéro de téléphone figure dans la base de données des contacts. Vous pouvez également cliquer sur un numéro de téléphone dans la transcription du Chat pour établir un appel.
    • Envoyer un
  • e-mail à l'expéditeur, si une adresse électronique figure dans la base de données des contacts. Vous pouvez également cliquer sur une adresse e-mail dans la transcription du Chat pour envoyer un e-mail.
  • Planifier un rappel : cliquez sur Planifier un rappel (IW 851 New Callback Button.png) pour ouvrir la fenêtre Nouveau rappel. Voir Rappel Genesys. [Ajouté : 8.5.111.21]
  • Fusionner l'interaction avec d'autres médias (e-mail, voix et SMS, par exemple) en utilisant le menu Actions sur participants.
    Fusion des médias
  • Afficher et gérer l'historique du contact.
  • Afficher et gérer les informations sur le contact. Votre compte peut être configuré pour vous laisser attribuer une interaction avec un contact inconnu à un contact connu dans la base de données des contacts, en utilisant la fonction Affectation de contact manuelle [Modifié : 8.5.117.18].
  • Masquer ou afficher les commandes et les informations relatives à l'interaction en cours en cliquant sur le bouton permettant de développer ou de réduire la vue Interaction :
    Réduire IW Collapse Case View Button 850.png
    Développer IW Expand Case View Button 850.png
  • Utiliser une réponse standard.

Traitement d'une interaction par Chat

Lorsque vous acceptez une interaction par Chat, la fenêtre d'interaction par Chat s'affiche.

Le nom du contact et la durée écoulée de l'interaction sont affichés en haut de la fenêtre.

Des informations sur l'état de connexion sont affichées en regard du menu déroulant du contact. Utilisez ce menu pour appeler le contact si son numéro de téléphone est disponible dans votre base de données de contacts.

S'il existe des interactions récentes ou en cours pour le contact actuel, le nombre d'interactions en cours s'affiche à côté de l'état de connexion de l'interaction.

La barre d'outils Chat se situe au-dessus de la zone Transcription du Chat. Vous pouvez l'utiliser pour effectuer les opérations suivantes :

  • Mettre fin à un Chat : cliquez sur Fin du chat (IW End Chat Icon 850.png) pour arrêter l'interaction par Chat en cours.
  • Chat instantané - Transfert : cliquez sur Chat instantané - Transfert (IW Chat Transfer Icon 850.png) pour rediriger (transférer) l'interaction par chat en cours vers une cible interne en utilisant Team Communicator.
  • Lancer une conférence par Chat instantané : cliquez sur Chat instantané - Conférence (IW Chat Conference Icon 850.png) pour partager (transformer en conférence) l'interaction par Chat en cours avec une cible interne en utilisant Team Communicator. Pour discuter avec un groupe d'agents, une compétence ou une file d'attente d'interactions, saisissez son nom. L'agent disponible ayant cette compétence ou appartenant au groupe ou à la file d'attente d'interactions en question est informé de votre demande de discussion.
  • Consultation : cliquez sur Lancer la consultation (IW Consultation Icon 850.png) pour lancer une consultation de type MI, vocale ou chat avec une cible interne ou un contact en utilisant Team Communicator. Pour consulter un groupe d'agents, une compétence ou une file d'attente d'interactions, sélectionnez son nom. L'agent disponible ayant cette compétence ou appartenant au groupe ou à la file d'attente d'interactions en question est informé de votre demande de consultation.
Menu Consultation par Chat
  • Marquer comme terminé : cliquez sur Marquer comme terminé (IW Mark Done Button 850.png) pour l'interaction en cours afin de terminer la session de Chat et de fermer la fenêtre d'interaction par Chat. Selon la configuration définie, vous devrez peut-être indiquer un code de disposition pour pouvoir cliquer sur Marquer comme terminé. Le bouton Marquer comme terminé s'affiche une fois l'interaction par Chat terminée.

Zone Transcription du Chat

La zone Transcription du Chat affiche le contenu des messages de Chat que vous échangez avec votre contact, ainsi que des informations système, telles que les noms des participants qui se joignent à la session et la quittent, ainsi que l'heure de chaque événement et message. Un codage couleur est utilisé pour le système et le contenu des messages de chaque participant, ce qui vous permet de distinguer visuellement l’auteur de chaque message. Vous pouvez sélectionner et copier du texte à partir de la transcription du Chat.

Il se peut que la configuration de votre compte vous permette d'afficher un surnom (pseudonyme) comme nom de participant à la place de votre véritable nom ou nom d'utilisateur. Un surnom peut être un nom générique donné à l'ensemble des agents de votre groupe. Il peut également vous identifier de façon unique. Si votre configuration permet de définir un surnom, ce dernier apparaît dans la transcription du Chat du contact et dans la vôtre.

Conseil

Après une certaine période d’inactivité, votre session de Chat peut expirer et le système met alors un terme à l’interaction. Des messages concernant le délai d’attente sont affichés dans la zone de transcription et peuvent être enregistrés dans le cadre du Chat dans l’historique de l’interaction. [Ajouté : 8.5.115.17]

Historique de chat

[Ajouté : 8.5.122.08]

Parfois, alors que vous interagissez par chat avec un contact, vous souhaitez afficher les interactions par chat antérieures que vous avez eues avec ce contact, en particulier si vous travaillez sur un problème en cours avec lui. Par exemple, il arrive qu’un contact se déconnecte d’une interaction par chat, en raison de l’expiration du chat ou de la perte de la connexion à son appareil avant que la session ne soit terminée. Lorsqu’il se reconnecte, il est important de disposer de la session antérieure à titre informatif, afin que vous ne demandiez pas d’informations qu’il a déjà fournies.

Vous pouvez accéder à tout l’historique des interactions d’un contact en cliquant sur l’onglet Historique de la vue Informations et historique relatifs au contact de la fenêtre d’interaction.

Votre compte peut être configuré pour que les interactions par chat antérieures avec le contact s’affichent, dans l’ordre chronologique, juste au-dessus de l’interaction par chat en cours. Si votre compte est configuré pour fonctionner ainsi, vous verrez dans la transcription du texte, au-dessus de la session de chat en cours, qui indique où commence le chat en cours et un message vous informant que, pour afficher les anciennes sessions de chat, vous devez faire défiler le contenu vers le haut. Le chargement et l’affichage des sessions de chat antérieures dans la transcription du chat peuvent prendre quelques secondes.

IW 851 itr23 Current Chat Notification.png

Lorsque vous faites défiler le contenu vers le haut, chaque session de chat antérieure est divisée sur une journée, par exemple hier ou 29 novembre, afin de faciliter la recherche d’une session particulière.

IW 851 itr23 Older Chat Date.png

Une fois toutes les sessions de chat antérieures chargées, un message s’affiche pour vous indiquer jusqu’à quelle date les anciennes sessions de chat sont disponibles.

IW 851 itr23 Older Chat Number Of Days.png

URL et sécurité

[Ajouté : 8.5.121.03] Parfois, des URL (liens vers des sites Web) sont envoyées par un contact. Les URL présentes dans la transcription du chat sont toujours affichées sous la forme d’adresses réelles. Les contacts ne peuvent pas envoyer une URL déguisée dans le but de vous diriger vers un site Web malveillant. Vous pouvez visionner l’URL avant de cliquer dessus. Si vous passez le pointeur de votre souris sur l’URL, une info-bulle s’affiche et vous permet de voir l’adresse.

Recevoir des fichiers provenant de contacts

[Ajouté : 8.5.115.17]

Votre compte peut être configuré de manière à recevoir des fichiers, y compris des fichiers PDF, .doc, des images et des fichiers d’autres types, provenant de votre contact en tant que pièces jointes de l’interaction par Chat.

Le fichier reçu s’affiche sous forme de vignette ou sous forme d’icône qui correspond au type de fichier dans la transcription du Chat.

Double-cliquez sur l’icône d’un fichier pour l’ouvrir. Si vous cliquez sur le bouton Enregistrer, vous pourriez être en mesure d’enregistrer le fichier sur votre station de travail ou sur votre réseau.

Cliquez avec le bouton droit sur la vignette/l’icône pour afficher un menu. Il peut vous permettre d’ouvrir, enregistrer ou imprimer le fichier. Si plus d’un fichier a été transféré, vous avez la possibilité d’enregistrer celui sur lequel vous avez cliqué, ou bien, de les enregistrer en totalité (y compris les fichiers que vous avez transférés). Si le fichier est affiché sous forme d’icône au lieu d’une miniature, vous pouvez également sélectionner l’icône, puis appuyer sur la barre d’espace pour le télécharger.

500 px

S’il y a un problème avec le fichier transféré, l’icône et l’info-bulle suivantes s’affichent. Vous devrez peut-être demander à l’expéditeur de vérifier qu’il a bien envoyé le fichier correct. Demandez-lui ensuite de vous le renvoyer.

500 px

Zone Message de Chat

La zone de saisie Message de Chat vous permet de saisir votre message, d'en afficher un aperçu et d'en vérifier l'orthographe avant de l'envoyer à votre contact.

IW 851 Chat Message Area.png

Cette zone de saisie vous permet d'effectuer les opérations suivantes :

  • Saisir du texte.
  • Copier, coller et sélectionner du texte en utilisant le menu contextuel.
  • Insérer et transmettre une adresse URL.
  • Afficher la bibliothèque de réponses standard et insérer une réponse dans l'interaction par e-mail ou insérer automatiquement une réponse en saisissant un mot-clé de raccourci prédéfini.
  • Vérifier l'orthographe du contenu de votre message.
    Si vous tentez d'envoyer un message contenant un mot mal orthographié, votre système peut être configuré pour afficher une boîte de dialogue d'avertissement qui vous demande si vous souhaitez envoyer le message sans apporter de corrections aux éventuelles fautes d'orthographes. Cliquez sur Oui pour envoyer le message quand même, ou sur Non pour retourner au message et corriger les mots mal orthographiés. [Ajouté : 8.5.105.12]

Envoyer des émojis aux contacts

[Ajouté : 8.5.115.17]

Votre compte peut être configuré pour vous permettre d’envoyer des émojis (émoticônes ou smileys) à votre contact dans le cadre du texte d’une interaction par Chat. Les émojis sont des petits visages et d’autres symboles que vous pouvez utiliser pour montrer à votre contact comment vous vous sentez ou pour l’aider à savoir quand quelque chose est positif, drôle, triste ou inapproprié. Demandez à votre superviseur ou à votre administrateur quand utiliser des émojis.

Pour ajouter un émoji à votre interaction par Chat, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur le bouton Choisir un émoji (IW 851 Choose A Smiley Button.png) qui s’affiche en regard du bouton Envoyer pour afficher le menu des émojis que vous pouvez envoyer.
    IW 851 Choosing An Emoticon.png
  2. Cliquez sur un émoji.
  3. Cliquez sur Envoyer.

Transférer des fichiers aux contacts

[Ajouté : 8.5.115.17]

Votre compte peut être configuré de manière à envoyer des fichiers, y compris des fichiers PDF, .doc, des images et des fichiers d’autres types, à votre contact en tant que pièces jointes de l’interaction par Chat.

Il existe deux modes possibles qui peuvent être activés pour cette fonction :

  1. Joindre un fichier de votre station de travail ou réseau. Cliquez sur IW 851 Add Attachments Button.png Ajouter des pièces jointes pour ouvrir la fenêtre Ouvrir un fichier. Cliquez sur Envoyer pour transférer le fichier. Vous pouvez également faire glisser un fichier dans la zone de composition du message.
  2. Joindre un fichier à partir de l’onglet Réponses. Double-cliquez sur une réponse qui contient une pièce jointe ou cliquez sur Insérer un texte de réponse standard pour ajouter le fichier comme une pièce jointe. Cliquez sur Envoyer pour transférer le fichier.

Avant ou après l’étape de transfert du fichier, vous pourriez avoir la possibilité de l’ouvrir, l’enregistrer, ou les enregistrer tous (y compris les fichiers qui vous ont été transférés), le supprimer (le retirer de la liste des fichiers à envoyer), les supprimer tous ou imprimer le fichier. Cliquez sur le nom de fichier pour faire apparaître le menu déroulant. Si le fichier est affiché sous forme d’icône au lieu d’une miniature, vous pouvez également sélectionner l’icône et appuyer sur la barre d’espace pour le télécharger.

S’il y a un problème avec le fichier transféré, l’icône et l’info-bulle suivantes s’affichent. Vérifiez que vous avez envoyé le fichier correct, puis renvoyez-le.

IW 851 Chat Broken File Type Icon.png

Transmettre une URL à un contact

[Modifié : 8.5.115.17]

Cliquez sur le bouton Afficher la zone de transmission d'URL (IW Show Push URL Area Button 851.png) qui apparaît en regard du bouton Envoyer pour ouvrir la zone Transmettre URL.

Vue Transmettre URL de Chat

Cette zone vous permet de saisir et de tester une adresse URL avant de la transmettre (envoyer) à votre contact.

Entrez ou collez une adresse URL dans le champ Zone de transmission d'URL ou sélectionnez une adresse envoyée précédemment dans la liste déroulante.

Cliquez sur Vérifier l'URL (IW Check URL Button 850.png) pour ouvrir une adresse URL dans un navigateur Web sur votre Bureau et vérifier ainsi qu'elle est correcte.

Avertissement
Les adresses URL mal orthographiées pointent fréquemment vers des sites Web dont le contenu est inapproprié. Si vous dirigez un client vers un site inapproprié, cela risque de porter atteinte à la réputation de votre entreprise ou de menacer votre place au sein de la société.

Cliquez sur Envoyer pour transmettre l'adresse URL à votre contact. Le texte suivant et un lien URL actif s'affichent dans la zone Transcription du Chat de la fenêtre de Chat ou du navigateur de votre contact :

Accédez au lien : <url>

Vous pouvez afficher l'historique des adresses URL que vous avez utilisées en cliquant sur la flèche vers le bas dans le champ Transmettre URL et ouvrir ainsi un menu permettant de sélectionner une adresse URL antérieure. Une autre méthode consiste à commencer à saisir une adresse URL déjà utilisée. Workspace se chargera alors de proposer automatiquement les adresses URL de votre historique qui correspondent au texte saisi.

Indicateur de réponse en attente

Lorsque vous recevez un message de votre contact, une minuterie s'enclenche (IW Chat Responce Pending 850.png). La durée de cette minuterie est spécifiée par votre administrateur. Elle signale qu’une réponse est en attente pour votre contact.

L'indicateur de réponse en attente s'affiche en regard de l'icône du type d'interaction (IW Chat Icon Interaction Bar 850.png) en haut de la fenêtre Interaction par Chat.

Au début, cet indicateur est de couleur verte. Si vous n'avez pas répondu dans un laps de temps déterminé, l'indicateur passe au jaune. Si vous n'avez toujours pas répondu au terme d'un second intervalle, l'indicateur devient rouge et se met à clignoter.

Si une réponse est en attente, et que l'interaction par Chat ne correspond pas à la fenêtre active, l’icône de la tâche Workspace se met à clignoter dans la barre des tâches Windows, quel que soit l'état affiché par l'indicateur de réponse en attente.

Si vous placez le pointeur de la souris sur un élément qui clignote, un aperçu de l'interaction s'affiche et le clignotement s'arrête. Le dernier message du contact apparaît dans cet aperçu.

Transfert d'une session de Chat

Pour transférer une session de Chat que vous avez acceptée, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur le bouton Chat instantané - Transfert (IW Chat Transfer Icon 850.png). Team Communicator apparaît.
  2. Sélectionnez une cible de transfert.
  3. Sélectionnez Chat instantané - Transfert.

Si la cible accepte l'interaction, la fenêtre de l'interaction se ferme sur votre Bureau.

Si la cible refuse l'interaction, un message d'erreur vous en informe.

Mise en conférence d'une session de Chat

Pour inviter un autre interlocuteur à se joindre à une session de Chat, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur le bouton Chat instantané - Conférence (IW Chat Conference Icon 850.png). Team Communicator apparaît.
  2. Sélectionnez une cible de conférence.
  3. Sélectionnez Chat instantané - Conférence.

Une invitation est envoyée à la cible sélectionnée.

Si la cible accepte l'invitation, elle est ajoutée à votre session de Chat. La cible voit la transcription du Chat et peut vous envoyer des messages, ainsi qu'à votre contact (le tout simultanément) Tout élément envoyé par vous-même ou par votre contact au cours de la conférence s'affiche également au niveau de la cible. Si vous mettez fin à la session, la propriété de ladite session est transférée à la cible de conférence.

Si la cible refuse l'invitation à la conférence, un message système s'affiche en haut de la fenêtre d'interaction par Chat pour vous en informer.


Ressources connexes

Le Guide de l’utilisateur de Workspace Desktop Edition (anglais uniquement) fournit des leçons détaillées sur l’utilisation de toutes les fonctionnalités de Workspace. Les leçons suivantes peuvent vous être utiles :

Rubriques connexes

10 premières pages

  1. Aide de Workspace Desktop Edition
  2. Fenêtre principale
  3. Mon état
  4. Annuaire des contacts
  5. Corbeilles
  6. Présentation des fonctionnalités
  7. Mes messages
  8. Connexion
  9. Consultation vocale
  10. Composants, fonctions et commandes
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