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=Statistiques d’agent=
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=Agent Statistics=
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{{#anc:Agent Statistics}}
 
 
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! Définition || de statistiques || de rapport
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! Report || Statistic || Definition
 
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| État du groupe d’agents || Prêt || Le nombre d’agents dont l’état est actuellement défini sur Prêt. En général, cela représente le nombre total d’agents en attente d’interactions client ou de tâches spécifiques.
+
| Agent Group Status || Ready || The number of agents who are currently in the Ready state. Typically, it represents the total number of agents waiting for customer interactions or specific tasks.
 
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−
| État du groupe d’agents ||Non prêt || Le nombre d’agents connectés dont l’état est actuellement défini sur Non prêt. En général, cela représente le nombre total d’agents non disponibles pour traiter des interactions entrantes.
+
| Agent Group Status || Not Ready || The number of agents who are currently logged in and who are currently in the NotReady state. Typically, it represents the total number of agents not available to handle incoming interactions.
 
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−
| État du groupe d’agents || Pause || Le nombre d’agents dont l’état est défini sur Non prêt car ils sont en pause.
+
| Agent Group Status || Break || The number of agents who are in Not Ready state with Reason Break.
 
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| État du groupe d’agents || Déjeuner || Le nombre d’agents dont l’état est défini sur Non prêt car ils sont en pause déjeuner.
+
| Agent Group Status || Lunch || The number of agents who are in Not Ready state with Reason Lunch.
 
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| État du groupe d’agents || Hors ligne || Le nombre d’agents dont l’état est défini sur Non prêt pour une raison autre que Déjeuner et Pause.
+
| Agent Group Status || Offline || The number of agents who are in Not Ready state with Reason different from Lunch and Break.
 
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| État du groupe d’agents || ACW || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Traitement post-appel. Cette situation se produit généralement lorsqu’un agent n’est plus en communication avec le client mais qu’il a besoin de temps supplémentaire pour traiter les demandes du client.
+
| Agent Group Status || ACW || The current number of agents in the AfterCallWork status. Typically this status happens when an agent is no longer talking with the customer but still requires additional time to handle properly customer requests.
 
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−
| État du groupe d’agents || Consultation || Le nombre actuel d’agents dont l’état est défini sur Appel de consultation (participation à des appels de consultation).
+
| Agent Group Status || Consult || The current number of agents in CallConsult status (participating in consultation calls).
 
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| État du groupe d’agents ||Numérotation || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur En cours de numérotation (appels de numérotation).
+
| Agent Group Status || Dialing || The current number of agents in CallDialing status (dialing calls).
 
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| État du groupe d’agents || En attente || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel en attente. L’agent a un ou plusieurs appels en attente.
+
| Agent Group Status || On Hold || The current number of agents in CallOnHold status; that is, where the agent has one or more calls on hold.
 
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| État du groupe d’agents ||Entrant || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel entrant. L’agent gère un ou plusieurs appels entrants.
+
| Agent Group Status || Inbound || The current number of agents in CallInbound status; that is, where the agent is conducting one or more inbound calls.
 
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| État du groupe d’agents ||Sortant || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel sortant. L’agent gère un ou plusieurs appels sortants.
+
| Agent Group Status || Outbound || The current number of agents in CallOutbound status; that is, where the agent is conducting one or more outbound calls.
 
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−
| État du groupe d’agents ||Interne || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Appel interne. L’agent gère un ou plusieurs appels internes.
+
| Agent Group Status || Internal || The current number of agents in CallInternal status; that is, where the agent is conducting one or more internal calls.
 
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−
| État du groupe d’agents || Sonnerie || Le nombre actuel d’agents dont le statut est défini sur Sonnerie en cours. C’est-à-dire qu’un ou plusieurs appels sont attente de réponse par un agent.
+
| Agent Group Status || Ringing || The current number of agents in CallRinging status; that is, where one or more calls are waiting to be answered by an agent.
 
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−
| État du groupe d’agents ||Déconnecté|| Le nombre d’agents actuellement déconnectés de l’environnement Genesys.
+
| Agent Group Status || Logged Out || The number of agents that are currently logged out from Genesys environment.
 
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| État du groupe d’agents || % Prêt || Le pourcentage d’agents prêts à traiter les appels de clients.
+
| Agent Group Status || % Ready || The percentage of agents ready to handle customers calls.
 
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| État du groupe d’agents || % Non prêt || Le pourcentage d’agents qui ne sont pas prêts.
+
| Agent Group Status || % Not Ready || The percentage of agents in a not ready status.
 
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| État du groupe d’agents || % Entrant || Le pourcentage d’agents en train de gérer des appels de clients.
+
| Agent Group Status || % Inbound || The percentage of agents handling customer calls.
 
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| KPI d’agent || Durée de connexion || La durée de connexion totale des agents surveillés. L’indicateur n’inclut pas la durée de connexion lorsque l’autocommutateur est déconnecté du Stat Server. Lorsque cet indicateur est appliqué à un groupe d’agents, il calcule le temps de connexion total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
+
| Agent KPIs || Login Time || The total time that monitored agents were logged in. This metric does not include logged-in time when the switch is disconnected from Stat Server. When this metric is applied to an Agent Group, this metric calculates the total login time for all the agents belonging to the specified group.
 
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−
| KPI d’agent ||Temps Prêt|| Le temps total que cet agent a passé à attendre le prochain appel. La durée totale de tous les états EnAttented’AppelSuivant terminés pour un agent spécifique durant l’intervalle de rapport. Lorsque cet indicateur est appliqué à un groupe d’agents, il calcule le temps prêt total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
+
| Agent KPIs || Ready Time || The total time this agent spent waiting for the next call. The total duration of all WaitForNextCall statuses that completed for a particular agent during the reporting interval. When this metric is applied to an Agent Group, this metric calculates the total ready time for all the agents belonging to the specified group.
 
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−
| KPI d’agent || Temps Pas prêt || Le temps total qu’un DN d’agent a passé sous le statut Non prêt pour le prochain appel pendant l’intervalle de rapport. Lorsque cet indicateur est appliqué à un groupe d’agents, il calcule le temps pas prêt total pour tous les agents appartenant au groupe spécifié.
+
| Agent KPIs || Not Ready Time || The total time that an agent's DN completed being in NotReadyForNextCall status during the reporting interval. When this metric is applied to an Agent Group, this metric calculates the total not ready time for all the agents belonging to the specified group.
 
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−
| KPI d’agent || Temps de pause || Le temps total pendant lequel un agent n’était pas disponible pour gérer des interactions entrantes car il n’était pas prêt pour raison de pause.
+
| Agent KPIs || Break Time || The total of time an agent was not available to handle incoming interactions because he was not Ready with Reason Break.
 
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| KPI d’agent || Temps de déjeuner || Le temps total pendant lequel un agent n’était pas disponible pour gérer des interactions entrantes car il n’était pas prêt pour raison de déjeuner.
+
| Agent KPIs || Lunch Time || The total of time an agent was not available to handle incoming interactions because he was not Ready with Reason Lunch.
 
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| KPI d’agent || Durée de déconnexion || Le temps total pendant lequel un agent n’était pas disponible pour gérer des interactions entrantes car il n’était pas prêt pour une raison autre que pause et déjeuner.
+
| Agent KPIs || Offline Time || The total of time an agent was not available to handle incoming interactions because he was not Ready with Reason different from Break and Lunch.
 
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−
| KPI d’agent || Temps de sonnerie || Le temps total de sonnerie sur le téléphone d’un agent.
+
| Agent KPIs || Ringing Time || The total amount of time that calls were ringing on an agent's phone.
 
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−
| KPI d’agent || Temps de numérotation || Le temps total de numérotation sur le téléphone d’un agent.
+
| Agent KPIs || Dialing Time || The total amount of time that calls were dialing on an agent's phone.
 
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−
| KPI d’agent || Temps de traitement || Le temps total passé par les agents à traiter des appels entrants, internes et sortants.
+
| Agent KPIs || Handle Time || The total time agents spend handling inbound, internal or outbound calls.
 
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−
| KPI d’agent || Temps entrant || Le temps total passé par les agents à traiter des appels entrants.
+
| Agent KPIs || In Time || The total time agents spend handling inbound calls.
 
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| KPI d’agent || Temps sortant || Le temps total passé par les agents à traiter des appels sortants.
+
| Agent KPIs || Out Time || The total time agents spend handling outbound calls.
 
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| KPI d’agent || Temps mise en suspens || Le temps total de mise en suspens des agents.
+
| Agent KPIs || Hold Time || The total time agents spend on hold.
 
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| KPI d’agent || Temps ACW|| Le temps total qu’un DN d’agent a passé sous le statut Traitement post-appel pendant l’intervalle de rapport. Généralement, cela représente le temps un agent a passé à effectuer le travail de suivi après des appels.
+
| Agent KPIs || ACW Time || The total time an agent's DN(s) completed being in AfterCallWork status during the reporting interval. This typically represents the time an agent spent doing follow-up work after calls.
 
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| KPI d’agent || Temps consultation || Le temps total passé par les agents à traiter des appels de consultation.
+
| Agent KPIs || Consult Time || The total time agents spend handling consultative calls.
 
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| KPI d’agent || Temps interne || Le temps total passé par les agents à traiter des appels internes.
+
| Agent KPIs || Internal Time || The total time agents spend handling internal calls.
 
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| KPI d’agent || Présenté || Le nombre total d’appels présentés à un agent.
+
| Agent KPIs || Offered || The total number of calls offered to an agent.
 
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| KPI d’agent || Traité || Le nombre total d’appels entrants traités par l’agent.
+
| Agent KPIs || Answered || The total number of incoming calls answered by the agent.
 
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| KPI d’agent || Traité (dernière heure) || Le nombre total d’appels entrants traités par l’agent durant la dernière heure.
+
| Agent KPIs || Answered (last Hr) || The total number of incoming calls answered by the agent in the last hour.
 
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| KPI d’agent || Abandonné sonnerie || Le nombre total d’appels abandonnés pendant que l’agent desktop sonnait.
+
| Agent KPIs || Abandoned Ringing || The total number of calls abaondoned while agent desktop was ringing.
 
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| KPI d’agent || Appels arrêtés || Le nombre total d’appels transférés depuis un agent desktop vers un autre (RONA).
+
| Agent KPIs || Calls Dropped || The total number of calls forwarded from one agent desktop to another (RONA).
 
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| KPI d’agent || Sortant || Le temps total d’appels sortants traités par l’agent.
+
| Agent KPIs || Out || The total number of outbound calls handled by the agent.
 
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| KPI d’agent || Interne || Le temps total d’appels internes traités par l’agent.
+
| Agent KPIs || Internal || The total number of internal calls handled by the agent.
 
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| KPI d’agent || En attente || Le nombre total d’appels mis en attente par l’agent.
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| Agent KPIs || Held || The total number of calls put on hold by the agent.
 
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| KPI d’agent || Transferts effectués || Le nombre total d’interactions vocales transférées par cet agent durant l’intervalle de rapport.
+
| Agent KPIs || Transfers Made || The total number of voice interactions transferred by this agent during the reporting interval.
 
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| KPI d’agent || Consultation effectuée || Le nombre total de consultations vocales effectuées par cet agent.
+
| Agent KPIs || Consult Made || The total number of voice consultations made by this agent.
 
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−
| KPI d’agent || Discussion courte < 10 s || Le nombre total de fois que ce DN d’agent s’est trouvé sous le statut Appel durant une durée inférieure à celle spécifiée (10 s).
+
| Agent KPIs || Short Talk < 10s || The total number of times this agent's DN completed being in Call status of less then specified duration (10s).
 
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| KPI d’agent || TTM || Le temps de traitement moyen représente le temps total passé par un agent à traiter des tâches entrantes, sortantes, internes, de consultation, d’attente et de traitement post-appel. Ce temps est ensuite divisé par le nombre total d’appels internes, entrants et sortants.
+
| Agent KPIs || AHT || The average handling time represents the total time an agent spends handling inbound, outbound, internal, consultation, on hold and after call work tasks divided by the total number of inboud, outbound and internal calls.
 
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| KPI d’agent || Temps ACW moy. || Le temps moyen de traitement post-appel représente le temps total passé par un agent sous le statut ACW divisé par le nombre de fois où cet agent était sous ce statut.
+
| Agent KPIs || Avg ACW Time || The average After-Call-Work time represents the total time an agent spends on ACW status divided by the total number of time this agent was on ACW.
 
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| KPI d’agent || Temps de mise en suspens moy. || Le temps de mise en suspens moyen représente le temps total passé par un agent sous le statut En attente divisé par le nombre de fois où l’agent a mis des clients en attente.
+
| Agent KPIs || Avg Hold Time || The average Hold time represents the total time an agent spends on Hold status divided by the total number of time this agent put customer on hold.
 
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−
| KPI d’agent || Temps entrant moy.|| Le temps entrant moyen représente le temps total passé par un agent à gérer des appels entrants divisé par le nombre de total de fois où cet agent a traité des appels entrants.
+
| Agent KPIs || Avg In Time || The average In time represents the total time an agent spends handling an incoming calls divided by the total number of time this agent was handling inbound calls.
 
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| KPI d’agent || Temps sortant moy.|| Le temps sortant moyen représente le temps total passé par un agent à traiter des appels sortants divisé par le nombre total de fois où cet agent a traité des appels sortants.
+
| Agent KPIs || Avg Out Time || The average Out time represents the total time an agent spends handling an outbound calls divided by the total number of time this agent was handling outbound calls.
 
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| KPI d’agent || Temps sonnerie moy. || Le temps de sonnerie moyen représente le temps total passé par un agent desktop à sonner divisé par le nombre total de fois où cet agent desktop a sonné.
+
| Agent KPIs || Avg Ring Time || The average Ring time represents the total time an agent desktop was ringing divided by the total number of time this agent desktop was ringing.
 
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−
| KPI d’agent || Occupation agent || Le pourcentage de temps passé par un agent à traiter des appels comparé à son temps de connexion total.
+
| Agent KPIs || Agent Occupancy || The percent of time an agent spends handling calls versus their total login time.
 
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| Connexion agent || État actuel || L’état actuel d’un agent spécifique. Il peut s’agir des états suivants : appel entrant, appel sortant, appel de consultation.
+
| Agent Login || Current Status || The current state (status) of a specified agent. Some examples of an agent's status include CallInbound, CallOutbound, and CallConsult.
 
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| Connexion agent || Temps dans état || Le temps passé par un agent sous le statut État actuel.
+
| Agent Login || Time in Status || The time agent spent in Current State.
 
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−
| Connexion agent || Durée de connexion || Le temps de connexion total des agents surveillés. Appliqué aux GroupeAgents et GroupePlaces, ce type de statistiques calcule le temps de connexion total de tous les agents appartenant au groupe spécifié.
+
| Agent Login || Login Time || The total time that monitored agents were logged in. Applied to GroupAgents and GroupPlaces, this stat type calculates the total login time for all the agents belonging to the specified group.
 
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−
| Connexion agent || Durée de connexion continue || Durée de connexion continue actuelle de l’agent. Appliquée à GroupeAgents et GroupePlaces, cette statistique calcule le total de tous les agents (places) dans le groupe.
+
| Agent Login || Continuous Login Time || Current continuous time Agent remained logged in. Applied to GroupAgents and GroupPlaces this statistics calculates total of all Agents (Places) in the Group.
 
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−
| Connexion agent || Raison || Raison(s) sélectionnée(s) par l’agent.
+
| Agent Login || Reason || Reason(s) selected by Agent.
 
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| Connexion agent || ID employé || ID employé de l’agent.
+
| Agent Login || Employee Id || Agent's Employee ID.
 
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| Connexion agent || Place || Place de l’agent.
+
| Agent Login || Place || Agent's Place.
 
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| Connexion agent || Autocommutateur || Autocommutateur de l’agent.
+
| Agent Login || Switch || Agent's Switch.
 
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| Connexion agent || ID de connexion || ID de connexion de l’agent.
+
| Agent Login || Login Id || Agent's Login ID.
 
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−
| Connexion agent || Extension || Extension de l’agent.
+
| Agent Login || Extension || Agent's Extension.
 
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−
| Connexion agent || Position || Position de l’agent.
+
| Agent Login || Position || Agent's Position.
 
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−
| Connexion agent || État actuel KVP || L’état actuel d’un agent spécifié à utiliser dans les formules pour KVP (type de service, sous-type de service, segment clientèle, résultat métier).
+
| Agent Login || Current Status KVP || The current state (status) of a specified agent to use in formulas for KVPs (Service Type, Service Sub Type, Customer Segment, Business Result).
 
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−
| Connexion agent || Type de service || Type de service associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
+
| Agent Login || Service Type || Service Type associated to the call segmentation. Must be defined in the callflow as KVP.
 
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−
| Connexion agent || Sous-type de service || Sous-type de service associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
+
| Agent Login || Service Sub Type || Service Sub Type associated to the call segmentation. Must be defined in the callflow as KVP.
 
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−
| Connexion agent || Segment clientèle || Segment clientèle associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
+
| Agent Login || Customer Segment || Customer Segment associated to the call segmentation. Must be defined in the callflow as KVP.
 
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−
| Connexion agent || Résultat métier|| Résultat métier associé à la segmentation de l’appel. À définir dans le flux d’appel en tant que KVP.
+
| Agent Login || Business Result || Business Result associated to the call segmentation. Must be defined in the callflow as KVP.
 
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−
| Activité de l’agent IWD || Présenté || Le nombre total d’éléments de travail présentés à cette ressource ou ce groupe d’agents pour le traitement durant la période spécifiée. Ce type de statistique compte les interactions à la fois proposées par des stratégies de routage métier et d’autres agents.
+
| IWD Agent Activity || Offered || The total number of work items that were offered for processing to this resource or agent group during the specified period. This stat type counts interactions both offered by business routing strategies and other agents.
 
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−
| Activité de l’agent IWD || Accepté || Le nombre total d’éléments de travail présentés pour le traitement et qui ont été acceptés durant la période spécifiée.
+
| IWD Agent Activity || Accepted || The total number of work items that were offered for processing and that were accepted during the specified period.
 
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−
| Activité de l’agent IWD || Refusé || Le nombre total d’éléments de travail présentés à un agent ou groupe d’agents pour le traitement, et qui ont été refusés durant la période spécifiée.
+
| IWD Agent Activity || Rejected || The total number of work items that were offered for processing to an agent or agent group, and that were rejected, during the specified period.
 
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−
| Activité de l’agent IWD || Abandonné || Le nombre total d’éléments de travail qui ont été abandonnés par un agent ou un groupe d’agents durant une période spécifiée.
+
| IWD Agent Activity || Terminated || The total number of work items that were terminated by an agent or agent group during the specified period.
 
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−
| Activité de l’agent IWD || Traité || Le nombre total d’éléments de travail traités par un agent ou un groupe d’agents durant la période spécifiée.
+
| IWD Agent Activity || Processed || The total number of work items handled by an agent or agent group during the specified period.
 
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−
| Activité de l’agent IWD || Délai expiré || Le nombre total d’éléments de travail qui ont été acceptés, extraits ou créés et ensuite annulés par cette ressource ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée en cas d’inactivité prolongée. Pour les interactions par e-mail, ce type de statistique exclut les interactions par e-mail annulées qui ont été rejetées par l’agent et inclut les interactions ayant expiré comme non acceptées lors de la livraison.
+
| IWD Agent Activity || Timed Out || The total number of work items that were accepted, pulled, or created and subsequently revoked by this resource or agent group during the specified period because of prolonged non activity. For e-mail interactions, this stat type excludes revoked e-mail interactions that were rejected by the agent and includes interactions that timed out as not accepted while delivering.
 
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−
| Activité de l’agent IWD || Transferts effectués|| Le nombre total de transferts d’éléments de travail effectués par cet agent ou ce groupe d’agents durant la période spécifiée. Appliqué à GroupeAgents ou GroupePlaces, ce type de statistique calcule le nombre total de transferts effectués par tous les agents appartenant au groupe respectif. Ce type de statistique compte chaque instance de transfert séparément, notamment lorsque l’agent transfère la même interaction plusieurs fois.
+
| IWD Agent Activity || Transfers Made || The total number of work item transfers made by this agent or agent group during the specified period. Applied to GroupAgents or GroupPlaces, this stat type calculates the total number of transfers made by all of the agents belonging to the respective group. This stat type counts each transfer instance separately including those where the agent transfers the same interaction more than once.
 
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| Activité de l’agent IWD || Temps de traitement || Le temps total pendant lequel les éléments de travail ont été traités à cet endroit ou sur le bureau de cet agent ou de ce groupe d’agents au début de l’intervalle de rapport et dont le traitement s’est terminé durant le même intervalle de rapport. Il peut également s’agir d’éléments de travail dont le traitement a débuté durant l’intervalle de rapport et dont le traitement s’est terminé durant ce même intervalle.
+
| IWD Agent Activity || Processing Time || The total amount of time that work items either: were in processing at this place or this agent's or agent group desktop at the beginning of the reporting interval and finished processing within the same reporting interval or  Started processing within the reporting interval and finished processing within the same reporting interval.
 
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−
| Activité de l’Agent IWD || Temps de traitement moy. || Le temps moyen consacré par un agent, une place ou un groupe à traiter des interactions d’éléments de travail.
+
| IWD Agent Activity || Avg Processing Time || The average amount of time that an agent, a place, or a group thereof spent handling work items interactions.
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| Activité de file d’attente IWD || Arrivée || Le nombre total d’interactions d’élément de travail arrivées dans la file d’attente durant la période spécifiée.
 
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| Activité de file d’attente IWD || Arrêté || Le nombre total d’interactions d’élément de travail dont le traitement a été arrêté dans cette file d’attente durant la période de temps rapportée.
 
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| Activité de file d’attente IWD || Déplacé || Le nombre total d’éléments de travail qui ont été déplacés depuis cette file d’attente vers une autre durant la période spécifiée.
 
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| Activité de file d’attente IWD || Traité max. || Le nombre maximum d’éléments de travail qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement dans le centre de contact durant la période spécifiée.
 
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| Activité de file d’attente IWD || Traité min. || Le nombre minimum d’éléments de travail qui étaient en attente de traitement ou en cours de traitement durant la période spécifiée.
 
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| Activité de file d’attente IWD || Actuellement en attente || Le nombre total d’interactions d’élément de travail actuellement en attente de traitement.
 
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| Activité de file d’attente IWD || Actuellement en file d’attente || Le nombre total d’interactions d’élément de travail se trouvant actuellement dans la file d’attente des interactions.
 
 
|}
 
|}
  
 
[[Category:V:EZP:DRAFT]]
 
[[Category:V:EZP:DRAFT]]

Version du août 2, 2018 à 20:04

Agent Statistics

Report Statistic Definition
Agent Group Status Ready The number of agents who are currently in the Ready state. Typically, it represents the total number of agents waiting for customer interactions or specific tasks.
Agent Group Status Not Ready The number of agents who are currently logged in and who are currently in the NotReady state. Typically, it represents the total number of agents not available to handle incoming interactions.
Agent Group Status Break The number of agents who are in Not Ready state with Reason Break.
Agent Group Status Lunch The number of agents who are in Not Ready state with Reason Lunch.
Agent Group Status Offline The number of agents who are in Not Ready state with Reason different from Lunch and Break.
Agent Group Status ACW The current number of agents in the AfterCallWork status. Typically this status happens when an agent is no longer talking with the customer but still requires additional time to handle properly customer requests.
Agent Group Status Consult The current number of agents in CallConsult status (participating in consultation calls).
Agent Group Status Dialing The current number of agents in CallDialing status (dialing calls).
Agent Group Status On Hold The current number of agents in CallOnHold status; that is, where the agent has one or more calls on hold.
Agent Group Status Inbound The current number of agents in CallInbound status; that is, where the agent is conducting one or more inbound calls.
Agent Group Status Outbound The current number of agents in CallOutbound status; that is, where the agent is conducting one or more outbound calls.
Agent Group Status Internal The current number of agents in CallInternal status; that is, where the agent is conducting one or more internal calls.
Agent Group Status Ringing The current number of agents in CallRinging status; that is, where one or more calls are waiting to be answered by an agent.
Agent Group Status Logged Out The number of agents that are currently logged out from Genesys environment.
Agent Group Status % Ready The percentage of agents ready to handle customers calls.
Agent Group Status % Not Ready The percentage of agents in a not ready status.
Agent Group Status % Inbound The percentage of agents handling customer calls.
Agent KPIs Login Time The total time that monitored agents were logged in. This metric does not include logged-in time when the switch is disconnected from Stat Server. When this metric is applied to an Agent Group, this metric calculates the total login time for all the agents belonging to the specified group.
Agent KPIs Ready Time The total time this agent spent waiting for the next call. The total duration of all WaitForNextCall statuses that completed for a particular agent during the reporting interval. When this metric is applied to an Agent Group, this metric calculates the total ready time for all the agents belonging to the specified group.
Agent KPIs Not Ready Time The total time that an agent's DN completed being in NotReadyForNextCall status during the reporting interval. When this metric is applied to an Agent Group, this metric calculates the total not ready time for all the agents belonging to the specified group.
Agent KPIs Break Time The total of time an agent was not available to handle incoming interactions because he was not Ready with Reason Break.
Agent KPIs Lunch Time The total of time an agent was not available to handle incoming interactions because he was not Ready with Reason Lunch.
Agent KPIs Offline Time The total of time an agent was not available to handle incoming interactions because he was not Ready with Reason different from Break and Lunch.
Agent KPIs Ringing Time The total amount of time that calls were ringing on an agent's phone.
Agent KPIs Dialing Time The total amount of time that calls were dialing on an agent's phone.
Agent KPIs Handle Time The total time agents spend handling inbound, internal or outbound calls.
Agent KPIs In Time The total time agents spend handling inbound calls.
Agent KPIs Out Time The total time agents spend handling outbound calls.
Agent KPIs Hold Time The total time agents spend on hold.
Agent KPIs ACW Time The total time an agent's DN(s) completed being in AfterCallWork status during the reporting interval. This typically represents the time an agent spent doing follow-up work after calls.
Agent KPIs Consult Time The total time agents spend handling consultative calls.
Agent KPIs Internal Time The total time agents spend handling internal calls.
Agent KPIs Offered The total number of calls offered to an agent.
Agent KPIs Answered The total number of incoming calls answered by the agent.
Agent KPIs Answered (last Hr) The total number of incoming calls answered by the agent in the last hour.
Agent KPIs Abandoned Ringing The total number of calls abaondoned while agent desktop was ringing.
Agent KPIs Calls Dropped The total number of calls forwarded from one agent desktop to another (RONA).
Agent KPIs Out The total number of outbound calls handled by the agent.
Agent KPIs Internal The total number of internal calls handled by the agent.
Agent KPIs Held The total number of calls put on hold by the agent.
Agent KPIs Transfers Made The total number of voice interactions transferred by this agent during the reporting interval.
Agent KPIs Consult Made The total number of voice consultations made by this agent.
Agent KPIs Short Talk < 10s The total number of times this agent's DN completed being in Call status of less then specified duration (10s).
Agent KPIs AHT The average handling time represents the total time an agent spends handling inbound, outbound, internal, consultation, on hold and after call work tasks divided by the total number of inboud, outbound and internal calls.
Agent KPIs Avg ACW Time The average After-Call-Work time represents the total time an agent spends on ACW status divided by the total number of time this agent was on ACW.
Agent KPIs Avg Hold Time The average Hold time represents the total time an agent spends on Hold status divided by the total number of time this agent put customer on hold.
Agent KPIs Avg In Time The average In time represents the total time an agent spends handling an incoming calls divided by the total number of time this agent was handling inbound calls.
Agent KPIs Avg Out Time The average Out time represents the total time an agent spends handling an outbound calls divided by the total number of time this agent was handling outbound calls.
Agent KPIs Avg Ring Time The average Ring time represents the total time an agent desktop was ringing divided by the total number of time this agent desktop was ringing.
Agent KPIs Agent Occupancy The percent of time an agent spends handling calls versus their total login time.
Agent Login Current Status The current state (status) of a specified agent. Some examples of an agent's status include CallInbound, CallOutbound, and CallConsult.
Agent Login Time in Status The time agent spent in Current State.
Agent Login Login Time The total time that monitored agents were logged in. Applied to GroupAgents and GroupPlaces, this stat type calculates the total login time for all the agents belonging to the specified group.
Agent Login Continuous Login Time Current continuous time Agent remained logged in. Applied to GroupAgents and GroupPlaces this statistics calculates total of all Agents (Places) in the Group.
Agent Login Reason Reason(s) selected by Agent.
Agent Login Employee Id Agent's Employee ID.
Agent Login Place Agent's Place.
Agent Login Switch Agent's Switch.
Agent Login Login Id Agent's Login ID.
Agent Login Extension Agent's Extension.
Agent Login Position Agent's Position.
Agent Login Current Status KVP The current state (status) of a specified agent to use in formulas for KVPs (Service Type, Service Sub Type, Customer Segment, Business Result).
Agent Login Service Type Service Type associated to the call segmentation. Must be defined in the callflow as KVP.
Agent Login Service Sub Type Service Sub Type associated to the call segmentation. Must be defined in the callflow as KVP.
Agent Login Customer Segment Customer Segment associated to the call segmentation. Must be defined in the callflow as KVP.
Agent Login Business Result Business Result associated to the call segmentation. Must be defined in the callflow as KVP.
IWD Agent Activity Offered The total number of work items that were offered for processing to this resource or agent group during the specified period. This stat type counts interactions both offered by business routing strategies and other agents.
IWD Agent Activity Accepted The total number of work items that were offered for processing and that were accepted during the specified period.
IWD Agent Activity Rejected The total number of work items that were offered for processing to an agent or agent group, and that were rejected, during the specified period.
IWD Agent Activity Terminated The total number of work items that were terminated by an agent or agent group during the specified period.
IWD Agent Activity Processed The total number of work items handled by an agent or agent group during the specified period.
IWD Agent Activity Timed Out The total number of work items that were accepted, pulled, or created and subsequently revoked by this resource or agent group during the specified period because of prolonged non activity. For e-mail interactions, this stat type excludes revoked e-mail interactions that were rejected by the agent and includes interactions that timed out as not accepted while delivering.
IWD Agent Activity Transfers Made The total number of work item transfers made by this agent or agent group during the specified period. Applied to GroupAgents or GroupPlaces, this stat type calculates the total number of transfers made by all of the agents belonging to the respective group. This stat type counts each transfer instance separately including those where the agent transfers the same interaction more than once.
IWD Agent Activity Processing Time The total amount of time that work items either: were in processing at this place or this agent's or agent group desktop at the beginning of the reporting interval and finished processing within the same reporting interval or Started processing within the reporting interval and finished processing within the same reporting interval.
IWD Agent Activity Avg Processing Time The average amount of time that an agent, a place, or a group thereof spent handling work items interactions.
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