Version du juin 27, 2018 à 22:14

Sommaire

1 Working with Contact Center Advisor

Working with Contact Center Advisor

In addition to what is described in the Viewing Contact Center Data topic, there are other ways to view data that are specific to Contact Center Advisor (CCAdv).

Selecting the Organizational Hierarchy

You can view information in the Contact Centers pane in the following ways:

By reporting region, then by contact center, then by application group
By reporting region, then by application group, then by contact center
By geographic region, then by contact center, then by application group
By geographic region, then by application group, then by contact center
By operating unit, then by contact center, then by application group
By operating unit, then by application group, then by contact center

Conseil

Each data grouping in the CCAdv Contact Centers pane presents different values because of the way in which the rollups are calculated.

Selecting the Time Profile Groups for the Accumulation of Data

To display metric values in your dashboard by time profile group, click the buttons above the Contact Centers pane that are captioned Short, Medium, and Long. The dashboard then displays a subset, limited by time profile group, of the metrics that are selected in the column chooser.

The calculations of metric values for a time profile group use the most recent values possible from the external source systems. The values for the Short time profile group are refreshed as often as Contact Center Advisor can read the values from the external systems from which it takes raw data. The values for the Medium and Long time profile groups are refreshed according to a schedule configured by an administrator.

Time profile groups—Short, Medium, or Long. An administrator can assign both historical and point-in-time custom metrics to these groups.

Time profile duration—Point-in-time or Historical. Point-in-time metrics always have a time interval of zero. Historical metrics have a non-zero duration. The administrator can configure the time interval for custom historical metrics. Point-in-time metrics that are installed with Advisors are displayed when you have selected the Short time profile group. Custom point-in-time metrics can be displayed when you have selected any time profile group.

Time profile duration type—Sliding or Growing. For example, if the time profile duration is 30 minutes growing, the intervals start at the most recent even half hour (for example, 09:00 or 10:30) and the values accumulate to the instant in time when the calculation is carried out.

Special Metric Values

When a metric calculation's denominator is zero or the data is not available, the dashboard displays N/A.

If a metric value cannot ever be supplied by the external data source, the dashboard displays a dash (-) in its place.

Summaries of Metric Values in the Contact Centers Pane

Counts—Counts (such as the number of calls offered, number of calls abandoned, and calls in queue) are summed. The calculations de-duplicate applications, agent groups, and agents, so that each of these objects contributes its data to a rolled-up calculated value only once.
Values—Values (such as the longest time in queue) take the minimum or maximum that is appropriate for that metric.
Calculated values—Calculated values are calculated at the aggregate by first summing the components of the calculation, then performing the calculation. Examples of calculated value metrics include service-level percentage, abandoned percentage, and average handle time. The calculations de-duplicate applications, agent groups, and agents, so that each of these objects contributes its data to a rolled-up calculated value only once.

Displaying Applications and Agent Groups

To display the applications and agent groups related to a contact center:

On the Contact Centers pane, select a contact center.
The applications associated with the contact center appear in the Applications pane. If the contact center is at level three in a grouping, then the applications are also filtered by the application group at level two.

In Contact Center Advisor, the applications are not filtered by the object at level one. This means that you might see applications that are not related to the object at level one, as long as they are related to the contact center you selected.

Agent groups related to the applications appear in the Agent Groups pane.

To display the applications and agent groups related to an application group:

On the Contact Centers pane, select an application group displayed at level three in a grouping.
The applications associated with the contact center appear in the Applications pane. The applications are also filtered by the contact center at level two in the grouping.

In Contact Center Advisor, the applications are not filtered by the object at level one. This means that you might see applications that are not related to the object at level one, as long as they are related to the application group you selected and to the contact center at level two above it.

Agent groups related to the applications appear in the Agent Groups pane.

Time Profile Values on the Agent Groups Pane

For historical agent group metrics, the Agent Groups pane displays values for only one time profile. An administrator chooses which time profile all users see for historical metrics on the Agent Groups pane.

If you select a time profile group button above the Contact Centers pane and it is the same as the administrator's choice for the historical metrics, then the Agent Groups pane displays the metrics and their values for that time profile. That is, from the full list of agent group metrics that are selected in the Column Chooser, the Agent Groups pane displays the subset of metrics (and their values) that are assigned to the selected time profile group.

If you deselect the time profile that the administrator chose, then the pane shows no historical metrics.

The pane displays metric values for point-in-time metrics (that is, values that do not describe a duration in time) if you select the time profile group button to which point-in-time metrics are assigned.

Dashboard Timestamp

The dashboard toolbar includes a Last Updated timestamp. The timestamp has been assigned by the CCAdv server to the metrics currently displayed in the dashboard. The timestamp indicates the age of the snapshot of real-time metrics supplied to the CCAdv server by external data sources, and used by the server to calculate the displayed metrics.

@@ Ligne 1 : / Ligne 1 : @@
-= Utilisation de Contact Center Advisor=
+= Working with Contact Center Advisor=
-{{#anc: Working with Contact Center Advisor}}
-Outre ce qui est décrit à la rubrique [[ViewingData|Affichage des données du centre de contacts]], il existe d'autres façons d'afficher les données spécifiques à Contact Center Advisor (CCAdv).
+In addition to what is described in the [[ViewingData|Viewing Contact Center Data]] topic, there are other ways to view data that are specific to Contact Center Advisor (CCAdv).
-{{#anc:Selecting the Organizational Hierarchy}}
+==Selecting the Organizational Hierarchy==
-==Sélection de la hiérarchie organisationnelle==
+You can view information in the '''Contact Centers''' pane in the following ways:
-Vous pouvez afficher les informations du volet '''Centres de contacts''' des façons suivantes :
-* Par région du rapport, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
+* By reporting region, then by contact center, then by application group
-* Par région du rapport, par groupe d'applications, puis par centre de contacts
+* By reporting region, then by application group, then by contact center
-* Par région géographique, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
+* By geographic region, then by contact center, then by application group
-* Par région géographique, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
+* By geographic region, then by application group, then by contact center
-* Par unité opérationnelle, puis par centre de contacts, puis par groupe d'applications
+* By operating unit, then by contact center, then by application group
-* Par unité opérationnelle, puis par groupe d'applications, puis par centre de contacts
+* By operating unit, then by application group, then by contact center
-{{NoteFormat|Chaque regroupement de données dans le volet '''Centres de contacts''' de CCAdv présente des valeurs différentes en fonction de la manière dont les cumuls sont calculés.|2}}
+{{NoteFormat|Each data grouping in the CCAdv '''Contact Centers''' pane presents different values because of the way in which the rollups are calculated.|2}}
-{{#anc:Selecting the Time Profile Groups for the Accumulation of Data}}
+==Selecting the Time Profile Groups for the Accumulation of Data==
-==Sélection des groupes de profils de temps pour le cumul des données==
+To display metric values in your dashboard by time profile group, click the buttons above the '''Contact Centers''' pane that are captioned '''Short''', '''Medium''', and '''Long'''. The dashboard then displays a subset, limited by time profile group, of the metrics that are selected in the column chooser.
-Pour afficher les valeurs des métriques dans votre tableau de bord par groupe de profils de temps, cliquez sur les boutons au-dessus du volet '''Centres de contacts''' qui sont intitulés '''Court''', '''Moyen''' et '''Long'''. Le tableau de bord affiche ensuite un sous-ensemble, limité par le groupe de profils de temps, des métriques sélectionnées dans le sélecteur de colonne.
-Les calculs de valeurs de métriques associées à un groupe de profils de temps utilisent les valeurs les plus récentes disponibles à partir de systèmes sources externes. Les valeurs du groupe de profils de temps Court sont actualisées aussi fréquemment que Contact Center Advisor peut les lire à partir des systèmes externes dont il récupère des données brutes. Les valeurs pour les groupes de profils de temps Moyen et Long sont actualisées selon un planning configuré par un administrateur.
+The calculations of metric values for a time profile group use the most recent values possible from the external source systems. The values for the Short time profile group are refreshed as often as Contact Center Advisor can read the values from the external systems from which it takes raw data. The values for the Medium and Long time profile groups are refreshed according to a schedule configured by an administrator.
-* '''Groupes de profils de temps'''&mdash;Court, Moyen ou Long. Un administrateur peut attribuer des métriques à la fois historiques et Point dans le temps personnalisées pour ces groupes.
+* '''Time profile groups'''&mdash;Short, Medium, or Long. An administrator can assign both historical and point-in-time custom metrics to these groups.
-* '''Durée du profil de temps'''&mdash;Point dans le temps ou historique. Les métriques ''Point dans le temps'' ont toujours un intervalle de temps de zéro. Les ''métriques historiques'' ont une durée différente de zéro. L’administrateur peut configurer l’intervalle de temps pour les métriques historiques personnalisées. Les métriques Point dans le temps qui sont installées avec Advisors apparaissent lorsque vous avez sélectionné le groupe de profils de temps '''Court'''. Les métriques Point dans le temps personnalisées peuvent être affichées lorsque vous avez sélectionné n’importe quel groupe de profils de temps.
+* '''Time profile duration'''&mdash;Point-in-time or Historical. ''Point-in-time'' metrics always have a time interval of zero. ''Historical metrics'' have a non-zero duration. The administrator can configure the time interval for custom historical metrics. Point-in-time metrics that are installed with Advisors are displayed when you have selected the '''Short''' time profile group. Custom point-in-time metrics can be displayed when you have selected any time profile group.
-* '''Type de durée de profil de temps'''&mdash;Glissant ou Cumulatif. Par exemple, si la durée du profil de temps est <tt>Cumulative de 30 minutes</tt>, les intervalles commencent à la demi-heure pleine la plus récente (par exemple, 09:00 ou 10:30) et les valeurs sont cumulées à cet instant quand le calcul est effectué.
+* '''Time profile duration type'''&mdash;Sliding or Growing. For example, if the time profile duration is <tt>30 minutes growing</tt>, the intervals start at the most recent even half hour (for example, 09:00 or 10:30) and the values accumulate to the instant in time when the calculation is carried out.
-{{#anc:Special Metric Values}}
+==Special Metric Values==
-==Valeurs de métriques spéciales==
+When a metric calculation's denominator is zero or the data is not available, the dashboard displays N&#47;A.
-Lorsqu'un dénominateur de calcul de métrique est égal à zéro ou qu'aucune donnée n'est disponible, le tableau de bord affiche N&#47;A.
-Si la source des données externe ne peut pas fournir la valeur d'une métrique, celle-ci est remplacée par un tiret (&#45;).
+If a metric value cannot ever be supplied by the external data source, the dashboard displays a dash (&#45;) in its place.
-{{#anc:Summaries of Metric Values in the Contact Centers Pane}}
+==Summaries of Metric Values in the Contact Centers Pane==
-==Résumés des valeurs de métriques du volet Centres de contacts==
+* Counts&mdash;Counts (such as the number of calls offered, number of calls abandoned, and calls in queue) are summed. The calculations de-duplicate applications, agent groups, and agents, so that each of these objects contributes its data to a rolled-up calculated value only once.
-* Nombres&mdash;Les nombres (comme le nombre d'appels proposés, le nombre d'appels avortés et les appels en file d'attente) sont additionnés. Les calculs factorisent les applications, les groupes d'agents et les agents, de sorte que les données de chaque objet contribuent une seule fois à une valeur cumulée.
+* Values&mdash;Values (such as the longest time in queue) take the minimum or maximum that is appropriate for that metric.
-* Valeurs&mdash;Les valeurs (comme le plus long temps passé en file d'attente) utilisent le minimum ou le maximum adapté à cette métrique.
+* Calculated values&mdash;Calculated values are calculated at the aggregate by first summing the components of the calculation, then performing the calculation. Examples of calculated value metrics include service-level percentage, abandoned percentage, and average handle time. The calculations de-duplicate applications, agent groups, and agents, so that each of these objects contributes its data to a rolled-up calculated value only once.
-* Valeurs calculées&mdash;Valeurs calculées à l'agrégat en additionnant d'abord les composants du calcul, puis en effectuant le calcul. Exemples de métriques de valeurs calculées : pourcentage de niveau de service, pourcentage d'appels avortés et temps de traitement moyen. Les calculs factorisent les applications, les groupes d'agents et les agents, de sorte que les données de chaque objet contribuent une seule fois à une valeur cumulée.
 {{AnchorDiv|cell_highlighting}}
-{{#anc:Displaying Applications and Agent Groups}}
+==Displaying Applications and Agent Groups==
-==Affichage des applications et des groupes d'agents==
+To display the applications and agent groups related to a contact center:
+*On the '''Contact Centers''' pane, select a contact center.
+*:The applications associated with the contact center appear in the '''Applications''' pane. If the contact center is at level three in a grouping, then the applications are also filtered by the application group at level two.
+*:In Contact Center Advisor, the applications are not filtered by the object at level one. This means that you might see applications that are not related to the object at level one, as long as they are related to the contact center you selected.
+*:Agent groups related to the applications appear in the '''Agent Groups''' pane.
+To display the applications and agent groups related to an application group:
+*On the '''Contact Centers''' pane, select an application group displayed at level three in a grouping.
+*:The applications associated with the contact center appear in the '''Applications''' pane. The applications are also filtered by the contact center at level two in the grouping.
+*:In Contact Center Advisor, the applications are not filtered by the object at level one. This means that you might see applications that are not related to the object at level one, as long as they are related to the application group you selected and to the contact center at level two above it.
+*:Agent groups related to the applications appear in the '''Agent Groups''' pane.
 {{AnchorDiv|profile_values_AG_pane}}
+==Time Profile Values on the Agent Groups Pane==
+For historical agent group metrics, the '''Agent Groups''' pane displays values for only one time profile. An administrator chooses which time profile all users see for historical metrics on the '''Agent Groups''' pane.
-Pour afficher les applications et les groupes d'agents relatifs à un centre de contacts, procédez comme suit :
+If you select a time profile group button above the '''Contact Centers''' pane and it is the same as the administrator's choice for the historical metrics, then the '''Agent Groups''' pane displays the metrics and their values for that time profile. That is, from the full list of agent group metrics that are selected in the [[MetsColumns|Column Chooser]], the '''Agent Groups''' pane displays the subset of metrics (and their values) that are assigned to the selected time profile group.
-*Sélectionnez un centre de contacts dans le volet '''Centres de contacts'''.
-*:Les applications qui lui sont associées apparaissent dans le volet '''Applications'''. Si le centre de contacts se situe au niveau 3 d'un regroupement, les applications sont également filtrées par le groupe d'applications situé au niveau 2.
-*:Dans Contact Center Advisor, les applications ne sont pas filtrées en fonction de l’objet situé au niveau un. Cela signifie qu’il est possible que vous voyiez des applications qui ne sont pas liées à l’objet situé au niveau un, tant qu’elles sont associées au centre de contact sélectionné.
-*:Les groupes d’agents associés aux applications apparaissent dans le volet '''Groupes d’agents'''.
-Pour afficher les applications et les groupes d'agents relatifs à un groupe d’applications, procédez comme suit :
-*Sur le volet '''Centres de contacts''', sélectionnez un groupe d'applications affiché au niveau trois d'un regroupement.
-*:Les applications qui lui sont associées apparaissent dans le volet '''Applications'''. Les applications sont également filtrées par le centre de contacts au niveau deux du regroupement.
-*:Dans Contact Center Advisor, les applications ne sont pas filtrées en fonction de l’objet situé au niveau un. Cela signifie qu’il est possible que vous voyiez des applications qui ne sont pas liées à l’objet situé au niveau un, tant qu’elles sont associées au groupe d’applications que vous avez sélectionné et au centre de contact situé au niveau au-dessus.
-*:Les groupes d’agents associés aux applications apparaissent dans le volet '''Groupes d’agents'''.
-{{#anc:Time Profile Values on the Agent Groups Pane}}
-==Valeurs des profils de temps dans le volet Groupes d'agent==
-Pour les métriques du groupe d’agents historiques, le volet '''Groupes d’agents''' affiche des valeurs pour un seul profil de temps. Un administrateur choisit quel profil de temps tous les utilisateurs voient pour les métriques historiques dans le volet '''Groupes d'agents'''.
-Si vous sélectionnez un bouton de groupe de profils de temps au-dessus du volet '''Centres de contacts''' et qu'il est identique à celui choisi par l'administrateur pour les métriques historiques, le volet '''Groupes d'agents''' affiche les valeurs correspondant à ce profil de temps. Autrement dit, à partir de la liste complète des métriques de groupe d’agents qui sont sélectionnées dans le [[MetsColumns|sélecteur de colonne]], le volet '''Groupes d’agents''' affiche le sous-ensemble de métriques (et leurs valeurs) qui sont attribuées au groupe de profils de temps sélectionné.
-Si vous désélectionnez le profil de temps que l’administrateur a choisi, le volet n’affiche aucune métrique historique.
+If you deselect the time profile that the administrator chose, then the pane shows no historical metrics.
-Le volet affiche les valeurs de métriques pour les métriques Point dans le temps (autrement dit, les valeurs qui ne décrivent pas une durée dans le temps) si vous cliquez sur le bouton du groupe de profils de temps auquel les métriques Point dans le temps sont assignées.
+The pane displays metric values for point-in-time metrics (that is, values that do not describe a duration in time) if you select the time profile group button to which point-in-time metrics are assigned.
-{{#anc:Dashboard Timestamp}}
+{{AnchorDiv|ccadv_timestamp}}
-==Horodatage du tableau de bord==
+==Dashboard Timestamp==
-La barre d’outils du tableau de bord comprend un horodatage '''Dernière mise à jour'''. L’horodatage a été attribué par le serveur CCAdv aux métriques actuellement affichées dans le tableau de bord. L’horodatage indique la date de l’instantané des métriques en temps réel fournies au serveur de CCAdv par des sources de données externes et utilisées par le serveur pour calculer les métriques affichées.
+The dashboard toolbar includes a '''Last Updated''' timestamp. The timestamp has been assigned by the CCAdv server to the metrics currently displayed in the dashboard. The timestamp indicates the age of the snapshot of real-time metrics supplied to the CCAdv server by external data sources, and used by the server to calculate the displayed metrics.
 [[Category:V:PMA:DRAFT]]