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=Contact History=
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=Historique du contact=
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['''Modified:''' 8.5.110.13, 8.5.112.08, 8.5.113.11, 8.5.115.17, 8.5.117.18]
+
{{#anc:Contact History}}
 +
['''Modifié :''' 8.5.110.13, 8.5.112.08, 8.5.113.11, 8.5.115.17, 8.5.117.18]
  
−
The Contact History view enables you to view and manage previous interactions with a contact that you have selected from the [[Contact_Record|Contact Directory]] or from the [[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|Information view]] of the current [[Voice_Interaction|voice]], [[Chat_Interaction|chat]], [[E-Mail_Interaction|email]], or [[Workitems|workitem]] interaction.
+
La vue Historique du contact permet d'afficher et de gérer les interactions précédentes établies avec un contact sélectionné dans l'[[Contact_Record|Annuaire des contacts]] ou dans la vue d'[[Contact_Record#Contact_Information_and_Contact_History|informations]] de l'interaction de type [[Voice_Interaction|voix]], [[Chat_Interaction|Chat]], [[E-Mail_Interaction|e-mail]] ou [[Workitems|élément de travail]] en cours.
  
−
If you are viewing the Contact History tab in the [[Main_Window|current interaction view]], the current interaction is highlighted in the history view if your administrator has enabled this feature. ['''Added:''' 8.5.117.18]
+
Si vous affichez l’onglet Historique du contact dans la [[Main_Window|vue d’interaction en cours]], l’interaction en cours est mise en surbrillance dans la vue historique, si votre administrateur a activé cette fonction. ['''Ajouté :''' 8.5.117.18]
  
−
Use the Contact History view to do the following:
+
Grâce à la vue Historique du contact, vous pouvez :
  
−
* [[History#Finding_Interactions|Find interactions]] for the current contact or the [[Contact_Record#Finding_Contacts|currently selected contact]].
+
* [[History#Finding_Interactions|Rechercher les interactions]] associées au contact en cours ou au [[Contact_Record#Finding_Contacts|contact sélectionné]].
−
* Perform the following [[History#Actions|actions]] on selected interactions:
+
* Effectuer les [[History#Actions|actions]] ci-après sur les interactions sélectionnées :
−
** [[History#Completing_Interactions|Mark Done]] voice and email ['''Added:''' 8.5.110.13] interactions if the status is '''In-Progress'''.
+
** [[History#Completing_Interactions|Marquer comme terminées]] les interactions vocales et par e-mail ['''Ajouté :''' 8.5.110.13] si l’état est '''En cours'''.
−
** [[History#Changing_Contact|Change Contact]] for the selected interaction if the status is '''In-Progress''' (not supported for all media types).
+
** [[History#Changing_Contact|Modifier le contact]] associé à l'interaction sélectionnée si l'état est '''En cours''' (non pris en charge pour tous les types de médias).
−
** [[Outbound_E-Mail|Reply]] or Reply All to email interactions.
+
** [[Outbound_E-Mail|Répondre]] ou Répondre à tous (interactions par e-mail).
−
** [[History#Resending_a_Previously_Sent_Email|Resend a previously sent email]].
+
** [[History#Resending_a_Previously_Sent_Email|Renvoyer un e-mail]].
−
** [[History#Opening_In-Progress_Email_Interactions|Open in-progress]] inbound and outbound email interactions (that are in the process of being routed out of and into workbins and queues).
+
** [[History#Opening_In-Progress_Email_Interactions|Ouvrir les interactions par e-mail entrant et sortant en cours]] (en cours de transfert vers ou depuis des corbeilles et des files d'attente).
−
** [[History#Forward|Forward]] inbound and outbound email interactions (that are marked as Done). ['''Added:''' 8.5.113.11]
+
** [[History#Forward|Transférer]] les interactions par e-mail entrant et sortant (qui sont marqués comme terminés). ['''Ajouté :''' 8.5.113.11]
−
** [[History#Delete|Delete]] an outbound email interaction if the status is '''In-Progress'''. ['''Added:''' 8.5.110.13].
+
** [[History#Delete|Supprimer]] une interaction par e-mail sortant si l’état est '''En cours'''. ['''Ajouté :''' 8.5.110.13].
−
** [[Print_Preview|Print the interaction]] (if you have the correct permissions).
+
** [[Print_Preview|Imprimer l’interaction]] (si vous disposez des autorisations appropriées)
−
* [[History#About_the_Selected_Interaction|View information]] about the selected interaction.
+
* [[History#About_the_Selected_Interaction|Afficher des informations]] sur l'interaction sélectionnée.
  
−
==Finding Interactions==
+
{{#anc:Finding Interactions}}
−
Interactions are stored with various attributes. You can use these attributes to find specific interactions. Search results are shown in the interactions table. You can view, [[History#Filtering|filter]], and perform [[History#Actions|actions]] on the interactions that you select. Your administrator might configure your system to restrict your search results.
+
==Recherche d'interactions==
 +
Les interactions sont stockées avec divers attributs. Vous pouvez vous servir de ces attributs pour rechercher des interactions spécifiques. Les résultats de la recherche sont affichés dans le tableau des interactions. Vous pouvez afficher, [[History#Filtering|filtrer]] et effectuer des [[History#Actions|actions]] sur les interactions sélectionnées. Votre administrateur peut configurer votre système de façon à limiter vos résultats de recherche.
  
−
===Quick Search===
+
{{#anc:Quick Search}}
 +
===Recherche rapide===
  
−
The Quick Search enables you to search for any attribute that begins with the criteria you enter. For example, you could search for a disposition code of "Transferred" or find all interactions that are related to the subject of "billing".
+
La fonction Recherche rapide permet de rechercher un attribut qui commence par les critères entrés. Par exemple, vous pouvez rechercher le code de disposition "Transféré" ou toutes les interactions relatives à la "facturation".
  
−
To search the contact history, enter into the '''Quick Search''' field the attribute value for which you are searching.  Quick Search is a ''contains'' keyword search. You can use the standard Windows wildcard characters to expand your search.
+
Pour effectuer une recherche dans l'historique du contact, indiquez la valeur de l'attribut recherché dans le champ '''Recherche rapide'''.  Une recherche rapide est une recherche par mots-clés de type ''contient''. Vous pouvez utiliser les caractères génériques Windows standard pour élargir votre recherche.
  
−
[[File:IW_History_Tab_Quick_Search_850.png|frame|center|History tab Quick Search]]
+
[[File:IW_History_Tab_Quick_Search_850.png|frame|center|Recherche rapide dans l'onglet Historique]]
  
−
Click the magnifying glass to search for the value that you have entered. Click the '''X''' to clear the '''Quick Search''' field.
+
Cliquez sur la loupe pour rechercher la valeur entrée. Cliquez sur le '''X''' pour supprimer le contenu du champ '''Recherche rapide'''.
  
−
===Advanced Search===
+
{{#anc:Advanced Search}}
 +
===Recherche avancée===
  
−
Click the '''Show/Hide Advanced Search''' ([[File:IWShowHideAdvSrch_850.png|link=]]) toggle button to show or hide the advanced search feature.
+
Cliquez sur le bouton à bascule '''Aff./Masquer options recherche avancée''' ([[File:IWShowHideAdvSrch_850.png|link=]]) pour afficher ou masquer la fonction de recherche avancée.
  
−
The Advanced Search feature enables you to use multiple criteria to refine your search. The Advanced Search pane contains drop-down lists of search criteria, such as Status, Subject, Start Date, and End Date.
+
La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche grâce à plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche, tels que Etat, Objet, Date de début et Date de fin.
  
−
From the column of search modifiers to the right of the attribute column, choose how the search string should be considered.
+
Dans la colonne des modificateurs de recherche située à droite de la colonne des attributs, choisissez la façon dont la chaîne de recherche doit être considérée.
  
−
Menus for pre-defined fields, such as Status, contain the pre-defined field names from the database—for example, '''All''', '''Done''', and '''In-Progress'''.
+
Les menus relatifs aux champs prédéfinis, comme Etat, contiennent les noms de ces champs, issus de la base de données, par exemple, '''Tout''', '''Terminé''' et '''En cours'''.
  
−
Menus for date fields contain the following choices:
+
Les menus relatifs aux champs de date contiennent les options suivantes :
  
−
* '''On'''—The exact date.
+
* '''Le''' : date exacte.
−
* '''On or after'''—The specified date or any date after.
+
* '''A compter du''' : date spécifiée ou toute date postérieure.
−
* '''Before'''—Before the specified date.
+
* '''Avant''' : avant la date spécifiée.
  
−
Menus for text fields contain the following choices:
+
Les menus relatifs aux champs de texte contiennent les options suivantes :
  
−
* '''Contains'''—The specified text string occurs anywhere in the selected criterion.
+
* '''Contient''' : la chaîne de texte spécifiée est présente dans le critère sélectionné.
−
* '''Begins With'''—The specified text string occurs at the beginning of the selected criterion.
+
* '''Commence par''' : la chaîne de texte spécifiée est présente au début du critère sélectionné.
−
* '''Is'''—The specified text string exactly matches the criterion.
+
* '''Est''' : la chaîne de texte spécifiée correspond exactement au critère.
  
−
Enter the search value in the text field on the right side. If your criterion is a start date or end date, use the calendar pop-up window to specify the date.
+
Entrez la valeur de recherche dans le champ de texte de droite. Si votre critère est une date de début ou de fin, utilisez le calendrier contextuel pour spécifier la date.
  
−
{{NoteFormat|You can use standard Windows wildcard characters in your specified search strings.|2}}
+
{{NoteFormat|Vous pouvez utiliser les caractères génériques Windows standard dans les chaînes de recherche spécifiées.|2}}
  
−
Use the '''Match Conditions''' options to specify whether '''All''' or '''Any''' of the search conditions that you have specified are applied.
+
Utilisez les options '''Réponse aux conditions''' pour spécifier si '''toutes''' ou l''''une''' des conditions de recherche spécifiées sont appliquées.
  
−
To search based on the Start Date, use the calendar icon ([[File:IW_History_Tab_Calendar_Icon_850.png|link=]]) to select a date, or enter the date in the format that conforms to your local day and time display preferences.
+
Pour effectuer une recherche basée sur la date de début, utilisez l'icône du calendrier ([[File:IW_History_Tab_Calendar_Icon_850.png|link=]]) afin de sélectionner une date ou entrez la date en vous conformant aux préférences locales d'affichage de l'horodatage.
  
−
[[File:IW_History_Tab_Advanced_Search_850.png|frame|center|History tab Advanced Search]]
+
[[File:IW_History_Tab_Advanced_Search_850.png|frame|center|Recherche avancée de l’onglet Historique]]
  
 
{{NoteFormat|
 
{{NoteFormat|
−
Your administrator configures the default search criteria for this view; however, you can add or remove search criteria as needed. Workspace remembers the last search criteria that you used and displays these when you use the Advanced Search feature again. ['''Added:''' 8.5.112.08]
+
Votre administrateur configure les critères de recherche par défaut pour cette vue ; Toutefois, vous pouvez ajouter ou supprimer des critères de recherche au besoin. Workspace se souvient du dernier critère de recherche que vous avez utilisé et l’affiche lorsque vous utilisez la fonctionnalité de recherche avancée à nouveau. ['''Ajouté :''' 8.5.112.08]
 
|2}}
 
|2}}
−
===Filtering===
+
{{#anc:Filtering}}
 +
===Filtrage===
  
−
The Contact History view filtering controls enable you to refine your search. The chronology slider enables you to search the contact history by time interval.
+
Les commandes de filtrage de la vue Historique du contact permettent d'affiner votre recherche. Avec le curseur chronologique, vous pouvez effectuer une recherche dans l'historique du contact par intervalle de temps.
  
−
[[File:IW_History_Tab_Time_Filter_850.png|frame|center|History tab Time Filter]]
+
[[File:IW_History_Tab_Time_Filter_850.png|frame|center|Filtre temporel de l'onglet Historique]]
  
−
The slider has five positions that represent different time intervals:
+
Il offre cinq positions qui représentent différents intervalles de temps :
  
−
* '''Arch.'''—Search the database for messages that have been archived
+
* '''Arch.''' : recherche de messages archivés dans la base de données.
−
* '''All'''—Search the entire database from the most recent interaction back to the earliest interaction
+
* '''Tout''' : recherche dans la totalité de la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à la plus ancienne.
−
* '''1M'''—Search the database from the most recent interaction back to one month ago
+
* '''1M''' : recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a un mois.
−
* '''1W'''—Search the database from the most recent interaction back to one week ago
+
* '''1S''' : recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a une semaine.
−
* '''1D'''—Search the database from the most recent interaction back to one day ago
+
* '''1J''' : recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a un jour.
  
−
The Interaction Type filters enable you to select and deselect the types of interactions that are to be searched. The items that are displayed depend on the interaction types that you are configured to handle. Click the '''Filter''' menu to select the interaction types that you want to search. You can select multiple items in the '''Filter''' menu. The following types are available, by default:
+
Les filtres Type d'interaction permettent de sélectionner et de désélectionner les types d'interactions à rechercher. Les éléments affichés dépendent des types d'interaction que vous pouvez traiter. Cliquez sur le menu '''Filtre''' pour sélectionner les types d'interaction à rechercher. Vous pouvez sélectionner plusieurs options dans le menu '''Filtre'''. Les types suivants sont disponibles par défaut :
  
−
* Show all Interactions
+
* Afficher toutes les interactions
−
* Show voice Interactions
+
* Afficher les interactions vocales
−
* Show email Interactions
+
* Afficher les interactions par e-mail
−
* Show chat Interactions
+
* Afficher les interactions par Chat
−
* Show SMS Interactions
+
* Afficher les interactions par SMS
−
* Show Other Media Interactions
+
* Afficher d'autres interactions de média
  
−
When a filter is on, a check mark appears next to it in the '''Filter''' menu.
+
Lorsqu'un filtre est actif, une coche figure en regard de celui-ci dans le menu '''Filtre'''.
  
−
Your administrator might have configured additional customized options for the '''Filter''' menu, such as business area/department (for example: accounts, sales, and service) or customer level (for example: Silver, Gold, and Platinum). Custom filters enable you to refine your search. For example, if you are looking for email interactions about a service request, you can make two selections in the '''Filter''' menu to refine your search: '''Show email Interactions''' and '''Show Interactions with Service Department'''.
+
Il se peut que votre administrateur ait configuré d'autres options personnalisées pour le menu '''Filtre''', comme des domaines d'activité/services (par exemple, comptabilité, ventes et service après-vente) ou des niveaux client (par exemple, Argent, Or et Platine). Les filtres personnalisés permettent d'affiner votre recherche. Par exemple, si vous recherchez les interactions par e-mail relatives à une demande de service, vous pouvez sélectionner deux options dans le menu '''Filtre''' pour affiner votre recherche : '''Afficher les interactions par e-mail''' et '''Afficher les interactions associées au service après-vente'''.
  
−
====Grid View and Tree View====
+
{{#anc:Grid View and Tree View}}
 +
====Vue Grille et Arborescence====
  
−
Workspace enables you to view contact interactions either chronologically or as threads. The '''Show Interactions in Grid View'''/'''Show Interactions in Tree View''' button ([[File:IWContactListGridViewButton_850.png|link=]]/[[File:IWContactListTreeViewButton_850.png|link=]]) enables you to specify how the Contact History panel is displayed.
+
Workspace vous permet d'afficher des interactions de contact de manière chronologique ou sous la forme de fils. Le bouton '''Afficher les interactions sous forme de grille'''/'''Afficher les interactions dans la vue Arborescence''' ([[File:IWContactListGridViewButton_850.png|link=]]/[[File:IWContactListTreeViewButton_850.png|link=]]) vous permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau Historique des contacts.
  
−
Grid View displays interactions chronologically, and Tree View displays the interactions chronologically by thread. A thread is a group of two or more interactions with a single contact that were created in the same context (email replies, multichannel conversation, social-media threads, and so on).
+
La vue Grille affiche les interactions de manière chronologique, tandis que la vue Arborescence les affiche par fil. Un fil est un groupe de plusieurs interactions avec un seul contact, créées dans le même contexte (réponses à des e-mails, conversations à plusieurs canaux, fils de médias sociaux, etc.).
  
−
Both the Grid and Tree views have columns that contain information about each interaction. Depending on how your system is configured, columns might include '''From''', '''Subject''', '''Status''', '''Start Date''', '''End Date''', or custom attributes that are assigned by your administrator. Depending on your system configuration, interaction status might include the following states:
+
Les vues Grille et Arborescence contiennent toutes deux des colonnes d'informations portant sur chaque interaction. En fonction de la façon dont votre système est configuré, il peut s'agir des colonnes '''De''', '''Objet''', '''Etat''', '''Date de début''', '''Date de fin''' ou d'attributs personnalisés définis par votre administrateur. De la même manière, les interactions peuvent prendre les états suivants :
  
−
* Done
+
* Terminé
−
* In-progress
+
* En cours
−
* Assigned to <agent> in <name> workbin
+
* Assigné à un <agent> - Dossier <nom>
−
* Assigned to <name> Place in <name> workbin
+
* Assigné à une place <nom> - Dossier <nom>
−
* In shared workbin <name>
+
* Dans un dossier partagé <nom>
−
* Assigned to <agent> Actively Handling
+
* Assigné à un <agent> - Gestion active
−
* Delivery in-progress
+
* Livraison en cours
−
* In a queue
+
* Dans une file d'attente
  
−
====Page Controls====
+
{{#anc:Page Controls}}
 +
====Commandes de page====
  
−
Page through the list of search results by doing any of the following:
+
Vous pouvez naviguer dans la liste des résultats de recherche en effectuant l’une des opérations suivantes :
  
−
* Click the '''Go to the Next Page''' button ([[File:IWContactListGoToNextButton_850.png|link=]]) to view the next page.
+
* Cliquez sur le bouton '''Accéder à la page suivante''' ([[File:IWContactListGoToNextButton_850.png|link=]]) pour afficher la page suivante.
−
* Click the '''Go to the Previous Page''' button ([[File:IWContactListGoToPreviousButton_850.png|link=]] to return to the previous page.
+
* Cliquez sur le bouton '''Accéder à la page précédente''' ([[File:IWContactListGoToPreviousButton_850.png|link=]]) pour revenir à la page précédente.
−
* Click the '''Go to First Page''' button ([[File:IWContactListGoToStartButton_850.png|link=]]) to return to the start of the list of search results.
+
* Cliquez sur le bouton '''Accéder à la première page''' ([[File:IWContactListGoToStartButton_850.png|link=]]) pour revenir au début de la liste des résultats de recherche.
−
* Click the '''Go to Last Page''' button ([[File:IWContactListGoToEndButton_850.png|link=]]) to return to the start of the list of search results.
+
* Cliquez sur le bouton '''Accéder à la dernière page''' ([[File:IWContactListGoToEndButton_850.png|link=]]) pour accéder à la fin de la liste des résultats de recherche.
−
* Specify the number of items that are displayed on each page by using the '''per page''' drop-down list.
+
* Spécifiez le nombre d'éléments affichés sur chaque page par le biais de la liste déroulante '''par page'''.
  
−
===Viewing Search Results===
+
{{#anc:Viewing Search Results}}
 +
===Affichage des résultats de la recherche===
  
−
The search results are displayed in the interactions table. The search result table is not sortable. To sort the interactions table, clear the search field to display the full history set.
+
Les résultats de la recherche sont affichés dans le tableau des interactions. Le contenu du tableau des résultats de la recherche ne peut pas être trié. Pour trier le tableau d'interactions, effacez le champ de recherche afin d'afficher l'historique complet.
 +
{{#anc:Actions}}
 
==Actions==
 
==Actions==
−
Workspace enables you to perform actions on interactions that you have selected in the interactions table. You must be configured to perform contact management by your system administrator.
+
Workspace permet d'effectuer des actions sur les interactions sélectionnées dans le tableau. Votre configuration, définie par votre administrateur système, doit vous permettre de gérer les contacts.
  
−
Actions that you might be configured for include the following:
+
Cette configuration peut notamment vous permettre d'effectuer les actions suivantes :
  
−
* [[History#Completing_Interactions|Marking Done]] (voice and email ['''Added:''' 8.5.110.13] interactions)
+
* [[History#Completing_Interactions|Marque comme terminé]] (interactions vocales et par e-mail ['''Ajouté :''' 8.5.110.13])
−
* [[History#Changing_Contact|Change Contact]]
+
* [[History#Changing_Contact|Modifier le contact]]
−
* [[Outbound_E-Mail|Replying/Replying All]] (email interactions)
+
* [[Outbound_E-Mail|Répondre/Répondre à tous]] (interactions par e-mail)
−
* [[History#Resending_a_Previously_Sent_Email|Resending a previously sent email]]
+
* [[History#Resending_a_Previously_Sent_Email|Renvoyer un e-mail]]
−
* [[History#Opening_In-Progress_Email_Interactions|Opening in-progress email interactions]]
+
* [[History#Opening_In-Progress_Email_Interactions|Ouvrir des interactions par e-mail en cours]]
−
* [[History#Viewing_Attachments|View attachments]] ['''Added:''' 8.5.115.17]
+
* [[History#Viewing_Attachments|Afficher les pièces jointes]] ['''Ajouté :''' 8.5.115.17]
−
* [[History#Forward|Forward]] inbound and outbound email interactions ['''Added:''' 8.5.113.11]
+
* [[History#Forward|Transférer]] les interactions par e-mail entrant et sortant.['''Ajouté :''' 8.5.113.11]
−
* [[History#Delete|Delete an outbound email interaction]] ['''Added:''' 8.5.110.13]
+
* [[History#Delete|Supprimer une interaction par e-mail sortant]] ['''Ajouté :'''. 8.5.110.13]
−
* [[History#Printing_Email_Interactions|Print the interaction]]
+
* [[History#Printing_Email_Interactions|Imprimer l'interaction]]
  
−
===Completing Interactions===
+
{{#anc:Completing Interactions}}
 +
===Fin des interactions===
  
−
To complete a voice or email ['''Added:''' 8.5.110.13] interaction with the status of In-Progress, select it in the Interactions table and click '''Mark Done''' ([[File:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]). The status of the interaction changes to '''Done'''.
+
Pour mettre fin à une interaction vocale ou par e-mail dotée de l’état En cours ['''ajouté :''' 8.5.110.13], sélectionnez-la dans le tableau des interactions et cliquez sur '''Marquer comme terminé''' ([[File:IW_Workbin_Mark_Done_Button_850.png|link=]]). L'état de l'interaction devient '''Terminé'''.
  
−
===Changing Contact===
+
{{#anc:Changing Contact}}
 +
===Modification d'un contact===
  
−
To assign a voice interaction with the status of In-Progress to a different contact, select it in the Interactions table, and click [[Contact_Record#Change_Contact|Change Contact]]. In the Change Contact window, select a new contact and click '''Merge'''.
+
Pour attribuer une interaction vocale dotée de l'état En cours à un autre contact, sélectionnez-la dans le tableau des interactions et cliquez ensuite sur [[Contact_Record#Change_Contact|Modifier le contact]]. Dans la fenêtre Modifier le contact, sélectionnez un nouveau contact, puis cliquez sur '''Fusionner'''.
  
−
===Reply or Reply All===
+
{{#anc:Reply or Reply All}}
 +
===Répondre ou Répondre à tous===
  
−
[[Outbound_E-Mail|Reply]] ([[File:IW_Workbin_Reply_Email_Button_850.png|link=]]) or Reply All ([[File:IW_Workbin_ReplyAll_Email_Button_850.png|link=]]) to an email interaction.
+
[[Outbound_E-Mail|Répondre]] ([[File:IW_Workbin_Reply_Email_Button_850.png|link=]]) ou Répondre à tous ([[File:IW_Workbin_ReplyAll_Email_Button_850.png|link=]]) (interaction par e-mail).
  
−
===Resending a Previously Sent Email===
+
{{#anc:Resending a Previously Sent Email}}
 +
===Renvoyer un e-mail===
  
−
If you select an outbound email interaction in the Contact History view that is in the '''Done''' state, the '''Resend''' button ([[File:IW_Contact_History_Resend_Button_850.png|link=]]) is displayed if you are configured to resend outbound emails that have already been sent.
+
Si vous sélectionnez une interaction par e-mail sortant avec pour état '''Terminé''' dans la vue Historique du contact, le bouton '''Renvoyer''' ([[File:IW_Contact_History_Resend_Button_850.png|link=]]) apparaît si la configuration de votre système vous permet de renvoyer les e-mails sortants qui ont déjà été envoyés.
  
−
Click '''Resend''' to open the previous outbound email interaction in a new outbound Email Interaction window. The contents of the previous email interaction are copied into the body of your new email interaction, and the recipients are copied into the recipient list of the outbound Email Interaction window.
+
Cliquez sur '''Renvoyer''' pour ouvrir la précédente interaction par e-mail sortant dans une nouvelle fenêtre d'interaction par e-mail sortant. Le contenu de cette interaction est copié dans le corps de la nouvelle interaction par e-mail, et les destinataires sont copiés dans la liste des destinataires de la fenêtre d'interaction par e-mail sortant.
  
−
===Opening In-Progress Email Interactions===
+
{{#anc:Opening In-Progress Email Interactions}}
 +
===Ouvrir des interactions par e-mail en cours===
  
−
If the status of an email interaction in the Contact History view is in one of the in-progress states, when you select the interaction, the '''Open''' button ([[File:IW_Contact_History_Pull_Button_850.png|link=]]) is displayed (if the email is in a queue, a workbin, or in routing (including outbound in-progress emails). Click '''Open''' to open the email interaction in the current active interaction window or in a new Email Interaction window if you are opening the email from the Main Window or Gadget Contact History view.
+
Si une interaction par e-mail de la vue Historique du contact a l'un des états en cours, lorsque vous la sélectionnez, le bouton '''Ouvrir''' ([[File:IW_Contact_History_Pull_Button_850.png|link=]]) s'affiche (si l'e-mail se trouve dans une file d'attente, un dossier ou est en cours de routage [y compris les e-mails en cours sortants]). Cliquez sur '''Ouvrir''' pour ouvrir l'interaction par e-mail dans la fenêtre d'interaction active en cours ou dans une nouvelle fenêtre d'interaction par e-mail si vous ouvrez l'e-mail à partir de la vue de fenêtre principale ou Historique du contact de l'Outil.
  
−
After you pull the in-progress email interaction, you can read or handle it as an [[Inbound_E-Mail|inbound email interaction]] or an [[Outbound_E-Mail|outbound email interaction]].
+
Une fois l'interaction par e-mail en cours ouverte, vous pouvez la lire ou la gérer comme une [[Inbound_E-Mail|interaction par e-mail entrant]] ou une [[Outbound_E-Mail|interaction par e-mail sortant]].
  
−
You can also click '''Put back in original location''' ([[File:IW_Contact_History_Put_Button_850.png|link=]]) to return the email interaction back to the In-Progress workbin or into a queue.
+
Vous pouvez également cliquer sur '''Replacer dans le dossier d'origine''' ([[File:IW_Contact_History_Put_Button_850.png|link=]]) pour renvoyer l'interaction par e-mail dans le dossier En cours ou dans une file d'attente.
  
−
===Viewing Attachments===
+
{{#anc:Viewing Attachments}}
−
['''Added:''' 8.5.115.17]
+
===Affichage des pièces jointes===
 +
['''Ajouté :''' 8.5.115.17]
  
−
Both email and chat interactions might have file attachments. You might be allowed to open, save, or print files that are attached to interactions.
+
Les interactions par e-mail et par Chat peuvent contenir des pièces jointes. Vous pouvez être autorisé à ouvrir, enregistrer ou imprimer des fichiers qui sont associés à des interactions.
  
−
If you double-click it you can open it. If you click the save button you might be able to save the file to your workstation or network.
+
Si vous double-cliquez dessus, vous pouvez l’ouvrir. Si vous cliquez sur le bouton Enregistrer, vous pourriez être en mesure d’enregistrer le fichier sur votre station de travail ou sur votre réseau.
  
−
If you right-click the thumbnail/icon, a menu is displayed that might allow you to open, save, or print the file. If more than one file has been transferred, you have the opportunity to save the one that you clicked on, or save all (including the files that you have transferred).
+
Si vous cliquez avec le bouton droit sur la vignette/l’icône, un menu s’affiche. Il peut vous permettre d’ouvrir, enregistrer ou imprimer le fichier. Si plus d’un fichier a été transféré, vous avez la possibilité d’enregistrer celui sur lequel vous avez cliqué, ou bien, de les enregistrer en totalité (y compris les fichiers que vous avez transférés).
  
 
[[File:IW_851_History_Chat_Attachment_Transfer.png|thumbnail|center]]
 
[[File:IW_851_History_Chat_Attachment_Transfer.png|thumbnail|center]]
  
−
If there is a problem with the transferred file, you will see the following icon and tooltip. You might have to request that the sender check that they sent the correct file and then ask him or her to resend it. If you transferred the file, you should check that you sent the correct file and then resend it to the contact.
+
S’il y a un problème avec le fichier transféré, l’icône et l’info-bulle suivantes s’affichent. Vous devrez peut-être demander à l’expéditeur de vérifier qu’il a bien envoyé le fichier correct. Demandez-lui ensuite de vous le renvoyer. Si vous avez transféré le fichier, vérifiez que vous avez envoyé le fichier correct et renvoyez-le ensuite au contact.
  
 
[[File:IW_851_Chat_Broken_File_Type_Icon.png|center|thumbnail]]
 
[[File:IW_851_Chat_Broken_File_Type_Icon.png|center|thumbnail]]
  
−
===Forward===
+
{{#anc:Forward}}
−
['''Added:''' 8.5.113.11]
+
===Transférer===
 +
['''Ajouté :''' 8.5.113.11]
  
−
If the status of an email interaction in the Contact History view is Done, when you select the interaction, the '''Forward''' button ([[File:IW_Contact_History_Forward_851.png|link=]]) is displayed. Click '''Forward''' to open a new outbound email interaction that includes the selected interaction in the [[Inbound_E-Mail#Forward|Forward interaction window]].
+
Si une interaction par e-mail de la vue Historique du contact a l'état Terminé, lorsque vous sélectionnez l’interaction, le bouton '''Transférer''' ([[File:IW_Contact_History_Forward_851.png|link=]]) s’affiche. Cliquez sur '''Transférer''' pour ouvrir une nouvelle interaction par e-mail sortant qui comprend l’interaction sélectionnée dans la [[Inbound_E-Mail#Forward|Fenêtre de transfert de l’interaction]].
  
−
If you are not ready to send the forwarded email interaction, you can click '''Save in Workbin''' ([[File:IW_Workbin_Save_New_E-Mail_850.png|link=]]) to store the email to be forwarded in the Draft workbin. Open this draft interaction when you are ready to work on it again or to send it.
+
Si vous n’êtes pas prêt à transférer l’interaction par e-mail, vous pouvez cliquer sur '''Enregistrer dans la corbeille''' ([[File:IW_Workbin_Save_New_E-Mail_850.png|link=]]) pour stocker l’e-mail à transférer dans la corbeille de brouillons. Ouvrez ce brouillon lorsque vous êtes prêt à le retravailler ou à l’envoyer.
  
−
===Delete===
+
{{#anc:Delete}}
 +
===Supprimer===
  
−
To delete a selected outbound email interaction with the '''In-Progress''' status, click '''Delete''' ([[File:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) ['''Added:''' 8.5.110.13]
+
Pour supprimer une interaction par e-mail sortant sélectionnée dont l’état est '''En cours''', cliquez sur '''Supprimer''' ([[File:IW_Workbin_Email_Delete_Icon_850.png|link=]]) ['''Ajouté :''' 8.5.110.13]
  
−
===Printing Email Interactions===
+
{{#anc:Printing Email Interactions}}
−
['''Added:''' 8.5.101.14]
+
===Impression des interactions par e-mail===
 +
['''Ajouté :''' 8.5.101.14]
  
−
If you have the correct permissions, click '''Print''' ([[File:IW_Print_Button_851.png|link=]]) to open the [[Print_Preview|Print Preview window]] and print the selected interaction.
+
Si vous disposez des autorisations appropriées, cliquez sur '''Imprimer''' ([[File:IW_Print_Button_851.png|link=]]) pour ouvrir la fenêtre [[Print_Preview|Aperçu avant impression]] et imprimer l'interaction sélectionnée.
  
−
==About the Selected Interaction==
+
{{#anc:About the Selected Interaction}}
−
Workspace enables you to view information details about interactions that you have selected in the Contact History view. The '''Show Details Panel on Bottom'''/'''Hide Details Panel''' button ([[File:IW_History_Tab_Layout_Options_Button_850.png|link=]]) enables you to specify how the Details panel is displayed. Click the '''Show Details Panel on Bottom'''/'''Hide Details Panel''' button to choose one of the following views:
+
==A propos de l'interaction sélectionnée==
 +
Workspace permet d'afficher des détails sur les interactions sélectionnées dans la vue Historique du contact. Le bouton '''Afficher le panneau de détails en bas'''/'''Masquer le panneau de détails''' ([[File:IW_History_Tab_Layout_Options_Button_850.png|link=]]) permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau de détails. Cliquez sur le bouton '''Afficher le panneau de détails en bas'''/'''Masquer le panneau de détails''' pour choisir parmi les vues suivantes :
  
−
* [[File:IW_Show_Details_Panel_on_Right_850.png|link=]]—Displays the Details panel to the right of the workspace area.
+
* [[File:IW_Show_Details_Panel_on_Right_850.png|link=]] : affiche le panneau de détails à droite de l'espace de travail.
−
* [[File:IW_Show_Details_Panel_on_Bottom_850.png|link=]]—Displays the Details panel below the workspace area.
+
* [[File:IW_Show_Details_Panel_on_Bottom_850.png|link=]] : affiche le panneau de détails sous l'espace de travail.
−
* [[File:IW_Hide_Details_Panel_850.png|link=]]—Hides the Details panel.
+
* [[File:IW_Hide_Details_Panel_850.png|link=]] : masque le panneau de détails.
  
−
The Details panel contains the following three tabs:
+
Le panneau de détails contient les trois onglets suivants :
  
−
* [[History#Details|Details]]
+
* [[History#Details|Détails]]
−
* [[History#Note|Note]]
+
* [[History#Note|Remarque]]
−
* [[History#Case_Data|Case Data]]
+
* [[History#Case_Data|Données de contexte]]
  
−
===Details===
+
{{#anc:Details}}
 +
===Détails===
  
−
The '''Details''' tab might display information such as the following:
+
L'onglet '''Détails''' peut comporter des informations telles que :
  
−
* Phone number
+
* Numéro de téléphone
−
* To and from email addresses
+
* Adresses e-mail de l'expéditeur (De) et du destinataire (À)
  
−
* Origin of the call—for example, the name of the agent who transferred the call (this information is stored in the [[History#Note|Note]] tab)
+
* Origine de l'appel : par exemple, le nom de l'agent ayant transféré l'appel (cette information est stockée dans l'onglet [[History#Note|Note]]).
−
* Time—Elapsed time between the interaction '''connected event''' and the '''markdone''' event by the agent or the system
+
* Durée : durée écoulée entre l''''événement d'interaction Connecté''' et l'événement '''Marquer comme terminé''', déclenchés par l'agent ou par le système.
−
* Timestamp
+
* Marque horaire
−
* Chat transcript
+
* Transcription de conversation
−
* Name of the contact
+
* Nom du contact
  
 +
{{#anc:Note}}
 
===Note===
 
===Note===
  
−
The [[Notepad|Note]] is a feature that enables you to enter comments about the current interaction or read comments that have been entered in the past. The comments are stored as a part of the history for the contact. The contents of the Note are available to any agent who views the contact's history.
+
La fonction [[Notepad|Note]] permet d’entrer des commentaires à propos de l’interaction en cours ou de lire les commentaires déjà saisis. Les commentaires sont stockés dans l’historique du contact. Le contenu de la vue Note est accessible à tout agent qui affiche l'historique du contact.
  
−
===Case Data===
+
{{#anc:Case Data}}
 +
===Données de contexte===
  
−
[[Case_Data|Case Data]] (attached data) provides information—such as an account number, type of service, and disposition—about an interaction. Your system administrator configures which attached data is displayed.
+
[[Case_Data|La vue Données de contexte]] (données jointes) fournit des informations sur une interaction, telles qu'un numéro de compte, un type de service ou une disposition. Votre administrateur système procède à une configuration déterminant quelles données jointes sont affichées.
  
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:Workspace_Desktop_Edition_8.5.1_Help]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version du janvier 16, 2018 à 06:37

Historique du contact

[Modifié : 8.5.110.13, 8.5.112.08, 8.5.113.11, 8.5.115.17, 8.5.117.18]

La vue Historique du contact permet d'afficher et de gérer les interactions précédentes établies avec un contact sélectionné dans l'Annuaire des contacts ou dans la vue d'informations de l'interaction de type voix, Chat, e-mail ou élément de travail en cours.

Si vous affichez l’onglet Historique du contact dans la vue d’interaction en cours, l’interaction en cours est mise en surbrillance dans la vue historique, si votre administrateur a activé cette fonction. [Ajouté : 8.5.117.18]

Grâce à la vue Historique du contact, vous pouvez :

Recherche d'interactions

Les interactions sont stockées avec divers attributs. Vous pouvez vous servir de ces attributs pour rechercher des interactions spécifiques. Les résultats de la recherche sont affichés dans le tableau des interactions. Vous pouvez afficher, filtrer et effectuer des actions sur les interactions sélectionnées. Votre administrateur peut configurer votre système de façon à limiter vos résultats de recherche.

Recherche rapide

La fonction Recherche rapide permet de rechercher un attribut qui commence par les critères entrés. Par exemple, vous pouvez rechercher le code de disposition "Transféré" ou toutes les interactions relatives à la "facturation".

Pour effectuer une recherche dans l'historique du contact, indiquez la valeur de l'attribut recherché dans le champ Recherche rapide. Une recherche rapide est une recherche par mots-clés de type contient. Vous pouvez utiliser les caractères génériques Windows standard pour élargir votre recherche.

Recherche rapide dans l'onglet Historique

Cliquez sur la loupe pour rechercher la valeur entrée. Cliquez sur le X pour supprimer le contenu du champ Recherche rapide.

Recherche avancée

Cliquez sur le bouton à bascule Aff./Masquer options recherche avancée (IWShowHideAdvSrch 850.png) pour afficher ou masquer la fonction de recherche avancée.

La fonction Recherche avancée permet d'affiner votre recherche grâce à plusieurs critères. Le volet Recherche avancée contient des listes déroulantes de critères de recherche, tels que Etat, Objet, Date de début et Date de fin.

Dans la colonne des modificateurs de recherche située à droite de la colonne des attributs, choisissez la façon dont la chaîne de recherche doit être considérée.

Les menus relatifs aux champs prédéfinis, comme Etat, contiennent les noms de ces champs, issus de la base de données, par exemple, Tout, Terminé et En cours.

Les menus relatifs aux champs de date contiennent les options suivantes :

  • Le : date exacte.
  • A compter du : date spécifiée ou toute date postérieure.
  • Avant : avant la date spécifiée.

Les menus relatifs aux champs de texte contiennent les options suivantes :

  • Contient : la chaîne de texte spécifiée est présente dans le critère sélectionné.
  • Commence par : la chaîne de texte spécifiée est présente au début du critère sélectionné.
  • Est : la chaîne de texte spécifiée correspond exactement au critère.

Entrez la valeur de recherche dans le champ de texte de droite. Si votre critère est une date de début ou de fin, utilisez le calendrier contextuel pour spécifier la date.

Conseil
Vous pouvez utiliser les caractères génériques Windows standard dans les chaînes de recherche spécifiées.

Utilisez les options Réponse aux conditions pour spécifier si toutes ou l'une des conditions de recherche spécifiées sont appliquées.

Pour effectuer une recherche basée sur la date de début, utilisez l'icône du calendrier (IW History Tab Calendar Icon 850.png) afin de sélectionner une date ou entrez la date en vous conformant aux préférences locales d'affichage de l'horodatage.

Recherche avancée de l’onglet Historique
Conseil

Votre administrateur configure les critères de recherche par défaut pour cette vue ; Toutefois, vous pouvez ajouter ou supprimer des critères de recherche au besoin. Workspace se souvient du dernier critère de recherche que vous avez utilisé et l’affiche lorsque vous utilisez la fonctionnalité de recherche avancée à nouveau. [Ajouté : 8.5.112.08]

Filtrage

Les commandes de filtrage de la vue Historique du contact permettent d'affiner votre recherche. Avec le curseur chronologique, vous pouvez effectuer une recherche dans l'historique du contact par intervalle de temps.

Filtre temporel de l'onglet Historique

Il offre cinq positions qui représentent différents intervalles de temps :

  • Arch. : recherche de messages archivés dans la base de données.
  • Tout : recherche dans la totalité de la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à la plus ancienne.
  • 1M : recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a un mois.
  • 1S : recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a une semaine.
  • 1J : recherche dans la base de données, à partir de l'interaction la plus récente en remontant jusqu'à il y a un jour.

Les filtres Type d'interaction permettent de sélectionner et de désélectionner les types d'interactions à rechercher. Les éléments affichés dépendent des types d'interaction que vous pouvez traiter. Cliquez sur le menu Filtre pour sélectionner les types d'interaction à rechercher. Vous pouvez sélectionner plusieurs options dans le menu Filtre. Les types suivants sont disponibles par défaut :

  • Afficher toutes les interactions
  • Afficher les interactions vocales
  • Afficher les interactions par e-mail
  • Afficher les interactions par Chat
  • Afficher les interactions par SMS
  • Afficher d'autres interactions de média

Lorsqu'un filtre est actif, une coche figure en regard de celui-ci dans le menu Filtre.

Il se peut que votre administrateur ait configuré d'autres options personnalisées pour le menu Filtre, comme des domaines d'activité/services (par exemple, comptabilité, ventes et service après-vente) ou des niveaux client (par exemple, Argent, Or et Platine). Les filtres personnalisés permettent d'affiner votre recherche. Par exemple, si vous recherchez les interactions par e-mail relatives à une demande de service, vous pouvez sélectionner deux options dans le menu Filtre pour affiner votre recherche : Afficher les interactions par e-mail et Afficher les interactions associées au service après-vente.

Vue Grille et Arborescence

Workspace vous permet d'afficher des interactions de contact de manière chronologique ou sous la forme de fils. Le bouton Afficher les interactions sous forme de grille/Afficher les interactions dans la vue Arborescence (IWContactListGridViewButton 850.png/IWContactListTreeViewButton 850.png) vous permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau Historique des contacts.

La vue Grille affiche les interactions de manière chronologique, tandis que la vue Arborescence les affiche par fil. Un fil est un groupe de plusieurs interactions avec un seul contact, créées dans le même contexte (réponses à des e-mails, conversations à plusieurs canaux, fils de médias sociaux, etc.).

Les vues Grille et Arborescence contiennent toutes deux des colonnes d'informations portant sur chaque interaction. En fonction de la façon dont votre système est configuré, il peut s'agir des colonnes De, Objet, Etat, Date de début, Date de fin ou d'attributs personnalisés définis par votre administrateur. De la même manière, les interactions peuvent prendre les états suivants :

  • Terminé
  • En cours
  • Assigné à un <agent> - Dossier <nom>
  • Assigné à une place <nom> - Dossier <nom>
  • Dans un dossier partagé <nom>
  • Assigné à un <agent> - Gestion active
  • Livraison en cours
  • Dans une file d'attente

Commandes de page

Vous pouvez naviguer dans la liste des résultats de recherche en effectuant l’une des opérations suivantes :

  • Cliquez sur le bouton Accéder à la page suivante (IWContactListGoToNextButton 850.png) pour afficher la page suivante.
  • Cliquez sur le bouton Accéder à la page précédente (IWContactListGoToPreviousButton 850.png) pour revenir à la page précédente.
  • Cliquez sur le bouton Accéder à la première page (IWContactListGoToStartButton 850.png) pour revenir au début de la liste des résultats de recherche.
  • Cliquez sur le bouton Accéder à la dernière page (IWContactListGoToEndButton 850.png) pour accéder à la fin de la liste des résultats de recherche.
  • Spécifiez le nombre d'éléments affichés sur chaque page par le biais de la liste déroulante par page.

Affichage des résultats de la recherche

Les résultats de la recherche sont affichés dans le tableau des interactions. Le contenu du tableau des résultats de la recherche ne peut pas être trié. Pour trier le tableau d'interactions, effacez le champ de recherche afin d'afficher l'historique complet.

Actions

Workspace permet d'effectuer des actions sur les interactions sélectionnées dans le tableau. Votre configuration, définie par votre administrateur système, doit vous permettre de gérer les contacts.

Cette configuration peut notamment vous permettre d'effectuer les actions suivantes :

Fin des interactions

Pour mettre fin à une interaction vocale ou par e-mail dotée de l’état En cours [ajouté : 8.5.110.13], sélectionnez-la dans le tableau des interactions et cliquez sur Marquer comme terminé (IW Workbin Mark Done Button 850.png). L'état de l'interaction devient Terminé.

Modification d'un contact

Pour attribuer une interaction vocale dotée de l'état En cours à un autre contact, sélectionnez-la dans le tableau des interactions et cliquez ensuite sur Modifier le contact. Dans la fenêtre Modifier le contact, sélectionnez un nouveau contact, puis cliquez sur Fusionner.

Répondre ou Répondre à tous

Répondre (IW Workbin Reply Email Button 850.png) ou Répondre à tous (IW Workbin ReplyAll Email Button 850.png) (interaction par e-mail).

Renvoyer un e-mail

Si vous sélectionnez une interaction par e-mail sortant avec pour état Terminé dans la vue Historique du contact, le bouton Renvoyer (IW Contact History Resend Button 850.png) apparaît si la configuration de votre système vous permet de renvoyer les e-mails sortants qui ont déjà été envoyés.

Cliquez sur Renvoyer pour ouvrir la précédente interaction par e-mail sortant dans une nouvelle fenêtre d'interaction par e-mail sortant. Le contenu de cette interaction est copié dans le corps de la nouvelle interaction par e-mail, et les destinataires sont copiés dans la liste des destinataires de la fenêtre d'interaction par e-mail sortant.

Ouvrir des interactions par e-mail en cours

Si une interaction par e-mail de la vue Historique du contact a l'un des états en cours, lorsque vous la sélectionnez, le bouton Ouvrir (IW Contact History Pull Button 850.png) s'affiche (si l'e-mail se trouve dans une file d'attente, un dossier ou est en cours de routage [y compris les e-mails en cours sortants]). Cliquez sur Ouvrir pour ouvrir l'interaction par e-mail dans la fenêtre d'interaction active en cours ou dans une nouvelle fenêtre d'interaction par e-mail si vous ouvrez l'e-mail à partir de la vue de fenêtre principale ou Historique du contact de l'Outil.

Une fois l'interaction par e-mail en cours ouverte, vous pouvez la lire ou la gérer comme une interaction par e-mail entrant ou une interaction par e-mail sortant.

Vous pouvez également cliquer sur Replacer dans le dossier d'origine (IW Contact History Put Button 850.png) pour renvoyer l'interaction par e-mail dans le dossier En cours ou dans une file d'attente.

Affichage des pièces jointes

[Ajouté : 8.5.115.17]

Les interactions par e-mail et par Chat peuvent contenir des pièces jointes. Vous pouvez être autorisé à ouvrir, enregistrer ou imprimer des fichiers qui sont associés à des interactions.

Si vous double-cliquez dessus, vous pouvez l’ouvrir. Si vous cliquez sur le bouton Enregistrer, vous pourriez être en mesure d’enregistrer le fichier sur votre station de travail ou sur votre réseau.

Si vous cliquez avec le bouton droit sur la vignette/l’icône, un menu s’affiche. Il peut vous permettre d’ouvrir, enregistrer ou imprimer le fichier. Si plus d’un fichier a été transféré, vous avez la possibilité d’enregistrer celui sur lequel vous avez cliqué, ou bien, de les enregistrer en totalité (y compris les fichiers que vous avez transférés).

IW 851 History Chat Attachment Transfer.png

S’il y a un problème avec le fichier transféré, l’icône et l’info-bulle suivantes s’affichent. Vous devrez peut-être demander à l’expéditeur de vérifier qu’il a bien envoyé le fichier correct. Demandez-lui ensuite de vous le renvoyer. Si vous avez transféré le fichier, vérifiez que vous avez envoyé le fichier correct et renvoyez-le ensuite au contact.

IW 851 Chat Broken File Type Icon.png

Transférer

[Ajouté : 8.5.113.11]

Si une interaction par e-mail de la vue Historique du contact a l'état Terminé, lorsque vous sélectionnez l’interaction, le bouton Transférer (IW Contact History Forward 851.png) s’affiche. Cliquez sur Transférer pour ouvrir une nouvelle interaction par e-mail sortant qui comprend l’interaction sélectionnée dans la Fenêtre de transfert de l’interaction.

Si vous n’êtes pas prêt à transférer l’interaction par e-mail, vous pouvez cliquer sur Enregistrer dans la corbeille (IW Workbin Save New E-Mail 850.png) pour stocker l’e-mail à transférer dans la corbeille de brouillons. Ouvrez ce brouillon lorsque vous êtes prêt à le retravailler ou à l’envoyer.

Supprimer

Pour supprimer une interaction par e-mail sortant sélectionnée dont l’état est En cours, cliquez sur Supprimer (IW Workbin Email Delete Icon 850.png) [Ajouté : 8.5.110.13]

Impression des interactions par e-mail

[Ajouté : 8.5.101.14]

Si vous disposez des autorisations appropriées, cliquez sur Imprimer (IW Print Button 851.png) pour ouvrir la fenêtre Aperçu avant impression et imprimer l'interaction sélectionnée.

A propos de l'interaction sélectionnée

Workspace permet d'afficher des détails sur les interactions sélectionnées dans la vue Historique du contact. Le bouton Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails (IW History Tab Layout Options Button 850.png) permet d'indiquer le mode d'affichage du panneau de détails. Cliquez sur le bouton Afficher le panneau de détails en bas/Masquer le panneau de détails pour choisir parmi les vues suivantes :

  • IW Show Details Panel on Right 850.png : affiche le panneau de détails à droite de l'espace de travail.
  • IW Show Details Panel on Bottom 850.png : affiche le panneau de détails sous l'espace de travail.
  • IW Hide Details Panel 850.png : masque le panneau de détails.

Le panneau de détails contient les trois onglets suivants :

Détails

L'onglet Détails peut comporter des informations telles que :

  • Numéro de téléphone
  • Adresses e-mail de l'expéditeur (De) et du destinataire (À)
  • Origine de l'appel : par exemple, le nom de l'agent ayant transféré l'appel (cette information est stockée dans l'onglet Note).
  • Durée : durée écoulée entre l'événement d'interaction Connecté et l'événement Marquer comme terminé, déclenchés par l'agent ou par le système.
  • Marque horaire
  • Transcription de conversation
  • Nom du contact

Note

La fonction Note permet d’entrer des commentaires à propos de l’interaction en cours ou de lire les commentaires déjà saisis. Les commentaires sont stockés dans l’historique du contact. Le contenu de la vue Note est accessible à tout agent qui affiche l'historique du contact.

Données de contexte

La vue Données de contexte (données jointes) fournit des informations sur une interaction, telles qu'un numéro de compte, un type de service ou une disposition. Votre administrateur système procède à une configuration déterminant quelles données jointes sont affichées.

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