m (1 révision importée)
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−
= Twitter Interaction =
+
= Interaction par Twitter =
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{{#anc: Twitter Interaction }}
  
−
Interaction Workspace enables you to handle social media interactions from the Twitter website.
+
Interaction Workspace vous permet de gérer les interactions avec les réseaux sociaux à partir du site Web de Twitter.
  
−
For the following actions, see:
+
Pour les opérations suivantes, reportez-vous à :
−
*Have an [[Internal_IM|Instant Message]] consultation
+
*Démarrer une consultation par [[Internal_IM|message instantané]]
−
*Mark multiple inbound interactions as ”Done” in [[Workbins|Workbin]]
+
*Marquer plusieurs interactions entrantes comme « Terminées » dans la [[Workbins|corbeille]]
−
*Delete multiple outbound interactions in [[Workbins|Workbin]]
+
*Supprimer plusieurs interactions sortantes de la [[Workbins|corbeille]]
−
*Add a [[Notepad|Note]]
+
*Ajouter une [[Notepad|note]]
−
*View [[Contact_Record|contact information]] and [[History|history]]  
+
*Afficher les [[Contact_Record|informations]] et l'[[History|historique du contact]]
−
*Mark an interaction as "Done"  
+
*Marquer une interaction comme "Terminée"
  
−
==Display Twitter User Profile Information==
+
{{#anc:Display Twitter User Profile Information}}
−
Click the '''Show Info''' [[File:Iw_FB_showinfo850.png|link=]] button to see the user profile information. You can also click the user name to open the Twitter page with user profile information.
+
==Afficher les informations de profil utilisateur Twitter==
 +
Cliquez sur le bouton '''Montrer infos''' [[File:Iw_FB_showinfo850.png|link=]] pour afficher les informations de profil utilisateur. Vous pouvez aussi cliquer sur le nom d'utilisateur pour ouvrir la page Twitter contenant les informations du profil d'utilisateur.
  
−
==Display the Number of Twitter User Tweets==
+
{{#anc:Display the Number of Twitter User Tweets}}
−
The '''Statuses Count''' icon [[file:Iw_Tw_statusescount850.png|link=]] indicates the number of user Tweets.
+
==Afficher le nombre de Tweets de l’utilisateur de Twitter==
 +
L’icône '''Nombre d’états''' [[file:Iw_Tw_statusescount850.png|link=]] indique le nombre de tweets de l’utilisateur.
  
−
==Display the Actionability and Sentiment of the Twitter Interaction==
+
{{#anc:Display the Actionability and Sentiment of the Twitter Interaction}}
−
When a Twitter interaction arrives, you can view '''Actionability''' and '''Sentiment''' icons, which could have one of the following values or be undeclared:
+
==Afficher la possibilité d’action et les sentiments de l’interaction par Twitter==
 +
À l'arrivée d'une interaction par Twitter, vous pouvez voir les icônes '''Possibilité d'action''' et '''Sentiment''' pouvant présenter l'une des valeurs suivantes ou une valeur non déclarée :
  
−
* Actionability—Possible values are Actionable [[File:Iw_FB_actionable850.png|link=]], Not Actionable [[File:Iw_FB_notactionable850.png|link=]], or undeclared [[File:Iw_undeclared_actionability850.png|link=]].  
+
* Possibilité d'action—Les valeurs possibles sont Action possible [[File:Iw_FB_actionable850.png|link=]], Action pas possible [[File:Iw_FB_notactionable850.png|link=]] ou non déclaré [[File:Iw_undeclared_actionability850.png|link=]].
  
−
* Sentiment—Possible values are Positive [[File:Iw_FB_positive850.png|link=]], Negative [[File:Iw_FB_negative850.png|link=]], Neutral [[File:Iw_FB_neutral850.png|link=]], or undeclared [[File:Iw_undeclared850.png|link=]].  
+
* Sentiment—Les valeurs possibles sont Positif [[File:Iw_FB_positive850.png|link=]], Négatif [[File:Iw_FB_negative850.png|link=]], Neutre [[File:Iw_FB_neutral850.png|link=]] ou non déclaré [[File:Iw_undeclared850.png|link=]].
  
−
Actionable tweets are colored in yellow, and non-actionable in gray or white.
+
Les tweets avec possibilité d’action sont de couleur jaune et ceux qui n’ont pas cette possibilité sont affichés en gris ou en blanc.
  
−
Actionability and Sentiment are based on the [[Documentation:ES:KMUser:SentActContAn:8.5.1|classification]] and [[Documentation:ES:KMUser:ScrRules:8.5.1|screening]] results obtained from Genesys Knowledge Management.
+
Possibilité d’action et Sentiment se basent sur les résultats de [[Documentation:ES:KMUser:SentActContAn:8.5.1|classification]] et de [[Documentation:ES:KMUser:ScrRules:8.5.1|filtrage]] obtenus dans Genesys Knowledge Management.
  
−
==Update the Actionability and Sentiment of the Twitter Interaction==
+
{{#anc:Update the Actionability and Sentiment of the Twitter Interaction}}
−
While processing the interaction, you have the option to change the value of the corresponding Actionability and Sentiment key by clicking the related icon and then choosing the correct value.
+
==Mettre à jour la possibilité d’action et les sentiments de l’interaction par Twitter==
 +
Lors du traitement de l’interaction, vous avez la possibilité de modifier la valeur de la clé Possibilité d’action et sentiment correspondante en cliquant sur l’icône liée, puis en choisissant la valeur appropriée.
  
−
==Display the Followers Count==
+
{{#anc:Display the Followers Count}}
−
The number after the '''Follower Count''' icon [[File:Iw_Tw_followers850.png|link=]] indicates the number of Twitter users following this account.
+
==Afficher le nombre d’abonnés==
 +
Le nombre en regard de l’icône '''Nombre d’abonnés''' [[File:Iw_Tw_followers850.png|link=]] indique le nombre d’utilisateurs de Twitter qui suivent ce compte.
  
−
==Display Designation that User is a Follower==
+
{{#anc:Display Designation that User is a Follower}}
−
The [[File:Iw Tw userisfollower850.png|link=]] icon indicates that the user is a Twitter follower.
+
==Afficher le statut indiquant que l’utilisateur est un abonné==
 +
L’icône [[File:Iw Tw userisfollower850.png|link=]] indique que l’utilisateur est un abonné Twitter.
  
−
==Follow/Unfollow a Twitter User==
+
{{#anc:Follow/Unfollow a Twitter User}}
−
You can become or stop being a follower of an author of the Twitter message.
+
==Suivre/ne plus suivre un utilisateur de Twitter==
 +
Vous pouvez devenir abonné ou arrêter de suivre l’auteur d’un message Twitter.
  
−
Click the '''Followed''' button [[File:Iw_Tw_followIcon850.png|link=]] to unfollow this account. A menu appears where you can select '''Unfollow''':
+
Cliquez sur le bouton '''Suivi''' [[File:Iw_Tw_followIcon850.png|link=]] pour arrêter de suivre ce compte. Un menu apparaît dans lequel vous pouvez sélectionner '''Ne plus suivre''' :
  
 
[[File:Iw_Tw_select_unfollow850.png]]
 
[[File:Iw_Tw_select_unfollow850.png]]
  
−
The button changes to '''Not Followed''' [[File:Iw_Tw_not_followed850.png|link=]]. Or, in case you change your mind, click the '''Not Followed''' button.  The menu re-appears where you can select''' Follow''':
+
Le bouton affiche maintenant '''Non abonné''' [[File:Iw_Tw_not_followed850.png|link=]]. Dans le cas où vous changeriez d’avis, cliquez sur le bouton '''Non abonné'''.  Le menu réapparaît, dans lequel vous pouvez sélectionner '''Suivre''' :
  
 
[[File:Iw_Tw_select_follow850.png]]
 
[[File:Iw_Tw_select_follow850.png]]
  
−
==Automatic Insertion of "Mentions" ==
+
{{#anc:Automatic Insertion of "Mentions" }}
−
A mention (@ + <username>) is automatically inserted into replies, Reply All, Retweet w/ Comments, and new tweets with Mention. This  @<username> becomes a clickable link to the contact's Twitter profile once the interaction arrives at Twitter.
+
==Insertion automatique de "Mentions" ==
 +
Une mention (@ + <username>) est automatiquement insérée dans les réponses, les réponses à tous, les retweets avec commentaires et les nouveaux tweets avec mention. Ce @<username> devient un lien cliquable vers le profil Twitter du contact lorsque l’interaction arrive sur Twitter.
  
−
If you type @<username> into any message, and <username> corresponds to a Contact, this mention also becomes a link to the contact's Twitter profile once the interaction arrives at Twitter.
+
Si vous tapez @<username> dans un message et que <username> correspond à un contact, cette mention devient également un lien vers le profil Twitter du contact lorsque l’interaction arrive sur Twitter.
  
−
==Reply to the Original-Routed Tweet==
+
{{#anc:Reply to the Original-Routed Tweet}}
−
The original-routed Tweet appears in the left margin under the [[TwIxnWindow#View_Case_Data|Case Information]] area. To reply to the Tweet, click '''Reply''', or click the down arrow after '''Reply'''.  A menu drops down. Select a reply type (see figure below).  
+
==Répondre au tweet acheminé à l’origine==
 +
Le tweet acheminé à l'origine se trouve dans la marge de gauche, sous la zone [[TwIxnWindow#View_Case_Data|Informations de contexte]]. Pour répondre au tweet, cliquez sur '''Répondre''', ou sur la flèche vers le bas après '''Répondre'''.  Un menu se déroule. Sélectionnez une réponse type (voir la figure ci-dessous).
  
−
[[File:Iw_Tw_reply2tweet850.png|frame|center|Replying to a Tweet]]
+
[[File:Iw_Tw_reply2tweet850.png|frame|center|Répondre à un tweet]]
  
−
A text box opens. Enter your text. The text size is limited by the <tt>twitter.max-chars</tt> option value (the default value is <tt>140</tt>). To automatically spell-check your reply, right-click and select '''Spellchecking'''. You can also copy and paste selected text. When done, click the button to send the reply (see figure below).
+
Une zone de texte s’ouvre. Saisissez votre texte. La taille de texte est limitée par la valeur de l’option <tt>twitter.max-chars</tt> (la valeur par défaut est <tt>140</tt>). Pour vérifier automatiquement l’orthographe de votre réponse, cliquez dessus avec le bouton droit et sélectionnez '''Vérification orthographique'''. Vous pouvez également copier et coller le texte sélectionné. Une fois terminé, cliquez sur le bouton pour envoyer la réponse (voir la figure ci-dessous).
  
−
[[File:Iw_Tw_reply2tweet_entertext850.png|frame|center|Enter Reply Text]]
+
[[File:Iw_Tw_reply2tweet_entertext850.png|frame|center|Saisir le texte de la réponse]]
  
−
==Reply to all Participants in the Current Tweet Thread==
+
{{#anc:Reply to all Participants in the Current Tweet Thread}}
−
Click the down arrow after '''Reply'''. A menu drops down. Select '''Reply to All'''.  
+
==Répondre à tous les participants du fil de discussion du tweet en cours==
 +
Cliquez sur la flèche vers le bas après '''Répondre'''. Un menu se déroule. Sélectionnez '''Répondre à tous'''.
  
−
==Reply by Direct Message==
+
{{#anc:Reply by Direct Message}}
−
When the Twitter message author is a follower, you can send a direct message to the author as a form of reply.  
+
==Répondre par message direct==
 +
Si l’auteur du message Twitter est un abonné, vous pouvez lui envoyer un message direct en tant que réponse.
  
−
==Retweet==
+
{{#anc:Retweet}}
−
Click the down arrow after '''Reply''', select '''Retweet''' from the menu, and then click the '''Retweet''' button.  
+
==Retweeter==
 +
Cliquez sur la flèche vers le bas après '''Répondre''', sélectionnez '''Retweeter''' dans le menu, puis cliquez sur le bouton '''Retweeter'''.
  
−
==Retweet with Comments—Initiate a New Tweet with Reply to Sender==
+
{{#anc:Retweet with Comments—Initiate a New Tweet with Reply to Sender}}
−
You can make a new Tweet and reply to the sender of the current message, including the text of this message, and add additional comments. You can also copy and paste selected text. A Retweet indicator (RT) is automatically inserted at the start of the message text. Click down arrow after '''Reply''', select '''Retweet with Comments''', enter the text, and click '''Send Retweet with Comments'''.  
+
==Retweeter avec les commentaires — lancer un nouveau tweet avec Répondre à l’expéditeur==
 +
Vous pouvez créer un tweet et répondre à l’expéditeur du message en cours, en incluant le texte de ce message et en ajoutant des commentaires supplémentaires. Vous pouvez également copier et coller le texte sélectionné. Un indicateur Retweet (RT) est automatiquement inséré au début du texte du message. Cliquez sur la flèche après '''Répondre''', sélectionnez '''Retweeter avec les commentaires''', saisissez le texte et cliquez sur '''Envoyer le retweet avec les commentaires'''.
  
−
==New Unsolicited Tweets and Messages==
+
{{#anc:New Unsolicited Tweets and Messages}}
−
The Workspace User's Guide describes how to [[Documentation:IW:User:HandleATwitterInteraction:8.5.1#New_Unsolicited_Tweets.2FMessages|create and send outbound unsolicited messages to a Twitter user]].
+
==Nouveaux messages et tweets non sollicités==
 +
Le Guide de l'utilisateur de Workspace décrit comment [[Documentation:IW:User:HandleATwitterInteraction:8.5.1#New_Unsolicited_Tweets.2FMessages|créer et envoyer des messages non sollicités sortants à un utilisateur de Twitter]].
  
−
==Emoji and emoticon support==
+
{{#anc:Emoji and emoticon support}}
−
Workspace supports standard emojis and emoticons, both inbound and outbound. You see best results when the '''Segoe UI Emoji''' font is installed on your system.
+
==Prise en charge des émojis et des émoticônes==
 +
Workspace prend en charge des émojis et des émoticônes standard, que ce soit pour les messages entrants ou sortants. Pour bénéficier d’une visibilité optimale, la police '''Segoe UI Emoji''' doit être installée sur votre système.
  
−
In general, Workspace supports Unicode 6 emojis, but does not support the [[File:Clockemo1.png|25px|link=]] and [[File:Clockemo2.png|25px|link=]] emojis. These emojis display as empty boxes in both public and private messages.
+
De manière générale, Workspace prend en charge les émojis Unicode 6, mais pas les émojis [[File:Clockemo1.png|25px|link=]] et [[File:Clockemo2.png|25px|link=]]. Ces émojis s’affichent sous forme de zones vides dans les messages publics et privés.
  
  
−
==Use the Standard Response Library==
+
{{#anc:Use the Standard Response Library}}
−
When replying to a Tweet or creating a new unsolicited Tweet, you can insert a standard response. Click the vertical '''Responses''' button in the middle of the window to open a Standard Response library. You can search by keywords or open folders and view the responses.  
+
==Utiliser la bibliothèque de réponses standard==
 +
Lorsque vous répondez à un tweet ou créez un tweet non sollicité, vous pouvez insérer une réponse standard. Cliquez sur le bouton '''Réponses''' vertical situé au milieu de la fenêtre pour ouvrir une bibliothèque de réponses standard. Vous pouvez effectuer une recherche par mots-clés ou ouvrir les dossiers et afficher les réponses.
  
−
If the standard response includes an attached image the attachment is inserted as well, as long as the message allows attached images.
+
Si la réponse standard comprend une image jointe, la pièce jointe est également insérée, si le message l’autorise.
  
−
Your system might be set up to enable you to automatically insert a response by typing a pre-defined [[Responses#keyword|shortcut]] keyword.
+
Votre système peut être configuré pour vous permettre d’insérer automatiquement une réponse en saisissant un mot-clé [[Responses#keyword|raccourci]] prédéfini.
  
−
==Attach an Image==
+
{{#anc:Attach an Image}}
−
You can attach an image to a new unsolicited Tweet, a reply, a Reply to All, or a Retweet with Comments. (You cannot attach an image to a retweet or any type of direct message).  
+
==Joindre une image==
 +
Vous pouvez associer une image à un nouveau tweet non sollicité, à une réponse, une réponse à tous ou à un retweet avec les commentaires. (Vous ne pouvez pas associer d’image à un retweet ni à tout type de message direct).
  
−
To attach an image, click the '''Add Picture''' icon [[File:Iw_Tw_addpicture850.png|link=]], then use the resulting dialog box to navigate to the desired file. This icon appears below the text box in replies and Retweets with Comments; it appears below the text box in unsolicited Tweets.
+
Pour ce faire, cliquez sur l’icône '''Ajouter une image''' [[File:Iw_Tw_addpicture850.png|link=]], puis utilisez la boîte de dialogue qui s’affiche pour accéder au fichier souhaité. Cette icône s’affiche sous la zone de texte dans les réponses et retweets avec commentaires ; elle apparaît sous la zone de texte dans les tweets non sollicités.
  
−
==View Case Data ==
+
{{#anc:View Case Data }}
−
The Case Information (attached data) area provides information about a Twitter interaction. Your system administrator configures which attached data is displayed; examples are Message type, Query name, and User location.
+
==Afficher les données de contexte ==
 +
La zone Informations de contexte (données jointes) fournit des informations sur une interaction par Twitter. Votre administrateur système définit les données jointes qui sont affichées, par exemple Type de Message, Nom de la requête et Emplacement de l’utilisateur.
  
−
==Delete an Outbound Interaction==
+
{{#anc:Delete an Outbound Interaction}}
−
To delete an outbound interaction, click the Delete button [[file:Iw_Tw_delete-outbound850.png|25px|link=]] on the toolbar at the top of the interaction window.
+
==Supprimer une interaction sortante==
 +
Pour supprimer une interaction sortante, cliquez sur le bouton Supprimer [[file:Iw_Tw_delete-outbound850.png|25px|link=]] de la barre d’outils en haut de la fenêtre d’interaction.
  
−
==Reply to a Twitter Interaction Using Another Media==
+
{{#anc:Reply to a Twitter Interaction Using Another Media}}
−
You can reply using a voice call, email, or SMS. The Workspace can present a drop-down list of available channels to access a contact.  
+
==Répondre à une Interaction par Twitter à l’aide d’un autre média==
 +
Vous pouvez répondre à l’aide d’un appel vocal, d’un e-mail ou d’un SMS. Workspace peut afficher une liste déroulante des canaux disponibles pour accéder à un contact.
  
−
If as an agent, you learn other contact information (not Twitter-specific), such as a contact's phone number or email, you can manually enter this on the Information tab. The corresponding choice for the available media channels will then appear when you click the arrow just above the button used to transfer (near the user name).
+
Si, en tant qu'agent, vous apprenez d'autres informations de contact (non spécifiques à Twitter), comme le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un contact, vous pouvez les introduire dans l'onglet Informations. Le choix correspondant aux canaux de médias disponibles apparaît lorsque vous cliquez sur la flèche située juste au-dessus du bouton utilisé pour effectuer un transfert (en regard du nom de l’utilisateur).
  
−
If a channel is not configured or the contact information for this channel is absent, <tt>No possible action</tt> is displayed.
+
Si un canal n’est pas configuré ou si les informations de contact pour ce canal sont absentes, le message <tt>Aucune action possible</tt> s’affiche.
  
−
==Place Interactions in a Workbin==
+
{{#anc:Place Interactions in a Workbin}}
−
To place an interaction, inbound or outbound, in a workbin, click the '''Move To Workbin''' button [[file:Iw_Tw_move2workbin850.png|25px|link=]].
+
==Placer des interactions dans une corbeille==
 +
Pour placer une interaction entrante ou sortante, dans une corbeille, cliquez sur le bouton '''Déplacer dans la corbeille''' [[file:Iw_Tw_move2workbin850.png|25px|link=]].
  
−
==Consult with Another Agent Using Voice==
+
{{#anc:Consult with Another Agent Using Voice}}
−
Click the down arrow on the '''Start a Consultation''' button [[File:Iw_FB_consultation850.png|25px|link=]] and select the Type of target. Click the magnifying glass to search by name or phone number.
+
==Consulter un autre agent à l’aide la fonction vocale==
 +
Cliquez sur la flèche vers le bas sur le bouton '''Démarrer une consultation''' [[File:Iw_FB_consultation850.png|25px|link=]], puis sélectionnez le type de cible. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche par nom ou numéro de téléphone.
  
−
==Transfer to an Agent Group, Agent, Interaction Queue, or Skill ==
+
{{#anc:Transfer to an Agent Group, Agent, Interaction Queue, or Skill }}
−
Click the '''Transfer''' [[File:Iw_Tw_transfer850.png|20px|link=]] button to select the Type of target. Click the magnifying class to search by name or phone number.
+
==Effectuer un transfert vers un groupe d’agents, un agent, une file d’attente d’interactions ou une compétence ==
 +
Cliquez sur le bouton '''Transférer''' [[File:Iw_Tw_transfer850.png|20px|link=]] pour sélectionner le type de cible. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche par nom ou numéro de téléphone.
  
−
==Open a Clickable Shortened URL==
+
{{#anc:Open a Clickable Shortened URL}}
−
Twitter messages are limited to 140 characters. If you enter a URL in a Twitter message, a lot of the available characters for your reply are already taken. To overcome this problem, Twitter in its web interface for creating messages converts very long URLs into short URLs. In a short URL, the "long" URL is being replaced by a shorter URL in the form of an automatically generated combination of letters and digits. Interaction Workspace uses such shortened clickable URLs.
+
==Ouvrir une URL raccourcie cliquable==
 +
Les messages Twitter sont limités à 140 caractères. Si vous saisissez une URL dans un message Twitter, beaucoup de caractères seront déjà utilisés pour votre réponse. Pour résoudre ce problème, lors de la création de messages, l’interface Web de Twitter convertit les très longues URL en URL courtes. Dans une URL courte, l’URL "longue" est remplacée par une URL plus courte, sous la forme d’une combinaison de lettres et de chiffres générée automatiquement. Interaction Workspace utilise ces URL cliquables raccourcies.
  
−
==Open a Twitter User Profile Page Using Clickable Mentions==
+
{{#anc:Open a Twitter User Profile Page Using Clickable Mentions}}
−
The @ sign is used to call out usernames in Tweets, like this: Hello @JoeBelow! Click a username preceded by the @ sign to link to a Twitter user profile.  
+
==Ouvrir la page du profil d’un utilisateur de Twitter en utilisant les mentions cliquables==
 +
Le signe @ est utilisé pour appeler les noms d'utilisateur dans des Tweets, comme ceci : Salut @JoeBelow ! Cliquez sur un nom d’utilisateur précédé du signe @ pour accéder au profil d’un utilisateur de Twitter.
  
−
==Perform a Search in Twitter Using a Clickable #hashtag==
+
{{#anc:Perform a Search in Twitter Using a Clickable #hashtag}}
−
Twitter uses the # symbol, called a hashtag, to mark keywords or topics in a Tweet. Hashtags help you find Tweets of interest. You can use the hashtag symbol # before relevant keywords in their Tweet to categorize those Tweets to show more easily in Twitter Search. Clicking on a hashtagged word in any message shows you all other Tweets in that category. Hashtags can occur anywhere in the Tweet
+
==Effectuer une recherche dans Twitter en utilisant un #hashtag cliquable==
 +
Twitter utilise le symbole #, appelé hashtag, pour identifier les mots clés ou les rubriques dans un tweet. Les hashtags peuvent vous aider à trouver les tweets qui vous intéressent. Vous pouvez utiliser le hashtag, symbole #, avant les mots clés correspondants, dans des tweets pour classer ces tweets afin de les faire apparaître plus facilement dans une recherche Twitter. En cliquant sur un hashtag dans n’importe quel message, tous les autres tweets de cette catégorie s’affichent. Les hashtags peuvent être placés n’importe où dans le tweet
  
−
==Display In-Reply-to Tweet==
+
{{#anc:Display In-Reply-to Tweet}}
−
If the delivered Tweet interaction is a reply to another Tweet, Interaction Workspace allows you to view the original Tweet by clicking  the user name located after '''In Reply to.''' An opened browser window displays the parent Tweet in Twitter.
+
==Afficher En réponse à un tweet==
 +
Si l’interaction par tweet reçue est une réponse à un autre tweet, Interaction Workspace vous permet d’afficher le tweet d’origine en cliquant sur le nom d’utilisateur situé après '''En réponse à'''. Une fenêtre de navigateur ouverte affiche le tweet parent sur Twitter.
  
−
==Select a Disposition Code==
+
{{#anc:Select a Disposition Code}}
−
You can select the '''Dispositions''' tab and choose a Disposition code for the original routed Twitter interaction. For more information about how to configure and use selected Dispositions, see [[Documentation:IW:Help:Welcome:{{PONYDOCSVERSION}}|Workspace Desktop Edition Help]].
+
==Sélectionner un code de disposition==
 +
Vous pouvez sélectionner l’onglet '''Dispositions''' et choisir un code de disposition pour la publication Twitter acheminée à l’origine. Pour plus d’informations sur la façon de configurer et d’utiliser des dispositions sélectionnées, voir [[Documentation:IW:Help:Welcome:{{PONYDOCSVERSION}}|Aide de Workspace Desktop Edition]].
  
−
==Select Multiple Interactions of the Same Direction in Workbin==
+
{{#anc:Select Multiple Interactions of the Same Direction in Workbin}}
−
If a workbin contains multiple interactions that are all either inbound or outbound, you can select them all and apply an action; for example, Move to Queue or Mark Done.
+
==Sélectionnez plusieurs interactions de la même direction dans une corbeille==
 +
Si une corbeille contient plusieurs interactions qui sont toutes entrantes ou sortantes, vous pouvez toutes les sélectionner et appliquer une action ; par exemple, Déplacer dans la file d’attente ou Marquer comme terminé.
  
  
−
==Respond to tweets from My History==
+
{{#anc:Respond to tweets from My History}}
−
You can respond to tweets, retweet, and add tweets to favorites from the My History tab, enabling you to act on interactions marked as done.
+
==Répondre à des tweets à partir de mon historique==
 +
Vous pouvez répondre aux tweets, retweeter et ajouter des tweets aux favoris à partir de l’onglet Mon historique, ce qui vous permet d’agir sur les interactions marquées comme terminées.
  
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]
 
[[Category:V:IW:DRAFT]]

Version du janvier 16, 2018 à 06:37

Sommaire

Interaction par Twitter

Interaction Workspace vous permet de gérer les interactions avec les réseaux sociaux à partir du site Web de Twitter.

Pour les opérations suivantes, reportez-vous à :

Afficher les informations de profil utilisateur Twitter

Cliquez sur le bouton Montrer infos Iw FB showinfo850.png pour afficher les informations de profil utilisateur. Vous pouvez aussi cliquer sur le nom d'utilisateur pour ouvrir la page Twitter contenant les informations du profil d'utilisateur.

Afficher le nombre de Tweets de l’utilisateur de Twitter

L’icône Nombre d’états link= indique le nombre de tweets de l’utilisateur.

Afficher la possibilité d’action et les sentiments de l’interaction par Twitter

À l'arrivée d'une interaction par Twitter, vous pouvez voir les icônes Possibilité d'action et Sentiment pouvant présenter l'une des valeurs suivantes ou une valeur non déclarée :

  • Possibilité d'action—Les valeurs possibles sont Action possible Iw FB actionable850.png, Action pas possible Iw FB notactionable850.png ou non déclaré Iw undeclared actionability850.png.
  • Sentiment—Les valeurs possibles sont Positif Iw FB positive850.png, Négatif Iw FB negative850.png, Neutre Iw FB neutral850.png ou non déclaré Iw undeclared850.png.

Les tweets avec possibilité d’action sont de couleur jaune et ceux qui n’ont pas cette possibilité sont affichés en gris ou en blanc.

Possibilité d’action et Sentiment se basent sur les résultats de classification et de filtrage obtenus dans Genesys Knowledge Management.

Mettre à jour la possibilité d’action et les sentiments de l’interaction par Twitter

Lors du traitement de l’interaction, vous avez la possibilité de modifier la valeur de la clé Possibilité d’action et sentiment correspondante en cliquant sur l’icône liée, puis en choisissant la valeur appropriée.

Afficher le nombre d’abonnés

Le nombre en regard de l’icône Nombre d’abonnés Iw Tw followers850.png indique le nombre d’utilisateurs de Twitter qui suivent ce compte.

Afficher le statut indiquant que l’utilisateur est un abonné

L’icône Iw Tw userisfollower850.png indique que l’utilisateur est un abonné Twitter.

Suivre/ne plus suivre un utilisateur de Twitter

Vous pouvez devenir abonné ou arrêter de suivre l’auteur d’un message Twitter.

Cliquez sur le bouton Suivi Iw Tw followIcon850.png pour arrêter de suivre ce compte. Un menu apparaît dans lequel vous pouvez sélectionner Ne plus suivre :

Iw Tw select unfollow850.png

Le bouton affiche maintenant Non abonné Iw Tw not followed850.png. Dans le cas où vous changeriez d’avis, cliquez sur le bouton Non abonné. Le menu réapparaît, dans lequel vous pouvez sélectionner Suivre :

Iw Tw select follow850.png

Insertion automatique de "Mentions"

Une mention (@ + <username>) est automatiquement insérée dans les réponses, les réponses à tous, les retweets avec commentaires et les nouveaux tweets avec mention. Ce @<username> devient un lien cliquable vers le profil Twitter du contact lorsque l’interaction arrive sur Twitter.

Si vous tapez @<username> dans un message et que <username> correspond à un contact, cette mention devient également un lien vers le profil Twitter du contact lorsque l’interaction arrive sur Twitter.

Répondre au tweet acheminé à l’origine

Le tweet acheminé à l'origine se trouve dans la marge de gauche, sous la zone Informations de contexte. Pour répondre au tweet, cliquez sur Répondre, ou sur la flèche vers le bas après Répondre. Un menu se déroule. Sélectionnez une réponse type (voir la figure ci-dessous).

Répondre à un tweet

Une zone de texte s’ouvre. Saisissez votre texte. La taille de texte est limitée par la valeur de l’option twitter.max-chars (la valeur par défaut est 140). Pour vérifier automatiquement l’orthographe de votre réponse, cliquez dessus avec le bouton droit et sélectionnez Vérification orthographique. Vous pouvez également copier et coller le texte sélectionné. Une fois terminé, cliquez sur le bouton pour envoyer la réponse (voir la figure ci-dessous).

Saisir le texte de la réponse

Répondre à tous les participants du fil de discussion du tweet en cours

Cliquez sur la flèche vers le bas après Répondre. Un menu se déroule. Sélectionnez Répondre à tous.

Répondre par message direct

Si l’auteur du message Twitter est un abonné, vous pouvez lui envoyer un message direct en tant que réponse.

Retweeter

Cliquez sur la flèche vers le bas après Répondre, sélectionnez Retweeter dans le menu, puis cliquez sur le bouton Retweeter.

Retweeter avec les commentaires — lancer un nouveau tweet avec Répondre à l’expéditeur

Vous pouvez créer un tweet et répondre à l’expéditeur du message en cours, en incluant le texte de ce message et en ajoutant des commentaires supplémentaires. Vous pouvez également copier et coller le texte sélectionné. Un indicateur Retweet (RT) est automatiquement inséré au début du texte du message. Cliquez sur la flèche après Répondre, sélectionnez Retweeter avec les commentaires, saisissez le texte et cliquez sur Envoyer le retweet avec les commentaires.

Nouveaux messages et tweets non sollicités

Le Guide de l'utilisateur de Workspace décrit comment créer et envoyer des messages non sollicités sortants à un utilisateur de Twitter.

Prise en charge des émojis et des émoticônes

Workspace prend en charge des émojis et des émoticônes standard, que ce soit pour les messages entrants ou sortants. Pour bénéficier d’une visibilité optimale, la police Segoe UI Emoji doit être installée sur votre système.

De manière générale, Workspace prend en charge les émojis Unicode 6, mais pas les émojis Clockemo1.png et Clockemo2.png. Ces émojis s’affichent sous forme de zones vides dans les messages publics et privés.


Utiliser la bibliothèque de réponses standard

Lorsque vous répondez à un tweet ou créez un tweet non sollicité, vous pouvez insérer une réponse standard. Cliquez sur le bouton Réponses vertical situé au milieu de la fenêtre pour ouvrir une bibliothèque de réponses standard. Vous pouvez effectuer une recherche par mots-clés ou ouvrir les dossiers et afficher les réponses.

Si la réponse standard comprend une image jointe, la pièce jointe est également insérée, si le message l’autorise.

Votre système peut être configuré pour vous permettre d’insérer automatiquement une réponse en saisissant un mot-clé raccourci prédéfini.

Joindre une image

Vous pouvez associer une image à un nouveau tweet non sollicité, à une réponse, une réponse à tous ou à un retweet avec les commentaires. (Vous ne pouvez pas associer d’image à un retweet ni à tout type de message direct).

Pour ce faire, cliquez sur l’icône Ajouter une image Iw Tw addpicture850.png, puis utilisez la boîte de dialogue qui s’affiche pour accéder au fichier souhaité. Cette icône s’affiche sous la zone de texte dans les réponses et retweets avec commentaires ; elle apparaît sous la zone de texte dans les tweets non sollicités.

Afficher les données de contexte

La zone Informations de contexte (données jointes) fournit des informations sur une interaction par Twitter. Votre administrateur système définit les données jointes qui sont affichées, par exemple Type de Message, Nom de la requête et Emplacement de l’utilisateur.

Supprimer une interaction sortante

Pour supprimer une interaction sortante, cliquez sur le bouton Supprimer 25px|link= de la barre d’outils en haut de la fenêtre d’interaction.

Répondre à une Interaction par Twitter à l’aide d’un autre média

Vous pouvez répondre à l’aide d’un appel vocal, d’un e-mail ou d’un SMS. Workspace peut afficher une liste déroulante des canaux disponibles pour accéder à un contact.

Si, en tant qu'agent, vous apprenez d'autres informations de contact (non spécifiques à Twitter), comme le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un contact, vous pouvez les introduire dans l'onglet Informations. Le choix correspondant aux canaux de médias disponibles apparaît lorsque vous cliquez sur la flèche située juste au-dessus du bouton utilisé pour effectuer un transfert (en regard du nom de l’utilisateur).

Si un canal n’est pas configuré ou si les informations de contact pour ce canal sont absentes, le message Aucune action possible s’affiche.

Placer des interactions dans une corbeille

Pour placer une interaction entrante ou sortante, dans une corbeille, cliquez sur le bouton Déplacer dans la corbeille 25px|link=.

Consulter un autre agent à l’aide la fonction vocale

Cliquez sur la flèche vers le bas sur le bouton Démarrer une consultation Iw FB consultation850.png, puis sélectionnez le type de cible. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche par nom ou numéro de téléphone.

Effectuer un transfert vers un groupe d’agents, un agent, une file d’attente d’interactions ou une compétence

Cliquez sur le bouton Transférer Iw Tw transfer850.png pour sélectionner le type de cible. Cliquez sur la loupe pour effectuer une recherche par nom ou numéro de téléphone.

Ouvrir une URL raccourcie cliquable

Les messages Twitter sont limités à 140 caractères. Si vous saisissez une URL dans un message Twitter, beaucoup de caractères seront déjà utilisés pour votre réponse. Pour résoudre ce problème, lors de la création de messages, l’interface Web de Twitter convertit les très longues URL en URL courtes. Dans une URL courte, l’URL "longue" est remplacée par une URL plus courte, sous la forme d’une combinaison de lettres et de chiffres générée automatiquement. Interaction Workspace utilise ces URL cliquables raccourcies.

Ouvrir la page du profil d’un utilisateur de Twitter en utilisant les mentions cliquables

Le signe @ est utilisé pour appeler les noms d'utilisateur dans des Tweets, comme ceci : Salut @JoeBelow ! Cliquez sur un nom d’utilisateur précédé du signe @ pour accéder au profil d’un utilisateur de Twitter.

Effectuer une recherche dans Twitter en utilisant un #hashtag cliquable

Twitter utilise le symbole #, appelé hashtag, pour identifier les mots clés ou les rubriques dans un tweet. Les hashtags peuvent vous aider à trouver les tweets qui vous intéressent. Vous pouvez utiliser le hashtag, symbole #, avant les mots clés correspondants, dans des tweets pour classer ces tweets afin de les faire apparaître plus facilement dans une recherche Twitter. En cliquant sur un hashtag dans n’importe quel message, tous les autres tweets de cette catégorie s’affichent. Les hashtags peuvent être placés n’importe où dans le tweet

Afficher En réponse à un tweet

Si l’interaction par tweet reçue est une réponse à un autre tweet, Interaction Workspace vous permet d’afficher le tweet d’origine en cliquant sur le nom d’utilisateur situé après En réponse à. Une fenêtre de navigateur ouverte affiche le tweet parent sur Twitter.

Sélectionner un code de disposition

Vous pouvez sélectionner l’onglet Dispositions et choisir un code de disposition pour la publication Twitter acheminée à l’origine. Pour plus d’informations sur la façon de configurer et d’utiliser des dispositions sélectionnées, voir Aide de Workspace Desktop Edition.

Sélectionnez plusieurs interactions de la même direction dans une corbeille

Si une corbeille contient plusieurs interactions qui sont toutes entrantes ou sortantes, vous pouvez toutes les sélectionner et appliquer une action ; par exemple, Déplacer dans la file d’attente ou Marquer comme terminé.


Répondre à des tweets à partir de mon historique

Vous pouvez répondre aux tweets, retweeter et ajouter des tweets aux favoris à partir de l’onglet Mon historique, ce qui vous permet d’agir sur les interactions marquées comme terminées.

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